Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng 4g của người dân tại thành phố cần thơ

TÓM TẮTNghiên cứu này nhằm xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G của người dân tại thành phố CầnThơ, từ đó rút ra một số kiến

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G của người dân tại thành phố CầnThơ, từ đó rút ra một số kiến nghị hữu ích cho các nhà mạng Ngoài ra, kết quảnghiên cứu còn đem lại ý nghĩa quan trọng, giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn về sự khácbiệt giữa các nhóm khách hàng mà đề tài đã nghiên cứu, từ đó đưa ra những chiếnlược phù hợp nhất cho từng nhóm đối tượng khách hàng Để làm tốt những điều kểtrên, đề tài tập trung vào các mục tiêu như sau:

Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng sử dụng mạng 4G của người dân tại thành phốCần Thơ;

Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch

mô tả, phân tích bảng chéo Crosstab, kiểm định ANOVA 2 chiều, kiểm địnhCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy logistic

đa thức

Kết quả nghiên cứu cho thấy:

Một là, có sự khác biệt về số tiền tiêu trong mỗi tháng sử dụng dịch vụ mạng

4G giữa người nam và người nữ

Hai là, có sự khác biệt về thu nhập giữa nhóm sử dụng mạng 4G của Viettel

với nhóm sử dụng mạng của VinaPhone; giữa nhóm sử dụng mạng 4G củaVinaPhone với nhóm sử dụng mạng của MobiFone

Ba là, từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả trình bày các

yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G của người dân tạithành phố Cần Thơthông qua mô hình được đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, (2) Chi phí, (3) Chiêu thị, (4) Phân phối, (5) Tâm lý vàmột biến phụ thuộc là sự lựa chọn mạng 4G

Tác giả đã xây dựng thang đo gồm 25 biến quan sát cho 5 yếu tố Nghiên cứuđịnh lượng được tiến hành trên mẫu khảo sát 130 người dân tại thành phố Cần Thơ

i

bằng bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu địnhlượng cho thấy:

- Yếu tố giá cả có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của người dân đối với nhàcung cấp dịch vụ mạng 4G của nhà mạng Viettel

- Yếu tố chất lượng sản phẩm và dịch vụ với yếu tố phân phối có ảnh hưởnglớn đến sự lựa chọn của người dân đối với nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G của nhàmạng VinaPhone

- Yếu tố chiêu thị và yếu tố tâm lý có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn củangười dân đối với nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G của nhà mạng MobiFone

Căn cứ vào các kết quả trên, tác giả đề xuất một số giải pháp hữu ích cho cácnhà mạng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt nhu cầu của người dân

ii

TÓM TẮT TIẾNG ANH

This research is defined and parsed the effect of factors to choice 4G networkprovider of people live in Can Tho city, than deduce some useful solution for theproviders Besides, result of research also bring important meaning, help them knowabout difference between this customer group and the other customer group whichpropose appropriate strategies To make well this things, research is concentratedtargets as:

Target 1: Describe situation use 4G network of peole in Can Tho city;

Target 2: Specify factors have effect to choice 4G network provider;

Target 3: Specify impact of factor to choice 4G network provider;

Target 4: Make solution for the provider

Data is collected to serve this research which is picked from interviewquestionnaire with 130 people in Cai Rang district, Ninh Kieu district and BinhThuy district

Analytical methods is used in this research: Descriptive statistics, crosstabanalysis, 2-way ANOVA test, Cronbach’s Alpha test, Exploratory factor analysisand Multinomial logistic regression analysis

Result of the research shows:

The First, having difference about spending money each month for use 4Gnetwork between man and woman

The Second, having difference about income between user’s 4G network ofViettel and user’s 4G network of VinaPhone; between user’s 4G network ofVinaPhone and user’s 4G network of MobiFone

The Third, from theoretical basis and experimental studies, author presentsfators have effect to choice 4G network provider of people in Can Tho city throughthe model includes 5 independent variables: (1) product and service quality, (2)cost, (3) promotion, (4) distribution, (5) psychology and a dependent variable are4G network choices

The author has developed a scale of 25 variables for 5 factors A quantitativesurvey was conducted on a sample of 130 villagers in Can Tho City using aquestionnaire and data analysis using SPSS 20.0 Quantitative research results showthat:

- The price factor has a great influence on the choice of people for the 4Gnetwork provider of Viettel

iii

- The quality factor of products and services with the distribution factor has agreat influence on the choice of people for the 4G network provider of VinaPhone.

- Promotional factors and psychological factors have a great impact on thechoice of people for the 4G network provider of MobiFone network

Based on the results above, the author proposes some useful solutions fornetwork operators to enhance competitive advantage and meet the needs of people

iv

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.3.2 Phương pháp chọn mẫu 3

1.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 4

1.6 BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG CẢ NƯỚC 5

2.2 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5

2.2.1 Điều kiện tự nhiên 5

2.2.2 Tình hình phát triển kinh tế 6

2.2.3 Tổng quan về thị trường mạng di động 6

2.2.3.1 Thị trường chung 6

2.2.3.2 Sơ nét về các nhà mạng đã triển khai mạng 4G ở Thành phố Cần Thơ 6

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 11

3.1.1 Nhà cung cấp 11

3.1.2 Dịch vụ 11

3.1.3 Dịch vụ mạng di động 12

v

3.1.4 Mạng 4G LTE 12

3.1.4.1 Khái niệm về mạng 4G 12

3.1.4.2 Khái niệm về LTE 13

3.1.4.3 Cách 4G LTE hoạt động 13

3.1.4.4 Tốc độ của 4G LTE 14

3.1.4.5 So sánh dịch vụ mạng 3G và 4G 15

3.1.5 Khái niệm về hành vi mua của người tiêu dùng 15

3.1.6 Các nhân tố tác động đến hành vi 16

3.1.7 Những giai đoạn của quá trình quyết định mua sắm 17

3.1.8 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm 19

3.1.8.1 Các yếu tố văn hóa 19

3.1.8.2 Các yếu tố xã hội 19

3.1.8.3 Các yếu tố cá nhân 20

3.1.8.4 Các yếu tố tâm lý 21

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

3.2.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 24

3.2.1.1 Các mô hình nghiên cứu ngoài nước 24

3.2.1.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước 26

3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 26

3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 28

3.2.3 Thang đo 29

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.3.1 Nghiên cứu định tính 31

3.3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

3.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 31

3.3.1.3 Phương pháp phân tích được sử dụng 32

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 34

3.3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 34

3.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 34

3.3.2.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong đề tài 34

vi

CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG 4G CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ

CẦN THƠ 41

4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU 41

4.1.1 Thông tin về giới tính 41

4.1.2 Thông tin về chỗ ở hiện tại của đáp viên 42

4.1.3 Thông tin về độ tuổi của đáp viên 42

4.1.4 Thông tin về nghề nghiệp của đáp viên 43

4.2 THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 4G CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 44

4.2.1 Thông tin về nhà mạng đáp viên sử dụng 44

4.2.2 Thông tin về thời gian sử dụng 4G của đáp viên 44

4.2.3 Thông tin về kênh phương tiện đáp viên biết đến 4G 45

4.2.4 Mục đích chính của đáp viên khi sử dụng dịch vụ 4G 45

4.2.5 Thông tin về thời gian sử dụng 4G trong 1 ngày của đáp viên 46

4.2.6 Thực trạng về hành vi sử dụng dịch vụ mạng 4G của người dân tại thành phố Cần Thơ 46

4.3 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG 47

4.3.1 Kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến Giới tính và Số tiền tiêu trong việc sử dụng dịch vụ mạng 4G mỗi tháng 47

4.3.2 Kiểm định mối quan hệ của 2 biến Độ tuổi và Kênh phương tiện người dân biết đến 4G 48

4.3.3 Kiểm định mối quan hệ giữa mục đích khi sử dụng 4G và mạng 4G đang dùng đối vơi thu nhập trung bình của người dân 49

4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP MẠNG 4G CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ51 4.4.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 51

4.4.1.1 Độ tin cậy của thang đo chất lượng sản phẩm và dịch vụ 51

4.4.1.2 Độ tin cậy của thang đo giá cả 52

4.4.1.3 Độ tin cậy của thang đo phân phối 53

4.4.1.4 Độ tin cậy của thang đo chiêu thị 53

4.4.1.5 Độ tin cậy của thang đo tâm lý 54

vii

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 54

4.4.3 Phân tích logistic đa thức 58

4.5 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 66

5.1 KẾT LUẬN 66

5.2 KIẾN NGHỊ 67

5.2.1 Đối với nhà mạng 67

5.2.2 Đối với cơ quan quản lý 67

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 1 69

DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN VIÊN VÀ NGƯỜI DÂN 69

(ĐỊNH TÍNH) 69

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (ĐỊNH LƯỢNG) 70

PHỤ LỤC 3 73

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Logo của nhà mạng di động Viettel 7

Hình 2.2: Logo của nhà mạng VNPT VinaPhone 8

Hình 2.3: Logo của nhà mạng MobiFone 9

Hình 3.1: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm 17

Hình 3.2: Mô hình phân cấp nhu cầu của Maslow 22

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 4.1: Thông tin về giới tính đáp viên 41

Hình 4.2: Thông tin về chỗ ở hiện tại của đáp viên 42

Hình 4.3: Lĩnh vực nghề nghiệp của đáp viên 43

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: So sánh dịch vụ mạng 3G và dịch vụ mạng 4G 15

Bảng 3.2: Mô hình hộp đen ý thức của người tiêu dùng 16

Bảng 3.3: Phản hồi của đáp viên đối với các yếu tố 32

Bảng 3.4: Phản hồi của đáp viên về các yếu tố 33

Bảng 3.5: Thống kê số lượng đáp viên cho rằng các yếu tố quan trọng đối với sự lựa chọn 33

Bảng 4.1: Độ tuổi của đáp viên 42

Bảng 4.2: Nhà mạng đáp viên sử dụng 44

Bảng 4.3: Thời gian sử dụng 4G của đáp viên 44

Bảng 4.4: Kênh phương tiện đáp viên biết đến 4G 45

Bảng 4.5: Mục đích chính của đáp viên khi sử dụng 4G 45

Bảng 4.6: Thời gian sử dụng 4G trong 1 ngày của đáp viên 46

Bảng 4.7: Thực trạng về hành vi sử dụng 4G của người dân tại thành phố Cần Thơ .46

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập 47

Bảng 4.9: Trung bình số tiền tiêu trong sử dụng dịch vụ mạng 4G theo giới tính47 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Chi-Square Test 48

Bảng 4.11: Bảng chéo biến Độ tuổi và Kênh phương tiện người dân biết đến 4G48 Bảng 4.12: Kết quả thống kê trung bình thu nhập theo biến mục đích và biến mạng 4G đang dùng 49

Bảng 4.13: Kết quả thống kê trung bình 49

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA 50

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định trung bình giữa các nhóm mạng 4G đang dùng .50 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng sản phẩm và dịch vụ lần 1 51

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng sản phẩm và dịch vụ lần 2 51

Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach Alpha của thang đo giá cả 52

Bảng 4.19: Kiểm định Cronbach Alpha của thang đo phân phối 53

x

Bảng 4.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chiêu thị 53

Bảng 4.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tâm lý 54

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định hệ số KMO 54

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định phương sai trích 55

Bảng 4.24: Kết quả phân nhóm nhân tố 56

Bảng 4.25: Phân tích sự phù hợp của mô hình 58

Bảng 4.26: Kiểm tra mức độ giải thích của mô hình 58

Bảng 4.27: Kết quả phân tích hồi quy logistic đa thức 58

Bảng 4.28: Kết quả phân tích hồi quy logistic đa thức 60

xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt:

Nhà mạng 4G: Nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G

Bộ TT&TT: Bộ Thông tin và Truyền thông

Tiếng Anh:

GSM (Global System for Mobile): Công nghệ di động tiêu chuẩn

CDMA (Code Division Multiple Access): Đa truy nhập phân chia theo mãPHS (Personal Handyphone System): Di động nội vùng

IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers):

ITU (International Telecommunication Union): Liên minh viễn thông – radioquốc tế

LTE (Long-Term Evolution): Công nghệ di động thế hệ thứ 4

FDD (Frequency Division Duplexing): Song công phân chia theo tần số

TDD (Time Division Duplexing): Song công phân chia theo thời gian

OFDMA (Orthogonal Frequency Division Mutiple Access): Truy cập đa phânchia theo tần số trực giao

MIMO (Multiple Input, Multiple Output): Công nghệ truyền thông cho phépthiết bị phát và nhận sử dụng hai hay nhiều ăng ten để giảm độ trễ và tăng tốc độkênh

SIM (Subscriber Identity Module): Thẻ nhớ thông minh sử dụng trên điệnthoại di động

HD (High Definition): Độ nét cao

HSPA (High-Speed Packet Access): Công nghệ truy nhập gói tốc độ caoFTTH (Fiber To The Home): Internet cáp quang

IDG (International Data Group): Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý sự kiên,nghiên cứu và truyền thông kỹ thuật số

NTT DoCoMo: Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn nhất Nhật Bản

xii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trong những năm trở lại đây, Việt Nam có tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điệnthoại rất cao Tính đến cuối tháng 6/2017, tổng số thuê bao điện thoại tại Việt Namước tính đạt 126,5 triệu thuê bao Việt Nam đã triển khai mạng 3G được nhiều nămqua, tốc độ mạng cũng đã đạt tới giới hạn, giờ không thể đáp ứng được nhu cầu sửdụng các dịch vụ trên mạng di động của người dân ở các thành phố lớn nữa Thêmvào đó, sự tăng trưởng thuê bao điện thoại gây sức ép lớn đến các nhà cung cấpmạng 3G bởi đường truyền đã quá tải Vậy nên, khách hàng cần một mạng di độngmới có tốc độ cao hơn để đáp ứng yêu cầu sử dụng, nhất là khi đã có tới hơn 5.000thiết bị có thể sử dụng được mạng 4G LTE Dù việc triển khai mạng 4G LTE sớmhay muộn phụ thuộc vào các cơ quan quản lý và nhu cầu của các doanh nghiệpnhưng năm 2016 là thời điểm chín muồi để triển khai mạng 4G và không thể chậmhơn được nữa Nắm được tình hình đó, tháng 9/2016 Bộ Thông tin và Truyền thông

đã tập trung thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ mạng 4G Thách thức đặt ra chocác nhà cung cấp dịch vụ mạng di động là kỳ vọng của người dùng về dung lượng

và chất lượng mạng Đây là thời điểm phù hợp để phát triển 4G tại Việt Nam khivới Nhà nước đã có chính sách đối với việc cấp phép dải tần, nhà mạng đủ khả năngtriển khai phủ sóng, người tiêu dùng sở hữu phần cứng có khả năng kết nối 4G,cùng mức phí sử dụng dịch vụ phải chăng Đến cuối năm 2016, Bộ TT&TT đã cấpphép chính thức cho bốn doanh nghiệp viễn thông lớn của Việt Nam triển khai hệthống thông tin di động thế hệ tiếp theo (4G) dựa trên công nghệ LTE/LTE-Advtrên băng tần 1.800 MHz Việc triển khai 4G là bước ngoặt quan trọng đối với thịtrường viễn thông Việt Nam Và thời điểm bùng nổ mạng 4G cũng đã tới khi cácnhà mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone được Bộ TT&TT cấp giấy phép thiếtlập mạng viễn thông công cộng và giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông 4G

Sự triển khai mạnh mẽ của mạng 4G sẽ tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy pháttriển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 4G nhằm nâng cao trải nghiệm kháchhàng Mạng 4G với tốc độ cao hơn hẳn sẽ giúp cho tốc độ truyền tải của dữ liệu trêncác hệ thống mạng được cải thiện đáng kể và đưa các dịch vụ cao cấp như sử dụngứng dụng di động, hội nghị truyền hình hay chơi game trực tuyến sẽ bùng nổ thực

sự Một điều đặc biệt nữa là mạng 4G có thể thay thế một cách hoàn hảo các đườngtruyền Internet cố định (kể cả đường truyền cáp quang) với tốc độ không thua kém,vùng phủ sóng rộng lớn hơn và có tính di động rất cao Tuy nhiên, mạng 4G chỉ vừamới được triển khai trong 2 năm trở lại đây nên vấn đề về chất lượng vẫn còn phảixem xét Thông qua đó, IDG đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của ngườitiêu dùng đối với dịch vụ 4G LTE tại Việt Nam trong vòng 3 tháng từ ngày01/04/2017 đến ngày 01/07/2017 Kết quả nhà mạng Viettel có số lượng người

1

dùng 4G đông nhất là 52%, MobiFone là 27%, VinaPhone là 21% Khảo sát về mức

độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ 4G (về tốc độ đườngtruyền và cường độ sóng) thì chỉ có 56% người lao động trực tiếp hài lòng về chấtlượng dịch vụ, còn 7% tỏ ý không hài lòng, số còn lại cho rằng chất lượng dịch vụchỉ ở mức độ trung bình.Về giá cả dịch vụ có 17% người tham gia khảo sát khônghài lòng với giá dịch vụ, 81% không hài lòng về chương trình khuyến mãi maketing

và tư vấn của nhà mạng Mặc dù xuất hiện cùng với những tiện ích vượt trội nhưthế, đáng lẽ dịch vụ mạng 4G phải nhận được sự đón nhận tích cực từ phía ngườidân Trái lại, rất nhiều người dân lại từ chối sử dụng mạng 4G Lại kể đến, tuykhông ít người chấp nhận sử dụng nhưng trong số đó vẫn có tỉ lệ tương đối caongười sử dụng tỏ ra không hài lòng Điều cấp thiết hiện nay của các nhà mạng làphải nắm rõ đâu là lợi thế cạnh tranh của mình để có thể thu hút thật nhiều kháchhàng

Chính vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G của người dân tại thành phố Cần Thơ” là cần

thiết để các nhà mạng hiểu rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người dân

Từ đó, các nhà mạng có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình,thu hút người dânchuyển sang sử dụng 4G, nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiếntại Việt Nam Đồng thời, đề tài còn cung cấp số liệu cho việc nghiên cứu thị trường

và phân tích các vấn đề chuyên sâu hơn của các cơ quan, tổ chức Nhờ vào kết quảnghiên cứu của đề tài, các công ty với ý định chen chân vào thị trường viễn thông diđộng hiện nay sẽ có thể nhận thấy được lợi thế cạnh tranh của từng nhà mạng, từ đóđưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng4G của người dân tại thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm giúpcác nhà cung cấp phát huy những lợi thế cạnh tranh của mình nhằm thu hút thêmkhách hàng

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Mục tiêu 1: Dùng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với phân tích, sosánh, tổng hợp để mô tả thực trạng sử dụng mạng 4G của người dân tại thành phốCần Thơ, phương pháp phân tích bảng chéo Crosstab và phân tích phương saiANOVA 2 chiều để kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng;

- Mục tiêu 2: Dùng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân

tố khám phá để xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụmạng 4G;

- Mục tiêu 3: Dùng phương pháp phân tích hồi quy logistic đa thức để phântích mức độ tác động của từng yếu tố đối với quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ mạng 4G của người dân tại thành phố Cần Thơ;

- Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích ở mục tiêu 1, 2 và 3, tác giả sử dụngphương pháp luận, phương pháp tổng hợp để xây dựng các giải pháp hữu hiệu, giúpnhà mạng nâng cao hiệu quả cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn trong thờigian tới

1.4 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụmạng 4G

Đối tượng khảo sát của đề tài là người dân sống tại thành phố Cần Thơ có sửdụng dịch vụ mạng 4G trong độ tuổi từ 16 đến 55 tuổi

1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởngđến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng 4G của người dân, từ đó xem xét yếu tốnào quan trọng hơn để tập trung vào khai thác Thêm vào đó, nhà quản trị sẽ có cáchnhìn toàn diện hơn về nhu cầu của khách hàng, tập trung tốt hơn trong việc áp dụngcác chiến lược phù hợp Trên cơ sở đó, các nhà mạng sẽ từng bước tạo được lòngtrung thành của khách hàng, là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh

Các số liệu thu thập được ở đề tài này sẽ rất hữu ích đối với các công ty có ýđịnh chen chân vào thị trường viễn thông di động hiện nay Nhờ vào kết quả nghiêncứu của đề tài, những nhà lãnh đạo của các công ty có thể nhận thấy được lợi thếcạnh tranh của từng nhà mạng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp

Kết quản nghiên cứu của đề tài còn giúp cho các cơ quan, tổ chức, ban ngành

có liên quan, các nhà kinh tế học làm cơ sở để nghiên cứu thị trường, tiến hành phântích các vấn đề chuyên sâu hơn

1.6 BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về đề tài;

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu;

Chương 3: Cơ sở lý luận – Phương pháp nghiên cứu;

Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng4G của người dân tại thành phố Cần Thơ;

Chương 5: Kết luận – Kiến nghị

CHƯƠNG 2 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG CẢ NƯỚC

Thị trường nhà cung cấp dịch vụ mạng di động là thị trường ít ổn định nhất,cạnh tranh ngày một gia tăng và thay đổi liên tục Nhà cung cấp dịch vụ mạng diđộng ở Việt Nam đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh khốc liệt Theo thông tin

từ Cục Viễn thông cho hay, trong tổng số hơn 128,3 triệu thuê bao điện thoại diđộng có trên mạng tính đến hết tháng 08/2016, có gần 63,6 triệu thuê bao của nhàmạng Viettel; hơn 34,6 triệu thuê bao mạng MobiFone; trên 20,5 triệu thuê bao củaVNPT (mạng VinaPhone); gần 5,9 triệu thuê bao mạng Gtel và hơn 3,7 triệu thuêbao của Vietnamobile Việt Nam đã triển khai mạng 3G được nhiều năm qua, tốc độmạng cũng đã đạt tới giới hạn, hiện giờ không thể đáp ứng được nhu cầu sử dụngcác dịch vụ trên mạng di động của người dân ở các thành phố lớn nữa Vậy nên,khách hàng cần một mạng di động mới có tốc độ cao hơn để đáp ứng yêu cầu sửdụng, nhất là khi đã có tới hơn 5.000 thiết bị có thể sử dụng được mạng 4G LTE.Nắm được tình hình đó, tháng 09/2016 Bộ TT&TT đã tập trung thực hiện triển khaicung cấp dịch vụ 4G Thách thức đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động

là kỳ vọng của người dùng về dung lượng và chất lượng mạng Từ cuối năm 2017

đã có hơn 80.000 trạm thu phát sóng 4G đã và đang được triển khai nhằm mục tiêuphủ sóng 4G trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam Năm 2017, VNPT đưa khoảng 15.000trạm thu phát sóng 4G chính thức đi vào hoạt động, phủ sóng tất cả các khu vựctrọng điểm tại 63 tỉnh thành trên cả nước.Trong khi đó, Viettel đã khai trương dịch

vụ 4G LTE trên toàn quốc sử dụng công nghệ 4T4R trong tháng 04/2017, đồng thờitriển khai 36.000 trạm thu phát sóng, phủ sóng 95% dân số Riêng nhà mạngMobiFone, hiện nay MobiFone đã xây dựng được 4.500 trạm phát sóng 4G LTE và

dự kiến con số này sẽ là 30.000 trạm phát sóng 4G giai đoạn 2017–2018

2.2 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Cần Thơ là một thành phố lớn, hiện đại và phát triển nhất ở đồng bằng sôngCửu Long, đồng thời là đô thị loại 1, thành phố trực thuộc Trung ương, nằm bênhữu ngạn của sông Hậu, thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long

2.2.1 Điều kiện tự nhiên

Thành phố Cần Thơ nằm ở vùng hạ lưu của sông Mê Kông và ở vị trí trungtâm đồng bằng châu thổ sông Cửu Long, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh 169 km,cách thành phố Cà Mau hơn 150 km, cách thành phố Rạch Giá gần 120 km, cáchbiển khoảng hơn 80 km theo đường nam sông Hậu (quốc lộ 91C) Do nằm cạnhsông lớn, Cần Thơ có mạng lưới sông, kênh, rạch khá chằng chịt Cần Thơ nằmtrong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, ít bão, quanh năm nóng ẩm, không có mùa

lạnh Do chịu ảnh hưởng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có lợi thế về nền nhiệt độ, chế

độ bức xạ nhiệt, chế độ nắng cao và ổn định theo hai mùa trong năm

2.2.2 Tình hình phát triển kinh tế

Tính đến năm 2016, cơ cấu kinh tế của thành phố Cần Thơ tiếp tục chuyểndịch đúng hướng: Khu vực Nông nghiệp - Thủy sản chiếm 9,32%; khu vực Côngnghiệp - Xây dựng chiếm tỷ trọng 32,53%; khu vực Thương mại - Dịch vụ chiếm58,15.Trong đó, nổi bật lên trong các ngành là sản xuất công nghiệp, chỉ số pháttriển sản xuất công nghiệp tăng 11,22% so với năm 2015 Trong 8 tháng năm 2016,tổng mức bán ra hàng hóa và doanh thu dịch vụ ước thực hiện 88.306,5 tỉ đồng, đạt56,4% kế hoạch, tăng 10,6%; tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ ướcthực hiện 61.548,7 tỉ đồng, đạt 66,9% kế hoạch, tăng 10,6% so với cùng kỳ

2.2.3 Tổng quan về thị trường mạng di động

2.2.3.1 Thị trường chung

Theo Báo cáo kết quả công tác thông tin và truyền thông quý I năm 2017 của

Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Cần Thơ thì tổng số thuê bao điện thoại là1.636.953, mật độ thuê bao điện thoại đạt 128 thuê bao/100 dân Cụ thể, theo báocáo của ông Cao Duy Hải, trong tháng 03/2017 nhà mạng MobiFone đã phát triểntrên 400.000 thuê bao mới, đưa con số phát triển trong quý 1 lên 1,04 triệu thuê bao,đạt khoảng 17,1% kế hoạch năm Doanh thu quý 1 đạt 20,7% kế hoạch năm, lợinhuận đạt 21,99% kế hoạch năm Trong khi đó, Tập đoàn VNPT đã có một quý tăngtrưởng tốt cả về doanh thu và lợi nhuận Theo ông Phạm Đức Long, Tổng Giám đốcTập đoàn VNPT, 3 tháng đầu năm 2017, lợi nhuận của VNPT đã đạt 25,3% kếhoạch năm, tăng 13,6% so với cùng kỳ năm 2016 Đây là mức tăng trưởng lợinhuận rất tốt Trong khi đó, doanh thu quý 1, Tập đoàn này đạt 23.4% kế hoạchnăm, tăng 5,6% so với cùng kỳ năm 2016, trong đó doanh thu bán thẻ VinaPhonetăng từ 8,3% lên 13% so với cùng kỳ năm 2016, chỉ có dịch vụ MyTV giảm doanhthu.Về phía Viettel, doanh nghiệp này cũng có một quý tăng trưởng cả về doanh thu

và lợi nhuận với mức tương ứng 24% và 27% kế hoạch năm

2.2.3.2 Sơ nét về các nhà mạng đã triển khai mạng 4G ở thành phố Cần Thơ

Hiện nay, Việt Nam đang có 5 nhà cung cấp dịch vụ mạng di động, đó làViettel, VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile và Gmobile Tuy nhiên chỉ mới có 3nhà mạng đang cung cấp dịch vụ mạng 4G cho khách hàng sử dụng, đó là “3 ônglớn” trong thị trường viễn thông di động hiện nay: Viettel, MobiFone vàVinaPhone Trên thực tế, mạng 4G Vietnamobile đã và đang được triển khai nhưngchỉ là bước thử nghiệm nội bộ và chưa chính thức cung cấp trên thị trường Do đó,khách hàng chưa thể trải nghiệm dịch vụ mạng 4G của Vietnamobile Nhà mạng

này cũng đang thử nghiệm lắp đặt các thiết bị 4G trên trạm phát sóng hiện có vàcam kết sẽ phủ sóng 4G ở một số tỉnh thành trong thời gian sắp tới Còn đối với nhàmạng Gmobile, đây là nhà mạng duy nhất đến nay vẫn chưa triển khai dịch vụ mạng3G nhưng nhà mạng này đã được Bộ TT&TT cấp phép về dịch vụ 4G Theo thôngtin từ Bộ TT&TT cho biết, hiện nay một nhà đầu tư lớn nước ngoài đang đàm phán

để thực hiện đầu tư vào Gmobile Nếu thuận lợi, Gmobile sẽ được đầu tư khoảng

500 triệu USD và sẽ bỏ qua 3G, tiến thẳng lên 4G Như vậy, đề tài nghiên cứu vềdịch vụ mạng 4G nên sẽ chỉ giới hạn tìm hiểu 3 nhà mạng Viettel, MobiFone vàVinaPhone Dưới đây là thông tin sơ nét về 3 nhà mạng Viettel, VinaPhone vàMobiFone đã triển khai mạng 4G ở thành phố Cần Thơ

Mạng di động Viettel

Nguồn: https://vietteltelecom.vnHình 2.1: Logo của nhà mạng di động Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng Với một slogan "Hãy nóitheo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gianhoạt động Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất ViệtNam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ pháttriển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về sốlượng thuê bao.Tại hội nghị triển khai nhiệm vụ 6 tháng cuối năm do Bộ Thông tin

và Truyền thông tổ chức sáng ngày 14/07/2017, lãnh đạo doanh nghiệp Viettelchobiết 6 tháng đầu năm đều đạt tăng trưởng cao Cụ thể,Tập đoàn Viettel đạt doanhthu 117.714 tỷ đồng, đạt hơn 48% kế hoạch năm; lợi nhuận trước thuế là 21.471 tỷđồng; nộp ngân sách nhà nước 19.956 tỷ đồng, đạt 48,7% kế hoạch năm Viettelhiện có 61 triệu thuê bao di động trong nước và hơn 30 triệu thuê bao tại thị trườngnước ngoài

Sau khi triển khai thành công các gói cước 4G, nhà mạng Viettel lại tiếp tụctriển khai gói 4G Youtube–4GYT1 Đây là gói cước 4G Youtube Viettel sử dụngtrong ngày nên rất thích hợp với những người dùng di động không thường xuyên sửdụng dịch vụ mạng 4G để giải trí hoặc chỉ để hỗ trợ trong thời gian ngắn mỗi khithiết bị mất kết nối wifi Tuy 4GYT1 chỉ mới được triển khai chưa bao lâu nhưnggói cước này đã nhận được khá nhiều sự đánh giá cao từ khách hàng.Hiện nay,ngoài cung cấp các gói cước Facebook chạy mạng 3G (FB1N, FB7 và FB30) thì

nhà mạng Viettel còn cung cấp thêm 3 gói cước 4G Facebook mới Hiện tại, Viettel

có 12 đầu số di động, đó là 096, 097, 098, 0162, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167,

0168, 0169 và 086

Mạng di động VinaPhone

Nguồn: http://vinaphone.com.vnHình 2.2: Logo của nhà mạng VNPT VinaPhone

VNPT VinaPhone là nhà mạng đầu tiên đưa sóng đến 100% huyện thị trong cảnước Qua hai mươi mốt năm phát triển, có thể thấy rằng VinaPhone đã khôngngừng nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình, đáp ứng tốt nhu cầucủa khách hàng ở mọi thời điểm để xứng tầm với câu slogan “Không ngừng vươnxa” và “Luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu”

Vượt lên tất cả những khó khăn tồn tại trong quá khứ và những phức tạp mớiphát sinh, VNPT VinaPhone đã chuyển mình mạnh mẽ, góp phần không nhỏ vàoviệc củng cố vị trí của VNPT - là một trong ba trụ cột chính trên thị trường viễnthông Việt Nam Năm 2016, doanh thu dịch vụ di động của VinaPhone đạt 20.204

tỷ đồng, tăng 9,7% so với cùng kỳ năm trước Năm 2016 được coi là năm “Chấtlượng” của VNPT-VinaPhone với hàng loạt giải pháp nhằm cải thiện chất lượngdịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Định hướng này đã thực sự phát huy hiệuquả, giúp nhà mạng này tăng 2,25% thị phần thuê bao di động so với năm 2015.Cũng nhờ đó, hiện trung bình mỗi tuần VNPT VinaPhone có thêm khoảng 4.000thuê bao mới, tương đương với khoảng hơn 2 triệu thuê bao/năm Đây là con số rấtđáng mừng trong bối cảnh thị trường di động trong nước đang bão hòa sâu Năm

2017, thị trường viễn thông Việt Nam được đánh giá là sẽ có nhiều thách thức lớn.Trước những thách thức ấy, VNPT-VinaPhone đã nâng mục tiêu cao hơn một tầm

so với năm 2016, trở thành nhà mạng đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất chokhách hàng, thể hiện qua việc đem chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng phục vụtốt nhất và tiên phong trong việc triển khai các công nghệ mới, dịch vụ mới chokhách hàng.Kho số di động mà Vinaphone dành cho người dùng là khá rộng, vớitổng cộng 8 đầu số gồm thuê bao 10 số và thuê bao 11 số, cụ thể:

- Đầu số điện thoại Vinaphone 10 số gồm: 091, 094 và 088;

- Đầu số điện thoại Vinaphone 11 số gồm: 0123, 0124, 0125, 0127 và 0129.Theo thông tin mới nhất từ cục Viễn thông, ngay sau khi hoàn tất việc chuyểnđổi mã vùng điện thoại cố định trên cả nước, toàn bộ các đầu 11 số Vinaphone sẽ

được quy hoạch chuyển về đầu 10 số Như vậy trong tương lai không xa, tất cảcác đầu số mạng Vinaphone sẽ được đồng bộ về 10 số.

Trước những thay đổi của thị trường, VNPT đã có những chiến lược phát triểnmới, đó là tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh theo mô hình chuỗi giá trị, trong

đó mỗi đơn vị tổ chức hoạt động chuyên biệt một công đoạn trong chuỗi giá trị Vìthị trường và khách hàng là chung, vì vậy cần phải đồng bộ lợi ích của tất cả cácbên tham gia chuỗi giá trị VNPT luôn xác định cơ sở hạ tầng kỹ, mạng lưới, thiết bịphải được đầu tư đồng bộ, hiện đại và đạt chất lượng tốt nhất, đảm bảo tính sẵn sàngphục vụ hoạt động kinh doanh Hiện, mạng 4G của VNPT các tổ chức uy tín thếgiới đánh giá có tốc độ download/upload đứng đầu tại Việt Nam Chất lượngdownload/upload mạng băng rộng FTTH của VNPT cũng đã vươn lên vị trí số một.Năm 2017, VinaPhone được Công ty tư vấn chiến lược và đánh giá thương hiệuBrand Finance xếp hạng trong Top 10 thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam 2017

Và mới đây, cũng chính VinaPhone được thẩm định đánh giá top 10 doanh nghiệptín nhiệm nhất Việt Nam cùng hệ thống ngành Kinh tế năm 2017 VNPT đang tậptrung xây dựng hệ thống đánh giá trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễnthông – Công nghệ thông tin bằng Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, Bộchỉ tiêu khung đo lường trải nghiệm khách hàng…Những nỗ lực đó đã góp phầnđem lại những kết quả tích cực trong công tác chăm sóc khách hàng, đưa hình ảnh,thương hiệu VNPT tới gần hơn, rộng hơn với người dân trong xã hội Năm 2018,Tập đoàn sẽ tập trung phát triển các dịch vụ công nghệ thông tin mang tính đột phátrong kinh doanh chuyển từ khái niệm nhà mạng viễn thông (Telco) sang nhà cungcấp dịch vụ truyền thông kỷ nguyên số (DSP) nhằm chuyển đổi sang kinh doanh cácdịch vụ số, các dịch vụ giá trị gia tăng, công nghệ thông tin, truyền thông và côngnghiệp công nghệ thông tin

Mạng di động MobiFone

Nguồn: http://mobifone.vn/wps/portal/publicHình 2.3: Logo của nhà mạng MobiFone

Tổng công ty Viễn thông MobiFone tiền thân là Công ty Thông tin Di độngViệt Nam, là Công ty TNHH Một Thành viên trực thuộc Bộ Thông tin và Truyềnthông (trước 01/07/2014 thuộc về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt NamVNPT Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, pháttriển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có côngnghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ

GSM 900/1800, công nghệ UMTS 3G trên toàn quốc Tại hội nghị triển khai nhiệm

vụ 6 tháng cuối năm do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức ngày 14-7-2017,tổng giám đốc nhà mạng MobiFone, ông Cao Duy Hải cho biết, mặc dù nửa đầunăm 2017 vừa qua MobiFone gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là chịu sức ép cạnhtranh của các nhà mạng khác nhưng vẫn duy trì được kết quả và giữ vững tốc độphát triển cao.Theo đó, 6 tháng đầu năm, MobiFone đạt doanh thu đạt 21.300 tỷđồng, đạt 48,1% kế hoạch năm, tăng 18,7% so với cùng kỳ, lợi nhuận đạt 2.600 tỷđồng, bằng 46% kế hoạch năm, nộp ngân sách đạt 2.700 tỷ đồng.Trong bối cảnh thịtrường ngày càng cạnh tranh gay gắt và người dùng khó tính hơn, các doanh nghiệpbuộc phải thay đổi tư duy và chiến lược chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóckhách hàng (Customer Care) được xem là tối ưu của doanh nghiệp để gia tăng sựtrung thành của khách hàng hiện nay.Trong thời gian này, phải kể đến một chiếndịch chăm sóc khách hàng thu hút sự chú ý không chỉ của người tiêu dùng mà còncủa nhiều doanh nghiệp, đó là chiến dịch Care360 của MobiFone – được hiểu đơngiản là sự chăm sóc 360 độ của doanh nghiệp này dành cho khách hàng Thay đổihoàn toàn từ quan niệm bán hàng rồi mới chăm sóc thì Care360 sẽ chăm sóc ngườimua từ trước, trong và sau khi bán.Với tiêu chí chăm sóc “Mọi lúc, mọi nơi”, chiếndịch này được MobiFone áp dụng triệt để các quyền lợi của khách hàng ở nhiều địađiểm khác nhau Luôn tiên phong trong các chính sách chăm sóc khách hàng,Care360 một lần nữa khẳng định vị thế của nhà mạng được khách hàng đánh giá

“Chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong nhiều năm qua

3.1.2 Dịch vụ

“Dịch vụ một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa kháchhàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặccác hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết cácvấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).Theo Philip Kotler (2008) định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với mộtsản phẩm vật chất”

Philip Kotler (2008) cũng đã xác định dịch vụ có bốn đặc tính quan trọng nhưsau:

Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình Không giống như những sản phẩm vậtchất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,không nghe được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Để giảm bớt mức

độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chấtlượng của dịch vụ

Tính không tách rời được: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng điđồng thời Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phậncủa dịch vụ đó

Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào ngườithực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được Đặc tính này sẽkhông ảnh hưởng nhiều đến doanh nghiệp khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầuthăng giáng, doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn

3.1.3 Dịch vụ mạng di động

Có nhiều hệ thống mạng di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụngkhácnhau Tuy nhiên, hiện nay có ba hệ thống mạng di động chủ yếu đó là: di động tiêuchuẩn GSM (Global System for Mobile), di động CDMA (Code Division MultipleAccess – Đa truy nhập phân chia theo mã), di động nội vùng (PHS – PersonalHandyphone System)

Hiện nay, các nhà mạng hầu hết đều cung cấp dịch vụ mạng di động sử dụngcông nghệ GSM vì đây là hệ thống mạng di động phổ biến nhất cho điện thoại diđộng trên thế giới

3.1.4 Mạng 4G LTE

3.1.4.1 Khái niệm về mạng 4G

Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, “Mạng 4G (viết tắt của generation) là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải dữliệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây” Têngọi 4G do IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt ra để diễn đạt

fourth-ý nghĩa "3G và hơn nữa" 4G còn được hiểu như là ngôn ngữ sử dụng thứ

tư trong công nghệ vi tính Công nghệ 4G được hiểu là chuẩn tương lai của các thiết

bị không dây Các nghiên cứu đầu tiên của NTT DoCoMo cho biết, điện thoại 4G

có thể nhận dữ liệu với tốc độ 100 Megabyte/giây khi di chuyển và tới

1 Gb/giây khi đứng yên, cho phép người sử dụng có thể tải và truyền lên hình ảnhđộng chất lượng cao Mạng điện thoại 3G hiện tại của DoCoMo có tốc độ tải là

384 kilobyte/giây và truyền dữ liệu lên với tốc độ 129 kilobyte/giây

Mạng 4G lí tưởng cho các dịch vụ như gọi điện video HD, truyền dữ liệu trựctuyến, lập bản đồ và chơi game trực tuyến nhờ tốc độ download và upload nhanhchóng Từ góc độ người dùng, hệ thống 4G cung cấp kết nối Internet đáng tin cậy

và tốc độ cao trên các thiết bị điện tử như máy tính bảng, điện thoại thông minh…Tuy nhiên, một mạng di động nhanh hơn mạng 3G hiện tại chưa có nghĩa sẽ đượcgọi là mạng 4G Để được gọi 4G cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đã được đặt racho mạng này Tháng 03/2008, Liên minh viễn thông – radio quốc tế (ITU-R) đãgiới thiệu một vài yêu cầu kỹ thuật cho một mạng được gọi là "4G" Theo các tiêuchuẩn này, một mạng lưới được gọi là 4G khi và chỉ khi dùng một điện thoại thôngminh truy cập được với tốc độ 1 Gbps (khi ngồi hoặc di chuyển chậm) hoặc 100Mbps khi di chuyển bằng xe hơi hoặc tàu hỏa ITU-R sau đó sớm nhận ra rằng tiêuchuẩn này quá cao Tuy nhiên, ITU-R cho phép họ được tiếp thị như là mạng "4G"

Từ đó, mạng LTE bước vào đời sống viễn thông thế giới

3.1.4.2 Khái niệm về LTE

LTE là viết tắt của của từ Long-Term Evolution – một tiêu chuẩn truyền thôngkhông dây tốc độ cao Khi các cơ quan quản lí nhận ra rằng tốc độ tối thiểu chomạng 4G là xa tầm với, họ cho phép các mạng truyền thông có tốc độ cao hơn 3Gđược quảng cáo như là mạng 4G hay chính xác là 4G LTE LTE cung cấp tốc độthấp hơn nhiều so với một mạng 4G thực sự Nghĩa là các dịch vụ 4G LTE trên thịtrường hiện nay không thực sự đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật của một mạng khôngdây 4G theo quy định của ITU-R Tuy nhiên, chắc chắn tốc độ của mạng 4G LTEnhanh hơn nhiều so với mạng 3G

3.1.4.3 Cách 4G LTE hoạt động

Sự khác biệt đáng chú ý nhất so với những người tiền nhiệm của 4G LTE là sựthay đổi về tần số và băng thông sử dụng Tuy nhiên, bản thân 4G LTE cũng có rấtnhiều băng tần khác nhau, được xác định bởi các tiêu chuẩn, mục đích sử dụng tùythuộc vào từng quốc gia, thậm chí từng công nghệ của mỗi nhà mạng cụ thể Các

tần số này lại được chia thành hai loại : Song công phân chia theo tần

số (Frequency Division Duplexing - FDD) và Song công phân chia theo thời gian (Time Division Duplexing - TDD) Phổ tần FDD yêu cầu một cặp băng tần,

một cho đường dẫn lên và một cho đường dẫn xuống Trong khi đó, TDD chỉ sửdụng một băng tần đơn cho cả đường dẫn lên và xuống trên một tần số, nhưng sẽ có

sự phân chia theo thời gian Có tổng cộng 31 cặp băng tần LTE hoạt động trong dảitần từ 452 MHz đến 3.600 MHz, ngoài ra còn có thêm 12 băng tần TDD ở giữa 703MHz đến 3.800 MHz Tần số cao hơn cho phép truyền dữ liệu nhanh hơn trongphạm vi phủ sóng, trong khi tần số thấp hơn sẽ mang lại phạm vi phủ sóng rộng hơnnhưng với băng thông hạn chế hơn Đặc trưng của các băng tần này là sẽ dành ra từ

10 đến 20 MHz cho việc truyền dữ liệu, mặc dù thông thường chúng cũng có thểđược chia thành các dải tần nhỏ hơn như 1,4 MHz, 3 MHz hay 5 MHz

Trong khi FDD là một biến thể của 4G LTE thường được sử dụng tại thịtrường Bắc Mỹ, châu Âu và một vài nước châu Á, TDD được triển khai tại TrungQuốc và Ấn Độ với băng thông rộng hơn cho phép có được nhiều người dùng hơntrên mỗi MHz Đây là lý do tại sao người dùng nên cẩn thận kiểm tra lại băng tầnLTE trên thiết bị và khả năng tương thích với nhà mạng mỗi khi dự định nhập khẩuđiện thoại từ các quốc gia khác

LTE sử dụng hai kênh radio khác nhau cho chuyển tín hiệu theo đường dẫnlên và xuống, giữa tháp thu phát sóng với thiết bị và ngược lại Đối với đường dẫn

xuống, LTE sử dụng kỹ thuật OFDMA (Truy cập đa phân chia theo tần số trực giao – Orthogonal Frequency Division Mutiple Access), trong đó đòi hỏi công nghệ

MIMO MIMO là viết tắt của Multiple Input, Multiple Output, công nghệ truyềnthông cho phép các thiết bị phát và nhận sử dụng hai hay nhiều ăng ten để giảmđáng kể độ trễ và tăng tốc độ trong một kênh nhất định Chuẩn LTE có thể chứa một

tổ hợp 4x4 MIMO (số đầu tiên là số ăng ten phát tín hiệu, số thứ hai là số ăng tennhận tín hiệu).

Đối với đường dẫn lên, LTE sử dụng tín hiệu theo kỹ thuật SC-FDMA (Truy cập đa phân chia theo tần số mạng đơn – Single Carrier Frequency Division

Multiple Access) Nguyên nhân SC-FDMA tốt hơn cho đường dẫn lên là do kỹthuật này có tỷ lệ công suất đỉnh trên trung bình tốt hơn OFDMA

số trên thực tế chỉ đâu đó khoảng 35 Mbps

Nếu so sánh với các mạng 3G cũ hơn, ta sẽ thấy sự khác biệt thực sự về tốc độ

là rất lớn Trong khi mạng HSPA có thể cho tốc độ download cao nhất vào khoảng

14 Mbps và upload khoảng 6 Mbps, nhưng hiếm khi đạt đến gần những con số này

Có thể thấy một mạng LTE tốt sẽ cho tốc độ nhanh hơn mạng 3G tốt nhất từ ba đếnnăm lần Nhưng tốc độ lý thuyết của LTE còn có thể đạt đỉnh ở mức 100 Mbpsdownload và khoảng 50 Mbps upload Nếu muốn có được tốc độ cao hơn, chúng tacần tăng số lượng của các băng thông hiện tại Công nghệ LTE Advanced (LTE-A)

mở đầu cho việc sử dụng 8x8 MIMO cho đường dẫn tín hiệu lên và 4x4 cho đườngdẫn tín hiệu xuống Điều này cho phép hàng loạt băng tần có thể được tổ hợp lại vớinhau, để cải thiện cường độ tín hiệu và băng thông Mỗi băng tần LTE có một băngthông riêng, có thể là 1,4, 3, 5, 10, 15 hay 20 MHz, sẽ cho chúng ta băng thông cựcđại đến 100 MHz khi kết hợp 5 băng thông với nhau Mặc dù vậy, trên thực tế con

số này sẽ thay đổi tùy thuộc vào băng thông có sẵn trong từng khu vực cụ thể

Về mặt lý thuyết, công nghệ này còn có thể cung cấp tốc độ download cực đạilên đến 3,3 Gbps và 1,5 Gbps upload Tuy nhiên, các modem tích hợp bên trongchiếc smartphone của bạn có thể không đủ nhanh và vùng phủ sóng khu vực đókhông đủ tốt để đáp ứng với tiêu chí trên

Từ góc độ của nhà cung cấp mạng, kiến trúc mạng của LTE đã được đơn giảnhóa rất nhiều so với những người tiền nhiệm của mình, do LTE chỉ là một giao thứcInternet (Internet Protocol) dựa trên mạng chuyển mạch gói Đổi lại, thời kỳ đầukiến trúc mạng này không có khả năng tự xử lý các cuộc gọi thoại và tin nhắn vănbản, nhưng với sự xuất hiện của VoIP và các dịch vụ của LTE-A đã mở đầu choviệc mang những tính năng này đến với khách hàng

Lướt web

(Browsing)

Truy cập đến các dịch vụ online trực tuyến, trình duyệt WAP thông qua GPRS và mạng 3G

Duyệt siêu thanh, tải các nội dung lên các mạng xã hội

Thông tin cước

Âm thanh thực (Thu âm gốc từng người nghệ sĩ), các trang web cá nhân

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.1.5 Khái niệm về hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trongquá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ Biết được hành vi của người tiêudùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị

và kinh doanh sản phẩm phù hợp

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi ngườitiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành

vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi màngười tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sảnphẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi củangười tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết địnhlựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi ngườitiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xemngười tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ muanhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao

để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm,dịch vụ của mình

3.1.6 Các nhân tố tác động đến hành vi

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của con người liên quan đếnviệc mua hàng Tất cả những phản ứng thuộc về cảm giác, lý trí, những phản ứngthể hiện qua hành động đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân và các yếu tốtâm lý bên trong cá nhân đó.

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệgiữa ba yếu tố: Các kích thích, “hộp đen ý thức” và các phản ứng đáp lại các kíchthích của người tiêu dùng

Bảng 3.2: Mô hình hộp đen ý thức của người tiêu dùng

CÁC

KÍCH THÍCH

Nhân tố bên ngoài

HỘP ĐEN (Ý THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG) Nhân tố bên trong

Kiến thứcĐộng cơNhận thứcLối sống

Mua hàng

Sản phẩmNhãn hiệuNguồn gốc

Số lượngCách thức chi trả

Hành vi muaĐánh giá

Không mua

Nguồn: Mô hình hộp đen ý thức của người tiêu dùng Kotler, 2001

Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng

có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Chúng được chia làm 2nhóm chính Nhóm 1: Các tác nhân kích thích marketing: Sản phẩm, giá bán, cáchthức phân phối và hoạt động xúc tiến Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểmsoát của các doanh nghiệp Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyềnkiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp bao gồm: Môi trường kinh tế, cạnh tranh,chính trị, văn hóa, xã hội

“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và

cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất cácgiải pháp đáp ứng cho các kích thích “Hộp đen” ý thức được chia làm hai phần.Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng, nó có ảnh hưởng cơ bản đến việcngười tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng đáp lại các nhân tố đó như

Ý thức

nhu cầu

Đánh giá các phương án

Hành vi hậu mãi

Quyết định mua sắm

Tìm kiếm thông tin

thế nào? Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Là toàn bộ lộtrình mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện củaước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận họ có đượckhi tiêu dùng sản phẩm

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng là những phản ứng người tiêudùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được Chẳng hạn, hành vitìm kiếm thông tin về hàng hóa, dịch vụ: Lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cungứng, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm,…

Trong mô hình hành vi tiêu dùng vấn đề thu hút sự quan tâm và cũng lànhiệm vụ quan trọng đặt ra cho người làm marketing là: Phải hiểu được những gìxảy ra trong “hộp đen” ý thức của người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích, đặc biệt

là kích thích marketing Một khi giải đáp được có nghĩa là Marketing đã chủ động

để đạt được những phản ứng đáp lại những mong muốn từ phía khách hàng củamình Đây cũng là hai nội dung cơ bản của việc nghiên cứu hành vi người tiêudùng

3.1.7 Những giai đoạn của quá trình quyết định mua sắm

Cũng theo Philip Kotler (2008), người tiêu dùng khi mua một sản phẩm phảitrải qua tất cả năm giai đoạn, được thể hiện ở mô hình dưới đây:

Nguồn: https://voer.edu.vn/m/qua-trinh-thong-qua-quyet-dinh-mua-hangHình 3.1: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm

Giai đoạn 1: Ý thức nhu cầu

Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu.Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mongmuốn Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích bên ngoài Từ nhữngnhu cầu thông thường tăng dần lên mức trở thành niềm thôi thúc và muốn thỏa mãnniềm thôi thúc đó Người làm marketing cần đưa ra những biện pháp để người muaphát hiện ra nhu cầu

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Do phát sinh những nhu cầu và muốn thỏa mãn chúng, người tiêu dùng sẽ bắtđầu tìm kiếm thông tin Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thànhbốn nhóm như sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì,triển lãm

- Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổchức nghiên cứu người tiêu dùng

- Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Người tiêu dùng luôn cố gắng tìm kiếm các sản phẩm mang lại lợi ích nhấtđịnh cho họ, thỏa mãn nhu cầu của họ Mỗi người tiêu dùng sẽ khác nhau về tiêuchuẩn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Dưới đây là một số tiêu chuẩn của sản phẩm,dịch vụ mà người tiêu dùng đặc biệt quan tâm:

Thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ

Sự cần thiết của sản phẩm, dịch vụ đối với bản thân người tiêu dùng

Niềm tin của người tiêu dùng đặt vào thương hiệu của sản phẩm, dịch vụ đó làbao nhiêu

Những hữu ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại, xem xét giá cả củachúng trên thị trường

Thái độ chung của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ

Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng

Ở giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng đã có thể hình thành ýđịnh lựa chọn mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó Tuy nhiên vẫn còn hai yếu tố

có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua Yếu tố thứ nhất là thái độ củanhững người khác Mức độ ưa thích của người mua sẽ tăng lên nếu có người quencủa người mua cũng ưa thích sản phẩm hay dịch vụ đó và ngược lại Yếu tố thứ hai

là những tình huống bất ngờ Những yếu tố này có thể làm thay đổi ý định hay hủy

bỏ quyết định mua hàng

Giai đoạn 5: Hành vi hậu mãi

Sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lònghoặc không hài lòng ở một mức độ nào đó Nếu sản phẩm hay dịch vụ đáp ứngđược những kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu nó vượt quá

kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng Và nếu sản phẩm hay dịch vụ không tươngxứng với kỳ vọng thì họ sẽ không hài lòng

3.1.8 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm

3.1.8.1 Các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng Cácnhà làm marketing cần phải hiểu vai trò các đặc điểm nền văn hóa, nhánh văn hóa

và tầng lớp xã hội

Nền văn hóa: Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong

muốn và hành vi của một người Những hành vi cơ bản như giá trị, sự cảm nhận sự

ưa thích, thói quen, tác phong, hành vi ứng xử qua việc mua sắm đều chứa đựng bảnsắc văn hóa Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, cốt lõi nhất của hành vi và mongmuốn của một người

Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa cho chúng ta sự đồng nhất và chuyên biệt

hơn đối với những người cùng dân tộc, chủng tộc, tín ngưỡng, Trong cùng mộtnền văn hóa Họ sẽ có thói quen và sở thích khá tương đồng, do vậy, những nhà tiếpthị phải nắm bắt được điều này để phục vụ khách hàng ở mỗi nhánh văn hóa tốthơn

Tầng lớp xã hội: Là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong

một xã hội, được sắp xếp theo trật tự, và các thành viên trong thứ bậc ấy đều cùngchia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau

Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào những yếu tố duy nhất như thu nhập, mà cả

sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải và những yếu tố khác nữa.Những người làm marketing cần quan tâm nghiên cứu tầng lớp xã hội vì dân chúngthuộc một tầng lớp xã hội có xu hướng thể hiện cách cư xử tương đối giống nhau,

kể cả hành vi mua sắm Các tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sảnphẩm khác nhau Tầng lớp xã hội không mang tính cứng nhắc, khi một người tíchlũy đầy đủ những yếu tố cần thiết họ có thể vươn lên một tầng lớp khác cao hơn

3.1.8.2 Các yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hộinhư các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội

Nhóm tham khảo: Nhiều nhóm có ảnh hưởng đến hành vi mua của một

người Nhóm tham khảo của một người gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếphay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm có ảnh hưởng trựctiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên Đó là những nhóm mà người đótham gia và có tác động qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn

bè, hàng xóm láng giềng và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thườngxuyên Những nhóm thứ cấp có tính chính thức hơn và ít có sự tác động với nhauhơn, như các tổ chức xã hội,… Người ta cũng chịu ảnh hưởng của những nhóm màbản thân họ không ở trong những nhóm đó Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà người tamong muốn được có mặt trong đó Những người làm marketing cố gắng hiểu rõnhững nhóm tham khảo của thị trường theo mục tiêu mà họ muốn giao dịch Các

nhóm tham khảo ảnh hưởng đến một người theo 3 cách: hướng người ta đi theocách ứng xử và phong cách sống mới, ảnh hưởng đến quan điểm và ý thức của mộtngười, tạo ra áp lực buộc phải tuân theo chuẩn mực chung và có thể ảnh hưởng đến

sự chọn lựa các sản phẩm và nhãn hiệu của người đó

Gia đình: Các thành viên trong gia đình người mua có thể tạo một ảnh hưởng

mạnh mẽ lên hành vi của người mua đó Chúng ta có thể phân biệt thành hai loại giađình của người mua:

Gia đình định hướng: Bao gồm bố mẹ của người đó Do bố mẹ mà một người

có một định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng

cá nhân, tình yêu và phẩm hạnh Ở những gia đình mà cha mẹ vẫn tiếp tục sốngchung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ mang tính quyết định

Gia đình riêng: Bao gồm vợ hoặc chồng và con cái của người mua, có ảnh

hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hằng ngày

Vai trò và địa vị: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: Gia đình, câu

lạc bộ, tổ chức Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuônkhổ vai trò và địa vị Mỗi vai trò đều ảnh hưởng đến hành vi của họ

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị, phản ánh sự kính trọng nói chung của xãhội, phù hợp với vai trò đó Vì vậy, người mua thường lựa chọn các sản phẩm nóilên vai trò và địa vị của họ trong xã hội Người làm marketing cần nhận thức đượckhả năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm và nhãn hiệu

3.1.8.3 Các yếu tố cá nhân

Quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cá nhân,đáng kể là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và sự

tự quan niệm của người đó

Tuổi tác: Dân chúng thay đổi hàng hóa dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn

của cuộc đời họ Họ ăn thức ăn trẻ em ở tuổi ấu thơ, ăn hầu hết các loại thực phẩmlúc lớn lên và trưởng thành và ăn những món ăn kiêng lúc già yếu Sở thích của họ

về thời trang, xe máy và giải trí cũng tùy theo tuổi tác

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp cả một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm

và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ Một người công nhân sẽ mua những quần áo vàgiày dép lao động, chủ tịch của một công ty thì mua những loại quần áo đắt tiền

Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn

cảnh kinh tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chitiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), số tiền tiếtkiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiếtkiệm

Phong cách sống: Phong cách sống của một người là sự tự biểu hiện của

người đó được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểmngười ấy trong cuộc sống Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một ngườitrong sự tác động qua lại giữa người ấy với môi trường sống Phong cách sống hàmchứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó Nếuchúng ta biết được một người nào đó thuộc tầng lớp xã hội nào chúng ta có thể suy

ra một số biểu hiện chung về cách ứng xử của người đó, nhưng chúng ta không thểthấy được người đó trong tư cách một cá nhân Và nếu biết được cá tính của mộtngười nào đó thuộc loại gì chúng ta có thể suy ra được điều gì về hành động, mối antâm và quan điểm của người đó

Nhân cách và ý niệm của bản thân: Mỗi người đều có một nhân cách khác

biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó Nhân cách thể hiện những đặc điểmtâm lý đặc trưng của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâubền với môi trường của mình Những đặc điểm tâm lý đặc trưng hình thành nênnhân cách là tính tự tin, tính độc lập, tính cách hòa đồng, dễ thích nghi, Mỗi ngườiđều có tính cách, nhận thức khác nhau đều này dẫn đến hành vi chọn trường khácnhau

3.1.8.4 Các yếu tố tâm lý

Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tốquan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm:

Động cơ: Tại thời kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều

nhu cầu Một người có thể có nhiều nhu cầu, một số nhu cầu có tính bản năng.Chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát,mệt mỏi Một số nhu cầu khác lại có nguồn gốc tâm lý Chúng phát sinh từ nhữngtrạng thái tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ, hay kính trọng Hầu hếtnhững nhu cầu này sẽ không đủ mạnh để thúc đẩy con người hành động vào mộtthời điểm nhất định nào đó Mọi nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó được tăng lênmột cấp độ đủ mạnh Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép

đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làmgiảm bớt cảm giác căn thẳng Các động cơ như hưởng thụ, động cơ vì người khác,động cơ tự thể hiện Sau đây là lý thuyết về động cơ của Maslow:

Lý thuyết về động cơ của MASLOW

Cần tìm hiểu hai lý thuyết sau đây:

Lý thuyết nhu cầu của Maslow:

Thứ nhất, đó là lý thuyết về cấp độ nhu cầu của Maslow - đây là lý thuyết cótính vĩ mô được thiết lập nhằm tìm hiểu hầu hết hành vi của con người trong cáctình huống chung nhất

Thứ hai, đó là lý thuyết các động cơ tâm lý của McGuire, được sử dụng choviệc nghiên cứu chi tiết động cơ của hành vi người tiêu dùng.

Nguồn:https://vi.wikipedia.org/wiki/Tháp_nhu_cầu_của_MaslowHình 3.2: Mô hình phân cấp nhu cầu của Maslow

Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu là: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu antoàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định Người ta sẽ

cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất trước tiên Khi một người thànhcông trong việc thỏa mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là mộtđộng lực thúc đẩy trong hiện tại nữa và người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhữngnhu cầu qua trọng tiếp theo Lý thuyết Maslow giúp cho những người làmMarketing hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn,mục đích và cuộc sống của những người tiêu dùng tiềm năng

Lý thuyết nhu cầu của Maslow dựa trên bốn tiền đề chính sau:

- Tất cả mọi người đều có sự kế thừa gien di truyền và sự tương tác xã hội

- Một số các động cơ mang tính cơ bản và chính yếu hơn các động cơ khác

- Các động cơ cơ bản cần phải được thỏa mãn trước khi những động cơ khácđược thực hiện

Nhu cầu

tự khẳng định mình(tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng)

Nhu cầu

tự khẳng định mình(tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng)Nhu cầu được tôn trọng (tự tôn trọng, được công nhận, có địa vị

- Khi mà nhu cầu cơ bản được thỏa mãn, các nhu cầu cao hơn sẽ được thựchiện.

Nhu cầu cấp độ thấp phải được thỏa mãn trước khi chuyển sang thỏa mãn nhucầu cấp độ cao

Lý thuyết cấp độ nhu cầu của Maslow là sự hướng dẫn tốt cho hành vi mộtcách chung nhất Tuy nhiên, nó không phải là nguyên tắc cứng nhắc Đã có một sốdẫn chứng như việc một cá nhân có thể hy sinh cuộc sống của mình cho bạn bè hoặc

lý tưởng, hoặc tuyệt thực để tìm kiếm giá trị khẳng định bản thân Tuy nhiên, cáchành vi này thường được nhìn nhận như một ngoại lệ không được đề cập trong lýthuyết của Maslow

Một điều quan trọng cần phải ghi nhớ đó là: có một số sản phẩm sẽ đem lạicho người tiêu dùng sự thỏa mãn cao hơn nhu cầu của họ, cùng một hành vi tiêudùng có thể thỏa mãn các nhu cầu khác nhau

Lý thuyết động cơ tâm lý của McGuire:

Theo lý thuyết này, động cơ được chia làm hai loại: động cơ bên trong không

có tính xã hội - đó là nhu cầu của cá nhân liên quan đến bản thân và động cơ bênngoài mang tính xã hội - đó là nhu cầu của con người liên quan trực tiếp trong mốitương tác xã hội

- Yếu tố bên trong, động cơ hoặc nhu cầu không có tính xã hội: bao gồm nhucầu cân bằng bản thân, đánh giá và thiết lập các trật tự, nhu cầu quan sát, tìm hiểunguyên nhân của sự việc và vật thể, nhu cầu có sự độc lập tự kiểm soát bản thân vàcuối cùng, đó là nhu cầu tìm kiếm sự đa dạng và khác biệt, mới lạ trong cuộc sống

- Động cơ mang tính xã hội: bao gồm nhu cầu tự thể hiện bản thân, nhu cầunhận được sự quý trọng, nhu cầu khẳng định cái tôi, nhu cầu hành động theo hướnghoặc phù hợp với một nhóm người khác để nhận được sự ủng hộ

Nhận thức: Một người đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành động

này chịu ảnh hưởng bằng cách này hay cách khác bởi sự nhận thức về hoàn cảnhcủa người đó Hai người đều có cùng trạng thái thúc đẩy và hoàn cảnh khách quannhư nhau vẫn có thể hành động hoàn toàn khác nhau, vì nhận thức của họ về hoàncảnh hoàn toàn khác nhau Nhận thức được định nghĩa là “một quá trình thông qua

đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa

về thế giới xung quanh” Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật

lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xungquanh và những điều kiện bên trong cá thể đó Người ta có thể có những nhận thứckhác nhau đối với cùng một nhân tố tác động do có ba quá trình nhận thức: Sự quantâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc, và sự ghi nhớ có chọn lọc

Kiến thức: Khi người ta hành động, họ cũng đồng thời cũng lĩnh hội được

những kiến thức Kiến thức diễn tả những thay đổi trong hành vi của một ngườiphát sinh từ kinh nghiệm

Các nhà lý luận về kiến thức cho rằng kiến thức của một người có được từ sựtương tác của những sự thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý,những phản ứng đáp lại và sự cũng cố Sự thôi thúc là một nhân tố kích thích nội tạithúc đẩy hành động Một người tiêu dùng có thể có một thôi thúc là muốn chủ động

về phương tiện đi lại Sự thôi thúc đã trở thành động cơ khi nó hướng vào một nhân

tố kích thích cụ thể có khả năng giải tỏa sự thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấmgương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và kiến thức tích lũy được người ta

có được niềm tin và thái độ Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi muasắm của con người Niềm tin là ý nghĩa khẳng định mà con người có được về những

sự việc nào đó Niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết, dư luận hay sự tintưởng và có thể chịu sự ảnh hưởng hay không chịu ảnh hưởng của yếu tố tình cảm.Những niềm tin tạo nên những hình ảnh cũng như nhãn hiệu và họ hành động theonhững niềm tin của họ Thái độ mô tả những đánh giá tốt xấu dựa trên nhận thức,những cảm xúc và những xu hướng hành động của một người về một đối tượnghoặc một ý tưởng nào đó Người ta có thái độ đối với hầu hết mọi sự việc: tôn giáo,chính trị, quần áo, âm nhạc, thực phẩm,…Thái độ họ dẫn đến quyết định thích haykhông thích một đối tượng nào đó, hướng đến nó hay rời xa nó

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

3.2.1.1 Các mô hình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Arun Kumar Tarafder và Ahasanul Haque (2007) tập trungvào 4 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Malaysia như: Telecom Malaysia,Maxis, DiGi và Celcom Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đề xuất 4 yếu tố quantrọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở Malaysia là: Chi phí, khả năng

về Công nghệ, đánh giá chất lượng và hồ sơ tổ chức của nhà cung cấp

Nghiên cứu của Furaiji (2012) góp phần tìm hiểu về tác động của các yếu tốkhác nhau về hành vi mua hàng của người tiêu dùng Nó phân tích các mối quan hệgiữa các biến số độc lập, chẳng hạn như các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý

và tiếp thị, và hành vi của người tiêu dùng (như biến phụ thuộc) trong thịtrường Mục đích của nghiên cứu này là để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sởthích của người tiêu dùng và hành vi trong thị trường tại Iraq Các dữ liệu được sửdụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng củangười tiêu dùng đã thu được thông qua bảng câu hỏi được tiến hành vào tháng 12năm 2011 tại Basra, một thành phố ở miền nam Iraq Những phát hiện chính của

nghiên cứu chỉ ra rằng, tổng thể, tập hợp các biến độc lập liên quan đến biến phụthuộc Tuy nhiên, các phân tích chuyên sâu phát hiện ra rằng các yếu tố xã hội, vàcác yếu tố tiếp thị hỗn hợp có liên quan chặt chẽ với hành vi mua hàng của ngườitiêu dùng Những phân tích này có thể phát hiện quy luật ra quyết định Các kết quả

có thể giúp các nhà sản xuất và các nhà bán lẻ trong việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng

và nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng

Trong nghiên cứu của Satit (2012) đề cập đến ngành du lịch trên toàn cầu, vaitrò của các đại lý du lịch ngày càng đạt được tầm quan trọng trong ngành côngnghiệp du lịch và du lịch ngày nay Một ngành du lịch mà không có các đại lý dulịch là chuyện không thể tưởng tượng, điều này sẽ dẫn đến sự hỗn loạn trầm trọngtrong ngành Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra mối quan hệ giữa 4Ps, cụthể là giá, khuyến mãi, địa điểm và sản phẩm, và khách hàng ra quyết định qua cácđại lý du lịch tại Palembang, Indonesia Đại lý du lịch được xem là yếu tố quantrọng trong hoạt động 4Ps, nhằm đảm bảo rằng nguồn lực được phân bổ một cáchhiệu quả Tổng cộng có 215 người trả lời được lựa chọn từ các khách hàng của bađại lý du lịch tại Palembang, Indonesia Các dữ liệu thu thập được phân tích bằng baphương pháp thống kê đó là phân tích Pearson, phân tích tương quan và phân tíchhồi quy Kết quả cho thấy chỉ sản phẩm và giá cả là có liên quan đến việc ra quyếtđịnh của khách hàng đối với việc chọn các đại lý du lịch Dựa trên những phát hiện,kiến nghị chiến lược được đề xuất cho ngành công nghiệp du lịch ở Indonesia.Nghiên cứu của Owomoyela (2013) khảo sát ảnh hưởng của các yếu tốmarketing mix vào sự trung thành của người tiêu dùng với tham chiếu đặc biệt chocác nhà máy bia Nigeria Plc Các phương pháp thiết kế nghiên cứu khảo sát đã được

sử dụng trong nghiên cứu này có liên quan đến việc sử dụng một bảng câu hỏi tựthiết kế trong dữ liệu thu thập từ 60 người trả lời, gồm sáu (06) nhà quản lý vàmười (10) đại diện bán hàng của nhà máy bia Nigeria Plc, mười (10) nhà phân phối

và ba mươi bốn (34) người tiêu dùng khác nhau tại Ibadan đã được lựa chọn tươngứng.Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu này là một bảng câu hỏi đượcthiết kế bởi các nhà nghiên cứu Hệ số tương quan và phân tích hồi quy đa biếnđược sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy các yếu tố tiếp thị hỗn hợp cótác động đáng kể vào sự trung thành của người tiêu dùng Sau đó, khuyến nghị đãđược thực hiện để quản lý các nhà máy bia Nigeria rằng họ nên tiếp tục sản xuất sảnphẩm cao cấp; tính giá cả cạnh tranh, vị trí thích hợp, phát huy rộng rãi, và cung cấplợi ích chức năng đặc biệt khác cho người tiêu dùng

Nghiên cứu của Lautiainen (2015) phân tích các yếu tố khác nhau của hành

vi người tiêu dùng trong việc đưa ra quyết định trong lựa chọn thương hiệu càphê Hành vi tiêu dùng bao gồm bốn yếu tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.Trong nghiên cứu này tập trung được giới hạn chỉ 3 yếu tố là xã hội, cá nhân và tâm

lý Nghiên cứu được chia thành một phần lý thuyết và phần thực nghiệm Phần lý

thuyết thảo luận về những vấn đề cơ bản của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua hàng, quá trình ra quyết định chọn thương hiệu Phần thực nghiệm củanghiêncứu bao gồm một cuộc khảo sát đó là thực hiện thông qua Internet Dữ liệu được thuthập bởi một bảng câu hỏi Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng làmột liên kếtmạng internet dẫn đến bảng câu hỏi đã được đăng trên Facebook và chia

sẻ giữa mọi người Kết quả của nghiên cứu này cho thấy xã hội, cá nhân và yếu tốtâm lý có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng khi lựa chọnmột thương hiệu cà phê Tuy nhiên, kết quả không hoàn toàn đáng tin cậy do thực tế

là độ tin cậy của sự tương quan không được thể hiện

3.2.1.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước

Mô hình nghiên cứu của Dương Trí Thảo, Nguyễn Hải Biên (2011) về chấtlượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang Nghiên cứutiến hành thu thập mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang, sử dụngphương pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha vàphương pháp mô hình cấu trúc nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụthông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

sự thỏa mãn của khách hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, dịch

vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng

Mô hình nghiên cứu của ThS Trần Hữu Ái (2014) đề xuất 7 yếu tố tác độngđến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động, đó là: Chất lượng dịch vụ; giácước, chi phí; công nghệ; dịch vụ GTGT; dịch vụ chăm sóc khách hàng; khuyếnmãi; uy tín – thương hiệu

Nghiên cứu của Nguyễn Thế Ninh (2015) điều tra tác động của các yếu tốmarketing hỗn hợp về hành vi mua thực phẩm của người tiêu dùng trong các siêu thịtại Việt Nam Bằng chứng thực tế từ 222 người tham gia mua sắm tại 5 siêu thị, xácnhận một mô hình lý thuyết cho thấy một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa cácbiến marketing hỗn hợp và hành vi mua sản phẩm Kết quả cho thấy, yếu tố sảnphẩm có sức ảnh hưởng lớn nhất về quyết định mua hàng của người tiêu dùng, tiếptheo là sự tiện lợi mua sắm, môi trường mua sắm, giá và nhân viên phục vụ Nhữngphát hiện này đóng góp cho các nghiên cứu liên quan đến hoạt động bánhàng nhằm tăng doanh số bán

3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Thông qua việc tìm hiểu về thị trường mạng di động tại Thành phố Cần Thơ

và các lý thuyết về hành vi tiêu dùng, tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu củaArun Kumar Tarafder và Ahasanul Haque (2007), Furaiji (2012) , Satit (2012) ,Owomoyela (2013) , Lautiainen (2015), Dương Trí Thảo, Nguyễn Hải Biên (2011),ThS Trần Hữu Ái (2014), Nguyễn Thế Ninh (2015)đã xác định các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn là:

SỰLỰA CHỌNNHÀ CUNG CẤPDỊCH VỤMẠNG4G

Tâm lýChiêu thị

Nghề nghiệp

Phân phốiGiá cả

Nguồn: Tác giả tự tổng hợpHình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hàm hồi quy logistic đa thức

Giải thích ý nghĩa ký hiệu biến:

NHACUNGCAP: Biến phụ thuộc

CHATLUONGSANPHAMDICHVU: Biến độc lập Nhân tố đo lường các yếu

tố về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 4G

GIACA: Biến độc lập Nhân tố đo lường các yếu tố về giá cả dịch vụ 4GPHANPHOI: Biến độc lập Nhân tố đo lường các yếu tố về phân phối dịch vụ4G

CHIEUTHI: Biến độc lập Nhân tố phản ánh các yếu tố liên quan đến chiêu thịdịch vụ 4G

TAMLY: Biến độc lập Nhân tố phản ánh các yếu tố tâm lý của người dânNGHENGHIEP: Biến độc lập Biến phản ánh nhóm ngành nghề của ngườidân

THUNHAP: Biến độc lập Biến đo lường giá trị thu nhập của người dân

DOTUOI: Biến độc lập Biến đo lường nhóm tuổi của người dân

3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu

H1:Yếu tố Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có tác động tới sự lựa chọn nhàcung cấp mạng 4G của người dân

H2: Yếu tố Giá cả có tác động tới sự lựa chọn nhà cung cấp mạng 4G củangười dân

H3: Yếu tố Phân phối có tác động tới sự lựa chọn nhà cung cấp mạng 4G củangười dân

H4: Yếu tố Chiêu thị có tác động tới sự lựa chọn nhà cung cấp mạng 4G củangười dân

H5: Yếu tố Tâm lý có tác động tới sự lựa chọn nhà cung cấp mạng 4G củangười dân

H6: Yếu tố Nghề nghiệp có tác động tới sự lựa chọn nhà cung cấp mạng 4Gcủa người dân

H7: Yếu tố Thu nhập có tác động tới sự lựa chọn nhà cung cấp mạng 4G củangười dân

H8: Yếu tố Độ tuổi có tác động tới sự lựa chọn nhà cung cấp mạng 4G củangười dân

3.2.3 Thang đo