ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CTCP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

Hiểu được tầm quan trọng của việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO đối với các doanh nghiệp, cũng như đã có một khoảng thời gian ngắn thực tập tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài: “Đánh giá tình hình triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông” là công trình nghiên cứu của em trong thời

gian qua Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây

Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông

tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này

Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những

sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay,

em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô ở Khoa Quản trị văn phòng – Trường Đại Học Nội vụ Hà Nội đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường

Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên đã tận tâm hướng dẫn chúng em thực hiện bài tiểu luận này Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin Do kiến thức và thời gian có hạn nên đề tài của em không tránh khỏi được những thiếu sót, em rất mong nhận đuợc sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn đề tài 3

7 Cấu trúc của đề tài 3

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 4

1.1 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng 4

1.1.1 Chất lượng 4

1.1.2 Quản lý chất lượng 5

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 5

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng 6

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 6

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 6

1.2.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.3 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7

1.3 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 8

1.3.1 Ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 8

1.3.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 9

1.3.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 9

1.3.4 Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 10

2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông 11

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 11

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 13

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 14

2.1.4 Khái quát về văn phòng công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông 14

2.2 Tình hình ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông 15

2.2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự 15

2.2.2 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện 17

2.2.3 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác kiểm soát công việc 18

2.2.4 Ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 19

2.2.5 Ứng dụng ISO trong quản lý văn bản đến 22

2.2.6 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý và kiểm soát tài liệu 25

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 28

3.1 Đánh giá, nhận xét tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông 28

3.1.1 Ưu điểm 28

3.1.2 Hạn chế 31

3.1.3 Nguyên nhân 34

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng bộ tiêu chuẩn 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông 36

3.2.1 Đối với nhà nước 36

3.2.2 Đối với doanh nghiệp 36

KẾT LUẬN 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 45

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp chịu khá nhiều sức

ép từ các phía: Cạnh về mức giá, cạnh tranh thương hiệu, cạnh tranh chất lượng, các quy định của thị trường trong nước và ngoài nước, các quy định của pháp luật, các yêu cầu của khách hàng Các doanh nghiệp phải đứng trước

sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường

Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có các giải pháp

và hướng đi đúng đắn nhằm tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần rộng lớn không chỉ trong nước mà cả ở nước ngoài Muốn vậy, một yêu cầu đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải giải tốt bài toán chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hàng hóa.Doanh nghiệp cần có sự quan tâm đúng đắn đến hoạt động quản lý chất lượng của mình và xem đó là vấn đề then chốt tạo nên sản phẩm chất lượng đầu ra, đáp ứng tốt thị hiếu khách hàng trên diện rộng.Tuy nhiên, quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt lại là một bài toán khó

Trong số các mô hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã

và đang áp dụng thì mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là

mô hình khá phổ biến Hiểu được tầm quan trọng của việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO đối với các doanh nghiệp, cũng như đã có một khoảng thời gian ngắn thực tập tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

nên em xin lựa chọn đề tài “Đánh giá tình hình triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Lịch sử nghiên cứu

Tìm hiểu về ứng dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một nội dung rất được quan tâm Từ trước tới nay đã có rất nhiều bài nghiên cứu về đề tài này Cụ thể như:

Những đề tài nghiên cứu khoa học, khóa luận tốt nghiệp như: Hoàn thiện

hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát theo tiêu chuẩn 9001:2000 trong hoạt động sản xuất và kinh doanh thép tác giả Vũ Huy Đoàn, khóa luận thực trạng và một số giải phá nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen của tác giả Võ Kim Ánh Tuyền…

Một số giáo trình như: Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội, tác giả Nguyễn Chí Phương (2014); Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012)

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài

Để đạt được mục tiêu của đề tài nghiên cứu, bài viết đã tiến hành phân tích thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông bao gồm ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản; công tác quản

lý văn bản đến; công tác quản lý nhân sự; công tác kiểm soát công việc; công tác quản lý, kiểm soát tài liệu; công tác tổ chức sự kiện

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện nhằm mục đích đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:208 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu

tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

Xác định những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp phân tích: phân tích thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

Phương pháp so sánh: So sánh, đối chiếu giữa những lý luận cơ bản với tình hình thực tế về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn đề tài

Ý nghĩa lý luận: đề tài nghiên cứu nhằm hiểu thêm về tầm quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Ý nghĩa thức tiễn: Đề tài cung cấp những cứ luận khoa học cho các bạn sinh viên tìm hiểu và nghiên cứu về vai trò của ISO trong hoạt động vă phòng doanh nghiệp Các giải pháp đưa ra trong đề tài cũng có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả việc ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài bao gồm ba chương:

Chương 1: Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Chương 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

Chương 3: Đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng

trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard

Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “Quản trị chất lượng

là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một nhất định”

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa thì: “Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình”

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính… Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Khi thực hiện quản lý chất lượng cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

- Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

- Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

- Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

- Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra

- Thứ bảy, nguyên tắc cải tiến liên tục

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh.Theo quan điểm hiện tại Quản trị chất lượng chính là hoạt động quản lý có chất lượng

Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng

Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở tại Geneva của Thụy Sỹ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là cầu nối giữa các kĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn ISO hiện có khoảng hơn 180 Ủy ban kỹ thuật chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực

Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên, thành viên thông tấn, thành viên đăng ký Tính đến ngày 03/02/2015.ISO có 178 thành viên Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanh nghiệp áp dụng

1.2.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000, năm 2008 ISO

9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm.Và được áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ với quy mô khác nhau

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành năm 1987 Mục đích của ISO 9000 giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật

1.2.3 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách

hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm các nhóm:

- Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

- Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

- Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực

- Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm

- Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến

1.3 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

1.3.1 Ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác

văn phòng

Giúp lãnh đạo kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ

tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời

Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc

Tạo ra phòng cách làm việc hoa học và nâng cao tính chất phục vụ, nâng cao chất lượng hành chính

Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao

Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền

Hệ thống văn bản các quy trình và tổ chức hành chính được kiện toàn Cán bộ, công chức nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan

1.3.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn

phòng

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có, thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ

đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏa mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO Hiện nay, công tác văn phòng ở một số

cơ qua, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ: soạn thảo và ban hành văn bản; quản lý văn bản đến; quản lý nhân sự; tổ chức sự kiện, hội họp; kiểm soát tài liệu; kiểm soát công việc Ngoài ra nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong xử lý công nợ, tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản hồi của khách hàng; đấu thầu…

1.3.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn

phòng

Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng phải trải qua ba giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Giai đoạn 3: Chứng nhận

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia thành tám bước cụ thể sau:

- Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

- Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

- Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Bước 4: Thiết lập và lập hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008

- Bước 5: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

- Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận

- Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

1.3.4 Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác

văn phòng

Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng có một số yêu cầu sau:

- Thứ nhất, yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình

- Thứ hai, yêu cầu về con người (nguồn nhân lực)

- Thứ ba, yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất

- Thứ tư, yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp

- Thứ năm, yêu cầu đảm bảo tính công khai, minh bạch

- Thứ sau, yêu cầu đảm bảo tính thống nhất

- Thứ bảy, yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục

 TIỂU KẾT

Chương 1 là những lý luận chung về chất lượng, quản lý chất lượng và

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Có thể thấy rằng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO có ý nghĩa đối với không chỉ các cơ quan hành chính nhà nước

mà còn đối với các doanh nghiệp hiện nay Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các doanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian, chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ, nhân viên nâng lên rõ rệt

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ XÂY

DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông Tên giao dịch quốc tế: Infrastructure investment and Transportation construction Joint stock Company

Địa chỉ: Intracom Building, Lô C2F, Cụm Công nghiệp Cầu Giấy, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Văn phòng giao dịch: tầng 24, tòa nhà Intracom, phường Phúc Diễn, quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông Intracom được

cổ phần hóa từ doanh nghiệp nhà nước theo Quyết định số: 311/QĐ-UB ngày 17/01/2006 của UBND thành phố Hà Nội, hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103010756 do Phòng ĐKKD - Sở KH & ĐT Hà Nội cấp ngày 23/01/2006

Bằng tinh thần đoàn kết, tập thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông Intracom đã từng

bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày càng lớn mạnh Công ty cũng dần dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, hướng tới mục tiêu phát triển đa ngành nghề, với các lĩnh vực hoạt động chính đầu tư dự án bất động sản, thủy điện, kinh doanh xây lắp, đầu tư tài chính, sản xuất - kinh doanh điện và sản xuất vật liệu xây dựng…

Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, chuyên gia, công nhân viên dày dạn kinh nghiệm và đang thực hiện nhiều công trình, dự án như: Dự án khu văn phòng, dịch vụ công cộng và nhà ở bán - Trung Văn, Dự án khu văn phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, Dự án nhà ở tái định cư NOCT - Cầu Diễn, Dự án nhà

ở xã hội - Phú Diễn, Dự án thủy điện Nậm Pung, Dự án thủy điện Tà Lơi 3,

Dự án thủy điện Tà Lơi 2, Dự án thủy điện Cẩm Thủy, Dự án Tổ hợp y tế Phương Đông, Dự án Intracom 1, dự án Intracom 2, Dự án Intracom Vĩnh Ngọc 8…đặc biệt tham gia vào nhiều công trình hạ tầng, kỹ thuật giao thông, thủy lợi như: Công trình san lấp mặt bằng dự án Bệnh viện đa khoa Phương Đông, san lấp mặt bằng khu sản xuất nông nghiệp công nghệ cao Hà Nguyên, đường và công trình 2 bên đường Láng Hạ - Thanh Xuân - Hà Nội, Đường Lê Văn Lương kéo dài…

Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông Intracom đã đạt được nhiều thành tích trong lĩnh vực đầu tư xây dựng như Bằng khen của

Bộ Xây dựng, Cúp vàng sản phẩm ưu tú hội nhập WTO 2009, bằng khen của UNBD thành phố Hà Nội năm 2010…

Mong muốn mang lại cho các đối tác, khách hàng sự an lạc - hạnh phúc nên những công trình của Intracom luôn đáp ứng yêu cầu về kỹ thuật và mỹ thuật Chính vì lẽ đó, thương hiệu Intracom đang dần được khẳng định trong thị trường cạnh tranh của ngành xây dựng

Lĩnh vữc kinh doanh của Công ty bao gồm 5 lĩnh vực chính:

- Đầu tư dự án thủy điện;

- Đầu tư tài chính;

- Đầu tư các công trình hạ tầng: cầu đường, bệnh viện…

- Sản xuất vật liệu xây dựng;

- Kinh doanh xây lắp: xây dựng công trình giao thông, thủy lợi, dân dụng…

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

Do đặc thù công ty tư nhân nên chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn không nhiều, chủ yếu xoay quanh việc kinh doanh, những thủ tục kinh doanh và nghĩa vụ đối với Nhà nước

a) Chức năng

Tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh Intracom cũng như các công ty cổ phần và tổ chức kinh tế khác đều phải thực hiện các chức năng, nhiệm vụ đối với nền kinh tế quốc dân và xã hội

- Chức năng kinh tế:

+ Đóng góp GDP cho quốc gia;

+ Kích thích các ngành sản xuất liên quan phát triển;

+ Kéo theo sự hình thành và phát triển nhiều ngành dịch vụ khác; + Góp phần giải quyết việc làm tăng thu nhập cho người lao động; + Góp phần phát triển quy mô của ngành dịch vụ

Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ Công ty

Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật doanh nghiệp, Luật kinh doanh, Luật kinh tế… ngoài ra, công ty nhằm đảm bảo thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển Kinh tế - xã hội, thực hiện các chính sách trên địa bàn

Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của công ty

Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất lượng công trình, an toàn lao động,… theo đúng quy định của pháp luật

Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông Intracom ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh

Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành công

a) Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng công ty

- Tham mưu, đề xuất cho ban lãnh đạo công ty về tổ chức bộ máy hoạt động và công tác tổ chức cán bộ của công ty Thực hiện các chế độ chính sách cho người lao động về tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng,

kỷ luật, công tác truyền thông, báo chí, hành chính, văn thư - lưu trữ, lễ tân khánh tiết

- Là đầu mối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc thực hiện công việc, thu thập và phản hồi thông tin một cách chính xác, kịp thời

- Tham mưu cho lãnh đạo xây dựng, duy trì phát triển môi trường làm việc văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp

- Thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin, giúp việc cho ban lãnh đạo công

ty

- Là cấu nối giữa ban giám đốc với các bộ phân, cá nhân và ngược lại

- Đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty

- Đảm bảo công tác hậu cần

- Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty b) Cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty

2.2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự

Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất của mọi tổ chức, là yếu tố sống còn đối với một doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có thể thực hiện quy trình quản

lý nhân sự theo một quy trình riêng tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp đó Để có nguồn nhân lực phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu, chiến lược kinh doanh thì điều đó trước tiên phụ thuộc vào công tác tuyển dụng Cũng như với bất kỳ công ty nào, thì công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông đặc biệt chú trọng đến công tác này Để đảm bảo cho việc tuyển dụng có cơ sở khoa học và thực tiễn, qua đó lựa chọn được những người có đủ phẩm chất cần thiết đáp ứng được những yêu cầu của công

việc, công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông đã thực hiện

quy trình tuyển dụng nhân sự theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với 10 bước

 Quy trình tuyển dụng nhân sự theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008:

BM mã số: TTTD

01/BM-Kế hoạch tuyển dụng: 2/BM-TTTD Bản tự khai ứng viên: 3/BM-TTTD Bài thi viết: 4/BM-TTTD; Bảng câu hỏi phỏng vấn: 5/BM-TTTD

Bảng đánh giá ứng viên: 6/BM-TTTD Giấy nhận việc: 7/BM-TTTD

Hợp đồng thử việc: 8/BM-TTTD

Phiếu đánh giá nhân viên mới: 9/BM-TTTD

Hợp đồng lao động chính thức

Nhu cầu tuyển dụng

Công tác quản lý nhân sự của công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông không chỉ dừng lại ở việc tuyển chọn nguồn nhân sự mà còn gắn liền với công tác đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đảm bảo các chính sách pháp luật cho người lao động Nhân sự là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp và tổ chức, doanh nghiệp đó có phát triển mạnh và bền vững hay không yếu tố con người giữ vai trò quan trọng Trước những thực tế

về nhu cầu nguồn nhân lực của công ty hiện nay, công tác nhân sự đã được chú trọng, cán bộ, nhân viên làm công tác nhân sự phải đảm bảo yêu cầu về

số lượng và chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh của công ty Từ sau khi áp dụng quy trình tuyển chọn nhân lực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông đã đạt được những kết quả nhất định

2.2.2 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện

Hoạt động của văn phòng không chỉ đơn thuần là các hoạt động liên quan đến giấy tờ, các thủ tục hành chính như: Soạn thảo và ban hành văn bản, quản lý văn bản đến công tác văn phòng còn bao gồm hoạt động tổ chức sự kiện

Hàng năm công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông có những sự kiện mang tính định kỳ thường xuyên như: Lễ khai xuân, lễ kỷ niệm ngày 8/3, lễ khai pháp, lễ tạ pháp, lễ tổng kết công tác năm và có những sự kiện mang tính chất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp như: Lễ mở thầu, lễ ký hợp đồng Trước khi chưa ứng dụng ISO quá trình tổ chức sự kiện gặp rất nhiều khó khăn, và luôn

bị rối trong quá trình thực hiện nhất là quá trình lập kế hoạch tổ chức sự kiệntốn nhiều thời gian, không chủ động về thời gian, nhiều ý kiến chỉ đạo khiến khâu chuẩn bị và thực hiện luôn rơi vào tình trạng rối, khi có sai sót thì rất khó để quy trách nhiệm cho cá nhân hay bộ phận nào

Quy trình tổ chức sự kiện gồm các bước sau:

- Bước 1: Xác định mục tiêu của sự kiện

- Bước 2: Xác định nội dung của tổ chức sự kiện

- Bước 3: So sánh nội dung với yêu cầu

- Bước 4: Lên chương trình

- Bước 5: Tiến hành tổ chức sự kiện

- Bước 6: Đánh giá rút kinh nghiệm tổ chức sự kiện

Ngoài quy trình tổ chức sự kiên trên, công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng

Hạ tầng và Giao thông còn xây dựng các biểu mẫu Việc mẫu hóa quy trình tổ chức sự kiện giúp cán bộ, cán bộ, nhân viên thực hiện công việc tổ chức sự kiện được dễ dàng hơn và tránh những thiếu xót trong quá trình tiến hành sự kiện

2.2.3 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác kiểm soát công việc

Hoạt động sản xuất, kinh doanh trong doanh nghiệp là một chuỗi các quy trình nghiệp vụ đan xen nhau một cách có hệ thống, ở bất kỳ khâu nào các quy trình nghiệp vụ cũng cần được kiểm soát Hoạt động kiểm soát luôn giữ một vị trí quan trọng trong quá trình quản lý và điều hành kinh doanh Thông qua việc kiểm soát, giúp cho ban lãnh đạo nắm bắt khối lượng công việc hàng này của mỗi cán bộ, nhân viên thực hiện, tiến độ công việc chưa hoàn thành

và những công việc đã được giải quyết xong, từ đó ban lãnh đạo có thể đánh giá và điều chỉnh việc thực hiện nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu đề ra với hiệu suất cao nhất

Tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông, kiểm soát công việc được thực hiện thông qua việc báo cáo thường xuyên của cán bộ, nhân viên trong toàn công ty Văn phòng là nơi thu nhận những báo cáo này

và tổng hợp các bản báo cáo trình Ban lãnh đạo công ty để nắm được tình hình thực hiện công việc, tiến độ triển khai các dự án trọng điểm cũng như

các công tác chuyên môn khác trong công ty

Từ năm 2010 trở về trước, khi công ty chưa ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác kiểm soát công việc thì hoạt động kiểm soát công việc của cán

bộ, nhân viên là vô cùng khó khăn và không được thực hiện một cách thường xuyên

Từ cuối năm 2010 trở lại đây, từ khi bắt đầu thực hiện công tác ứng dụng tiêu chuẩn ISO để nâng cao chất lượng hoạt động của công ty, Ban lãnh đạocông ty cũng đã nhận ra sự quan trọng trong việc kiểm soát công việc của cán bộ, nhân viên, chính vì thế đã đưa bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động kiểm soát công việc trong công ty Văn phòng chính là đầu mối, chủ trì việc tổng hợp báo cáo công việc từ cán bộ, nhân viên trong công ty, văn phòng cũng đã có những văn bản hướng dẫn cụ thể về việc thực hiện công tác báo cáo công việc theo ngày, tuần, tháng của toàn thể cán bộ, nhân viên trong công ty

2.2.4 Ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản

Với chức năng, nhiệm vụ của mình, để đảm bảo quy trình hoạt động của công ty được thông suốt, ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông luôn chú ý theo dõi quá trình soạn thảo văn bản và ban hành văn bản Cụ thể Phụ trách văn phòng là người trực tiếp chỉ đạo, đôn đốc kiểm tra quá trình soạn thảo và ban hành văn bản Cán bộ văn thư của Công ty

là người soạn thảo văn bản, đánh máy, in, sao, nhận, gửi, đăng ký quản lý văn bản đi, văn bản đến

Các loại văn bản do cơ quan ban hành:

Văn bản hình thành trong quá trình hoạt động của Công ty có khối lượng tương đối nhiều Do là đơn vị doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vữc kinh doanh nên Công ty được ban hành các loại văn bản theo quy đinh của nhà nước như:

Văn bản quy phạm pháp luật: Quyết định

Văn bản hành chính: Công văn, kế hoạch, báo cáo, thông báo

Văn bản chuyên ngành: hợp đồng, biên bản, dự toán, giấy mời, chứng từ, giấy giới thiệu…

Đối với các cơ quan, doanh nghiệp nói chung, và đối với công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông nói riêng, khi chưa ứng dụng ISO, công tác soạn thảo và ban hành văn bản còn gặp nhiều vấn đề bất cập như: chất lượng soạn thảo văn bản được ban hành chưa cao, thể thức văn bản chưa thống nhất giữa cán bộ, nhân viên soạn thảo, mất nhiều thời gian trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản Trước những vấn đề thường gặp trong quá trình soạn thảo và ban hành văn bản, Ban lãnh đạo công ty đã quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản Để thực hiện công tác soạn thảo và ban hành văn bản đạt kết quả tốt khi ứng dụng ISO 9001:2008, Ban lãnh đạo công ty đã mời các chuyên gia tư vấn về làm việc với cán bộ, nhân viên công ty để hoàn thiện và xây dựng được quy trình soạn thảo và ban hành văn bản, và đã được đưa vào

áp dụng từ cuối năm 2010 cho đến nay

Việc ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản đã bước đầu khắc phục được những hạn chế trong công tác này và được thực hiện công tác này một cách dễ dàng, hiệu quả hơn Việc áp dụng quy trình soạn thảo và ban hành văn bản giúp cho cán bộ, nhân viên tránh được những sai sót về mặt thể thức văn bản, bởi quy trình đã mô phỏng lại các bước cần thiết phải thực hiện trong quá trình soạn thảo và ban hành văn bản, mỗi bước trong quy trình đều có tài liệu kèm theo hướng dẫn cụ thể việc thực hiện các bước và quy trình cũng kìm theo các biểu mẫu văn bản đã được mẫu hóa về mặt thể thức

 Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản

Văn thư

(BM-HC-02-01) phụ lục V

Yêu cầu dự thảo văn

bản

Dự thảo

Phân phối

Nhân bản, đóng dấu, lấy số công văn

Xin ý kiến

Phê duyệt

Lưu trữ

2.2.5 Ứng dụng ISO trong quản lý văn bản đến

Bên cạnh việc ban hành văn bản, Công ty Cổ phần Đầu xây dựng Hạ tầng và Giao thông còn nhận được nhiều văn bản từ các cơ quan, tổ chức khác gửi đến

Tất cả các văn bản được chuyển đến đều do bộ phận văn thư trực thuộc văn phòng tiếp nhận và quản lý thống nhất Trung bình mỗi năm Công ty tiếp nhận trên 500 văn bản đến Các văn bản này chủ yếu đến từ:

+ Tổng công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội - công ty chủ quản + Các văn bản từ các cơ quan hành chính nhà nước

+ Văn bản của Ban Quản lý Dự án 4 thuộc Tổng cục đường bộ

+ Văn bản của công ty đối tác

+ Văn bản của khách hàng…

Hàng năm, số lượng văn bản đến công ty khá lớn và đặc biệt tăng vào khoảng thời gian cuối năm.Điều đó khẳng định hoạt động của Công ty ngày càng có hiệu quả, ngày càng được các cấp lãnh đạo quan tâm, tạo điều kiện và nhận được sự quan tâm lớn từ các đối tác

Trước đây công tác quản lý văn bản đến của doanh gặp rất nhiều khó khăn, hầu hết các văn bản được gửi đến doanh nghiệp đều được thực hiện theo thói quen làm việc mà không có quy trình cụ thể để áp dụng, các văn bản gửi đến công ty không được xử lý kịp thời làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động công ty

Trước tình trạng đó lãnh đạo công ty đã quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý văn bản đến từ cuối năm 2010 Việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý văn bản đến bước đầu đã khắc phục được những hạn chế trước kia trong việc quản lý văn bản đến và xây dựng được một quy trình hoàn chỉnh cho hoạt động quản lý văn bản đến của công ty

Hiện nay quản lý văn bản đến của công ty được thực hiện theo đúng quy trình gồm 8 bước Việc thực hiện quản lý văn bản đến theo quy trình này giúp cho công tác quản lý văn bản đến được chặt chẽ hơn, làm giảm tình trạng xử

lý văn bản đến không kịp thời, thất lạc văn bản, quy trình cũng phân công rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân, bộ phận trong vai trò quản lý văn vản đến của doanh nghiệp từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ, nhân viên Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý văn bản đến đã giúp cho cán bộ, nhân viên đặc biệt cán bộ làm công tác văn thư nắm bắt được quy trình, cách thức thực hiện đối với hoạt động này Để xử lý công việc được kịp thời và hiệu quả

 Quy trình quản lý văn bản đến

hành chính

Phiếu xử lý văn bản BM-HC-01-02

hành chính

Theo dõi và xử lý văn bản đến BM-HC-01-04 Các phòng

Thực hiện giải quyết

Đôn đốc báo cáo

Báo cáo kết quả thực hiện cho Giám đốc