Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng ninh”

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DTDV Doanh thu dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHHĐ Dịch vụ ngâ

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU iii

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2.Phân loại dịch vụ ngân hàng 6

1.2.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.2.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 11

1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại nước ngoài và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 24

1.3.1.Kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên thế giới 24

1.3.2.Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 26

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 27

2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 27

2.1.1 Khát quát về NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 27

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 28

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 32

2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 32

2.2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử 36

2.2.3 Thực trạng dịch vụ kinh doanh ngoại hối 40

2.2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 42

2.2.5 Thực trang dịch vụ ngân hàng điện tử 46

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 48

2.3.1 Những kết quả đạt được 48

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 50

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 55

3.1 Chiến lược của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 55

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 56

3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 57

3.3.1 Các biện pháp tổng thể 57

3.3.2 Các biện phát phát triển từng loại hình dịch vụ ngân hàng cụ thể 63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những thông tin

và số liệu trong khóa luận được trích dẫn trung thực, chính xác từ các tài liệu thamkhảo và xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả khóa luận

Nguyễn Quý Hà

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADB Ngân hàng phát triển Châu Á

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DTDV Doanh thu dịch vụ

DVNH Dịch vụ ngân hàng

DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng hiện đại

GAST Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

GDB Tổng sản phẩm quốc nội

IMF Qũy tiền tệ quốc tế

L/C Thư tín dụng

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTM Ngân hàng thương mại

DANH MỤC BẢN

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của NHNo&PTNT Việt Nam - Chinhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013- 2015 29Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn ( Đơn vị: tỷ VND) 31Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay ( Đơn vị: tỷ VND) 31Bảng 2.4: Thống kê gia tăng số lượng sản phẩm DVNHHĐ giai đoạn 2010-2015 34Bảng 2.5: Kết quả doanh thu một số dịch vụ giai đoạn 2010-2015 35Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2010-2015 37Bảng 2.7: Doanh số thanh toán quốc tế và thu dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn2010-2015 402.2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 42Bảng 2.8: Số lượng sản phẩm thẻ giai đoạn 2010-2015 43

DANH MỤC ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay,hoạt động của các ngân hàng đóng vai tròhết sức quan trọng Sự phát triển của các ngân hàng tác động trực tiếp tới sự tăngtrưởng của toàn nền kinh tế Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức

ép cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càngcao, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nỗ lực đổi mới, phát triển đa dạng các sảnphẩm của mình để có thể tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời cũng là giảipháp để các ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốcgia

Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại, hàng loạt những phátminh đã được ứng dụng vào trong hoạt động của ngân hàng Qua đó mà các dịch vụngân hàng không ngừng được cải thiện và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời.Trong một nền kinh tế năng động, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đạingày càng lớn Tại Việt Nam hiện nay, nhu cầu này chưa nhiều, nhưng trong địnhhướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo sự phát triển kinh tế -xãhội Doanh số và lợi nhuận từ các hoạt động này sẽ chiếm tỉ trọng đáng kể và trởnên quan trọng trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nôn thôn Việt Nam đang thực hiện tái cơ cấu ngân hàng để cómột mô hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng được yêu cầungày càng cao của nền kinh tế

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnhQuảng Ninh, là một đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh,với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cạnhtranh càng trở nên khốc liệt Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu trên địabàn tỉnh, NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không ngừng nỗlực mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh những thành công đạt được, việctriển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tínhtiện ích chưa cao, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chiếm tỷ trọngnhỏ trong tổng doanh thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp Vì vậy, NHNo&PTNTViệt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần có sự nhìn nhận đúng đắn tầm quantrọng và có chiến lược phát triển đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.Xuất phát từ tình hình thực tế việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm bài khóa luận tốt nghiệp,

chuyên ngành tài chính ngân hàng

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu:

Phân tích và làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, chỉ ranguyên nhân tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hànghiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

* Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Khóa luận cần phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hànghiện đại: Hệ thống hoá lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại và phát triển dịch vụngân hàng hiện đại; Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại cácngân hàng thương mại ở Việt Nam; Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụngân hàng hiện đại; Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại;

nghiên cứu kệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước

ngoài và bài học kinh nghiệm được rút ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giaiđoạn 2010-2015, đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế trong việc phát triển

nguyên nhân chủ quan cần khắc phục.

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tạiNHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNTViệt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

+ Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng các dịch vụngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh; Dữliệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ năm 2010 -2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp duy vậtbiện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận Đồng thời, tác giả kết hợpnhiều phương pháp bao gồm: thống kê kinh tế, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp

và tư duy lôgíc cùng kinh nghiệm làm việc thực tế

5 Bố cục khóa luận

Ngoài phụ lục, kết cấu bài khóa luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ hiện đại tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI TẠI

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời, tồn tại và phát triển hàng trăm nămnay, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thốngNHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa,NHTM trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều khái niệm về NHTM Ở Mỹ, NHTM

là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt đông trong

ngành công nghiệp dịch vụ Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa :

“NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài

chính” Còn ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 thì “Ngân hàng

thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động của ngân hàng

và các hoạt động theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9, tr3]

Theo đó, có thể thấy NHTM là một định chế tài chính mà đặc trưng là cungcấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay vàcung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khácnhằm đáp ứng nhu cầu của toàn xã hội

Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm dịch vụ nói chung là hếtsức phức tạp, khái niệm về DVNH còn phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng vànhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Có thể hiểu DVNH như sau:

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST): Các dịch vụ ngân hànglà: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, bảolãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán,môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển

giao thông tin tài chính, dịch vụ trung gian, hỗ trợ tài chính.

Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ theo khu vực của Tổ chức thương mạithế giới (WTO) thì dịch vụ tài chính được xếp vào ngành thứ 7 trong 12 phân ngànhdịch vu

WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành

Luật các Tổ chức tín dụng 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc

giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ

“hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4 “Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng

Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnhvực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền

tệ Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau:

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn… nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng mới có ưu thế cung cấp được các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Ngày nay với sự phát triển đa năng của một ngân hàng thương mại hiện đại,các ngân hàng thương mại với quy mô lớn trên thế giới có tới hàng nghìn sản phẩmdịch vụ Với vai trò trung gian tài chính thì hầu hết các sản phẩm của ngân hàngthương mại đều được coi là sản phẩm dịch vụ Nhìn nhận ở góc độ marketing, quảthật rất khó khăn trong việc xếp các dịch vụ vào nhóm nào cho thích hợp vì mỗi sảnphẩm đều đã gắn liền với một vài tiện ích Vì vậy, việc phân loại các dịch vụ truyềnthống hay hiện đại chỉ mang tính tương đối Với các tiếp cận như vậy chúng ta cóthể hệ thống những dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại của ngân hàng thươngmại như sau:

1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trongnhiều năm, quen thuộc với khách hàng Bao gồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ nhận tiền gửi: là một trong những dịch vụ quan trọng nhất nhằm tạo

ra thành phần chính của tài sản nợ của ngân hàng thương mại, tạo điều kiện cho cáckhách hàng thuộc các thành phần kinh tế bảo đảm an toàn các khoản tài sản tàichính, thực hiện được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền theo yêu cầu của quátrình sản xuất kinh doanh đồng thời còn giúp cho người gửi có thu nhập danh nghĩaphù hợp thông qua lãi suất với mức độ an toàn và hình thức thanh khoản cao

- Dịch vụ cho vay nền kinh tế: Dịch vụ cho vay của ngân hàng là quan hệ

chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã hội, trong

đó ngân hàng giữ vai trò là người cho vay

Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trunggian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn Khácvới hình thức tín dụng trực tiếp, nguồn vốn của tín dụng ngân hàng là nguồn vốn huyđộng của xã hội với khối lượng và thời hạn khác nhau, do đó nó có thể thoả mãn cácnhu cầu vốn đa dạng về khối lượng cũng như thời hạn và mục đích sử dụng

- Dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi có

các trụ sở kiên cố với những kho chứa tiền bạc, vật có giá của bản thân ngân hàng

mà các NHTM có điều kiện để thực hiện chức năng bảo quản vật có giá của kháchhàng Bảo quản an toàn vật có giá vốn là một nghiệp vụ truyền thống ra đời đầutiên, trước cả nghiệp vụ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá củakhách hàng thường thực hiện bằng hai loại hình là cho khách hàng thuê két sắt hoặcchính ngân hàng trực tiếp bảo quản tài sản cho khách hàng

- Dịch vụ tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Thông thường, theo thông lệ

quốc tế (tại Việt Nam không phải là yêu cầu bắt buộc), NHTM được cấp giấy phépthành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất địnhtrên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Việc mua trái phiếu Chínhphủ được thực hiện theo cơ chế đấu thầu Tổ chức thắng thầu trái phiếu chính phủ là

tổ chức đặt thầu với giá thấp nhất tại phiên đấu thầu ấy

- Cung cấp các tài khoản giao dịch và làm dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng

cung cấp tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng, một tài khoản tiền gửi chophép chủ tài khoản được viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và thanh toántiền dịch vụ

- Cung cấp dịch vụ uỷ thác: Dưới hình thức dịch vụ, người ủy thác đồng ý ủy

thác cho ngân hàng thực hiện một trách nhiệm nào đó, kể cả việc ủy thác quản lý và

sử dụng vốn có hiệu quả Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản

hay quy mô vốn được giao quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch

vụ ủy thác

1.1.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử:

Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua bứcthư điện tử (electronic message) Bao gồm:

+ Dịch vụ thanh toán trong nước

Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thựchiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình và nhờ vậy màviệc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nênđơn giản và rẻ hơn Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giaodịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được không phải lànhỏ Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được

số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế

Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, kháchhàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toánứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh toán TT,

DP, DA, LC Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được cácloại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài

- Nhóm các sản phẩm thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ cóthể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

+ Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đượclưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; ThẻMasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

+ Thẻ trong nước: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sửdụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM

- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giaodịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồmnhững dịch vụ sau:

+ Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩmDVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạnginternet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

+ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưngvẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoảntại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đãcài đặt cho khách hàng

+ PhoneBanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sửdụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tàikhoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa

do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tựđộng của ngân hàng

+ Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cầndùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch

vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu

+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàngbất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các

DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện cáckhoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phíakhách hàng.

- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua,bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và kinhdoanh ngoại tệ với khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc cá nhân

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong vài thập kỷ trở lại đây, DVNH

đã có những thay đổi lớn không chỉ về số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng cónhững bước đột phá mạnh mẽ Nhiều dịch vụ trước đây tưởng chỉ có trong mơ thìtrong thời kỳ số hóa hiện nay, mọi thứ đều có thể trở thành hiện thực Tuy nhiên,xác định thế nào là dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNH) là một công việc không hềđơn giản Có thể đưa ra một số tiêu chí tham khảo để phân biệt các dịch vụ ngânhàng hiện đại và dịch vụ truyền thống như sau:

Một là, mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng.

Hai là, được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại.

Ba là, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.

Các tiêu chí trên cho thấy các DVNHHĐ thường là các dịch vụ gắn liền với sựphát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngânhàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay đổi các sản phẩm truyền thống mà nó vẫnmang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là sự nâng cấp các sản phẩm truyền thống

Sự khác biệt ở đây là với các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giaodịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là dịch vụ ngân hàng tại nhà (HomeBanking), dịch vụ ngân hàng Internet Banking, DVNH qua điện thoại (PhoneBanking, Mobile Banking)

Từ các cơ sở trên, ta có thể đưa ra khái niệm: DVNHHĐ chính là DVNH có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được

nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng.

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng Dovậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các dịch vụ ngân hànghiện đại là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phầnnâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trongdân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triểndịch vụ ngân hàng hiện đại là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tếphát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đạikhông thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triển dịch vụ ngân hànghiện đại là đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiêntiến hiện đại, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đem lại những tiện ích mới chongười sử dụng đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống theophương thức có hàm lượng công nghệ cao

1.2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHHĐ tại các NHTM ở Việt Nam

Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế ngày càng mang tínhtoàn cầu, sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là các công nghệ ứng dụngtrong lĩnh vực ngân hàng nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là một yêucầu tất yếu và là hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng trên thế giới nói chung

và các NHTM Việt Nam nói riêng Sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngânhàng hiện đại là do những lý do sau:

- Do nhu cầu của thị trường

Đời sống của người dân và trình độ dân trí trong dân cư ngày càng được nângcao Sự phát triển của các doanh nghiệp, các chủ thể kinh tế ngày càng mở rộng vớinhiều mối quan hệ làm ăn không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà đã mở rộng

ra phạm vi toàn cầu Vì thế nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa

dạng, đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng Khách hàng ngày nay không chỉdừng lại ở việc thoả mãn sử dụng các dịch vụ truyền thống mà họ muốn được sửdụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao, đặc biệt là các dịch vụ ngânhàng trực tuyến để phục vụ một cách tốt nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanhcũng như đời sống của mình Các dịch vụ ngân hàng ngày càng được hoàn thiện vàđược khách hàng đón nhận sử dụng là một xu hướng khẳng định tính đúng đắn củaviệc lựa chọn phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên vấn đề quantrọng hiện nay tại các NHTM Việt Nam là còn thiếu những hoạt động nghiên cứutổng thể về các nhu cầu của thị trường, chưa có một chiến lược cụ thể, phù hợp vớiđiều kiện kinh tế, xã hội của từng vùng, miền, từng nhóm dân cư, để từ đó cóđược những căn cứ sát thực về các nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này

và có chiến lược hoạt động hiệu quả

- Do nhu cầu phát triển của các ngân hàng thương mại

+ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng một mặt tăngcường tính đa dạng trong hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc mởrộng dịch vụ với chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng lên và qua đó giúpcác ngân hàng thương mại tăng thu nhập Xu hướng phát triển hiện nay của cácngân hàng là tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chuyển dịch cơcấu nguồn thu, tăng tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng lợi nhuận trước thuế Mặc

dù hiện nay ở các NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng vẫn mang lại nguồn thu chủyếu song một ngân hàng không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ kinh doanh “độccanh” tín dụng vì chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra ngày càng thu hẹp, hơn nữa bảnchất của hoạt động tín dụng luôn đi kèm theo những rủi ro tiềm ẩn đã ảnh hưởngkhông nhỏ tới việc hiện thực hóa chiến lược lợi nhuận của ngân hàng Việc pháttriển mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng phát triển tất yếu của cácngân hàng hiện đại Các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao sẽ đem lại cho ngân hàngnguồn thu từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc thu hút thêm khách hàng nhờnhững dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, và từ đó giúp ngân hàngnâng cao hiệu quả kinh doanh

+ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng phân tán rủi ro:hoạt động ngân hàng mang lại lợi nhuận lớn xong cũng tiềm ẩn không ít rủi ro trong

đó tín dụng là lĩnh vực rủi ro nhất Vì thế phát triển và đang dạng hoá các dịch vụngân hàng hiện đại là một phương cách hiệu quả nhằm phân tán rủi ro trong kinhdoanh, giữ vững sự ổn định trong hoạt động của các NHTM

+ Tăng khả năng cạnh tranh: Các ngân hàng ngày nay không chỉ cạnh tranh vềlãi suất mà còn cạnh tranh về phí, phong cách giao dịch, cải tiến quy trình theo hướngđơn giản, thuận lợi, hướng về khách hàng và qua đó chính khách hàng tạo ra nguồn thucho ngân hàng thông qua việc sử dụng dịch vụ Vì thế, yếu tố quan trọng nhất là cácNHTM phải đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây

là phương án cạnh tranh hiệu quả nhằm thực hiện tốt mục tiêu cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, trọn gói, chất lượng và cạnh tranh

- Do yêu cầu của hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới hội nhập khu vực và quốc tế ngày càng sâurộng, với tinh thần là bạn, là đối tác tin cậy của các nước trong cộng đồng quốc tế,

từ năm 1992, Việt Nam đã nối lại quan hệ với Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàngthế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) Tháng 7/1995 Việt Nam gianhập hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN); Tháng 12 năm 1995 tham giakhu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA); Tháng 3 năm 1996 tham gia diễn đànhợp tác Á - Âu với tư cách là thành viên sáng lập; Tháng 11 năm 1998, Việt Namđược kết nạp là thành viên chính thức của APEC - diễn đàn hợp tác gồm 21 nềnkinh tế thuộc vùng châu Á - Thái Bình Dương Sau 20 năm kể từ khi bắt đầu côngcuộc đổi mới (1986), từ năm 2006 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức thứ

150 của WTO và đang trong quá trình thực hiện các cam kết về tự do hoá thị trườngtài chính ngân hàng từ khi gia nhập

Bên cạnh việc tham gia vào các hiệp định hợp tác đa phương và khu vực, ViệtNam cũng đã tiến hành đàm phán và ký kết rất nhiều hiệp định thương mại và đầu

tư đa phương và song phương để thúc đẩy quan hệ hợp tác thương mại và đầu tư vớicác đối tác chiến lược Đến thời điểm hiện nay, Việt Nam đã ký kết trên 90 hiệp

định thương mại song phương Trong đó đáng kể là đã ký kết hiệp định Thương mạiViệt - Mỹ (BTA), gần 60 hiệp định khuyến khích và bảo hộ đầu tư, 54 hiệp địnhchống đánh thuế hai lần và nhiều hiệp định hợp tác về văn hóa song phương với cácnước và các tổ chức quốc tế Việt Nam cũng đã và đang đàm phán các hiệp địnhthương mại tự do để thiết lập khu vực thương mại tự do với các đối tác quan trọngnhư ASEAN, Nhật Bản,

Với các nỗ lực nêu trên của Đảng và Nhà nước, tiến trình hội nhập quốc tế củaViệt Nam đã và đang có nhiều tác động tới mọi khu vực từ thành thị đến nông thôn

và đến tận cả những vùng sâu, vùng xa, đến mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực và mọi đốitượng trong đời sống kinh tế của đất nước Tuy nhiên, do đặc điểm của từng vùng,miền khác nhau nên tác động của hội nhập kinh tế cũng khác nhau Dựa trên nhữngđặc điểm riêng của mình mà mỗi ngành, mỗi vùng miền có thể chủ động tham gia

và khai thác những lợi ích từ hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời đưa ra những biệnpháp khắc phục những tác động bất lợi có thể phát sinh và phải đối mặt trong quátrình hội nhập

1.2.2.3 Các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển các sản phẩm DVNHHĐ là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chínhsách phù hợp để phát triển các dịch vụ của mình Các nhân tố đó gồm có:

- Nhóm nhân tố chủ quan

Một là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu nhưcông nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trongnhững yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngânhàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủcác quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngânhàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu

hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ để có các biện pháp dự phòng và bước đithích hợp.

Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển cácDVNHHĐ, nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ Bởi lẽDVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điềukhiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng Các DVNHHĐ còn đỏi hỏi trình

độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quátrình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tàikhoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet).Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoácao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàngnước ngoài Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ,năng động, nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ

Hai là, năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngânhàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bịcác tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệthông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thựckhác như điều khiển thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịchquảng cáo, khuyến mãi Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễdàng tạo được sự tin cậy với khách hàng, các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốnnhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụsẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dàihạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểmsoát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Ba là, hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân

hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố côngnghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNHHĐ Chỉ có phát triển vàứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các dịch vụtốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩmmới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thươnghiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắnliền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các lợiích đem lại cho ngân hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng,phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanhhợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiềuthời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quảhoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chiphí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Bốn là, sản phẩm dịch vụ

Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho kháchhàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan tới các sản phẩm, dịch vụ.Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhaunhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó chính là chính sách

về phí, giá cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn Đây là điều các ngân hàng cần quantâm và đưa ra các chính sách phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việccung cấp các dịch vụ trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này

Năm là, kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điềukiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung

ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vaitrò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồithông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thịtrường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lượcthích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Hệ thống mạng lưới dịch vụ của các ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấpcác DVNHHĐ cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, cácchi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển các DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn,nhất là về dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM

Sáu là, hoạt động marketing và chính sách khách hàng

Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhânnên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, cólợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúngnhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng,hiểu biết cơ bản về DVNHHĐ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàngmình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộphận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống hay DVNHHĐ thì phải xây dựngđược chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này Khi ngân hàng đãhiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu của họ nhất

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có mộtvai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảokhông thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâudài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một kháchhàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Kháchhàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu

mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân

và làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giớithiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đãgiao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và

tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm đượcmột khoản chi phí hoạt động

Bảy là, giá cả của sản phẩm dịch vụ

Giá cả của các loại sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với các chủthể cung cấp dịch vụ, nếu giá cả quá cao hoặc quá thấp đều có tác động tiêu cực đến

sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Trường hợp giá cả các dịch vụ tài chínhquá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hìnhdịch vụ tài chính, ngược lại giá cả các dịch vụ quá thấp sẽ dẫn đến ngân hàng khó

có thể cung cấp dịch vụ tốt hoặc đạt được mục tiêu phát triển của mình

- Nhóm nhân tố khách quan

Một là, cơ sở pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt độngDVNHHĐ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạtđộng ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại;Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về cácsản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đếncho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được nhữnghành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻthanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phảibám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐnhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cảkhách hàng và ngân hàng

Hai là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mớicho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sựphân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhậpkinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đếnxóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn

có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nướckhông còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lựcnhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ nhằm đảm bảo sự ổn định vàphát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng và đem lạihiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào,cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trongnước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công tycho thuê tài chính, công ty tài chính đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi độnghơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra một động lực đểcác ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ,đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tàichính của khách hàng

Ba là, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triểnDVNHHĐ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP)thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạtđộng sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sửdụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàngdoanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu dịch vụngày càng mở rộng đối với nhóm DVNHHĐ hướng tới đối tượng khách hàng cánhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống củangười dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chứcdoanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển DVNHHĐ cũng cao hơn

Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHHĐ.

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội,thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tínhcách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động,thích tằn tiện và ưa hưởng thụ ) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc cũng ảnhhưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiềungười có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụngdịch vụ ngân hàng càng nhiều

Bốn là, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xãhội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của kháchhàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi Ngược lại, đối vớimột quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu

tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còntạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch

vụ ngân hàng cũng tăng lên Do đó, phát triển DVNHHĐ chỉ đạt hiệu quả khi tìnhhình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn

Năm là, nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm kháchhàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngânhàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngânhàng truyền thống hoặc DVNHHĐ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mụctiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhucầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữa khách hàng cá nhân vàkhách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điềurất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều

có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổchức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt

nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng cácquyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nềnkinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhậnbiết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai củakhách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhucầu khách hàng

Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là cácđịnh chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trong ngânhàng Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những kháchhàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mới được đưa rathị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sảnphẩm mới đó nhất định sẽ thành công

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tácđộng lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chínhcủa nước ta đang trong giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh

tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng Xã hội chủ nghĩa dưới

sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận độngcủa thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô

và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳmột dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ vàcác cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn

tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.

1.2.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Mức độ phát triển DVNHHĐ được đo lường bằng các tiêu chí sau:

- Thứ nhất, nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển DVNHHĐ về quy mô

+ Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DVNHHĐ.Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVNHHĐ ngàycàng cao Điều này cho thấy các DVNHHĐ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đâychính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh phản ánh bằng hiệu quả hoạt động kinhdoanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNHHĐ

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụngân hàng hiện đại không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực

tế cho ngân hàng

+ Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vìchính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nóicách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt,dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì càng thu hútđược nhiều khách hàng bấy nhiêu Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗingân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mởrộng thị phần Hoạt động DVNHHĐ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượngphục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đốitượng khách hàng

+ Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTMmang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau

của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếpxúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng Sự đa dạng hóacần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng.Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinhdoanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.

Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển DVNHHĐ

về quy mô thể hiện qua các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm

- Thứ hai, nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển DVNHHĐ về chất lượng

dịch vụ

+ Tăng tiện ích và an toàn cho sản phẩm

Sự phát triển của DVNHHĐ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phảicăn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng côngnghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc vớicùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩmthẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, màngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trongviệc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứngdụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng

+ Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hàilòng của khách hàng đối với sản phẩm DVNHHĐ của ngân hàng Nếu như chấtlượng DVNHHĐ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bólâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuậnthỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác

có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch

vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót

và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày cànghoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

+ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trongviệc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Một ngân hàng có thươnghiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối vớinhững người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau nhưsản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ , ngân hàng nào có thương hiệu mạnh vàdanh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại nước ngoài và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên thế giới

● Hang Seng Bank (Hồng Kông)

Hang Seng Bank (Hồng Kông) là một trong những thành viên chính của tậpđoàn ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải Hang Seng Bank là một trong nhữngngân hàng lớn nhất tại Hồng Kông và là ngân hàng có đẳng cấp quốc tế

Hang Seng Bank tập trung phát triển các DVNHHĐ có hàm lượng công nghệcao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi đưa thông tin về dịch vụ chokhách hàng như: dịch vụ khách hàng cá nhân online, dịch vụ SMS banking, dịch vụIphone Apple, dịch vụ HSBC net, dịch vụ e-IPO, ebanking security, e-market news…Hang Seng Bank cam kết chính thức tính bảo mật thông tin khách hàng và lịch

sử giao dịch của khách hàng Hang Seng Bank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bảohiểm đặc biệt chủ yếu là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn từ 5 đến 15 năm Các hợpđồng bảo hiểm mang lại cho Hang Seng các khoản phí và nguồn vốn dài hạn vàtương đối ổn định Năm 2011, thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm của Hang Seng là11.061 triệu đô la Hồng Kông tương đương 1.428 triệu đô la Mỹ (USD) chiếm62,5% tổng thu nhập từ DVNHHĐ và chiếm 32,5% tổng thu nhập hoạt động củangân hàng này

Năm 2010, lãi thuần từ DVNHHĐ tại Hang Seng Bank chiếm tỷ trọng 34,7%tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này và năm 2011 tỷ trọng lãi thuần từDVNHHĐ tại Hang Seng Bank là 36,1%

● DBS Group Holdings (Singapore)

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và làngân hàng dẫn đầu Singapore Kinh nghiệm của DBS trong phát triển DVNHHĐ là:Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn nhất tạiSingapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phânkhúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á

Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọinơi, mọi lúc Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực Xác địnhcác cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng,

áp dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất

do ngân hàng tiết kiệm bưu điện không còn kết nối với mạng ATM nữa Như vậy,Citibank đã chủ động tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của mình tại Nhật Bảnchứ không thụ động chờ đợi

Trong một thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân của Citibank tăng lênnhanh chóng Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưu điệnđộc đáo hằng năm, Citibank ở vào vị trí vô cùng thuận lợi để bán các sản phẩm đầu

tư cho những người tiêu dùng đang nỗ lực tìm lợi tức cao hơn so với mức lợi tứchiện hành

1.3.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam

Từ những phương thức triển khai về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại củanhững ngân hàng ở một số quốc gia nêu trên, chúng ta có thể khái quát và rút ra một

số bài học kinh nghiệm tham khảo đối với các NHTM Việt Nam như sau:

Một là, xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng,

nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại

Hai là, tạo lập cơ sở vật chất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng,

nhất là các công cụ, phương tiện gắn liền và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin

Ba là, phát triển và nâng cao năng lực quản trị điều hành và tính chuyên

nghiệp của cán bộ, nhân viên ngân hàng

Bốn là, đa dạng hóa các dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hóa dịch vụ truyền

thống với dịch vụ hiện đại

Năm là, chú trọng đúng mức và phát triển hợp lý mạng lưới Mở rộng mạng

lưới hợp lý vừa là cơ sở vừa là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hànghiện đại

Sáu là, có chính sách khách hàng đúng đắn Trong đó, cần chú trọng xây

dựng, phát triển thông tin khách hàng để mở rộng khách hàng và cung ứng các dịch

vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả Chú trọng đối với nhu cầu ngày càng phong phú, đadạng và chuyên biệt của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển

Bảy là, chú trọng công tác tuyên truyền, quảng bá những tiện ích của dịch vụ

ngân hàng trong công chúng Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng nhấtthiết phải làm cho công chúng hiểu rõ những tiện ích, an toàn do sử dụng các dịch

vụ ngân hàng hiện đại

Tám là, xây dựng phương thức giá cả hợp lý Giá cả của DVNHHĐ là các

biểu phí cung cấp dịch vụ và tỷ giá Các ngân hàng cần cung cấp mức phí và tỷ giáhợp lý, cạnh tranh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

2.1.1 Khát quát về NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam được thành lậpngày 26/03/1988 được coi là một trong những NHTM quốc doanh lớn nhất ở ViệtNam Qua hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, NHNo&PTNT Việt Nam vớislogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng” luôn khẳng định được vị thế, vai trò củaNHTM nhà nước hàng đầu đồng hành cùng với sự nghiệp phát triển nông nghiệpnông thôn và nền kinh tế đất nước

Ngày 01/07/1988 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyếtđịnh số 59/NH-QĐ thành lập NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh trên cơ sở tách ra từNgân hàng Nhà nước Quảng Ninh Từ khi thành lập đến nay đã 3 lần thay đổi têngọi theo các quyết định và mốc thời gian: Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nôngnghiệp tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số 59/NH-QĐ ngày 01/07/1988 Chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số 603/NH-QĐ ngày22/12/1990 Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số198/1998/QĐ-NHNN-5 ngày 02/06/1998 đến nay Chi nhánh hoạt động theo giấychứng nhận ĐKKD số 2216000059 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Ninh cấpngày 20/09/1998 và được cấp đổi lại lần thứ nhất vào ngày 20/07/2006 Ngành nghềkinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán, dịch vụ ngân hàng và các hoạtđộng khác theo phân cấp của NHNo&PTNT Việt Nam

Hệ thống mạng lưới của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh QuảngNinh hiện tại bao gồm chi nhánh loại 1 kiêm hội sở giao dịch có 9 phòng chuyênmôn nghiệp vụ; 18 chi nhánh ngân hàng loại 3 là ngân hàng huyện, thành phố, thị

xã hoặc tương đương; 23 phòng giao dịch phục vụ các cụm dân cư, cụm kinh tế liên

phường xã Với đội ngũ cán bộ 468 nhân viên, theo các cấp trình độ khác nhau từ

sơ, trung cấp, đại học, trên đại học Mạng lưới của NHNo&PTNT Việt Nam - Chinhánh tỉnh Quảng Ninh phân bổ cơ bản trong địa bàn hành chính tỉnh nhằm khaithác tối đa nguồn lực tiền tệ nhàn rỗi trong dân cư, đồng thời sử dụng và phân bổ tối

ưu nguồn lực huy động vào mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Những năm qua, GDP của tỉnh Quảng Ninh luôn có tốc độ tăng trưởng lớnhơn mức tăng trung bình cả nước, giai đoạn 2010- 2015 luôn đạt trên 9,2% trở lên,tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động ngân hàng Tuy nhiên do ảnh hưởng củakhủng hoảng kinh tế thế giới và lạm phát trong nước, tốc độ tăng trưởng GDP củaQuảng Ninh đã giảm dần, năm 2012 chỉ đạt 7,4% nhưng vẫn cao hơn cả nước là5,5% Điều này cũng thể hiện rõ trong kết quả hoạt động kinh doanh củaNHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh thông qua các chỉ tiêu cơbản dưới đây:

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của NHNo&PTNT Việt Nam

-Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013- 2015

Đơn vị tính: tỷ VNĐ

Chỉ tiêu

Thực hiện % so với

2012

Thực hiện % so với

2013

Thực hiện % so với

Kết quả kinh doanh 149,5 -282 186 124 -559 -301

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]

Cùng với sự phát triển kinh tế trên phạm vi cả nước, đặc biệt tại vùng QuảngNinh, hoạt động của thị trường tiền tệ cũng sôi động với nhiều cơ hội và thách thức.SPDV ngân hàng không chỉ dừng lại ở các nghiệp vụ truyền thống, các hình thức

huy động, hình thức đầu tư đã trở lên đa dạng hơn Quy mô và phạm vi hoạt độngngân hàng cũng được mở rộng cùng với việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong việc thực hiện ổn định kinh doanhngân hàng Tổng nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh QuảngNinh trong những năm qua không ngừng tăng trưởng, với tốc độ khá cao, trung bình17% năm Số dư nguồn vốn đến cuối năm 2015 đạt 10.705 tỷ VND NHNo&PTNTViệt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã triển khai hầu hết các loại hình sản phẩmhuy động vốn do NHNo&PTNT Việt Nam ban hành Đẩy mạnh các đợt huy độngvốn của hệ thống với các chương trình khuyến mại, dự thưởng Nguồn vốn kinhdoanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh luôn duy trì ổnđịnh và tăng trưởng hàng năm, đáp ứng được yêu cầu cân đối sử dụng vốn và khảnăng thanh toán chi trả

Tổng nguồn vốn huy động năm 2015 đạt 10.705 tỷ đồng/ 9.756 tỷ kế hoạch,tăng 1.452 tỷ đổng ( tăng 15,7%) so với đầu năm, chiếm 12,7% thị phần tổng nguồnvốn huy động ngành Ngân hàng tỉnh Quảng Ninh Trong đó:

- Vốn huy động từ dân cư đạt 9.097 tỷ đồng, tăng 941 tỷ đồng (16%) so vớiđầu năm, chiếm 85% tổng nguồn vốn

- Tiền gửi Kho bạc đạt 163 tỷ đồng, tăng 22 tỷ đồng ( 15,7%) so với đầu năm

- Tiền gửi bảo hiểm xã hội đạt 596 tỷ đồng, tăng 435 tỷ đồng ( 370%) so vớiđầu năm

- Tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt 847 tỷ đồng, tăng 21 tỷ đồng ( 2,4%) so vớiđầu năm

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn ( Đơn vị: tỷ VND)

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]

Do nền kinh tế chưa thực sự ổn định, lãi suất biến động liên tục nên kháchhàng chủ yếu gửi kỳ hạn dưới 12 tháng, nguồn vốn này năm 2015 tăng 689 tỷ đồng( 13,7%) so với năm 2014

Đối với hoạt động tín dụng, tổng dư nợ cho vay đạt 8.899 tỷ đồng, tăng

624 tỷ đồng ( tăng 7,5%) so với đầu năm, đạt 99% kế hoạch năm 2015.Trong đó dư nợ nông nghiệp nông thôn đạt 6.041 tỷ đồng, tăng 1.075 tỷ (7%)

so với năm 2014, chiếm 67% tổng dư nợ

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay ( Đơn vị: tỷ VND) Thời hạn

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]

Mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao quy mô nguồn vốn, mở rộng đầu tưluôn gắn liền nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh là mục tiêu củaNHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh.Tuy nhiên từ năm 2013NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cũng bị ảnh hưởng nặng nề

của khủng hoàng kinh tế, lãi suất đầu vào, đầu ra tăng cao, các doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa tồn kho lớn… dẫn tới không trả được nợ, lãi Nợxấu chiếm tỷ trọng 8.17% năm 2012 (630 tỷ VND) kéo dần đến nay là 8,35% (743

tỷ VND) ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh, sau nhiều năm đạt quỹ thu nhậpcao đã trở thành đơn vị âm quỹ thu nhập, không đủ quỹ lương chi trả theo quy định.Bên cạnh việc chú trọng hoạt động đầu tư tín dụng, NHNo&PTNT Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không ngừng mở rộng các hoạt động dịch vụ, đa dạnghóa các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nâng cao doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ(SPDV) ngân hàng hiện đại, góp phần tạo nên cơ cấu thu nhập hợp lý, có xu hướng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

để nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng nguồn thu ổn định, NHNo&PTNT ViệtNam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã xây dựng chiến lược phát triển SPDV với cácmục tiêu cụ thể Từ năm 2010, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh QuảngNinh đã tập trung phát triển SPDV mới cụ thể đối với từng nhóm như sau:

Nhóm Dịch vụ thanh toán trong nước: Triển khai dịch vụ CMS - Kết nốikhách hàng, chuyển tiền không đích Agripay, thanh toán hoá đơn, nhờ thu cước vớiViễn thông Quảng Ninh, Thu Ngân sách Nhà Nước (NSNN) cho Kho bạc, Nhờ thu

tự động VNPay, thanh toán hoá đơn (ApayBill)…

Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế: Phát hành thư tín dụng (L/C); Sửa đổi thưtín dụng; Nhờ thu đến hoặc điện đòi tiền để thanh toán L/C; Ký hậu vận đơn hoặcphát hành bảo lãnh nhận hàng; Chuyển tiền đi …

Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Dịch vụ chi trả kiều hối từ Đài Loan(BNY); Dịch vụ chi trả kiều hối từ Malaysia (Maybank); Dịch vụ chuyển tiền sangTrung Quốc nhận trong ngày, chuyển tiền ra nước ngoài Western Union…

Nhóm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ luôn được NHNo&PTNT Việt Nam - Chinhánh tỉnh Quảng Ninh triển khai sớm trong toàn hệ thống như Thẻ ghi nợ nội địacùng các tiện ích, Thẻ ghi nợ và Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết sinh viên đã triểnkhai liên kết với 2 trường Cao đẳng y tế Quảng Ninh và Trường Đại học côngnghiệp Quảng Ninh; Thẻ lập nghiệp liên kết với Ngân hàng Chính sách xã hội; Thẻtrả lương hưu trợ cấp Bảo hiểm xã hội…

Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Mobile Banking: Đây là chùm dịch vụ dễ triển khai, tăng trưởng mạnh mẽqua các năm và được khách hàng đón nhận, từ năm 2010 đến nay NHNo&PTNTViệt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã triển khai đầy đủ các tiện ích gia tăngcủa chùm dịch vụ này, hiện tại chùm dịch vụ này đã đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng và đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác

- InternetBanking: Hiện tại chưa thu phí nên thu hút được khách hàng quan tâm.Hiện nay, danh mục sản phẩm DVNHHĐ của NHNo&PTNT Việt Nam - Chinhánh tỉnh Quảng Ninh cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Kể từ khibắt đầu triển khai cung cấp đến nay, số lượng các sản phẩm DVNHHĐ gia tăngnhanh chóng, thể hiện qua bảng số liệu dưới đây: