Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” là kết quả nghiên cứu độc l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ HỮU ĐỨC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” là

kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn trung thực Các tài liệu tham khảo đều đƣợc trích dẫn nguồn cụ thể, chính xác

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

đề tài nghiên cứu

- Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Xuân - người hướng dẫn khoa học đã hướng dẫn cho tôi từ xác định rõ về vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương đến chia sẽ thông tin, hoàn thiện các vấn đề tôi thiếu sót trong quá trình hoàn thiện luận văn này

- Lãnh đạo, cán bộ Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2, phòng Tài chính kế toán - Bệnh viện Trung ương Huế Cơ sở 2 đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý và hướng dẫn, làm rõ những vấn đề liên quan đến chuyên môn cho tôi

- Người thân, gia đình, những người đã luôn theo sát tôi, và là nguồn động viên cho tôi trong suốt quá trình học tập, phấn đấu, đặc biệt là quá trình hoàn thiện luận văn này

- Các anh em, bạn bè thân hữu, đặc biệt là anh chị em lớp K18A1 QLKT UD Huế đã khuyến khích, cùng nhau chia sẻ những kinh nghiệm và giúp đỡ tôi trên con học tập

Tôi xin trân trọng cám ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: HỒ HỮU ĐỨC

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 31 01 10

Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH XUÂN

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

- Mục đích: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian tới

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

- Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp tham vấn chuyên gia

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về sử dụng dịch vụ KCB, phương pháp đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Tác giả đã tiến hành khảo sát, phỏng vấn

300 bệnh nhân nội trú, qua đó đã chỉ ra yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế - Cơ sở 2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

BHYT : Bảo hiểm y tế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh 18

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân 18

1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh 19

1.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh 24

1.5 Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh 26

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 29

2.1 Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa trung ương Huế - Cơ sở 2 29

KINH

Ế

2.1.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 29

2.1.2 Chức năng và cơ cấu tổ chức của bệnh viện 29

2.1.3 Quy mô, cơ cấu đội ngũ nhân sự 36

2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất tại bệnh viện 38

2.2 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 39 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh 39

2.2.2 Tình hình bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 42

2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn trong việc khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 46

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh 47 2.3.1 Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn 47

2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 51

2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh 61

2.3.4 Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo 66

2.3.5 Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh 69

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 74

3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 74

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 75

3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Ấn tượng ban đầu 78

3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự cung cấp thông tin 80

3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất 76

KINH

Ế

3.2.4 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự quan tâm chăm sóc 76

3.2.5 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về viện phí 79

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

I Kết luận 82

II Kiến nghị 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

KINH

Ế

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ năm 2018 36

Bảng 2.2: Cơ cấu cán bộ, chuyên gia tăng cường từ Bệnh viện Trung ương Huế 37

Bảng 2.3: Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện năm 2018 38

Bảng 2.4: Tình hình khám chữa bệnh năm 2018 42

Bảng 2.5: Số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú năm 2018 43 Bảng 2.6: Số lượng bệnh nhân phân theo khoa năm 2018 44

Bảng 2.7: Số lượng bệnh nhân phân theo địa bàn năm 2018 45

Bảng 2.8: Thông tin chung của đối tượng phỏng vấn 47

Bảng 2.9: Số ngày nằm viện và số lần sử dụng dịch vụ của bệnh nhân 49

Bảng 2.10: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 50

Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện 51

Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Ấn tượng ban đầu” 52

Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Thông tin” 53

Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Cơ sở vật chất” 55

Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Sự quan tâm chăm sóc” 57

Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Viện phí” 58

Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về mức độ hài lòng chung 60

Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s alpha của các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh 63

Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh 65

Bảng 2.20: Kết quả phân tích efa đối với các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh 67

Bảng 2.21: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 69

Bảng 2.22: Ma trận tương quan Pearson 69

Bảng 2.23: Kết quả của mô hình hồi quy 71

KINH

Ế

DANH MUC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của gi Du Kang & Jeffrey Jame 20

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của Hong Qin và Victor r.Prybutok 21

Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở Tunisian 24

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 28

Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa trung ƣơng huế cơ sở 2 35

Hình 2.6: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú có thẻ bhyt 39

Hình 2.7: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú không có bhyt 40

Hình 2.8: Quy trình khám chữa bệnh nội trú 41

KINH

Ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập, chất lượng hàng hóa, dịch vụ là một trong những quan tâm hàng Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lượng dịch

vụ này càng cao Trong đó, dịch vụ y tế mà đặc biệt là chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người Vì vậy, mỗi bệnh viện đều phải có những thay đổi quan trọng cả về vật chất lẫn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại, phát triển

Bệnh Viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế được Bộ y tế bàn giao cho Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế tiếp quản vào tháng 10/2016, và trở thành Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 Bệnh viện được trang thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ, và sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao Bệnh viện được quy hoạch, thiết kế với quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm cho việc tổ chức các tiện ích y tế nên không chỉ cảnh quan, không gian xanh gần gũi với thiên nhiên mà các dịch vụ như: khám bệnh nội – ngoại trú, điều trị, chẩn đoán, xét nghiệm và những dịch vụ khác có liên quan cũng đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn quy định Những yếu tố này đang tạo ra môi trường KCB, phục hồi chức năng hiệu quả nhất, cung cấp các dịch vụ y tế chất lượng cao cho người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận

Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên bệnh viện chỉ mới được thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân Ngoài ra, hiện nay tại bệnh viện cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào để phản ánh một cách tổng thể

về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa Do vậy, để đáp ứng nhu cầu và phục vụ người bệnh tốt hơn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa

khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần

vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh

nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh

- Đánh giá sự hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

Đối tượng khảo sát là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ

khám chữa bệnh

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa

Trung ương Huế - Cơ sở 2

- Thời gian nghiên cứu:

+ Số liệu thứ cấp: Được thu thập trong hai năm 2017, 2018

+ Số liệu sơ cấp: Được điều tra khảo sát các bệnh nhân nội trú năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

4.1.2 Thông tin sơ cấp

Số liệu sơ cấp để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh được thu thập thông qua điều tra khảo sát trực tiếp các bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 Tác giả tiến hành phỏng vấn 300 bệnh nhân nội trú tại các khoa Lâm sàng với nội dung phỏng vấn được khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS

20 Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm Excel 2010

4.3 Phương pháp phân tích

Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, hiệu chỉnh, mã hoá, nhập dữ liệu… tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân

tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS 20

- Phương pháp thống kê mô tả

Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nơi cư trú, có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho lần khám chữa bệnh này hay không…

- Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): được sử

dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

- Phương pháp phân tích hồi quy cho phép xây dựng mô hình tương quan

phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh Xác định và chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

4.4 Phương pháp tham vấn chuyên gia

Để tiến hành nghiên cứu đề tài, xây dựng phiếu khảo sát tác giả đã tiến hành tham vấn chuyên gia là những nhà quản lý, bác sỹ chuyên khoa về những nội dung liên quan đến phạm vi nội dung nghiên cứu của đề tài Kết quả tham vấn chuyên gia giúp tác giả thực hiện đề tài và xây dựng các giải pháp một cách khoa học và phù hợp với tình hình thực tiễn tại bệnh viện

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo nghĩa rộng: dịch vụ là các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà bao gồm các lĩnh vực văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch tư vấn, y tế

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [12] Một định nghĩa khác về dịch vụ: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các

nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [10]

Bản chất của dịch vụ

- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố

vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

- Dịch vụ diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn, đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)… do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Nhằm đem lại những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được

Theo Tổ chức sức khỏe thế giới (WHO), dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh hoặc chương trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân và không cá nhân Dịch vụ khám chữa bệnh là những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những người sử dụng nói riêng và cộng đồng nói chung khám chữa bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của dịch vụ khám chữa bệnh Hoặc theo một định nghĩa khác của WHO thì dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện

và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người với chăm sóc sức khỏe

Bệnh viện: là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường nơi cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [5]

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

+ Bệnh viện hạng I: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và

hạ tầng cơ sở phù hợp

+ Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang

bị các trang thiết bị thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III

+ Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm

vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) ban đầu

1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là việc các nhà cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế Quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y

tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng

cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin.[1]

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là nhân tố có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác để tạo dựng được lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và

đa dạng như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người bệnh sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng [1]

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ KCB có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

- Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định

- Thích hợp với khách hàng

- An toàn không gây biến chứng

- Khách hàng tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: [7]

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân

đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của

dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “bình dân” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở

việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch

vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch

vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end -users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật: thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm; thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp Tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [2]

+ Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít

+ Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ cho dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân

+ Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng

Ngoài các đặc điểm trên, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe còn hai đặc điểm nữa như sau:

+ Thị trường y tế không phải là thị trường tự do: giá cả không phải do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ

ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung

và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng

+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y

tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu Nhà nước có vai trò rất quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ trương và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải là vấn đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y tế, điều quan trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc gia, quốc tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh có thể được phân loại bao gồm các hoạt động:

- Khám ngoại trú

Khám ngoại trú được cung cấp tại phòng khám cho những trường hợp không cần thiết phải nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế, các bác sĩ phường và các bác sĩ chuyên khoa đảm bảo khám ngoại trú Điều trị ngoại trú được cung cấp như là:

+ Khám ngoại trú cấp một: được hiểu như là khám phòng ngừa, chẩn đoán, điều trị giám định và tư vấn; tiếp theo là bao gồm sự phối hợp và đảm bảo

tính liên tục của dịch vụ y tế được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác ; một phần của điều trị ngoại trú cấp một cũng là dịch vụ khám tại nhà

+ Khám ngoại trú chuyên khoa: được cung cấp bởi các bác sĩ chuyên khoa từng chuyên ngành của dịch vụ y tế

+ Khám điều trị cố định: được cung cấp cho bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị ngoại trú lặp đi lặp lại hàng ngày

hoạt động liên tục Điều trị nội trú được cung cấp như là:

+ Điều trị nội trú cấp tính chuẩn: dành cho bệnh nhân bị bệnh đột ngột hoặc

là bệnh mãn tính đột biến, đe dọa nghiêm trọng sức khỏe, nhưng không trực tiếp gây suy giảm các chức năng sống, hoặc là để thực hiện các ca phẫu thuật y tế mà không thể thực hiện trong điều kiện ngoại trú, hoặc là để bắt đầu điều trị phục hồi chức năng

+ Điều trị nội trú cấp tính mạnh: dành cho những bệnh nhân trong trường hợp bị suy giảm đột ngột hoặc bị nguy hiểm đe dọa nghiêm trọng các chức năng sống cơ bản hoặc trong trường hợp có thể tính đến các tình trạng đó

+ Điều trị nội trú tiếp theo: được cung cấp cho những bệnh nhân đã được chuẩn đoán bệnh và tình trạng sức khỏe của họ đã ổn định, những bệnh nhân cần đối phó với bệnh đột ngột hoặc tình trạng bệnh mãn tính đột ngột xấu đi, cho những bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị tiếp hoặc điều trị phục hồi chức năng, những bệnh nhân phụ thuộc phần nào hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào

+ Điều trị nội trú dài hạn: dành cho những bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ không thể điều trị cho tốt hơn đáng kể, nhưng thiếu chăm sóc điều dưỡng có

hệ thống thì tình trạng sức khỏe sẽ xấu đi; và dành cho những bệnh nhân bị rối loạn các chức năng sống cơ bản

- Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu

Dịch vụ cấp cứu y tế thường được sử dụng khi bị bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, khi mà bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế điều trị nội trú trong khi điều trị khẩn cấp liên tục, để khỏi suy giảm tình trạng sức khỏe và đe dọa tính mạng bệnh nhân

- Dịch vụ y tế lao động

Những loại dịch vụ này có tính chất phòng ngừa và đánh giá ảnh hưởng của công việc, môi trường làm việc và điều kiện làm việc tới sức khỏe kiểm tra sức khỏe định kỳ, phòng ngừa và đánh giá tình trạng sức khỏe Mục đích là giám định khả năng sức khỏe đối với công việc, và tiếp theo sẽ cung cấp tư vấn về bảo vệ sức khỏe trong công việc và bảo vệ phòng tránh tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp và các bệnh liên quan tới công việc

- Khám điều trị theo dõi định kỳ

Loại điều trị này dành cho những bệnh nhân bị bệnh lâu dài hoặc mãn tính hay là bị suy giảm tình trạng sức khỏe lâu dài, theo quá trình phát triển bệnh trạng

có thể suy đoán những thay đổi tình hình sức khỏe, nếu kịp thời phát hiện có thể ảnh hưởng cơ bản đến phương thức chữa bệnh và quá trình phát triển bệnh

- Khám phòng ngừa: Thực hiện khám phòng ngừa và tiêm phòng chống

bệnh truyền nhiễm

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer

satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước

đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Kotler (2003): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó [8]

Theo Olivia và cộng sự (1995): sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch

vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách

hàng sẽ bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn

kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

1.2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh

Theo quan điểm của marketing, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [3]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt, cơ sở hạ tầng phải đảm bảo, trang thiết bị hiện đại phù hợp, tổ chức bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương tiện chẩn đoán bệnh đúng: kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp, chăm sóc điều dưỡng toàn diện

Các chuyên gia marketing bệnh viện chia thành các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng phần nào đã hình thành nên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện: các dịch vụ của bệnh viện có thể chia làm ba nhóm chính

cơ bản là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính

là sự khác biệt dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo

ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung việc cải tiến các dịch

vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở

và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở bệnh viện

Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể

được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa các chi phí – hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì

nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch

vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận được

thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra được nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan

trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyện nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy, bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc

Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế

các vấn đề không phù hợp ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch

vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng

Thu hút thực tế: thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm

của khách hàng thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện)

mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng

có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo

ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên và môi trường cảnh quan bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về bệnh viện các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ

và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng

1.2.1.3 Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lượng mong đợi và chất lượng nhận được của khách hàng “bệnh nhân” Khi giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi sẽ làm tăng sự hài lòng Trên cơ sở đó góp phần gia tăng sự hài lòng sẽ giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tổ chức

Việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng đem lại các lợi ích khác như giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng dịch vụ vào những lần tiếp theo Bên cạnh đó, họ cũng là kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp hiệu quả vì thông qua sự hài lòng đạt được

sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này Đồng thời, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc

sử dụng khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được Đặc biệt hơn khi sự hài lòng tăng thì lợi nhuận của doanh nghiệp cũng tăng

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ

Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố trên thế giới, rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề sau: [6]

- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: khách hàng

cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi

khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám chữa bệnh: khách hàng hài

lòng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác

- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: khách hàng cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng kí khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sĩ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có

- Sự hài lòng của khách hàng về Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài

lòng của khách hàng đối với cơ sở hạ tầng, dụng cụ y tế mà khách hàng được sử dụng

- Sư hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế: ở các

bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện

phí tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là vấn đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong các ngành dịch vụ y tế đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau [14]

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ y tế, hai khái niệm “sự hài lòng của người bệnh” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của người bệnh nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của người bệnh

1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là

mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình Dưới đây là một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế

a Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Mô hình nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mô hình Gronroos đã đưa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể:

Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

b Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả

c Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi Du Kang & Jeffrey Jame

Nghiên cứu của hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây dựng một

mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985, 1988) Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh:

Phương tiện hữu hình

Cảm nhận

về chất lượng dịch vụ

Sự thoả mãn của khách

Yếu tố hình

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng: Bao gồm 5 yếu tố cấu thành là Mức độ tin cậy; Sự bảo đảm; Yếu tố hữu hình; Sự cảm thông và Mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ

d Mô hình SERVPERF- Cronin và Taylor (1994)

Chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng

hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF Khi thiết lập thang

đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”

e Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của Hong Qin và Victor R Prybutok

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của

Hong Qin và Victor R.Prybutok

Nghiên cứu của hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok ở Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cập đến Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

f Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation

đã dùng Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến kết luận rằng Servqual chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng cố nếu không có độ chính

xác của việc chẩn đoán và phương pháp điều trị Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng

Các nhà nghiên cứu cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát hiện thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospital – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung

lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint commission on Accreditation of Healthcare Organizations - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Các tác giả khẳng định rằng

9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lượng Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó là:

(1) Các ấn tượng ban đầu của bệnh nhân về bệnh viện

(2) Sự hiệu quả liên tục

(3) Sự thích hợp

(4) Thông tin

(5) Sự quan tâm chăm sóc

(6) Danh tiếng của bệnh viện

h Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008)

Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở Tunisian

Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dựng dịch vụ của bệnh viện, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh toán Theo mô hình này sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường thông qua 6 yếu tố:

1.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh

- Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên “Mức độ hài lòng của bệnh nhân

về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An”: Tác giả

đã tiến hành điều tra khảo sát trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện

Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâu thông tin hướng dẫn; 70,0% khâu

thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế (BHYT).[15]

- Nghiên cứu của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Trương Ngọc Hương

về “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát Bệnh viện Chợ Rẫy”:

Đề tài được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội Tổng quát - Bệnh viện Chợ Rẫy, bằng việc khảo sát 200 bệnh nhân, mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals), cùng với công cụ Cronbach's alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng Kết quả cho thấy, có 07 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, theo thứ tự giảm dần:

Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên; Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ; Thông tin; Tính hợp lý của viện phí; Sự thích hợp của dịch vụ; Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng là Chất lượng các bữa ăn Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp đến

Ban quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân [4]

- Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn về “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh": Tác giả tiến hành khảo sát trên 1.250 người bệnh và người nhà bệnh nhân tại

phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng CSSK đạt 90,6%.[11]

- Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình”: Nghiên cứu được thực hiện theo quan điểm sự hài lòng của người bệnh là

một yếu tố thể hiện chất lượng của dịch vụ và áp dụng mô hình của Ward và cộng

sự (2005) để đánh giá chất lượng của dịch vụ thông qua đồ lường sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đánh giá với các tiêu chí: Cơ sở vật chất, trang thiết bị;

Giao tiếp và tương tác với bác sĩ; Kết quả chăm sóc sức khỏe; Thời gian chờ đợi Kết quả của nghiên cứu cho thấy người bệnh chưa hài lòng với tất cả các khía cạnh

đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Từ đó đưa cái các kiến nghị cho các nhà quản lý bệnh viện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh [13]

- Nghiên cứu của Tăng Thị Lưu “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đà nẵng” với mô hình đề xuất gồm các tiêu chí: Ấn tượng

ban đầu;Hiệu quả liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng của Bệnh viện; Viện phí Những yếu tố trên đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu của tác giả đã đưa vào 8 nhân tố để nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh Do đó nghiên cứu này mang tính khái quát

về sự hài lòng của người bệnh Kết quả cho chúng ta biết được các yếu tố tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Điều này thực sự hữu ích đối với nhà quản lý bệnh viện và hệ thống y tế vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của bệnh nhân thông qua điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó Hạn chế của nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một phạm vi tương đối hẹp là bệnh viện

Đa khoa Đà Nẵng Một số yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân chưa được phát hiện ra

1.5 Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh

Những năm qua, ngành y tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trong hoạt động chuyên môn, góp phần mang đến nhiều dịch vụ y tế chất lượng cho người bệnh Bắt kịp sự phát triển của y học thế giới và khu vực, hướng tới mục tiêu

“Tất cả vì sự hài lòng của người bệnh” trong thời gian qua, nhiều bệnh viện tại Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động để nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh Bộ Y tế đã phát động các bệnh viện cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ

y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Để có thể phục vụ tốt cho người bệnh thì đội ngũ thầy thuốc phải là những người có chuyên môn, trình độ cao Do đó, đội ngũ thầy thuốc của bệnh viện thường xuyên được tạo điều kiện học tập, nâng cao chuyên môn thông qua các lớp

ngoài nước Các bệnh viện trong nước đã mời các chuyên gia nước ngoài tới chuyển giao các kỹ thuật mới và phức tạp

Các bệnh viện cũng đang thực hiện cải tiến các quy trình đón tiếp người bệnh: thực hiện tốt quy chế giao tiếp với người bệnh, không có sai sót lớn về chuyên môn, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng triển khai công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám, chữa bệnh đạt hiệu quả cao Đơn giản hóa các thủ tục hành chính

Với mục đích giúp người bệnh có thể tiếp cận nhanh với các dịch vụ y tế của bệnh viện, giảm thời gian chờ đợi khám bệnh, nhiều bệnh viện đã tiến hành thành lập đơn vị hướng dẫn người bệnh., họ có nhiệm vụ đón tiếp người bệnh tại cổng bệnh viện, tại phòng khám; hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc cũng như nhắc nhở kịp thời người bệnh và người nhà chấp hành đúng quy định của bệnh viện; giúp người bệnh đi làm các xét nghiệm, làm thủ tục nhập viện, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của người nhà và người bệnh

Các bệnh viện còn tiến hành thành lập đơn vị với nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc của người bệnh liên quan tới quy trình khám bệnh, các thủ tục giấy tờ cần thiết thông qua hệ thống hòm thư góp ý, email, website bệnh viện,…

Để đánh giá phản hồi của người bệnh đang điều trị nội trú, Hội đồng người bệnh vẫn được các bệnh viện duy trì hoạt động để lấy ý kiến, đóng góp của người bệnh về các mặt: khám chữa bệnh, thái độ, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong bệnh viện

Cùng với đó, ngành Y tế cần thực hiện tự chủ bệnh viện, từ các bệnh viện tuyến trung ương tới trạm y tế xã, cùng với mở rộng bảo hiểm y tế để đảm bảo kinh phí khám chữa bệnh Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, từ hoạt động bảo hiểm, nhà thuốc, thậm chí tất cả các thông tin liên quan đến phòng bệnh, trị bệnh, phác đồ điều trị bệnh, để người dân hiểu rõ, chia sẻ với ngành y nhiều hơn

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh, những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện trước đó Tác giả đưa ra mô hình đề xuất của mình

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Ấn tượng bạn đầu: Yếu tố này được đo lường bởi các thuốc tính như: Sơ

đồ, biển báo chỉ dẫn, thời gian thăm bệnh, các khối nhà, cầu thang, phòng bệnh có

rõ ràng hay không; các lối đi trong bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế

Thông tin: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: quy trình, thủ

tục nhập viện, những thông tin cần thiết khi nằm viện, chi phí điều trị… được cung

cấp công khai, thuận tiên; được nhận những thông tin cần thiết một cách nhanh

chóng từ bác sĩ về tình trạng bệnh cũng như phương pháp điều trị

Cơ sở vật chất: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: buồng

bệnh có khang trang hay chưa; giường bệnh, nhà vệ sinh tốt, nước uống, áo quần được cung cấp đầy đủ; được đảm bảo an toàn hay sự riêng tư khi nằm viện; môi trường xanh sạch đẹp hay chưa

Sự quan tâm và chăm sóc: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính

như là thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế; sự công bằng giữa các bệnh nhân; sự tư vấn các chế độ ăn, vận động, phòng ngừa biến chứng, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân

Viện phí: Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp

không, chế độ viện phí được thực hiện đúng đối với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG

ƯƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 2.1 Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa trung ương Huế - Cơ sở 2

2.1.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 được thành lập theo quyết định 6400/QĐ-BYT ngày 28/10/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc Tổ chức lại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế thành cơ sở 2 của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế Bệnh viện cung cấp các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên Được xây dựng trên khu đất rộng 70.000 m2 tại địa bàn xã Phong An, huyện Phong Điền, nằm trên Quốc lộ 1A, cách trung tâm thành phố Huế hơn 20km về phía Bắc, tiếp giáp với các xã Phong Sơn, Phong Hiền, Quảng Phú

Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 được thiết kế, thi công các nhà thầu uy tín quốc tế Hàn Quốc (Posco E&C; Samsung C&T; Aum & Lee Architects với nhiều trang thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ, sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao Bệnh viện được quy hoạch, thiết kế với quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm cho việc tổ chức các tiện ích y tế

Người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế -

Cơ sở 2 được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao, được chăm sóc tận tình và được bảo đảm các quyền lợi Bảo hiểm Y tế theo quy định

2.1.2 Chức năng và cơ cấu tổ chức của bệnh viện

2.1.2.1 Chức năng của bệnh viện

- Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh

+ Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc chuyên khoa của bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú

+ Giải quyết hầu hết các bệnh thuộc chuyên khoa ở địa phương

+ Tham gia khám giám định sức khỏe và khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

- Đào tạo cán bộ

+ Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở bậc đại học và trung học, đồng thời tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đại học và trung học

+ Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên khoa

- Nghiên cứu khoa học về y học

+ Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật về chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

+ Nghiên cứu, triển khai dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu

- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

+ Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo chuyên khoa tuyến dưới và những người hành nghề tư về chuyên khoa trong địa bàn được phân công để phát triển kỹ thuật chuyên khoa và nâng cao chất lượng cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa

+ Kết hợp với các cơ sở y tế thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc sức khỏe ban đầu và các chương trình hoạt động chuyên khoa tại cộng đồng trong khu vực được phân công

- Phòng bệnh: Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng và thực hiện thường xuyên công tác phòng bệnh, phòng dịch

- Hợp tác quốc tế: Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ngoài nước theo

quy định của Nhà nước

- Quản lý kinh tế

+ Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

+ Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu chi ngân sách của bệnh viện Từng bước hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

+ Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác