PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử

E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking dịch vụ ngân hàng điện tử, một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống củangân hàng thông qua các p

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬLớp: K16404C

TPHCM, tháng 11 năm 2018

MỤC LỤC

I TỔNG QUAN 1

A Khái niệm: 1

B Lợi ích: 1

C Bất lợi: 3

1 Các loại phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: 3

2 Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khi giao dịch trực tuyến: 4

II CÁC SẢN PHẨM CỦA DỊCH VỤ VÀ THỰC TRẠNG 5

1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – SMS Banking): 5

2 Dịch vụ Internet Banking: 8

3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 11

4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 12

5 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) 14

6 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 16

7 Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử: 17

a Hóa đơn điện tử 17

b Séc điện tử (Digital Cheques) 18

c Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value smart Card) 20

d, QR Code ( Mã QR) 24

III KẾT LUẬN, ƯU NHƯỢC CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI 28

1 Ưu điểm 28

2 Nhược điểm 29

3 Hướng phát triển 30

I TỔNG QUAN

A Khái niệm:

Trong nhịp sống hối hả của xã hội hiện đại, khi mà con người ta ngày càng trở nênquay cuồng với cuộc sống thì việc phải sắp xếp thời gian và công việc để lận đận chạy ratận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều khó khăn.Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội

thực sự đã trở thành“vị cứu tinh” “cứu cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn.

E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking (dịch vụ ngân hàng điện tử),

một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống củangân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác,bao gồm: Giao dịch ngân hàng; Kiểm tra tài khoản; Thanh toán các hóa đơn điện tử;Cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử

mà lại an toàn, hiệu quả

Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao

mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự

tự động hóa của E-Banking đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở nhà, hay đang cầm chiếcmobile, hay đang làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối internet là có thể thựchiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng thực mà không cần phải đến quầy giaodịch hay ATM Vì vậy, sẽ tăng được khả năng chăm sóc và thu hút khách hang, giúp cóđược sự hài lòng và tin cậy hơn

Bên cạnh đó mọi thông tin cá nhân và giao dịch của bạn luôn được đảm bảo antoàn và bảo mật Hệ thống bảo mật 2 lớp hiện đại giới hạn thời gian cho một phiên giaodịch, hết thời gian này hệ thống sẽ tự động đăng xuất, không thể đăng nhập đồng thời tạihai thiết bị khác nhau.

Ngoài ra, còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ ngân hàngđiện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điềukiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông củahàng hoá và tiền tệ

Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăngcường áp dụng nhiều hình thức khác nhau của E-Banking để phục vụ khách hàng tốthơn, làm giảm nhiều chi phí, làm cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn

và đã đạt được những thành công nhất định Nhờ đó mở rộng được phạm vi hoạt động,tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng cao hơn

Điển hình: Mở đầu cho sự xuất hiện của E-Banking là tháng 6/2012, Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cho ra mắt dịch vụ Ngân hàng điện tửBIDV E-Banking với nhiều tính năng vượt trội, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại,mang tới cho khách hàng những tiện ích ưu việt Với BIDV e-Banking, chỉ cần một chiếcmáy tính kết nối internet hoặc chiếc điện thoại di động thông minh, khách hàng có thể dễdàng kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại hóađơn trả sau, đăng kí các dịch vụ ngân hàng BIDV Online - Dịch vụ Ngân hàng trực tuyếncủa BIDV với 2 gói dịch vụ toàn diện là Tài chính và Phi tài chính sẽ hỗ trợ khách hàng

cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng như vấn tin, chuyển tiềntrong và ngoài hệ thống BIDV, phát hành thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệmonline, lệnh thanh toán định kỳ, lệnh thanh toán ngày tương lai… thông qua tài khoảnthanh toán BIDV chỉ với một chiếc máy tính có hỗ trợ kết nối internet.Trong khi đó,BIDV Mobile lại mở ra một cuộc sống nơi mà“ngân hàng mọi lúc mọi nơi” Cùng với sựphát triển mạnh mẽ của 3G, khách hàng có thể nhanh chóng thực hiện các giao dịch nhưchuyển khoản, thanh toán hóa đơn như vé máy bay, nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm,thanh toán tiền điện thoại trả sau…, tra cứu số dư tài khoản, tra cứu đa dạng các thông tin

suất, các địa chỉ làm việc ngoài giờ và nhiều thông tin hữu ích khác) chỉ với một chiếcđiện thoại.

C Bất lợi:

Bên cạnh những thuận lợi mà dịch vụ điện tử cung cấp thì chúng vẫn có những hạn chế

nhất định: đó là khả năng rủi ro cao Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử

chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E - Banking Khách hàng có thể mất mậtkhẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao

Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay dolỗi của ngân hàng

Tiêu biểu là sự kiện: “Thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán

đã bị đánh cắp Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV ”

Các vấn đề gặp phải khác của ngân hàng điện tử:

 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ởnhững cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụngdịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng

 Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuốikhông đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao

 Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ vàbền vững

 Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi

và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường

 Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máytính… khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ

1 Các loại phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Để có thể trải nghiệm các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, bạn cần phải cómột tài khoản thanh toán của ngân hàng và đăng kí sử dụng dịch vụ Sau khi hoàn tấtđăng ký bạn sẽ được cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu của từng dịch vụ cụ thể quaemail và số điện thoại mà bạn đã đăng ký Bạn chỉ cần thực hiện theo các hướng dẫn đểkích hoạt dịch vụ

Có ba loại phí chính khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Hiện tại chi phí sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử hiện đang ở mức rất thấp, giao động

ở mức:

 SMS Banking: 5.000 VNĐ/tháng

 Mobile Banking: 5.000-10.000 VNĐ/tháng

 Internet Banking: 7.000-15.000 VNĐ/tháng

2 Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khi giao dịch trực tuyến:

Nếu bạn lo lắng về các vấn đề an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến, bạn cần lưu ýnhững vấn đề sau đây:

a Đặt mật khẩu mạnh, tổ hợp từ nhiều loại chữ, số, viết hoa và viết thường, thậmchí cả những ký tự đặc biệt như *,#,$,% và không ít hơn 8 ký tự

b Cập nhật hệ điều hành, phiên bản mới nhất cho điện thoại

c Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dư, bạn sẽ luôn cập nhật thông tin về sựthay đổi trên tài khoản để quản lý chi tiêu và phát hiện ngay những giao dịch bấtthường, kịp thời thông báo với ngân hàng của bạn

d Chỉ sử kết nối wifi/3G đáng tin cậy, không nên sử dụng máy tính nơi công cộng

để sử dụng dịch vụ Internet Banking

e Không nên sử dụng điện thoại đã bị bẻ khóa để thực hiện giao dịch vì các tínhnăng bảo mật trên các thiết bị dạng này đã bị gỡ bỏ

f Luôn đăng xuất sau khi sử dụng

g Không nên lưu mật khẩu ra giấy hay các thiết bị điện tử khác

II CÁC SẢN PHẨM CỦA DỊCH VỤ VÀ THỰC TRẠNG

1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – SMS Banking):

*Khái niệm- Nguyên lí hoạt động:

Là nghiệp vụ ngân hàng tự phục vụ dành cho người tiêu dùng và các chủ doanhnghiệp nhỏ, giúp người sử dụng thực hiện nhiều chức năng thường nhật tại nhà thông quađiện thoại, kết nối cáp Nghiệp vụ ngân hàng tại nhà, còn được gọi là nghiệp vụ ngânhàng trực tuyến, hay nghiệp vụ ngân hàng qua máy tính các nhân, cung cấp cho ngườitiêu dùng hàng loạt dịch vụ tiện ích, có thể chuyển tiền qua lại giữa các tài khoản, thanhtoán các hóa đơn, kiểm tra số dư chi phiếu, mua bán chứng khoán hoặc các quỹ tương hỗ.Khách hàng có thể tìm kiếm lãi suất cho vay và xem họ có đủ điều kiện được thẻ tín dụnghay vay thế chấp không

Dịch vụ ngân hàng tại nhà bắt đầu từ đầu những năm 1980 từ đó phát triển mạnh

mẽ vì máy tính gia đình ngày càng trở nên phổ biến và dễ sử dụng Khả năng thực hiệnnghiệp vụ ngân hàng chính xác và mang tính riêng tư tại nhà vào bất cứ thời điểm nàotrong ngày, đã làm cho dịch vụ ngân hàng tại nhà là một phương án hấp dẫn của các tổchức tài chính địa phương Trong những năm 1990, nhiều tổ chức tài chính đã mở rộngdịch vụ ngân hàng tại nhà, bằng cách cung cấp cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với cácthông tin ngân hàng thông qua hệ thống Internet, giúp cho nhiều người có thể giao dịchvới ngân hàng tại mọi địa điểm trên đất Mỹ cũng như trên toàn thế giới

Mặc dù có một số điểm khác biệt giữa các ngân hàng, nhưng nhìn chung, chu trình sửdụng dịch vụ Home banking gồm các bước cơ bản sau đây:

Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking

 Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cậndịch vụ thông qua các kênh thông tin khác

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa chỉ các máytính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC)

 Ngân hàng cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp nhận cáckết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng

Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập vào trang webcung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet

 Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thốngmạng của ngân hàng.

Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web của ngân hang

Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng yêu cầu xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin của khách hàngthông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …

 Đối với khách hàng là công ty, cơ quan, tổ chức thì việc xác thực được thực hiệnphức tạp hơn, đảm bảo an toàn hơn Mỗi cơ quan, công ty, tổ chức được cung cấp 2 tàikhoản người dùng được phân cấp và có 2 chữ ký điện tử tương ứng Một giao dịch đượcthực hiện khi có đủ chữ ký của 2 tài khoản này

Bước 5: Thoát khỏi hệ thông:

 Khách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thực hiện xong cácgiao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ để phục vụ cho các truy vấn saunày của khách hang

*Ưu điểm:

- Nhận thông tin thông báo thay đổi số dư tài khoản thanh toán.

- Nhận thông tin thông báo các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi.

- Nhận các thông tin hướng dẫn liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

*Nhược điểm:

- Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân hàng điện tử không đảm bảo sự thốngnhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bênngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng.Ngoài ra, những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng do các

hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh

- Rủi ro uy tín:

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng chongân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Các tình

huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là: Có thể phát sinh khi các hệ thống

hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trongcông chúng Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của một khách hàng cũng cóthể khiến ngân hàng phải chịu đựng rủi ro hay có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thốngkhiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ

*Thực trạng

Cả nước hiện nay có khoảng hơn 90 NHTM kể các chi nhánh ngân hàng nướcngoài Trong số đó dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking được các NHTM cổ phầntrong nước cung cấp như: Vietcombank, Công Thương, ACB, Eximbank,Techcombank…

Khối NHTM thuộc sỡ hữu nhà nước có: BIDV, Khối chi nhánh ngân hàng nướcngoài có: City Bank, ANZ… Có thể thấy, các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàngđiện tử Homebanking không nhiều Trong đó, có một số NHTM ở Việt Nam cung cấpdịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking còn hạn chế các dịch vụ cung cấp, đặc biệt hạnchế dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản chưa pháthuy hết tiện ích ứng dụng Homebanking vào hệ thống thanh toán

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking thường là cácngân hàng có quy mô vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượngđầu tư khoa học công nghệ cao Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũngrất thấp, nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân hàng chỉ khuyến khíchkhách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao Hơnnữa, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật vàngân hàng không “đài thọ” phần chi phí này

2 Dịch vụ Internet Banking:

*Khái niệm- Nguyên lí hoạt động:

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấnthông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổ phụ kế toáncủa mình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cậpInternet nào và vào bất cứ thời điểm nào Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:

Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:

 Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếpcận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác

 Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng cách gửibản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểmgiao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax

 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu

Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối mạng internet để truy cập vào trang webcung cấp dịch vụ internet banking của ngân hàng

 Khách hàng sử dụng tên truy nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thông củangân hàng

Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cung cấp để thựchiện các giao dịch mong muốn

Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thông qua chữ

kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …

Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:

 Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn

*Ưu điểm:

Internet Banking có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là làm cho hoạtđộng tài khoản trở nên đơn giản và thuận tiện Internet banking cho phép bạn thực hiệncác giao dịch khác nhau khi sử dụng trang web của ngân hàng Một trong những lợi thếcủa ngân hàng điện tử là:

- Đơn giản và dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoảntrực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trêninternet banking Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Ngân hàng trên Internet khá thuận tiện khibạn có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản mà không cần phải

ra ngân hàng cũng như không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn của bạn Bạn có thểxem các giao dịch của mình đã từng thực hiện

- Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi: Với điều kiện là bạn cần phải có là một kếtnối internet, thì bạn có thể sử dụng internet banking 24/7 và thực hiện bất cứ nơi đâu vàbất cứ khi nào, ngay cả trong đêm khi ngân hàng đóng cửa hoặc ngày lễ

- Nhanh chóng và hiệu quả: Tiền được chuyển từ một tài khoản khác rấtnhanh và bạn có thể quản lý nhiều tài khoản dễ dàng thông qua dịch vụ này

- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản của bạn: Thông qua ngân hàng trựctuyến, bạn có thể thực hiện điều này bất kỳ lúc nào, đồng thời bạn cũng có thể nhận biết

về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của bạn trước khi nó có thểgây ra rủi ro

- Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn

có thể bị tấn công bởi những người trái phép thông qua internet;

- Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia nhập, phí thường niên, phí sửdụng thiết bị bảo mật như Smart cart, Token, …

- Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệthống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hổng bảo mậtchưa kịp thời và chưa được triệt để Sau khi nhận được mật khẩu ngân hàng điện tử củabạn, bạn nên thay đổi và ghi nhớ nếu không dễ bị lộ và sẽ bị lạm dụng bởi một người biếtmật khẩu đó

- Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet: Giao dịch của bạn sẽ

có thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối internet giữa chừng hoặc kết nốichậm

* Thực trạng:

Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụInternet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sửdụng ngày càng gia tăng Dịch vụ Internet banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 cótới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%)

Hiện nay, đa phần các khách hàng đều đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking, và chiphí sử dụng dịch vụ của mỗi ngân hàng là điều mà khách hàng sẽ quan tâm và chú ý hơnhết Đối với dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, thống kê cho thấy khánhiều nhà băng đang miễn loại phí này cho khách Tuy nhiên, cả 3 ngân hàng top 1 làVietcombank, Vietinbank và BIDV đều thu phí chuyển tiền trong cùng hệ thống Trong

đó, Vietinbank là ngân hàng thu phí nội bộ cao nhất, khách hàng chuyển từ 50 triệu đồngtrở lên sẽ chịu phí 0,011% giá trị giao dịch.Trong khi đó, nhiều ngân hàng nhóm 2 nhưVPBank, Techcombank, ACB hầu hết đều không thu tiền loại phí này

Bảng dưới đây là thống kê mức phí mà khách hàng phải chịu khi chuyển tiền qua internetbanking

3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

*Khái niệm- Nguyên lí hoạt động:

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngânhàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năngđược khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông quanhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng,hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụkhác nhau

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ,giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giaodịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…

*Ưu điểm:

Mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng Sự ra đời của Phone Banking làm gia tăng

và hoàn thiện số lượng phương thức giao dịch của các ngân hàng Đặc biệt, đối với kháchhàng không có thói quen giao dịch trên điện thoại di động và mạng Internet thì PhoneBanking là giải pháp thích hợp để khách hàng thực hiện giao dịch mà không phải trựctiếp đến ngân hàng

*Nhược điểm:

Đang càng ngày trở nên lỗi thời do đa số xã hội đang chuyên dùng điện thoạithông minh, vẫn có thể phát sinh nhiều rủi ro điện tử khác Chỉ dừng lại ở mức giới hạngiao dịch nào đó

*Thực trạng:

Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thôngtin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng Còn hạn chế khá nhiều và khôngthông dụng như các dịch vụ Internet Banking hay Mobie Banking Đa số các ngân hàngcung cấp dịch vụ Phone Banking ở Việt Nam thường không thu phí, khách hàng có thểđăng kí tại bất kì điểm giao dịch nào của ngân hàng và chỉ phải thanh toán cước viễnthông theo bảng cước viễn thông hiện hành Do tính tiện ích và cơ động nên số lượngngười sử dụng của Internet (53%) và Smart Phone (84%) liên tục tăng qua các năm

4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

*Khái niệm- Nguyên lí hoạt động:

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thôngkhông dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tàichính của khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sửdụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tàichính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ

Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên mộttrong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response),

(Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile ClientApplications).

Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng ViệtNam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấpthông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng Không chỉ thực hiện chức năng truy cậpthông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiệnchức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Hơnthế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng đểnhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đàicủa ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng

800 triệu người hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019

Mobile Banking đang được 32 ngân hàng triển khai (Internet Banking là 42 ngânhàng) với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch Tốc độtăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng.Với xu thếnày, thị trường Việt Nam đã và đang nắm bắt rất nhanh xu hướng thế giới, thậm chí giớitrẻ ở Việt Nam còn ưa chuộng tiện ích công nghệ này cao hơn mức trung bình nhiều nướcphát triển

Thứ nhất: Hầu hết khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking là nhữngkhách hàng đã giao dịch với ngân hàng từ 2 đến 5 năm (42%), có tài khoản thanh toán tạingân hàng và trong độ tuổi từ 25 đến 45 là chủ yếu

Thứ hai: Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ Mobile banking nhờ tư vấn củanhân viên ngân hàng (50.5%)

Thứ ba: tiết kiệm được thời gian, chi phí… là nguyên nhân quan trọng khiếnkhách hàng lựa chọn dịch vụ này

Thứ tư: tuy nhiên hiện nay các khách hàng sử dụng Mobile banking chủ yếu là đểkiểm tra số dư tài khoản (72.2%) và thanh toán hóa đơn ( 59.4%)

Thứ năm: Mức độ an toàn và bảo mật thông tin là vấn đề được các khách hàng đặcbiệt quan tâm

Thứ sáu: Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Mobile banking, cũng còn nhiều kháchhàng phàn nàn về tình trạng tắc nghẽn mạng và trục trặc về đường truyền vẫn thườngxuyên xảy ra làm gián đoạn giao dịch Nhiều giao dịch Mobile banking bị gián đoạn dotin nhắn bị thất lạc hay gửi chậm do nhiều lý do

Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụMoblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện

tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như:

- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)

- Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp

- Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng

- Gửi tiết kiệm trực tuyến

- Thanh toán tiền vay

5 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

*Khái niệm- Nguyên lí hoạt động:

Call center là hình thức giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng

Call Center thực hiện việc tư vấn, hỗ trợ, cung cấp mọi thông tin cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại cố định của trungtâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sảnphẩm dịch vụ của NH, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắccủa khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của NH, chủ độngliên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặccác chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nàovẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tinchung và cá nhân.Ngoài việc tư vấn, hiện nay Call Centre cũng chú trọng thực hiện cácchương trình chăm sóc khách hàng và marketing thông qua điện thoại Và để ghi nhậnkịp thời mọi phản hồi của khách hàng, Call Centre cũng thường xuyên thực hiện khảo sát

ý kiến khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Khác với Phonebanking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cungcấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Đặc điểm đặc trưng cũng vừa lànhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h

*Ưu điểm: Call centre có thể thực hiện được các chức năng sau:

• Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…

• Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

• Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

• Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

• Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và cáchình thức chuyển tiền khác

• Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụngsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

• Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

*Thực trạng:

Call Centre là dịch vụ được phát triển sớm nhất so với các dịch vụ E-Banking khác

vì sự tiện lời và đơn giản Khi khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, thông tin

tỷ giá, lãi suất,… hay khiếu nại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì chỉ cần gọi điện đếntổng đài để được tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng dù bất cứ nơi đâu