NHỮNG GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI TIẾN THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH và THỰC TRẠNG NHÀ VỆ SINH BỆNH VIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI THIỆN

Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối

NHỮNG GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI TIẾN THỜI

GIAN CHỜ KHÁM BỆNH

và THỰC TRẠNG NHÀ VỆ SINH BỆNH VIỆN

VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI THIỆN

PGS TS Lương Ngọc Khuê Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế

1

PHẦN 1

NHỮNG GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI TIẾN THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH

Mạng lưới cơ sở KCB hiện nay

492 BV

Tổng số có gần 1400 BV, ~ 32,3 GB thực kê/vạn dân

~ 10.700 TYT

Quyết định số 1313/QĐ-BYT ban hành hướng dẫn

quy trình khám bệnh tại bệnh viện

Mục đích

1 Thống nhất quy trình khám bệnh của các bệnh viện.

2 Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện.

3 Người bệnh biết rõ quy trình để cùng phối hợp với bệnh viện trong quá trình khám bệnh.

4

Quyết định số 1313/QĐ-BYT ban hành hướng dẫn

QT KB tại BV

Chỉ tiêu

Đến năm

• 2015, trung bình mỗi buồng khám phấn đấu tối đa chỉ khám

50 người bệnh/8 giờ và đến năm 2020 chỉ khám 35 người bệnh/8 giờ.a) Khám LS đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới

58.81 60.47 75.87 77.81 82.11 87.93 88.63 89.60 93.90

Có máy phát số khám tự động

Bố trí địa điểm lấy mẫu xét nghiệm sát phòng khám bệnh

Bố trí cơ số bàn khám dự phòng

Có bộ phận phát số và hướng dân người bệnh xếp

hàng khám bệnh, thanh toán viện phí

Cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh

Quy trình khám bệnh được trình bày bằng sơ đồ rõ

ràng, dễ hiểu và đặt hoặc treo ở vị trí dễ nhìn, dễ…

Phòng chờ đủ chỗ ngồi cho tối thiểu 10% số lượt

người bệnh đến khám trung bình trong một ngày…

Vẽ sơ đồ hướng dẫn đến các khoa, phòng

Có bàn/quầy tiếp đón hướng dẫn người bệnh

Một số kết quả thực hiên các giải pháp liên quan đến cải tạo cơ sở hạ tầng, sắp xếp bố trí phòng khám

15.12 32.87 39.25 42.58 49.10

85.30 89.04 89.46 93.34

Có triển khai đặt lịch hẹn khám qua dịch vụ điện thoại/qua

website

Cấp mã vạch cho từng người bệnh

Bỏ các khâu thanh toán phí cận lâm sàng trước xét nghiệm

Bỏ các khâu nộp tạm ứng tiến khám bệnh

Làm việc sớm hơn giờ quy định

Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận

lâm sàng rõ ràng

Có bảng giá viện phí/trình bày thuận tiện, rõ ràng cho người

bệnh tra cứu tiện lợi

Tăng cường nhân lực cho khoa khám bệnh Đưa công nghệ thông tin vào công tác khám chữa bệnh

Một số kết quả thực hiện các giải pháp liên quan

đến cắt giảm thủ tục, cải tiến quy trình KB

Kết quả giảm thời gian khám bệnh chung của cả 3 tuyến,

theo từng loại hình khám bệnh

Thời gian khám bệnh theo tuyến bệnh viện

BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG

Số thời gian KB không CLS:

Thời gian khám bệnh theo tuyến bệnh viện

Thời gian khám bệnh theo tuyến bệnh viện

BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN

Số thời gian KB không CLS:

Kết quả đạt được sau cải tiến quy trình KB

Giảm thời gian chờ đợi trung bình 48,5

phút/lượt KB

Tiết kiệm 27,2 triệu ngày công LĐ/ năm SAU 5 NĂM, TIẾT KIỆM

MỘT SỐ TỒN TẠI – KHÓ KHĂN

Thẻ bảo hiểm y tế:

- Ùn tắc khi rà soát, tra cứu thẻ BHYT:

+ Thẻ BHYT chưa có ảnh nên khó đối chiếu;

+ Phần mềm kiểm thẻ/ quét thẻ đôi khi trục trặc;

+ Thẻ BHYT đôi khi sai thông tin so với phần mềm;

- Thời điểm giao thời người bệnh không có thẻ BHYT;

- Do BHXH không thu hồi thẻ đã hết hạn, nên có BN có tới 2 thẻ BHYT.

13

- Triển khai đặt lịch khám qua điện thoại, mạng chưa hiệu quả

- Đường truyền internet tốc độ hạn chế (đặc biệt đối với huyện đảo).

MỘT SỐ TỒN TẠI – KHÓ KHĂN

Cơ sở hạ tầng:

- Một số bv chật hẹp chưa xây dựng được phòng chờ cho người bệnh

- Một số bv cũ, không phù hợp với thiết kế, bố trí các bộ phận CLS không liên hoàn

- Thiếu máy lấy số thứ tự tự động ở một số bv

- Máy cận lâm sàng hay hỏng, khó sửa chữa

- Phòng chờ khám bệnh còn thiếu tiện nghi: máy điều hòa nhiệt độ, wifi

15

MỘT SỐ TỒN TẠI – KHÓ KHĂN

16

Nhân lực:

khoa: Nhi, da liễu, mắt, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh

- Nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong công tác quản lý chất lượng (thiếu kinh nghiệm về đo lường thời gian chờ đợi của người bệnh, khảo sát hài lòng của người bệnh).

MỘT SỐ TỒN TẠI – KHÓ KHĂN

Tài chính - Viện phí:

- Còn tình trạng người khám bệnh BHYT bỏ thẻ, không thanh toán viện phí – Khó bỏ quy trình tạm ứng khi khám và làm cận lâm sàng Nhiều BV vẫn giữ tiền tạm ứng đ/v bệnh nhân khám có thực hiện kĩ thuật cao.

- Kinh phí từ nguồn viện phí không đủ để chi trả các chi phí cấu thành DV,

đặc biệt là trích % để nâng cấp KKB.

- Không dự đoán được số lượng BN nên nhiều lúc thiếu thuốc so với KH,

tuyến dưới thiếu thuốc nên chuyển lên tuyến trên nhiều.

17

MỘT SỐ TỒN TẠI – KHÓ KHĂN

18

Ý thức người bệnh:

- Bệnh nhân chỉ tập trung đông tại 1 thời điểm nên khó phân bố bàn khám.

- Người dân đòi hỏi quá mức đáp ứng của công tác KCB.

- thức của BN chưa cao: Khi tới khám chữa bệnh không lưu ý để xem

hướng dẫn quy trình KB trước mà luôn chen lấn, xô đẩy gây phiền phức

trong qua trình triển khai công tác KCB.

GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính Đặc biệt những tồn tại đối với quy trình nhận diện thẻ BHYT.

Tăng cường dịch vụ đặt lịch khám bệnh qua điện thoại

Có sự phối hợp tích cực của BHXH để quản lý người bệnh, tránh bỏ thẻ BHYT không thanh toán viện phí, nhằm triệt để thực hiện không tạm ứng thu phí CLS

Hỗ trợ xây dựng phần mềm quản lý BV (cho một số BV khó khăn)

Xây dựng phần mềm QLBV kết nối quản lý KB và các máy xét nghiệm; chuyển hình ảnh trên hệ thống phần mềm về cho KKB

19

GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

Hỗ trợ máy lấy số thứ tự cho một số bệnh viện

Có chính sách thu hút cán bộ, bác sĩ chuyên khoa đặc biệt các chuyên khoa Nhi, Da liễu, Mắt, Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh,…

Tăng cường k/tra, gi/sát việc thực hiện QĐ 1313/QĐ-BYT

20

TRƯỚC SAU

BV Trà ÔnCẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

Người bệnh chờ khám bệnh

năm 2013 Người bệnh chờ khám bệnhnăm 2015

BVĐK Bình Minh, Vĩnh LongCẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

TRƯỚC SAU

BV Đại Từ, Thái NguyênCẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

Bàn hướng dẫn luôn có nhân viên thường trực để sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của người bệnh ( BV ĐK TW Quảng Nam )

Có bảng điện tử thông báo đến lượt khám và thông báo

trên loa đài ( BV ĐK TW Quảng Nam )

CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, GIẢM THỦ TỤC PHIỀN HÀ

Nhân viên chuyên trách hướng dẫn

BN + Ứng dụng CNTT trong hoạt động hướng dẫn – thông tin BV

P.Lọc bệnh CC:

tiếp nhận và giải quyết ngay 24/24 những BN “cấp cứu”

BV ĐK TW Quảng Nam

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN

SƠ ĐỒ CHỈ DẪN QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH

BVĐK TW THÁI NGUYÊN

TĂNG CƯỜNG SỐ LƯỢNG PHÒNG KHÁM CHUYÊN KHOA

Tăng số lượng phòng khám từ

BVĐK TW THÁI NGUYÊN

MÁY LẤY SỐ TỰ ĐỘNG NHÂN VIÊN HƯỚNG DẪN LẤY SỐ

LẮP ĐẶT MÁY LẤY SỐ TỰ ĐỘNG

BVĐK TW THÁI NGUYÊN

TĂNG BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀO MÁY TÍNH

BỔ SUNG TỪ 6 BÀN LÊN 8 BÀN TIẾP NHẬN

BVĐK TW THÁI NGUYÊN

TĂNG BÀN THU VIỆN PHÍ

NƠI THANH TOÁN VIỆN PHÍ ĐƯỢC CHIA Ô, PHÂN LUỒNG THUẬN TIỆN CHO

NGƯỜI BỆNH KHI THANH TOÁN

BVĐK TW THÁI NGUYÊN

BẢNG GIÁ VIỆN PHÍ ĐƯỢC ĐẶT

NGAY CỬA RA VÀO CỦA KHOA

KHÁM BỆNH

BẢNG KÊ THANH TOÁN CỦA BỆNH VIỆN

BVĐK TW THÁI NGUYÊN

quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

Sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn

rõ ràng tại chỗ dễ quan sát

BỆNH VIỆN ĐK TP CẦN THƠ

A1.2 - Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy

đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình

trạng bệnh tật

Khu v c ch khám b nh

Khu v c ch nh n b nh

BỆNH VIỆN ĐK TP CẦN THƠ

Bố trí thêm nhiều bàn nhận bệnh (giải quyết trường hợp

quá tải)

Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán

hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

Có màn hình hướng dẫn người bệnh làm xét nghiệm theo

trình tự

BỆNH VIỆN ĐK TP CẦN THƠ

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện,

công khai, minh bạch, chính xác

BỆNH VIỆN ĐK TP CẦN THƠ

Bố trí thêm bàn thu viện phí khi có trường hợp quá tải

BỆNH VIỆN ĐK TP CẦN THƠ

Khu vực chờ phát thuốc BHYT

BỆNH VIỆN ĐK TP CẦN THƠ

Bố trí bàn thu viện phí và bàn phát thuốc BHYT chung, góp phần rút ngắn quy trình

khám bệnh thời gian chờ đợi ngắn hơn

BỆNH VIỆN ĐK TP CẦN THƠ

Đơn vị thông tin hướng dẫn và bảng chỉ đường

Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể

BV Nhi đồng 1

PHẦN 2 THỰC TRẠNG NHÀ VỆ SINH BỆNH VIỆN

VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI THIỆN

Tiêu chí được chia làm

người bệnh, người dân cũng thực hiện được

Kết hợp phương pháp đánh giá vừa định tính với

•

định lượng, vừa “cảm quan và đong đếm”.

Việc phân chia theo mức giúp các bệnh viện và

•

từng khoa trong bệnh viện phấn đấu để từng nhà

vệ sinh đạt mức cao hơn thực tại.

49

Tiêu chí Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và

đầy đủ các phương tiện

Các bệnh viện tự đánh giá và được cơ quan

•

quản lý, người dân đánh giá tình trạng nhà vệ

sinh như thế nào?

50

THỰC TRẠNG HIỆN NAY

Trong nhà vệ sinh có nước đọng sàn nhà, rác bẩn,

•

mùi khó chịu, hôi thối.

Có tình trạng một tầng nhà không có nhà vệ sinh

•

cho người bệnh và người nhà người bệnh.

Có tình trạng một khoa lâm sàng thiếu nhà vệ

•

sinh cho người bệnh và người nhà người bệnh.

Ghi chú: nếu bệnh viện có bất kỳ

trạng 1 trong 3 tiểu mục nêu trên thì cũng chỉ được xếp mức

1, mức rất tệ cho dù bệnh viện có nhà vệ sinh ở khoa kỹ thuật

cao, khoa yêu cầu… rất sạch đẹp như khách sạn 5 sao

51

MỨC 1 TIÊU CHÍ NHÀ VỆ SINH

Mỗi khoa lâm sàng và cận lâm sàng có ít nhất

•

1 khu vệ sinh.

Tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít nhất

buồng vệ sinh cho 30 giường bệnh (tính riêng

theo từng khoa lâm sàng).

52

MỨC 2 TIÊU CHÍ NHÀ VỆ SINH

Mỗi khu vệ sinh có ít nhất

• 2 buồng vệ sinh cho nam và nữ riêng

Tại các khoa cận lâm sàng bố trí buồng vệ sinh để người bệnh lấy

•

nước tiểu xét nghiệm Trong buồng vệ sinh có giá để bệnh phẩm và

sẵn có nước, xà-phòng rửa tay

Có quy định về thời gian làm vệ sinh trong ngày cho nhân viên vệ

•

sinh, được lưu bằng văn bản, sổ sách

Có nhân viên làm vệ sinh thường xuyên theo quy định đã đặt ra

•

Buồng vệ sinh có

• đủ nước rửa tay thường xuyên

Buồng vệ sinh sạch sẽ,

• không có nước đọng, không có côn trùng

Tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít nhất

đến 29 giường bệnh (tính riêng theo từng khoa lâm sàng)

53

MỨC 3 TIÊU CHÍ NHÀ VỆ SINH

• vệ sinh khô ráo, có quạt hút mùi bảo đảm thông gió hoặc có

thiết kế thông gió tự nhiên, bảo đảm sạch sẽ không có mùi hôi

Nhân

• viên làm vệ sinh có ghi nhật ký các giờ làm vệ sinh theo quy

định

Tỷ

• số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít nhất 1 buồng vệ sinh cho 7

đến 11 giường bệnh (tính riêng theo từng khoa lâm sàng)

54

MỨC 4 TIÊU CHÍ NHÀ VỆ SINH

• buồng bệnh có buồng vệ sinh riêng khép kín;

bảo đảm tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít

nhất một buồng vệ sinh cho 6 giường bệnh.

Buồng

• vệ sinh có đầy đủ giấy vệ sinh, xà phòng,

móc treo quần áo, gương.

Bồn

• rửa tay trong các nhà vệ sinh được trang bị

vòi cảm ứng tự động mở nước, đóng nước, giảm

nguy cơ nhiễm khuẩn.

Toàn

• bộ các buồng vệ sinh có cánh cửa có chiều

mở quay ra bên ngoài buồng vệ sinh (áp dụng với khối nhà xây mới hoặc cải tạo từ 2017 trở đi).

55

MỨC 5 TIÊU CHÍ NHÀ VỆ SINH

Tình hình triển khai tiêu chí - Người bệnh được sử dụng buồng

VS sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện theo tuyến BV năm 2017

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Tổng

0%

4 10,26%

17 43,59%

178 45,29%

299 53,20%

13 46,43%

18 14,88%

• Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh do Tổ

chức Sáng kiến Việt Nam, phối hợp với Cục

QLKCB và Vụ TCCB thực hiện cho thấy:

• Người bệnh kém hài lòng nhất về nhà vệ sinh

57

KIẾN PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI DÂN

Người bệnh Kém hài lòng nhất với tiêu chí Nhà vệ

sinh bệnh viện

Căn cứ trên Bộ tiêu chí CLBV, tiêu chí A

bệnh viện đã tích cực cải tiến nhiều nội dung,

trong đó có nhà vệ sinh bệnh viện với nhiều ví

Bệnh viện Nhi TW (khu cũ)

Bệnh viện Nhi TW (khu cũ)

Bệnh viện Nhi TW (khu mới)

Bệnh viện Nhi TW (khu mới)

64

TIÊU CHÍ A 2.2 CỦA BV 74 TW

Nhà vệ sinh bệnh nhân khép kín, thoáng đãng, khô ráo, có bồn rửa tay riêng

TIÊU CHÍ A2.2 CỦA

BV Mắt TW

NHIỀU BỆNH VIỆN ĐÃ CÓ CẢI TIẾN MẠNH

MẼ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÀ VỆ

SINH

Bệnh viện Bạch Mai 2017 TẠI KHOA KCB

THEO YÊU CẦU

Bệnh viện Bạch Mai 2017

NHÀ VỆ SINH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC

Y DƯỢC HỒ CHÍ MINH 12/2017

Bệnh viện Thống nhất

Bệnh viện Thống nhất

Bệnh viện Thống nhất

BV Sản Nhi Cà Mau – WC có tay vịn cho người khuyết tật

BV Thủ Đức - Bồn rửa tay

BV Thủ Đức - Bồn tiểu

BV Thủ Đức Gương và giấy vệ sinh, xà phòng, Đèn chiếu sáng, quạt thông gió

So sánh với thế giới: Nhà VS của bệnh

viện tại Bangkok, Thái Lan

Nguyên nhân – hạn chế

Quan tâm của

mức - Cơ sở vật chất xuống cấp

• Chưa có sự phân công, phân rõ trách

nhiệm người chịu trách nhiệm

CÁC NHÓM GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÀ VỆ SINH

1 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG: nhà vệ

sinh trong BV: hiện đạt mức mấy?

Kế hoạch cải tiến cần thiết

2 CHUYÊN MÔN: tuyên truyền,

giáo dục, nhắc nhở người bệnh,

người dân và NVYT về VS môi

trường, nhà VS, giữ VS chung

3 CS VẬT CHẤT: rà soát, đầu tư

bổ sung thêm nhà VS, sửa chữa

TTB hỏng, xuống cấp, ẩm mốc,…

4 TÀI CHÍNH: sử dụng mục chi quy định tại TT 37/2015/TTLT- BYT-BTC; TT 44/2017/TT-BYT; các

nguồn khác

5 CƠ CHẾ: Tùy theo điều kiện của BV, GĐ phân công HOẶC hợp đồng với ĐV chuyên nghiệp

6 QUẢN LÝ:

- Phân công rõ người quản lý, GS và

BC, người/đơn vị chịu trách nhiệm

- Tổng kết BC, TĐ KT.

Xin trân trọng cảm ơn

83