QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG

Quy trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực xây dựng

PHẦN KIỂM SOÁT I-Phân phối :

(có ký giao)

1

2

3

4

5

6

7

8

II-Phần điều chỉnh :

III-Phần ký duyệt

1. MỤC ĐÍCH

Thủ tục này qui định cách thức ghi nhận, thu thập thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm của Công ty Nhằm giúp Công ty hiểu được vị trí của mình trên thị trường.

2. PHẠM VI ÁP DỤNG

- Thủ tục này được áp dụng cho việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng của Công ty

3. ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ (Không có)

4. TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

5. NỘI DUNG

5.1 LƯU ĐỒ : (Xem trang sau)

Chăm sóc khách hàng Bộ phận liên quan Giám Đốc Hồ sơ

Định kỳ 1năm/ 1 lần

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH

Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH

Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH

Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH

Tất cả

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xác định định kỳ

đánh giá sự thỏa mãn

KH

Thu thập thông tin

khách hàng

Tổng hợp thông tin từ

việc thu thập thông tin

KH

Phân tích đánh giá

Đề xuất các biện pháp

Duyệt

Lưu hồ sơ

No

Thực hiện theo các giải pháp

Yes

Theo dõi/ đánh giá kết quả

Để có thể ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình và dịch vụ với mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu cầu của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp của quý vị qua những thông tin sau:

1- Quý Ông/Bà biết đến Công ty qua:

 Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu

 Báo, tạp chí, hội thảo, triển lãm

 Nhân viên liên hệ trực tiếp

 Internet, website

 Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080

 Khác :

2- Theo quý Ông/Bà, lãnh đạo công ty quyết định chọn Công ty Gia Phú là nhà cung cấp dịch vụ do:

(có thể chọn nhiều ô):

 Uy tín của Công ty

 Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ

chức khảo sát, thiết kế phù hợp

 Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề

 Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ

 Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp

 Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV

 Khác :

3- Theo quý Ông/Bà cho biết những ưu điểm sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi (có thể chọn nhiều ô):

 Công trình đạt tính thẩm mỹ

 Công trình đạt tính kinh tế cao

 Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể

 Thời gian thi công nhanh

 Đáp ứng được các yêu cầu luật định

 Khác :

4- Theo quý Ông/Bà cho biết những điểm chưa thỏa mãn sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi (có thể chọn nhiều ô):

 Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ

 Công trình chưa có tính kinh tế cao

 Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể

 Thời gian thi công chậm

 Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định

 Khác :

5- Quý Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng đối với công trình và dịch vụ của Công ty (có thể thêm chỉ tiêu nếu cảm thấy cần thiết):

Các chỉ tiêu  Không hài lòng  Rất hài lòng 

Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sự am hiểu về lĩnh vực thiết kế, xây dựng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6- Để giúp cho Công ty ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình, dịch vụ cung cấp đến quý khách hàng, xin vui lòng cho chúng tôi lời khuyên về những việc mà Công ty cần phải cải tiến theo mức độ ưu tiên của bảng sau : ( mức 1 là mức độ ưu tiên cao nhất )

1-

2-

3-

4-

5-

6-

7-

8-

9-7- Xin vui lòng cho biết một số thông tin về Quý Ông/Bà

Họ tên : Nam/nữ :

Địa chỉ : Điện thọai :

Nghề nghiệp : Chức vụ :

Công Ty :

Xin chân thành cám ơn quý Ông/Bà đã phúc đáp tận tình

THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH

SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1 Khách hàng biết đến:

CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

 Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu

 Báo, tạp chí, hội thảo

 Nhân viên liên hệ trực tiếp

 Qua thực tế

 Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080

 Khác :

2 Lý do khách hàng chọn Công ty:

CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

 Uy tín của Công ty

 Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ

chức khảo sát, thiết kế (thí nghiệm) phù hợp

 Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề

 Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm

việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ

 Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp

 Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV

 Khác :

3 Ưu điểm

CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

 Công trình đạt tính thẩm mỹ

 Công trình đạt tính kinh tế cao

 Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể

 Thời gian thi công nhanh

 Đáp ứng được các yêu cầu luật định

 Khác :

4 Khuyết điểm

CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

 Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ

 Công trình chưa có tính kinh tế cao

 Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể

 Thời gian thi công chậm

 Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định

 Khác :

5 Mức độ hài lòng đối với công trình, dịch vụ của công ty

CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng

Phong cách thái độ làm việc

Trình độ kỹ thuật , tay nghề

Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty

Chất lượng công trình

Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng

Sự am hiểu về lĩnh vực xây lắp, kỹ thuật

Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao

Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình

Giá cả công trình/ dịch vụ

6 Ý kiến về chất lượng công trình, dịch vụ

CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

7 Phân tích và giải pháp

STT PHÂN TÍCH GIẢI PHÁP TRÁCH NHIỆM THỜI HẠN

8 Duyệt & Phân phối

NGƯỜI LẬP GIÁM ĐỐC DUYỆT PHÂN PHỐI ĐẾN