Đánh giá sự hài lòng của hội viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của hội liên hiệp phụ nữ thành phố hồ chí minh

với kế hoạch; có nhiều ý kiến trái chiều về định mức, phí cho vay, phương thức thanh toán, thái độ phục vụ của công chức phụ trách… Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA

HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA

HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công

(Hệ điều hành cao cấp)

Mã số:8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của hội viên

đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố

Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 5 năm 2019

Người cam đoan

Nguyễn Thị Nguyệt Ánh

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT - ABSTRACT

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa đề tài 3

1.7 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 5

2.1.1 Dịch vụ công 5

2.1.2 Dịch vụ sự nghiệp công 6

2.1.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công 6

2.1.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 7

2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 8

2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 8

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của khách hàng 11

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 16

2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 16

2.3.5 Các nghiên cứu trước 17

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 19

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 19

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.1.1 Nghiên cứu định tính 25

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25

3.2 Chọn mẫu và xây dựng thang đo 26

3.2.1 Chọn mẫu 26

3.2.2 Xây dựng thang đo 27

3.3 Phương pháp nghiên cứu 32

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Giới thiệu về Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 39

4.1.1 Mục đích hoạt động của Quỹ 39

4.1.2 Nhiệm vụ hoạt động của Quỹ 39

4.1.3 Nguồn vốn hoạt động của Quỹ 39

4.1.4 Đối tượng, điều kiện vay vốn 40

4.1.5 Hình thức cho vay và mô hình hoạt động của Quỹ 40

4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 41

4.3 Kiểm định thang đo 43

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy 44

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng 44

4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ 45

4.3.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy trình, thủ tục 47

4.3.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 47

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 48

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 50

4.5 Phân tích hồi quy 51

4.5.1 Kiểm định tương quan 51

4.5.2 Phân tích hồi quy 52

4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 54

4.5.4 Kiểm định giả thuyết 56

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt 57

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Kiến nghị giải pháp 66

5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm 66

5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy 68

5.2.3 Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng 68

5.2.4 Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ 69

5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất 70

5.2.6 Nhóm giải pháp về Quy trình, thủ tục 71

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3.1: Thang đo thành phần Độ tin cậy 28

Bảng 3.2: Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 29

Bảng 3.3: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 30

Bảng 3.4: Thang đo thành phần Sự đồng cảm 30

Bảng 3.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 31

Bảng 3.6: Thang đo thành phần Quy trình, thủ tục 32

Bảng 3.7: Thang đo thành phần Sự hài lòng 32

Bảng 4.1: Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát 42

Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát 43

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy 44

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Khả năng đáp ứng 45

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 45

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Sự đồng cảm 46

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 46

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Quy trình, thủ tục 47

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng 48

Bảng 4.10: Hệ số KMO và Bartlet’s Test các biến độc lập 48

Bảng 4.11: Ma trận nhân tố xoay 49

Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlet’s Test biến phụ thuộc 50

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo thành phần Sự hài lòng 51

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan Pearson 52

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 52

Bảng 4.16: Phân tích ANOVA 53

Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy 53

Bảng 4.18: Tổng hợp kết quả giả thuyết 56

Bảng 4.21: Sự khác biệt hài lòng theo trình độ học vấn 59

Bảng 4.22: Trung bình mức độ hài lòng 60

Bảng 4.23: Trung bình về Độ tin cậy 60

Bảng 4.24: Trung bình về Khả năng đáp ứng 61

Bảng 4.25: Trung bình về Năng lực phục vụ 62

Bảng 4.26: Trung bình về Sự đồng cảm 62

Bảng 4.27: Trung bình về Cơ sở vật chất 63

Bảng 4.28: Trung bình về Quy trình, thủ tục 63

Hình 2.1: Mô hình chất lượng của của Gronroos (1984) 13

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) 15

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI (Fomell và cộng sự, 1996) 17

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 20

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26

Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot 55

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 55

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh là một tổ chức chính trị

- xã hội, có chức năng đại diện, bảo vệ quyền bình đẳng, dân chủ, lợi ích hợp pháp và chính đáng của phụ nữ, tham gia xây dựng Đảng, tham gia quản lý Nhà nước; đoàn kết, tập hợp, tuyên truyền, giáo dục, vận động phụ nữ thực hiện chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; hỗ trợ phụ nữ nâng cao năng lực, trình độ, xây dựng gia đình hạnh phúc, chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần của phụ nữ… Song song với thực hiện các nhiệm

vụ trọng tâm, Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố còn thực hiện các dự án nâng cao năng lực, tín dụng tiết kiệm, bình đẳng giới, phòng, chống bạo lực gia đình do chính phủ và chính quyền Thành phố hỗ trợ

Nhiệm vụ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế, giảm nghèo bền vững là nhiệm vụ then chốt, đây là cơ sở nền tảng tạo điều kiện để thực hiện các nhiệm vụ khác của tổ chức Hội Trước yêu cầu công tác Hội và nguyện vọng của đa số hội viên, công tác hỗ trợ phụ nữ được các cấp Hội đẩy mạnh, tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả, coi trọng phát huy nội lực của phụ nữ để giảm nghèo bền vững Đặc biệt trong số các dự án giảm nghèo bền vững đó là

sự ra đời của “Quỹ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế” từ năm 2008 Trải qua mười năm, Quỹ đã không ngừng mở rộng phạm vi ra các huyện, xã, tìm kiếm

và hỗ trợ kịp thời các đối tượng để cho vay – họ là những phụ nữ nghèo, khó khăn nhằm mục đích tạo việc làm, tăng thu nhập, hạn chế việc đi vay nặng lãi, đặc biệt trong tình hình vấn nạn tín dụng đen đang diễn ra phức tạp như hiện nay

Bên cạnh các kết quả đạt được thì hoạt động của Quỹ cũng còn gặp nhiều khó khăn như: số lượng thành viên vay vốn không đạt được mục tiêu so

với kế hoạch; có nhiều ý kiến trái chiều về định mức, phí cho vay, phương thức thanh toán, thái độ phục vụ của công chức phụ trách…

Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của hội

viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài có các mục tiêu sau:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố

Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố

Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ

hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố như thế nào?

- Các gợi ý, giải pháp nào góp phần nâng cao sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của hội viên đối với

chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố

- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những hội viên

có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố

- Phạm vi nghiên cứu: tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian 03 tháng từ tháng 01/2019 đến tháng 4/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi

với 5 cán bộ, công chức đang trực tiếp làm việc tại Hội Liên hiệp Phụ nữ về cho vay vốn để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn

10 hội viên có vay vốn của Hội để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế Phương pháp nghiên cứu này cũng sử dụng các phương pháp cụ thể như phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát hóa và tổng hợp

- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn

hội viên trên địa bàn Thành phố có vay vốn của Hội Thông tin thu thập được

sử dụng cho công tác thống kê mô tả Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố và quận/huyện

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hội viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ

nữ Thành phố Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở để lãnh đạo Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố nhận ra các ưu điểm, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ vốn cho hội viên của mình để đề ra các kế hoạch, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hội viên khi sử dụng dịch vụ này

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ sự nghiệp công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công

Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”

Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Có thể nói đánh giá ban đầu

của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015)

2.1.2 Dịch vụ sự nghiệp công

Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng Dịch vụ sự nghiệp công là dịch

vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao và du lịch, thông tin truyền thông và báo chí, khoa học và công nghệ, sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác…(Nguyễn Quang Vỹ, 2013)

Như vậy, bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi

xã hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn hóa, khoa học, y tế… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối với nghiên cứu thì dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố là dịch vụ sự nghiệp công

2.1.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công

Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây (Nguyễn Thu Hà, 2015):

Thứ nhất, dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công Từ đó, có thể thấy tính kinh tế lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp công

Thứ hai, dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non – rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình, và không có tính loại trừ (non – excludable) trong tiêu dùng, tức

là không thể loại trừ, muốn loại trừ thì rất tốn kém về chi phí

Thứ ba, việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm của dịch vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Do đó, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp công luôn là cần thiết

2.1.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan sự nghiệp công và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) Do đó, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả…

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng đầy đủ…

- Cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch

- Quan tâm chia sẻ, giải quyết hợp lý những yêu cầu chính đáng của khách hàng Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ

- Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh chóng, công khai, công bằng

Tóm lại, dịch vụ sự nghiệp công với đặc điểm là loại hình do cơ quan nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và Loffer, 2009)

2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công

2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có những cách tiếp cận khác nhau Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ một sản phảm hoặc dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của tổ chức Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức

Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công nói chung hay dịch vụ sự nghiệp công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan nhà nước (Van

de Walle và Bouckaert, 2003)

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp công giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ sự nghiệp công của tổ chức Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ sự nghiệp công mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành

vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ sự nghiệp công

- Để cơ quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công thấy được những hạn chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công tác

xã hội

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ

sự nghiệp công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà

xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách cho phù hợp với sự phát triển

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch

vụ mà tổ chức cung cấp

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sự nghiệp công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu quan tâm Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Boulding và cộng sự, 1993)

Parasurman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn

đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Các nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Lassar và cộng sự, 2000) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch

vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Đối với dịch vụ sự nghiệp công, Bovaird và Loffer (2009) cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công không chỉ làm gia tăng sự hài lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực, hiệu quả trong quản

trị công thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của chính quyền trước người dân Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ sự nghiệp công thì các cơ quan phải thường xuyên thu thập thông tin từ phía người dân, tiếp thu ý kiến một cách cầu thị, thay đổi các phương thức phục vụ nhằm đáp ứng sự phát triển của xã hội và đòi hỏi của người dân, có trách nhiệm giải trình trước người dân về những vấn đề mà xã hội quan tâm

Tóm lại, chất lượng dịch vụ sự nghiệp công là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân, khách hàng Nếu chính quyền cung cấp dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu chính quyền đã làm cho người dân hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ công phải dựa trên nhu cầu của người dân làm nền tảng nếu không thì người dân sẽ không bao giờ hài lòng với dịch

vụ đó

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

(3) Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng của của Gronroos (1984)

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ đó Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng

Dịch vụ

kỳ vọng

CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành mô hình 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt

dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân của họ

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, trên thực

tế sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt Do

đó, Parasurman và cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần sau:

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasurman và cộng sự (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên cứu

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, được xây dựng trên mô hình SERVPERF (Parasurman và cộng sự, 1985) Đây là một dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Robison, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết quả này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002)

2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất

lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường ở 10 lĩnh vực kinh tế, 41 ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI

Nguồn: Fomell và cộng sự (1996)

Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ càng cao hoặc ngoặc lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về

sản phẩm mà họ tiêu dùng

2.3.5 Các nghiên cứu trước

Arawati và cộng sự (2007) tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Malaysia Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định “khoảng trống” giữa kỳ

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

vọng và thực tế khi người dân sử dụng dịch vụ công Kết quả nghiên cứu chỉ

ra sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Malaysia chịu tác động bởi bốn yếu tố: hữu hình, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm

Nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009) về dịch vụ đô thị và cảm nhận của người dân Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố (đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận) Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân bị tác động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức, kỹ năng, thái độ của công chức…) Bên cạnh đó, hình ảnh của cơ quan công quyền và sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan hệ giữa công dân và chính quyền

Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công lĩnh vực đô thị và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan Tác giả đã phát triển thang đo sự hài lòng dựa trên cơ sở của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm

5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy) với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của Parasuraman phù hợp để đo lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công bởi 4 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự bảo đảm) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến công chức sẽ tác động đến nhận thức của người dân về chất lượng Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền nên làm cho công chức nhận thức được vai trò của mình trong việc cung cấp dịch vụ công và luôn đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ người dân tốt hơn

Trong một nghiên cứu ở Ai Cập, Ali và Yaseen (2013) đã kết hợp cả phân tích định tính và định lượng về chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL Sau khi phân tích, hai tác

giả chỉ ra chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị chịu tác động bởi năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm

Tại Việt Nam, Ngô Đình Tráng (2012) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Năng với 8 thành phần: độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về

lệ phí kinh doanh; phương thức thanh toán; hình ảnh, quảng bá Kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy; tính công khai, minh bạch và nhân tố hình ảnh, quảng bá

Đào Xuân Thiện (2016) đo lường sự hài lòng của cộng đồng ngư dân,

tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ sự nghiệp công của Cảng cá Quy Nhơn cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở hạ tầng Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ bưu chính tại tỉnh Tiền Giang của Nguyễn Việt Thắng (2018) thì cho kết quả Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cơ sở hạ tầng có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ sự nghiệp công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, kế thừa có điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố gồm sáu thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Quy trình, thủ tục

và Taylor, 1992) Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính (Parasuraman và cộng sự, 1985) Như vậy, đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự yên tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời, đầy đủ (Munhurrun và cộng sự, 2010)

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Các nghiên cứu trước đều cho thấy độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lòng của người dân càng cao Do đó, tác giả đề ra giả thuyết H1:

H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

- Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Cụ thể hơn đó là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức trong tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn sàng hỗ trợ và kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin mới (Kumasey và Ghana, 2014) Trong việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ nói chung và dịch vụ hỗ trợ vốn nói riêng của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố thì khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức là điều đặc biệt quan tâm Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức càng tốt thì sự hài lòng càng cao Do đó, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:

H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

- Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức

để thực hiện dịch vụ Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả năng chuyên môn của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ sự nghiệp công Hành vi của công chức tiếp xúc trực tiếp công dân là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch vụ sự nghiệp công Rodriguez (2009) xác định năng lực phục vụ của công chức ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Một khi công chức giao tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ công Thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức có thể thể hiện dựa trên các tiêu chí: làm việc đúng giờ, thái

độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chuyên nghiệp… (Caron và Giaique, 2006) Tại Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố, trong những năm qua đã xác định chất lượng công chức, viên chức là yếu tố quan trọng để người dân hài lòng chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ vay vốn nói riêng, các đánh giá công chức hằng năm đều tập trung vào vấn đề này Do đó, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, tố cáo (Zekiri, 2011) Đối với dịch vụ công, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ quan điểm, ý kiến, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục không Sự thấu hiểu

và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm đến tâm tư, nguyên vọng của họ Nghiên cứu của Ali và Yaseen (2013) cũng chỉ ra rằng sự cảm thông là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công Do đó, tác giả đề

ra giả thuyết

H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

- Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ Parasurnam

và cộng sự (1985) cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng

cho khách hàng khi tiến hành sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ công thì Ali và Yaseen (2013) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ công Vì vậy, khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả, thêm vào đó cũng gia tăng

sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công (Arawati và cộng sự, 2007) Thực tế, cơ sở vật chất đảm bảo là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:

H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

- Quy trình, thủ tục

Như phần lý thuyết đã nêu dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đầu tiên phải kể đến là quy trình, thủ tục Đây là cơ sở pháp lý để hình thành dịch vụ công Quy trình, thủ tục bao gồm: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa cán bộ, công chức xử lý hồ sơ và cá nhân sử dụng dịch vụ

Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ công nói chung là phải không ngừng cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế Do đó, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến quy trình, thủ tục bao gồm các yếu tố sau:

- Niêm yết công khai, minh bạch về quy trình, thủ tục, mẫu biểu cụ thể

rõ ràng Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả

- Các thông tin về chủ trương, chính sách, quy định được thông tin kịp thời đến người dân

- Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu

- Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng Luân chuyển hồ sơ trong quá trình xử lý, giải quyết khoa học, hợp lý

- Thông báo rõ phí, lệ phí

Thực tế, quy trình, thủ tục là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:

H6: Quy trình, thủ tục có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

Tóm tắt Chương 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ sự nghiệp công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và quy trình, thủ tục

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu như: quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo và chọn mẫu, và phương pháp phân tích dữ liệu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như để ước lượng và kiểm định mô hình

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện đặc thù của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Xuất phát từ mục tiêu và

cơ sở lý thuyết, qua trao đổi thảo luận với 5 cán bộ, công chức trong lĩnh vực

hỗ trợ vốn vay để xây dựng được bảng hỏi sơ bộ Tiếp theo, dùng bảng hỏi này để phỏng vấn trực tiếp với 10 hội viên có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn để kiểm tra tính chính xác, rõ ràng của từ ngữ cũng như khả năng hiểu của các phát biểu trong bảng câu hỏi

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin là khảo sát trực tiếp thông qua bảng hỏi Sau đó, phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Tác giả sử dụng phương pháp nhân tố khám phá (EFA) để xác định và phân chia các nhóm yếu tố Sau đó thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu để xác định tác động của các yếu tố với sự hài lòng của hội viên

Quy trình nghiên cứu được tóm tắt theo hình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Thang đo chính thức

Kiểm định Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là hội viên Hội Phụ nữ đã có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Trên cơ sở danh sách lấy mẫu thuận

tiện tiến hành hỏi trực tiếp hội viên

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến quan sát đưa vào phân tích Để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là

50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến quan sát là 5:1, nghĩa là 1 biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Hair và cộng sự, 1998) Trong nghiên cứu này, tác giả lấy kích thước mẫu theo công thức N ≥ 5 * x với x là số biến quan sát trong mô hình

Nghiên cứu gồm có 32 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu

là 160 Để đảm bảo kích thước mẫu đề ra, tác giả thực hiện phát 250 phiếu khảo sát đến hội viên Hội Phụ nữ đã sử dụng dịch vụ vay vốn trên địa bàn Thành phố Cấu trúc phiếu khảo sát gồm ba phần: (1) giới thiệu tác giả, mục đích nghiên cứu; (2) thông tin về đối tượng được khảo sát, và (3) nội dung các câu hỏi khảo sát

3.2.2 Xây dựng thang đo

Thang đo dùng để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn được xây dựng trên các thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), công trình nghiên cứu của Rodriguez (2009) kết hợp với các nghiên cứu trong nước và phỏng vấn các cán bộ, công chức đang công tác trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ vốn để điều chỉnh các thuật ngữ trong thang đo cho phù hợp, dễ hiểu Trên cơ sở các bước nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh mức độ quan trọng đối với một số thang đo có sẵn cho phù hợp với việc đo lường sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.Thang đo mức độ hài lòng của hội viên đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn gồm 5 thang đo thành phần

và được ký hiệu như sau :

- Độ tin cậy ký hiệu TC

- Thang đo thành phần Độ tin cậy

Thành phần Độ tin cậy được đo lường bởi 5 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC5 Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng của hội viên đối với khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự yên tâm cho người dân Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã điều chỉnh theo góp ý qua phỏng vấn sơ bộ như sau:

Bảng 3.1: Thang đo thành phần Độ tin cậy

TC1 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết

Parasuraman

và cộng sự (1988)

TC2 Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ,

rõ ràng

TC3 Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh

liên quan đến dịch vụ

TC4 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

TC5 Các khoản phải nộp được công khai

Nghiên cứu định tính

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng

Thành phần Khả năng đáp ứng được đo lường bởi 5 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU5 Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng của hội viên đối với sự sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức trong tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã điều chỉnh theo góp ý qua phỏng vấn sơ bộ như sau:

Bảng 3.2: Thang đo thành phần khả năng đáp ứng

DU1 Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, công chức

thân thiện, nhiệt tình

Parasuraman

và cộng sự (1988)

DU2 Cán bộ, công chức chuyên nghiệp, linh hoạt trong

công việc

DU3 Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng, ban trong đơn vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ

DU4 Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử công bằng với người dân

DU5 Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu

dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

- Thang đo thành phần Năng lực phục vụ

Thành phần Năng lực phục vụ được đo bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ PV1 đến PV6 Thang đo này được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của hội viên đối với chất lượng cán bộ, công chức tiếp nhận và xử lý công việc của người dân Kết quả thảo luận trong nghiên cứu định tính cho thấy người dân tiếp xúc với dịch vụ hỗ trợ vốn hiểu được các nội dung câu hỏi này, trong đó các câu hỏi đều diễn tả đầy đủ các vấn đề như: mối quan hệ giữa công chức tiếp nhận hồ sơ với công dân, sự ảnh hưởng của thành thạo công tác chuyên môn đến giải quyết công việc, đáp ứng hài lòng của công dân, cũng như thái

độ giao tiếp công chức với công dân Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả xây dựng và bổ sung thang đo như sau:

Bảng 3.3: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ

PV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt

Parasuraman

và cộng sự (1988)

PV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý

nhanh chóng, chính xác PV3 Nhân viên tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu hỏi

của người dân PV4 Nhân viên giải quyết công việc một cách linh hoạt

PV5 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với người dân

PV6 Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót trong

hồ sơ để hướng dẫn cho người dân

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

- Thang đo thành phần Sự đồng cảm

Thành phần Sự đồng cảm được đo bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến DC5 Thang đo này được dùng để đánh giá khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ, truyền đạt cho khách hàng cũng như lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,

tố cáo Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả xây dựng và bổ sung thang đo như sau:

Bảng 3.4: Thang đo thành phần Sự đồng cảm

DC1 Nhân viên luôn dành thời gian lắng nghe những yêu

cầu, nguyện vọng của người dân

Parasuraman

và cộng sự (1988)

DC2 Nhân viên luôn tiếp thu kiến nghị, góp ý của người

dân

DC3 Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn

thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ

DC4 Nhân viên đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với

người dân

DC5 Nhân viên sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần,

nhiều cách để người dân hiểu

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

- Thang đo thành phần Cơ sở vật chất

Thành phần Cơ sở vật chất được đo lường bởi 3 quan sát, ký hiệu từ VC1 đến VC3 Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng của hội viên đối với cơ sở vật chất Qua khảo sát định tính, các hội viên cho biết cơ sở vật chất càng tốt thì hỗ trợ cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn càng nhanh chóng Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã điều chỉnh theo góp ý qua phỏng vấn sơ bộ như sau:

Bảng 3.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất

VC1 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Parasuraman

và cộng sự (1988)

VC2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý

VC3 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

- Thang đo thành phần Quy trình thủ tục

Thành phần Quy trình dịch vụ được đo lường bằng 8 biến quan sát, ký hiệu từ QT1 đến QT8 Thang đo này đo lường sự đánh giá về quy trình thủ tục có tạo điều kiện cho hội viên khi sử dụng dịch vụ sự nghiệp công hay không Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), Mokhils (2011) tác giả đã điều chỉnh theo góp ý qua phỏng vấn sơ bộ như sau: