Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước của mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố đà nẵng

PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA ..... 12-37 impact customer satisfaction: Evidence from the Thailand mobile , International Journal of Management and Marketing Research, 42, pp... - Ishf

M C L C

M U 1

1 Tính c p thi t c tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

ng và ph m vi nghiên c u 3

u 3

c và th c ti n c tài 4

6 B c tài 5

7 T ng quan tài li u nghiên c u 5

LÝ THUY T VÀ TH C TI N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 10

1.1 D CH V VÀ CH NG D CH V VI N THÔNG 10

1.1.1 D ch v c tính c a d ch v 10

1.1.2 D ch v vi n thông 13

1.1.3 D ch v ng tr c 16

1.1.4 Khái ni m ch ng d ch v 17

1.1.5 Ch ng d ch v vi n thông 17

1.1.6 M t s ng ch ng d ch v tiêu bi u 17

1.2 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 24

1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 24

1.2.2 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng 24

1.2.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng tiêu bi u 25

1.3 M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 27

1.4 CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V NG S HÀI LÒNG I V I D CH V VI N THÔNG 28

1.4.1 Nghiên c ng ch s hài lòng khách hàng và các y u t

ti n t i các t nh mi c Sáu 28

1.4.2 Nghiên c a Orose Leelakulthanit - Boonchai Hongcharu 29

1.4.3 Nghiên c a Ishfaq Ahmed và c ng s 30

1.4.4 Nghiên c Satisfaction in the Utility Industry A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria K.Q Agyapong 31

TÓM T 32

THI T K NGHIÊN C U 33

2.1 MÔ T A BÀN NGHIÊN C U 33

2.1.1 T ng quan v T ng công ty Vi n thông Mobifone và Công ty d ch v Mobifone khu v ng 33

2.1.2 Th c tr ng ho ng cung c p d ch v ng tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v a bàn thành ph ng 35

2.2 TI N TRÌNH NGHIÊN C U 39

2.3 NGHIÊN C 40

xu t mô hình nghiên c 40

2.3.2 Xây d 42

2.3.3 Ph ng v n sâu 48

2.3.4 Hi u ch 49

2.3.5 Thi t k b ng câu h i 49

2.3.6 Ki m th b ng câu h i 49

2.4 NGHIÊN C U CHÍNH TH C 50

2.4.1 M u nghiên c u 50

p d li u 51

áp phân tích d li u 51

TÓM T 56

3 K T QU NGHIÊN C U 57

3.1 PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T 57

3.1.1 Kích c m u nghiên c u sau kh o sát 57

3.1.2 Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u 57

TIN C Y C NG H S 59

3.2.1 Các than c các nhân t n s hài lòng c a khách hàng 59

c nhân t S hài lòng c a khách hàng 63

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 64

c các nhân t n S hài lòng c a khách hàng 64

3.3 c nhân t S hài lòng khách hàng 67

3.4 HI U CH NH MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 69

3.5 PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH 70

3.5.1 Ki nh h s 70

3.5.2 Phân tích h i quy tuy n tính 71

3.6 PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA 77

3.6.1 Gi i tính 77

3.6.2 H c v n 78

tu i 78

3.6.4 Ngh nghi p 80

3.6.5 Thu nh p 81

3.6.6 Th i gian s d ng d ch v ng tr c 82

3.7 C TR NG CH NG D CH V NG TR

PH NG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 83

tin c y 84

ng 85

m b o 86

ng c m 87

h u hình 88

hài lòng c a khách hàng 89

TÓM T 90

K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91

91

4.2 HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH 92

4.2.1 Gi i pháp v s tin c y 92

4.2.2 Gi i pháp v s ng 93

4.2.3 Gi i pháp v s m b o 94

4.2.4 Gi i pháp v s ng c m 96

4.2.5 Gi i pháp v s h u hình 97

4.3 NH TÀI 97

4.4 NH NG H N CH C NG NGHIÊN C U TI P THEO 98

TÓM T 99

K T LU N 100 DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

- ANOVA

3.23 Giá tr trung bình v s hài lòng c a các nhóm ngh 81

M U

1 Tính c p thi t c tài

doanh thu và th ph n

p có v trí th

th i gian cung c p chính th c d ch v chuy n m ng gi nguyên s thuê bao di

7 T ng quan tài li u nghiên c u

- Phan Chí Anh - Nguy n Thu Hà - Nguy n Hu Minh (2013),

ng d ch v T p chí Khoa h c

và Kinh doanh, 29(1), tr 11-22

qua, thu hút nhi u s quan tâm t các h c gi và cung c p các phát hi n quý báu cho xã h i Bài vi t này t p trung gi i thi u 7 mô hình tiêu bi

hình này vào nghiên c u trong th c t Vi c t ng h p và phân tích các mô

th i gian, s l n s d ng d ch v , s c n

c này

khách hàng và các y u t i ti n ch ng d ch v

v c vi ng: Minh h a th c ti n t i các t nh mi n Trung

T p chí Kinh t và Phát tri n, 200(II), tr 86-96

xu t các y u t c n c i thi n nh m làm cho khách hàng hài lòng

t ch c thu th p d li c làm quen

v i ph n m m SPSS và th c hành các công c phân tích d li u D li u s

gi , t vi c xây d ng công c thu th p d li u, t ch c thu th p và ti n hành

c s nh n th y vi c s d ng nhi u công c phân tích

perceptions of service quality , Jounal of Retailing, 64(1), pp 12-37

impact customer satisfaction: Evidence from the Thailand mobile

, International Journal of Management and Marketing Research, 4(2), pp 67-76

ch ng m i, giá tr c m xúc, giá tr truy n thông, ch ng d ch v

t i Thái Lan

- Ishfaq Ahmed & ctg (2010 Impact of Service Quality on Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 1(12), pp 98-113

t c a mô hình SERVQUAL và m i quan h gi a chúng v i s hài lòng

- Gloria K.Q Agyapong

Customer Satisfaction in the Utility Industry A Case of Vodafone

International Journal of Business and Management, 6(5), pp

203-210

K t lu n: Sau khi tìm hi u các tài li u nghiên c u lí thuy t và th c

công nh t

hay m t l i ích mà m t bên có th cung c

vô hình và không d n n s chuy n giao s h u nào c

n s d ng (consumption) S t o thành và s d ng d ch v ng

Tính không th chuy n quy n s h u

b Khái ni m d ch v vi n thông

thu nh ng ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh thông qua

l i th c nh tranh thông qua các c a hàng bán l , hình

d ch v vi n thông, n u không có tiêu dùng d ch v thì h th ng d ch v

S n ph m vòng quay nhanh, bán và thu ti n nhanh, ph m vi r ng H

th h t ng c a d ch v c dùng chung và thi t k có th cung

D ch v vi n thông không th chuy n quy n s h u

v c tính c a d ch v , khi mua d ch v vi n thông thì

t i kho c phân thành d ch v tr c và d ch v tr sau

c s d ng d ch v c khi s d ng d ch v theo th a thu n gi a hai bên;

c s d ng d ch v sau khi s d ng d ch v theo th a thu n gi a hai bên

1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

khách hàng khi không hi u th ng d ch v c

o ra sai bi t này

Các tiêu chí này tr thành các thông tin ti p th n khách hàng

- Kho ng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v

nh Vai trò nhân viên giao d ch

- Kho ng cách 4 (GAP4) là sai bi t gi a d ch v chuy n giao và thông

có th làm gi m ch ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh n

t

cách này l i ph thu c vào 4 kho

ch ng d ch v , nhà cung c p d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

b Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1985, 1988)

; (4) ; (5) S

àng

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

+ Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s

mu n gi i quy t tr ng

c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng bao g m 4

bi n quan sát

+ Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

+ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

+ Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n

yêu c u c a b n

cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng bao g m 4 bi n quan sát

c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n

+ B n c m th y an tòan trong khi giao d ch v i công ty xyz

+ Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n

nhân, khách hàng bao g m 5 bi n quan sát

+ Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

+ Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

- S h u hình (tangibles): Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân

viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v v i 4 bi n quan sát

v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t

c Mô hình SERVPERF c a Cronin & Taylor (1992)

SERVPERF (service performance) là mô hình bi n th c a

d Mô hình FSQ and TSQ c a Gronroos (1984)

Ngoài ra, tác gi còn tham kham kh o mô hình FSQ and TSQ c a

m nh m b i hình nh doanh nghi p (Corporate Image)

v là ch ng ch ng k thu t và hình nh doanh nghi p (mô hình FTSQ)

1.2.2 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng

Trong b i c nh c nh tranh, các doanh nghi p c n t o s hài lòng c a

c a khách hàng và l i nhu n c a doanh nghi p S hài lòng c a khách hàng

Giá tr khách hàng t o ra s hài lòng m th a mãn c a khách

hàng Doanh nghi p c ng m th a mãn khách hàng c a mình và

i mua s m Nh ng thông tin v gi m sút m

mãn c a khách hàng vì ph n l n s không hài lòng thì khách hàng không khi u n i

1.2.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng tiêu bi u

a Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)

Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác

Giá tr c m

nh n

(Perceived value)

S hài lòng c a khách

hài lòng c c t ch ng c m nh n, s

b Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a EU (ECSI)

Hình 1.5 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU

(European Customer Satisfaction Index ECSI)

m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay

h nhân qu gi a các y u t c u thành s hài lòng và s trung thành c a

khách hàng Do v y, m u tiên c a vi c ti p c n theo c u trúc ECSI là

hay m t doanh nghi p, m t qu c gia nói chung thông qua ch s hài lòng

v i s n ph m và d ch v

1.3 M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,

t o ra hi u ng truy n mi ng

c c m nh

n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v

nh n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai

khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và

khách hàng

s hài lòng thông qua vi c tìm hi u các nghiên c u liên quan c trong và

khách hàng

t o b n câu h i kh o sát K t qu phân tích d li u thu th p

ng (Vinaphone, Mobifone, Viettel) hoàn thành cho th y:

v vi ng t i Vi ng h p các t nh mi

t là Ni m tin có h s

t trong nh ng nhân t quan tr ng c a mô hình Nhân t d ch

ph ng v n t i 20 siêu th hàng hi u và c a hàng giá r trên kh p Bangkok

s hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên c u này là (1) L i ích th c t

Ni m tin

S thu n ti n c a quá trình giao d ch

C u trúc giá d ch v

S hài lòng c a khách hàng

D ch v giá tr

Hình nh công ty

hài lòng khách hàng

1.4.3 Nghiên c u

c a Ishfaq Ahmed và c ng s

ng d ch v ng b ng cách s d ng các nhân

bán l c a Vodafone t i Cape Coast Metropolitan Area, thu v 460 b n câu

hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v

then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Bên

ti p theo

Mobifone Mobifone

ph m và d ch v k t n i m i d p trong m t h

ng nhu c u trong cu c s ng, công vi c, h c t p và gi i trí

Hi n nay, T ng công ty Vi n thông Mobifone có 20 Phòng, Ban ch c

tr c thu c khác bao g m 9 Công ty D ch v Mobifone t i 9 khu v c, Trung tâm Vi n thông qu c t Mobione, Trung tâm D ch v

Ngoài ra, Mobifone có ba công ty con bao g m Công ty c ph n D ch v

k thu t Mobifone, Công ty c ph n Công ngh Mobifone toàn c u và Công

b Công ty d ch v Mobifone khu v c 3

Công ty D ch v Mobifone khu v c 3 hi n nay có tr s t i s 263

nh, Phú Yên, ch u trách nhi m kinh doanh toàn b các d ch v do

ho ch và k ho ch phát tri n c a T ng Công ty trên khu v c mi n Trung

khách hàng s d ng nh ng thuê bao o (ph n l n là Sim khuy n mãi), v y nên các s li u ch mang tính ch t tham kh o, Công ty d ch v Mobifone khu

(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)

khu v c 3 H s r i m ng càng cao càng không t

B ng 2.2 H s r i m ng c a các thuê bao tr c c a Công ty d ch v

(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)

25.824

B ng 2.3 S ng thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone

tính: Thuê bao

(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)

ng

Doanh thu thuê bao tr c 69.282.942.196 68.110.230.738

Doanh thu thuê bao tr sau 15.921.285.892 17.541.170.633

(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)

Phân tích EFA

- LoAlpha < 0.6

Phân tích T-Test,

ANOVA

Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)

tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph

sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên c

i v i mô hình nghiên c này, ta có:

- S tin c y: Th hi n lòng tin mà Mobifone t o cho các thuê bao tr

c khi h s d ng d ch v c a công ty Là cách th c Mobifone cung c p

- S ng: Cho th y s mong mu n, s n sàng c a nhân viên

khách hàng Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S

H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+)

Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S ng c

S h u hình: Là v ngoài c v t ch t, trang thi t b c a các c a

nào Parasuraman et al (1988)

này thu c nhân t Hình a tác gi

c a h

Parasuraman et al (1988)

anh/ch

Parasuraman et al (1988)

Parasuraman et al (1988)

c Sáu (2014)

c Sáu (2014)

r t b t m t

Parasuraman et al (1988)

(1988) HH4

Các sách nh gi i thi u v công ty và các d ch v

cung c p t i các c a hàng Mobifone trông r t

p

Parasuraman et al (1988)

0Mobifone

(2014)

2.3.3 Ph ng v n sâu

bày t i [Ph l c 02]

quan sát mà tác gi li t kê

Mô hình nghiên c u sau khi th c hi n ph ng v n sâu không có gì thay

c a phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và h i

n

nghiên c u c a Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham kh o v

h p cho nghiên c u có s d ng phân tích nhân t (Comrey, 1973; Roger, 2006)

và Fidell, 1996)

là 50 + 8*5 = 90 quan sát

EFA

trê

a

Cronbac

)

)

Pearson quan Pearson

lòng khách hàng các

, Independent Samples T-test và One-Way ANOVA

Independent Samples T-test

sai ANOVA (Analysis of variance)

,

TÓM T T

cách t ng quan T ng công ty Vi n thông Mobifone, Công ty d ch v

3

K T QU NGHIÊN C U 3.1

Thông tin T n s

i)

Ph (%)

- Gi i tính: Trong 195 khách hàng tr l i có 100 nam chi m t l 51,3%,

- Nhân t S tin c y g m 4 bi n quan sát: TC1, TC2, TC5, TC6

- Nhân t S m b o g m 6 bi n quan sát: DB1, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7

- Nhân t S ng c m g m 7 bi n quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6, DC7

- Nhân t S h u hình g m 4 bi n quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4

- Nhân t S hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát: SHL1, SHL2, SHL3

3.3

t c l p và 03 bi n quan sát thu c nhân t S hài lòng c a khách hàng Vi c phân tích nhân t khám phá EFA s tách thành 2 nhóm

3.3.1 Nhóm các

- Trong l n phân tích nhân t th nh t cho th y h s KMO b ng 0,815 >

i nhau trên t ng th ), t i m c giá tr Eigenvalue = 1,914

Eigenvalues cumulative = 66,152% > 50% Tuy nhiên, trong b ng Rotated

v i m c chênh l ch h s t i nhân t Factor loading là 0,072 < 0,3 (Jabnoun