TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

Điển hình cho sự tiến bộ về việc áp dụng các công nghệ hiện đại và đã thành công ở một số nước trên thế giới là việc áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9000 vào trong hoạt động quản lý hành chính

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là bài tiểu luận của chính bản thân tôi Trong quá trình ngồi trên giảng đường được thầy cô trang bị những kiến thức chuyên môn về ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng cùng với

sự tham khảo sách báo tôi đã làm nên bài tiểu luận này

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất tới Trường đại học Nội vụ và khoa Quản trị văn phòng đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng như những kiến thức cơ bản nhất đến chuyên sâu về lĩnh vực chuyên ngành cho bản thân tôi

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô đã giảng dạy trang bị cho tôi những kiến chuyên môn về môn “Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng” để bản thân tôi cũng như các bạn sinh viên khác có kiến thức để làm bài tiểu luận này

Do vốn kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong quá trình làm bài có gì sai xót hy vọng thầy cô đóng góp ý kiến để tôi sửa đổi để bản thân được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Kết cấu của đề tài 2

PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TIÊU CHUẨN ISO VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 3

1.1.Khái niệm và phân loại ISO 3

1.1.1.Khái niệm ISO 3

1.1.2.Phân loại ISO 3

1.2.Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000 4

1.2.1.ISO 9000 là gì? 4

1.2.2.Lịch sử hình thành ISO 9000 4

1.2.3.Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO 6

1.2.4.Triết lý của ISO 9000 7

1.2.5.Các nguyên tắc quản lý chất lưọng theo tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.6.Các bước thực hiện ISO 9000 13

1.2.7.Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 15

1.2.8.Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16

Tiểu kết Chương 1 17

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 18

2.1 Sự thâm nhập của phương thức quản lý ISO 9000 18

2.2 Tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam 19

2.2.1 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong hoạt động của Cơ quan hành chính nhà nước 19

2.2.2 Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong doanh nghiệp Việt Nam 25

Tiểu kết Chương 2 30

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9000 31

3.1 Ưu điểm điểm trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 31

3.1.1 Ưu điểm trong việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính Nhà nước 31

3.1.2 Ưu điểm trong việc áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp 32

3.2 Hạn chế việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay 34

3.2.1 Nhược điểm trong việc áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính Nhà nước 34

3.2.2 Nhược điểm trong việc áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp Việt Nam 36

3.3 Nguyên nhân 37

3.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 39

3.4.1 Giải pháp nầng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước 39 3.4.2 Đối với các cơ quan, tổ chức DN ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 40

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay khi nền kinh tế của thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng tới chóng mặt thì cùng lúc đó nền kinh tế của nước ta cũng đang vươn lên hòa mình dần chung vào với nền kinh tế của các nước khác trên khu vực hay toàn thế giới Doanh nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước muốn tìm được cho mình chỗ đứng, muốn đứng vững và phát triển con đường trên thị trường cũng như thực hiện các công tác trong quản lý hành chính nhà nước, thì đòi hỏi rằng phải luôm nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh sản xuất, nâng cao uy tín và đảm bảo sự tin cậy tối đa hóa lợi nhuận

Chính vì thế, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận cũng như xây dựng

mô hình quản trị chất lượng mới phù hợp với DN Việt Nam là một yêu cầu cấp bách, cần được quan tâm hơn bao giờ hết Đặc biệt, có ý nghĩa quan trọng hơn khi nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO Các DN Việt Nam luôn đứng trước những thách thức to lớn Điển hình cho sự tiến bộ về việc áp dụng các công nghệ hiện đại và đã thành công ở một số nước trên thế giới là việc áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9000 vào trong hoạt động quản lý hành chính Nhà nước nói riêng và tại các doanh nghiệp nói chung ở Việt Nam hiện nay Được công nhận áp dụng phổ biến trên Thế giới, ISO (International Organization for Standardization) là hệ thống tiêu chuẩn quốc tế với các thành phần áp dụng rất phong phú từ các chính phủ, các tổ chức quốc tế, các ngành công nghiệp cũng như DN ISO giúp tiêu chuẩn hóa tất cả các khâu trong quá trình từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm

Chính từ những yêu cầu đòi hỏi của các DN, cũng như cơ quan hành chính nhà nước,phải tự thiết lập cho mình một hệ thống quản lý có hiệu quả đáp ứng được yêu cầu và đem lại hiệu quả thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Bởi vậy, là một phần những lý

do để tôi lựa chọn và tiến hành nghiên cứu cho đề tài “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình ứng dụng vào Việt Nam hiện nay”

2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000;

- Tìm hiểu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ở một số dịch vụ hành chính cũng như hoạt động trong các DN;

- Phân tích những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân;

- Tìm hiểu và đưa ra phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO tỏng các dịch vụ hành chính cũng như hoạt động của DN Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tìm hiểu, đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay Phạm vi nghiên cứu: Một số dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn trong hoạt động của các DN, đặc biệt lợi ích khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

4 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận nội dung của bài được chia làm 3 chương như sau:

Chương I Giới thiệu chung về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Chương II Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay

Chương III Giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TIÊU CHUẨN ISO VÀ BỘ

TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái niệm và phân loại ISO

1.1.1 Khái niệm ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 2 năm 1947 ISO có tên đầy đủ là THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm

1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

1.1.2 Phân loại ISO

ISO được chia thành các bộ tiêu chuẩn sau:

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (Gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ) Hệ

thống quản lý chất lượng

- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (Gồm ISO 14001, ISO 14004 ) Hệ thống

quản lý môi trường

- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (Gồm 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO

22004 ) Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

- ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn

- ISO/IEC 17021: 2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng

nhận

- ISO/TS 19649 Được xây dựng bởi hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) –The

Inteenational Automotive Task Force

Tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQE (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thõa mãn yêu cầu nhiều khách hàng Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới

ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (Yêu cầu cụ thể về

năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế) (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008)

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000

ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ và cho mọi vi mô hoạt động

1.2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000

Trong những năm 70, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên Thế Giới có những nhận thức khác nhau về “Chất lượng” Do đó,

Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute-BSI) là một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỷ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên thế giới

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa trên cơ sở tổ chức BS 5750 là bộ tiêu chuẩn áp dụng cho các cơ quan chỉ sản xuất và cơ quan dịch vụ

Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên Bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới Bộ tiêu chuẩn bao gồm 5 tiêu chuẩn bao trùm từ hướng dẫn sử dụng và lựa chọn và hướng dẫn cơ bản về các hệ thống chất lượng

Năm 1994, Bộ ISO được tu chỉnh lại và được bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới

Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chinh nói trên lại được sửa đổi lần nữa

và ban hành

Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ-Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000

Không phân biệt loại hình, quy mô cũng như hình thức sở hữu của doanh nghiệp, ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ Nói chung, đây không phải là những tiêu chuấn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý

Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15 của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuấn ISO về hệ thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa Từ khi ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000 Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt là

từ phiên bản ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho khách hàng” Với sự thay đổi này, ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để đáp ứng

tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO

Để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO cần phải có những nguyên tắc cơ bản, đó

là sự nhất trí của các bên liên quan, quy mô rộng lớn trên toàn thế giới và trên tinh thần tự nguyện của các bên tham gia Quá trình xây dựng trải qua 5 giai đoạn:

- Thứ nhất: Là đề nghị cần xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới, các ủy ban và tiểu ủy ban kỹ thuật có liên quan thảo luận và lựa chọn các tiêu chuẩn đó bên cạnh đó có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án

- Thứ hai: Là bước chuẩn bị, các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng, khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tương đối hoàn thiện thì nó đưa ra thảo luận trong các ủy ban và tiểu ban

- Thứ ba: Bước thảo luận - là bước đạt được sự nhất trí về nội dung, sau

đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuấn quốc tế

- Thứ tư: Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyến tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng, đó là bước phê chuẩn, trong bước này % thành viên của ủy ban hay tiểu ủy ban kỹ

thuật đồng ý và chỉ có dưới ¼ phiếu chống thì tiêu chuẩn được ban

hành

- Thứ 5: Công bố bằng văn bản chính thức được gửi tới ban thư ký trung tâm của ISO Cơ quan này sẽ công bố

1.2.4 Triết lý của ISO 9000

Các tiêu chuẩn của ISO được xây dựng dựa trên những triết lý sau:

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm: Sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết giữa các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng Không chỉ có cacs thông

số kỹ thuật bên sản xuất mà còn có sự hiệu quả của các bộ phận khác như: Bộ phận hành chính, bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòng ngừa ngay từ đầu, đảm bảo giảm thiểu sai hỏng, sai sót, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động Đầu cuối của quá trình này là đầu cuối của quá trình kia

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu Mỗi quá trình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức

- Lấy phòng ngừa làm chính Mỗi thành viên có một công việc khác nhau, có sự liên kết và tạo thành móc xích với nhau Đầu ra của người này là đầu vào của người kia Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất

1.2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lưọng theo tiêu chuẩn ISO 9000

- Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng (Customer focus)

Doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, tạo ra khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Trước yêu cầu

đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn quan tâm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của thị trường và những khiếu nại của khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán các mặt hàng mà khách hàng cần

Bên cạnh đó, Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Vì thế, khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, công ty mới

có thể tồn tại và phát triển

Nhưng làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng từ khách hàng? Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp

là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm Điều đó đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, lợi ích khách hàng giảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt

khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng” Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership)

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức

và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua

các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình,

ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo

tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức

nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Quá trình được hiểu là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho

tổ chức Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo

Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống (System approach to

tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề

ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới

Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to

decision making)

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin (Không quyết định dựa trên việc suy diễn) Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

(Mutualy Beneficial supplier relationships)

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt

và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp

tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

1.2.6 Các bước thực hiện ISO 9000

Bước 1: Cam kết

Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có thể xây dựng và thực hiện có hiêu quả Cam kếtt của lãnh đạo được thể hiện như sau:

- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000

- Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động

- Lập văn bản giải thích mục đích dự án

Bước 2: Lập kế hoạch tổ chức

Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về: mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trạng, kế hoạch thi công, nhu cầu nguồn lực cần thiết Việc áp dụng ISO 9000 là một

dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO

9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước

lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

Bước 3: Xác định và phân tích các quá trình

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn, cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung

để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết Từ đó xác đinh và lập biểu đồ

quy trình sử dụng để sản xuất và phân phối sản phẩm

Bước 4: Xây dựng kế hoạch chất lượng

Ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức kết hợp và thứ tự công việc Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm:

- Sổ tay chất lượng

- Các qui trình và thủ tục liên quan

- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Bước 5: Lập các bước cơ bản

Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:

- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể

Bước 6: Lập tài liệu các bước cơ bản của HTCL

Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống

và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ

tổ chức Chứng nhận nào đế đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện

Bước 7: Thực hiện các bước cơ bản của HTCL

Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục,

chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống

Bước 8: Công nhận phương án thực hiện

Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại, phát hiện qua đánh giá chứng nhận; doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và

để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý Doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp

với các tiêu chuẩn đăng ký

1.2.7 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000

- Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với

sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

- Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định

- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ

- Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn (thiết bị tiến tiến, ứng dụng công nghệ thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn Chú trọng cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên

Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành

công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 tại các doanh nghiệp

1.2.8 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Góp phần nâng cao chất lượng, khắc phục được những thiếu sót, những nhược điểm tròn dịch vụ hành chính cũng như hoạt động của DN;

- Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả, thông qua quá trình có hiệu quả và hiệu lực

- Nâng cao ý thức, trách nhiệm của CBNV đối với vấn đề chất lượng và

và sự thõa mãn của khách hàng;

- Hình thành văn hóa làm việc bài bản, khoa học thông qua thiết lập và

áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiếm soát công viêc; qua

đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng;

- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV mới vào việc một cách nhanh chóng và là nền tảng quan trọng để duy trì và cải tiến các hoạt động;

- Các yêu cầu về theo dõi sự không phù hợp, theo dõi sự hài lòng của khách hàng, đánh giá nội bộ…

- Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định được rõ các công việc với các cán bộ góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả;

- Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả là sự đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách ổn định

Tiểu kết Chương 1

Qua chương 1 thấy được tổng quan về bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, Bộ tiêu chuẩn được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức, bao gồm cả các trường đại học và cao đẳng Một "sản phẩm" theo cách nói trong từ điển ISO là một vật thể hay dịch vụ hay phần mềm nào đó mang tính vật chất

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở

VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1 Sự thâm nhập của phương thức quản lý ISO 9000

Việt Nam, hầu hết các doanh nghiệp quản trị chủ yếu dựa vào kết quả tài chính, hay quản trị theo mục tiêu MBO (Managerment by objective) Theo phương pháp này, lợi nhuận là chỉ tiêu cao nhất, lợi nhuận được tạo ra do giảm chi phí và tăng doanh thu Do vậy nhiều doanh nghiệp chỉ chú ý đến giảm chi phí, tăng doanh thu mà chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng, do vậy mà mối liên hệ với thị trường rất lỏng lẻo, khó kiểm soát, không

ổn định Trong khi đó, theo TQM và ISO 9000 lại khuyến cáo các doanh nghiệp quản trị dựa vào kiểm soát quá trình bằng thống kê – hay quản trị bằng thống kê MBP (Managerment by process)

Theo cách này, lợi nhuận đem lại do khách hàng trung thành, thường xuyên, do vậy ổn định, có khả năng hoạch định chiến lược Theo cách này thì lãnh đạo phải biết ủy quyền, rồi huấn luyện và hỗ trợ để nhân viên tự kiểm soát được công việc, do đó phát huy được tối đa nguôn lực của doanh nghiệp Sắp tới, việc hội nhập vào nền kinh tế Đông Nam Á với việc xoá bỏ hàng rào thuế quan, hàng nước ngoài sẽ tràn ngập Tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp là việc hết sức cấp bách và cần thiết (các nước trong khối Asean đã triển khai ISO 9000 từ năm 1987)

Hiện nay đã có khoảng gần 20.000 doanh nghiệp tại Việt Nam có chứng nhận và khoảng trên dưới 200 doanh nghiệp đang xây dựng Việc triển khai khá lâu (trên dưới 1 năm) yêu cầu doanh nghiệp phải có cái nhìn chiến lược, hành động kịp thời Doanh nghiệp chậm chân sẽ giảm sức cạnh tranh so với đối thủ đã được chứng nhận và cánh cửa ngày càng thu hẹp

Tháng 7/1998, nhà nước đã ra thông tư về việc doanh nghiệp tự công bố chất lượng, xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000 chính là tiền đề để doanh nghiệp tự công bố chất lượng

Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển thúc đẩy nhanh quá trình tự do hóa thương mại và đầu tư sau khi xem xét khả năng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổng cụ tiêu chuẩn – chất lượng – đo lường đã nhanh chóng tuyên truyền, phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000và thực hiện các biện pháp hỗ trợ các DN khi ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng Tính đến 12/2002 ở nước ta đã có 780 DN được cấp chứng nhận áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Các DN tham gia ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chủ yếu là các DN lớn về tài chính, công nghệ và các DN liên doanh

2.2 Tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam

2.2.1 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong hoạt động của Cơ quan hành chính nhà nước

Trong những năm gần đây, nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hóa và hoạt động thật sự có hiệu quả Chính phủ đã xây dựng đề án “Đẩy mạnh cải cách hành chính” Đề án xác định một trong năm mục tiêu cụ thể là: “Từng bước hiện đại hóa nền hành chính nhà nước; áp dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý hành chính nhà nước; triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước…”

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn TCVN ISO được xem là mô hình

về phương pháp quản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào ); rõ thời gian thực hiện

từng công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện, là cách giúp xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị; thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công

Kể từ khi hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức năm

1995 tại Hà Nội, các vấn đề về áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, đặc biệt theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Bộ khoa học công nghệ và Môi trường nay là Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và các cơ qua hữu quan hết sức quan tâm để đưa đến với Doanh nghiệp Hiện nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng bắt đầu đến với các cơ quan hành chính công, một số đơn vị đã áp dụng và được chứng nhận Với việc đơn

vị đầu tiên chứng nhận năm 1996, đến nay nước ta đã có khoảng 1300 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 9000 và khoảng 50 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO

14000

Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000

Công cuộc cải cách hành chính của chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế Công tác cải cách hành chính đã dần đi vào các chương trình, kế hoạch Chính phủ, các Bộ và các địa phương đều có chương trình, kế hoạch, trong đó xác định khá rõ những nhiệm vụ phải giải quyết và các giải pháp thực hiện Nhiều bộ, ngành Trung ương và địa phương đã làm tốt công tác lập kế hoạch cải cách hành chính hàng năm như Bộ Tài chính, Bộ