Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

Chuyên đề tốt nghiệp này là của riêng tôi.Số liệu của chuyên đề này được lấy từ báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007 của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la là chính xác, có nguồn gốc

Lời cam đoan

Chuyên đề tốt nghiệp này là của riêng tôi.Số liệu của chuyên đề này được lấy từ báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007 của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la là chính xác, có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả thực hiện: Đinh Thị Hải Yến

LỜI NÓI ĐẦU 3

CHƯƠNG I 5

1.1 Khái quát về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La tác động đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 5

1.2 Vài nét khái quát về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 6

1.3 Mô hình tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 6

1.4 Khái quát về thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 8

1.4.1 Công tác nguồn vốn 8

1.4.2 Công tác sử dụng vốn: 10

1.4.3 Công tác tài chính kế toán và dịch vụ khách hàng 12

1.5 Thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 13

1.5.1 Đáng giá môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 13

1.5.2 Đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La trong 3 năm (giai đoạn 2005 – 2007) 14

1.5.2.1, Tình hình thu dịch vụ, thu dịch vụ ròng 14

1.5.2.2 Chỉ tiêu: Tỷ lệ Thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế 18

1.5.2.3 Tình hình thu dịch vụ bình quân một cán bộ công nhân viên 20

1.5.2.4 Chỉ tiêu: Số khách hàng dịch vụ mới tăng thêm 20

1.5.3 Những mặt đã đạt được 21

1.5.3.1 Chất lượng, hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện 21

1.5.3.2 Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng 22

1.5.3.3 Ngân hàng triển khai thành công chương trình hiện đại hoá 22

1.5.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 22

1.5.4 Những tồn tại và nguyên nhân 22

Chương II 24

Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 24

2.1 Định hướng phát triển và kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 24

2.1.1 Định hướng phát triển chung của chi nhánh trong những năm tới 24

2.1.1.1 Nhiệm vụ trọng tâm 24

2.1.1.2 Một số chỉ tiêu cụ thể 24

2.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh trong những năm tới 25

2.1.2.1 Đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ năm 2008 25

2.1.2.2 Chỉ tiêu kế hoạch cụ thể 25

2.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 26

2.2.1 Những giải pháp chủ yếu 27

2.2.1.1 Maketting, tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 27

2.2.1.2 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 27

2.2.1.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và yếu tố con người 28

2.2.1.4 Phân tích, tiếp cận thị trường, nắm bắt cơ hội kinh doanh 29

2.2.1.5 Có chính sách khách hàng hợp lý 30

2.2.2 Những giải pháp bổ trợ 30

2.3 - Kiến nghị 31

LỜI NÓI ĐẦU

Bằng việc trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới(WTO) trong năm vừa qua (2006), đã đặt nước ta trước những thời cơ thách thứcmới của thời kỳ hội nhập và xu thế hội nhập của nền kinh tế thế giới Một trongnhững tiêu chí xác định khả năng cạnh tranh của một quốc gia là hệ thống tàichính, tiền tệ của quốc gia đó cần lành mạnh và ổn định Như vậy năng lực cạnhtranh của một ngân hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong việc củng cố ổn định

và phát triển nền kinh tế Việt nam

Đứng trước những yếu cầu và đòi hỏi mới của xu thế toàn cầu hóa để có thểtồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh ngày nay ngoài 2chức năngtrung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán các ngân hàng thương mại

đã từng bước tạo lập và cung ứng nhiều dịch vụ đi kèm mang lại những tiện íchthiết thực góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động kinh doanh

Để giành lợi thế đi đầu nhiều ngân hàng trong nước đã gia tăng đầu tư vàocông nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới nhằm tăng trưởng nềnkhách hàng của mình mà ở đây hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam cũng không phải là một ngoại lệ trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triểntỉnh Sơn La

Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua bao khó khăn thách thức, Chi nhánhNgân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La luôn giữ vị trí vô cùng quan trọng đốivới sự phát triển kinh tế của một tỉnh miền núi Tây Bắc, là một trong những tỉnhkhó khăn nhất trong cả nước Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn

La là ngân hàng luôn giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh vực đầu tư và phát triển tỉnhSơn La, tham gia vào nhiều lĩnh vực hoạt động, tài trợ đắc lực có hiệu quả đối vớicác dự án có tầm quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đấtnước

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không đơn thuần là cạnhtranh về các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, lãi suất mà cao hơn làcạnh tranh về các dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng quản lý và phântán rủi ro, tuy nhiên từ thực tế hoạt động trong những năm qua, trong bối cảnhchung của quá trình phát triển chung của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam thì hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thốngNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và của chi nhánh Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Sơn La nói riêng còn một số tồn tại trong hoạt động của mình

Do vậy việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng luôn làđòi hỏi bức thiết trong hoạt động của Ngân hàng và là đề tài nghiên cứu không baogiờ kết thúc.

Với lý do trên tôi chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và

chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình tôi mong muốn sẽ

góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ kháchhàng

Kết cấu của đề tài gồm 2 chương phần mở đầu và phần kết luận Nội dungchính của các chương được phân bổ như sau:

Chương I Thực trạng về chất lượng, hiệu quả dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.

Chương II Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.

Theo số liệu thông kê, tổng dân số đến cuối năm 2006 là 96 vạn người, gồm

12 dân tộc trong đó chủ yếu là dân tộc Thái chiếm 54%, dân tộc Kinh chiếm 18%,dân tộc H'mông 12%, dân tộc Mường 8,4%, các dân tộc khác chiếm 7,6% toàntỉnh có 10 huyện và 1 thị xã với 201 xã, phường, thị

Trong những năm gần đây Sơn La đã có những bước phát triển đáng kể cả

về kinh tế và xã hội Đời sống nhân dân dần được cải thiện, thu nhập bình quânđầu người tăng nhanh Tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội không ngừng phát triển,tốc độ tăng trưởng GDP năm 2006 là 15,55%, GDP bình quân đầu người năm

2005 là 5,18 triệu đồng

Thủy điện Sơn La đã và đang xây dựng, trong quá trình xây dựng đã tạo ramột thị trường mới cho các nhà đầu tư phát triển, hình thành nhiều ngành nghềmới (đặc biệt là các loại hình dịch vụ) tạo điều kiện chuyển dịch nhanh cơ cấukinh tế, giảm nhanh số lượng lao động nông thôn sang hoạt động trong các lĩnhvực khác có hiệu quả hơn

Nền kinh tế của tỉnh dù đã có những bước chuyển biến tích cực nhưng Sơn

La vẫn là một tỉnh nghèo, quy mô sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nhànước còn nhỏ, yếu, hiệu quả kinh doanh chưa cao Nguồn thu ngân sách không ổnđịnh, chiếm tỷ trọng thấp chiếm khoảng 17%, đời sống tầng lớp dân cư dần đượccải thiện nhưng vẫn còn trên 10,7% hộ đói nghèo

Xuất phát từ tình hình trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanhcủa Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la, ảnh hưởng trực tiếp đến phát triểncác dịch vụ ngân hàng, cùng với những diễn biến tình hình kinh tế- xã hội, địnhhướng phát triển và sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân tỉnh cũng như sựchỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã góp phần quan trọng vào

sự phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh trong điều kiện còn khó khăn, phức tạp

1.2 Vài nét khái quát về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

Được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 177/TTg của Thủ tướngChính phủ, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam (BIDV–Bank for Investmentand Development of Vietnam) tiền thân là ngân hàng kiến thiết Việt nam, là mộtdoanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, có chức năng huy động vốn ngắn hạn, trung

và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư và phát triển, kinh doanh đa năng tronglĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các kháchhàng thuộc mọi thành phần kinh tế, làm ngân hàng đại lý, phục vụ cho đầu tư, pháttriển từ các nguồn vốn của chính phủ, các tổ chức tài chính kinh tế tín dụng trong

và ngoài nước

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La được thành lập ngày 01/06/1990 củaChủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Với tên giao

dịch là: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.

Trụ sở chính: 188- Đường Tô Hiệu- thị xã Sơn La.

1.3 Mô hình tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.

Với quyết tâm cao vượt mọi khó khăn, nhìn chung các hoạt động kinh tế

-xã hội của tỉnh Sơn La đã có nhiều thay đổi và không ngừng phát triển Có đượcnhững kết quả đó chính là nhờ sự nỗ lực, đóng góp lớn lao của nhân dân các dântộc trong tỉnh nói chung, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của Chi nhánh Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Sơn La

 Ban giám đốc hiện nay gồm: 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc

Các phòng của chi nhánh được tổ chức sắp xếp, có sự phân định rõ cácchức năng nhiệm vụ của từng phòng ban Từ đó thực hiện chuyên môn hoá sâutrong từng lĩnh vực hoạt động của chi nhánh cụ thể:

Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La :

- Một chi nhánh tỉnh trụ sở tại Phường Tô hiệu thị xã Sơn la tỉnh Sơn la

- Một Phòng giao dịch tại huyện Mộc Châu.

- Một phòng giao dịch tại huyện Mường la

Năm 2007 số cán bộ công nhân viên của chi nhánh là 64 người Chủ yếu đãqua đào tạo, có trình độ trung cấp và đại học Phần lớn cán bộ trẻ, khoẻ, có nănglực, có đủ khả năng , trình độ đảm đương nhiệm vụ được giao

Định hướng chiến lược với phương châm hoạt động của ngân hàng là chủđộng tạo lập nguồn vốn ổn định, vững chắc, bám sát các mục tiêu kinh tế của địaphương, đầu tư vốn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với phương châm

''Tăng trưởng- An toàn- Hiệu quả '' tích cực mở rộng đầu tư tín dụng, mở rộng

địa bàn hoạt động, đẩy mạnh thu nợ để cho vay, mở rộng các tiện ích , đẩy mạnhhoạt động dịch vụ, công nghệ theo hướng đột phá, tập trung vào các dịch vụ phitín dụng, dịch vụ tài chính, đưa vào khai thác các sản phẩm dịch vụ mới

Với nhịp độ phát triển ngày càng nhanh của đất nước cùng với công cuộchiện đại hóa, mở rộng mạng lưới của hệ thống Ngân hàng đầu tư và phát triển ViệtNam, Ngân hàng đang rất cần những cán bộ có đủ năng lực và trình độ chuyênmôn, có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ của thời đại

1.4 Khái quát về thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

Từ khi thành lập cho đến nay trải qua bao biến động thăng trầm của nềnkinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã khẳng định được vị trí củamình trên thương trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới của nền kinh

tế

Hiện nay, tại địa bàn tỉnh Sơn La có hai Ngân hàng thương mại quốcdoanh cùng tồn tại đó là: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Ngânhàng đầu tư và phát triển Ngoài ra có cả Ngân hàng chính sách, Quỹ tín dụngnhân dân, Ngân hàng Phát triển

Bên cạnh đó, Bưu điện tỉnh Sơn La cũng mở thêm hình thức huy động vốn

là dịch vụ tiết kiệm bưu điện tạo ra sức cạnh tranh gay gắt về khách hàng giữa cácđơn vị Tình trạng đó đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của Ngânhàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

Môi trường kinh doanh như vậy nhưng được sự chỉ đạo sát sao của Ngânhàng Đầu Tư & Phát triển Việt Nam cũng như sự giúp đỡ, ủng hộ của các cơ quanđoàn thể trong và ngoài ngành từ trung ương đến địa phương trên địa bàn tỉnh Sơn

La, đặc biệt là sự hợp tác chặt chẽ, hiệu quả của các doanh nghiệp các tổ chứckhác ,sự đoàn kết nhất trí cao của Chi uỷ, ban Giám đốc và các tổ chức đoàn thểcùng với sự cố gắng hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên trong cơ quan nênđặc biệt trong 3 năm 2005-2006-2007 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

đã phấn đấu vươn lên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ

Năm 2005 xếp loại giỏi

Năm 2006 xếp loại giỏi

Năm 2007 xếp loại giỏi

Không những phục vụ cho việc phát triển kinh tế tỉnh nhà mà còn đảm bảo

hiệu quả kinh doanh tiền tệ tín dụng ngân hàng "tiếp tục đổi mới tăng trưởng- an toàn - hiệu quả" Góp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh chung của Ngân hàng

Đầu Tư & Phát triển Việt Nam

1.4.1 Công tác nguồn vốn

Ta biết rằng nguồn vốn của Ngân hàng thương mại là cơ sở để tổ chức mọihoạt động kinh doanh, nó quyết định đến quy mô hoạt động của ngân hàng nóichung và quy mô của tín dụng nói riêng đồng thời nguồn vốn cũng quyết định đếnkhả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Chính vì vậy công tác huy động vốn luôn được Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển tỉnh Sơn La quan tâm hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của chi nhánh

Việc xác định muốn mở rộng đầu tư và đầu tư có hiệu quả mà vẫn đảmbảo phục vụ nhiệm vụ chính trị của địa phương, đảm bảo cho hoạt động kinhdoanh của chi nhánh đã được ban lãnh đạo quán triệt, chỉ đạo bộ phận nguồn vốnthường xuyên nghiên cứu tìm hiểu thị trường, tâm lý khách hàng và tìm kháchhàng có vốn để tuyên truyền, vận động khách hàng đến gửi tiền tại chi nhánh

Triển khai có hiệu quả nhiều sản phẩm huy động như tiền gửi tiết kiệmthông thường, chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm dự thưởng và tổ chức trao giảithưởng, đã thu hút được khách hàng đến gửi tiền bằng các biện pháp đa dạng,phong phú, đồng thời không chạy đua tăng lãi suất, đảm bảo tuân thủ thoả thuận

về lãi suất huy động với các ngân hàng khác

Mở rộng các hình thức tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo, vận động kháchhàng gửi vốn vào ngân hàng và sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân hàng Trongnăm chi nhánh đã tổ chức tiếp cận một số khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng

để huy động vốn

Qua các năm hoạt động, sự tăng trưởng của nguồn vốn này càng lớn mạnh,

đã đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của ngành và cung ứng vốn cho phát triểnkinh tế của Tỉnh Sơn La Tính đến31/12/2007 có cơ cấu nguồn vốn như sau:

Bảng 1- Cơ cấu nguồn vốn huy động

Đơn vị: Triệu đồng.

Chỉ tiêu

Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2007

so với năm

2005 ( + , - )

Nguồn vốn huy động hàng năm tăng trưởng với tốc độ khá, năm 2006 so

với năm 2005: Tổng nguồn vốn huy động đạt 300.323 triệu đồng tăng 71.378

triệu đồng Trong đó: Tiền gửi dân cư đạt 155.635 triệu đồng tăng 65.617 triệu đồng, tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt 137.414 triệu đồng tăng 12.358 triệu đồng.

Tiền gửi các tổ chức tín dụng đạt 2.144 triệu đồng tăng 1.103 triệu đồng, kỳ phiếu trái phiếu đạt 5.130 triệu đồng giảm so với 2005 là 7.700 triệu đồng

Về cơ cấu: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi các tổ chức Kinh tế chiếm tỷ

trọng lớn chiếm 47.75% trong tổng nguồn vốn huy động năm 2006 và tăng so với năm 2005 là 12.358 triệu đồng

Nguồn vốn huy động từ tiền tiết kiệm dân cư năm 2006 đạt 155.635 triệu

đồng chiếm 172.8% so với năm 2005 tăng 65.617 triệu đồng.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã và đang dùng mọi biệnpháp để khai thác nguồn vốn này Nhìn chung công tác huy động vốn của Ngânhàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La hoạt động tốt

1.4.2 Công tác sử dụng vốn:

Trên cơ sở nguồn vốn dồi dào đã đáp ứng nhu cầu về vốn cho các thànhphần kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã nhanh chóng mởrộng và đa dạng hoá các mặt nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, mà trọng điểm

là nghiệp vụ tín dụng

Để phục vụ tốt khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn Lathường xuyên đổi mới phong cách lề lối làm việc tôn trọng khách hàng, nâng caotinh thần trách nhiệm của từng cán bộ nhân viên nên tạo được một địa chỉ tin cậy

và có sức thuyết phục đối với mọi thành phần kinh tế

Kết quả hoạt động tín dụng đã thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay

Đơn vị: triệu đồng Năm

Chỉ tiêu

2007 so với 2005 (+,-)

Biểu 3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế

Nguồn số liệu báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007.

Biểu 4: Cơ cấu dư nợ theo lĩnh vực kinh tế

Nguồn báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007.

Như vậy, trong thời gian qua Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

đã đầu tư vốn tín dụng đúng hướng mang lại hiệu quả kinh tế cao, hạn chế đượcrủi ro cho phép

Đối tượng chủ yếu là ngành điện và cây trồng, vật nuôi, cây chủ lực chủyếu như: dự án thuỷ điện Nậm chiến, dự án thuỷ điện Sơn La, dâu tằm, mận hậu,

cà phê, bò sữa , các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng phát triển đô thị, các côngtrình thủy lợi thuỷ lợi các điểm lưu thông thương mại và dịch vụ đã tạo điều kiệncho hướng bỏ vốn đầu tư của ngân hàng tập trung đúng mục đích, có hiệu quả

Cơ cấu đầu tư phản ánh đúng nhu cầu vốn ở tỉnh miền núi, chủ yếu đầu tưngắn hạn Mở rộng cho vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mọi tầng lớp dân cư,chủ yếu là mua sắm, cải tạo xây dựng mới nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại

1.4.3 Công tác tài chính kế toán và dịch vụ khách hàng

Thực hiện tốt chế độ thu chi tài chính, chế độ chứng từ, chế độ hạch toán kếtoán, chế độ mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động của chi nhánh theo quyđịnh của nhà nước Mở rộng các hình thức dịch vụ như: thanh toán trong nước,thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thu đổi ngoại

tệ, dịch vụ nhắn tin tự động về hoạt động của tài khoản, thanh toán lương tự độngcho cán bộ công nhân viên và các dịch vụ khác Chi nhánh đang nghiên cứu và ápdụng chương trình dịch vụ ngân hàng tại nhà, nối mạng thanh toán với Kho bạcNhà nước

Thu dịch vụ năm 2007có nhiều chuyển biến tích cực, thu dịch vụ ròng tăngtrưởng 83% so với năm 2006 Một số hoạt động dịch vụ năm 2007 có mức tăngtrưởng khá như thu phí bảo lãnh, thu từ dịch vụ thanh toán…

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Tình hình tài chính Ngân hàng ĐT &PT tỉnh Sơn La qua các năm:

(Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí năm 2005, 2006, 2007).

Tóm lại : Nhìn nhận một cách tổng quan về các mặt hoạt động của ngân hàng

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La có những thành công đáng ghi nhận Bên cạnh đó do địa bàn hoạt động là một tỉnh miền núi kinh tế kém phát triển sản xuất còn

lạc hậu chủ yếu dựa vào nông nghiệp, trình độ dân trí thấp nên ít nhiều còn ảnh hưởng

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Nếu chỉ xét trên giác độ nguồn thu thì mảng dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng

nhỏ trong “ Cái Bánh” lợi nhuận của Ngân hàng vì vậy còn phải có những bước tăng

tốc Song đứng về sự lan tỏa giá trị thương hiệu thì sự phát triển dịch vụ góp phần quantrọng nâng cao uy tín thương hiệu của Ngân hàng đầu tư và phát triển Sơn la đến vớicông chúng và khách hàng

1.5 Thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.

1.5.1 Đáng giá môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân hàngĐầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

Thuận lợi:

Từ khi công trình thuỷ điện Sơn La và một số công trình thuỷ điện vừa vànhỏ tại tỉnh Sơn La khởi công nên có rất nhiều Tổng công ty, chi nhánh công ty,các xí nghiệp và cán bộ công nhân lao động tham gia phục vụ thi công thuỷ điện

đã và đang mở ra cơ hội để chi nhánh phát triển dịch vụ và phục vụ tốt cho cáccông trình, đồng thời mở rộng hoạt động dịch vụ huy động nguồn vốn tạm thờinhàn rỗi từ các Ban quản lý và từ tiền lương của công nhân và dân cư

Sau khi chi nhánh triển khai thành công dự án hiện đại hoá đã đem lại nhiềudịch vụ kinh doanh thương mại tiện ích cho Ngân hàng và khách hàng việc thựchiện giao dịch với khách hàng nhanh gọn chính xác, an toàn và thuận tiện hơn đãthu hút được khách hàng thanh toán chuyển tiền qua Ngân hàng ngày một nhiều

Có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ mới, tiện ích hơn các đối thủ cạnhtranh trên địa bàn

Với mức phí của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xây dựng là hợp

lý, có tính cạnh tranh cao, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đội ngũ nhân viên vớiphong cách phục vụ tốt đội ngũ cán bộ giao dịch viên trẻ, có năng lực trình độ vànăng động trong công việc, thời gian thanh toán nhanh đặc biệt thanh toán trongcùng hệ thống BIDV và thanh toán song biên với các Ngân hàng khác hệ thống,với tiện ích gửi một nơi, rút nhiều nơi rất phù hợp và đáp ứng được điều kiện củakhách hàng

Khó khăn:

Mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn mỏng,chưa tạo dựng được hình ảnh

vị thế của Chi nhánh, nên việc tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm và sử dụngcác dịnh vụ của BIDV còn hạn chế Bên cạnh đó hệ thống Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn có mạng lưới phát triển rộng khắp trêntất cả các huyện, thị xã, thị tứ của tỉnh nên việc tuyên truyền, quảng bá các sảnphẩm và sử dụng các dịch vụ có ưu thế hơn.

Chi nhánh đã nghiên cứu để tiếp cận các khách hàng lớn như Điện lực,Công ty cấp nước, VNPT, VMS, và một số các Tổng công ty Sông đà… về khảnăng cung cấp các dịch vụ thu hộ, thanh toán hoá đơn, … và nghiên cứu, vận độngkhách hàng là các cơ quan, đơn vị để quảng bá về dịch vụ trả lương qua tài khoảntiền gửi thanh toán và thanh toán qua Ngân hàng nhưng chưa được nhiều do trình

độ dân trí chưa cao, điều kiện về vật chất chưa đảm bảo, việc tiếp cận và sử dụngcác dịch vụ của Ngân hàng còn hạn chế…

Thu dịch vụ chủ yếu từ bảo lãnh và thanh toán trong nước, tỷ trọng dịch vụthanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối dịch vụ chuyển tiền Western Union trênđịa bàn rất ít và không thường xuyên

1.5.2 Đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La trong 3 năm (giai đoạn 2005 – 2007).

1.5.2.1, Tình hình thu dịch vụ, thu dịch vụ ròng.

Chỉ tiêu thu dịch vụ và thu dịch vụ ròng là chỉ tiêu tổng hợp nhất thể hiệnhiệu quả của công tác dịch vụ khách hàng: thể hiện năng lực phục vụ khách hàngcủa chi nhánh, phản ánh thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ chokhách hàng, đồng thời chỉ tiêu này cũng cho chúng ta biết được chất lượng côngtác dịch vụ khách hàng của ngân hàng Vì vậy, việc đánh giá và phân tích chỉ tiêutổng hợp này là rất quan trọng đối với một ngân hàng nhằm đánh giá được hiệuquả và chất lượng dịch vụ khách hàng đang có nhằm đưa ra chính sách và giảipháp thích hợp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả của côngtác dịch vụ khách hàng của một ngân hàng

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đang nỗ lực nângcao doanh thu về dịch vụ cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng quatừng năm

 Cơ cấu các khoản thu dịch vụ trong tổng thu về dịch vụ thể hiện quabảng sau:

Bảng 1.1: Bảng cơ cấu các khoản thu dịch vụ trong tổng thu phí dịch vụ

Đơn vị: Triệu đồng

(Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn)

Qua số liệu bảng số liệu 1.1 và 1.2 ta thấy: thu từ dịch vụ thanh toán trongnước và thu từ bảo lãnh là hai khoản thu chủ yếu trong tổng thu về dịch vụ của chi

nhánh, tổng hai khoản thu này luôn chiếm hơn 80% tổng thu dịch vụ của chinhánh cụ thể: năm 2005 tổng hai khoản thu chiếm 81.799% trong tổng thu dịch vụròng, năm 2006: 93,27%, năm 2007 là 70,81% Như vậy, hoạt động doanh dịch vụcủa chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La chủ yếu là thông quahai hình thức kinh doanh dịch vụ truyền thống là thanh toán trong nước và dịch vụbảo lãnh, trong đó dịch vụ thanh toán trong nước ngày càng chiếm tỷ trọng caotrong thu dịch vụ ròng: năm 2005 chiếm 44%, thì đến năm 2006 đã là 56,44%, tức

là dịch vụ thanh toán trong nước đã chiếm tới hơn một nửa trong tổng thu về dịch

vụ của chi nhánh Thu về kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh <6% tổng thu, thudịch vụ thanh toán quốc tế <3% tổng thu và thu dịch vụ chuyển tiền nước ngoài

<1%, đây là một tỷ lệ quá thấp nếu như đem so sánh với các ngân hàng khác dướiđồng bằng, điều này cũng có thể lý giải là: Sơn La là một tỉnh miền núi điều kiệnkinh tế thấp, là một trong những tỉnh nghèo nhất trong cả nước, số doanh nghiệpliên doanh với nước ngoài ít hơn nữa Sơn La có rất ít công dân ở nước ngoài hoặc

đi lao động ở nước ngoài…, nên các hoạt động liên quan đến ngoại tệ là rất ít, do

đó doanh thu dịch vụ liên quan đến ngoại tệ là thấp Thu về dịch vụ bảo quản tàisản tài sản, cho thuê tủ két chiếm một tỷ lệ quá nhỏ, thu dịch vụ khác (thanh toánnội bộ, thanh toán lương tự động…) chiếm tỷ lệ <10%, với mức thu năm 2007 trên

200 triệu đồng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay doanh thu từ việc cung cấp

và kinh doanh dịch vụ bảo hiểm và cung cấp thẻ rút tiền tự động ATM, thanh toánthẻ POS đem lại doanh thu khá cao cho các ngân hàng hiện đại

 Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ của chi nhánh được thể hiện quabảng sau:

Bảng 1.3: Bảng tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ

Đơn vị: %

Tăng trưởng dịch vụ ròng 139,69% 170,48% 214,46%

(Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn)

Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ sau:

Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn

Để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của chi nhánh thi ta phải biết đượcthu dịch vụ, thu dịch vụ ròng năm nay tăng hơn hay là giảm đi so với năm so sánh,chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ và dịch vụ ròng là rất quan trọng để đánhgiá hoạt động dịch vụ của ngân hàng Từ biểu đồ trên ta thấy: tăng trưởng doanhthu dị Năm 2005 so với 2004 tăng là 50% và năm 2006 so với năm 2005 tăng là70% và năm 2007 tăng so với năm 2006 là 114% sự tăng trưởng vượt bậc doanhthu từ dịch vụ năm 2005 đến năm 2007 tốc độ tăng trưởng khá cao từ 70% đến

114% (doanh thu từ dịch vụ năm 2006 là 637 triệu đồng, thu dịch vụ ròng tăng

449 triệu đồng so với năm 2005 và doanh thu từ dịch vụ năm 2007 là 2.330 triệu

đồng, thu dịch vụ ròng tăng 1.244 triệu đồng so với năm 2006) Cuối năm 2005 Thuỷ điện Sơn La chính thức được khởi công và các chương trình dự án mới đã

được tỉnh phê duyệt: và một số công trình thuỷ điện nhỏ cũng được khởi công xâydựng trên địa bàn Tỉnh và Chương trình phát triển vành đai thực phẩm, phát triểnchăn nuôi đại gia súc theo quy mô trang trại, phát triển trồng rau, hoa quả; Chươngtrình phát triển các trung tâm đô thị mới gồm: Khu đô thị Chiềng Ngần, khu trungtâm hành chính huyện Mộc Châu, thị trấn Sốp Cộp, Quỳnh Nhai, Mường laChương trình đầu tư các kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội trọng điểm, chương trìnhxây dựng hình thành và phát triển các vùng kinh tế động lực tại Thị xã, Mai Sơn

và Mộc Châu Nhờ vậy nhiều doanh nghiệp, tổ chức đã hợp tác làm ăn với ngânhàng, số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng tăng lên đáng kể, đó chính làbước ngoặt để mức tăng trưởng năm 2007 tăng khá cao so với 2005: Từ đó tacũng có thể thấy được hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh ngàycàng nâng cao: doanh thu hàng năm đều cao hơn năm trước, mức tăng trưởng nămnay đều cao hơn năm ngoái Duy trì và không ngừng làm cho tốc độ tăng trưởngngày càng cao là nhiệm vụ đặt ra đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng, đòi hỏitoàn bộ mọi nhân tố của chi nhánh đều phải nỗ lực

 Cơ cấu thu dịch vụ phân theo hoạt động tín dụng :

Thu dịch vụ có liên quan đến tín dụng thường chiếm tỷ lệ cao trong thu dịch vụròng, các khoản thu này có vị trí rất quan trọng đối với cơ cấu các khoản thu dịch

vụ, vì vậy phân tích chỉ tiêu này giúp chúng ta đánh giá được tầm quan trọng củacác khoản thu có liên quan đến tín dụng