XÁC ĐỊNH THỜI GIAN CHỜ đợi của NGƯỜI BỆNH TRONG QUY TRÌNH KHÁM tại PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN đa KHOA PHÚ THỌ BẰNG PHƯƠNG PHÁP GHI NHẬT ký của NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

NGÔ ĐỨC DANHXÁC ĐỊNH THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TRONG QUY TRÌNH KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ THỌ BẰNG PHƯƠNG PHÁP GHI NHẬT KÝ CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂ

NGÔ ĐỨC DANH

XÁC ĐỊNH THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TRONG QUY TRÌNH KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ THỌ BẰNG PHƯƠNG PHÁP GHI NHẬT KÝ CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

HÀ NỘI - 2016

NGÔ ĐỨC DANH

XÁC ĐỊNH THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TRONG QUY TRÌNH KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ THỌ BẰNG PHƯƠNG PHÁP GHI NHẬT KÝ CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện

BVĐK Bệnh viện đa khoa

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 4

1.1 Hệ thống bệnh viện 4

1.1.1 Khái niệm bệnh viện 4

1.1.2 Phân hạng bệnh viện theo Bộ Y Tế 4

1.1.3 Chức năng của bệnh viện 5

1.2 Dịch vụ y tế 7

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế 7

1.1.3 Khái niệm khám bệnh 8

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của khoa khám bệnh: 9

1.1.4 Tiêu chuẩn và tác phong của nhân viên phòng khám 9

1.1.4 Khái niệm thời gian chờ khám bệnh 10

1.1.5 Mục tiêu đo lường thời gian chờ khám bệnh 11

1.1.6 Phân loại thời gian chờ đợi 11

1.1.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi khám bệnh 11

1.2 Tình hình dịch vụ y tế tại Phú Thọ 13

1.3 Mô hình nghiên cứu 14

1.4 Sơ lược về cơ cấu tổ chức đơn vị nơi nghiên cứu 14

1.5 Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh BV ĐK Phú Thọ 14

1.6 Thực trạng quá tải bệnh viện và thời gian chờ khám hiện nay tại BV ĐK Phú Thọ 15

1.7 Một số nghiên cứu có liên quan với đề tài này trên thế giới và Việt Nam 15

1.7.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam 15

1.7.2 Các nghiên cứu trên Thế giới 17

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU 20

2.1 Đối tượng nghiên cứu 20

Tiêu chuẩn loại trừ 20

2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 20

2.1.2 Mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu 20

2.1.3 Thiết kế và quy trình nghiên cứu 21

2.1.4 Kỹ thuật và công cụ nghiên cứu 21

2.2 Các biến số và chỉ số nghiên cứu 22

2.5 Nguyên nhân, phương pháp khắc phục sai số 24

2.5.1 Nguyên nhân 24

2.5.2 Phương pháp khắc phục 24

2.6 Hạn chế của nghiên cứu 25

2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Đặc điểm chung 26

3.1.1 Thông tin hành chính về bệnh nhân 26

3.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân: 27

3.3 So sánh thời gian chờ đợi giữa các xét nghiệm CLS với thời gian chờ khám .29 3.4 So sánh thời gian chờ giữa các xét nghiệm CLS 29

3.5 Thời gian chờ khám giữa các CLS trong nhóm chờ đợi kết quả CĐHA 30

3.6 Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh 30

3.7 Mối liên hệ giữa sự hài lòng với yêu cầu khám dịch vụ 30

3.8 So sánh thời gian chờ đợi của người nhà bệnh nhân với điều tra viên, điều dưỡng phòng khám và phần mềm ghi thời gian chờ đợi 31

3.9 So sánh thời gian chờ đợi của người nhà bệnh nhân với phần mềm máy tính .32 Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 33

4.1 Đặc điểm chung 33

4.2 Các yếu tố làm ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi 33

4.3 Khảo sát sự hài lòng của người bệnh 33

4.4 Nhu cầu khám chữa bệnh theo yêu cầu 33

4.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến tính khả thi và tính chính xác của Phương pháp người nhà bệnh nhân tự ghi nhật ký xác định thời gian chờ đợi của bệnh nhân 33

4.6 Kết quả thu được cho ta thấy tính khả thi của phương pháp dùng người nhà ghi nhật ký thời gian chờ đợi so với các phương pháp truyền thống khác 33

DỰ KIẾN KẾT LUẬN 34

DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1: Tổ chức và hoạt động tại khoa khám bệnh- BVĐK Phú Thọ 22

Bảng 2.2: Thông tin chung của bệnh nhân 22

Bảng 2.3: Thang đo về thời gian chờ đợi 23

Bảng 3.1: Thời gian chờ đợi các nhóm đăng ký khám 28

Bảng 3.2 Các nhóm cận lâm sàng được chỉ định 28

Bảng 3.3: So sánh thời gian chờ đợi giữa các nhóm làm xét nghiệm CLS 29

Bảng 3.4: So sánh các nhóm đăng ký khám trong buổi với nhóm đăng ký sáng khám chiều 29

Bảng 3.5: So sánh thời gian chờ giữa xét nghiệm máu với CĐHA 29

Bảng 3.5: Thời gian chờ khám giữa các CLS trong nhóm CĐHA 30

Bảng 3.6: Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi 30

Bảng 3.7: Nhu cầu khám dịch vụ 30

Bảng 3.8: Mối liên hệ giữa sự hài lòng với yêu cầu khám dịch vụ 31

Bảng 3.9: So sánh Thời gian chờ đợi của người nhà bệnh nhân với cán bộ y tế đi theo, điều dưỡng phòng khám và phần mềm ghi thời gian chờ đợi 31

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay, con người với tríthông minh của mình đã làm nên bao điều kỳ diệu phục vụ tốt nhất cho cuộcsống Với những tiến bộ không ngừng trong nghiên cứu y học, đã giúp chúng tagiải quyết nhiều bệnh mà trước đây được coi là nan y, tuổi thọ con người ngàycàng tăng lên, chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ thể người, chất lượng khámchữa bệnh ngày càng được nâng cao Chúng ta dần hướng tới coi bệnh nhân làmột khách hàng, xóa dần khoảng cách tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đểgiúp bệnh nhân tiếp cận nhanh chóng với nhiều dịch vụ y tế tiên tiến và đội ngũcán bộ có kinh nghiệm khám chữa bệnh, nhiều bệnh viện đã không ngừng côngnghệ thông tin hóa mọi công đoạn trong quy trình khám chữa bệnh, nhằm tạo

ấn tượng tốt với bệnh nhân trước khi họ tới khám lần tiếp theo Và hầu như đâyđược coi là vấn đề lớn của hầu hết tất cả bệnh viện Theo Frank L Cole trongmột nghiên cứu tại Australia năm 1995 thì tổng thời gian ở trong và ngoàiphòng khám là 49.05 phút, thời gian tại phòng chờ gặp bác sỹ là 14.3 phút, thờigian tại phòng khám là 22.8 phút Theo một đề tài nghiên cứu về mức độ hàilòng của người bệnh sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại BV Nguyễn TrãiTPHCM vào tháng 07 năm 2001 là 52.9% bệnh nhân không hài lòng về thờigian lấy số (trung bình 20 phút); 48.2% không hài lòng về thời gian chờ khám(trung bình 20 phút); 52.9% không hài lòng về thời gian chờ đóng dấu (trungbình 10 phút); 57.9% không hài lòng về thời gian chờ lấy thuốc (trung bình 20phút); 60.8% không hài lòng về thời gian chờ đóng tiền viện phí mà 20% bệnhnhân chi trả (trung bình 20 phút), như vậy tính từ khi nộp sổ đến khi ra về cũnghết 110 phút Tình trạng quá tải bệnh viện là tình trạng phổ biến từ tuyến TWđến tận cơ sở, đặc biệt các thành phố lớn, viện đầu ngành ở Hà Nội và TPHCM, gây nên nhiều phiền phức, bức xúc trong nhân dân, nảy sinh nhiều tiêu

cực khác làm biến tướng công tác KCB Tuy nhiên, để đánh giá mức độ quantrọng của vấn đề này thì cần phải được nghiên cứu, đo lường một cách khoahọc, từ đó có hướng giải quyết thỏa đáng

Để tiếp cận vấn đề này, thời gian vừa qua đã có nhiều nghiên cứu vềthời gian chờ đợi khám bệnh và biện pháp khắc phục tại một số bệnh việntrong nước và nước ngoài, nhưng các nghiên cứu đó lại có nhiều nhược điểm.Như với phương pháp dùng chính người bệnh tự ghi thời gian chờ khám thìsai số có thể lớn, phần lớn thời gian chờ đợi tăng lên do làm việc riêng nhưuống nước, ăn sáng , ngoài ra do nhiều bệnh nhân chưa bấm được thời gianchính xác, đến sớm so với quy định, bệnh nhân được đăng ký hộ, bị bỏ lượthoặc họ nhầm lẫn các quy trình Phương pháp truyền thống thứ hai là dùngcán bộ y tế đi theo bấm giờ thì phương pháp này chính xác tuyệt đối, nhưngnhược điểm lớn nhất là tốn kém nguồn lực và thời gian nghiên cứu kéo dài.Phương pháp thứ ba là dùng phần mềm để khảo sát thời gian chờ của ngườibệnh, phương pháp này có nhược điểm là không tính được thời gian chờ giữacác xét nghiệm cùng thời điểm, có sự chồng lấn giữa các khoảng thời gianchờ này, mặt khác với điều kiện nước ta hiện nay để sử dụng các phần mềmQLBV như HIS, LIS, PACS không phải bệnh viện nào cũng có điều kiện để

áp dụng cả Với phương pháp dùng nhật ký người nhà bệnh nhân hoặc bệnhnhân không quá nặng thì ưu điểm của phương pháp là đỡ tốn kém nguồn lực,khách quan, nhưng đây là phương pháp mới nên cần phải kết hợp với phươngpháp dùng cán bộ y tế đi theo bấm giờ để đối chứng gọi là nhóm chứng Nếuphương pháp này có tính khả thi thì đây là một phương pháp giúp chúng tatheo dõi được thời gian chờ đợi của bệnh nhân hàng quý, thậm chí hàngtháng, giúp chúng ta tiết kiệm được nguồn lực lớn và theo dõi được ý nguyện

về sự hài lòng của bệnh nhân thường xuyên hơn

Vì vậy, dưới sự dẫn dắt tận tình của PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt – Phóhiệu trưởng Trường Đại Học Y Hà Nội, kiêm Phó Giám Đốc BV ĐH Y HàNội, TS Nguyễn Huy Ngọc - Giám Đốc BV ĐK Tỉnh Phú Thọ, tôi nghiên cứu

đề tài này với những mục tiêu sau:

1 Xác định tính khả thi và tính chính xác của việc sử dụng người nhà bệnh nhân tham gia vào việc tự xác định thời gian chờ đợi của bệnh nhân trong các bước của quy trình khám tại phòng khám BV ĐK Phú Thọ.

2 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến tính khả thi và tính chính xác của Phương pháp người nhà bệnh nhân tự ghi nhật ký xác định thời gian chờ đợi của bệnh nhân Dựa vào nhóm chứng của nghiên cứu.

3 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân về thời gian chờ đợi tại BV ĐK Phú Thọ.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Hệ thống bệnh viện

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rờicủa tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện chonhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phảivươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạocán bộ y tế và nghiên cứu khoa học, tham gia chỉ đạo tuyến

1.1.2 Phân hạng bệnh viện theo Bộ Y Tế

Bệnh viện công được phân thành 4 hạng:

+ Bệnh viện hạng đặc biệt: Là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y

tế, với các chuyên ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiệnđại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và có cáctrang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I

+ Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tếhoặc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các ngành, có đội ngũcán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thíchhợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II

+ Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thànhphố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành,

có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và cótrang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III

+ Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyệntrực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương

Ngoài ra bệnh viện được chia theo mô hình bệnh viện đa khoa và bệnhviện chuyên khoa, bệnh viện nghành Bệnh viện ĐK Phú Thọ là bệnh việnhạng I, một bệnh viện lớn nhất khu vực Tây Bắc.

1.1.3 Chức năng của bệnh viện

Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh,Phòng bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòngbệnh, Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện

- Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh:

Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ cácbệnh viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội túhoặc ngoại trú

Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định củaNhà nước

Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hộiđồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ phápluật trưng cầu

- Nghiên cứu khoa học về y học

Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộhoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y họchiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

Nghiên cứu triển khai y học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏeban đầu lựa chọn ưu tiên thíc hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành

Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu nghành

để phát triển kỹ thuật của bệnh viện

- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới, thực hiện việc phát triển chuyểngiao kỹ thuật chuyên môn

Kết hợp với bệnh viện tyến dưới thực hiện các chương trình về chămsóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành

- Quản lý kinh tế y tế

Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp Thực hiênnghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thựchiện hoạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tưnước ngoài và của các cá nhân, tổ chức kinh tế khác

Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnhviện thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP về công tác xã hội hóa y tế Thựchiện chủ trương xã hội hóa trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động

sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từngbước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước

1.2 Dịch vụ y tế

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhauphụ thuộc vào vị thế của từng người

Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quanđến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thế chú trọng hơn vào thái độthân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụtương đồng với chi phí

Theo Gronroos(1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong ký thuật chuẩn đoán và điềutrị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc trưng như: cơ sở vật chấtbệnh viện, giao tiếp, ứng xử cảu nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khámchữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Nhân viên y rế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cungcấp dịch vụ y tế, khả năng chuẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đếntính tiện lợi và công tác chăm sóc khác

Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tínhphù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụchăm sóc sức khỏe Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấpdịch vụ y tế chuẩn, có chấ lượng và khả năng chi trả các đối tượng

Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoaMassachusetts, Hoa Kỳ cho rằng; “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó cácdịch vụ y tế cho các cá nhân và công chứng làm tăng khả năng có thể đạt được cáckết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại”

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:

“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả cảu ý định quyếtđoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”

Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việcđáp ứng nhu cầu và mong đợi cảu khách hàng là mục đích chính của chấtlượng Chính vì vậy, cần phải xác định ưu tiên khách hàng, tiếp theo là đánhgiá kì vọng và nhu cầu khách hàng Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế làtìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng vàđáp ứng như cầu của họ nếu có thể.

Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triểncủa chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Địnhhướng kết quả; chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quả quyếtđịnh: Quản lí kết quả; cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằng chứnglấy người bệnh làm trung tâm

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lạithì chất lượng dịch vụ y tế có thể là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêuchuẩn đã quy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém sovới cách điều trị khác

âm, điện tim, điện não đồ

Khoa khám bệnh là một trong những khoa lớn nhất của bệnh viện đakhoa Phú Thọ, bao gồm đầy dủ các chuyên khoa thuộc bệnh viện và đượcthành lập từ khi thành lập bệnh viện đến nay.

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của khoa khám bệnh:

Khoa khám bệnh - BV ĐK Phú Thọ có các nhiệm vụ và chức năng:+ Tổ chức tiếp nhận và khám chữa bệnh cho mọi đối tượng có nhu cầu:BHYT đúng tuyến, BHYT vượt tuyến, tự nguyện, dịch vụ theo yêu cầu

+ Khám, cấp giấy chứng nhận sức khỏe các loại

+ Khám kiểm tra sức khỏe định kỳ cho các bệnh mãn tính

+ Khám, tư vấn và Điều trị theo yêu cầu

+ Nghiên cứu, đào tạo và tham gia công tác chỉ đạo tuyến

+ Sàng lọc và kiểm soát dịch bệnh khi có dịch xảy ra

+ Chăm sóc sức khỏe cho toàn thể cán bộ viên chức của bệnh viện.Đây là nơi đầu tiên tiếp đón bệnh nhân vào bệnh viện, nơi tuyến đầutiếp xúc với người bệnh và định hướng việc điều trị cho người bệnh LượngBệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh tăng dần theo các năm, khôngnhững bệnh nhân tỉnh nhà mà những nơi khác ngoài tỉnh Chất lượng ngàycàng tăng, đến nay bệnh viện làm được 100% thủ thuật của bệnh viện hạng I,60% số các thủ thuật của bệnh viện hạng đặc biệt

1.1.4 Tiêu chuẩn và tác phong của nhân viên phòng khám

- Luôn đi trước giờ làm việc để chuẩn bị phòng khám, tiếp đón ngườibệnh đến khám bệnh

- Nhã nhặn, vui vẻ và hướng dẫn nhiệt tình

- Tiếp xúc với người khám bệnh luôn có danh xưng rõ ràng, nên gọitên, tránh dùng từ BN

- Luôn tạo cho ngừời khám bệnh được thoải mái trong suốt thời gianchờ khám

- Phòng sạch, ngăn nắp, luôn có túi rác và chứa rác đúng qui định

1.1.4 Khái niệm thời gian chờ khám bệnh

Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân xuất hiện ở phòng khám đến khibệnh nhân rời khỏi phòng khám, trong đó có 2 khoảng thời gian chờ là thờigian chờ đến lượt khám và thời gian chờ đơn thuốc Theo nghiên cứu củaMohamad Hannafi Abdullah về thời gian chờ đợi của BN ngoại trú tại phòngkhám bệnh viện đại học Kebangsaan Malaysia năm 2003, thời gian chờ đợicủa BN được định nghĩa: “Là tổng thời gian từ khi BN đăng ký khám cho đếnkhi được bác sỹ khám, tư vấn Có hai khoảng thời gian chờ, thứ nhất chờ gặpbác sĩ, thứ hai chờ nhận được đơn thuốc”

Trong chỉ thị số 06/2012/CT-BYT, ngày 07/12/2012 Bộ trưởngNguyễn Quốc Triệu cũng nhấn mạnh rút ngắn thời gian chờ khám và làm xétnghiệm cận lâm sàng để hạn chế quá tải bệnh viện

Như vậy bộ trưởng cũng khẳng định thời gian chờ khám và thời gianchờ xét nghiệm là hai khoảng thời gian của quy trình khám bệnh

Như vậy, thời gian chờ khám được định nghĩa: “Là một khoảng thờigian chờ đợi trong quy trình khám bệnh, được tính từ khi BN tới phòng khámcho đến khi BN gặp bác sỹ để khám bệnh và nhân viên y tế để thực hiện cácxét nghiệm cận lâm sàng trên BN” Trong một nghiên cứu của Bejamin, ALtại ba phòng khám đa khoa ở PaPuaNewGiunea thì 24% BN đến khám gặpđược một bác sĩ trong vòng 30 phút, 70% trong vòng 2 giờ, 47% chờ 1-3 giờ

để được tư vấn, 9,5% chờ 3-5 giờ để được tư vấn Theo nghiên cứu tại Havardmới xuất bản trong tạp chí y tế thì từ năm

1997 - 2004 thời gian chờ gặp bác sỹ tại phòng khám cấp cứ tăng 36%

từ 22 phút đến 30 phút cho 50% số BN Thời gian chờ của 50% BN tim mạchtăng từ 8 đến 20 phút

Tại Việt Nam, thời gian chờ đợi của người bệnh và gia đình của họtrong quy trình khám bệnh tại khoakhám bệnh - cấp cứu, bệnh viện đại học Y

Hà Nội - tháng 04/2009 của tác giả Trương Quang Trung, Lưu Ngọc Hoạt,Bùi Văn Lệnh thì thời gian chờ đợi của BN trong nghiên cứu là dưới 45 phút.Tiến sỹ Lý Ngọc Kính - vụ trưởng vụ điều trị Bộ Y Tế cho biết dự thảo kiểmtra chất lượng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không được để tìnhtrạng thời gian chờ khám trung bình của BN quá 60 phút Tại thời điểm đó,cũng theo tiến sỹ Kính thì quy định về thời gian chờ khám chỉ những bệnhviện nhỏ có thể thực hiện được, với những bệnh viện lớn thường xuyên quátải thì không dễ dàng chút nào

1.1.5 Mục tiêu đo lường thời gian chờ khám bệnh

Việc đo lường thời gian chờ khám bệnh nhằm để biết được khâu nàotrong quá trình khám của bệnh nhân là chờ lâu nhất, ngày nào trong tuần phảichờ lâu nhất, từ đó xem xét mức độ hài lòng của người bệnh đến các dịch vụcung cấp của bệnh viện và giải pháp làm giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân

1.1.6 Phân loại thời gian chờ đợi

- Thời gian chờ đợi được phân loại theo thang do người nhà bệnh nhânđánh giá: Rất lâu →Lâu → Chấp nhận được → Nhanh → Rất nhanh

1.1.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi khám bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh là sự kết hợp giữa các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc, và bị tác động của các yếu tố như đặctính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân Sự hài lòng của kháchhàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như mộtthước đo về hiệu quả chăm sóc, theo Oliver và cộng sự năm 1999 và Zineldin

năm 200 thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khácbiệt giữa những gì với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệtgiữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Sự hài lòng của kháchhàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe Sự hài lòngbao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này cho thấynhững kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề chăm sóc sức khỏe đóng vai tròrất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ Sự hài lòng như một hìnhthức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người têu dùng Sự hài lòngđạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họnhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ Khái niệmnày nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế mà

họ nhận được Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều hoạt động khác nhautrong đó các hoạt động đó phải đảm bảo nhanh chóng, kịp thời, chính xác vàtoàn diện, thời gian chờ đợi càng ít thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên.Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng "sự hài lòng người bệnh được sửdụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là mộtcách thức để đánh giá dịch vụ y tế thông qua đo lường nhận thức của kháchhàng" Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định làphù hợp bởi nó không chỉ mang tính chất mà còn thể hiện rõ ràng chức năngcủa sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên

"nhận thức của khách hàng".Trong khi đó thời gian chờ đợi khám bệnh đóngvai trò quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ y tế, phản ánh sự chuyên nghiệptrong khám chữa bệnh của một bệnh viện.Chất lượng dịch vụ y tế lại có mốiquan hệ sâu sắc với sự hài lòng của người bệnh Theo Cronin, Taylor năm

1992 và Spreng 1996 cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sựhài lòng khách hàng, là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy, thời gian chờ khám bệnh đóng vai trò rất lớn trong sự hài lòngcủa người bệnh, thời gian chờ đợi càng dài thì càng tạo nên cảm giác căngthẳng và lo lắng cho bệnh nhân càng lớn, họ sẽ trở nên bực dọc và gián tiếpảnh hưởng đến kết quả điều trị.

có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ

y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng Trong bối cảnh đó, môhình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn: Một phầnlớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựacác cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức

năng tốt hơn Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám

và điều trị Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáokhông chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm Các bệnhviện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu hút người bệnh trong nước Điềunày đã và đang đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với các bệnh viện côngtrong nước cũng như đối với bệnh viện Đa khoa Phú Thọ Theo xu hướng nàynhư hiện nay, thách thức đặt ra cho những bệnh viện công như bệnh viện Đakhoa Phú Thọ là không nhỏ Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnhnhân bảo hiểm y tế chuyển sang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư như BVHùng Vương, phòng khám Gia đình…và một số phòng khám quốc tế có chấtlượng dịch vụ cao khác

1.3 Mô hình nghiên cứu: (chưa hoàn chỉnh)

Thời gian chờ lấy phiếu đăng ký Thời gian chờ làm CLS

Thời gian chờ xong quy trình khám

Thời gian chờ khám ban đầu Thời gian chờ kết quả CLS

Thời gian chờ khám kết luận và cho đơn thuốc

1.4 Sơ lược về cơ cấu tổ chức đơn vị nơi nghiên cứu ( tìm hiểu sau khi đến BV)

1.5 Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh BV ĐK Phú Thọ (tìm hiểu sau khi đến BV)

1.6 Thực trạng quá tải bệnh viện và thời gian chờ khám hiện nay tại BV

ĐK Phú Thọ ( tìm hiểu sau khi đến BV)

Trước tình hình bất cập trong quy trình khám chữa bệnh hiện nay, ngày22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành nội dung hướng dẫn quy trình khám bệnh tạicác khoa khám bệnh của bệnh viện Mục đích của hướng dẫn nhằm đơn giảnhóa quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi, bớt thủ tục phiền hàcho người bệnh

Cụ thể, khoa khám bệnh sẽ thực hiện quy trình khám theo bốn bướcgồm tiếp đón người bệnh, khám lâm sàng và chẩn đoán, thanh toán viện phí,cuối cùng là phát và lĩnh thuốc Thời gian khám bệnh lâm sàng sẽ không quá

2 giờ, nếu có thêm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm thì chưa tới 3giờ Như vậy, với quy trình mới, số thủ tục như thời gian mà người bệnh phảichờ đợi sẽ giảm đi một nửa Tại bệnh viện đa khoa Phú Thọ hiện nay vấn đềchờ đợi

1.7 Một số nghiên cứu có liên quan với đề tài này trên thế giới và Việt Nam

1.7.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam

- Thời gian chờ đợi của người bệnh & gia đình của họ trong quy trìnhkhám bệnh tại khoa khám bệnh - cấp cứu, bệnh viện Đại Học Y Hà Nội –tháng 4/2009, của tác giả Lưu Ngọc Hoạt, Bùi Văn Lệnh, Trương QuangTrung qua nghiên cứu cho ta kết quả : Tổng thời gian chờ đợi của người bệnhtại giai đoạn 1 là khoảng 8 đến 10 phút Thời gian chờ đợi đến lượt khám,thực hiện dịch vụ cận lâm sàng (siêu âm, xét nghiệm máu, ) trong gian đoạn

2 trung bình là 11 – 13 phút Thời gian chờ đợi của người bệnh tại các khuvực khác biệt có ý nghĩa thống kê (F=7.22, p<0.001) Thời gian chờ đợitại khu vực siêu âm dài hơn hẳn so với các nhóm khác Kết luận:Thời gianchờ đợi của người bệnh được thanh toán và nộp tiền của người bệnh là dài

nhất Thời gian chờ đợi dài nhất vào ngày thứ2 trong tuần,tiếp đó là đếnthứ6 Thời gian chờ đợi ngắn nhất vào ngày thứ tư Bệnh nhân phải chờ đợidài hơn tại thời điểm trước 9h30 sáng Thời gian chờ đợi của người bệnh dàinhất là tại khu vực siêu âm, tiếp theo tại khu vực khám bệnh – tư vấn sứckhỏe Thời gian chờ đợi của các bệnh nhân trong nghiên cứu là dưới 45 phút.

- Thời gian chờ khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khámbệnh Bệnh Viện Tim Mạch An Giang 4-5/2012, tác giả Nguyễn Thị NgọcHân, Nguyễn Thị Hoàng Vân, Bùi Hữu Minh Trí cho ta kết gian chờ đợi củangười bệnh là buổi sáng 111 phút , buổi chiều 98 phút , số lượng bệnh nhânđăng ký buổi sáng chiều mới được khám là 25,5%

- Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hàilòng của 1250 bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh việnBạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoatỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy

tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hàilòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ vàphong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác

sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tìnhvới bệnh nhân …Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hếtbệnh nhân đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% bệnh nhân đánh giá đượcbác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% bệnh nhân được phát số vào khámtheo thứ tự; 98% bệnh nhân được bác sĩ khám theo thứ tự Thời gian chờ đợitrung bình của bệnh nhân ở các khâu khác nhau là 65 phút Đa số bệnh nhânđánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93%

- Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hàilòng của bệnh nhân nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnhviện Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ