Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL logistics việt nam từ năm 2018 đến năm 2023

Nhằm khắc phục các vấn đề đang xảy ra đối với doanh nghiệp và ngày càng nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty, thì công ty cần tập trung cả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN HIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS

VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN HIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS

VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2018 đến năm 2023” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn

của PGS.TS Hồ Tiến Dũng

Các thông tin số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Xuân Hiệp

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Giới thiệu lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 6

1.1 Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics 6

1.1.1 Khái niệm logistics 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 8

1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 9

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics 10

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 13

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM 21

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty OOCL Logistics Việt Nam 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.1.1 Tập đoàn Orient Overseas Container Line (OOCL) 21

2.1.1.2 Công ty OOCL Logistics Việt Nam 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.3 Khách hàng và thị trường 23

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ 2013 -2017

………23

2.1.5 Đánh giá thuận lợi và khó khăn của công ty 25

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty OOCL Logistics Việt Nam 26

2.2.1 Tổng quan thị trường 26

2.2.2 Tổng quan nghiên cứu 28

2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 28

2.2.2.2 Xây dựng thang đo đề xuất và mã hóa thang đo 30

2.2.2.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo 32

2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động logistics tại công ty OOCL Logistics Việt Nam 34

2.2.3.1 Phân tích về chất lượng thủ tục 34

2.2.3.2 Phân tích về chất lượng thông tin 38

2.2.3.3 Phân tích về tính kịp thời và xử lý sự cố 44

2.2.3.4 Phân tích về tính chính xác 49

2.2.4 Phân tích về công nghệ thông tin 53

2.3 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics Việt Nam 55

2.3.1 Những thành công cần phát huy 55

2.3.2 Những tồn tại và hạn chế cần khắc phục 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023 60

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ logistics 60

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ logistics của Công ty 60

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Công ty OOCL Logistics đến năm 2023 61

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty từ năm 2018 đến năm 2023 62

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 62

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin liên lạc 63

3.2.3 Giải pháp nâng cao tính chính xác trong đơn hàng 67

3.2.4 Giải pháp nâng cao tính kịp thời và xử lý sự cố 72

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DOMLOG Domestic logistics

ISCMS International supply chain management system

LSQ Chất lượng dịch vụ logistics (Logistics service quality)

NVO Non-vessel operation common carrier

OOCL log Công ty Orient Overseas Container Line Logistics Việt Nam

WMS Warehouse management system (hệ thống quản lý kho)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 13

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2013 đến năm 2018 24

Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ năm 2013 đến năm 2018 27

Bảng 2.3: Thống kê các lỗi khiếu nại năm 2018 của OOCL Logistic Việt Nam 28

Bảng 2.4: Thang đo đề xuất 31

Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy của thang đo 32

Bảng 2.6: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 34

Bảng 2.7: Bảng phân bổ các phương thức đặt hàng của Công ty năm 2017 35

Bảng 2.8: Thời gian xử lí đơn hàng trung bình của công ty OOCL Logistics Việt Nam năm 2017 37

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin liên lạc 38

Bảng 2.10: Bảng các thông tin cung cấp cho khách hàng 40

Bảng 2.11: Bảng tỉ lệ khiếu nại do ghi nhận sai thông tin khách hàng qua các năm từ năm 2013 đến năm 2017 41

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính kịp thời và xử lý sự cố 44

Bảng 2.13: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ năm 2013 đến năm 2017 45

Bảng 2.14: Thống kê số đơn hàng sai lệch được xử lý từ năm 2015 đến năm 2017 47

Bảng 2.15: Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính chính xác 49

Bảng 2.16: Thống kê số đơn hàng bị giao sai số lượng qua từ 2013 -2017 51

Bảng 2.17: Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa khi giao hàng năm 2017 52

Bảng 2.18: Kết quả thống kê mô tả nhân tố công nghệ thông tin 53

Bảng 2.19: Thống kế số lượng khách hàng đăng nhập vào phần mềm hệ thống của công ty từ năm 2015 đến năm2017 54

Bảng 3.1: Đề xuất tiêu chí đánh giá nhà cung cấp dịch vụ kho và vận chuyển 68

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics 15

Hình 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm 16

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng 17

Hình 2.1: Logo của Công ty OOCL Logistics Việt Nam 22

Hình 2.2: Quy trình đặt hàng tại công ty OOCL Logistics Việt Nam 36

Hình 2.3: Sơ đồ thống kê tỉ lệ nhân viên kinh doanh hoàn thành các bảng kiểm tra từ năm 2013 đến năm 2017 43

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Tác giả hiện tại đang công tác tại công ty OOCL Logistics Việt Nam, trong quá trình làm việc tại công ty, tác giả có phát hiện ra công ty có tiềm năng để phát triển mạnh hơn nữa nhưng chất lượng hoạt động kinh doanh không được cao Chính vì điều này mà tác giả muốn làm ra nghiên cứu này để tìm ra các bất cập trong hoạt động dịch vụ logistics của công ty, để đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề này, từ đó làm tăng cao chất lượng kinh doanh và doanh thu của công ty

Để có thể tìm ra các vấn đề còn tồn tại và đưa ra các giải pháp tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trong

đó, phương pháp nghiên cứu định tính để xác định các tiêu chí và thang đo để phân tích chất lượng dịch vụ logistics ở công ty, phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích đánh giá thực trạng hiện tại ở công ty

Sau khi phân tích, tác giả phát hiện công ty hiện tại còn nhiều vấn đề cần giả quyết

ở các khâu chất lượng thủ tục, chất lượng thông tin, tính kịp thời và xử lí sự cố, tính chính xác và các vấn đề về công nghệ thông tin Để giải quyết được các vấn đề này công

ty cần phải hoàn thiện lại quy trình thủ tục và cải thiện chất lượng các nhân viên liên lạc, các phương thức liên lạc của công ty cũng cần được nâng cao, hoàn thiện quy trình quản

lý chất lượng, hoàn thiện các hoạt động kho bãi và vận tải của công ty, nâng cao hiệu suất của việc giải quyết các khiếu nại, sự cố và gia tăng áp dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại vào các hoạt động của công ty

Sau khi công ty áp dụng các phương pháp giải quyết mà nghiên cứu đưa ra, tác giả tin tưởng hoạt động dịch vụ logistics của công ty sẽ trôi chảy hơn, làm gia tăng thêm nguồn khách hàng cho công ty cũng như doanh thu của công ty

Từ khóa: “chất lượng”, “dịch vụ”, “logistics”

ABSTRACT

I am working at OOCL Logistics Vietnam, during my time in here, I have discovered that the company has the potential to develop more strongly but the quality of business operation not good, that the reson why I want to create this research to find out the shortcomings in the company's logistics service in order to provide solutions for these problems, thereby increasing the quality of business and revenue of the company

To find out the remaining problems and provide solutions, I had used combination

of qualitative research method and quantitative research method In particular, the qualitative research method to determine the criteria and scales to analyze the quality of logistics services in the company, the method of quantitative research to analyze the current situation in the company

After analyzing, I discovered that OOCL Logistics Viet Nam has many issues to be solved such as quality of procedure, quality of information, timeliness and troubleshooting, accuracy and information technology In order to solve these problems, the company needs to improve the procedures, the quality of the liaison staff, the communication methods, the quality of management process, perfect warehousing and transportation activities of the company, enhance the efficiency of resolving complaints and incidents and increase the application of modern technologies for the company's operations

If the company apply the solutions that the research offers, I believe that the company's logistics services will be going smoothly and increasing the source of customers for the company as well as the revenue of the company

Keywords: “quality”, “service”, “logistics”.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu lý do chọn đề tài

Logistics là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, hấp dẫn nhưng đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao Khái niệm logistics được hiểu như một quá trình tối ưu hóa, thuộc lĩnh vực vận trù học và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát chu trình sao cho có hiệu quả và dự trữ hàng hóa cùng các dịch vụ, thông tin có liên quan từ điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Có thể hiểu logistics theo 2 cấp độ cơ bản: cấp độ vi mô – trong lĩnh vực quản trị sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp và cấp độ vĩ mô như một ngành kinh tế Ở cấp

độ vi mô, logistics được hiểu là chuỗi hoạt động cung ứng nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, nhân lực, … cho hoạt động sản xuất kinh doanh được hiệu quả

và liên tục Xét ở cấp độ kinh tế vĩ mô, logistics là ngành kinh doanh dịch vụ hoàn chỉnh, nhằm thực hiện chuỗi cung ứng từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng bao gồm nhiều dịch vụ phong phú và đa dạng

Ở Việt Nam, hoạt động dịch vụ logistics còn tương đối mới mẻ đối với các doanh nghiệp và các nhà quản lý Một số doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực giao nhận – kho vận, là một mắc xích quan trọng trong dịch vụ logistics Theo thống kê mới đây của hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam cho thấy, cả nước hiện có trên 1300 doanh nghiệp logistics đang hoạt động, bao gồm cả các doanh nghiệp có vốn nước ngoài Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo xếp hạng của ngân hàng thế giới, Việt Nam được xếp hàng 39 về mức

độ phát triển logistics, với tốc độ tăng trưởng hàng năm của ngành là 16 – 20%/năm, đây chính là ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định nhất của Việt Nam trong thời gian qua Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam còn nhỏ lẻ và chỉ cung cấp một phần dịch vụ trong chuỗi logistics, có sự cách biệt quá lớn giữa các công

ty lớn trong ngành so với các công ty vừa và nhỏ còn lại trong ngành, khi các công ty lớn chiếm 20% số lượng nhưng chiếm tỉ trọng 80% thị phần logistics Khi nhắc đến hoạt động dịch vụ logistics trên thị trường Việt Nam các doanh nghiệp thường biết đến và sử dụng dịch vụ của các công ty như: Damco, Tân Cảng, Transimex… Đây là những doanh nghiệp hàng đầu về cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam Sau đó khách hàng sẽ nghĩ đến các công ty vừa và nhỏ khác trong đó bao gồm OOCL Logistics Việt Nam

Công ty OOCL Logistics Việt Nam là một công ty mới được thành lập năm 2011 nhưng lại được thừa kế các kinh nghiệm phong phú từ công ty mẹ là một trong những công ty tập đoàn đứng đầu thế giới về lĩnh vực logistics Vì vậy tuy công ty mới được thành lập nhưng đã có một lượng khách hàng đông đảo và có chỗ đứng khá tốt trong thị trường logistics Việt Nam hiện nay Ngoài những khách hàng được công ty mẹ chỉ định, công ty đã càng ngày càng mở rộng thêm lượng khách hàng mới trong nước của mình

để từng bước phát triển hơn nhằm vươn tới mục tiêu là một trong những công ty logistics hàng đầu ở Việt Nam Tuy nhiên bên cạnh những thành công mà công ty đã đạt được thì vẫn tồn tại một số hoạt động của công ty còn hạn chế và nếu không được giải quyết triệt

để thì sẽ gây ra nhiều khó khăn cho công ty

- Thị trường ngày càng chứng kiến sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới, trong khi các công ty lâu đời trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam như Damco, Tân cảng, Transimex vẫn ngày càng hoàn thiện mình và có các chiến lượt bành trướng thị trường cũng như đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Công ty có tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình trong 5 năm gần đây là 7,7% (theo số liệu của phòng kế toán công ty OOCL Logistics Việt Nam), so với tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngành 25% (theo thống kê của hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam) là chưa thực sự xứng tầm với công ty vì đây là công ty con của một tập đoàn lớn hàng đầu thế giới và nhận được sự đỡ đầu và giúp đỡ lớn từ tập đoàn mẹ

- Theo số liệu thống kê từ hệ thống dịch vụ khách hàng, trong năm 2017 tỷ lệ hàng bị khiếu nại chiếm 5% trên tổng lượng hàng của công ty, trong đó chủ yếu các khách hàng đều phàn nàn về việc giao hàng, nhận hàng trễ hẹn so với cam kết là 27%, hàng hóa không đạt yêu cầu về kiểu dáng và quy cách là 18%, giao hàng sai số lượng là 16%, giải quyết các sự cố và khiếu nại chậm chễ là 12%, bên cạnh đó còn có các khiếu nại khác như hệ thống của công ty quá rắc rối và cần nhiều thao tác để thực hiện, thời gian phản hồi của các nhân viên liên lạc chậm, công nghệ của công ty còn chưa có gì nổi bật và hỗ trợ tối ưu các quy trình nghiệp vụ ,…Các nhân viên của công ty đã nỗ lực làm việc rất nhiều nhưng tình trạng giao hàng và nhận hàng trễ hạn, cùng với sự cố về hàng hóa đã giảm đáng kể so với các năm trước nhưng vẫn đang ở mức cao

- Các phòng ban trong công ty vẫn còn hoạt động rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các

bộ phận với nhau làm ảnh hưởng đến việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Nhằm khắc phục các vấn đề đang xảy ra đối với doanh nghiệp và ngày càng nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty, thì công

ty cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics hơn trong thời gian

tới Chính vì điều này tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics từ năm 2018 đến năm 2023” để làm đề

tài luận văn tốt nghiệp

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics Việt Nam nhằm mang lại hoạt động hiệu quả hơn, và làm giảm các khiếu nại của khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu tại công ty OOCL Logistics trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2018 và dữ liệu sơ cấp cũng được thu thập trong khoảng thời gian này Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 5 năm từ năm 2018 đến năm 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để xác định các tiêu chí và thang đo được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics đề xuất các tiêu chí và xây dựng nên thang đo Sau đó, tiến hành thảo luận tay đôi với 7 nhân viên lâu năm của các khách hàng thân thiết của công ty để hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu dựa trên dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

từ khảo sát các khách hàng của công ty Tác giả gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng của công ty OOCL Logistics bằng cách gặp từng người một Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics với thang đo likert 5 bậc Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình

5 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương như sau:

CÔNG TY OOCL LOGISTICS

LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM

2023

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ

LOGISTICS 1.1 Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics

1.1.1 Khái niệm logistics

Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên nhiên vật liệu và bán thành phẩm, … trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp Trong quá trình đó, logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh

mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi

là một phương thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp Cùng với quá trình phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển, trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng quan trọng trong giao thương quốc tế Tuy nhiên, một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến Hiệu quả của hoạt động logistics, do đó là yếu tố có tác động rất lớn tới thành bại trên chiến trường Cuộc đổ bộ thành công của quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994 chính là nhờ vào sự nỗ lực của khâu chuẩn bị hậu cần và quy mô của các phương tiện hậu cần được triển khai Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc Trong lịch sử Việt Nam, 2 người đầu tiên ứng dụng thành công logistics trong hoạt động quân sự chính là vua Quang Trung -

Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ (1954) Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu

về dịch vụ logistics, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu theo một số khái niệm chủ yếu sau: Trong lĩnh vực quân sự, logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch

và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, … các mặt trong chiến dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối, tập trung, sắp đặt và di chuyển khí tài, trang thiết bị

Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (CLM) trính trong “Logistics những vấn đề

cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “Quản trị logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu lực và hiệu quả hoạt động vận chuyển, lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và những thông tin có liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.”

Theo giáo sư Martin Christopher trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) lại cho rằng “logistics là quá trình quản trị chiến lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất.”

Theo quan điểm “5 đúng” (“5 right”) của Douglas M.Lambert và cộng sự (1998) trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với đúng điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm.”

Theo David Simchi-Levi trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “hệ thống logistics là một nhóm các cách tiếp cận được

sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được yêu cầu

về mức độ phục vụ.”

Theo Đoàn Thị Hồng Vân trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” (2010, trang 31-32) thì “logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.” Với sự phát triển của ngành logistics hiện nay thì chắc chắn sẽ xuất hiện càng nhiều khái niệm mới hơn, trong bài viết này tác giả sử dụng khái niệm “logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.” Như vậy, cốt lõi của logistics là tối

ưu, là hiệu quả và ở đây bên cạnh tính tối ưu hóa về địa điểm hoặc vị trí, còn có tối ưu hóa về thời gian, vì trong nền kinh tế tri thức “đúng lúc”, “đúng thời điểm” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng (trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng

Vân, 2010)

1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics

Trong tình hình kinh tế hiện nay, cạnh tranh bằng dịch vụ đã trở thành điều tất yếu Bởi vì trong môi trường kinh doanh hiện nay, người mua có thể lựa chọn các sản phẩm tương tự nhau từ nhiều nguồn cung cấp khác nhau, và các sản phẩm có rất ít sự khác biệt hay hầu như là không có Do đó người bán cần phải tìm ra một cái khác biệt gì đó để tạo

ra sự cạnh tranh cho sản phẩm của họ, dịch vụ logistics cũng được coi là một sự khác biệt trong số đó

Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế về không gian và thời gian Hay theo Bichou và Gray (2004) bản chất của logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng

Dịch vụ phân phối vật chất là một loại của dịch vụ logistics, và là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (theo Perreault và cộng

sự, 1976) Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết

bị (đóng gói, bốc xếp, lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến với khách hàng, quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển hàng hóa

Các công ty hiện nay ngày càng quan tâm hơn đến việc cung cấp dịch vụ logistics tốt hơn, dịch vụ logistics giúp các công ty tạo ra giá trị gia tăng cho các sản phẩm Dịch vụ logistics có thể được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing của Philip Kotler bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng Do đó, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho

khách hàng (theo Van Der Veeken và Rutten, 1998)

1.2 Chất lượng dịch vụ logistics

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics

Theo Davis trong “the role of logistics service quality in creating customer loyalty” (2006) thì dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có của hàng tồn kho, khía cạnh thứ hai là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường Dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay

yếu tố định hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ, và một yếu tố bên ngoài hay định hướng tiếp thị Như vậy chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng

là hiệu quả của các yếu tố hoạt động và hiệu quả của các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả (theo “The service-driven service company” của Schlesinger, L.A., Heskett, J.L., 1991)

Chất lượng dịch vụ logistics hoạt động là nhận thức của các hoạt động logistics thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ, góp phần tăng chất lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả Yếu tố này bao gồm các tính năng vật chất của dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics hoạt động bao gồm cả độ tin cậy, là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa tin cậy và chính xác Chất lượng dịch vụ logistics quan hệ là nhận thức của các hoạt động logistics mang khách hàng đến gần công ty hơn, để hiểu rõ được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả Khía cạnh này bao gồm các yếu tố đảm bảo, sự chăm sóc (Theo Davis trong “The role of

logistics service quality in creating customer loyalty”, 2006)

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

 Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Theo Mentzer và cộng sự (2001) chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần của marketing tạo nên sự hài lòng của khách hàng Hay theo Saura và cộng sự (2008) chỉ ra rằng đối với các công ty sản xuất, chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và

ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty đối tác và khách hàng

 Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng lòng trung thành của khách hàng

Logistics không chỉ làm tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp mà nó còn có thể làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng Dịch vụ logistics ảnh hưởng tích cực đến

quyết định mua hàng của khách hàng, Bằng cách phục vụ khách hàng, logistics tạo nên cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững, gia tăng khả năng quay trở lại mua hàng của khách hàng Theo Bowersox và cộng sự (1995) một công cụ hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực logistics của công ty, các nhà quản lý có thể khai thác các năng lực của logistics để đạt được và duy trì lòng trung thành của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng lợi thế cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những cách tốt nhất để giữ chân khách hàng hiện tại và có thêm khách hàng mới, giúp cho các doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên các thị trường hiện nay Trong đó logistics đóng vai trò rất quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong thị trường Theo Daugherty, Stank và Ellinger (1998) trích trong “The role of logistics service quality in creating customer loyalty” của Davis (2006) đã nhận định rằng trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương

tự từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics

có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty rất chú trọng vào dịch vụ logistics nhiều hơn, để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ Vì vậy, chúng ta hiểu được chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh

 Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh

doanh

Logistics còn ảnh hưởng đến thị phần thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng Daugherty và cộng sự (1998) đã liên kết dịch vụ phân phối tốt hơn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, và cố gắng chứng minh sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng và thị phần của công ty sẽ được

mở rộng Các doanh nghiệp ngày nay càng ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng

của dịch vụ logistics đối với thành công của chính mình Bằng chứng là các công ty lớn như Walmart, Dell, Amazon, … đã nhận thấy được hoạt động logistics xuất sắc có tác

động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận của công ty

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Với Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996)

Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng

có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar

& cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh

nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ

là mô hình Gronroos 1984b và mô hình Parasuraman 1985 chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các năm khác biệt Nhưng mô hình Parasuraman được áp dụng phổ biến hơn, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang đầy tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mô hình này có nhiều ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của các dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Bảng 1.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL STT Các chỉ tiêu Định nghĩa

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ đối với khách hàng

5 Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự năm 1988)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã từng thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ trong nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định

cho mọi người thấy rằng chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Với riêng ngành dịch vụ logistics cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để có thể đo lường chất lượng dịch vụ như Mentzer, Gomes và Krapfel (1989), Bienstock và các cộng sự (1997) Theo Brensinger và Douglas (1990), Bakakus

và Boller (1992) thì cần một thang đo chất lượng dịch vụ riêng và cụ thể cho từng ngành Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) đã đưa ra một mô hình LSQ (Logistics Service Quality- Chất lượng dịch vụ logistics) với 9 thang đo cụ thể dành cho chất lượng dịch vụ logistics Theo Mentzer và các cộng sự (2001) thì mô hình này giúp đo lường chất lượng dịch vụ logistics một cách khách quan dựa vào nhận thức của khách hàng về hoạt động logistics cũng như đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ logistics Mô hình LSQ đã được thế giới công nhận rộng rãi và đáng tin cậy trong việc đánh giá tầm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics đến các hoạt động khác của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã sử dụng mô hình LSQ để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics như Saura và các cộng sự (2008); Bienstock và các cộng sự (2008); Kamble

và Rault (2011);

Mô hình LSQ ban đầu được Mentzer, Flint và Kent (1999) dựa vào thuyết dịch vụ logistics, nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ logistics cùng với thang đo SERVQUAL để đưa ra thang đo gồm 9 thành phần của chất lượng dịch vụ logistics bao gồm các yếu tố như chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, tính kịp thời, điều kiện đặt hàng, chất lượng nhân viên, xử lý sai lệch, tính chính xác của đơn hàng, tính sẵn có và cuối cùng là chất lượng hàng hóa

Hình 1.1 Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics

(Nguồn: Mentzer và các cộng sự năm 1999)

Không dừng lại tại đó, Mentzer và các cộng sự (2001) đã nghiên cứu sâu hơn về mô hình LSQ với từng nhóm khách hàng khác nhau Trong nghiên cứu này, Mentzer và các cộng sự (2001) đã xếp 9 thành phần thành 2 nhóm riêng biệt, dựa trên việc nhận thức của khách hàng đó là chất lượng quá trình logistics và chất lượng đầu ra của logistics Dựa trên nghiên cứu này, Mentzer và các cộng sự (2001) vẫn nhấn mạnh mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics LSQ với 9 thành phần vẫn là mô hình đáng tin cậy và hợp lý Bên cạnh đó Mentzert và các cộng sự cũng đã chứng minh sự khác biệt của mô hình chất lượng dịch vụ logistics đối với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau, để từ đó các doanh nghiệp sẽ tùy biến các dịch vụ logistics của mình để phù hợp với từng phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến

Chất lượng thông

tin

Quy trình đặt hàng

Chấtlượng dịchvụ

logistics

Chất lượng hàng hóa

Chất lượng quá trình dịch vụ Chất lượng quá trình đầu ra logistics Sự hài lòng

Hình 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm

(Nguồn: Mentzer và các cộng sự năm 2001)

Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm, Bienstock và các cộng sự (2008) đã đưa ra một đề xuất đó là kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model- TAM) của Vankatesh và Davis vào mô hình chất lượng dịch vụ logistics có phân tách nhóm của Mentzer và các cộng sự (2001) để nhằm mục đích thừa nhận và đánh giá CNTT sử dụng trong lĩnh vực hoạt động logistics là một thành phần không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng khẳng định rằng yếu tố sử dụng CNTT được chấp nhận là một trong những thành phần của mô hình mở rộng chất lượng dịch vụ LSQ Một số nhà nghiên cứu cũng đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của logistics để đo lường tính ưu việt của mô hình LSQ được mở rộng này

CL nhân

Tính chính xác đơnhàng Tính sẵn

CL

thôngtin

Điều kiện đặt hàng

CL đơn hàng Xử lý sai lệch Thủtục

như Feng, Zheng và Tan (2007) Do đó, mô hình LSQ mở rộng cũng là một trong những

mô hình mà chúng ta nên cân nhắc sử dụng, trong khi mà công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi ở tất cả các ngành, bên cạnh đó hoạt động logistics hiện nay đang bị chi phối và phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin để tăng hiệu quả

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng

(Nguồn: Bienstock và các cộng sự năm 2008)

Chất lượng dịch vụ logistics được trình bày ở các nghiên cứu trên đã được đo lường thông qua 09 nhóm nhân tố sau:

- Chất lượng thủ tục: là những thủ tục đặt hàng giữa các bên, nó đề cập đến việc

dễ sử dụng và tính hữu hiệu của các thủ tục

- Chất lượng thông tin: đề cập đến sự nhận thức của khách hàng về các thông tin

được cung cấp bởi nhà cung cấp về dịch vụ và sản phẩm Nếu thông tin chính xác

và đầy đủ, khách hàng có thể sử dụng thông tin để đưa ra quyết định

- Chất lượng nhân viên liên lạc: đề cập đến việc định hướng khách hàng đối với

những người liên lạc của bên cung cấp Khách hàng quan tâm đến việc nhân viên

Nhận thứctính

dễ sử dụng

dịch vụ khách hàng có đồng cảm, hiểu biết với tình cảnh của họ và giúp họ giải quyết vấn đề, mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức chất lượng được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình dịch vụ là việc nhân viên liên lạc ảnh hưởng nhiều đến việc nhận thức chất lượng dịch vụ hơn là kết quả đầu ra Do đó, chất lượng nhân viên liên lạc là một yếu tố quan trọng giữa khách hàng và nhà cung cấp

- Tính sẵn sàng: đề cập đến việc các sản phẩm dịch vụ của công ty có sẵn để hoàn

thành các đơn hàng hay không Yếu tố này thể hiện các yêu cầu giao hàng được đáp ứng đúng cách, không có khó khăn phát sinh trong các trường hợp đơn hàng đáp ứng với số lượng tối thiểu và tối đa Tính sẵn sàng liên quan đến việc công ty

có đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng hay không vì khách hàng sẽ hài lòng nếu yêu cầu của họ được đáp ứng đúng

- Tính chính xác đơn hàng: đề cập đến mức độ chính xác của đơn hàng được giao

đến so với đơn đặt hàng của khách hàng Sự chính xác đơn hàng liên qua đến việc

có đúng sản phẩm trong đơn hàng hay không, số lượng sản phẩm có chính xác trong đơn hàng và không có chứa sản phẩm thay thế

- Tình trạng giao hàng: liên qua đến sự phù hợp các lô hàng khi giao đến khách

hàng và đơn đặt hàng Tình trạng giao hàng đề cập đến việc không có hư hại trong hàng hóa của đơn hàng được giao và xem xét mức độ hư hại của hàng hóa

- Tính kịp thời: được coi là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ

logistics Nó đề cập đến việc đơn hàng được giao đúng hạn như đã hứa Nói rộng hơn, tính kịp thời là bao gồm độ dài khoảng cách thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng

- Xử lý đơn hàng sai lệch: đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch khi

giao hàng đến khách hàng

- Công nghệ thông tin: đề cập đến việc áp dụng công nghệ kỹ thuật vào quá trình

xử lý đơn hàng, giúp cho nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các cơ sở phân tích những nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ các nghiên cứu đã được trình bày ở phần trên Tác giả đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) của Bienstock và cộng sự (2008) làm mô hình nghiên cứu

đề xuất Mô hình LSQ bao gồm chín thành phần và các thành phần đều đã chứng minh

là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra thêm một số cơ sở lý giải cho việc lựa chọn

mô hình của mình là:

- Mô hình LSQ đã được thử nghiệm và chứng minh là phù hợp trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại nhiều thị trường khách nhau như Singapore,

Mĩ, Ấn Độ (Thai, 2013; Feng, Zheng and Tan, 2007; Rafiq and Jaafar, 2007)

- Mô hình chất lượng dịch vụ logistics có đầy đủ các yếu tố phù hợp để đánh giá toàn diện các mặt hoạt động logistics của OOCL Logistics Việt Nam Trong khi

đó mô hình SERVQUAL thuần túy hay mô hình của Mentzer và cộng sự không thể đánh giá hết tất cả các khía cạnh trong hoạt động logistics của công ty

- Mô hình LSQ được xây dựng cơ sở lý thuyết nền của mô hình dịch vụ phân phối thuần túy (Physical Distribution Service-PDS) và dịch vụ marketing hướng đến khách hàng Thêm vào đó mô hinh PDS được rất nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho các nghiên cứu về hoạt động logistics như Mentzer và các cộng sự (1989), Bienstock và các cộng sự (1997), Mehta và các cộng sự (1998), Chính vì những

lý do đó, sự tối ưu, vững vàng của mô hình LSQ chính là việc mô hình LSQ có

cơ sở lý luận vững chắc và thang đo hướng tới sự đánh giá từ phía khách hàng, người sử dụng và hưởng thụ dịch vụ logistics trực tiếp

Tuy nhiên để phù hợp hơn với tình hình thực tiễn của Công ty OOCL Logistics tại Việt Nam, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính thông qua viêc phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, là những nhân viên cấp cao trong công ty OOCL logistics Việt Nam, nhằm xác định các yếu tố nào trong mô hình LSQ của Bienstock và cộng sự (2008) ảnh hưởng

trực tiếp hay các yếu tố nào ít tác động, không phù hợp đối với tình hình đặc thù của doanh nghiệp Từ đó, tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình LSQ của Bienstock và cộng

sự (2008) từ 09 nhóm nhân tố tác động xuống còn 05 nhóm nhân tố tác động đến hoạt động logistics của Công ty OOCL logistics Việt Nam bao gồm: Chất lượng thủ tuc, chất lượng thông tin liên lạc, tính kịp thời và xử lý sự cố, tính chính xác, công nghệ thông tin

(Chi tiết tham khảo Phụ Lục 03 – Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 giúp tác giả trình bày các cơ sỏ lý luận về chất lượng dịch vụ logistics như khái niệm về logistics, chất lượng dịch vụ logistics và các dịch vụ logistics, cũng như tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics Thêm vào đó, chương 1 còn trình bày cũng như so sánh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics để làm cơ sở lựa chọn

và đưa ra khái niệm từng yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics Thông qua kết quả khảo sát định tính tác giả cũng đã định hình lại thang đo và xác định các biến quan sát

sử dụng trong nghiên cứu này Những yếu tố lý luận cơ bản này chính là cơ sở để khảo sát và phân tích thực trạng ở chương 2 và các đề xuất giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty OOCL Logistics Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Tập đoàn Orient Overseas Container Line (OOCL)

Công ty Orient Overseas Container Line (OOCL) là một công ty dịch vụ vận tải container và hậu cần tại Hồng Kông OOCL Logistics Ltd (OLL), đơn vị hợp nhất vận chuyển hàng hóa và hậu cần quốc tế của OOIL Group, thành lập năm 1979 Dịch vụ mở rộng từ vận chuyển hàng hóa đơn giản đến quản lý và vận hành những chương trình tổng quát hơn liên quan đến vận tải đa phương thức, kho bãi và hoạt động phân phối

2.1.1.2 Công ty OOCL Logistics Việt Nam

OOCL Logistics Việt Nam được thành lập năm 1998, khởi đầu công ty là một phòng kinh doanh logistics của OOCL Việt Nam Đến năm 2004, công ty chính thức thành lập với tên là công ty trách nhiệm hữu hạn OOCL logistics (Việt Nam), cùng năm này công

ty bắt đầu với dịch vụ kho vận quốc tế (ISCMS) làm đại lý của các khách hàng nước ngoài tại Việt Nam để xuất hàng đi Đến năm 2007, công ty mở rộng thêm bộ phận NVO chuyên phụ trách các hàng nội địa nhập và suất đi nước ngoài Sang năm 2012, công ty

mở rộng dịch vụ sang lĩnh vực kinh doanh cước tàu biển, khai báo thủ tục hải quan và kho vận trong nước cũng như nước ngoài Một số thông tin chi tiết của công ty như sau:

- Trụ sở chính: tầng 13, tòa nhà Saigon Trade Center, số 37, đường Tôn Đức Thắng, quận 1, Tp.HCM

- Điện thoại: (028) 39116088

- website: www.oocllogistics.com

- Biểu trưng (Logo):

Hình 2.1: Logo của Công ty OOCL Logistics Việt Nam

(Nguồn: www.oocl.com)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của OOCL Logistics Việt Nam bao gồm các phòng ban như sau:

- Giám đốc: Hoạch định chiến lược phát triển và trực tiếp chỉ đạo các vấn đề

liên quan tại công ty Là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm về

hoạt động kinh doanh, triển khai chiến lược phát triển

- Phòng ISCMS: đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ là người đại diện cho các

khách hàng nước ngoài ở Việt Nam để nhận hàng, kiểm tra hàng và làm thủ

tục xuất hàng đi nước ngoài cho khách hàng

- Phòng tài chính kế toán: Tham mưu và đề ra phương án về tài chính, chi

phí, hịu trách nhiệm về các nguồn vốn ngắn hạn, dài hạn cho từng dự án, thanh toán các chi phí, lập các báo cáo tài chính theo tuần, theo tháng, theo

quí, hoặc năm

- Phòng nhân sự: Gồm các công tác tuyển dụng, tính lương, bảo hiểm, phúc

lợi Ngoài ra phòng nhân sự còn lập các kế hoạch hoạt động nhóm, xây dựng các buổi tọa đàm, hội thảo cho toàn công ty để nâng cao khả năng hợp tác

giữa các phòng ban

- Phòng NVO & DOMLOG: trong đó bộ phận NVO là bộ phận có nhiệm vụ

gom các khách hàng lẻ ở Việt Nam để đóng hàng và suất đi nước ngoài, còn

bộ phận DOMLOG là bộ phận quản lý các đơn hàng về lưu trữ kho, phân phối

và vẩn chuyển nội địa

- Phòng phát triển kinh doanh: là một trong những bộ phận quan trong nhất

của doanh nghiệp, có trách nhiệm tìm kiếm các khách hàng vàchăm sóc khách

hàng

2.1.3 Khách hàng và thị trường

Đối tượng khách hàng công ty đang hướng đến hiện nay là các công ty cần xuất nhập khẩu hàng hóa từ Việt Nam đi nước ngoài và ngược lại từ nước ngoài vào Việt Nam, các công ty muốn mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm trên toàn Việt Nam Hiện nay công ty đang có một khối lượng lớn đối tác nước ngoài đang hợp tác với OOCL log như DEBENHAM, GIII, DISNEY…đây là các khách hàng lớn có hợp tác lâu dài với công

ty mẹ là OOCL Logistics, OOCL Logistics Việt Nam thay mặt công ty mẹ làm đại lý cho các khách hàng này tại Việt Nam Bên cạnh những khách hàng lớn này công ty còn chú trọng đến các khách hàng nhỏ lẻ ở Việt Nam, tuy khối khách hàng này có khối lượng vận chuyển nhỏ lẻ như thị trường rất lớn và đầy tiềm năng Thêm nữa công ty còn phát triển về mảng phân phối, trở thành một bộ phận trong kênh phân phối của các công ty

lớn ở Việt Nam như Vinamilk, Heineken, Saigon Co.op, Vietmarket

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong gia đoạn từ năm 2013

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty OOCL Logistics Việt Nam

từ năm 2013 đến năm 2018

(Đvt: triệu đồng)

(Nguồn: Bảng cáo bạch hạch toán 2013-2018 của OOCL logistics Việt Nam)

Doanh thu năm 2013 tổng doanh thu của công ty đạt 36.862 triệu đồng Trong năm

2014 công ty liên tục phát triển nên doanh thu tăng 11% lên 40.844 triệu đồng Sang năm

2015 công ty phát triển chậm dần lại khiến doanh thu đạt 42.535 triệu đồng tăng 4% Nhưng sang năm 2016 nền kinh tế lâm vào khó khăn, nhất là ngành vận tải biển bị ảnh hưởng nặng nề nhưng doanh thu công ty vẫn giữ nguyên mức tăng 4% còn 44.240 triệu đồng Đến năm 2017 nền kinh tế phục hồi và phát triển trở lại nên công việc kinh doanh của công ty khởi sắc trở lại làm cho doanh thu tăng 10% đạt 48.879 triệu đồng doanh thu Sang năm 2018 hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn phát triển mới làm doanh thu tăng lên hơn 12%

Lợi nhuận năm 2013 công ty đạt lợi nhuận sau thuế là 3.428 triệu đồng, sang đến năm 2014 mặc dù doanh thu của công ty gia tăng nhưng do chi phí cho việc hoạt động tăng cao nên doanh thu sau thuế giảm 1% xuống còn 3.386 triệu đồng Sang đến năm

2015 do việc tốc độ phát triển của công ty chậm lại nhưng các chi phí liên quan vẫn gia tăng đều đặn nên dẫn đến lợi nhuận sau thuế giảm 5% đạt mốc 3.204 triệu đồng Đến năm 2016 là năm khó khăn của công ty nói riêng và ngành vận tải biển nói chung khiến cho doanh thu của công ty giảm so với năm ngoái, nhưng với sự lãnh đạo tài tình của các nhà quản lý cùng với sự đồng tâm hiệp lực của các nhân viên trong công ty, thêm vào đó công ty cắt giảm các chi phí không cần thiết cũng như các mảng kém lợi nhuận của công ty nên lợi nhuận sau thuế của công ty chỉ giảm 4% đạt 3.086 triệu đồng Đến năm 2017 nền kinh tế phục hồi dẫn đến ngành vận tải biển cũng phục hồi khiến lợi nhuận sau thuế của công ty tăng nhẹ lên 3.118 triệu đồng, tăng trưởng so với năm trước đạt 1% Cuối cùng đến năm 2018 công ty lợi nhuận sau thuế của công ty đạt 4.135 triệu đồng tăng hơn so với năm trước 33% do công ty đã cắt giảm được rất lớn lượng chi phí so với

năm trước đó

2.1.5 Đánh giá thuận lợi và khó khăn của công ty

 Thuận lợi: Qua quá trình phát triển gần 7 năm tại Việt Nam, là một công ty mới trong

lĩnh vực logistics khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng có sự hỗ trợ cực kì lớn từ công ty mẹ

và các chi nhánh ở nước ngoài khác, cùng mục tiêu là trở thành một trong công ty logistics dẫn đầu trên thị trường ở Việt Nam Vì thế công ty có một số thuận lợi cơ bản

- Quy trình chuẩn mực trong các khâu

- Mạng lưới hoạt đông rộng khắp trên toàn thế giới do sử dụng mạng lưới của công

ty mẹ phân bố hợp lý tại các thành phố lớn và phát triển về lĩnh vực logistics như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng

 Khó Khăn: Bên cạnh những thuận lợi thì hiện nay, OOCL logistics Việt Nam cũng gặp không ít khó khăn như sau:

- Thị trường logistics Việt Nam đang bị chiếm lĩnh bởi các công ty lớn và nổi tiếng lâu đời, 80% thị phần logistics Việt Nam đang bị các 20% công ty lớn nhất chiếm lĩnh, chỉ còn 20% cho các công ty còn lại nên thị trường kinh doanh của công ty cực kì khốc liệt

- Khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa thay thế khi thị trường logistics ở Việt Nam đang phát triển và thu hút rất nhiều công ty logistics có thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đến đầu tư tại Việt Nam

- Chiến lược cạnh tranh về giá gay gắt giữa các đối thủ trong ngành, trong khi các chi phí đầu vào lại ngày càng tăng đã đặt doanh nghiệp vào một bài toán khó khi phải vừa đưa ra mức giá cả hợp lý vừa phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty OOCL Logistics Việt Nam

2.2.1 Tổng quan thị trường

Trong môi trường đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng là chưa đủ Thêm vào đó, cách kết nối với dịch vụ khách hàng và giao hàng cũng không kém phần quan trọng Chất lượng dịch vụ logistics càng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, nhất là trong các nền kinh tế đang phát triển như ở Việt Nam hiện nay Nắm bắt điều đó nên công ty OOCL Logistics Việt Nam được ra đời Vì là công ty mới và còn đang phát triển nên công ty hiện tại vẫn đang còn có nhiều vấn đề cần được sửa chữa và giải quyết Đa phần

vấn đề khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của OOCL log còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ được thể hiện qua những khiếu nại của các khách hàng Bảng dưới đây là tổng kết tình hình khiếu nại của khách hàng qua các năm

Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại của khách hàng qua các năm từ 2013 đến năm 2018

(Nguồn: Báo cáo bộ phận dịch vụ khách hàng Công ty OOCL Logistic Việt Nam)

Việc tỷ lệ khiếu nại của khách hàng có xu hướng giảm qua các năm là do công ty đã chủ trương xem dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên qua điểm là "coi việc của khách hàng như việc của mình" nên đã rất linh hoạt trong việc tiếp thu và giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Nhưng đến năm 2018 lại tăng đột biến là do công ty cắt giảm các chi phí và số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng như số lượng nhân viên của công ty thì lại không thay đổi nhiều khiến cho các sai sót xảy ra thường xuyên hơn từ đó làm gia tăng thêm số lượng khiếu nại của các khách hàng Những lỗi thường

bị các khách hàng của công ty khiếu nại, theo bảng báo cáo của bộ phận dịch vụ khách hàng được thống kê như bảng dưới

Bảng 2.3: Thống kê các lỗi khiếu nại năm 2018 của OOCL Logistic Việt Nam

Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %

Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %

(Nguồn: Báo cáo bộ phận dịch vụ khách hàng Công ty OOCL Logistic Việt Nam)

Qua bảng trên ta có thể thấy công ty còn khá nhiều lỗi cần phải khắc phục và sửa chữa để nâng cao tính cạnh tranh của công ty trong nền kinh tế hiện nay Theo nghiên cứu đã trình bày ở Chương 1, tiếp theo tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty thông qua chín yếu tố: chất lượng thủ tục, chất lượng thông tin liên lạc, tính chính xác đơn hàng, tính sẵn sàng, tình trạng giao hàng, tính kịp thời, xử lý đơn hàng sai lệch và cộng nghệ thông tin

2.2.2 Tổng quan nghiên cứu

2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu