THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC SOẠN THẢO VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN TẠI CTCP MAY VIỆT TIẾN

Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc

LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập học phần “Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác Văn phòng” em đã nhận được sự giúp đỡ từ các thầy cô giáo, bạn bè và các cán bộ thư viện trường đại học Nội vụ Hà Nội Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo ThS Đinh Thị Hải Yến người đã truyền đạt kiến thức và tận tình giúp đỡ hướng dẫn cho em trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện đề tài

Đồng thời cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất cả các thầy cô cùng các bạn sinh viên trong khoa Quản trị Văn phòng trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã nhiệt tình góp ý và cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ em hoàn thành đề tài này

Trong quá trình thực hiện đề tài em gặp khá nhiều khó khăn và cũng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm viết nên bài tiểu luận còn nhiều thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Cô giáo để bài tiểu luận được tốt và hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và được sự hướng dẫn chỉ dạy tận tình của Th.S Đinh Thị Hải Yến Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là hoàn toàn trung thực

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

về nội dung bài tiểu luận của mình Trường đại học nội vụ Hà Nội không liên quan đến những vi phạm tác quyền hay bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có)

Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực hiện

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CNN-TCLĐ Công nghiệp nhẹ-Tổ chức lao động

TLLT-BNV-VPCP Tài liệu lưu trữ - Bộ Nội vụ- Văn

phòng Chính phủ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Lịch sử nghiên cứu 2

3.Đối tượng nghiên cưu và phạm vi nghiên cứu 2

4.Mục đích nghiên cứu 3

5.Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 3

6.Giả thuyết khoa học 3

7.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3

8.Cấu trúc đề tài 4

PHẦN NỘI DUNG 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 5

1.1.Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.1.Khái niệm chất lượng 5

1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng 6

1.1.3.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 7

1.1.4.Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 7

1.1.5.Mục tiêu và vai trò của quản lý chất lượng 13

1.2.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 15

1.2.1.Giới thiệu về tổ chức ISO 15

1.2.2.Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18

1.2.3.Mục đích, ý nghĩa của ISO 9001:2008 19

1.3.Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 20

1.3.1.Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 21

1.3.2.Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 23

1.3.3.Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 24

1.3.4.Yêu cầu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng… 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC SOẠN THẢO VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN MAY VIỆT TIẾN 30

2.1 Giới thiệu tổng quan về Tổng CTCP May Việt Tiến 30

2.1.1.Lịch sử hình thành của Tổng CTCP May Việt Tiến 30

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Cổ phần May Việt Tiến 32

2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của Tổng công ty Cổ phần May Việt Tiến 33

2.2.Khái quát về công tác soạn thảo và ban hành văn bản 35

2.2.1.Khái niệm 35

2.2.2 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001 trong Công tác soạn thảo và ban hành văn bản 36

2.2.3 Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong Công tác soạn thảo và ban hành văn bản 36

2.3.Mục đích, yêu cầu , nội dung và trình tự áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác soạn thảo và ban hành văn bản 37 2.4 Thực trạng việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong Công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty Cổ phần May Việt Tiến 38

2.3.1 Các quy định 38

2.3.2 Lưu đồ việc soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty cổ phần May Việt Tiến 39

2.5.Những kết quả trong bước đầu xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 47

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VIỆC ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC SOẠN THẢO VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN MAY VIỆT TIẾN 49

3.1 Nhận xét, đánh giá 49

3.1.1 Thuận lợi 49

3.1.2 Khó khăn 49

3.1.3 Nguyên nhân 50

3.2 Phương hướng và kế hoạch phát triển 51

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu của thực thiện việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong Công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Công ty Cổ phần May Việt Tiến 51

KẾT LUẬN 53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC 55

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Văn phòng với chức năng tham mưu giúp việc tổng hợp phục vuk sự quản

lý, chỉ đạo điều hành và là đầu mối tổng hợp thu thập và xử lý thông tin của mooix cơ quan, tổ chức Văn phòng ngày càng chứng tỏ rõ vai trò quan trọng trong hệ thống cơ quan, tổ chức đặc biệt của các cơ quan Nhà nước, là đầu mối giao dịch, xử lý thông tin giữa các cơ quan, tổ chức

Với vai trò là một bộ phận của công tác hành chính Văn phòng, công tác văn thư lưu trữ có ý nghĩa quan trọng đối với thành công trong hoạt động của

cơ quan, tổ chức đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với những cơ quan, tổ chức có quy

mô lớn Công tác văn thư lưu trữ gắn liền với hầu hết các hoạt động quản lý, điều hành của cơ quan, góp phần quan trọng vào việc đảm bảo thông tin cho hoạt động quản lý, đặc biệt là việc soạn thảo ban hành văn bản

Soạn thảo văn bản đóng vai trò rất quan trọng trong công tác văn thư lưu trữ nói chung và quản lý hành chính nói riêng Do vậy việc áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo nhu cầu về thông tin

Điều quan trọng không hẳn là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nào

mà là HTQLCL phải áp dụng như thế nào để đảm bảo có hiệu lực, phù hợp và nhất quán; qua đó sẽ góp phần giúp tổ chức áp dụng đạt được kết quả đáng tin cậy phù hợp với mục tiêu chiến lược đề ra và duy trì được niềm tin của khách hàng

Áp dụng HTQLCL sẽ giúp tổ chức kiểm soát một cách có hệ thống và minh bạch các quá trình cung cấp thông tin Trong đó tính minh bạch và các trách nhiệm giải trình là điều kiện đặc biệt quan trọng giúp các cơ quan đạt được sự tín nhiệm và tin cậy đối với khách hàng của mình

Vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty cổ phần May Việt Tiến” để làm đề tài cho bài tiểu luận của mình Mong muốn được dung vốn kiến thức đã học và tích lũy cung cấp cho mọi người hiểu thêm về hệ thống quản trị chất lượng và cái nhìn đúng đắn hơn về nó

- Minh Đức – ISO 9001, Tài liệu hướng dẫn thực hiện, NXB Trẻ

- GS.TS Nguyễn Đình Phan (2003), Giáo trình quản lý chất lượng, NXB Hà Nội

- GS Nguyễn Quang Toản, ISO 9000, NXB Thống kê

- Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 1996

3 Đối tượng nghiên cưu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tình hình ứng dụng ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty cổ phần May Việt Tiến

- Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Bài tiểu luận chủ yếu tìm hiểu về tình hình ứng dụng ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty cổ phần May Việt Tiến

 Phạm vi thời gian: Bài tiểu luận chủ yếu tìm hiểu về tình hình ứng dụng ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công

ty cổ phần May Việt Tiến từ năm 2014 và đã đưa đến đây những thay đổi nhất định

4 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về tình hình ứng dụng ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty cổ phần May Việt Tiến Đánh giá các ưu điểm – nhược điểm và đưa ra các giải pháp để giải quyết, khắc phục các vấn đề còn tồn đọng

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học chính trị xã hội,

mà chủ yếu là:

 Tiếp cận, phân tích tài liệu, thu thập thông tin, tài liệu lưu trữ cơ quan

 Chú trọng phương pháp tổng kết hoạt động thực tiễn của cơ quan, chọn lọc phân tích thông tin, số liệu từ các báo cáo sơ kết, tổng kết công tác

áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

6 Giả thuyết khoa học

Việc áp dụng tốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác soạn thảo và ban hành văn bản sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu chất lượng, phát huy những thuận lợi và giảm thiểu những hạn chế, rủi ro trong quá trình hoạt động

7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Đề tài sau khi hòa thành sẽ góp phần:

 Đưa ra những kết luận, đánh giá cụ thể, phân tích có hệ thống các tác động có tích cực và tiêu cực về tình hình ứng dụng ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản

 Các giải pháp được đề xuất trong đề tài có thể giải quyết các vấn đề còn tồn đọng

 Đề tài sau khi hoàn thành sẽ trở thành tư liệu tham khảo hữu ích cho mọi ngườ khi cần

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa

ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều tác giả quan tâm và được nhiều tổ chức nghiên cứu

Theo GOST 15467-70 “Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” Điều này được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng nhưu sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng “Quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của nguời tiêu dùng ”

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một nhất định”

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức,

từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm

và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc",

"làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm"

1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là

hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động

Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thwucj hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng

Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong một

tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ

có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng:

- Cơ cấu tổ chức

- Các quy trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

- Các nguồn lực - bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh

số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được

Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả Và định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải

là dịch vụ khách hàng thuần túy

Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi

hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP” Nguyên tắc 2: Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp

và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức

Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành

vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình

• Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình

• Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng

cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất

• Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình một cách đồng bộ và toàn diện có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu

tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu

tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn

bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết

và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu

đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội,…liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực của các ngành, các cấp địa phương

và từng con người Do đó, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng

Nguyên tắc 4: Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Nội dung: Chất lượng sản phẩm được nâng cao hay không phụ thuộc vào việc cải tiến chất lượng đồng thời cũng phải thực hiện được các yêu cầu đảm bảo để quản lý chất lượng một cách khoa học, hiệu quả

Phân tích: Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của việc cải tiến chất lượng Đảm bảo cải tiến chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đmả bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

Nguyên tắc 5: Quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho

tổ chức Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản

lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra

Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước

đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng

“Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới:

Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng

Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả cuối cùng cần phải đạt.”

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực có sẵn của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Nguyên nhân kiểm tra

Nội dung: Kiểm tra là khâu không thể thiếu và là khâu cuối cùng để đưa bất kỳ sản phẩm nào ra thị trường Kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt sản phẩm hoàn thiện đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Phân tích: Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản

lý nào Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản

lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm

biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất lượng

để các cơ quan, tổ chức có thể áp dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu quả tốt nhất khi áp dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng

Nguyên tắc 7 Nguyên tắc cải tiên liên tục

Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

1.1.5 Mục tiêu và vai trò của quản lý chất lượng

a) Mục tiêu quản lý chất lượng:

Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất lượng

- hiệu quả Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng

và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu

đề ra trong một thời gian nhất định Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào

Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển,

mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững

Vai trò quản lý chất lượng:

 Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá

cả

 Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao

 Về phía Nhà Nước: Việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động

 Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng

 Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn

Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây

Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn Để đảm bảo phát huy đúng mục tiêu và vai trò của Quản lý chất lượng, Viện UCI cam kết đồng hành cùng quý doanh nghiệp đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu

tố bảo vệ môi trường Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm

1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 200 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý Hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này

Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc này liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện

ISO được ví là cầu nối giữa các lĩnh vực công và khu vực tư nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000, năm 2008 ISO 9000

là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm và được áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau ISO 9000

là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các kinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động

có hiệu quả, tạo ra những quy định chung, đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:

 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định

các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng

ở bất kỳ tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kỳ sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kỳ kiểu dịch vụ nào Nó đem lại

số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận

 ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

 ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Hiện nay đã có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015 Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chwucs này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất” Kể từ khi ban hành cho đến nay

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ 1994, 2000, 2008,

2015 Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mới tương đương với năm ISO tổ chức soát xét Mặc dù đã có phiên bản ISO 9001:2015 nhưng do phạm

vi nghiên cứu của đề tài xuất phát từu thực tế đang áp dụng tại Tổng công ty cổ phần May Việt Tiến nên chỉ đề cập tới tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp này

ISO 9001:2008 là một bộ tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả xác loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp rất lớn như các tập đoàn

đa quốc gia đến những doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người Một doanh nghiệp muốn liên tục tăng trưởng đạt được lợi nhuận cao và liên tục

duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, doanh nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ như ISO 9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn nhân lực hiện có

1.2.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất

Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được ban hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi ISO 9001:2008 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm các nhóm sau:

Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

 Các yêu cầu chung

 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

 Cam kết của lãnh đạo

 Hướng dẫn vào khách hàng

 Chính sách chất lượng

 Hoạch định

 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

 Xem xét của lãnh đạo

Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

 Cung cấp nguồn lực

 Nguồn nhân lực

 Cơ sở hạ tầng

 Môi trường làm việc

Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm

 Hoạch định việc tạo sản phẩm

 Các quá trình có liên quan đến khách hàng

 Thiết kế và phát triển

 Mua hàng

 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

 Các yêu cầu chung

 Theo dõi và đo lường

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm

 Ý nghĩa

- Cải thiện hình ảnh và duy trì niềm tin của công dân, khách hàng

- Tăng cường tính minh bạch, công khai trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ

- Giảm chi phí khắc phục, sửa sai trên cơ sở chủ động phòng ngừa sai lỗi ngay từ đầu

- Nền tảng cho việc cải thiện thường xuyên

- Nâng cao nhận thức của những người thực hiện công việc

1.3 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp chịu khá nhiều sức

ép từ các phía: Cạnh tranh về mức giá; cạnh tranh về thương hiệu; cạnh tranh

về chất lượng; các quy định của thị trường trong và ngoài nước; các quy định của pháp luật; các yêu cầu của khách hàng Hơn nữa mục tiêu cua doanh nghiệp

là tồn tại và phát triển Để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải bán được hàng hóa và dịch vụ Và để bán được hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này khiến các doanh nghiệp Việt Nam phải đưa vấn đề cải tiến chất lượng, hiệu quả làm việc lên hàng đầu Do

đó, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như trong công tác văn phòng tại các doanh

nghiệp là việc làm hết sức cần thiết và phải được thực hiện nghiêm túc, đồng

bộ

1.3.1 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một

số vai trò cơ bản cho tổ chức như sau:

- Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các hoạt động của các

bộ phận hoặc cá nhân Quy trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa khoa học, hợp lý và đúng luật theo cơ chế một cửa

- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng ISO 9001:2008 là các cơ quan,

tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân (hoặc khách hàng) Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân cơ hội kiểm tra

- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác đinh được các

cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các khâu nghiệp vụ cụ thể đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung Từ đó lãnh đạo cơ quan sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn

- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao chất lượng hành chính

- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thực hiện các nhiệm vụ được giao (cụ thể là các nghiệp vụ công tác văn phòng) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc

Bên cạnh đó khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng còn có các lợi ích như sau:

 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo

cơ hội xác định rõ người rõ việc nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức

 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan

 Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể

 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lương công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính

 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị cơ quan

 Đánh giá được hiệu lực và các chủ trương chính sách và các bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển

 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện các quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quant ham gia

đóng góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục, quy trình giải quyết công việc hành chính

Với những lợi ích thiết thực đem lại hiệu quả thực sự các cơ quan, tổ chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISO trong công tác văn phòng

1.3.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có; thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ

đó cùng với các quy định của Nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ được trách nhiệm của cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thảo mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO Hiện nay công tác văn phòng ở một số cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ:

 Soạn thảo và ban hành văn bản

 Quản lý văn bản đến

 Quản lý nhân sự

 Tổ chức sự kiện

 Kiểm soát tài liệu

 Kiểm soát công việc

Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản hồi của khách hàng; đấu thầu;…

1.3.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn

phòng

Quy trính áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phong phải trải qua ba giai đoạn gồm 8 bước

Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

- Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)

- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động

Giai đoạn 3: Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

- Hành động khắc phục

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia thành 8 bước cụ thể như sau:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

- Thấy được ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

- Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, các định hướng mục tiêu, phạm vi áp dụng

Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

- Thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp gồm đại diện lãnh đạo và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Bổ sung đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Xác định yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã

có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có, từ đó xây dựng kế hoạch chi tiết để thực hiện

- Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những

gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Bước 4: Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Bước 5: Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008

- Doanh nghiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

- Doanh nghiệp cần thực hiện:

 Phổ biến cho tất cả các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức

về ISO 9001:2008

 Hướng dẫn cho các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện các quy trình, thủ tục đã được viết ra

 Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào, thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

 Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

 Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét được xây dựng, thực hiện, duy trì và

có hiệu lực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc cải tiến

 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

 Lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận: doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng nhận

 Đánh giá trước chứng nhận: Việc đánh gái trước chứng nhận có thể do chính doanh nghiệp thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận

Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lực chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức của doanh nghiệp Nếu phù hợp, doanh nghiệp được cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng của doanh nghiệp

1.3.4 Yêu cầu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

 Yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình

Hệ thống các văn bản mô tả quy trình quản lý chất lượng phải viết một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện thực tế

 Yêu cầu về con người (nguồn nhân lực)

Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định của mọi cơ quan, tổ chức Áp dụng ISO phải có sự tham gia tích cực, tự giác của tất cả các đối tượng có liên quan Khi ban hành các quy trình áp dụng ISO, tất cả các đối tượng phải thực hiện đúng theo như mô tả đã được biên soạn và phê duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các đối tượng

 Yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất

Công tác hành chính ngày nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấy một cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trong công tác hành chính ngày càng hiện đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác hành chính cũng đòi hoirtrang thiết bị hiện đại phát huy tối đa hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp

Yếu tố quy mô tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,…và cho mọi quy mô hoạt động Tuy nhiên khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải bám sát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo được hiệu quả công việc cao nhất, phát huy tối đa nguồn nhân lực của tổ chức

 Yêu cầu đảm bảo tính công khai, minh bạch

Đảm bảo tính công khai, minh bạch: Trong quá trình áp dụng ISO trong công tác Văn phòng Sự công khai minh bạch thể hiện ở chỗ các tài liệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộ các bộ, nhân viên trong Văn phòng thậm chí toàn bộ doanh nghiệp