Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố không chỉ chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật những thứ mà người dân thực tế sử dụng nhận được như chữa đúng bệnh, chữa khỏi bệnh

LÊ HOÀI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - 2018

LÊ HOÀI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin được cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là

đề tài của riêng tôi nghiên cứu Ngoài việc tham khảo các kết quả từ những tài liệu khác đã được ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện Các số liệu trong luận văn này do chính tôi đi điều tra thực tế từ các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố một cách rõ ràng, tin cậy và

xử lý một cách khách quan, chính xác, trung thực Kết quả được trình bày trong luận văn này được nghiên cứu một cách trung thực, không sao chép của bất kỳ kết quả nghiên cứu nào và cũng chưa được phổ biến hay trình bày ở bất cứ kết quả nghiên cứu nào trước đây

Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018 Tác giả

LÊ HOÀI PHƯƠNG

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 8 2.1 Một số khái niệm liên quan 8

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ y tế 8

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân 9

2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân 10

2.1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế 12

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 12

2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

2.1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế 14

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân 15

2.1.6 Giá cả và giá cả cảm nhận 16

2.2 Một số mô hình, thang đo lý thuyết 16

2.2.1 Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) 16

2.2.2 Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự 18

2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 20

2.2.4 Mô hình SERVPERF 26

2.3 Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.3.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế 26

2.3.1.1 Nghiên cứu nước ngoài 26

2.3.1.2 Nghiên cứu trong nước 28

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 29

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 38

3.1 Thiết kế thang đo 38

3.2 Phương pháp nghiên cứu 39

3.2.1 Nghiên cứu định tính 39

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41

3.2.2.1 Đối tượng khảo sát 41

3.2.2.2 Kích cỡ mẫu 41

3.2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 42

3.3 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42

3.4 Phân tích nhân tố EFA 43

3.5 Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình 44

3.6 Xây dựng thang đo 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến 49

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 52

4.2 Đánh giá thang đo 56

4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 59

4.3 Phân tích mô hình hồi quy đa biến 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Đề xuất, kiến nghị 71

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 38

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính 49

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 50

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập 50

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn 51

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi ở hiện tại 51

Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế 52

Bảng 4.7: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố 52

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo 57

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test 60

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA 61

Bảng 4.11: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 62

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 65 Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 66

Bảng 4.14: Phân tích phương sai 66

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng

dịch vụ bệnh viện 19

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL 21

Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn cấp 24

Hình 2.4: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận - Lòng tin bệnh nhân 25

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 68

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn nhất cả nước Theo niên giám Thống kê năm 2017 của Cục Thống kê Thành phố, dân số trung bình của Thành phố năm 2017 là 8.643.044 người; số cơ sở y tế

là 470 cơ sở, trong đó, số bệnh viện là 115, phòng khám đa khoa khu vực là 3, trạm y tế xã/phường là 319, cơ sở y tế khác là 25

Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tăng trưởng khá làm cho đời sống của người dân từng bước được nâng lên Chính vì vậy người dân Thành phố đã có sự thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe của mình Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được người dân Thành phố quan tâm hàng đầu Người dân Thành phố ngày càng thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở KCB Họ cho rằng cần được giải thích đầy đủ, rõ ràng về kết quả chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn việc điều trị bệnh cho họ là phù hợp

Hiện nay Thành phố đang hướng đến là một Thành phố “Văn minh, hiện đại, nghĩa tình’, một “Thành phố đáng sống” Người dân sống trong thành phố này không những sống thọ mà còn sống khỏe Để làm được điều này đòi hỏi các ngành các cấp phải chung tay, đặc biệt là ngành y tế Các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố không chỉ chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ

mà người dân thực tế sử dụng nhận được như chữa đúng bệnh, chữa khỏi bệnh) mà còn phải chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng chức năng (điều này thể hiện qua việc cảm nhận của người bệnh và thân nhân của họ về thái độ của đội ngũ nhân viên y tế, về kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe của nhân viên y

tế hoặc về thời gian, thủ tục nhập viện xuất viện)

Lãnh đạo Thành phố rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nhất là dịch vụ KCB Bênh cạnh đó, khi xã hội ngày càng phát

triển thì sự hài lòng của người dân luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà lãnh đạo, của các địa phương và đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ Trong thời đại ngày nay khi mà nền kinh tế ngày càng phát triển thì người dân càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Vì vậy, để đạt được mục tiêu thu hút người dân thì các nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ

Các nghiên cứu trên thế giới về SHL của bệnh nhân ở nhiều giác độ khác nhau như “Nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore” của Lim, P & Tang (2000); “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và chăm sóc sức khỏe” của Choi & ctg (2004); “Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh” của Andaleeb & ctg (2007) nhằm phục vụ cho mục đích học thuật hay hỗ trợ cho các nhà làm chính sách công Các nghiên cứu này đã tìm ra những yếu tố tác động đến SHL của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng

Vì điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội ở các nước là không tương đồng nên các cơ

sở KCB ở Việt Nam không thể áp dụng một cách rập khuôn

Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của bệnh nhân đối với dịch

vụ KCB mà tiêu biểu như nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999)

và nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) Hầu như chưa có một nghiên cứu nào đánh giá các nhân

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB của tất cả các cơ sở y tế nói chung trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Do vậy, việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB hiện nay trở thành một vấn đề rất quan trọng cần phải được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo Thành phố cũng như lãnh đạo các cơ sở KCB hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài lòng của người dân hiện nay, đồng thời hiểu được những nội dung còn khiếm

khuyết mà đơn vị cung cấp dịch vụ KCB cần tiếp tục cải thiện; trên cơ sở đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:

(1) Xác định các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

(2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ KCB

(3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Những nhân tố nào về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của người dân?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ KCB đến SHL của người dân như thế nào?

(3) Những hàm ý quản trị nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố

Đối tượng khảo sát: Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng của dịch vụ KCB, cụ thể ở đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân)

và người thân của họ Họ là chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho nên đối tượng khảo sát được chọn không ai khác hơn là những bệnh nhân hoặc người nhà

của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại các phòng khám, bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Phạm vi không gian: Bao gồm các hoạt động KCB như khám, tư vấn, chăm sóc

và điều trị tại một số cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

+ Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập thông tin từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính: Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu, tổng hợp, phân tích từ các giáo trình, sách báo, internet và các tài liệu có liên quan đến nội dung đề tài; trong đó trọng tâm là nghiên cứu lý thuyết về SHL của khách hàng, SHL của bệnh nhân, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ KCB và SHL của bệnh nhân, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng

để đưa ra mô hình và thang đo; thiết kế thang đo đo lường chất lượng dịch vụ KCB; kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

- Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn chi tiết sử dụng thang đo Likert năm mức độ trong thời gian từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018 Tổng cộng có 300 người dân được khảo sát là các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Nhân dân 115, bệnh viện Nhi đồng II, bệnh viện Nhân dân Gia Định, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Quận

7, bệnh viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh,

bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh, bệnh viện đa khoa tư nhân Triều An, bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, bệnh viện đa khoa tư nhân Xuyên Á, Phòng khám đa khoa Tân Cảng Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau đó tác giả dùng kiểm định thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ những biến có thang

đo không đạt và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến SHL cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy Tác giả

đã sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu:

Khi xã hội ngày càng phát triển thì các cơ sở KCB ngày càng có vai trò vô cùng to lớn trong việc chăm sóc vấn đề sức khỏe cho người dân Sức khỏe được xem là tài sản vô giá mà mỗi con người có được Mọi người dân đều có quyền và mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình

Trong khi đó, chất lượng dịch vụ KCB dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ tác động trực tiếp đến tình hình sức khỏe của người dân Việc cung cấp dịch vụ KCB

và chăm sóc sức khỏe trong quá khứ không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận của người tiêu dùng Trước đây, bác sĩ và trình độ chuyên môn của nhân viên

y tế là mối bận tâm duy nhất của người bệnh và đó cũng chính là nguyên nhân chủ yếu đưa họ đến với bệnh viện Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi Khi mức sống của người dân được cải thiện vả khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của họ ngày càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để nhận được sự quan tâm, chăm sóc và họ mong muốn nhận được nhiều thứ hơn là việc chỉ chữa khỏi bệnh

Ngày nay, chất lượng dịch vụ KCB và cảm nhận của người bệnh được đề cao hơn là chi phí mà họ bỏ ra Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và sự tận tình phục vụ của nhân viên y tế sẽ đem lại sự thỏa mãn và SHL cho họ Bệnh nhân có khả năng tự mình lập kế hoạch cho việc chăm sóc sức khỏe bản thân và lựa chọn cơ

sở KCB nào mà họ cảm thấy hài lòng Với thực trạng này, các cơ sở y tế cần hiểu biết và nâng cao SHL của người dân để có thể tác động đến những quyết định của bệnh nhân trong việc lên kế hoạch KCB, chăm sóc sức khỏe và gửi gắm niềm tin Đối với các cơ sở KCB, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao SHL của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong bối cảnh số lượng các cơ sở y tế có xu hướng tăng cao trong thời gian gần đây, đặc biệt là cơ sở

y tế tư nhân

Trong khi các cơ sở KCB không ngừng nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, nâng cao nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì ngược lại bệnh nhân cũng là đối tượng được hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ KCB không ngừng được nâng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của chính họ

Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB giúp nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra, còn phù hợp với chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến SHL của người bệnh”

Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến SHL Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa ra những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân đối với dịch vụ y tế; từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh của các cơ sở KCB được tốt hơn

1.7 Kết cấu của luận văn:

Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây

Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và khái niệm liên quan, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng làm cơ sở đề xuất

mô hình nghiên cứu cho đề tài

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài

Chương này tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu trước đây được áp dụng nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Từ kết quả dữ liệu mà tác giả đi thực tế thu thập được, chương này tác giả sẽ tiến hành phân tích và kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất, kiến nghị

Trong chương này tác giả sẽ tóm tắt những kết quả đã đạt được; từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị một số giải pháp để nâng cao SHL của bệnh nhân đối với các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau đó tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực hiện của đề tài và những hạn chế của nghiên cứu

Tóm tắt

Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về nghiên cứu, lý do chọn đề tài, xác định được những mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu của đề tài Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu

có liên quan trước đây về sự hài lòng,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu ban

đầu và các giả thuyết của mô hình

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.1 Một số khái niệm liên quan:

- Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012)

Như tất cả các quốc gia khác trên thế giới, hiện nay tại Việt Nam, công tác KCB tại các cơ sở y tế đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng to lớn đó là bảo vệ sức khỏe và thể chất người dân

Cơ sở khám chữa bệnh:

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cơ sở KCB là “một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình

và môi trường cư trú”

Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo lực lượng cán bộ y tế, thực hiện nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam

Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau:

- Khám bệnh bao gồm các công việc ‘hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”

- Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”

- Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”

Dịch vụ y tế: như những hình ảnh chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được

thực hiện bởi các y, bác sỹ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh viện Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng

và Nguyễn Đông Phong, 2012)

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân:

2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006): Thì SHL của khách hàng là việc cảm nhận của người đó qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch

vụ thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng

Theo Parasuraman và ctv (1988), Spreng và Mackoy (1996): Thì SHL của khách hàng là một sự khác biệt về cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của người đó về dịch vụ

Theo Oliver (1997): Thì SHL là một phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ Mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Oliver (1981): Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái

độ của họ khi mua hàng hóa

Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó mà họ có được và những thông tin họ thu thập bên ngoài như quảng cáo, các thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,…

Theo Anderson, Fornell và Lehmann (1994); Anderson, Fornell và Mazvancheryl (2004): Thì SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các đơn vị kinh doanh vì nó có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của đơn vị và SHL của khách hàng

Theo Berkman và Gilson (1986): Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì nó có ảnh hưởng lên quá trình mua sắm được lặp lại và truyền miệng đến đối tượng khác

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tóm lại định nghĩa về SHL của khách hàng là việc gắn liền các yếu tố với nhau như: cảm xúc hay thái độ của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; những kỳ vọng của họ đối với khả năng đáp ứng nhu cầu của các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; kết quả việc thực hiện dịch vụ hay các giá trị họ nhận được bởi các nhà cung cấp dịch vụ và ý định của họ

có sẵn sàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa hay không

2.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân:

Linder - Pelz (1982) cho rằng SHL của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc Nghiên cứu nhấn mạnh việc đánh giá SHL của bệnh nhân dựa trên các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe

Ware & ctg (1983) xác định được cấu trúc SHL của bệnh nhân là một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết

được bằng quan sát mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc

Donabedian (1988) xác định rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe y tế không chỉ là việc cải thiện tình hình sức khỏe mà còn là việc đáp ứng được các nhu cầu và

sự mong đợi của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe để họ được hài lòng Donabedian cũng cho rằng hoạt động giao tiếp đóng vai trò cung cấp thông tin của bệnh nhân giúp cơ sở y tế chẩn đoán, lựa chọn được cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công

Tổ chức Y tế Thế giới (Worldbook, 2000) đánh giá SHL của bệnh nhân bao gồm: (1) Cơ sở vật chất dịch vụ; (2) Sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ; (3) Các nguồn thông tin; (4) Năng lực của đội ngũ nhân viên; (5) Giá dịch vụ; (6) Sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của họ; (7) Tính sẵn có của dịch vụ; (8) Thời gian chờ đợi; (9) Hiệu quả của dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả

Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1996), các yếu tố này bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí; (3) Yếu tố cá nhân; (4) Yếu tố tình huống; trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất

Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) thì cho rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ

có tác động đến SHL của bệnh nhân là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; (2) Chi phí khám chữa bệnh; (3) Cơ sở vật chất phục vụ cho việc KCB; (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế

Do vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến SHL của người bệnh là rất cần thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao SHL của người bệnh

2.1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế: 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là các hoạt động mà nó đem lại lợi ích cho người sử dụng nó, thường không gắn với việc sở hữu nó và có thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Dịch vụ thì được xem như là những hoạt động, những quá trình, những cách thức thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của họ

Theo Kotler & Amstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ được hiểu là bao gồm các loại hình hoạt động thương mại khác nhau Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không nhìn thấy được

và không dẫn đến việc chiếm đoạt một thứ gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có

và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các dịch vụ kèm theo Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường nhận được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ

Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát hai đặc điểm chung về dịch vụ như sau: thứ nhất, dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ hai, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu

2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng của hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường được bởi các tiêu chí như: tính năng sử dụng, đặc tính của hàng hóa và độ bền của hàng hóa Tuy nhiên,

chất lượng dịch vụ là vô hình chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra tùy theo cách tiếp cận Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là việc đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự hữu ích nói chung của nó Nó là một hình thái của thái độ và các kết quả có được từ sự so sánh giữa những gì mà khách hàng mong đợi và những thứ

mà họ nhận được

Theo Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được hình thành dựa trên 03 yếu tố như “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ”

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Cronin và Taylor (1992): Chất lượng dịch vụ là mức độ mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Theo Crosby (1979) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với chi phí; Theo Rust

& Zahozik (1993) và Buttle (1996) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với lợi nhuận doanh nghiệp; Theo Buttle (1996), Kim và cộng sự (2004), Hanzaee & Nasimi (2012), Đào Trung Kiên và cộng sự (2015) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với khả năng mua lại hay lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp; Theo Ries & Ries (2004) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với việc tạo ra sự khác biệt có

ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985; 1988): Chất lượng dịch vụ là cái việc mà

nó đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong quá khứ cũng như những lời truyền miệng và quảng cáo của các doanh nghiệp

Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận rằng: Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ không thể đánh giá chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả một quá trình cung ứng dịch vụ

2.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế:

Theo Viện Y học IOM: Chất lượng dịch vụ y tế là các mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân và cộng đồng, qua đó làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Theo Bộ Y tế Anh: Chất lượng của việc chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (what) cho đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu tiên

Hội đồng Châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không mong muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008) Theo Trần Châu Huy (2014): Sự mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe nhưng mong đợi chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục vụ nhanh chóng, đúng thời điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác sỹ

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là một trong những vấn đề mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm

1980 trở về sau Trước đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ Các nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm khác nhau

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là vấn đề về “nhân quả”

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: “chất lượng sản phẩm”, “chất lượng dịch vụ”, “giá cả”,

“yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988): Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm tuy khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong tất cả các nghiên cứu về dịch vụ

Cronin and Taylor (1992) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của SHL Lý do là chất lượng dịch vụ

có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL của khách hàng được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và kamal (2002), chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng làm hài lòng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng Khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân:

Theo một số nghiên cứu trước đây thì giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau, nếu chất lượng dịch vụ càng tốt thì SHL của khách hàng càng cao, điều này được thể hiện qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001); Lĩnh vực ngân hàng tại Jordan (Mohammad và Alhamadani, 2011); Dịch vụ siêu thị tại Việt Nam (Phạm và ctv, 2012)

Các nhà cung cấp dịch vụ y tế được khuyến khích thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để duy trì

hoặc làm tăng SHL của người bệnh Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách (Mosadeghrad, 2011)

2.1.6 Giá cả và giá cả cảm nhận:

Giá cả là cái thực tế mà người mua phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ

mà họ mong muốn và được đo lường bằng tiền tệ

Theo Zeithaml (1988): Giá cả cảm nhận là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch

vụ Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi, đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ

Theo Corin & Taylor (1992): Không nhất thiết khách hàng phải mua một dịch

vụ có chất lượng tốt nhất, họ chỉ mua dịch vụ nào mà nó cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn Do đó, những yếu tố như nhận thức về giá cả của khách hàng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng nó sẽ có tác động đến SHL của khách hàng

Theo Anderson & ctg (1994): Cảm nhận về giá cả đóng vai trò quan trọng đối với SHL của khách hàng bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ thì khách hàng thường nghĩ đến giá

Theo Oliver (1997): Khách hàng thường đánh giá về giá và chất lượng bởi một khái niệm là hợp lý, từ đó hình thành mức độ hài lòng hay không hài lòng Ngay cả khi được khách hàng đánh giá cao về năng lực và độ tin cậy, khách hàng vẫn có thể không hài lòng nếu họ cảm nhận giá là cao

2.2 Một số mô hình, thang đo lý thuyết:

2.2.1 Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)

JCAHO (viết tắt của Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) thành lập năm 1951, là tổ chức có cơ quan trực thuộc ở các quốc gia khác ngoài Mỹ và có chức năng tiến hành giám định chứng nhận các cơ sở y tế Thành viên của tổ chức bao gồm các chuyên gia quốc tế về các lĩnh vực tổng hợp (y

tế, chăm sóc, quản lý hành chính, quản lý công) đến từ Tây Âu, Trung Đông, Mỹ Latinh, khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Bắc Mỹ, Trung Âu, Đông Âu và Châu Phi Tổ chức hiện đã hướng dẫn và thẩm định cho các bệnh viện công lập, tư nhân

và bộ máy quản lý trên 40 quốc gia, gần 100 bệnh viện trên thế giới đã được cấp chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế JCI của tổ chức

Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện quốc tế (JCAHO) bao gồm 9 thành phần như sau:

(1) Hiệu lực (Efficacy): Sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình trạng bệnh nhân

(2) Thích hợp (Appropriateness): Sự thích đáng của một thủ tục, một kiểm tra hoặc dịch vụ cụ thể so với nhu cầu của bệnh nhân

(3) Hiệu quả (Effectiveness): Thể hiện mức độ chăm sóc theo đúng nhu cầu để đạt đầu ra mong muốn

(4) Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care): Mức độ cung cấp dịch vụ với sự tôn trọng và nhạy cảm về nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân

(5) An toàn (Safety): Mức độ rủi ro và sự can thiệp để giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân và những người khác

(6) Liên tục (Continuity): Liên quan đến việc tăng ca và mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa ekip nhân viên

(7) Hiệu suất (Efficiency): Mối quan hệ giữa kết quả đầu ra và nguồn lực cung cấp cho bệnh nhân

(8) Đúng lúc (Timeliness): Chăm sóc bệnh nhân tại thời điểm cần thiết và hữu dụng

(9) Sẵn sàng (Availability): Mức độ sẵn có của các thủ tục, kiểm tra và dịch vụ cần thiết

Thang đo JCAHO hoàn thiện, đầy đủ, rất nhiều các tiêu chuẩn nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại được phát triển một cách khá chuyên biệt cho quá trình cấp phép, chứng chỉ cho các bệnh viện nên khó

có thể gượng ép áp dụng cho đề tài có quan điểm dựa trên khách hàng như nghiên

cứu của tác giả đang thực hiện Từ lý thuyết nền tảng của mô hình JCAHO, năm

2001, Victor Sower et al đã nghiên cứu và phát triển cao lên thành thang đo KQCAH hiện đang rất phổ biến, được nhiều tác giả ở trong và ngoài nước vận

Thang đo KQCAH có ưu điểm là được thiết kế cung cấp một cách thức đo lường “đúng sự việc, đúng cách” giúp cho các nhà quản lý ra quyết định, chính sách

để cải thiện chất lượng làm thỏa mãn khách hàng Thang đo bao gồm 8 nhân tố: (1) Tôn trọng và chăm sóc;

(2) Hiệu quả và liên tục;

(3) Thích hợp;

(4) Thông tin;

(5) Hiệu dụng;

(6) Bữa ăn;

(7) Ấn tượng đầu tiên;

(8) Đa dạng nhân viên

Sower et al (2001) tự so sánh mô hình JCAHO và mô hình thực nghiệm của mình với kết quả như sau:

Đây là nguồn tham khảo đáng quan tâm cho những nhà chính sách hay những người muốn nghiên cứu về lĩnh vực sức khỏe vì nó cung cấp một bức tranh toàn cảnh mô tả về chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, để áp dụng tại Việt Nam hay cụ thể hơn là cho đề tài này thì thang đo KQCAH còn bộc lộ một số điểm chưa phù hợp như nhân tố Bữa ăn bị loại ra khỏi hầu hết các nghiên cứu trong nước vì các cơ

sở KCB thường không có dịch vụ bữa ăn cho bệnh nhân ngoại trú; nhân tố Ấn tượng đầu tiên, Đa dạng nhân viên bị loại trong nghiên cứu đo lường chất lượng

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nguồn: Sower et al (2001)

dịch vụ của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Thị Minh Hồng (2014); nhân tố Thông tin, Hiệu suất, Đa dạng nhân viên bị loại trong mô hình của Đào Khánh Uyên (2013) do không đủ độ tin cậy Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến SHL của khách hàng như chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện hữu hình vẫn chưa được đề cập Như vậy, dù khá toàn diện và tin cậy (đối với một số quốc gia cùng điều kiện nghiên cứu), chỉ nên xem đây là nguồn tư liệu hữu ích khi xem xét xây dựng mô hình cho công trình nghiên cứu Hơn thế nữa, vẫn còn một số mô hình truyền thống, đáp ứng được nhu cầu trở thành thang đo chất lượng dịch vụ KCB, mặt khác được ưa chuộng và kiểm nghiệm tính đúng đắn nhiều lần trong nước, đặc biệt tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đó chính là mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman et al (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ thể hiện qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong đó, khoảng cách thứ năm được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ và được cụ thể hóa bởi

năm thành phần trong thang đo SERVQUAL, như sau:

(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên

(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch vụ mong đợi, đúng thời gian và phù hợp

(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng

(4) Sự đảm bảo (Assurance): Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện ở kiến thức chuyên môn và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên nhằm truyền tải sự tin cậy, tín nhiệm

(5) Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm

Theo Parasuraman et al (1994): Thì SERVQUAL là một thang đo được xem là hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, thang đo này đạt giá trị và độ tin cậy mà nó có thể ứng dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau

Theo Laith Alrubaiee (2011): Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất

và chấp nhận trên quy mô rộng nhất

Thang đo SERVQUAL ban đầu được phát hiện bởi Parasuraman et al (1988) sau

đó được điều chỉnh bởi Parasuraman et al (1991, 1994), thang đo này bao gồm 22 biến quan sát nó đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là tính hữu hình,

độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu như sau:

Thành phần hữu hình:

(1) Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

(2) Công ty XYZ có cơ sở vật chất rất hấp dẫn

(3) Trang phục của nhân viên công ty XYZ gọn gàng, đẹp

(4) Công ty XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp

(5) Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman et al (1988)

(8) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

(9) Dịch vụ được công ty XYZ cung cấp đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa (10) Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

(11) Khách hàng được công ty XYZ thông báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng:

(12) Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ (13) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (14) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên không bao giờ tỏ ra là mình quá bận rộn

để không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời

Thành phần đảm bảo:

(15) Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ

(16) Khi bạn giao dịch với nhân viên của công ty XYZ bạn sẽ cảm thấy an toàn (17) Nhân viên làm việc trong công ty XYZ rất lịch sự

(18) Nhân viên luôn được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ

Thành phần thấu hiểu:

(19) Công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân của bạn (20) Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân bạn

(21) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của bạn

(22) Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

Theo Laith Alrubaiee (2011): Trong ngành chăm sóc sức khỏe, thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, là một mô hình nhất quán và đáng tin cậy Theo Lim et al (1999): Một trong những ưu điểm của phân tích SERVQUAL là khả năng xác định trọng số tương đối của năm khía cạnh trong việc ảnh hưởng chất lượng nhận thức chung của bệnh nhân

Các nhà khoa học điều chỉnh từ 22 biến quan sát nguyên bản thành thang đo mới sao cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu (đối tượng: Cơ sở KCB công hay tư nhân, nội trú hay ngoại trú; môi trường nghiên cứu, …)

Theo Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009): Bất chấp những tranh cãi về lý thuyết lẫn thực nghiệm, phần nhiều các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành vẫn nhận định SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận

Tại Mỹ, để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok, trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu của Babakus and Mangold, 1992; Lam, 1992; Taylor and Cronin, 1994

đã khẳng định thang đo SERVQUAL và toàn bộ năm thành phần chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp để áp dụng Mặt khác, họ cũng ủng hộ các lập luận về chất lượng

kỹ thuật nên bổ sung thêm vào mô hình

Tại Jordan, năm 2011, Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida tiến hành nghiên cứu tác động trung gian của SHL trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và niềm tin của bệnh nhân với mục tiêu điều tra mối quan hệ cảm nhận của bệnh nhân

về chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng, sự tin cậy và đồng thời nghiên cứu vai trò trung gian của SHL Để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, Laith Alrubaiee cũng sử dụng nguyên bản năm thành phần của thang đo SERVQUAL Ngoài ra, trong nghiên cứu cũng đề cập sự ảnh hưởng của nhân tố nhân khẩu học đến chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin của bệnh nhân Kết quả của nghiên cứu kết luận thang đo SERVQUAL là phù hợp, một số biến nhân khẩu học

có tầm quan trọng khác trên cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin

Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn cấp

Nguồn: Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009)

Tại Việt Nam, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) cũng vận dụng 22 biến quan sát mô hình SERVQUAL và thêm vào 10 biến thuộc 3 thành phần: Kết quả khám chữa bệnh, Thời gian và Chi phí Sẽ là một phương pháp lý tưởng để thường xuyên theo dõi, đánh giá và so sánh chất lượng bệnh viện bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL, cần thành lập một bộ phận chuyên thu thập dữ liệu, xử lý và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào 5 tiêu chí trong thang đo đó (Ha and Le, 2010) Nghiên cứu cũng kiến nghị có thể giúp bệnh viện Bình Phước nâng cao chất lượng dịch vụ thường xuyên, lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên Cần phải huấn luyện cho nhân viên để họ hiểu rõ mục đích của việc giám sát chất lượng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong đánh giá chất lượng Nhìn

Hình 2.4: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận -

Lòng tin bệnh nhân

Nguồn: Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida (2011)

chung, so với các lý thuyết khác, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al được

áp dụng tại Việt Nam nhiều nhất

2.2.4 Mô hình SERVPERF:

Vì có độ tin cậy và tính chính xác cao nên mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến trong các đo lường về chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng Tuy nhiên, cũng có nhiều sự tranh luận đưa ra đối với việc sử dụng mô hình này làm cơ sở để đánh giá SHL của khách hàng

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF thì cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ sẽ bằng mức độ được nhận thức

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch

vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002)

Mô hình SERVPERF đã giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.3 Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất:

2.3.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế:

2.3.1.1 Nghiên cứu nước ngoài:

* Đo lường và ý nghĩa của sự hài lòng của bệnh nhân - Một nghiên cứu tài liệu (Waire & ctg, 1977)

Nghiên cứu này tổng hợp các công trình nghiên cứu trong hai thập niên trước

đó rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân bao gồm nghệ thuật

chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, chi phí, môi trường vật

lý, sự sẵn sàng, sự liên tục trong chăm sóc, kết quả của sự chăm sóc, ngoài ra yếu tố nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân, bao gồm tuổi, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp

* Một điều tra thực nghiệm tính thích ứng của thang đo SERVQUAL vào dịch

vụ khám chữa bệnh (Babakus & Mangold, 1992)

Nghiên cứu ứng dụng công cụ SERVQUAL vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú Trong nghiên cứu tác giả dùng 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận Nghiên cứu đã kiểm định thang đo SERVQUAL

có độ tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện, nhưng nghiên cứu cũng nhấn mạnh đây chỉ là thang đo chất lượng dịch vụ chức năng

* Bảng câu hỏi sự hài lòng của bệnh nhân - hình thức ngắn (Grant N.Marshall

& Ron D.Hays, 1994)

Nghiên cứu đã xây dựng các thang đo để đo lường SHL của bệnh nhân Bao gồm có sáu thang đo với 18 câu hỏi: thang đo chất lượng kỹ thuật, phong cách giao tiếp, truyền đạt ngôn ngữ, thời gian tiếp xúc với bác sĩ, sự tiếp cận Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là kỹ thuật trong thống kê dùng khá đơn giản vì thế chưa kiểm định được thang đo

* Một nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore (Lim, P & Tang, N., 2000)

Nghiên cứu đã có điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 6 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự dễ tiếp cận, khả năng sẵn có Mẫu quan sát trên 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore đã tìm thấy một khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự mong đợi, sự cảm nhận của bệnh nhân và đề xuất các nhà quản lý nên cải thiện 6 yếu tố

* Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004)

Nghiên cứu được tiến hành trên 537 bệnh nhân ngoại trú, mô hình với hai biến độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá trị và biến phụ thuộc là Sự hài lòng đã được kiểm định có độ tin cậy và có giá trị Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được

đo lường bởi 4 yếu tố như: sự thuận tiện trong quy trình chăm sóc, sự quan tâm của các nhân viên phục vụ, sự quan tâm của bác sĩ và phương tiện hữu hình của bệnh viện đã có tác động đến SHL của bệnh nhân ngoại trú

* Ảnh hưởng của tần số lần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004)

Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Choi & ctg (2002) Bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ đã giải thích 60% biến thiên của SHL của bệnh nhân ngoại trú

* Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh (Andaleeb & ctg, 2007)

Nghiên cứu đã khám phá ra SHL của bệnh nhân với bệnh viện công, tư nhân, nước ngoài Phát hiện ra 3 yếu tố: bác sĩ, y tá, phương tiện hữu hình giải thích phần trăm cao về biến thiên của SHL Biến có ảnh hưởng cao nhất đến SHL của bệnh nhân là yếu tố bác sĩ, theo sau là yếu tố cơ sở hạ tầng, kế đến là yếu tố y tá Chi phí

là quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư nhân hoặc bệnh viện nước ngoài Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí trả thêm để được phục vụ tốt hơn cho thấy mối quan hệ tiêu cực với SHL

2.3.1.2 Nghiên cứu trong nước:

Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố

Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL, đã kết luận SHL được đánh giá qua chất lượng chăm sóc sức khỏe chung, ý định trở lại bệnh viện khi có vấn đề sức khỏe hoặc giới thiệu bệnh viện với người khác Yếu tố nhân khẩu học, xã hội học, đặc trưng của sức khỏe và quá trình lưu trú cũng ảnh hưởng đến SHL

Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị

Hồng Thắm (2011) Nghiên cứu này đã sử dụng 8 thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) Cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế, (3) Kết quả khám chữa bệnh, (4) Sự quan tâm tận tình phục vụ của bệnh viện, (5) Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) Sự tin cậy, (7) Chi phí khám chữa bệnh và (8) Sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ chí Minh” của Lâm Quỳnh Như Nghiên cứu này đã sử dụng 9 thang đo với

45 thành phần bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự thấu hiểu, (6) Chất lượng kỹ thuật, (7) Viện phí, (8)

Sự hài lòng và (9) Lòng trung thành

Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ chí Minh” của Nguyễn Thị Mỹ Linh Nghiên cứu này đã sử dụng 7 thang đo với 27 thành phần bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự thấu cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đáp ứng, (5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí khám chữa bệnh và (7) Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:

Trên cơ sở nghiên cứu và đối chiếu các lý thuyết nền tảng trong nước và trên thế giới, các khái niệm nghiên cứu, tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước cùng với những hạn chế, kết quả đạt được, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu như sau:

Theo Parasuraman et al (1988): Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ trong các nghiên cứu về dịch vụ Theo Shemwel (1998): Hài lòng là một cảm giác được tác động bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

Theo Crosby et al (1990): Hài lòng là những yếu tố mang tính khái niệm, cụ thể như: Sự tương đồng, kinh nghiệm của đại diện bán hàng và hành vi bán hàng Một số ấn phẩm về kinh tế đã sử dụng hai cụm từ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ để thay thế cho nhau Trong khi đó, Zeithaml and Bitner (2000) khẳng định

hai khái niệm này hoàn toàn phân biệt và có thể đo lường, SHL là khái niệm tổng quát về mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ còn chất lượng dịch vụ là thành phần cụ thể

Theo Cronin and Taylor (1992), Spreng and Mackoy (1996), Dabholkar et al (2000): Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cao, tức sẽ đáp ứng được sự

mong đợi thì họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp Vì vậy, chất

lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực KCB được quyết định bởi hai yếu tố cơ bản

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: chất lượng kỹ thuật là mức độ chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ KCB mang lại, được cảm nhận dựa trên quan điểm của bệnh nhân thông qua cách các nhân viên, y bác sĩ thể hiện Khi bệnh nhân cảm nhận mức độ chuyên môn và kết quả đạt được cao thì họ sẽ có xu hướng đánh

giá cao về chất lượng dịchh vụ chung Vì thế, chất lượng kỹ thuật là yếu tố tạo

nên chất lượng dịch vụ; từ đó, tác giả đặt giả thuyết:

H 1 : Chất lượng kỹ thuật có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Thang đo chất lượng kỹ thuật trong nghiên cứu của tác giả dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Nguyễn Thị Minh Hồng (2014), Lâm Quỳnh Như (2017); thang đo Kết quả điều trị của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 6 biến quan sát:

CLKT1: Chỉ định cận lâm sàng (Chụp X-quang, Siêu âm tổng quát, chụp cắt lớp bằng vi tính (CT), chụp cộng hưởng từ (MRI),… ) phù hợp với chẩn đoán bệnh CLKT2: Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác CLKT3: Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả

CLKT4: Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất

CLKT5: Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện

CLKT6: Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám

Bên cạnh đó, có nhiều khả năng, dù kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ tốt nhưng bệnh nhân vẫn chưa hài lòng, vẫn đánh giá chất lượng không được tốt, đó là

do trong quá trình tương tác giữa họ với nhà cung cấp dịch vụ có những điểm chưa vừa ý Điều này được đánh giá qua chất lượng chức năng của các cơ sở KCB Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ Để có thể có được SHL của khách hàng thì trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, hay bằng cách nào mà khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật Đây chính là yếu tố bổ sung cho chất lượng kỹ thuật, cả hai cùng tác động

đến chất lượng dịch vụ chung Như vậy, chất lượng chức năng là yếu tố tạo nên

chất lượng dịch vụ Chất lượng chức năng đã được đo lường bởi 5 thành phần áp

dụng từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988):

1 Phương tiện hữu hình: Được đánh giá thông qua các phương tiện kỹ thuật, cơ sở

vật chất mà các cơ sở KCB cần có nhằm đáp ứng các kỳ vọng của bệnh nhân như máy móc, thiết bị y tế (máy xét nghiệm, máy chụp X-quang, máy chụp cộng hưởng

từ, máy siêu âm, dụng cụ nội soi, thang máy, máy gọi số thứ tự, …); bảng chỉ dẫn thông tin; tính hợp lý khi bố trí các khu vực, các khoa khám, khoa cận lâm sàng; ngoại hình, trang phục của nhân viên y tế (thu ngân, điều dưỡng, bác sĩ, chăm sóc khách hàng) Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), điều đó đồng nghĩa khi khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên của cơ sở KCB thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ; qua đó, tác giả đặt giả thuyết:

H 2 : Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Trong nghiên cứu của tác giả, thang đo phương tiện hữu hình dựa vào thang

đo Tính hữu hình của Parasuraman et al (1988); thang đo phương tiện hữu hình của Hong Qin et al (2009), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Lâm Quỳnh Như (2017), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 4 biến quan sát:

PTHH1: Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại