NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

ác phương pháp nghi n cứu đã sử dụng Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chứ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

LỜI M ĐO N

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

LỜI ẢM N

Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực

cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ cho tôi

Tôi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh

tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại trường

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Nguyễn Thị Minh Hòa là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

và hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày tháng năm 2019

T M LƯỢC LUẬN VĂN THẠ SĨ KHO HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8310110

Niên khóa: 2017-2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG

TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình để từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng

Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình

2 ác phương pháp nghi n cứu đã sử dụng

Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê của thành phố, các tài liệu kinh tế - xã hội, Internet Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình thông qua bảng hỏi Sử dụng tổng hợp các phương pháp: Phương pháp thống kê miêu tả; Phương pháp so sánh;

3 Kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Qua kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Quảng bình, Công ty đã đạt được những thành tựu sau: (i) Hiện nay có thể thấy năng lực vốn và năng lực tài sản cũng như công nghệ VNPT Quảng Bình ở mức cao; (ii) Nhìn chung VNPT Quảng Bỉnh luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch

vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết của khách hàng; (iii) Khách hàng đều đánh giá khá tốt về nhân viên giao dịch tại các chi nhánh, điểm hỗ trợ khách hàng về tạo dựng lòng tin cho khách hàng giao dịch; (iv) Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng lớn, Công ty đều có sự quan tâm nhất định Bên cạnh những thành tựu thì chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Quảng bình vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định: (i) Công ty còn chưa xử lý nhanh chóng các sự cố đường truyền; (ii) Tốc độ đường truyền là một vấn đề mà công ty cần quan tâm và cải thiện, hiện nay, tốc độ đường truyền công ty cung cấp cho khách hàng chưa thực sự đúng như những gì cam kết trong gói cước; (iii) Một tồn tại nữa mà công ty cần khắc phục đó

là thái độ phục vụ; (iv) VNPT Quảng Bình đang đẩy mạnh việc nhận dạng thương hiệu qua việc xây dựng các điểm giao dịch mẫu Tuy nhiên việc triển khai chủ trương này đòi hỏi khá nhiều chi phí nên không thể hoàn thiện ngay được Hệ thống mạng tại một số điểm giao dịch vẫn còn chậm; (v) Công tác chăm sóc khách hàng

tuy đã triển khai nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

1 BCVT Bưu chính viễn thông

20 TTGD Trung tâm giao dịch

21 TTVT Trung tâm viễn thông

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv

Mục lục v

Danh mục các hình ix

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Nội dung nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

hương 1: NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông 5

1.1.1 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 18

1.2 Kinh nghiệm của các đơn vị tương đồng 24

1.2.1 Kinh nghiệm của FPT Telecom 24

1.2.2 Kinh nghiệm của Viettel 24

1.2.3 Kinh nghiệm của CMC Telecom 25

1.3 Các nghiên cứu liên quan trước đây 26

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 26

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 30

HƯ NG 2 . THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 33

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Bình 33

2.1.1 Giới thiệu chung về VNPT Quảng Bình 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ 34

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 36

2.1.4 Năng lực hạ tầng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình 37

2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Bình 38

2.1.6 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Bình 39

2.2 Giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình và đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn quy định 44

2.2.1 Dịch vụ internet cáp quang 44

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình 45

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy định pháp luật 47

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình 48

2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 48

2.3.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Quảng Bình 52

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình 65

2.4.1 Đánh giá chung 65

2.4.2 Những kết quả đạt được 66

2.4.3 Những hạn chế và nguyên nhân 67

HƯ NG 3.GIẢI PHÁP NÂNG O HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ INTERNET ÁP QU NG Ủ VNPT QUẢNG BÌNH TRONG THỜI GI N TỚI 70

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình trong thời gian tới 70

3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển của dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình71

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT

Quảng Bình 71

3.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 71

3.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 74

3.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 77

3.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 78

3.2.5 Đối với nhân tố cơ sở vật chất hữu hình 82

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

1 KẾT LUẬN 84

2 KIẾN NGHỊ 84

2.1 Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam 84

2.2 Đối với VNPT Quảng Bình 85

2.2.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức 85

2.2.2 Hoàn thiện chính sách nhân sự 86

2.2.3 Tăng cường nguồn lực tài chính 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 94

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 1)

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 2)

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Những định nghĩa về chất lượng dịch vụ 13

Bảng 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 31

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VNPT Quảng Bình 39

Bảng 2.2 Cơ hội và thách thức trong kinh doanh của VNPT Quảng Bình 44

Bảng 2.3 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang công bố của VNPT 47

Bảng 2.4 Khoảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN 49

Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ FiberVNN 52

Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FiberVNN 55

Bảng 2.7 Cơ cấu nhân sự của VNPT Quảng Bình 55

Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ FiberVNN 57

Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ FiberVNN 60

Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ FiberVNN 62

Bảng 2.11 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Quảng Bình 65

Bảng 3.1 Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới của VNPT Quảng Bình 72

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình 34

Hình 2.2 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình từ 2013 – 2017 46

Hình 2.3 Doanh thu dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình 2013 – 2017 46

Hình 2.4 Cơ cấu giới tính của mẫu khảo sát 50

Hình 2.5 Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát 50

Hình 2.6 Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát 51

Hình 2.7 Thời gian khắc phục sự cố trung bình của VNPT Quảng Bình 54

Hình 2.8 Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp 56

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi mỗi ngày, doanh nghiệp phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu của mình trong tâm trí của người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt nhất

Kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang cũng không nằm ngoài xu thế đó, hơn thế nữa đây là một lĩnh vực rất nhạy cảm vì chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh trong một hàng hóa khác, do vậy để đánh giá được dịch vụ đã tốt hay chưa thì ngoài yếu tố trực tiếp là chất lượng dịch vụ, chất lượng của các sản phẩm đi kèm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước Việt Nam trong việc

mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính viễn thông cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều dịch vụ viễn thông mới và sự đa dạng trong hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng về gói cước, giá cước rẻ đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển và đến khách hàng, thị phần của từng doanh nghiệp Vấn đề nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ, đánh giá và nâng cao được chất lượng dịch vụ ngày càng trở

nên quan trọng và cấp thiết, vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Quảng Bình vẫn chưa thực

sự tốt, quá trình cung cấp dịch vụ còn bộc lộ những hạn chế thiếu sót như trình độ nhân viên kỹ thuật chưa thực sự chuyên nghiệp, các hoạt động chăm sóc khách hàng

đã được lên kịch bản rõ ràng nhưng khi đi vào thực hiện lại không đem lại kết quả như kỳ vọng, các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ còn thiếu và yếu, hệ thống cáp đã suy hao Do vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang của mình, phát huy các tiềm năng lợi thế vốn có.Trên cơ sở đó cho thấy việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình là thực sự cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tế Xuất phát từ những

những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

cáp quang tại VNPT Quảng Bình” để làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình để từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình

- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại VNPT Quảng Bình

Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình trong giai đoạn 2013-2017, số lượng thứ cấp được thu thập từ

15/10/2018 tới 30/10/2018

4 Phương pháp nghi n cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

- Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:

Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê của thành phố, các tài liệu kinh tế - xã hội, Internet Ngoài ra luận văn còn sử dụng các số liệu từ báo cáo khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả về lĩnh vực

mà đề tài quan tâm

- Số liệu sơ cấp : Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình thông qua bảng hỏi về 05 nội dung chính, gồm: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất hữu hình

Cỡ mẫu điều tra được chọn theo công thức của Slovin (dẫn từ Consuelo và cộng sự, 2007)

Trong đó: n là cỡ mẫu; e là sai số tiêu chuẩn; N là quy mô tổng thể Với tổng

số thuê bao khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tính đến cuối năm 2017 (N) là 45.658; mức sai số được chọn (e) là 10%, độ tin cậy 95%, số mẫu ít nhất cần thu thập là 97 khách hàng

Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát cho 100 người khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian 15/10/2018 tới 30/10/2018 Sau khi thu phiếu khảo sát về, số phiếu hợp lệ là 100 phiếu

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất

4.3 Phương pháp phân tích: Sử dụng tổng hợp các phương pháp: Phương pháp

thống kê miêu tả; Phương pháp so sánh;

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:

hương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông hương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT

Quảng Bình

hương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp

quang tại VNPT Quảng Bình

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU hương 1: NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN VÀ THỰ TIỄN

VỀ HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông

1.1.1 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông

1.1.1.1 Dịch vụ

Theo cách hiểu đơn giản nhất thì dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động lao động mang tính xã hội mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng các dịch vụ không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Theo Philip Kotler (2009) thì :“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất

kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là

vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Dịch vụ có 4 đặc tính là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đồng nhất

và tính không lưu trữ được, cụ thể như sau:

- Tính vô hình: Tính vô hình có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, có mùi

vị, cảm nhận hay ngửi trước khi chúng được bán Ví dụ như việc một người thực hiện dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ sẽ không thể nhìn thấy được kết quả trước khi mua dịch vụ này Các hành khách sử dụng dịch vụ hàng không có gì ngoài một tấm vé và lời hứa của hãng hàng không về việc sẽ tới nơi an toàn cùng với hành lý của họ, hi vọng là sẽ cùng một lúc Để giảm tính không chắc chắn, người mua phải xem xét vào các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ Khách hàng kết luận về dịch vụ họ đã bỏ tiền ra mua thông qua địa điểm mua dịch vụ, nhân sự liên quan tới việc cung cấp dịch vụ, trang thiết bị, và sự giao tiếp mà khách hàng có thể nhìn thấy được Bởi vậy, nhiệm

vụ của những người cung cấp dịch vụ là phải làm cho các dịch vụ trở thành hữu hình theo một hay nhiều cách khác nhau

- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của dịch vụ có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như khi nào dịch vụ đó được cung cấp, vị trí cung cấp và cách thức cung cấp

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không giống như hàng hóa vật chất Hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ được sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch

vụ Khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng như dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ rất khó thực hiện kiểm soát, quản trị về chất lượng vì người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ Ví dụ yêu cầu khách hàng mô tả kiểu tóc mình muốn hoặc thông tin bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh lâm sàng cho bác sĩ đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

- Tính không thể lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm

1.1.1.2 Kh i niệm v phân loại dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác

Viễn thông bao gồm mọi hoạt động liên quan tới việc phát/nhận tin tức (âm thanh, hình ảnh, dữ liệu ) qua các phương tiện truyền thông (hữu tuyến như dây kim loại, cáp quang/hoặc vô tuyến/các hệ thống điện từ khác) (Trần Mạnh Dũng, 2011)

Sản phẩm viễn thông rất đa dạng và phong phú, bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động lao

động mang tính xã hội liên quan tới truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông

Theo Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm:

* Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng Dịch vụ cơ bản bao gồm các dịch vụ:

- Dịch vụ viễn thông cố định: Dịch vụ điện thoại; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch

vụ truyền hình hội nghị; Dịch vụ thuê kênh; Dịch vụ Telex,

- Dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động mặt đất; Dịch vụ vô tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh; Dịch vụ GPRS,

- Các dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ cộng thêm được cung cấp trên mạng điện thoại cố định; Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp; Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại di động,

* Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet Bao gồm: Dịch vụ thư điện tử (E - Mail); Dịch vụ thư thoại (Voice – Mail); Dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử,

* Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

* Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

* Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông

Hiện nay, ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế phát triển Sự phát triển của ngành viễn thông không những ảnh hưởng tới sự phát triển của xã hội mà còn phản ánh trình độ phát triển của nền kinh

tế Ngược lại, chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy

và quyết định đến sự phát triển của ngành viễn thông

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các luồng thông tin, luồng thanh toán

và các luồng hàng hoá vận động ngày một sôi động hơn Với tư cách là một ngành cơ

sở hạ tầng của nền kinh tế, viễn thông cung cấp các dịch vụ tham gia vào tất cả các luồng vận động trên giữa tất cả các chủ thể của nền kinh tế, từ Nhà nước, doanh nghiệp sản xuất, cung ứng và người tiêu dùng Vai trò của dịch vụ viễn thông được

cụ thể hóa như sau:

Đối với Nhà nước, ngành viễn thông cung cấp các dịch vụ viễn thông theo

yêu cầu của Nhà nước để thực hiện chức năng quản lý kinh tế xã hội và đặc biệt là đảm bảo an ninh, quốc phòng Các dịch vụ viễn thông còn phục vụ các cơ quan Đảng Nhà nước, phục vụ công tác an toàn, cứu nạn, phong chống thiên tai Ngành Viễn thông cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc truyền đạt các đường lối, chính sách, pháp luật của Đảng, của nhà nước, Tóm lại, ngành viễn thông chính là công cụ phục

vụ đắc lực cho sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, và các cấp chính quyền, trong mọi lĩnh vực kinh tế, an ninh, quốc phòng, văn hoá, ngoại giao, giáo dục,

Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các dịch vụ viễn thông cung cấp

liên kết thiết yếu đối với cả hai phía người tiêu dùng và doanh nghiệp Trong mối quan hệ này, ngành cơ sở hạ tầng viễn thông hỗ trợ trực tiếp mọi khâu trong chu trình phát triển kinh tế, cụ thể như sau:

- Xây dựng mối quan hệ: đưa khách hàng và doanh nghiệp lại gần nhau thông qua truyền thông nhằm trao đổi và nhận thông tin thương mại từ nhiều phía Điều này một mặt giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng, mặt khác, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng tiếp cân thông tin về sản phẩm, dịch vụ để nhằm lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mình

- Thiết lập thị trường: thông qua việc tích hợp giữa tin học – viễn thông đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có thể điều tra, thu thập phản ứng, nhu cầu của khác hàng, trên cơ sở này xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm

- Thúc đẩy cạnh tranh: Do việc xây dựng mối quan hệ, phát triển thị trường, cắt giảm chi phí, giảm thời gian, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh

1.1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

- Sản phẩm dịch vụ viễn thông không chịu sự thay đổi vật chất

Đối với ngành sản xuất công nghiệp thì đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông và thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động tại chỗ trong không gian Các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải

mã sau đó chuyển đến cho người nhận Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhận sẽ nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

- Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình

Hầu hết các dịch vụ viễn thông không có hình thái vật chất cụ thể Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là vật thể cụ thể,

mà nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận

và được thể hiện dưới dạng dịch vụ Chính vì vậy, dịch vụ này không thể sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ đây là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin Bởi vậy mà dịch vụ viễn thông không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh thì phải thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng

và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng,

và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoả mãn về dịch vụ khác nhau

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc Ví dụ: một khách hàng bắt đầu đối thoại với đầu máy điện thoại bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và khách hàng bắt đầu phải trả tiền

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông diễn ra cùng một lúc Đây

là đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá

trình truyền đưa tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Ngược lại, đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày

Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm Chất lượng hoạt động viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Viễn thông

- Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ Việc truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn

Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố thương hiệu Để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không dự trữ được

- Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được

Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được, không thể thu hồi sản

phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất, thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị lãng phí Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa,

để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

- Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau Do vậy, thông thường để thực hiện một dịch vụ viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi

có nhiều đơn vị sản xuất ở nước ngoài cũng tham gia và trong quá trình đó người ta

sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau

Đây chính là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động viễn thông Trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có chính sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào tạo nhân sự

2

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng quan của khách

hàng về dịch vụ của công ty mà so với những mong đợi

với khách hàng Khi khách hàng nhận được những dịch vụ

cao hơn những mong đợi của họ về dịch vụ đó thì khách

hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó và đánh giá cao chất

lượng dịch vụ của công ty đó

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)

3

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua những nhu cầu của

khách hàng về dịch vụ đó

Lewis and Mitchell (1990)

Chất lượng dịch vụ là tổng các đặc điểm của dịch vụ mà

thỏa mãn hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch

vụ

Armstrong and Kotler (1996)

6

Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của

khách hàng trước khi được phục vụ và cảm nhận của họ về

dịch vụ mà họ nhận được

Asubonteng, McCleary and Swan (1996)

7

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa cái gì mà khách

hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ và cái gì mà

khách hàng mong đợi về dịch vụ đó

Jiang, Klein, Tesch and Chen (2003)

8

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng quan về một dịch

vụ cụ thể của khách hàng, khách hàng ấn tượng về sự ưu

việt của dịch vụ thì khách hàng đánh giá cao về chất lượng

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng

là dịch vụ thểhiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụlà tổng thểnhững mặtcốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được

dễ dàng hơn thôi

- Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình thựchiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch

vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

- Tính tạo ra giá trị (Value led) Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2.3 C c mô hình đ nh gi chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là không có hình thái vật chất cụ thể, cũng như quá trình mua hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ viễn thông nói riêng rất khó khăn Để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, nhà quản lý có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như:

- Doanh nghiệp tự đánh giá: thông qua công tác thanh tra, kiểm tra của Công

ty đối với dịch vụ mà mình cung ứng

- Qua cơ quan quản lý trực tiếp: Cơ quan này thường của Nhà nước, thực hiện kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ cho công tác quản lý vĩ mô

- Thuê đơn vị ngoài đánh giá: doanh nghiệp có thể thuê đơn vị chuyên nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

- Khách hàng đánh giá: khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ viễn thông nên họ thường có những đánh giá khách quan và chính xác hơn về dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Đây cũng là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông mà luận văn sử dụng, nghiên cứu

Khách hàng cảm thấy khó khi đánh giá chất lượng dịch vụ hơn là chất lượng của sản phẩm bởi vì dịch vụ thì vô hình, không thể tách rồi và không đồng nhất Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình Thang đo Technical-Functional Quality được phát triển bởi Gronroos (1984); Thang đo Haywood-Farmer được phát triển bởi Haywood-Farmer (1988); Thang đo Three-Component được phát triển bởi Rust and Oliver (1994); Thang đo GAP được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) hay Thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1985);

Hiện nay, có rất nhiều cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ về đối tượng đang được nghiên cứu trong Luận văn Tuy nhiên để đánh giá chất lượng dịch vụ, do đặc điểm riêng của ngành viễn thông là ngành dịch vụ nên để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, tác giả lựa chọn thang đo phổ biến nhất, thường được sử dụng để đánh giá là Thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) Tác giả đánh giá đây là một mô hình khá đơn giản và hữu hiệu để sử dụng trong các nghiên cứ về chất lượng dịch vụ Không chỉ vậy, các nhân tố được chỉ ra trong mô hình được nhiều nghiên cứu ứng dụng chứng minh là có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Trong các nghiên cứu của Nguyễn Văn Thắng (2010) hay của Trương Hồng Hà (2010), tác giả Đinh Thị Hồng Thúy (2011), đều mô hình sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.1.2.4 Khoảng c ch chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Viễn thông

1.1.3.1 Kh i niệm chất lượng dịch vụ viễn thông

Khi chất lượng dịch vụ của một công ty cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn và trung thành với công ty đó và sẵn sàng trả cao đối với những dịch vụ có chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Chất lượng dịch vụ được

đo lường thông qua hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) Ngày nay, khách hàng rất quan tâm về chất lượng dịch vụ của các công ty khi thu nhập của họ gia tăng

Đối với dịch vụ viễn thông, nhìn chung có thể cho rằng chất lượng dịch vụ viễn thông là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ viễn thông = sự cảm nhận thực tế của khách hàng

1.1.3.2 C c ếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông

(i) Các nhân tố vĩ mô

- Môi trường chính trị, pháp luật:

Môi trường chính trị, pháp luật là yếu tố này giữ vai trò định hướng cho sự phát triển của cả ngành Viễn thông

Thứ nhất là môi trường chính trị

Môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông vì giúp các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi Ngược lại môi trường chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều bất lợi lớn cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng như giảm số người tiêu dùng dịch vụ viễn thông và giảm khả năng đầu tư vào các dịch vụ viễn thông Có môi trường chính trị ổn định thì doanh nghiệp Viễn thông mới có thể yên tâm đầu tư phát triển mạng được

Xu thế chính trị của mỗi nước cũng được thể hiện thông qua định hướng chung của chính phủ trong chính sách điều hành quốc gia về kinh tế Chính sách này

được thể chế hoá thành các đạo luật có hiệu lực pháp lý đối với tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng

Thứ hai là yếu tố luật pháp

Bên cạnh yếu tố môi trường chính trị, hệ thống pháp luật cũng có tác động mạnh đến sự phát triển của các dịch vụ viễn thông Điều này được thể hiện ở chỗ hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp viễn thông hoạt động Ngoài các chính sách pháp luật mà tất cả các doanh nghiệp phải tuân thủ trong nền kinh tế thì các doanh nghiệp viễn thông còn chịu sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển

Trước hết là chính sách độc quyền hay cạnh tranh: đây là chính sách có ảnh hưởng rõ nét nhất đến sự phát triển các dịch vụ viễn thông Khi thực hiện chính sách độc quyền, Chính phủ sẽ chỉ cho phép từ 1 đến 2 doanh nghiệp được tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông trong phạm vi cả nước Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông vì doanh nghiệp nào được độc quyền sẽ được quyết định những vấn đề như: Phát triển mạng lưới ở những đâu, cung cấp những dịch vụ nào, giá cả bao nhiêu theo sự điều hành của Chính phủ Tuy nhiên, chính sách độc quyền phù hợp với giai đoạn phát triển ban đầu khi khả năng cung ứng chưa theo kịp nhu cầu xã hội, chủ yếu tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ viễn thông cơ bản Điều này không tạo động lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp, không huy động được các nguồn lực sẵn có trong các tầng lớp dân cư để phát triển mạng lưới, dịch vụ Khi ngành viễn thông đã phát triển tới mức độ nhất định, Nhà nước phải thực hiện chính sách tự do cạnh tranh Tiến hành tự do hoá, tư nhân hoá trên thị trường Viễn thông thì nguồn vốn đầu tư cho Viễn thông sẽ tăng lên nhanh chóng Nhờ đó hệ thống mạng lưới viễn thông được cải thiện đáng kể, các dịch vụ viễn thông ngày càng đa dạng hơn, chất lượng cao hơn và giá rẻ hơn

Hai là, chính sách giá cước Giá cước dịch vụ viễn thông cao hay thấp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng, đồng thời sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Trong giai đoạn phát triển ban đầu, với điều kiện nguồn vốn đầu tư còn hạn chế, thị trường chưa phát triển mạnh mẽ thì Chính phủ sẽ can thiệp trực tiếp vào việc quản lý giá cước và quy định mức giá tương đối cao nhằm đảm bảo thu hồi vốn đầu tư và điều tiết việc cung ứng dịch vụ Khi chuyển sang cơ chế cạnh tranh, giá cước sẽ rẻ hơn, linh hoạt hơn, kích thích tổng cầu về dịch vụ viễn thông tăng lên nhanh chóng

Ba là, chính sách ưu tiên đầu tư phát triển viễn thông của Chính phủ cũng là điều kiện quan trọng để đẩy mạnh phát triển viễn thông, gia tăng chất lượng dịch vụ viễn thông của mỗi nước

- Tình hình cạnh tranh của thị trường

Cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông ngày càng gay gắt thì các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ càng cần phải chú trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Trong ngành dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh quan trọng hàng đầu để thu hút khách hàng Do đó, cạnh tranh càng mạnh thì chất lượng dịch vụ càng được nâng cao

- Sự phát triển của nền kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế là nguyên nhân và là động lực của việc phát triển các dịch vụ viễn thông Ngược lại sự phát triển cảu các dịch vụ viễn thông có tác động sâu sắc và toàn diện tới sự phát triển kinh tế xã hội như đã phân tích ở trên

Sự phát triển của nền kinh tế sẽ quyết định loại dịch vụ và cường độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của khách hàng Nước có thu nhập thấp, khả năng người dân

sử dụng các dịch vụ viễn thông cũng thấp Trong khi đó, ở các nước phát triển, nhu cầu, khả năng sử dụng dịch vụ viễn thông rất cao, đòi hòi của người dùng về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Nền kinh tế phát triển còn tạo nhu cầu để nhiều loại hình dịch vụ viễn thông mới ra đời Ngoài các nhu cầu thông thường, nhiều khách hàng còn có nhiều nhu cầu thông tin khác như dịch vụ truyền số liệu với tốc độ cao, thông tin văn bản, hình ảnh

Khi nền kinh tế phát triển, tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh

tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho các quốc gia có thể tận dụng được lợi thế

so sánh của mình, thực hiện chuyển giao công nghệ, tăng thêm khả năng tự đầu tư và khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài để mở rộng mạng lưới, phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông mới Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh

- Xu hướng sử dụng dịch vụ

Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, Chính phủ ngày càng mở rộng các mối quan hệ giao lưu trong nước và quốc tế Mặt khác, do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, mô hình "Chính phủ điện tử" liên lạc của chính phủ ngày càng cao, đa dạng, phạm vi rộng Đó là yếu tố tác động tích cực làm cho các dịch vụ viễn thông phát triển, các doanh nghiệp cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ

Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc mở rộng sản xuất kinh doanh trong phạm vi quốc gia mà còn vươn ra kinh doanh trên thị trường khu vực và thế giới Để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, cần phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông theo hướng đa dạng, hiện đại, có chất lượng cao

Trong thực tế, yếu tố dân cư có tác động như: Quy mô dân cư sẽ có ý nghĩa quyết định đến lượng cầu viễn thông Khu vực dân cư có thu nhập cao sẽ có nhu cầu

sử dụng dịch vụ viễn thông cao, mức độ sử dụng lớn và yêu cầu về chất lượng dịch

vụ viễn thông là rất cao và ngược lại Khu vực dân cư có độ tuổi khác nhau, có trình

độ tri thức khác nhau thì có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thông cũng khác nhau

Quy mô và số lượng các nhà cung ứng dịch vụ cũng có tác động lớn đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông Khi nền kinh tế phát triển, xu hướng tự do hoá, tư nhân hoá và hội nhập kinh tế quốc tế dẫn tới việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông mới Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp liên doanh và doanh nghiệp nước ngoài cạnh tranh ngày càng gay gắt với quy mô ngày càng rộng Quá trình đầu tư mở rộng, hiện đại hoá mạng lưới viễn thông diễn ra nhanh chóng dẫn tới các dịch vụ viễn thông ngày càng

đa dạng, hiện đại, chất lượng cao và giá rẻ

(ii) Các nhân tố vi mô

Các yếu tố nội tại của doanh nghiệp tác động mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp đó cung ứng

- Tổ chức công tác quản trị doanh nghiệp: công tác quản trị của doanh nghiệp tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ viễn thông vì bộ máy quản trị có nhiệm vụ đề ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó còn thực hiện công tác tổ chức sản xuất, cung ứng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ,

- Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp: đây là yếu tố tiền đề cho mọi hoạt động kinh doanh nói chung của doanh nghiệp viễn thông Nguồn lực tài chính có ảnh hưởng to lớn tới khả năng đầu tư trang thiết bị, máy móc, mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông Do đó, nguồn lực tài chính tác động tới chất lượng dịch vụ cung ứng

- Nguồn lực công nghệ: đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ viễn thông, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn, đa dạng hơn

- Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng nhất, không thể thay thế được bằng các nguồn lực khác trong duy trì hoạt động, đảm bảo cho sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào Nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định tới việc sử dụng các nguồn lực khác trong sản xuất, kinh doanh, cung ứng dịch vụ viễn thông Bên cạnh

đó, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng cũng tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông Chính vì lẽ đó, đây là nhân tố quan trọng hàng đầu tác động tới chất lượng dịch vụ viễn thông

1.1.3.3 Đ nh gi chất lượng dịch vụ viễn thông

Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23/11/2009 do quốc hội ban hành, tại chương III điều 52 có quy định về việc quản lý tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật viễn thông, chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông

Cụ thể, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm công bố, kiểm tra, kiểm soát chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục mạng và dịch vụ viễn thông

bắt buộc quản lý chất lượng Trong điều 52 của luật viễn thông cũng quy định rõ rằng Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện quản lý chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông, quản lý hoạt động của tổ chức đánh giá phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn

kỹ thuật viễn thông phục vụ yêu cầu quản lý chất lượng thiết bị, mạng và dịch vụ viên thông

Ngoài ra, các văn bản quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông hiện đang có hiệu lực áp dụng bao gồm:

- Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

- Thông tư số 02/2013/TT-BTTTT quy định Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng

- Chỉ thị số 16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch

vụ viễn thông

- Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông

Theo quy định tại Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản

lý chất lượng”

“Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” sẽ do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành phù hợp với chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông theo từng thời kỳ Đồng thời, Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định dịch vụ nào trong “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phải được giám sát chất lượng

Theo Thông tư, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia

Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia hiện tại mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải tuân thủ thực hiện theo các quy định sau:

- QCVN 36:2015/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ điện thoại trên mạng thông tin di động mặt đất

- QCVN 81:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000

- QCVN 82:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng thông tin di động mặt đất

1.2 Kinh nghiệm của các đơn vị tương đồng

1.2.1 Kinh nghiệm của FPT Telecom

FPT Telecom là nhà khai thác viễn thông tiên phong trong việc cung cấp dịch

vụ Internet cáp quang tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh Tháng 8/2006, FPT Telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến này Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng, FPT Telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập Internet bằng cáp quang - FTTH với nhiều tiện ích vượt trội như: Tốc độ truy nhập Internet cao; chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp; nâng cấp băng thông dễ dàng; đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã xây dựng các gói cước mềm dẻo phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau

Dành cho các cơ quan, doanh nghiệp, công ty: FPT Telecom xây dựng 6 gói dịch vụ FiberBusiness, FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberDiamond và FiberPublic với tốc độ truy cập 2 chiều tối đa lần lượt là 25Mbps, 30Mbps, 35Mbps, 45Mbps và 65Mbps và được cam kết Tốc độ truy cập Internet quốc tế tối thiểu lên đến 640 Kbps, riêng đối với gói dịch vụ FiberDiamond là 1,536 Kbps

1.2.2 Kinh nghiệm của Viettel

Viettel nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất hiện nay chính thức tham gia thị trường Internet cáp quang và ngày 15/5/2009, Viettel triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet FTTH (Fiber To The Home) - Cáp quang siêu tốc độ nhằm phục

vụ cho phân đoạn thị trường mà dịch vụ truy cập Internet hiện tại (ADSL và Leased Line) chưa đáp ứng được về tốc độ và chi phí sử dụng Hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu Internet trong nước lớn chiếm 80% ; Viettel sẽ triển khai đường truyền dẫn bằng cáp quang tới tận phòng máy của khách hàng

So với dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH có tốc độ cao và ổn định hơn; FTTH có

độ bảo mật cao, cung cấp địa chỉ IP tĩnh, tốc độ download/upload bằng nhau phục vụ cùng một lúc cho nhiều máy vi tính trong văn phòng các công ty, tổ chức Kết hợp với việc cung cấp 4 IP tĩnh cho phép triển khai các ứng dụng như: Cài đặt mail server, web server, VPN, video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera, IP phone, Game online,

1.2.3 Kinh nghiệm của CMC Telecom

CMC TI được thành lập ngày 5/9/2008 trên cơ sở kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông CMC - CMC Telecom, thành viên Tập đoàn Công nghệ CMC (hiện nay, CMC TI đã được sát nhập vào CMC Telecom) Đây là đơn vị tham gia thị trường dịch vụ Internet cáp quang muộn nhất

Ngày 30 tháng 4 năm 2011, Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC (CMC TI) chính thức cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao áp dụng công nghệ cáp quang tới tòa nhà (FTTB- Fiber To The Building), dịch vụ mang tên GigaNet B Vì là đơn vị tham gia khá muộn màng nên công ty đã lựa chọn phân khúc thị trường khá hẹp đó là các tòa nhà và các khu căn hộ cao cấp

Khách hàng ở trong các tòa nhà có hạ tầng của CMCTI có thể sử dụng 2 gói cước GigaNet B1 (12Mbps/ 8Mbps) và Giganet B2 (18Mbps/12Mbps) Doanh nghiệp và các hộ gia đình hoàn toàn có thể sử dụng đường truyền Internet tốc độ này

để đáp ứng các nhu cầu như: truyền tải dữ liệu lớn, hội nghị truyền hình, xem ti vi trực tuyến, xem phim chuẩn HD không bị nghẽn, chơi game trực tuyến, hay sử dụng truyền hình theo yêu cầu,

1.3 Các nghiên cứu liên quan trước đây

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Có thể thấy, có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như tiểu mục 1.1.2.3 đã trình bày Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong vòng ba thập kỷ qua, thu hút sự quan tâm của độc giả và cung cấp nhiều phát hiện quý báu cho xã hội

Mô hình SERVQUAL có vai trò như là một nền tảng để hiểu, đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1988) Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho các công ty một mô hình để thu thập thông tin về thị trường nhằm cải thiện hoạt động và khả năng cạnh tranh của mình Trong đề tài này tôi sẽ sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Trên thế giới đã có nhiều tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, yếu tố hữu hình và sự đồng cảm

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đưa ra danh sách 22 câu hỏi về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty XYZ theo thang điểm từ 1 đến 7 (7 điểm có nghĩa là dịch vụ Công ty XYZ có chất lượng cao, và 1 điểm thấp nhất có nghĩa là bạn hoàn toàn không đồng ý

Loke, Anynkunle, Hanisah và Alan (2011) đã sử dụng mô hình SERVQUAL

để nghiên cứu tác động của sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình và

sự đồng cảm đối với sự hài lòng của khách hàng Các tác giả này đã thực hiện nghiên cứu đối với 200 thuê bao hiện đang sử dụng dịch vụ GSM Khoảng cách phân tích được sử dụng để quyết định xem tầm quan trọng theo cảm nhận của khách hàng và

sự hài lòng đối với từng yếu tố chất lượng dịch vụ và phân tích hồi quy tuyến tính đã được sử dụng để thực hiện kiểm chứng đối với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có tác động tích cực tới thái độ của khách hàng khi tính đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Thêm vào đó, kết quả của T-

test cho thấy có một khoảng cách rất lớn giữa sự hài lòng theo cảm nhận của khách hàng và tầm quan trọng của tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Cũng sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ là nghiên cứu của Kushwwah và Bhargav (2011) ở New Delhi, Ấn Độ Nhóm tác giả phát ra

500 bảng câu hỏi với mỗi câu hỏi trả lời theo thang đo Likert 7 điểm và lấy mẫu phi xác suất Để kiểm định giả thuyết là không có sự khác biệt đáng kể giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng, nhóm tác giả đã tiến hành kiểm định thống kê Z Với giá trị thống kê Z=7,32, lớn hơn nhiều so với giá trị tiêu chuẩn có thể kết luận giả thuyết ban đầu không được chấp nhận, cùng với giá trị trung bình đã chỉ ra sự mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng thực tế họ nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động, điều này ảnh hưởng tới chất lượng cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ này tại Ấn Độ cần có những biện pháp cấp bách để vực dậy chất lượng dịch vụ của

họ nhằm đáp ứng và nếu có thể, vượt qua sự mong đợi của khách hàng

Islam (2012) thực hiện nghiên cứu để xem xét các yếu tố trong mô hình SERVQUAL về hoạt động theo nhận thức của người sử dụng điện thoại di động ở Bangladesh Những thách thức đang ngày càng gia tăng trong môi trường kinh doanh Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông di động ở Bangladesh đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ và những thay đổi nhanh chóng mang tính toàn cầu cũng như trong nước Một trong những thách thức chủ yếu của thị trường viễn thông này là làm thế nào để họ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân khách hàng và cũng quản lý được chất lượng dịch vụ, cái mà đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và hoạt động của họ theo cảm nhận của khách hàng Khi hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông theo cảm nhận của khách hàng không đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thì có một khoảng trống giữa chúng Mô hình SERVQUAL là một cách tiếp cận được sử dụng rộng rãi để đo lường sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng Các dữ liệu được thu thập thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên 4 yếu tố: Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm Bốn giả thuyết được đưa ra dựa trên

thực tế là có một khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng và tất cả các giả thuyết đều được chứng minh là quan trọng và chúng được chấp nhận sau khi thực hiện kiểm chứng Paired T Theo đó nghiên cứu này đã kết luận rằng trung tâm chăm sóc khách hàng của Bangladesh đã không cung cấp được các dịch vụ làm hài lòng các khách hàng và họ cần đưa ra những bước sửa đổi để làm giảm khoảng cách này càng sớm càng tốt Nghiên cứu này cũng đề xuất những biện pháp sửa đổi nhằm tăng cường sự hài lòng cho các khách hàng

Trong nghiên cứu của Khan và Manthiri (2012), đo lường 5 yếu tố đó là sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, yếu tố hữu hình và sự đồng cảm giống như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên các yếu tố cấu thành nên mỗi thang đo thì hoàn toàn khác

mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy, có sự khác nhau đáng kể giữa khách hàng ở khu vực nông thôn với thành thị do liên quan đến nhận thức và thái độ của họ về các yếu tố chất lượng dịch vụ Có sự liên quan giữa đặc điểm cá nhân khách hàng với dịch vụ họ cảm nhận được như đánh giá về sự tin cậy bị ảnh hưởng bởi độ tuổi, trình

độ học vấn, thu nhập, tài sản có giá trị mà khách hàng sở hữu và số năm kinh nghiệm Bên cạnh đó, các tác giả cũng chỉ ra 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của thị trường viễn thông di động là sự bảo đảm, yếu tố hữu hình

và sự đồng cảm Trong đó, các nhà cung cấp cần đặc biệt quan tâm tới yếu tố hữu hình và sự đồng cảm để tăng cường sự hài lòng khách hàng

Nhìn chung, các nghiên cứu trên cho thấy phần lớn các tác giả đều sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông Tùy theo đặc điểm của mỗi vùng, địa lý cũng như nhà cung cấp mà các yếu tố trong thang đo có thể thay đổi để phù hợp hơn Trong nghiên cứu này, tác giả cũng

sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trên cơ sở

kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh một số yếu tố cho phù hợp với tính chất và đặc điểm của nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông, chất lượng dịch vụ biểu hiện qua 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Cảm thông

Để xác lập các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, tác giả kế thừa các nghiên cứu của các tác giả khác đã thực hiện kể trên nhằm thiết kế phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Các nhóm tác giả bằng thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS kiểm định và đã khẳng định các thành phần thang đo xây dựng trong nghiên cứu của mình Tác giả sử dụng bảng câu hỏi cụ thể hóa theo 5 tiêu chí nói trên tương ứng với 5 thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông (từ 1 đến 5)

Các tiêu chí đo lượng cụ thể trên 5 phương diện như mô hình SERVEQUAL

- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại

lý, trang thiết bị công nghệ, Mạng lưới giao dịch rộng khắp;

Phương tiện hữu hình được đầu tư tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại, thì chất lượng đường truyền, sự thuận tiện trong giao dịch, của khách hàng cũng được nâng cao, điều này khiến cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng sẽ gia tăng

- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn Được biểu hiện thông qua khả năng tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, an toàn, bảo mật thông tin,

Độ tin cậy được đảm bảo sẽ đảm bảo an toàn, bảo mật, cũng như thực hiện đúng những cam kết mà DN viễn thông đưa ra, hóa đơn, chứng từ rõ ràng, không sai sót sẽ giúp cho khách hàng giao dịch được thoải mái hơn,

- Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời, thể hiện qua: Quy chế, thủ tục dịch vụ; Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời; mức cước phí hợp lý, nhiều chương trình khuyến mãi,

Phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, không sai sót, bên cạnh đó mức cước rẻ, phù hợp với chất lượng, nhiều ưu đãi, sẽ giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ viễn thông mà DN cung ứng

- Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm nhận thoải mái, thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, quan tâm tới đặc điểm, tâm lý của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân của từng khách hàng,

Các sản phẩm của doanh nghiệp phải hướng tới sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng Bên cạnh đó, KH cần nhận được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của doanh nghiệp, để giúp họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ mà mình sử dụng

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Ở trong nước, cũng đã có nhiều nghiên cứu tương đồng về chất lượng dịch vụ viễn thông Có thể kể tới một số các nghiên cứu điển hình dưới đây

Nghiên cứu tác giả Hồ Minh Sánh (2009) về Đo lường chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ ADSL Đề tài nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và tìm

ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL

và tác động của nó đối với hài lòng và lòng trung thành của dịch vụ này; ngoài ra, đề tài còn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của dịch

vụ ADSL Kết quả đạt được của đề tài: Tác giả đã đề xuất được thang đo chất lượng dịch vụ ADSL ở thị trường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận giá rẻ cùng với chất lượng dịch vụ cao tạo nên

sự hài lòng khách hàng và khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ thì họ càng trung thành hơn với dịch vụ Kết quả nghiên cứu cũng có thể mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ tương tự trong ngành viễn thông như: dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại VOIP, Tuy nhiên, tác giả cũng khuyến cáo khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ viễn thông khác cũng cần có điều chỉnh và bổ sung

để thang đo phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể