TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987.. Có thể thấy rằng việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại rất nhiều l

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài tiểu luân về đề tài: “ Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO

9000 và tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay” Tôi

xin chân thành cảm ơn cô giáo giảng dạy bộ môn “Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng” Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã giảng dạy và hướng dẫn trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài Mặc dù

đã cố gắng hoàn thành tốt bài tiểu luận, nhưng do kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi nhưng sai sót mà bản thân thiếu Mong quý thầy cô và bạn đọc có thể góp ý để bài tiểu luận được hoàn chỉnh hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đảm bảo đây là đề tài nghiên cứu của mình, tất cả nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu đều trung thực Trong quá trình nghiên cứu có kham khảo một số nội dung của một số tài liệu

Nếu có bất kỳ sự gian lận nào trong quá trình nghiên cứu của tôi, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

DANH MỤC TÀI LIỆU VIẾT TẮT

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TCDLCL Tổng cục đo lường chất lượng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

DANH MỤC TÀI LIỆU VIẾT TẮT 3

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 1

3 Phạm vi nghiên cứu 1

4 Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

6 Cấu trúc đề tài 2

PHẦN NỘI DUNG 3

Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 3

1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 3

1.1.1 Chất lượng 3

1.1.2 Quản lý chất lượng 4

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng 5

1.2.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 5

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng 7

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 8

1.2.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9000 10

1.2.4 Triết lý cơ bản của ISO 9000 12

Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 13

2.1 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhà nước 13

2.1.1 Lợi ích cơ bản của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước 14

2.1.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính trên thế giới 15

2.1.3 Thực trạng tình hình sử dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam 16 2.2 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các tổ chức, doanh nghiệp ở Việt Nam 22

2.2.1 Điều kiện áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào các tổ chức, doanh nghiệp 22

2.2.2 Lợi ích cơ bản của việc ứng dụng bộ tiêu chẩn ISO 9000 trong các tổ chức, doanh nghiệp 23

2.2.3 Thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào các tổ chức, doanh nghiệp 24

2.3 Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng bộ tiếu chuẩn ISO 9000 31

2.3.1 Thành tựu 31

2.3.2 Hạn chế 33

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 36

3.1 Thiết kế hệ thống ISO 9000 phù hợp với tổ chức để thấy rõ nó là một công cụ quản lý, điều hành của người quản lý 36

3.2 Tạo môi trường thuận tiện cho việc triển khai và áp dụng hệ thống khai quản lý chất lượng 36

3.3 Xây dựng một hệ thống tài liệu đơn giản dễ hiểu 37

KẾT LUẬN 38

DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 39

9000 trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ và đạt được nhiều lợi ích

Tuy nhiên, sự chuyển mình của hệ thống QLCL trong các tố chức,doanh nghiệp Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa thật

sự phát triển Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình QLCL ở Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở.Trong số các mô hình QLCL ở Việt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là

mô hình khá phổ biến Để muốn hiểu sâu về mô hình này, vì thế tôi chọn đề

tài về vấn đề: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay”

2 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000, và tình hình sử dụng bộ tiêu chuẩn ở Việt nam

3 Phạm vi nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của mình tôi tập trung nghiên cứu và việc nhậ

ra rõ hơn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, từ đó nghiên cứu tình hình sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam như thế nào cũng như đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để đạt được hiệu quả tốt nhất

2

4 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mong muốn đề tài nghiên cứu của mình có một cách nhìn mới về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Việc nghiên cứu đề tài sẽ giúp các bạn sinh viên có cơ hội có tài liệu kham khảo để nghiên cứu sâu hơn về bộ tiêu chuẩn này

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

3

PHẦN NỘI DUNG Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng

dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó

khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

(thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)

Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất”

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biết với sự vật (sự việc) khác

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng

trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập

Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm

có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một nhất định [13, 60]

5

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là

hệ thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng

Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

 Cơ cấu tổ chức

 Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

 Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

 Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ;

các quá trình

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác

1.2.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải

6

hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp nhận và tin dùng

Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các ngành, các cấp địa phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo

và nâng cao chất lượng

Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

“Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới:

7

Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng

Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả

cuối cùng cần phải đạt”

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp

Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất

lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường

Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất lượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu quả tốt nhất khi ứng dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng chính là hoạt động quản lý có chất lượng,

Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy

Sỹ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất

tự nguyện

ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là tiêu chuẩn quốc tế Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một

9

phiên bản của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình Mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau

Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành

viên thông tấn; thành viên đăng ký Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178

thành viên Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanh nghiệp ứng dụng

(Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2013)

Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO

9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đang ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới

1.2.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008 ISO 9000

là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho

10

hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm Và được

áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích của ISO 9000 là giúp

tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:

 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng

 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

 ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

 ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có

hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất” ISO 9000

có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000,2008, 2015 Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên

bản mới tương đương với năm ISO tổ chức soát xét

1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9000

Tiêu chuẩn bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung gồm các nhóm sau:

Nhóm 1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

 Các yêu cầu chung

11

 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

Nhóm 2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

 Cam kết của lãnh đạo

 Hướng vào khách hàng

 Chính sách chất lượng

 Hoạch định

 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

 Xem xét của lãnh đạo

Nhóm 3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

 Cung cấp nguồn lực

 Nguồn nhân lực

 Cơ sở hạ tầng

 Môi trường làm việc

Nhóm 4 Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

 Hoạch định việc tạo sản phẩm

 Các quá trình có liên quan đến khách hàng

 Các yêu cầu chung

 Theo dõi và đo lường

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 Phân tích dữ liệu

 Cải tiến

12

1.2.4 Triết lý cơ bản của ISO 9000

Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết

lý sau:

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu

- Lấy phòng ngừa làm chính

Có thể thấy rằng việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại rất nhiều lợi ích cho các tổ chức, doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh,

dịch vụ…Xây dựng tiêu chuẩn ISO 9000 là một tiêu chuẩn hệ thống quản lý

chất lượng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và bền vững

 TIỂU KẾT

Ở chương 1 tôi đã khái quát những nội dung cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO Việc đưa ra các khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO, nguyên tắc hoạt động và vai trò của công tác ứng dụng ISO mang lại, chính là cơ sở lý luận giúp cho tác giả hệ thống lại kiến thức về lý luận và cả pháp lý để nghiên cứu,

so sánh và đánh giá chính xác tình hình sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam

13

Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN

ISO 9000 Ở VIỆT NAM 2.1 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhà nước

Đây là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống QLCL trong tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc QLCL cơ bản nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống đảm bảo chất lượng,thỏa mãn các yêu cầu của pháp luật cũng như yêu cầu của tổ chức Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước và nhân dân

Lý do tại sao có thể ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính nhà nước?

Có thể áp dụg ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước là vì: Một là: ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ không phải cho một lạo hàng hóa hay dịch vụ cụ thể Quản lý hành chính nhà nước

là sản phẩm của hệ thống quản lý hành chính nhà nước, do đó có thế áp dụng các nguyên lý của ISO 9000

Hai là: Quản lý hành chính nhà nước sẽ được thực hiện theo phương châm “Phòng ngừa” của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng và trách nghiệm của lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn , các quá trình và thủ tục tiến hành công việc

Ba là: phù hợp vớ chủ trương, đường lối của đảng, Nhà nước về cải cách hành chính Đại hội IX đã khẳng định ục tiêu xây dựng nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh từng bước hiện đại hóa trong đo nhấn mạnh tiếp tục caen cách thu tục hành chính, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức trong sạch, có năng lực, thiết lập trận tự kỷ cương, chống quan liêu, tam nhũng,…

- Nâng cao chất lượng bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu phải áp dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, của địa phương và các quốc gia yêu cầu hội nhập

Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý nhà nước từ trên xuống các địa phương dựa trên các nguyên tắc

cơ bản của hệ thống này để tạo ra một nguyên tắc làm việc khoa học, đảm bảo công việc phục vụ có chất lương, thoản mãn yêu cầu của công tác quản lý hành chính nhà nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản

lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa cơ quan hành chính nhà nước

2.1.1 Lợi ích cơ bản của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước

Giúp loại bỏ những điểm không phù hợp, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng Năng lực cán bộ được xác định, bồi bổ nâng cao

Từ đó kiểm soát được chất lượng công việc, tạo được mội trường làm việc năng động thỏa mái hơn

Hệ thống văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo điều kiện để xác định, thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ giữa các cơ qaun điều hành, quản lý

15

Công tác đào tạo, quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học và được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung

Tạo cơ sở ngài càng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua vệc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực để vượt mọi sự mong đợi của

họ

Giải quyết được sự sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn các công việc không phù hợp, không ngừng đổi mới phương pháp làm việc theo hướng ngày càng tối ưu hiệu quả Từ đó giảm các chi phí quản lý của chính tổ chức và cả các chi phí quản lý của chính tổ chức và các chi phí tố chức của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính

2.1.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính trên thế giới

ISO 9000 và tới nay đã có hơn 900 cơ quan với hơn 800 nghìn công chức được đánh giá và chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính kết hợp với hệ thống thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định yếu tố thắng lợi trong cải cách hành chính, Nguyên thủ tướng chính phủ Malaysia – Dr Mahathir Mohamad đã nói: “Giờ đây chất lượng đã trở thành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất Nếu như hàng hóa sản xuất ra phải đạt được mục tiêu chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được mức chất lượng nhất định ISO 9000 không chỉ dành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân Các cơ quan hành chính nhà nước cũng cần phải thực sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng Chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình mà phần lớn khách hàng lại thuộc thành phần kinh tế tư nhân”

Trên cơ sở khác kết quả đạt được từ những chương trình “năng suất – chất lượng dịch vụ hành chính” đặt ra tư những năm 1990, 1996, Chính phủ

16

Malaysia quyết định tất cả các tổ cức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản

lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (cơ quan kế hoạch hóa và hiện đại hóa thuộc chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực nhận hiện.Từ năm 1998 đến 18/06/2004, đã có tổng 1055 đơn vị hành chính của Malaysia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Singapore coi nâng cao năng xuất – chất lượng trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là định hướng chiến lược để bước sang thế kỷ 21

Từ những kinh nghiệm thực tiễn của các nước và việc áp dụng ISO 9000 tại một số các đơn vị hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đây cho thấy, ISO 9000 chắc chắn sẽ trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ công việc cải cách hành chính ở Việt Nam

2.1.3 Thực trạng tình hình sử dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam

QĐ144/2006 của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụnh HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:9002 trong các cơ quan hành chính Nhà nước quy định đối tượng như sau:

1 Đối với các cơ quan hành chính Nhà nước

a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ (trừ các cơ quan quy định tại khoản 2 của điều này);

b) UBND tình, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh;

c) Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

17

2 Các cơ quan hành chính Nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng hệ thống quản lý hất lượng này phục vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn quản lý của cấp trên

3 Khuyến khích UBND các xã, phường, các đơn vị sự nghiệp khác cuả nhà nước (các viện, trường, bệnh viện,…) xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lương theo quyết định này

- Bộ máy quản lý cồng kềnh

- Nhiều thủ tục rườm rà

- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng (Tổ chức, cá nhân) chưa được chặt chẽ

- Tốc độ phát triển nguồn nhân lục thấp

- Chất lượng dịch vụ chưa bắt kịp với chuyển biến của xã hội

- Năng lực quản lý chưa đáp ứng yêu cầu, cập nhật thông tin tình hình kém

- Việc quy định trách nghiệm, quyền hạn chưa rõ ràng, giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo

 Thực trạng áp dụng

Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề rất mới mẻ ở nước ta Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCNV ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chínhdduwowjc khởi đầu từ năm 1999 Áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính là lĩnh vực còn mới ngay cả đối với nhiều nước trên thế giới Về nguyên lý thì như nhau nhưng cách làm thì khác nhau Nhà nước áp đặt như Malaysia, Nhà nước khuyến khích à can thiệp một số khâu như Singapore, Nhà nước khuyến khích nhưng để họ tự do phát triển Mô hình nào, cách thức