PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Quảng Bình có tăng qua các năm nhưng tần suất giao dịch trên dịch vụ NHĐT còn thấp, chưa mang lại hiệu quả kinh do

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HOA MƠ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực

Huế, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoa Mơ

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến tập thể cán bộ, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức và giúp đỡ chân tình tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn

PGS.TS Mai Văn Xuân, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn

thành luận văn này một cách tận tâm, tận tình

Xin cảm ơn ban giám đốc cùng toàn thể anh chị em cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình làm việc và thu thập số liệu tại chi nhánh

Quyển luận văn này, ít hay nhiều sẽ có những hạn chế nhất định bởi các lý

do chủ quan và khách quan Tác giả xin nhận được các ý kiến đóng góp từ quý Thầy/Cô và các bạn để quyển luận văn này được hoàn thiện tốt hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoa Mơ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HOA MƠ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017-2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng thì phát triển các sản phẩm DV NHĐT là một xu thế tất yếu Tuy nhiên, phát triển DV NHĐT tại BIDV QB còn gặp rất nhiều khó khăn vì đây là lĩnh vực có tính đa dạng,

sự ổn định dịch vụ chưa cao Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Quảng Bình có tăng qua các năm nhưng tần suất giao dịch trên dịch vụ NHĐT còn thấp, chưa mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng

Xuất phát từ lý do trên tôi đã chọn vấn đề “ Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp

- Phương pháp xử lý số liệu: học viên sẽ sử dụng phần mềm SPSS, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xử lý số liệu

- Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp phân tích thông tin như: thống kê mô tả, thống kê so sánh, điều tra phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏi để thu thập thông tin, dữ liệu

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 03 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT đó là: (1) Sự thuận tiện; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Bảo mật an ninh hệ thống Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV QB

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

EDC/POS Thiết bị đọc thẻ điện tử

BIDV NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vietcombank, VCB NH TMCP Ngoại thương

E-BANKING Ngân hàng điện tử

Ngân hàng qua mạng Internet

IPCC.ONE Giải pháp tổng đài giao tiếp khách hàng do

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv

Mục lục v

Danh mục bảng viii

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 5

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 7

1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 8

1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 13

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT 16

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 17

1.3.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng 18

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng 19

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

1.4.2 Tại NHTMCP Á Châu (ACB) 20

1.5 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 23

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy 25

2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 27

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 42

2.3.1 Công tác phát triển thẻ 42

2.3.2 Call/ Contact center 45

2.3.3 Dịch vụ Internet banking 45

2.3.4 Mobile Banking 47

2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình 52

2.4.1 Thống kê mô tả 53

2.4.3 Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo 63

2.4.4 Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHĐT 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 74

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đến năm 2020 74

3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung của BIDV đến năm 2020 74

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tử của BIDV 75

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tử của BIDV 75

3.1.4 Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV 76

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

3.2 Thời cơ và thách thức đối với BIDV chi nhánh Quảng Bình trong việc phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới 76

3.2.1 Thời cơ 77

3.2.2 Thách thức 78

3.3Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình 79

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

1.KẾT LUẬN 89

2.1 Đối với Hội sở BIDV 90

2.2 Đối với NHNN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình

giai đoạn 2015 – 2017 28

Bảng 2.2 Công tác tín dụng của BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 31

Bảng 2.3 Kết quả phát hành thẻ của BIDV QB giai đoạn 2015 – 2017 42

Bảng 2.4 Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình 2015-2017 44

Bảng 2.5 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 46

Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 48

Bảng 2.7 So sánh các tiện ích dịch vụ InternetBanking và Mobile Banking của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn Quảng Bình 49

Bảng 2.8 Lực lượng nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 50

Bảng 2.9 Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 51

Bảng 2.10 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình Giai đoạn 2015-2017 51

Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ 54

Bảng 2.13: Thống kê mô tả về các dịch vụ Ngân hàng điện tử được sử dụng 55

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả nguồn thông tin 55

Bảng 2.15: Thống kê mô tả về lý do sử dụng dịch vụ 56

Bảng2.16: Thống kê mô tả thang đo sự thuận tiện 56

Bảng2.17: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng 57

Bảng 2.18: Thống kê mô tả thang đo bảo mật và an ninh hệ thống 58

Bảng 2.19: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 59

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

Bảng 2.20: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập 61 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng khách hàng về dịch vụ

NHĐT 62 Bảng 2.22: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 62 Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo ảnh hưởng đến sự hài

lòng khách hàng về dịch vụ NHĐT 64 Bảng 2.24: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng khách hàng về

dịch vụ NHĐT 65 Bảng 2.25: Ma trận tương quan Pearson 66 Bảng 2.26: Kết quả của mô hình hồi quy 67

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong nhiều năm qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi chung là “ngân hàng điện tử” Sự

ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng

Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại là không thể phủ nhận Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm Với những lợi ích như trên, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam

Là một trong những ngân hàng hàng đầu, lâu đời nhất tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giao đoạn hội nhập, công nghiệp hóa hiện đại hóa BIDV luôn nổ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình còn gặp rất nhiều khó khăn vì đây là lĩnh vực có tính đa dạng, sự ổn định dịch vụ chưa cao, phụ thuộc lớn vào công nghệ và tâm lý e ngại của khách hàng nên hiện nay số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Quảng Bình có tăng qua các năm nhưng tần suất giao dịch trên dịch vụ NHĐT còn thấp, chưa mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng

Là một cán bộ công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình trong những năm gần đây tôi luôn quan tâm và trăn trở về vấn đề: Làm thế nào để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử nhằm giảm thiểu áp lực khách hàng tại quầy giao dịch đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV Vì vậy, sau khi học tập nghiên cứu chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh

doanh ở Trường Đại học kinh tế Huế tôi đã chọn vấn đề “ Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh, với mong

muốn vận dụng lý luận đã được học và phân tích thực tiễn công tác phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình, qua đó nâng cao được kỹ năng hoạt động và làm việc của bản thân

2 Mục tiêu nghiên cứu

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Quảng Bình

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện

tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình đến năm 2020

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Bình

Về mặt không gian: nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Quảng Bình

Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

+ Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài nghiên khoa học đã thực hiện

- Số liệu sơ cấp:

+ Xác định kích thước mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu, nếu

sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg, 1988) Tôi dự kiến xây dựng số lượng phiếu khảo sát 150 phiếu, điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng đến giao dịch tại quầy của BIDV Quảng Bình có sử dụng dịch vụ NHĐT để thu thập thông tin Bảng câu hỏi được chuẩn bị từ trước theo các nội dung như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch với BIDV, các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang sử dụng, lý do sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT trên phương diện sự thuận tiện, khả năng đáp ứng và tính bảo mật và an ninh hệ thống…

+ Chọn mẫu: Tác giả tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ Dựa trên tổng thể nghiên cứu bao gồm tất cả khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình

+ Phiếu khảo sát được tác giả thiết kế gồm 10 các câu hỏi, trong đó có sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

Phiếu khảo sát được xây dựng sau khi đã phân tích số liệu thứ cấp nhằm mục đích làm rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình

+ Phương pháp điều tra thông qua xây dựng bảng câu hỏi

+ Phỏng vấn một số ý kiến của các cấp quản lý và cán bộ nhân viên BIDV về khó khăn khi triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT và các hướng giải pháp để phát triển dịch vụ này trong thời gian tới

SPSS 20 Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để xử lý số liệu

4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích

Các thông tin thứ cấp, sơ cấp được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu, phân thành các nhóm và sẽ được tổng hợp, xử lý dựa trên các tiêu chí phân tổ theo nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hàng

4.4 Phương pháp phân tích thông tin

4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này được vận dụng trong chọn điểm nghiên cứu, phân tích thống kê các loại đối tượng và phân tích sự ưu tiên trong việc lựa chọn

4.4.2 Phương pháp thống kê so sánh

Phương pháp thống kê so sánh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, so sánh những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm trong thời gian qua Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề có liên quan, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

4.5 Công cụ xử lý dữ liệu

Công cụ được sử dụng phân tích là bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân, bảng tính Excel, các sơ đồ, bảng biểu, mô hình

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Bình

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thể hiện rõ nét hơn những giá trị mà nó mạng lại cho khách hàng cũng như ngân hàng, nó giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử vào ứng dụng một cách rộng rãi là một xu thế tất yếu Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có thể hiểu:

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E- Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Với dịch vụ E- Banking, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau

Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:

“ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động, ) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử” [7]

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và

điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT Việt nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Như vậy dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch

vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và có sự tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT còn có một số đặc điểm riêng đó là:

1.1.2.1 Có hàm lƣợng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại

Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên

cơ sở hạ tầng CNTT Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung ứng dịch vụ mới đó là dịch vụ NHĐT Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây

1.1.2.2 Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của khách hàng Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

1.1.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới Ngân

hàng điện tử với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch

vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào Điều này giúp NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài

Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh cho bản thân ngân hàng

1.1.2.4 Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.1.3.1 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới

Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM Hiện nay dịch vụ thẻ và các máy rút tiền tự động là phương tiện tài chính hiện đại được liên kết giữa thẻ ATM với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để thực hiện nhiều chức năng khác nhau như: thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Đây là loại hình sản phẩm của dịch vụ NHĐT được khách hàng ưa chuộng sử dụng nhiều tại ngân hàng

Ngày nay dịch vụ thẻ không đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn kèm theo nhiều tiện ích ngày càng đa dạng hơn, bao gồm:

Thanh toán lương cho cán bộ nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp

Kiểm tra số dư trên tài khoản và in bảng kê các giao dịch gần nhất

Chuyển khoản trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống

Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,…

Thanh toán hoá đơn dịch vụ tài chính…

Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng rất đa dạng, phong phú Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:

 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:

 Thẻ tín dụng (credit card): Thẻ tín dụng cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ được chi tiêu trước, trả tiền sau theo một hạn mức tín dụng nhất định do ngân hàng cấp theo quy định của ngân hàng Sử dụng thẻ tín dụng khách hàng được miễn lãi tối đa 45 ngày kể từ ngày giao dịch đối với giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán phí, lãi Khách hàng chỉ phải trả một khoản giá trị thanh toán tối thiểu trước ngày sao kê và khoản vay khách hàng chưa trả bắt đầu bị tính lãi theo quy định của ngân hàng

 Thẻ ghi nợ (debit card): thẻ ghi nợ được ngân hàng phát hành dành cho khách hàng chỉ nhằm mục đích thanh toán và tiêu dùng trong phạm vi số tiền khả dụng mà khách hàng có sẵn trong tài khoản ngân hàng đi kèm với thẻ đó Về cơ bản, thẻ ghi nợ cũng được chia thành nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng với hạn mức rút thẻ khác nhau

 Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ có thể do ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành, cũng có thể do doanh nghiệp liên kết với ngân hàng phát hành cho khách

hàng để khuyến khích sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Loại thẻ này mang tín năng như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế Tuy nhiên thẻ trả trước không hề được liên kết với tài khoản ngân hàng Do đó chủ thẻ chỉ có thể sử dụng số tiền có trong thẻ

 Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

 Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, rút tiền trong phạm vi số tiền khả dụng

có trong tài khoản ngân hàng trong phạm vi quốc gia phát hành thẻ

 Thẻ quốc tế cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng số tiền trong phạm vi số dư có trong tài khoản thẻ mở tại ngân hàng trong nước để thanh toán tiền mua sắm hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại ATM trong và ngoài nước (miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán bằng các loại thẻ này) mà không cần phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nước ngoài Khách hàng có thể chi tiêu bằng bất kỳ loại tiền nào tại hàng triệu điểm mua sắm, dịch vụ hoặc website có biểu tượng Visa , Mastercard ở Việt Nam và trên toàn thế giới Ví dụ: nếu khách hàng có thẻ Mastercard phát hành tại ngân hàng của Việt Nam nhưng khi khách hàng sang nước ngoài thì có thể dùng thẻ Mastercard để rút tiền tại máy ATM có biểu tượng Mastercard là nguyên tệ của nước đó

 Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ

vàng, Thẻ bạch kim

 Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card),

thẻ băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card)

 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát

hành,Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

 Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty

Thẻ cá nhân: là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên của cá nhân chủ tài khoản (hoặc chủ thẻ phụ) sở hữu, sử dụng và chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc sử dụng thẻ

Thẻ công ty: là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ

1.1.3.2 Call/Contact Center

Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng được tư vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại của ngân hàng Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của NHTM có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call/Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ và có trình độ chuyên môn nhất định

1.1.3.3 Internet Banking

Internet banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập và mật khẩu Với máy tính kết nối Internet, ở bất kỳ đâu hay vào bất kỳ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để sử dụng các dịch vụ sau:

 Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản: Số dư trên tài khoản, liệt kê các giao dịch phát sinh trên tài khoản

 Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

 Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro - payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới, qua

đó tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền điện thoại di động đem lại tiện ích và thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt đối với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ Ra đời vào khoảng năm 2010 tại Việt Nam, đến nay

đã có hơn 45 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp

Nắm được nhu cầu của người Việt Nam nên các ứng dụng Mobile Banking hiện nay được cung cấp với các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn… Ngoài những tiện ích cơ bản trên hiện nay một số ngân hàng đã tiên phong triển khai thêm một số chức năng mới

Điện tử hóa các giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch ngân hàng bán

lẻ đang dần thay thế một số dịch vụ truyền thống Thị trường Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội khi số lượng điện thoại nhập khẩu vào nước ta ngày càng tăng vọt, trong

đó đa phần là dòng điện thoại thông minh, đi cùng với đó là sự tăng cường nâng cấp thanh toán, chỉnh sửa để hỗ trợ việc thanh toán Mobile Banking của các nhà cung cấp viễn thông sẽ đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới

1.1.3.5 Phone Banking

Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dich vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

mọi lúc mọi nơi như: giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ báo có, cung cấp các thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

1.1.3.6 Home Banking

Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua kết nội mạng nội bộ (intranet) Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có

Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở làm việc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua Modem- đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ có những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của Ngân hàng

Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (software base) và công nghệ web (web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính

sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

Với các NHTM Việt Nam việc ứng dụng và phát triển Home banking là một bước tiến mạnh mẽ trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập quốc tế về dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng, an toàn, thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được

1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả

và thu nhập cho ngân hàng trong giai đoạn hiên nay và tương lai

Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là hoạt động của ngân hàng nhằm tăng về quy mô, số lượng và chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT dựa

và ngày càng đa dạng của khách hàng Phát triển theo chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lƣợng

a, Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NHTM hiện nay Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM càng lớn càng chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm

và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đó càng cao Sự phát triển của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS

và tốc độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường cũng thể hiện được sự đầu

tư vào các kênh phân phối sản phẩm NHĐT của các NHTM

b, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Yếu tố khách hàng chắc chắn sẽ là thước đo không thể thiếu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng bởi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo ra đều hướng đến khách hàng của mình Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ loại dịch vụ NHĐT do NHTM cung ứng đã đáp ứng nhu cầu, tạo được sự tin cậy, hài lòng của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển

c, Doanh số giao dịch của NHĐT

Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng của khách hàng ít thì phí dịch vụ NHTM thu được không nhiều, không đem lại hiệu quả cho ngân hàng và

khách hàng khi cung cấp dịch vụ Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn

và có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tiềm năng phát triển thấp

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

a, Sự thuận tiện

Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản của mình; tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; giao diện dịch vụ gần gủi, dễ hiểu, dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả năng cung cấp các thông tin về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng khiến cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu hoặc thực hiện giao dịch Dịch

vụ NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng càng chứng tỏ mức

độ phát triển cao của dịch vụ NHĐT

b, Khả năng đáp ứng

Tiêu chí này đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên website ngân hàng hay qua điện thoại di động nhiều hơn là phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Tuy nhiên, dù là hệ thống giao dịch trực tiếp hay tự động cũng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đối với hệ thống giao dịch trực tiếp, khách hàng phải thấy được sự chuyên nghiệp trong xử lý các giao dịch của giao dịch viên: nhanh chóng, không xảy ra sai sót, không có rủi ro đạo đức nghề nghiệp, không làm mất lòng tin ở khách hàng Đối với hệ thống giao dịch tự động cần phải hoạt động thông suốt, hạn chế tối đa tình trạng tạm ngừng phục vụ, nghẽn mạng, lỗi khi đang thực hiện giao dịch Bên cạnh đó, việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, xử lý các sự cố phát sinh cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình Tiêu chí này

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế cho thấy rằng các nhân tố sau ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT:

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô

1.3.1.1 Môi trường kinh tế - xã hội

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch

vụ NHĐT Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều

cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Bên cạnh

đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các

tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát triển

luật Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng

bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển

Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch

vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Văn bản đầu tiên hiệu chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử được quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội thông qua việc thừa nhận giá trị pháp

lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử Việc ra đời của luật giao dịch điện tử và luật CNTT đã tạo cơ sở để chính phủ và các bộ, ngành ban hành các văn bản dưới luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và CNTT cũng được hoàn thiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực CNTT

và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng

1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng

1.3.2.1 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định về cả số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng trên thị trường

1.3.2.2 Khả năng và điều kiện sử dụng

Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này Mặt khác sử dụng các dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như: máy tính có mạng internet, điện thoại

di động, điện thoại cố định Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư

1.3.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng

1.3.3.1 Năng lực tài chính của NHTM

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của

kỹ thuật công nghệ Vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ và chi phí đào tào nguồn nhân lực với trình độ tương ứng là rất lớn Với nguồn lực tài chính lớn mạnh, NHTM có thể đầu tư toàn diện và sâu rộng vào các điều kiện cơ sở để nâng cao chất lượng và gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn Đây là vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa tiên quyết đối với các NHTM

1.3.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

Định hướng của NHTM cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch

vụ NHĐT Không phải cứ NHTM nào có danh mục dịch vụ NHĐT giống nhau thì mức độ phát triển dịch vụ NHĐT cũng giống nhau Bởi tùy theo đặc điểm hoạt động, thế mạnh của từng NHTM và mỗi thời kỳ kinh doanh khác nhau mà phát triển dịch vụ NHĐT tương ứng Dịch vụ NHĐT sẽ phát triển khi NHTM chú trọng đầu

tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng, phù hợp

1.3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM

Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT Trước hết, NHTM phải có một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ đầy đủ, hiện đại Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường

1.3.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực của NHTM

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch bằng công nghệ cao Do đó, từ đội ngũ nhân viên nghiên cứu phát triển, vận hành dịch vụ đến nhân viên trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho đến nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải có trình độ nhận thức cao và hiểu biết về công nghệ Nguồn nhân lực của NHTM đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, có trình độ hiểu biết sâu sắc về dịch vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng tận tình, chuyên nghiệp góp phần tạo nên chất lượng dịch

vụ tốt, quyết định sự thành công của NHĐT

1.3.3.5 Hoạt động Marketing của NHTM

Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh nghiệp nào Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc thông tin và cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng Hiện nay, dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, chưa được nhiều người quan tâm đến Vì vậy, để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng Một chính sách Marketing tốt, hấp dẫn, phù hợp kết hợp với đa dạng hóa kênh phân phối sẽ làm gia tăng quy mô phát triển dịch vụ NHĐT

1.3.3.6 Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Phát triển dịch vụ NHĐT luôn đi đôi với việc ứng dụng các CNTT hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của ngân hàng và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng khách hàng chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu rất lớn và ngày càng gia tăng Điều này đòi hỏi các NHTM phải thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt đảm bảo bảo mật và

an toàn cho khách hàng và chính ngân hàng

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng 1.4.1 Tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, NHTMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là NHTM đầu tiên

và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT – dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/6/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UniponPay Tính đến năm 2016, hệ thống máy ATM của Vietcombank đã được triển khai lên tới 2.400 máy ở các thành phố lớn và các trung tâm du lịch của

cả nước như: Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Huế, Nha Trang, Quảng Ninh, Hải Phòng, Phú Quốc Ngoài ra, máy chấp nhận thanh toán thẻ POS dùng để thanh toán thẻ tín dụng, máy POS của Vietcombank có 11.700 máy chiếm 27% thị phần trong nước Sản phẩm thẻ của Vietcombank rất đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, Thẻ Vietcombank MasterCard Cội nguồn, thẻ Vietcombank American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit) Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế) Qua đó, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam

Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, khách hàng có thể tra cứu

số dư tài khoản, truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng; in các sao kê tài khoản theo thời gian; xem biểu phí, tỷ giá và lãi xuất; thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

Dịch vụ VCB-Money (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụ trong hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với Vietcombank

1.4.2 Tại NHTMCP Á Châu (ACB)

ACB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm: Dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phone Banking, Mobile-Banking, Call Center

Nhận thấy ngân hàng ACB đã sớm đi theo chiến lược đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm khai thác tối đa các phân khúc thị trường nhằm tối đa hóa lợi nhuận

Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ, xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của ACB; tham khảo lãi xuất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ

Tháng 3 năm 2011, Ngân hàng điện tử được ACB triển khai thông qua mạng Intranet Với những tính năng ưu việt của sản phẩm ngân hàng điện tử, chỉ cần với một máy tính kết nối vào mạng internet qua trang web: https://homebanking.acb.com.vn, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán hóa đơn (cước phí điện nước, điện thoại, internet, ), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch )

và không cần phải trực tiếp đến ngân hàng

Trong nỗ lực triển khai các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử, ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chỉ

số giao dịch Ngân hàng điện tử” Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với ngân hàng Đây là một công cụ bảo đảm cho giao dịch thương mại điện tử và các giao dịch ngân hàng trên Internet được bảo mật và an toàn

1.5 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV

Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM trong nước có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV như sau:

Một là, Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng: Để phát triển

thành công các dịch vụ NHĐT, thì nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng Ngân hàng BIDV Quảng Bình cần chú trọng xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng

Hai là, ngân hàng phải đầu tư hiện đại hóa công nghệ, cơ sỡ hạ tầng và máy

móc thiết bị đặc biệt là hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, vì vậy BIDV Quảng Bình cần chú trọng hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Ba là, cần có chiến lược tăng cường hoạt động Marketing đối với các dịch vụ

NHĐT để thu hút khách hàng, giúp khách hàng nhận thức được lợi ích mang lại khi

sử dụng dịch vụ này

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử như khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại cũng như nghiên cứu về khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; đi sâu nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng đó là: Chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này Ngoài ra, trong chương này tác giả đã tổng hợp tình hình và kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trong nước từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV

Chương 1 là tiền đề quan trọng để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình ở Chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam) được thành lập ngày 26/4/1957 trực thuộc Bộ Tài chính Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã nhiều lần thay đổi tên gọi: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (giai đoạn năm 1957 - 1981), Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (giai đoạn năm 1981 - 1990), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ năm 1990 đến 5/2012) Đến tháng 6/2012, BIDV

đã chính thức chuyển đổi và hoạt động như một ngân hàng thương mại cổ phần với tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Hiện nay, với hơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã kế thừa thành quả xây dựng và trở thành một trong năm NHTM lớn nhất Việt Nam

Đến năm 2017, tổng tài sản của BIDV đã đạt trên 1.200.000 tỷ đồng BIDV

có một mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước với 190 chi nhánh cấp 1

và 815 Phòng giao dịch, điểm giao dịch cùng với hơn 24.000 cán bộ nhân viên BIDV còn là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên thuê tổ chức định hạng tín nhiệm uy tín quốc tế Moody’s thực hiện xếp hạng tín nhiệm với kết quả đạt trần tín nhiệm quốc gia BIDV cũng là NHTM đầu tiên của Việt Nam triển khai phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo Điều 7 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, một bước tiến đột phá quan trọng, tạo thêm nền tảng vững chắc cho hoạt động quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế

Mục tiêu phấn đấu của BIDV là nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, tăng trưởng ổn định đảm bảo chủ động giữ vững thị phần trước biến động của thị trường, hướng tới một mô hình ngân hàng hiện đại, từng bước hội nhập quốc tế theo các chuẩn mực tài chính quốc tế

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình là một đơn vị trực thuộc, chịu sự quản lý, giám sát về tất cả các mặt hoạt động kinh doanh của BIDV

Tiền thân của BIDV Quảng Bình là tổ cấp phát xây dựng cơ bản của ngành Tài chính chỉ gồm 3 cán bộ được thành lập từ năm 1957, ngay sau khi thành lập Ngân hàng kiến thiết Việt Nam Ngày 20/4/1964, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Quảng Bình được thành lập, với mục đích chính là thực hiện vai trò trực tiếp quản

lý vốn đầu tư, cấp phát vốn trong lĩnh vực xây dựng cơ bản Ngày 24/06/1981, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Quảng Bình đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Bình trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, thành viên chính thức nằm trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam Tháng 11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Bình được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Bình và chuyển hẳn mọi hoạt động từ cơ chế bao cấp vốn đầu tư của Nhà nước sang hoạt động kinh doanh thương mại, kinh doanh tiền tệ đa năng Từ đó BIDV Quảng Bình đã đổi mới mạnh mẽ từ tổ chức, cán bộ, phạm vi, hình thức hoạt động để góp phần tích cực thực hiện các mục tiêu chính sách tiền tệ phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội Tháng 6/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoàn thành cổ phần hóa chính thức thành Ngân hàng thương mại cổ phần, theo đó BIDV Quảng Bình được đổi tên là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

Trải qua 60 năm xây dựng và trưởng thành, tên gọi, chức năng nhiệm vụ của chi nhánh luôn gắn liền với tên gọi, chức năng và nhiệm vụ của BIDV Dù mang tên gọi nào, với mô hình hoạt động nào thì chi nhánh vẫn luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội tỉnh Quảng Bình Hiện nay, BIDV QB là một trong những NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, chi nhánh hạng I của BIDV BIDV QB

là chi nhánh hơn 15 năm liên tục luôn được BIDV công nhận là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, nhiều năm liền là được công nhận là Lá cờ đầu của Khu vực Bắc Trung Bộ

2.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy

Mô hình tổ chức: BIDV Quảng Bình có 5 khối và 9 phòng ban tại Hội sở chính và 7 Phòng giao dịch nằm ở trên các địa bàn trọng yếu của tỉnh Quảng Bình

Sơ đồ: 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Quảng Bình

(Nguồn: Chức năng nhiệm vụ của các phòng trực thuộc BIDV Quảng Bình)

Phòng Giao dịch khách hàng

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI TÁC NGHIỆP

KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ

KHỐI TRỰC THUỘC

Phòng Quản trị rủi ro Phòng Khách

hàng DN 1

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Kế hoạch Tài chính

Phòng Giao dịch Đồng Hới

Phòng GD Nguyễn Trãi

Phòng Giao dịch Bắc Lý

Phòng Giao dịch Nam

Lý

Phòng Giao dịch Quán Hàu

Phòng Giao dịch Bố Trạch

Phòng Giao dịch Đồng Sơn

Tổng số cán bộ của BIDV Quảng Bình: 162 người (không kể cán bộ khoán gọn ký hợp đồng thời vụ) Trong đó: Cán bộ các phòng giao dịch 60 người, chiếm 37,97% cán bộ chi nhánh, bao gồm:

- Ban Giám đốc chi nhánh gồm 5 người (chiếm 3%)

- Trưởng phòng, Phó trưởng phòng và tương đương 40 người (chiếm 25%)

- Cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học:153 người, chiếm 94% (Trong

đó trên Đại học: 46 người, chiếm 28%)

- Cán bộ nữ: 71 người chiếm 44% tổng số lao động

- Đảng viên: 96 đ/c chiếm 59% tổng số lao động

- Độ tuổi bình quân của cán bộ: 37 tuổi

Nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận, phòng ban nhƣ sau:

- Ban giám đốc

Ban giám đốc của chi nhánh gồm có giám đốc và 03 phó giám đốc Trong

đó, giám đốc chi nhánh là người điều hành chung và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về toàn bộ hoạt động, kết quả kinh doanh của chi nhánh Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc theo sự phân công và ủy quyền, chịu trách nhiệm trước giám đốc về các công việc được phân công, ủy quyền đó

- Khối quản lý khách hàng

Khối quản lý khách hàng gồm có 02 phòng khách hàng doanh nghiệp và 01 phòng khách hàng cá nhân với chức năng cơ bản là đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng, duy trì và không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng nhằm đạt được mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của BIDV Quảng Bình

- Khối quản trị rủi ro

Phòng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm kiểm soát tất cả rủi ro tín dụng và các rủi ro khác của ngân hàng, là người kiểm soát thứ hai đối với các giao dịch được đề xuất bởi khối quản lý khách hàng và các đơn vị trực thuộc Ngoài ra phòng

là nơi hoàn tất các giao dịch do các phòng Khách hàng doanh nghiệp và Khách hàng

cá nhân đã thực hiện, đề xuất và được phê duyệt, là bộ phận chịu trách nhiệm tác nghiệp cho các nghiệp vụ của ngân hàng như thanh toán, tiền vay, kinh doanh tiền

tệ, tài trợ thương mại… Khối tác nghiệp chính là nơi hoàn thiện hồ sơ, xử lý giao dịch và lưu trữ chứng từ

- Khối quản lý nội bộ

Gồm có 2 phòng: phòng Kế hoạch Tài chính và phòng Tổ chức hành chính Các phòng thuộc khối quản lý nội bộ sẽ thực hiện các chức năng quản lý nội bộ như: xây dựng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc; quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán; thực hiện công tác tổ chức cán bộ và công tác hành chính

- Khối trực thuộc

Khối trực thuộc gồm có 07 phòng giao dịch, là các đơn vị trực thuộc chi nhánh và là đại diện theo ủy quyền của chi nhánh để thực hiện các hoạt động kinh doanh như: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và các hoạt động khác Trong đó các Phòng giao dịch hoạt động như một chi nhánh thu nhỏ trong chức năng và hạn mức thẩm quyền được phân cấp

2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Hoạt động ngân hàng trong những năm gần đây trở thành một trong những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt nhất Với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã gây sức ép khá lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Quảng Bình Thêm vào đó sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu

đã ảnh hưởng đến hệ thống tài chính ngân hàng, đặt hệ thống ngân hàng trước sự

báo động khi các tổ chức xếp hạng hạ bậc tín nhiệm một loạt các ngân hàng hàng đầu thế giới Kinh tế trong nước nói chung và địa bàn tỉnh Quảng Bình nói riêng cũng gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn rủi ro, bất ổn Chính các nhân tố này đã làm cho lĩnh vực kinh doanh ngân hàng càng trở nên khó khăn hơn Trong hoàn cảnh như vậy, chi nhánh Quảng Bình đã nỗ lực vươn lên và đạt được một số thành quả nhất định thể hiện qua bảng số liệu 2.1

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình

205 tỷ đồng/thực hiện năm 2017 là 144 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 42%

Có thể thấy rằng, trong những năm qua hoạt động kinh doanh của các ngân hàng gặp không ít khó khăn, nguyên nhân do tác động suy thoái của nền kinh tế thế giới đã ảnh hưởng đến nền kinh tế trong nước, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế nước ta có chiều hướng chậm lại, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp giảm, khả năng vay, trả nợ của các doanh nghiệp hạn chế, người dân tiết kiệm chi tiêu Tình hình đó đã dẫn tới sự cạnh tranh tìm kiếm khách hàng đầu tư của các ngân hàng vốn dĩ đã gay gắt nay càng trở nên quyết liệt hơn

Hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình không tránh khỏi những khó khăn chung đó Tuy nhiên, các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của chi nhánh vẫn được hoàn thành và có xu hướng tăng trưởng nhanh Lợi nhuận của chi nhánh tăng đều và

ổn định trong thời gian qua

Tóm lại, trong thời gian qua chi nhánh BIDV Quảng Bình đã thực sự cố gắng trong việc phát huy những lợi thế của mình để hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả nhất định như: hoạt động thanh toán, hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, huy động vốn, chỉ tiêu lợi nhuận…

2.1.3.2 Về công tác huy động vốn

Giai đoạn 2015 - 2017 là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, Ngân hàng Nhà nước thắt chặt lãi suất, hạ trần lãi suất huy động tăng khả năng cho vay nhằm kích cầu nền kinh tế, các gói vay ưu đãi được các ngân hàng và tổ chức tín dụng triển khai mạnh mẽ Công tác huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn vì sự cạnh tranh lãi suất, tuy nhiên đối với BIDV Quảng Bình, công tác huy động vốn vẫn được triển khai với nhiều chiêu thức nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, vì vậy mức độ huy động vẫn tăng đều qua các năm