Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của công an sóc trăng

Vì những lợi ích đó, ngày 04 tháng 07 năm 2016, Ủy ban Nhân dân tỉnhSóc Trăng đã ban hành Kế hoạch số 48/KH-UBND về thực hiện chương trình tổng thểcải cách hành chính Nhà nước trên địa b

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Việc đất nước phát triển mạnh mẽ về mọi mặt, mọi lĩnh vực là một tín hiệuđáng mừng nhưng đi cùng với nó là những hệ lụy, khó khăn trong việc xây dựngnhững chính sách đáp ứng nhu cầu đổi mới; vấn đề quản lý cư trú, đi lại của công dântrong nước và người nước ngoài, kinh tế phát triển mạnh mẽ từ đó nảy sinh nhu cầu đilại, giao dịch của công dân ngày một tăng cao và đa dạng, tội phạm và vi phạm phápluật có chiều hướng nhiều hơn về vụ việc, tinh vi hơn về thủ đoạn Để đáp ứng nhu cầu

đi lại, giao dịch chính đáng của công dân đồng thời phòng ngừa tội phạm, hạn chếhành vi vi phạm pháp luật, Nhà nước ta đã quy định các loại giấy tờ tùy thân làm căn

cứ để chứng minh nhân thân của công dân, trong đó chứng minh nhân dân là một loạigiấy tờ tùy thân, giấy tờ gốc được sử dụng nhiều nhất Dịch vụ cấp giấy chứng minhnhân dân vì vậy mà cũng giữ một vai trò rất quan trọng trong tổng thể dịch vụ hànhchính công

Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâmnhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Cải cách hành chínhnhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nềnhành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổimới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống

xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổchức

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm củaQuốc gia Đối với tỉnh Sóc Trăng nói chung và ngành Công an nói riêng, việc tiếp tụcđẩy mạnh cải cách hành chính là một nhu cầu cấp bách và mang tính ưu tiên hàng đầunhằm góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phíthời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan

1

công quyền Vì những lợi ích đó, ngày 04 tháng 07 năm 2016, Ủy ban Nhân dân tỉnhSóc Trăng đã ban hành Kế hoạch số 48/KH-UBND về thực hiện chương trình tổng thểcải cách hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2016 -2020.Trọng tâm của kế hoạch là cái cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổchức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ,công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính.

Từ đó đến nay, công tác cải cách hành chính tại nhiều cơ quan ban ngành tạiSóc Trăng, trong đó có Công an tỉnh Sóc Trăng đã đạt được những kết quả khả quan,dần nhận được sự hài lòng cao hơn của người dân Người dân được tạo thuận lợi và dễdàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước Ngoài ra, cải cách hànhchính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hànhtrong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản

lý hành chính nhà nước

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộchành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao Nền hànhchính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém Đối với dịch vụ cấp chứng minhnhân dân, thời gian cấp còn kéo dài, thủ tục rờm ra, đi lại khó khăn, … Chính vì vậy,đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công, trong đó có dịch vụ cấp chứng minh nhândân, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sứcquan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nướcnhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi vànghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, việc đánh giáchất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Sóc Trăng,

cụ thể là dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng vẫn là câu hỏi

đặt ra Do đó, vấn đề “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng” được tác giả

chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công của Công an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượngdịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng từ đó đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnhSóc Trăng trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy

chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng;

- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng

dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng;

- Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp

giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng

minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng bằng những tiêu chí nào?

- Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng

dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng?

- Khi nào thì các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của người dân về chất

lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng?

- Có những hàm ý quản trị, chính sách nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới?

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ công của Công an Sóc Trăng Cụ thể, nghiên cứu giới hạn trongphạm vi dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng

3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu giới hạn trên phạm vi dịch vụ

cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng

- Phạm vi thời gian: dữ liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập thông qua khảo

sát trực tiếp người dân năm 2018 Đề tài được thực hiện trong thời gian dự kiến từtháng 2 đến tháng 8 năm 2018

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Phương pháp phân tích định tính: Nghiên cứu định tính được sử dụng:

phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê, mô tả, phương pháp chuyên gia, khảo sát điềutra

1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích dữ kiệu khảo sát bằngphần mềm SPSS để: Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tíchCronbach’Alpha Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích mối tương quan của cácyếu tố Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức

độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công về đăng ký giấy chứng minh thư nhân dân của Công

An Sóc Trăng

1.6 DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC

Kết quả nghiên cứu sẽ được hoàn thành dưới dạng báo cáo phân tích về thựctrạng sự hài lòng và mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng.Trên cơ sở báo cáo phân tích thực trạng và mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân, đề xuất các hàm ý quản trị và chính sách nhằm nâng cao sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công

an Sóc Trăng trong thời gian tới

1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Bố cục luận văn gồm 05 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này tác giả giới thiệu sự cần thiết của đề tài,mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, những đóng góp mới của đềtài và lược khảo một số tài liệu có liên quan.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở lýluận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của kháchhàng; mô hình nghiên cứu được đề xuất và phương pháp nghiên cứu được sử dụngtrong đề tài

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày qui trình nghiên cứu, các phương phápnghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu;

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị ; Thông qua kết quả nghiên cứu , kết luận

và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

5

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 KHÁI QUÁT VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.1.1 Khái niệm

a) Khái niệm hành chính

Hành chính xuất hiện và được sử dụng rất phổ biến ở các nước có nền kinh tếthị trường phát triển mạnh, nơi mà khu vực tư nhân đóng vai trò quan trọng Hànhchính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan Nhà nước, mang tính quyềnlực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nướcnhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân Như vậy,hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy tư pháp

từ Trung ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt độngcủa bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó nữa (Nguyễn Ngọc Tiến,

2006, tr.9)

Trong từ điển Pháp – Việt Pháp luật và Hành chính1, định nghĩa hành chínhcông (administration publique) là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộmáy hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của Nhà nước do các cơquan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữgìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân.Với ý nghĩa hành chính Nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước bảođảm thực thi quyền hành pháp và hoạt động liên tục của bộ máy Nhà nước, các côngsở”

1 Đoàn Trọng Truyến (chủ biên), 1996 Một số vấn đề về xây dựng cà cải cách nền hành chính nhà nước ta, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

.

b) Khái niệm dịch vụ

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sảnxuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngànhsản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Dịch vụ có những đặc trưng sau:

Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng

không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bánmột dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụtrước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấpdịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ

Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hoá, khách hàng

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi muadịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch

vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuầnchỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: hàng hoá được sản xuất tập

trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuấtthì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy

mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà

sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có

7

nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếpxúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợpcho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trìnhcung cấp dịch vụ

Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thịtrường thì đem ra bán Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketingdịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báonhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực

Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng

loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượngtheo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sứckhoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thểkhác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trongmột ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều vềchất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tựđộng hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặcthù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viêncung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác,không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

c) Khái niệm dịch vụ hành chính công:

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là một

bộ phận của dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiếtyếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc

uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Dịch vụ hành chính công liên quan đến việcphục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhànước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Còn dịch vụ

công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổchức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chứcphi nhà nước thực hiện2.

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quanhành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân

và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quanhành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công,thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệnày công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn màphải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩmcủa dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cánhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006, tr.31)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nướcthực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ

nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

2006, tr.452)

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằngdịch vụ hành chính công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thichức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộngphục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và tráchnhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng

2 Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước, Tạp chí Nhà nước, số 3/2010.

9

đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội

và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảmnhiệm

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủxác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanhnghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cácloại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức,

cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơquan nhà nước đó quản lý” Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghịđịnh số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vìNghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là

“cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xácđịnh chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”

d) Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công3

Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công,

có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay có thể đượcphân chia thành các loại hình cơ bản như sau:

Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề: giấy phép là một

loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đểthừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào

đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép là một công

cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và phápluật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nướckhông kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho

3 Viện Khoa học Pháp lý, Bộ Tư pháp http://khpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/nghien-cuu-trao-doi.aspx?

ItemID=51

xã hội Cấp giấy phép (hay cấp phép) là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản

lý hành chính Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tựcủa xã hội Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân của công dân Nếu quá hẹp gâytổn hại đến lợi ích công cộng Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩmquyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trườnghợp cụ thể Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp thamgia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép

Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủthể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định Việc cấpgiấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn và lành mạnhtrong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp

Thứ hai, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận cấp đăng ký và cấp giấy

chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các

cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương Trong dịch vụ này, cánhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà nước các thông tin về nhân thân (như tên,tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn của cá nhân; tên, ngày thành lập, người sánglập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt động của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộcquyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay, mượn là đối tượng của giao dịch), hoặc vềnhững hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cá nhân, tổ chức (sự kiện sinh,

tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập cảnh ) Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệtrực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệcác bên liên quan trong các giao dịch Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận baogồm những nhóm nhỏ hơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh(đăng ký doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giao dịch bảo đảm;đăng ký và cấp các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; đăng ký vàcấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở Ngoài ra, dịch vụ đăng

ký và cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng ký,lập, cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấp chứngnhận thông quan

11

Thứ ba, hoạt động công chứng, chứng thực: về tính chất cả công chứng, chứng

thực đều là các hoạt động chứng nhận tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch haycác văn bản, giấy tờ mà theo quy định của pháp luật phải công chứng, chứng thực.Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng,giao dịch hay văn bản, giấy tờ Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ đượccông chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giaodịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên

Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ: những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm

bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳngtrong hưởng thụ các quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, không phảitất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều đượccoi là các dịch vụ công Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trựctiếp hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hànhchính do các cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức

xã hội thực hiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từngân sách nhà nước mới được coi là dịch vụ công Còn những dịch vụ để phục vụ nhucầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì không phải là dịch vụ công

2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công 4

– Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

– Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhâncung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằngtrong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường

– Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

– Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cungứng dịch vụ

4 Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự, 2006 Hành chính công, Nbx Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội.

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

a) Chất lượng

Trên thế giới, khái niệm về chất lượng sản phẩm đã từ lâu luân gây ra nhữngtranh cãi phức tạp Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chấtlượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu ra dưới các góc độ khácnhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt

Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sựvật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cáikhác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác Chấtlượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt vớikhách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể Theo quan điểm nàythì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp vớithực tế đang đòi hỏi

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn sốTCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thựcthể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn"

Theo quan niệm chất lượng của ISO-9001: Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm

của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ý Một cách cụ thể hơn định nghĩa này có thể phát biểu: Chất lượng là một trạng thái động

liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người trong quá trình và môi trường đáp ứnghoặc vượt quá kỳ vọng

b) Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạtđộng của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt độngchính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các

13

cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng,điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng5.

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụngtrong TCVN ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họachđịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chínhcông là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụhành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính6

2.2 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.2.1 Khái niệm

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sựđánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó

có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc

so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

(Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv (1988), sự hài lòng của khách

hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợicủa khách hàng về dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổchức kinh doanh vì có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hàilòng của khách hàng

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứngtrên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụhay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính làlàm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

5 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE

2 (Emerald)

6 Võ Nguyên Khanh, 2011 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban Nhân dân Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.

Hồ Chí Minh.

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủquan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phảilấy mẫu và phân tích thống kê7.

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai kháiniệm được phân biệt (Bitner, 1990)

Chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố

cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảmthông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnhhưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởngcủa chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy làhai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau Chấtlượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cungcấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhưcầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốnnâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2.3 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất

chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu

chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất

7 Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.

15

dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện

mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những

với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu

nhà nước

Beltrami (1992) phân biệt ba giai đoạn trong sự phát triển chất lượng trong khuvực công8:

• Chất lượng theo nghĩa của sự tôn trọng các tiêu chuẩn và thủ tục;

• Chất lượng theo nghĩa hiệu quả;

• Chất lượng theo nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Trong trường hợp đầu tiên, chất lượng có nghĩa là không có tùy ý, hoặc để thểhiện nó một cách tích cực, chính xác Tất nhiên, trong định nghĩa này, không có thamchiếu đến người dùng hoặc khách hàng Sự hiểu biết về chất lượng trong quản lý hànhchính công tương ứng với khái niệm ban đầu về chất lượng là sự phù hợp kỹ thuật vớiđặc điểm kỹ thuật trong ngành

8 Elke Löffler, 2001 Defining quality in public administration NISPAcee Conference, May 10-13/2011, Riga, Latvia.

Ý nghĩa của chất lượng trong khu vực công đã thay đổi vào cuối những năm

1960 khi quản lý bằng các mục tiêu đã trở nên phổ biến trong hành chính công Chấtlượng trong lĩnh vực công vẫn sẽ bao gồm sự thiếu vắng các lỗi nhưng cũng bắt đầuliên kết khái niệm về chất lượng với mục đích / sản phẩm / dịch vụ sẽ phục vụ Địnhnghĩa về chất lượng này tương đương với định nghĩa chất lượng nổi tiếng là "phù hợp

để sử dụng"

Một vấn đề chuyển đổi liên quan đến bản chất của dịch vụ là trái với nhữngphẩm chất của hàng hoá Khi sự phát triển của các hệ thống quản lý chất lượng trongkhu vực tư nhân cho thấy họ có nguồn gốc trong ngành công nghiệp sản xuất hànghoá Tuy nhiên, khu vực công chủ yếu cung cấp các dịch vụ (trực tiếp hay gián tiếpthông qua các nhà thầu) Trong hầu hết các trường hợp, hệ thống quản lý chất lượng đểđánh giá và đảm bảo chất lượng hàng hoá không đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ(Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1990)

Theo Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990), sự thiếu sót này bắt nguồn từ ba

sự khác biệt căn bản giữa các dịch vụ và hàng hoá:

• Các dịch vụ là vô hình để có thể hiếm khi được thiết lập đặc điểm kỹ thuật sảnxuất chính xác

• Trong các dịch vụ đặc biệt có hàm lượng lao động cao không đồng nhất

• Sản xuất và tiêu thụ nhiều dịch vụ không thể tách rời

Do chất lượng là một khái niệm đa chiều, nên có ý nghĩa hơn để xác định một

bộ toàn bộ các biện pháp thay vì dựa vào một chỉ số duy nhất Ví dụ, chất lượng củamột bể bơi công cộng có thể được đánh giá dựa trên tiện ích, thiết bị, độ tin cậy, sựtuân thủ các tiêu chuẩn, tính ổn định, sự thân thiện của dịch vụ, thiết kế và nhận thứccủa sản phẩm (Garvin, 1987) Đối với dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990)

đã xác định các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về chấtlượng: Độ tin cậy, Phản hồi, Năng lực, Phép lịch sự, Độ tin cậy, Bảo vệ, Truy cập,Giao tiếp, Hiểu biết về khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định

17

phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn

và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho kháchhàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyênmôn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình,

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đoSERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất

riêng nên tùyloại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

Tại Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNVngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường

sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhànước Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụhành chính công của cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các cơ quan hànhchính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để cónhững biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằmnâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) làkết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chứcđối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Chỉ số SIPAS là thước đo mangtính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sựphục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hànhchính công cụ thể Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối vớingười dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ởcác dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát Thông tin điều tra xã hội họcđược thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câuhỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục

vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước.Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung

về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất hài lòng, (2)Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng Chỉ số SIPAS đượctính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng

và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ Bên cạnh đó,phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch

vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từngyếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòngcủa người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát

19

2.3 KHÁI QUÁT VỀ CHỨNG MINH NHÂN DÂN VÀ DỊCH VỤ CẤP CHỨNG MINH NHÂN DÂN

2.3.1 Khái niệm và đặc điểm của chứng minh nhân dân

a) Khái niệm và lịch sử hình thành chứng minh nhân dân ở Việt Nam

Chứng minh nhân dân, hay Thẻ Căn cước Công dân (tên chính thức), còn gọi

là Giấy chứng minh nhân dân, Chứng minh thư nhân dân, thẻ căn cước (hiếm gặp),trong khẩu ngữ hay được gọi tắt là chứng minh thư hoặc giấy chứng minh là mộtloại giấy tờ tùy thân của công dân Việt Nam, trong đó có xác nhận của cơ quan nhànước có thẩm quyền về đặc điểm căn cước, lai lịch của người được cấp Tương đươngnhư thẻ căn cước hay thẻ nhận dạng cá nhân tại những quốc gia khác

Bắt đầu từ năm 2016, Chứng minh nhân dân chính thức được thay bằng Căncước Công dân trên toàn lãnh thổ Việt Nam Tuy nhiên, tại công an cấp tỉnh, cấphuyện vẫn thực hiện các thủ tục cấp mới, cấp đổi và cấp lại giấy Chứng minh nhândân đến ngày 30 tháng 10 năm 2017 chính thức được bãi bỏ

Theo Nghị định số 05/1999/NĐ-CP ngày 03 tháng 02 năm 1999 của Thủ tướngChí nh phủ về Chứng minh nhân dân thì “Chứng minh nhân dân quy định tại Nghịđịnh này là một loại giấy tờ tùy thân của côngdân do cơ quan Công an có thẩm quyềnchứng nhận về những đặc điểm riêng và nộidung cơ bản của mỗi công dân trong độtuổi do pháp luật quy định, nhằm bảo đảmthuận tiện việc thực hiện quyền, nghĩa vụcủa công dân trong đi lại và thựchiện các giao dịch trên lãnh thổ Việt Nam”

Ở Việt Nam, thẻ căn cước được sử dụng trong thời Pháp thuộc (1945 trở vềtrước) như giấy thông hành hoặc giấy chứng minh trong phạm vi toàn Đông Dương

Theo Sắc lệnh số 175 - b ngày 6 tháng 9 năm 1946 của Chủ tịch nước Việt NamDân chủ Cộng hoà, "thẻ công dân" được sử dụng thay cho thẻ căn cước Thẻ công dânchứng nhận về nhân thân và những đặc điểm riêng của mỗi công dân, bao gồm: họ tên,ngày tháng năm sinh, tên cha mẹ, nguyên quán, trú quán, chức nghiệp do Ủy banhành chính xã, thị xã hoặc thành phố, nơi nguyên quán hoặc trú quán của công dân cấpcho công dân Việt Nam tuổi từ 18 trở lên

Từ năm 1957, thẻ công dân được thay bằng "giấy chứng minh"

Tại miền Nam của Việt Nam, dưới chế độ Việt Nam Cộng hòa, Thẻ Căncước được sử dụng phổ biến đến cuối tháng 4 năm 1975.

Từ khi thống nhất đất nước sau chiến tranh, năm 1976, giấy chứng minh nhândân được sử dụng thống nhất trong cả nước Từ năm 1999, được thay bằng chứngminh nhân dân theo quy định của Chính phủ Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

Bắt đầu từ 1 tháng 7 năm 2012, Bộ Công an áp dụng mẫu giấy chứng minhnhân dân mới bằng nhựa 85,6mm x 53,98mm, trong đó có ghi rõ họ tên cha và mẹ,

có mã vạch hai chiều Ảnh của công dân được in trực tiếp lên thẻ; số CMND mới gồm

sẽ bỏ yêu cầu xuất trình Chứng minh nhân dân với người đến làm thủ tục đăng ký xe.Các thủ tục liên quan đến lĩnh vực xuất nhập cảnh, đăng ký ngành nghề kinh doanh cóđiều kiện… cũng sẽ bỏ việc yêu cầu người dân phải xuất trình sổ hộ khẩu, giấy Chứngminh nhân dân Trong một số tờ khai về lý lịch cá nhân, người dân sẽ không còn phảicung cấp các thông tin như ngày tháng năm sinh, giới tính, nơi đăng ký thường trú.Ngoài ra, khi đi làm hộ chiếu, cấp lại hay sửa đổi hộ chiếu, người dân cũng không cầnkhai ngày tháng năm sinh, số Chứng minh nhân dân… mà thay vào đó là số định danh

cá nhân trên Căn cước Công dân

b) Đặc điểm và vai trò của chứng minh nhân dân9

Chứng minh nhân dân hình chữ nhật dài 85,6 mm rộng 53,98 mm, hai mặtchứng minh nhân dân in hoa văn màu xanh trắng nhạt Có gía trị sử dụng 15 năm kể từngày cấp

9 Nghị định số 05/1999/NĐ-CP ngày 03 tháng 02 năm 1999 của Thủ tướng Chí nh phủ về Chứng minh nhân dân.

21

Mặt trước:

Bên trái từ trên xuống là hình Quốc huy Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa ViệtNam, đường kính 1,9cm; ảnh của người được cấp Chứng minh nhân dân cỡ 3 x 4 cm;thời hạn giá trị sử dụng Chứng minh nhân dân Bên phải từ trên xuống : Cộng hòa xãhội chủ nghĩa Việt Nam; chữ "Chứng minh nhân dân" (màu đỏ); số; họ tên khai sinh;giới tính; tên thường gọi; sinh ngày, tháng, năm; nguyên quán; nơi thường trú

Mặt sau :

Trên cùng là mã vạch 2 chiều

Bên trái: có 2 ô, ô trên vân tay ngón trỏ trái, ô dưới vân tay ngón trỏ phải; Bênphải từ trên xuống: Họ tên bố; Họ tên mẹ; Đặc điểm nhận dạng; Ngày, tháng, năm cấpchứng minh; Chức danh người cấp ký tên và đóng dấu

Công dân được sử dụng Chứng minh nhân dân của mình làm chứng nhận nhânthân và phải mang theo khi đi lại, giao dịch; xuất trình khi người có thẩm quyền yêucầu kiểm tra, kiểm soát Số Chứng minh nhân dân được dùng để ghi vào một số loạigiấy tờ khác của công dân

2.3.2 Dịch vụ cấp chứng minh nhân dân và đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân

số trường hợp được miễn theo Thông tư số 155/2012/TT-BTC) sử dụng dịch vụ

b) Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân

Dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân là một bộ phận của dịch vụ hành chínhcông Vì vậy, việc đo lường chất lượng cũng như sự hài lòng của dịch vụ cấp giấychứng minh nhân dân sẽ không tác rời khỏi các phương pháp và tiêu chí, tiêu chuẩn đolường chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Báo cáo Chỉ số Hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơquan hành chính nhà nước năm 2015 do Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Bộ Nội vụ vàHội Cựu Chiến binh ấn hành, Quyết định số 915/QĐ-BNV ngày 20 tháng 4 năm 2016

về việc phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 đã hướng dẫn rõ phương pháp, tiêu chí

để đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minhnhân dân, dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, dịch vụ cấp giấy phép xâydựng nhà ở, dịch vụ chứng thực, … Trong đó, dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dânbao gồm các thành phần, mỗi thành phần gồm 5 tiêu chí: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hànhchính, công chức giải quyết công việc cho người dân, kết quả giải quyết thủ tục hànhchính

Đến năm 2017, Quyết định số 2640/QĐ-BNV về đo lường sự hài lòng củangười dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn2017-2020 Sự hài lòng theo Quyết định mới có bổ sung thêm một nhóm chỉ tiêu nữa

là Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị so với Quyết định số

915/QĐ-BNV Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dânđược đo lường bằng chỉ số SIPAS theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng

10 năm 2017 bao gồm 5 yếu tố cơ bản với 22 tiêu chí

So với thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991),chỉ số SIPAS có phần chi tiết và sát với đối tượng đo lường hơn

c) Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ cấp chứng minh nhân dân

Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận vàtrả kết quả có đủ chỗ ngồi

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hànhchính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hànhchính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại

23

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hànhchính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

Thủ tục hành chính

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả)

là đúng quy định

Công chức trực tiếp giải quyết công việc

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, đại diện tổ chức

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

- Kết quả đúng quy định

- Kết quả có thông tin đầy đủ

- Kết quả có thông tin chính xác

Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thựchiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công.Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bốtrí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếpnhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cóthông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời

2.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Chih-Tung Hsiao và Jie-Shin Lin (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ côngtại Đài Loan thông qua khảo sát cách các tổ chức chính phủ mở rộng ý tưởng địnhhướng khách hàng trong toàn bộ tổ chức thông qua việc thiết kế và quản lý hệ thốngdịch vụ Sử dụng mô hình COSES (hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng),

hỗ trợ phỏng vấn sâu, phân loại các chiến lược dịch vụ được thu thập và nghiên cứuđịnh chế của khu vực công theo định hướng khách hàng phục vụ tư duy và cách tiếpcận của người dân Trong khi nhiều nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng về chất lượngdịch vụ của cơ quan chính phủ liên quan đến nhu cầu khách hàng và quản lý hoạt độngdịch vụ, nghiên cứu này đặc biệt quan tâm đến sự tương tác của cung và thiết kế chiếnlược dịch vụ tổng thể của cơ quan thuế Mô hình COSES được sử dụng trong nghiêncứu này là một hệ thống phù hợp với các thể chế chính phủ, đánh giá tư duy và cáchtiếp cận dịch vụ định hướng khách hàng theo định hướng khách hàng trong nước.Phương pháp nghiên cứu này ít được áp dụng trong dịch vụ hành chính công, đó là sựkhác biệt của nghiên cứu này từ các nghiên cứu khác Nghiên cứu cho thấy trong môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khu vực công đã không còn được tổ chức trong

hệ thống phân cấp các phần truyền thống Nó phải tập trung vào các khách hàng nhưkhu vực tư nhân và nhận được sự đổi mới theo định hướng khách hàng

Nghiên cứu của Prabha Ramseook-Munhurun và cộng sự (2010) về chất lượngdịch vụ công tại Mauritus về mức độ chất lượng dịch vụ được cung cấp trong dịch vụcông của người Mauritus bằng cách thu hút nhân viên tuyến đầu (FLE) và nhận thứccủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu khảo sát sự kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ và nhận thức của FLE về sự mong đợi của khách hàng Thang đoSERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ giữa FLE và khách hàng

25

trong một khu vực công cộng lớn ở Mauritius Nghiên cứu cho thấy sự mong đợi củakhách hàng về chất lượng dịch vụ công cộng và so sánh những điều này với nhận thứccủa họ đối với dịch vụ do một bộ phận dịch vụ công cộng đặc biệt ở Mauritius cungcấp Kết quả nghiên cứu cũng trình bày về một cuộc điều tra SERVQUAL song songcủa FLE để kiểm tra xem họ hiểu rõ những mong đợi của khách hàng và các quy trìnhnội bộ của họ hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ công có chất lượng tốt như thế nào Cácphát hiện cho thấy mặc dù có sự thiếu hụt đáng kể trong việc đáp ứng các mong đợicủa khách hàng, FLE dường như có một sự hiểu biết tốt về những gì mong đợi thực sự

là những gì FLE nên tập trung vào những kích thước có xếp hạng và thuộc tính thấpnhất với điểm số điểm rộng

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Vũ Đình Tiến (2016) về áp dụng pháp luật trong cấp và quản lýchứng minh nhân dân ở Việt Nam hiện nay tập trung làm rõ thực trạng áp dụng phápluật trong cấp và quản lý chứng minh nhân dân ở Việt Nam hiện nay Tác giả cũng chỉ

ra được những thành công và hạn chế trong áp dụng pháp luật cấp và quản lý chứngminh nhân dân Từ đó đưa ra những dự báo và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả ápdụng pháp luật trong cấp và quản lý chứng minh nhân dân ở Việt Nam

Nghiên cứu của Lê Chi Mai và cộng sự (2003) về cải cách dịch vụ hành chínhcông ở Việt Nam tập trung nghiên cứu dịch vụ hành chính công do các cơ quan hànhchính nhà nước cung ứng thông qua việc tiến hành khảo sát thực tiến cung ứng 7 loạidịch vụ hành chính công chủ yếu hiện nay (bao gồm thu thuế, cấp giấy phép đầu tưnước ngoài, hải quan, công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền

sở hữu nhà ở, xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh) Trên cơ sở làm rõ thực chất,phạm vi và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ hành chínhcông, đề tài phân tích thực trạng cung ứng các dịch vụ hành chính công ở nước ta hiệnnay và đề xuất các giải pháp cải tiến việc cung ứng các dịch vụ này nhằm nâng caohiệu quả phục vụ nhân dân của bộ máy nhà nước

Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) nhằm xác định môhình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch

vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ Nghiên cứu đượcthực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân Các phương pháp phân tích được sử dụng như

cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính(SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củabệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thànhtrên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữabệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo” Ngoài

ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùngchiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quậnhuyện tại Thành phố Cần Thơ

Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) được thực hiện với phương phápnghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang

đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An Nghiên cứu

sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tíchnhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch tại bộ phậntiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo, kiểm định mức

độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân Kết quả thang đo sự hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có 6 nhân tố là: sự tincậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủtục với 28 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát

2.5 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giả thuyết H3: nhân tố sự phục vụ của công chức có tác động thuận đến sự hàilòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân

Giả thuyết H4: nhân tố kết quả giải quyết công việc có tác động thuận đến sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân

Giả thuyết H5: Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có tác độngthuận đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân

2.5.2 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đốivới sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV,thang đo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991), nghiên cứu điềuchỉnh, bổ sung thêm 8 tiêu chí để đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượngdịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài :

Y3: nhân tố sự phục vụ của công chức

Y4: nhân tố kết quả giải quyết công việc

Y5: nhân tố tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Y1, 2, , 5 : nhân tố 1, 2, , 5 được tìm ra sau khi phân tích nhân tố khám phá(EFA)

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước: Nơi ngồi

chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có

đủ chỗ ngồi; Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủtục hành chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ; Trang thiết bị phục vụ ngườidân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quảhiện đại; Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hànhchính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng; Các biểu mẫu, chứng từ được cungcấp đầy đủ; Bảng hướng dẫn qui trình, thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Các yếu tố được mãhóa từ TC1 đến TC6

Thời hạn_đúng quy định

Tinh gọn, đơn giản

Thủ tục hành chính

SỰ HÀI LÒNG

Tiếp nhận, giải quyết góp ý

Nơi ngồi chờ Trang thiết bị_đầy đủ Trang thiết bị_hiện đại Trang thiết bị_dễ sử dụng Chứng từ đầy đủ

Trả lời, giải đáp đầy đủ

Kết quả cung ứng dịch vụ

Đúng quy định Thông tin đầy đủ Chính xác

Nhanh chóng, kịp thời Tiếp nhận từ xa

Thông báo đến nơi

Thủ tục hành chính: Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ; Thủ

tục hành chính được niêm yết công khai chính xác; Thành phần hồ sơ mà người dân,

tổ chức phải nộp là đúng quy định; Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúngquy định; Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kếtquả) là đúng quy định; Thủ tục hành chính được cải tiến theo hướng tinh gọn, đơngiản Các yếu tố được mã hóa từ TT1 đến TT6

Công chức trực tiếp giải quyết công việc: Công chức có thái độ giao tiếp lịch

sự; Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, đại diện tổ chức; Công chức trảlời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức; Công chức hướngdẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo; Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu; Công chứctuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc Các yếu tố được mã hóa từ CC1đến CC6

Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công: Kết quả đúng quy định; Kết quả có

thông tin đầy đủ; Kết quả có thông tin chính xác; Kết quả nhanh chóng, kịp thời; Kếtquả có thể được tiếp nhận từ xa theo yêu cầu; Kết quả được thông báo đến tận nơi theoyếu cầu Các yếu tố được mã hóa từ KQ1 đến KQ6

Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: Cơ quan giải quyết thủ

tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý,phản ánh, kiến nghị; Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử

lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực; Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộphận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịpthời; Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận,

xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị chính xác, đúng trọng tâm; Cơ quan giảiquyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý,phản ánh, kiến nghị công bằng Các yếu tố được mã hóa từ TN1 đến TN6

2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày khái quát về chứng minh nhân dân và đi sâu vào kháiniệm chứng minh nhân dân, đặc điểm, vai trò và đo lường sự hài lòng về chất lượngdịch vụ cấp chứng minh nhân dân Chương này còn trình bày chi tiết về giả thuyết và

mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp chứng minhnhân dân Bên cạnh đó, chương 2 cũng trình bày tổng quan kết quả một số nghiên cứutrong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu của đề tài được trình bày như trong hình 3.1

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

+ Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính nhằm xây

dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến người sử dụng và tham khảo ý kiến của các chuyêngia có kinh nghiệm trong chất lượng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này dùng

để điều chỉnh và bổ sung thang đo dự thảo đã được xây dựng trong mô hình nghiêncứu cũng như thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố, biếnquan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Bao gồm các bước:

Tổng hợp lý thuyết, thực tiễn xác định đối tượng nghiên cứu: tổng hợp cơ sở lýluận và nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp chứng minhnhân dân, các mô hình nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hìnhnghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu thực tiễn, xây dựng mô hình vàxác định cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu, hiệu chỉnh bản hỏi và phỏng vấn sơ bộ

- Thang đo sử dụng

- Bảng câu hỏi

Nghiên cứu

định lượng

- Mẫu nghiên cứu

- Phân tích nhân tố EFA

Phỏng vấn sơ bộ, thực hiện kiểm định thang đo để điều chỉnh và xây dựng bảnhỏi chính thức.

+ Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng nhằm

thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng tiến hànhngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu nàykhảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Mục tiêu nhằm kiểmđịnh lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Toàn bộ dữ liệu sau khi được thu thập

sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS, sau đó là đánh giáthang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Bao gồm cácbước:

Thực hiện phỏng vấn chính thức với cơ cấu mẫu dự kiến

Thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên bộ dữ liệu chính thức Phân tíchnhân tố khám phá EFA để thu gọn các yếu tố thành các nhân tố trước khi thực hiện hồiquy tuyến tính

Thực hiện hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân và các biến độc lập là các nhân tố saukhi thực hiện EFA

3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO

Để lượng hóa các yếu tố thuộc về biến độc lập, tác giả sử dụng thang đo Likert

5 mức độ với thang đo được phân chia như sau: 1 - Rất không đồng ý (nghĩa là yếu tốđược đưa vào mô hình hoàn toàn không ảnh hưởng đến sự hài lòng; 2 – Không đồng ý;

3 – Không có ý kiến; 4 - Đồng ý và 5 - Rất đồng ý (nghĩa là yếu tố được đưa vào môhình tác động rất lớn đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứngminh nhân dân của Công an Sóc Trăng) Thang đo bao gồm hai phần, chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng Trong đó, thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhóm tiêu chí đãđược điều chỉnh và bổ sung theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV, thang đo thang đoSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991)

33

- Thang đo về Tiếp cận dịch vụ: biểu thị mức độ tiếp cận dịch vụ của người

dân đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 6 biến quan sát

Bảng 3.1 Thang đo về Tiếp cận dịch vụ

ST

1 Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, bộ phận

2 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải

quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ TC2

3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải

quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại TC34

Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải

quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử

dụng

TC4

- Thang đo về Thủ tục hành chính: biểu thị các thủ tục hành chính được niêm

yết công khai, đầu đủ người dân dễ tiếp cận gồm 6 biến quan sát

Bảng 3.2 Thang đo về Thủ tục hành chính

ST

Ký hiệu

3 Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy

4 Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TT4

5 Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày

6 Thủ tục hành chính được cải tiến theo hướng tinh gọn, đơn giản TT6

- Thang đo về Công chức trực tiếp giải quyết công việc: biểu thị mức độ hài

lòng của người dân về thái độ phục vụ người dân, cũng như việc tuân thủ thời gian làmviệc của cán bộ, công chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, gồm 6 biếnquan sát

Bảng 3.3 Thang đo về Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc

ST

2 Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, đại diện tổ chức CC2

3 Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại

6 Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc CC6

- Thang đo về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công: biểu thị sự hài

lòng của người dân khi nhận được kết quả giải quyết hồ sơ giao dịch hành chính thôngqua sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, gồm 6 biếnquan sát

Bảng 3.4 Thang đo về Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

ST

35

4 Kết quả nhanh chóng, kịp thời KQ4

- Thang đo về Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: biểu thị

thời gian giải quyết hồ sơ của người dân khi tiếp nhận và trả kết quả phải đúng hẹn sovới quy định, qua đó thể hiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hànhchính công, gồm 6 biến quan sát

Bảng 3.5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

ST

1 Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị TN1

2 Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng TN2

3 Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực TN34

Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp

thời

TN4

5

Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị chính xác,

đúng trọng tâm

TN5

6

Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị công

bằng

TN6

- Thang đo về sự hài lòng: cho biết mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp

GCMND tại Công an tỉnh Sóc Trăng Bao gồm 5 biến quan sát

Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

2 Ông/ Bà hài lòng về khâu thủ tục hành chính HL2

3 Ông/ Bà hài lòng về công chức trực tiếp giải quyết công việc HL3

5 Ông/ Bà hài lòng về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến

an tỉnh Sóc Trăng; 2 – Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 - Đồng ý và 5 - Rất đồng

ý (nghĩa là nội dung rất chú trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minhnhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng)

Bảng 3.7 Thang đo tính cần thiết của các nội dung cần quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân

1 Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về

2 Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân DX2

37

tại nơi làm thủ tục cấp GCMND.

3 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về cấp GCMND DX3

4 Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục cấp

10 Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân DX10

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Được thực hiện thông qua phỏng vấn cán bộ phụ trách dịch vụ cấp giấy chứngminh nhân dân tại Công an Sóc Trăng và phỏng vấn sơ bộ 30 người dân có sử dụngdịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân tại Công an Sóc Trăng

3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên bộ số liệu đượcthu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp người dân có sử dụng dịch vụ cấpgiấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng

Nhằm đảm bảo tính đại diện cho người dân có sử dụng dịch vụ cấp chứng minhnhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng, mẫu được chọn theo phương pháp xác suất Cỡmẫu dự kiến là 220 quan sát

Cỡ mẫu hợp lý để đảm bảo nghiên cứu được chính xác và mang tính đại diện,theo Bollen (1989), Hair & ctg (2006) tỷ lệ quan sát trên biến phải đảm bảo tối thiểu là5:1 Tức 1 biến cần tối thiểu 5 quan sát Trong nghiên cứu này có 35 biến quan sát, baogồm 30 biến biến độc lập và 5 biến phụ thuộc, nên theo Bollen (1989), Hair & ctg(2006) số quan sát phù hợp tối thiểu là 175 quan sát Vậy, số quan sát dự kiến 220 làđảm bảo tính đại diện của mẫu dữ liệu nghiên cứu của đề tài.

Dựa trên bộ dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng các kỹ thuật phân tích thống

kê, kiểm định thang đo và hồi quy tuyến tính nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công

an Sóc Trăng

3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)

Phương pháp này được sử dụng nhằm thống kê thực trạng sự hài lòng củangười dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân tại Công an Sóc Trăngdưới dạng các số liệu trung bình, lớn nhất, nhỏ nhất, phần trăm,

3.4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s alpha được dùng để đánh giá mức độ tin cậy của thang

đo trong bảng câu hỏi Từ đó, giúp đánh giá đúng hơn về các yếu tố được khảo sát.Cronbach’s alpha được tính theo công thức sau:

Trong đó,

Y là các yếu tố (thuộc tính) trong thang đo;

X = Y1 + Y2 + Y3 + + YK

K là số yếu tố (thuộc tính) trong thang đo;

là phương sai X, là phương sai thứ i của biến Y

39

Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là sử dụng được nhưng tốt hơn là lớnhơn 0,7 ; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (Nunnally và Burnstein, 1994) TheoHoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lênthì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Explore Factor Analysis)

Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành để rút gọn tập hợp các biến độclập thành một tập hợp nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tố mà khônglàm mất đi ý nghĩa giải thích và thông tin của nhóm nhân tố đó (Hoàng Trọng và ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO là một chỉ số dùng

để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) cónghĩa là phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008) Trong nghiên cứu, phân tích nhân tố được dùng để xác định các nhân tố gây tácđộng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của Công

an tỉnh Sóc Trăng Ngoài ra, phân tích nhân tố còn được sử dụng để nhóm các yếu tốtương đồng thành các nhân tố nhằm rút gọn mô hình hồi quy tuyến tính bội

Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu;

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng;

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ sốtải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xemxét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố làthích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượngthống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mốitương quan với nhau trong tổng thể