NGHIÊN cứu sự KHÔNG hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại BỆNH VIỆN đại học y hà nội năm 2016

Trước đây, đã có nhiềunghiên cứu chỉ làm về vấn đề hài lòng nhưng lại chưa có ai làm nghiên cứu về sựkhông hài lòng và để cung cấp thông tin chi tiết về lý do không hài lòng với cácdịch

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện

Mã số:

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

Người hướng dẫn khoa học:

TS Nguyễn Thị Bạch Yến

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Tổng quan về bệnh viện 3

1.1.1 Khái niệm bệnh viện 3

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện 3

1.1.3 Tình trạng quá tải của Bệnh viện 5

1.2 Người bệnh điều trị nội trú 6

1.3 Sự không hài lòng của NB điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế 6

1.3.1 Khái niệm sự không hài lòng 6

1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế 7

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam 15

1.4.1 Trên thế giới 15

1.4.2 Tại Việt Nam 16

1.5 Một số thông tin về Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 18

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Địa điểm nghiên cứu 21

2.2 Thời gian nghiên cứu 21

2.3 Đối tượng nghiên cứu 21

2.4 Phương pháp nghiên cứu 21

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 21

2.4.2 Cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu 21

2.5 Biến số và chỉ số 23

2.6 Phương pháp và công cụ thu thập số liệu 28

2.7 Xử lý và phân tích số liệu 30

CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 333.2 Sự không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y

Hà Nội 343.3 Một số yếu tố liên đến mức độ không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú443.3.1 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với các yếu tố về

nhân khẩu học 443.3.2 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với yếu tố không

hài lòng chung 46

CHƯƠNG 4 DỰ KIẾN BÀN LUẬN 47

4.1 Đặc điểm của KH điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 474.2 Sự không hài lòng của KH điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 474.3 Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng điều trị nộitrú tại Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 48

DỰ KIẾN KẾT LUẬN 49

DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3.2 Mức độ không hài lòng của người bệnh 34Bảng 3.3 Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về khả năng tiếp cận 35Bảng 3.4 Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về khả năng tiếp cận 35Bảng 3.5 Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về sự minh bạch thông tin

và thủ tục KCB 36Bảng 3.6 Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB 37Bảng 3.7 Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về CSVC và phương tiện

phục vụ người bệnh 38Bảng 3.8 Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về CSVC, phương tiện phục vụ 39Bảng 3.9 Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về thái độ ứng xử, năng

lực chuyên môn của NVYT 40Bảng 3.10 Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của NVYT 41Bảng 3.11 Điểm NB/NNNB không hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 41Bảng 3.12 Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 42Bảng 3.13 Sự không hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ tại Khoa điều trị theo

5 yếu tố đánh giá không hài lòng 42Bảng 3.14 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với các yếu tố

nhân khẩu học 44Bảng 3.15 Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với yếu tố không

hài lòng chung 46

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ NB không hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá không hài lòng 43Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ NB hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

khoa Khám điều trị 43Biểu đồ 3.3 Mối liên quan giữa sử dụng thẻ BHYT và tỷ lệ không hài lòng với

DVYT của NB/NNNB nội trú tại khoa điều trị 46

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự tăng trưởng về kinh tế và chuyển đổi cơ cấu bệnh tật, ngày càng

có nhiều yếu tố như môi trường, biến đổi khí hậu, xã hội và lối sống có ảnh hưởngxấu đến sức khỏe con người [1] Và với sự phát triển dân trí, nhu cầu khám, chữabệnh của người dân cũng có những thay đổi và yêu cầu khắt khe hơn đối với cácdịch vụ y tế Người dân ý thức được rõ hơn các quyền lợi của mình khi sử dụng cácdịch vụ khám, chữa bệnh Chính vì vậy vai trò của bệnh viện cũng như vai trò,nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện càng trở nên nặng nề

Ngày nay, công tác khám chữa bệnh đã và đang được các nhà quản lý bệnhviện quan tâm, cả về chuyên môn lẫn các khía cạnh khác liên quan đến chất lượngcung cấp các dịch vụ khám và điều trị bệnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, môitrường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa NB và NVYT Tuy nhiên, cho đến thờiđiểm hiện tại vẫn còn có khá nhiều ý kiến phàn nàn của NB về chất lượng của hầu hếtcác bệnh viện công và đây chính là lý do khiến lòng tin và và sự hài lòng của ngườibệnh đối với các dịch vụ này ngày càng giảm sút Sự hài lòng hoặc không hài lòngcủa người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi củangười bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi

hệ thống y tế quốc gia Sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ với khiếu kiện và

là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện [2] Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm

2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù củacác cơ sở y tế [3] Với tình trạng hiện tại, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưathật tương xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên có nơichưa tận tình, chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm ra Vì vậy cải thiện chất lượngkhám chữa bệnh là nhu cầu cấp thiết và cũng là niềm mong đợi của người dân, cũngnhư đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội mới đi vào hoạt động từ năm 2008 đã thu hútmột lượng lớn khách hàng đến khám chữa bệnh Bệnh viện cũng đã mở thêm một

số hình thức dịch vụ mở rộng như bác sĩ gia đình, tổ chức khám chữa bệnh vàosáng thứ 7, tuy nhiên, bệnh viện vẫn trong tình trạng quá tải [4] Để đáp ứng nhucầu chăm sóc sức khỏe cho người dân, khi đó duy trì lượng dịch vụ khám, chữabệnh là một nhu cầu thực tế và cần thiết Trên thế giới và tại Việt Nam, đã có nhiều

đề tài về sự hài lòng của người bệnh với tỉ lệ hài lòng tương đối cao con số này cókhi lên tới 90-95%, nghiên cứu tại 6 bệnh viện đa khoa Quân y tại Iran năm 2013của Ahmad Ameryoun (98%) [5]; nghiên cứu của Lý Thị Thúy tại Bệnh viện BạchMai năm 2014 (79,3%) [6], nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Đức của Vũ Hoàng Anh,năm 2015 (95,2%) [7] Nhưng câu hỏi đặt ra là liệu sự hài lòng đó có phải là báocáo thực của người bệnh hay không? Bên cạnh đó, vẫn còn một tỉ lệ nhỏ người bệnh

có cảm nhận là chưa hài lòng, vậy nguyên nhân sâu xa của sự không hài lòng đó làgì? Dù chiếm tỉ lệ thấp, nhưng lý do dẫn đến tình trạng không hài lòng với các dịch

vụ khám chữa bệnh này cần được các nhà quản lý quan tâm Trước đây, đã có nhiềunghiên cứu chỉ làm về vấn đề hài lòng nhưng lại chưa có ai làm nghiên cứu về sựkhông hài lòng và để cung cấp thông tin chi tiết về lý do không hài lòng với cácdịch vụ chăm sóc sức khỏe ở bệnh viện Đại Học Y Hà Nội cũng như đề xuất cholãnh đạo bệnh viện có định hướng cụ thể nhằm cải thiện kỳ vọng, giảm sự bất mãn,khiếu kiện, không hài lòng của người bệnh nên chúng tôi đã tiến hành đề tài: “

Nghiên cứu sự không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Hà Nội năm 2016” với hai mục tiêu:

1 Mô tả sự không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.

2 Xác định các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Tổng quan về bệnh viện

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, độingũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết

bị và cơ sở hạ tẩng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các

dịch vụ y tế cho bệnh nhân Theo Tổ chức Y tế thế giới "Bệnh viện là một bộ phận

không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học" [8].

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện

Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đàotạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế vàQuản lý kinh tế trong bệnh viện [9]

Đối với bệnh viện hạng đặc biệt có chức năng và nhiệm vụ sau:

(1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:

Tiếp nhân tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh việntuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú

Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện các tỉnh vàthành phố ở tuyến dưới gửi đến

Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giámđịnh y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

(2) Đào tạo cán bộ y tế

Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đạihọc và trung học

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới đểnâng cao trình độ chuyên môn.

(3) Nghiên cứu khoa học về y học

Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hoặccấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại vàcác phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sứckhỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành

Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để pháttriển kỹ thuật của bệnh viện

(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật.

Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I,II,III) thực hiện việcphát triển kỹ thuật chuyên môn

Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sócsức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tư nướcngoài và của các tổ chức kinh tế khác

Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh việnthực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP Thựchiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự

đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bướcgiảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [10].

1.1.3 Tình trạng quá tải của Bệnh viện.

Các bệnh viện trung ương tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh hiện đangtrong tình trạng quá tải rất trầm trọng và chủ yếu là quá tải về giường bệnh và quátải về nhân lực chuyên môn Công suất sử dụng giường bệnh của các bệnh việnnghiên cứu trên mức 130% và có nơi tới 200% Tình trạng vượt tuyến chiếm một tỷ

lệ khá cao, khoảng 83% bệnh nhân ngoại trú và 76% bệnh nhân nội trú đến khámchữa bệnh có giấy giới thiệu

Lượng bệnh nhân đến KCB (khám chữa bệnh) tại các BV (Bệnh viện) tuyếntrung ương ngày càng tăng và tăng chủ yếu là nhóm các bệnh nhân ngoại trú và một

tỉ lệ khá cao bệnh nhân mắc những bệnh có thể chẩn đoán và điều trị ở tuyến trước(17% - 81%)

Tình trạng quá tải xảy ra không đồng đều ở các khoa/ phòng mà chủ yếu ởkhu vực phòng khám và một số khoa/phòng điều trị đặc thù Quá tải thường xảy ranghiêm ra nghiêm trọng hơn vào 2 đến 3 ngày đầu trong tuần và vào buổi sáng [11]

Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng giường bệnhthực kê đều vượt quá 100% ở các bệnh viện trực thuộc Bộ, bệnh viện tuyến tỉnh(101,2%); các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện ngành mặc dù không vượt quá100% nhưng công suất giường bệnh cũng rất cao (95,5% ở bệnh viện tuyến huyện;92,4% ở bệnh viện ngành) Công suất sử dụng giường bệnh chung toàn tuyến là99,4% Báo cáo thống kê hoạt động bệnh viện năm 2012 cho thấy nhu cầu khámchữa bệnh của nhân dân tại các tuyến tiếp tục gia tăng Số lượt khám bệnh năm

2012 tăng 6,8% so với năm 2011; đặc biệt, các bệnh viện tư nhân đã tăng 19%

Năm 2012, có 132 triệu lượt người bệnh đã tới khám bệnh tại các cơ sở bệnhviện; trong đó, người dân khám tại các bệnh viện trực thuộc Bộ chiếm 7,4%; tuyếnhuyện vẫn là tuyến đáp ứng nhu cầu khám bệnh lớn nhất, tiếp đến là bệnh việntuyến tỉnh 41,6% và bệnh viện trực thuộc Bộ 11,1% Theo Cục Quản lý khám chữabệnh, Bộ Y tế, tình trạng quá tải bệnh viện ngày càng trở nên trầm trọng; người

bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giườngbệnh ở nhiều bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phốlớn thuộc các chuyên khoa như ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnhhình Qua số liệu năm 2011 cho thấy công suất sử dụng giường bệnh ở một số bệnhviện tuyến Trung ương rất cao như Bệnh viện K 249%, Bệnh viện Bạch Mai 168%,Bệnh viện Chợ Rẫy 154%, Bệnh viện Nhi Trung ương 120%, Bệnh viện Phụ sảnTrung ương 124%

Nguyên nhân của tình trạng quá tải bệnh viện là do đầu tư kết cấu hạ tầngbệnh viện chưa đáp ứng với nhu cầu và tốc độ phát triển dân số; năng lực về côngtác khám chữa bệnh của tuyến dưới về chuyên môn và cơ sở hạ tầng còn nhiều hạnchế; cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số chính sách; tănggánh nặng bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh; tâm lý lựa chọn dịch vụ khám chữabệnh ở tuyến trên của người dân

1.2 Người bệnh điều trị nội trú

Khái niệm:

Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặcphòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện,hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc người bệnh đang

cư trú tại bệnh viện nơi NB đang điều trị

Theo luật về dịch vụ y tế định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y tế khôngthể cung cấp cho NB tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện Điều trị nộitrú phải được cung cấp trong cơ sở y tế hoạt động liên tục Nếu bản chất cănbệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trúchuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại các cơ sở y tế của nhà cung cấpdịch vụ điều trị nội trú

1.3 Sự không hài lòng của NB điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế

1.3.1 Khái niệm sự không hài lòng

Theo tác giả Thomspom năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch

vụ mà họ nhân được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng và khách hàng

mong muốn có Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hàilòng càng nhiều [12].

Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này làSERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của NB càng cao thì khả năngcác dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảmmức độ hài lòng của NB và ngược lại [13]

1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế

1.3.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụthuộc vào vị thế của từng người

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng, thường baogồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹthuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chứcnăng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử củanhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh việnchăm sóc người bệnh [14], [15], [16]

Theo Al-Assaf (1998), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồmhai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là

sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng baogồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử của NVYT, cáchthức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [17]

Theo Van Campen (1995), có 5 quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế dựa theo:(1) của bệnh nhân, (2) của bác sĩ, (3) của các viện chăm sóc sức khỏe, (4) của các công

ty bảo hiểm y tế, (5) của chính phủ [18]

Cũng theo Grondahl (2012), chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm củabệnh nhân được định nghĩa là “Một tập hợp những sự kỳ vọng của cá nhân liênquan đến các khía cạnh dịch vụ y tế mà được bệnh nhân coi là quan trọng” [19]

Chất lượng - nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đếnloại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện,

được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng vớichi phí.

Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến quy trình tácnghiệp của việc cung cấp DVYT, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít

để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc

Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính phùhợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ CSSK.Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp DVYT chuẩn, có chấtlượng và khả năng chi trả của các đối tượng

Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoaMassachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó cácdịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được cáckết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại"

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện: "Chấtlượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lựcchân thành, hướng đi thông minh và sự thực thì khéo léo"

Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc đápứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng Chính

vì vậy, cần phải xác định và ưu tiên khách hàng, tiếp theo là đánh giá kì vọng vànhu cầu khách hàng Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức

và phương pháp để đáp ứng sự kì vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họnếu có thể

Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển củachất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Định hướng kếtquả; Chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quả quyết định: Quản líkết quả; Cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằng chứng lấy người bệnh làmtrung tâm

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lại thì chấtlượng dịch vụ y tế có thể là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn

đã quy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so vớicách điều trị khác [20]

1.3.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của cơ

sở CCDV Chất lượng KCB tốt làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện,tiết kiệm chị phí Ngược lại, chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và

tử vong, tăng chi phí CSSK

Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngàng càng quan tâmhơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được Chính vìvậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc sức khỏe tốt nhất và dịch vụ hoànhảo nhất Sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụKCB kém chất lượng Chính người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các tổ chứcCCDV phải cải thiện dịch vụ và có được các dịch vụ có chất lượng

Không ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tưvào các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng

Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện Ngày nay,người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấpnhận Sự cạnh tranh thúc đẩy CCDV chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổchức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng liên tục Quản lý chất lượngtoàn diện

Chất lượng đã tạo nên một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định cácquy trình và kỹ thuật vượt trội Căn cứ vào đó các nhà quản lí có thể chuẩn hóa cácquy trình, tăng cường, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK

Chất lượng còn tác động trực tiếp đến y đức của cán bộ y tế Cơ sở CCDV vànhân viên y tế có nghĩa vụ và phải nâng cao chất lượng và hiệu quả là một đòi hỏikhách quan của hệ thống CCDV y tế [20].

1.3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một trong những vấn đề đang được quan tâm tạicác cơ sở y tế và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sởcải cách dịch vụ Không ngừng nâng cao chất lượng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh

là một nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế Chính vì vậy, việchiểu biết, đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe là quan trọng ở tất cả các cơ sởtrong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay

Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế khácchính là chất lượng dịch vụ y tế Người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các dịch

vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe rất khó, bởi vì chất lượng dịch vụ y

tế không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạng sứckhỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoáncủa thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc Theo Donabian (1980), có 3 nhóm tiêuchuẩn để đánh giá chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, đó là [21]:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình

quản lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề

nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh,

những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng củangười bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng

Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụđược đánh giá dựa trên 5 điểm khác biệt bao gồm [22]:

+ Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lí vềmong đợi của khách hàng

+ Nhà quản lý chuyển tải sai hoặc không chuyển tải được mong đợi củakhách hàng thành quy trình, quy chuẩn chất lượng.

+ Nhân viên không tuân thủ qui trình đã định

+ Quảng cáo và giới thiệu sai

+ Tổng của 4 khác biệt trên, sai lệch giữa dịch vụ nhận được và mong đợicủa khách hàng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ đượcxem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

+ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó cònbao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thíchrằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểunhững mong đợi của họ Do đó, việc phát triển một hệ thống xác định được nhữngmong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có thể xây dựng đượcchiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả [24]

Theo nhiều tác giả, hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ,nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là:

+ Mô hình Gronroos (1984): Cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trênhai khía cạnh: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

+ Mô hình Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5khác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi

tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểmđịnh và cập nhật.

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman năm 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệuquả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượngSERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiếtvới việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần [22]:

(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay đầu tiên

(3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

(7) Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng

ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhưchi phí, giải quyết khiếu nại…

(8) Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu: thể hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông

qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhậndạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhhiên thang

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thànhphần, gồm có: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lựcphục vụ), sự cảm thông [28], [16], [25]

Theo Nitecki D.A (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụphổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman với 5khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữamong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu vềmarketing bao gồm Berry, Parasuraman, Berry và Zeithaml thiết kế Qua nhiềunghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được kháchhàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnhvực dịch vụ gì đó là [24], [29]:

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng

tin cậy

+ Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên với khả

năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

+ Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách hàng.

Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng củakhách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sựcải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướngcác yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồidưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp quaviệc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụtrong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng [30], [16], [25]

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận nhưmột thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn [31], [30]

Thang đo SERVQUAL ra đời vào năm 1988, đã liên tục được sử dụng trongnghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ như: y tế, ngân hàng, du lịch khách sạn, sửachữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác [32], [30], [15]

Trong nghiên cứu này, chúng tôi nghiên cứu sự không hài lòng của ngườibệnh điều trị nội trú đối với các DVYT vủa BV thông qua các khía cạnh:

- Khả năng tiếp cận: Sự không hài lòng của NB khi tiếp cận với các DVYT,

về các biển báo chỉ dẫn đường, về thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh…

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: sự minh bạch thôngtin về giá DVYT, thông tin về bệnh tật, phương pháp điều trị cho NB

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: sự hài lòng của người bệnh đốivới cơ sở hạ tầng, trang phục NB, sự bố trí sắp xếp giường bệnh, môi trường cảnhquan BV

- Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: sự ân cần, tôn trọngcủa bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, nhân viên bảo vệ, hộ lý

- Kết quả cung cấp DV: sự không hài lòng của NB về kết quả điều trị tại BV

và các chi phí khám chữa bệnh

Kiểm định độ tin cậy của thang đo :

Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại củathang đo Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là

mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao Khi đó các biến sẽ cùng đo lườngmột thuộc tính cần đo Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ0,8 trở lên là thang đo lường tốt; tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ0,6 trởlên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu làmới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu [33] Tuy nhiênCronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lườngnào cần được giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến củacác biến Các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 được coi là biến “rác”

và sẽ loại khỏi thang đo Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độtin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi

là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nộidung thông tin của tập biến ban đầu [33]

Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp trích Principal Axis Factoring vớiphép xoay Promax Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 sẽ tiếp tục bị loại.Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%

Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalueđại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiserthì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam

1.4.1 Trên thế giới

Theo một nghiên cứu của Alicia V Lee và cộng sự thì có 6 yếu tố chínhdẫn đến sự không hài lòng của người bệnh: 1 Không an toàn, NVYT chưa đủ nănglực chuyên môn; 2 NVYT thiếu sự tôn trọng người bệnh; 3 Thời gian chờ đời kéodài; 4 Truyền thông thiếu hiệu quả; 5 Thiếu kiểm soát môi trường; 6 Cơ sở vậtchất yếu kém Có 7,7% người bệnh cảm thấy thiếu sự an toàn trong chăm sóc vàđiều trị tại bệnh viện, có 6,6% số NB phản ánh NVYT xử sự thiếu tôn trọng, thô lỗ

và thiếu sự quan tâm đến sự riêng tư và bí mật của NB Có 15,8 % NB không hàilòng với thời gian chờ đợi trong BV Có 7,4% NB không hài lòng khi không đượccác NVYT giải thích, hướng dẫn khi nhập viện có 6,9% NB phàn nàn về cơ sở vậtchất, tiện nghi kém chất lượng [34].

Theo một nghiên cứu khác của Marcinowicz L và cộng sự, nghiên cứunguyên nhân của sự không hài lòng với dịch vụ chăm sóc bác sĩ gia đình cho thấy:

có 340 ý kiến bất mãn về sự chăm sóc của bác sĩ gia đình được ghi lại Ba yếu tố về

sự không hài lòng của bệnh nhân đã được xác định: 1 thiếu sót trong hệ thống chămsóc sức khỏe ban đầu (81 ý kiến); 2 thiếu sót trong tổ chức và chất lượng dịch vụ(80 ý kiến); 3 thiếu sót từ những người chăm sóc về thái độ, kỹ năng làm việc (179

ý kiến) Việc phân tích các phản ứng của NB đã cho thấy bệnh nhân không hài lòngvới việc chăm sóc Thông tin này có thể có ích cho việc cải thiện chất lượng chămsóc bác sĩ gia đình [35]

Trong nghiên cứu của tác giả Linder – Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòngcủa KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trongviệc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu khôngnhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng cóthể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tácgiả cho rằng việc đánh giá chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tớikhía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [36]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy nhữngyếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái

độ của nhân viên y tế với KH [37]

1.4.2 Tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trúvới chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình trên các yếu tố về thời gianchờ đợi, giao tiếp và tương tác với NVYT, CSVC và kết quả CSSK Với mức điểmtối thiểu để đạt điểm trung bình hài lòng là 4 (theo thang điểm Likert 5 mức độ),

kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố về sự hài lòng của NB đều nhỏ hơn

4, trong đó điểm hài lòng chung về chất lượng CSSK là 3,6 Kết quả này chochúng ta thấy rằng người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng CSSK tại bệnhviện [38]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điềutrị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 cho thấy các yếu tố chủ yếu làmgiảm sự hài lòng của NB đó là giường nằm không đủ, thái độ và sự quan tâm củaNVYT đối với NB chưa tốt, thủ tục từ khi khám đến khi nhập viện điều trị nhiềucông đoạn và tốn thời gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưađảm bảo, TTB chưa tốt, CSYT chưa đáp ứng nhu cầu NB [39]

Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy “Khảo sát mức độ hài lòng của ngườibệnh nội trú tại Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” thì có4,04% NB chưa hài lòng về việc NB được bác sỹ giải thích rõ ràng Còn có 7,62%người bệnh chưa hài lòng về việc NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệsinh hàng ngày NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹthuật, thủ thuật có số người bệnh chưa hài lòng là 18,38% NVYT công khai thuốctrước khi sử dụng cho người bệnh có số người bệnh chưa hài lòng là 30.49% NBchưa hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện của NVYT mức độ 10,99% Có15,70% số người bệnh chưa hài lòng về việc các thủ tục hành chính phiền hà và làmmất thời gian chờ đợi cho người bệnh Số NB cho rằng vệ sinh bệnh viện còn rấtkém chiếm 5,38% Có 162 người bệnh cho rằng trang thiết bị chưa đầy đủ chiếm36,32% [40]

Theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến; Nguyễn Văn Hưng; Phạm Văn Thao,Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh

từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh việnNguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012 Kết quả:87.8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được(69,5%), 12,2% người bệnh không hài lòng Về thủ tục hành chính, hướng dẫn vàtiếp đón chủ yếu mức chấp nhận được (72,2%), 22,9% người bệnh không hài lòng

Về bác sỹ điều trị 91,1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhậnđược (73,7%); 8,9% không hài lòng Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này ởmức chấp nhận được 82,1% và 7% không hài lòng Về vệ sinh, an ninh, trật tự:người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74,1%; 14,2% không hài lòng [41].

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Mai, Đặng Văn Thạnh và cộng sự thìthái độ của nhân viên bảo vệ và hộ lý là hai đối tượng tiếp xúc trước khi bệnh nhânkhám bệnh nên bị phàn nàn nhiều nhất: bảo vệ (75%), hộ lý (76%) Về mặt giá cả dịch

vụ của bệnh viện vẫn còn 2,6%NB cho rằng giá dịch vụ vẫn còn cao, mặc dù bệnh viện

áp dụng giá các dịch vụ y tế theo quy định của Bộ Tài chính và Bộ Y tế Bên cạnh đó,

còn có những mặt NB chưa hài lòng như: thời gian chờ lãnh thuốc BHYT lâu (84,3%)

và thực hiện các cận lâm sàng đợi lâu (25%), thuốc BHYT không ổn định (lúc có, lúckhông) 75% và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà (76%)…[42]

Một nghiên cứu nữa của Phạm Thị Nhuyên năm 2013 về đánh giá sự hàilòng trên 500 NB điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung Ương cho thấy NB chưahài lòng về: nếp sống văn minh (không được khám theo thứ tự là 21,4%, công tácthu viện phí và công tác thanh toán chậm là 11%, NB phải chờ đợi khi làm xétnghiệm là 36%, siêu âm, chiếu chụp là 5,6%): về thái độ tiếp xúc của NVYT (tạikhoa Khám Bệnh NB chưa hài lòng khi NVYT chưa thông cảm với NB là 23,2%,hướng dẫn không rõ ràng cho NB là 16,2%, xưng hô chưa đúng mực là 7,2%; tạicác khoa lâm sàng, NB chưa hài lòng khi không được giải thích tình trạng bệnh là43,8%, không được hướng dẫn chế độ ăn là 9,2%, không được giải thích tác dụngcủa thuốc và công khai thuốc hàng ngày là 6%) Bên cạnh đó, NB còn chưa hài lòng

về vệ sinh chưa sạch (16%), cơ sở vật chất (9,2%), TTB bệnh viện (5%), chất lượngquần áo BV (22%) [3]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB củaKhoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai của tác giả Lý Thị Thúy đã chỉ ra rằng:Phần lớn người bệnh và người nhà của họ chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khitiếp cận với các dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, sự hài lòng rất thấp (chỉ chiếm28,4%) [6]

1.5 Một số thông tin về Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội

Thông tin chung về bệnh viện

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội là một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Y HàNội được thành lập theo Quyết định số 137/QĐ-BYT ngày 16/01/2006 của Bộtrưởng Bộ Y tế Trường Đại học Y Hà Nội có hơn 1.100 cán bộ, công chức, trong

đó có gần 500 cán bộ hiện đang tham gia giảng dạy và phục vụ bệnh nhân tại gần 20bệnh viện lớn trên địa bàn Hà Nội Trong số họ có nhiều người là Giáo sư, Tiến sỹđầu ngành và các nhà chuyên môn có kinh nghiệm Đây là nguồn cán bộ chính củaBệnh viện Đại học Y Hà Nội [21] Sáng ngày 28/8/2008, Đại học Y Hà Nội chínhthức khai trương bệnh viện trong trường với tên gọi Bệnh viện Đại học y Hà Nộivới các khoa chuyên sâu mũi nhọn như: Tim mạch, Nội tiêu hóa, Ngoại, Nội soi,Chẩn đoán hình ảnh

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội mong muốn trở thành:

- Một BV thực hiện việc kết hợp phục vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh

và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác theo nhu cầu

- Một cơ sở đào tạo, nghiên cứu, chuyển giao công nghệ y khoa có uy tín trong nước và quốc tế;

- Một môi trường làm việc thoải mái mà mọi thành viên có điều kiện phát triển tốt năng lực của mình

- Một địa chỉ đáng tin cậy cho các đối tượng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) và được đào tạo nâng cao về y khoa [ 4 3 ]

Định hướng phát triển của bệnh viện

sóc sức khoẻ trọn gói cho các cá nhân và đơn vị có nhu cầu, tăng cường các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà

▪ Tăng cường hoạt động nghiên cứu khoa học, đào tạo chuyển giao côngnghệ cho các cá nhân và các đơn vị có nhu cầu

▪ Tăng cường phát triển hợp tác quốc tê và áp dụng các công nghệ tiên tiếntrong quản lý bệnh viện

Mô hình tổ chức và đội ngũ cán bộ

Bệnh viện hiện có khoảng 200 giường bệnh với lực lượng lao động gần

200 người trong đó có khoảng 140 điều dưỡng kỹ thuật viên, hơn 30 cán bộ phòng, ban hỗ trợ Mô hình tổ chức bệnh viện hiện đang phát triển theo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ mô hình tổ chức bệnh viện

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại các khoa điều trị tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

2.2 Thời gian nghiên cứu

Từ 7/2016 đến 6/2017, trong đó thu thập số liệu trong 2 tháng (tháng 11/2016

và tháng 12/2016)

2.3 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh từ 18 tuổi trở lên cả nam và nữ, điều trị nội trú tối thiểu 2 ngàytại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

* Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh nằm điều trị bệnh tại các khoa lâm sàng với

tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên

- Đã và đang được điều trị nội trú tối thiểu là 2 ngày

- Có khả năng trả lời câu hỏi;

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Những NB không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên

- NB là nhân viên của bệnh viện, người nhà nhân viên bệnh viện

Lưu ý: Với những câu hỏi mà NB không tự trả lời được thì NNNB cùng tham gia

trả lời Với điều kiện NNNB cũng đáp ứng các tiêu chuẩn trên

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng

2.4.2 Cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu

 Nghiên cứu định lượng

- d : là sai số cho phép, chọn d = 0,05, nghĩa là sai số 5%.

Thay vào công thức ta được n = 246

Dự phòng 10% sai số, vậy cỡ mẫu được chọn là 270 người

Phương pháp chọn mẫu

Cách chọn mẫu: Tất cả bệnh nhân nhập viện từ ngày 01 tháng 9 năm 2016

đến 30 tháng 12 năm 2016 nằm điều trị nội trú tại bệnh viện tối thiểu 2 ngày, được lậpdanh sách để khảo sát

Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: bao gồm tất cả các bệnh nhân xuấtviện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 12/2016 Các bệnh nhân điềutrị nội trú sau khi hoàn tất các thủ tục xuất viện, được mời tham gia phỏng vấn bằng

- Tiến hành khảo sát cho đến khi đủ cỡ mẫu

Thuận tiện có chủ đích theo quy trình như sau:

* Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu cho đối tượng là người nhận dịch vụ(Khách hàng):

Tiến hành phỏng vấn sâu: những người bệnh có 1 câu trả lời rất không hàilòng với ít nhất một nội dung trong phiếu câu hỏi định lượng đã phỏng vấn trước đó

sẽ được chọn để phỏng vấn sâu

2.5 Biến số và chỉ số

Biến số nghiên cứu: được xác định dựa trên Bộ tiêu chí đánh giá chất lượngbệnh viện của Bộ Y tế [45] và có tham khảo bộ công cụ hướng dẫn đánh giá sự hàilòng đã được sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, người nhàbệnh nhân với các dịch vụ y tế tại một số bệnh viện Việt Nam [46]

Các biến số sử dụng trong nghiên cứu

pháp thu thập Thông tin chung của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội

Đặc điểm nhân khẩu học

1 Giới tính Giới tính NB: Nam hoặc (2) Nữ Nhị phân/phát vấn

2 Tuổi Độ tuổi của NB (ghi theo tuổi dương

(5) Trung cấp, (6) Cao đẳng; (7) Đại học; (8) Sau đại học

Phân loại; thứ bậc/Phát vấn

6 Nơi sinh sống

Tỉnh/ thành phố nơi NB có hộ khẩu thường trú: (1) Thành thị hoặc (2) Nông thôn

Phân loại/ phát vấn

7 Nghề nghiệp

(công việc chiếm

nhiều thời gian

nhất)

(1) Học sinh, sinh viên; (2) Nông dân; (3) Công nhân; (4) Cán bộ nhà nước; (5) Doanh nghiệp tư nhân; (6) Buôn bán lẻ; (7) Lao động tự do;

Phân loại; thứ bậc/phát vấn

TT Biến số/ chỉ số Định nghĩa Loại biến/ phương

(6) Khác

Phân loại, địnhdanh/ Phát vấn

Mục tiêu 1: Mô tả sự không hài lòng với dịch vụ y tế của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Hà Nội, năm 2016.

Khả năng tiếp cận

1.1 Các sơ đồ, biển báo chỉ đẫn đường đến các khoa, phòng

trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

Thứ bậc/phát vấn1.2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng Thứ bậc/phát vấn

1.3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ

ràng, dễ tìm

Thứ bậc/phát vấn

1.4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi Thứ bậc/phát vấn1.5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết Thứ bậc/phát vấn

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

1.6 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Thứ bậc/phát vấn1.7 Sự phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi

nằm viện rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc/phát vấn

TT Biến số/ chỉ số Định nghĩa Loại biến/ phương

pháp thu thập

1.8 Sự giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian

dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc/phát vấn

1.9 Sự giải thích, tư vấn cho NB trước khi yêu cầu làm các xét

nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ

các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy

sưởi, hoặc điều hoà

Thứ bậc/phát vấn

1.12.Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường,

an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt

Thứ bậc/phát vấn1.13.Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt Thứ bậc/phát vấn1.14.Đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp,

yên tâm khi nằm viện

Thứ bậc/phát vấn

1.15.Việc cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ Thứ bậc/phát vấn1.16.Việc cung cấp đầy đủ nước uống nóng lạnh Thứ bậc/phát vấn1.17

Đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám

bệnh, đi vệ sinh tại giường…có rèm che, vách ngăn hoặc

nằm riêng

Thứ bậc/phát vấn

1.18.Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt

thiết yếu đầy đủ và chất lượng

Thứ bậc/phát vấn

1.19.Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Thứ bậc/phát vấn

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

1.20.Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực Thứ bậc/phát vấn1.21.Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,

thái độ, giao tiếp đúng mực

Thứ bậc/phát vấn1.22.NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Thứ bậc/phát vấn

1.23.Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành

thạo, kịp thời

Thứ bậc/phát vấn1.24.NB được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị Thứ bậc/phát vấn1.25.NB được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng Thứ bậc/phát vấn

TT Biến số/ chỉ số Định nghĩa Loại biến/ phương

Đánh giá sự không hài lòng chung

1.32.DVYT đáp ứng bao nhiêu % so với mong đợi Liên tục/ phát vấn1.33.Không hài lòng chung với DVYT khi nội trú tại khoa Nhị phân/phát vấn1.34.Quay trở lại hoặc giới thiệu người khác đến lần sau Danh mục/phát vấn

Chỉ số chính dùng trong nghiên cứu

Tỷ lệ % không hài lòng

Số NB/NNNB nội trú không hài lòngTổng số NB/NNNB nội trú tham gia nghiên cứuNghiên cứu sử dụng bộ thang đo Likert 5 mức độ Thang đo này phù hợp vớihướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh việnnăm 2015 [46] Đây cũng là thang đo được dùng nhiều trong các nghiên cứu trướcđây thuộc lĩnh vực nghiên cứu xã hội và y tế Thang đo trong nghiên cứu gồm 31tiểu mục chia thành 5 yếu tố:

- Không hài lòng về khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục

- Không hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB: 5 tiểu mục

- Không hài lòng về CSVC và phương tiện: 9 tiểu mục

- Không hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 7 tiểu mục

- Không hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: 5 tiểu mục

Mức độ không hài lòng của NB và NNNB đối với mỗi yếu tố trên được đánhgiá dựa trên thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm); Khônghài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5 điểm)

Trong phân tích, với mỗi tiểu mục, NB/NNNB lựa chọn mức 1 đến mức 3được nhóm thành “Không hài lòng” (có mã là 0); lựa chọn mức 4 đến mức 5 đượcnhóm thành “Hài lòng” (có mã là 1)

Với mỗi yếu tố, sự không hài lòng của NB được đánh giá qua điểm trung bình:

Điểm trung bình các tiểu

Sự không hài lòng chung của NB/NNNB trong nghiên cứu được tìm hiểu qua

03 câu hỏi về: mức độ hài lòng chung (với thang đo 5 mức); tỷ lệ đáp ứng so vớimong đợi và việc quay trở lại khám hoặc giới thiệu cho người khác đến Tuy nhiên,

để đảm bảo tính khách quan, sự không hài lòng chung của NB/NNNB tham gianghiên cứu còn được đánh giá qua trung bình tổng điểm không hài lòng của tất cả

31 tiểu mục của 05 yếu tố trên

“Hài lòng” Nếu một hoặc nhiều hơn một tiểu mục được xếp loại “Không hài lòng”,mức độ không hài lòng chung sẽ là “Không hài lòng”

2.6 Phương pháp và công cụ thu thập số liệu

 Công cụ thu thập thông tin

Sử dụng bộ công cụ do Bộ Y tế thiết kế sẵn với 46 tiểu mục gồm 2 phần chính: