đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty cổ phần công trình môi trường đô thị quảng trị trên địa bàn thị xã quảng trị

Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các đơn vị hoạt động cùng lĩnh vực, Công t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

DƯƠNG THỊ DIỆU LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ

TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS.Hồ Thị Thuý Nga - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc./

LỜI CẢM ƠN

Để có được kết quả nghiên cứu này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Thuý Nga đã hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và viết luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Phòng đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ chúng tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và anh chị em trong công ty cổ phần môi trường đô thị Quảng Trị đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong thời gian thu thập thông tin, tài liệu, nghiên cứu làm luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sĩ Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: DƯƠNG THỊ DIỆU LINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khoá: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ THUÝ NGA

Tên đề tài luận văn:“ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ”

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị được UBND thị xã Quảng Trị chọn hợp đồng đặt hàng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường trên toàn địa bàn thị xã Quảng Trị Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trước

sự xuất hiện ngày càng nhiều các đơn vị hoạt động cùng lĩnh vực, Công ty phải tìm

ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường do Công ty thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân

Xuất phát từ những lý do trên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp thạc

sĩ của mình, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân

2 Phương pháp nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này đã sử dụng các phương pháp: phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra khảo sát, thu thập số liệu; phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

Luận văn đã góp phần bổ sung và hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường; đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công

ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị, qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV Cán bộ công nhân viên

Công ty Công ty Cổ phần Môi trường Đô thị Quảng Trị CTRSH Chất thải rắn sinh hoạt

RTSH Rác thải sinh hoạt

VSMT Vệ sinh môi trường

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục chữ viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục bảng viii

Danh mục các hình, biểu đồ ix

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của luận văn 6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TẾ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG 7 1.1 Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng 7

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11

1.2 Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ VSMT 13

1.2.1 Khái niệm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích) 13

1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công ích) 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 15

1.3.1 Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường 15

1.3.2 Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường 16

1.3.3 Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động đưa rác thải về bãi xử lý 16

1.3.4 Quy trình hoạt động quét rác đường phố 17

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

1.3.5 Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt 18

1.3.6 Các yếu tố môi trường khác 18

1.4 Mô hình nghiên cứu 19

1.5 Kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước 22

1.5.1 Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội 22

1.5.2 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng 24

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường ở Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị 24

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 27

2.1 Khái quát về công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị 27

2.1.1 Thông tin chung 27

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Công ty 28

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 28

2.2 Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị 29

2.2.1 Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị 29

2.2.2 Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn thị xã Quảng Trị 31

2.3 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị 32

2.3.1 Mã hóa các biến định tính 32

2.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 33

2.3.3 Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu 35

2.3.4 Phân tích hồi quy 43

2.3.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường 53

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA

NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ

60

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 60

3.1.1 Phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị về công tác VSMT 60

3.1.2 Thực trạng công tác VSMT tại Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân 62

3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động 62

3.2.2 Giải pháp về thời gian, tần suất thu gom rác thải 64

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thu gom rác thải 65

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động quét rác đường phố 66

3.2.5 Giải pháp cải thiện các phương tiện phục vụ thu gom, vận chuyển rác thải 67

3.2.6 Các giải pháp khác 69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74

1.KẾT LUẬN 74

2 KIẾN NGHỊ 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 78

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các thành phần và các biến quan sát của mô hình 20

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2015 – 2017 của Công ty 29 Bảng 2.2: Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác của Công ty từ năm 2015 đến 2017 31

Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát 33

Bảng 2.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 37 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach‟s Alpha về sự hài lòng của người dân 39

Bảng 2.6: Phân tích nhân tố EFA lần 1 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 40

Bảng 2.7 Phân tích nhân tố EFA lần 2 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 41

Bảng 2.8: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 43

Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan 44

Bảng 2.10 Kết quả mô tả các biến quan sát 45

Bảng 2.11 Kết quả mô tả thang đo Đánh giá dịch vụ vệ sinh môi trường 46

Bảng 2.12: Kết quả của phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 49

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy 50

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ phù hợp 50

Bảng 2.15 : Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo các nhóm giới tính 54

Bảng 2.16: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo tuổi 55

Bảng 2.17 : Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo các nhóm vị trí 56

Bảng 2.18 : Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo các nhóm nhóm sản xuất kinh doanh 57

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ: 2.1: Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu 34

Biểu đồ 2.2: Đặc điểm độ tuổi mẫu nghiên cứu 34

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm vị trí ở mẫu nghiên cứu 35

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm nhóm sản xuất kinh doanh của mẫu nghiên cứu 35

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư 51

Biểu đồ 2.6: Tần số Histogram 52

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Môi trường có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của con người Ngày nay, cùng với sự gia tăng dân số mạnh mẽ và sự hình thành, phát triển vượt bậc của các ngành nghề sản xuất trong thời gian qua, một mặt đã thúc đẩy

sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước, mặt khác đã làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng hàng hóa, nguyên vật liệu, năng lượng và cũng làm gia tăng nhanh chóng lượng chất thải rắn phát sinh

Theo báo cáo môi trường quốc gia năm 2011, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt (rác thải sinh hoạt) phát sinh tại các đô thị trên toàn quốc tăng trung bình từ 10- 16% mỗi năm, chiếm khoảng 60-70% tổng lượng chất thải rắn đô thị và tại một số

đô thị tỷ lệ chất thải rắn sinh hoạt phát sinh chiếm đến 90% tổng lượng chất thải rắn

đô thị Theo báo cáo hiện trạng môi trường giai đoạn 2011 – 2015 của Bộ Tài nguyên – Môi trường, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh trên toàn quốc năm 2014 khoảng 23 triệu tấn, tương đương với khoảng 63.000 tấn/ngày, trong đó, chất thải rắn sinh hoạt đô thị phát sinh khoảng 32.000 tấn/ngày Chất thải rắn tăng nhanh chóng về số lượng, với thành phần ngày càng phức tạp đã và đang gây khó khăn cho công tác quản lý, xử lý, đảm bảo vệ sinh môi trường

Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, và là đơn vị được Thị xã Quảng Trị chọn hợp đồng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm các công tác: quét rác đường phố, thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt Công ty luôn nổ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, góp phần xây dựng thị xã Quảng Trị ngày càng xanh, sạch, đẹp Để đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, Công ty phải tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân

Xuất phát từ sự cấp thiết này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ

phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Đối tượng khảo sát: là người dân trên địa bàn thị xã Quảng Trị có sử dụng dịch vụ VSMT

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: địa bàn thị xã Quảng Trị

+ Về thời gian: thời gian để sử dụng số liệu phân tích là từ năm 2015 đến năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: các số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như: số liệu từ niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị, số liệu, dữ liệu của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trong các năm từ 2015 đến 2017

- Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện khảo sát người dân đang sinh sống, làm việc trên địa bàn thị xã Quảng Trị

Phương pháp chọn mẫu điều tra: chọn mẫu điều tra từ các hộ dân hưởng dịch

vụ vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý Trong phân tích EFA, cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công thức kinh nghiệm thường dùng là: n ≥ 50 + 8p với n là kích thước mẫu tối thiểu, p là

số biến độc lập trong mô hình

Áp dụng vào trường hợp thực tế, nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp EFA và hồi qui tuyến tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng lớn càng tốt Vì vậy, tác giả chọn điều tra trên số mẫu 177 người dân là phù hợp

Để đảm bảo tính đại diện, tác giả đã chọn ngẫu nhiên trong số 04 phường và

01 xã để tiến hành lấy phiếu điều tra Sau đó, dựa vào số lượng dân cư của mỗi phường, xã để tính cơ cấu, lấy số người dân cần phỏng vấn tại các phường đó Cụ thể:

Số người dân cần điều tra (lấy tròn số)

Từ mô hình dự kiến ban đầu, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm 27 biến quan sát

Chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị Với cách thiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả khái quát về hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, phương tiện, thiết bị, cơ sở vật chất… của công ty

- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh sự biến động về các yếu tố phục vụ cho hoạt động dịch vụ VSMT: phương tiện vận chuyển, lao động

- Sử dụng phép kiểm định độ tin cậy các số liệu điều tra Cronbach‟s Alpha:

Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn Cụ thể, khi

đưa tất cả các biến còn lại sau bước kiểm định độ tin cậy Cronbach „s Alpha (24 biến) vào phân tích, các biến đã có sự liên hệ với nhau Chúng được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT của Công ty

Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1 Thang

đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988) Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003) Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ

số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp Nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là được; 0,7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008)

- Phương pháp hồi quy bội: Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (N1 - Tần suất, thời gian tổ chức thu gom, N2– Đội ngũ lao động, N3 - Phương tiện, thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác, N4 – Hoạt động quét rác đường phố, N5 – Hoạt động thu gom rác) và biến phụ thuộc (HL) Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt (Enter)

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ

số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (biến độc lập) và Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị (biến phụ thuộc) có dạng như sau:

HL = ß1N1 + ß2N2 + ß3N3 + ß4N4+ ß5N5Hoặc: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị = ß1*(Tần suất, thời gian tổ chức thu gom) + ß2*(Đội ngũ lao động) + ß3*( Phương tiện, thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác) + ß4*(Hoạt động quét rác đường phố) + ß5*(Hoạt động thu gom rác)

- Phương pháp kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định này cho phép đánh

giá khác biệt về giá trị trung bình của người dân (mean) với giá trị kiểm định (Test

Value =4) để đánh giá mức độ hài lòng của người dân

- Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định này cho

phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm người dân ở các

vị trí nhà khác nhau là: nhà mặt tiền và kiệt, hẻm để kiểm tra xem sự khác biệt này

có ý nghĩa thống kê hay không

- Phương pháp kiểm định Anova: Kiểm định này cho phép đánh giá sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm người dân thuộc các hình thức sản xuất kinh doanh khác nhau: nhóm 1 (Hộ không kinh doanh), nhóm 2 (Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh ăn uống, sản xuất chế biến các loại thực phẩm), nhóm 3 (Hộ gia đình có kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phòng trọ), nhóm 4 (Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh các loại hình khác không thuộc nhóm 2 và nhóm 3)

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở khoa học và thực tế về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường tại công ty Cổ phần công trình môi trường đô thị Quảng trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị

- Chương 3: Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty Cổ phần công trình môi trường đô thị Quảng trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TẾ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

1.1 Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch

vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Oliveira (2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (1999) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Đó là các đặc trưng như:

- Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ được Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dung thử như sản phẩm vật chất Chỉ

thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất (không xác định): Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể

- Tính không tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và gia đoạn sử dụng Quá trình cung cấp dịch vụ

và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên

- Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ

và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry 1985,1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của

họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis and Booms,1983; Gronroon,1984; Parasuraman

và các cộng sự, 1985,1988,1991) Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần

“Sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng phát hiện ra chất lượng

một thang đo hai thành phần, bao gồm “Chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng(hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ của nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hang mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana,2000) Nền tảng về khái niệm mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa chất lượng dịch vụ Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà đã dịnh hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng

dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trươc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạp ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3 Sự hài lòng khách hàng

1.1.3.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự

so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

+ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, có thể phân ra:

+ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

+ Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

+ Sự hài lòng về nhân viên

+ Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

+ Sự hài lòng trước khi mua

+ Sự hài lòng trong khi mua hàng

+ Sự hài lòng khi sử dụng

+ Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.2 Lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ VSMT

1.2.1 Khái niệm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích)

Hiện vẫn chưa có một định nghĩa hay khái niệm thống nhất về dịch vụ vệ sinh môi trường Quan điểm của Luận văn về dịch vụ vệ sinh môi trường như sau:

Theo Luật Môi trường 2014: Môi trường là hệ thống các yếu tố vật chất tự nhiên và nhân tạo có tác động đối với sự tồn tại và phát triển của con người và sinh vật [1]

Vệ sinh môi trường là việc gìn giữ, duy trì và đảm bảo môi trường sống xung quanh chúng ta

Vậy dịch vụ vệ sinh môi trường chính là những hoạt động cung cấp các dịch

vụ cần thiết có liên quan đến lĩnh vực vệ sinh môi trường nhằm đem lại cho con người và các hoạt động kinh doanh sản xuất có một môi trường đảm bảo để tồn tại

Dịch vụ vệ sinh môi trường trong đề tài nghiên cứu là các dịch vụ công ích, bao gồm các hoạt động:

- Quét rác đường phố

- Thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt

1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công ích)

Do bản chất là một dịch vụ công, nên dịch vụ vệ sinh môi trường mang các đặc điểm của dịch vụ công [2], đó là:

- Dịch vụ có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp

ứng nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận dịch vụ với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường

- Là hoạt động do Nhà nước chịu trách nhiệm xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyến khuyết của thị trường đồng thời đảm bảo các dịch vụ này được cung ứng theo các tiêu chuẩn do Nhà nước xác định

- Việc trao đổi dịch vụ vệ sinh môi trường cũng như dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có trường hợp, người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn

bộ kinh phí, tuy nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Ngoài ra, do đặc thù riêng, hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường còn có một

số đặc điểm khác, cụ thể như sau:

- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian):

+ Về không gian: không gian hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường có thể rất rộng lớn (ở quy mô quốc gia, toàn cầu…); tuy nhiên, đa số hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường (như thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt) thường diễn ra trong phạm vi cụm dân cư, các khu đô thị, hoặc các địa bàn cấp huyện (thị xã), thành phố, tỉnh

+ Về thời gian: Đa số các hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường thường diễn ra vào các thời gian thấp điểm (sáng sớm hoặc buổi tối)

- Về phương tiện, thiết bị tham gia hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường: + Phương tiện tham gia dịch vụ vệ sinh môi trường thường là các phương tiện, thiết bị chuyên dụng, dùng riêng cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường, đảm bảo các quy định về VSMT

+ Một số công tác vẫn phải yêu cầu sử dụng lao động thủ công; xe máy chưa thể thay thế được

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ vệ sinh môi trường

1.3.1 Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường

- Thời gian tổ chức hoạt động: thời gian tổ chức hoạt động thu gom có vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân Hiện nay, đa số các đô thị đều tổ chức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt vào buổi chiều tối đến sáng sớm (giờ thấp điểm); một số nơi kết hợp thu gom, vận chuyển vào buổi ngày tại các khu vực trung tâm do lượng rác phát sinh lớn, điều kiện cho phép Vào các khung giờ ngoài giờ làm việc, người dân thường có mặt ở

hộ gia đình khi có xe thu gom đi ngang qua

Việc tổ chức thu gom, vận chuyển rác vào giờ thấp điểm đảm bảo không ảnh hưởng nhiều đến các phương tiện tham gia giao thông khác Ngoài ra, việc vận

chuyển rác vào giờ thấp điểm giảm thiểu tình trạng mùi hôi từ rác phát ra, gây khó chịu cho người tham gia giao thông

- Tần suất quét đường, thu gom rác: tần suất quét đường, thu gom rác rõ ràng cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh, sự hài lòng của người dân Nếu điều kiện cho phép, việc thu gom với tần suất dày hơn sẽ thuận tiện hơn cho người dân và khiến đường phố luôn sạch sẽ, gọn gàng Tuy nhiên, do điều kiện về nguồn ngân sách hạn chế, các đô thị thường chỉ ưu tiên duy trì tần suất quét, thu gom tại các khu vực trung tâm; một số khu vực vùng ven thường không có nguồn kinh phí phục vụ việc quét đường, hoặc duy trì công tác quét đường, thu gom rác với tần suất ít hơn

1.3.2 Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường

Hoạt động quét rác đường phố, thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt là hoạt động đặc thù Đội ngũ lao động thực hiện các công việc mang tính chất độc hại, nặng nhọc cao, địa bàn làm việc là ở các tuyến đường, kiệt, hẻm trong đô thị, thường xuyên tiếp xúc với người dân ở khu vực mình phụ trách Do đó, yếu tố đội ngũ lao động có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

Cụ thể, những trường hợp nhân viên làm việc nhiệt tình, chuyên nghiệp, có trách nhiệm, luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để phục vụ tốt hơn thường được người dân hài lòng, đánh giá cao Bên cạnh đó, việc nhân viên được trang bị trang phục, công cụ, bảo hộ lao động phù hợp, có thái độ hòa nhã trong giao tiếp cũng gây thiện cảm, hài lòng cho người dân

1.3.3 Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động đưa rác thải về bãi xử lý

- Về phương tiện, thiết bị phục vụ việc thu gom, vận chuyển rác thải sinh

hoạt: chủ yếu là các phương tiện, thiết bị mà người dân thường tiếp xúc (nhìn thấy) bao gồm: thùng rác các loại, các phương tiện thu gom thủ công (xe gom, xe xích lô ), các phương tiện cơ giới (xe cuốn ép rác, xe cẩu xuồng, xúc lật )

Các loại phương tiện, thiết bị thu gom này có vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt, đồng thời gây cảm nhận tốt hoặc không tốt, dẫn đến sự hài lòng hay không hài lòng của người dân Cụ thể là:

+ Thùng rác các loại: Nếu số lượng các thùng chứa rác đặt quá ít, không đáp ứng được nhu cầu đổ rác của người dân sẽ khiến lượng rác thải thường xuyên tràn ra ngoài thùng, gây mất mỹ quan, phát sinh mùi hôi, dễ bị động vật tha đi làm vương vãi rác trên đường Vị trí đặt thùng nếu đặt không hợp lý (ngay trước cổng ra, vào của hộ gia đình hoặc quá xa nơi ở của hộ gia đình) cũng gây khó chịu cho người dân

+ Phương tiện thu gom, vận chuyển (thủ công và cơ giới): phương tiện thu gom, vận chuyển chuyên dùng cho hoạt động thu gom, vận chuyển rác thải phải đảm bảo hạn chế tối đa mùi hôi phát ra trong quá trình thu gom, vận chuyển rác, không gây khó chịu cho người dân

- Về hoạt động đưa rác thải về bãi xử lý: việc xây dựng lịch trình, thời gian vận chuyển, di chuyển rác hợp lý tác động đến chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt, làm người dân hài lòng Cụ thể, các yếu tố làm người dân hài lòng là:

+ Rác thải sau khi được người dân đổ đầy vào thùng cần được nhanh chóng vận chuyển (theo đúng lịch trình và thời gian quy định) để tránh tình trạng dồn ứ, bốc mùi và giải phóng thùng cho người dân tiếp tục đổ rác

+ Rác thải trong quá trình vận chuyển phải được che đậy (đối với xe cẩu xuồng, xe cẩu container) hoặc vận chuyển bằng xe cuốn ép trong thùng kín, không làm vương vãi rác trên đường trong quá trình vận chuyển

1.3.4 Quy trình hoạt động quét rác đường phố

Hoạt động quét rác đường phố là hoạt động nhằm quét, thu gom rác đường phố, giữ vệ sinh khu vực công cộng Hoạt động diễn ra trên mặt đường, lề đường của các tuyến đường chính trên thành phố Việc thực hiện hoạt động quét rác gặp khó khăn do trên các tuyến đường phố thường xuyên phát sinh khối lượng lớn rác thải (bụi, lá, cành cây, rác thải sinh hoạt của người dân và các hộ/cơ sở sản xuất, kinh doanh ); và trên đường luôn xuất hiện số lượng lớn người dân và các phương tiện tham gia giao thông

Do đó, để nâng cao chất lượng quét rác đường phố và làm hài lòng người dân cần phải có quy trình, quy định cụ thể để đảm bảo đường phố luôn được quét dọn sạch sẽ, quá trình quét dọn không gây ồn ào, mất vệ sinh, ảnh hưởng đến người dân đang sinh sống, sản xuất kinh doanh và tham gia giao thông trên đường

1.3.5 Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt

Hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt là hoạt động thu gom rác thải từ nhà dân (do người dân trực tiếp đổ lên xe gom hoặc đặt sẵn trước mặt nhà, bên lề đường), thường diễn tra ở các kiệt, hẻm hoặc các vị trí không đặt được thùng chứa rác, hoặc các tuyến đường phố thường xuyên có lượng rác thải phát sinh lớn Trong

số các hoạt động thuộc dịch vụ vệ sinh môi trường, đây là hoạt động mà người công nhân tiếp xúc trực tiếp với người dân nhiều nhất nên việc bên cạnh chất lượng thu gom đảm bảo, thái độ phục vụ, quy trình thu gom đều tác động rất lớn đến sự hài lòng của người dân

Ngoài thời gian, tần suất thu gom như đã trình bày ở mục 1.3.1, việc thu gom rác thải phải đảm bảo các điều kiện để có thể nâng cao chất lượng thu gom và làm hài lòng người dân:

- Rác thường xuyên được thu gom, chất lượng thu gom phải đạt, không có

hiện tượng dồn ứ rác thải

- Hoạt động thu gom rác diễn ra luôn theo đúng lịch trình và đúng thời gian

đã quy định

- Xe gom rác di chuyển với tốc độ chậm để người dân dễ dàng đổ rác lên xe Công nhân thường xuyên dừng xe gom, gõ kẻng thông báo và đợi người dân đổ rác lên xe

- Xe gom không treo, móc, cơi nới cồng kềnh gây mất mỹ quan, làm khuất tầm nhìn của công nhân, ảnh hưởng đến an toàn giao thông

- Trong trường hợp đặc biệt (thiên tai, lũ lụt ), khi điều kiện có thể thu gom trở lại, rác thải không bị ứ đọng quá 02 ngày

1.3.6 Các yếu tố môi trường khác

Ngoài các yếu tố trên, còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường như:

- Yếu tố kỹ thuật, phương thức, hình thức thực hiện thu gom:

Ở các địa phương khác nhau, tùy thuộc vào điều kiện khác nhau có thể sử dụng các phương thức khác nhau trong việc thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt: tại các khu dân cư đông đúc, đường sá chật hẹp, việc thu gom chủ yếu

thực hiện bằng xe gom thủ công; ở các khu vực có quy hoạch, điều kiện giao thông thuận lợi có thể tổ chức thu gom bằng xe tải nhỏ, việc lấy rác sẽ triệt để hơn; các thành phố lớn, điều kiện ngân sách cho phép có thể mua sắm các xe quét hút hiện đại thay thế cho hoạt động quét rác thủ công

- Ngân sách chi cho dịch vụ vệ sinh môi trường:

Nguồn ngân sách chi cho dịch vụ vệ sinh môi trường ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện dịch vụ; việc đầu tư các phương tiện, thiết bị hiện đại cho công tác

vệ sinh môi trường Do đó, nguồn ngân sách chi cho dịch vụ vệ sinh môi trường càng lớn thì mạng lưới tổ chức thu gom rộng hơn, tần suất thu gom dày hơn, phương tiện thiết bị được trang bị đảm bảo các quy chuẩn về vệ sinh môi trường, dẫn đến chất lượng dịch vụ được nâng cao

- Các yếu tố về mức thu phí vệ sinh môi trường:

Do dịch vụ vệ sinh môi trường là dịch vụ công; hiện nay, đa phần các địa phương đều hỗ trợ một phần ngân sách để chi cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường; phần còn lại tiến hành thu phí từ các hộ gia đình, cơ quan tổ chức được hưởng dịch vụ vệ sinh môi trường Do đó, mức thu phí cao hay thấp ảnh hưởng đến kết quả thu phí; mà phần lớn ngân sách từ việc thu phí sẽ được chi ngược lại cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường

1.4 Mô hình nghiên cứu

Dự kiến mô hình và các thang đo: Vì có sự tương thích của các biến nghiên cứu của mô hình Servqual và các biến nghiên cứu của đề tài, cho nên mô hình nghiên cứu Servqual được sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đề ra Ngoài ra, dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu trước đây, và qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng vệ sinh môi trường ở mục 1.3, tác giả đã phỏng vấn, tham khảo, thảo luận ý kiến với các chuyên gia trong lĩnh vực vệ sinh môi trường

(bao gồm các Phó Giám đốc sản xuất của Công ty cổ phần công trình môi trường

đô thị Quảng Trị, các chuyên viên phụ trách mảng môi trường, đô thị của UBND tỉnh Quảng Trị, đại biểu Hội đồng nhân dân Tỉnh, giảng viên khoa Khoa học Môi

trường thuộc trường Đại học Khoa Học Huế) để xây dựng mô hình và các thang đo, gồm các thành phần và các biến quan sát sau:

- Thời gian, tần suất thu gom hợp lý

- Phương tiện, thiết bị phục vụ thu gom, vận chuyển rác

- Đội ngũ lao động

- Hoạt động quét rác

- Hoạt động thu gom

Từ đó, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị

Thời gian, tần suất

thu gom hợp lý

Phương tiện, thiết bị phục

vụ thu gom, vận chuyển rác

1 Khung thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý TGTS1

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Công

ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị

3 Nhân viên được trang bị công cụ, bảo hộ lao động phù hợp ĐNLĐ1

4 Nhân viên làm việc nhiệt tình, chuyên nghiệp, có trách

nhiệm

ĐNLĐ2

5 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện ĐNLĐ3

6 Nhân viên luôn tiếp thu các ý kiến đóng góp của người

dân

ĐNLĐ4

ĐỘNG VẬN CHUYỂN RÁC

7 Số lượng thùng rác đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu đổ rác PTTG_VC1

8 Vị trí thùng rác được bố trí hợp lý, thuận lợi PTTG_VC2

9 Thùng đựng rác luôn được vệ sinh sạch sẽ PTTG_VC3

10 Rác trong thùng thường xuyên được vận chuyển, không

13 Không có mùi hôi từ thùng chứa rác và các phương tiện

thu gom, vận chuyển rác

PTTG_VC7

14 Đường phố không bị bụi khi công nhân quét dọn HĐQR1

16 Việc quét rác không ảnh hưởng đến các hoạt động của

người dân và các phương tiện tham gia giao thông trên

đường

HĐQR3

20 Xe gom rác luôn đến theo đúng lịch trình và đúng giờ đã HĐTG3

21 Xe gom di chuyển với tốc độ chậm để người dân dễ dàng

đổ rác lên xe

HĐTG4

22 Công nhân thường xuyên dừng xe gom, gõ kẻng thông

báo và đợi người dân đổ rác lên xe

HĐTG5

23 Xe gom không treo, móc, cơi nới cồng kềnh gây mất mỹ

quan, làm khuất tầm nhìn của công nhân, ảnh hưởng đến

an toàn giao thông

24 Trong trường hợp đặc biệt (thiên tai, lũ lụt ), khi điều

kiện có thể thu gom trở lại, rác thải không bị ứ đọng quá

02 ngày

HĐTG7

27 Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ vệ sinh môi trường

của Công ty

HL3

1.5 Kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước

1.5.1 Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội

- Sử dụng xe cơ giới cho hoạt động vệ sinh môi trường

Công tác thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải đô thị trên địa bàn thành phố

Hà Nội trước đây được thực hiện phổ biến theo phương thức thủ công, không phù hợp tiêu chuẩn của đô thị văn minh, hiện đại Để nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường, Công ty Môi trường Đô thị Hà Nội (Urenco) đã đầu tư thay đổi công nghệ, thiết bị thu gom rác, quét hút làm sạch đường phố:

+ Mới đây, Công ty vừa đưa 10 xe quét, hút hiện đại nhập khẩu từ Đức vào hoạt động Các xe đều được thiết kế nhỏ gọn, có thể tự động điều chỉnh chế độ làm việc phù hợp các nhu cầu, địa hình, thời tiết khác nhau Năng suất làm việc của xe trong một giờ bằng tám công nhân làm việc thủ công trong một ngày… Đây là những tiền đề để công ty thực hiện thu gom, vận chuyển rác thải bằng xe cơ giới tại bốn quận trung tâm và các tuyến đường trục chính như Phạm Hùng, Phạm Văn Đồng, Võ Văn Kiệt, Võ Chí Công, Võ Nguyên Giáp… từ tháng 7 và tiến tới mở rộng ra các địa bàn khác

+ Chuyển dần việc thu gom bằng thu công sang thu gom bằng xe cơ giới Việc thu gom rác thải bằng xe cơ giới đã giúp tăng năng suất, hiệu quả lao động, góp phần bảo đảm vệ sinh môi trường, mỹ quan đô thị

Từ tháng 4/2016 đến nay, Urenco đã tiến hành thu gom rác thải bằng xe cơ giới tại hai phường Tràng Tiền, Lý Thái Tổ (quận Hoàn Kiếm) và bước đầu thu được kết quả Năng suất, hiệu quả lao động của công nhân tăng cao, chất lượng môi trường trên các tuyến phố được cải thiện Nhiều điểm tập kết rác trên hè phố, lòng

đường và xe thu gom thủ công cũ nát được xóa bỏ Ý thức gìn giữ, bảo vệ môi trường, đổ rác đúng giờ, đúng nơi quy định của người dân được nâng cao

+ Công ty đã quy định rõ thời gian thu gom rác thành ba khung giờ Trong

đó, thời gian bỏ rác buổi sáng và buổi trưa vào thùng đựng, còn buổi tối sẽ bỏ rác vào xe cơ giới Urenco sẽ xây dựng múi giờ cụ thể của từng tuyến phố để UBND phường thông báo đến từng hộ dân Về phương pháp thu gom rác, đối với các đường, phố có chiều ngang từ 3m đến dưới 10m sử dụng ô-tô tải trọng 500kg; các tuyến phố có chiều ngang từ 10 m trở lên sử dụng xe ô-tô tải trọng từ 2,5 tấn để trực tiếp thu gom rác từ các hộ dân

+ Công ty đã phối hợp với chính quyền địa phương để yêu cầu hỗ trợ công tác tuyên truyền, vận động người dân, các cơ quan, đơn vị thực hiện phương án; ký cam kết với các chủ cửa hàng kinh doanh, chủ nhà mặt phố thực hiện đúng quy định

về vệ sinh môi trường, nếu vi phạm sẽ bị xử lý và thông báo trên hệ thống loa truyền thanh

+ Song song với việc với việc đổi mới quy trình thu gom, vận chuyển rác thải, Công ty vẫn tăng cường bố trí thêm nhiều thùng rác, công nhân nhặt rác tại các địa điểm công cộng Xây dựng trạm trung chuyển; sử dụng các xe quét hút để nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường trên địa bàn Thủ đô

- Kết hợp hoạt động thu gom rác bằng xe đạp với công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân

Sử dụng mô hình “xe đạp xanh”, Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Môi trường Đô thị Hà Nội – Urenco đã đưa xe đạp vào để nhặt rác tại các tuyến phố chính, cho phép cải thiện tốt hơn công việc, tăng năng suất cao hơn so với cách thu gom bằng đi bộ nhặt rác ngày hoặc sử dụng xe thùng, xe xích lô, giảm tối đa thời gian, lượng rác lưu cữu trên đường, vỉa hè Xe đạp và hệ thống thùng rác gắn theo xe có màu xanh thân thiện, khiến cho người dân nghĩ ngay đến việc giữ gìn môi trường sạch, đẹp Ngoài ra, công nhân được trang bị trang phục màu xanh,

có dòng chữ “đừng vứt rác ra đường” nhằm nâng cao ý thức của người dân về việc giữ gìn vệ sinh đường phố, khiến nhiều người phải suy nghĩ về những hành động xả rác thiếu ý thức của mình

1.5.2 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng

Để giữ gìn vệ sinh môi trường, từ năm 2012, thành phố Đà Nẵng đã cho áp dụng mô hình đặt thùng rác theo giờ để thu gom rác tại các tuyến phố trung tâm:

- Công ty tiến hành đặt thùng rác từ chiều tối và để thùng rác suốt đêm

Người dân chỉ được phép đổ rác vào thùng trong khoảng thời gian từ 17h đến 6h sáng hôm sau Từ 6h đến 6h30, các thùng rác sẽ được đưa về trạm trung chuyển để

ép rác vào container hoặc xe chuyên dụng gom rác về bãi xử lý

- Bên cạnh đó, Công ty đã kết hợp với chính quyền địa phương thường xuyên tuyên truyền, nhắc nhở người dân đổ rác đúng khung giờ quy định và đổ rác vào thùng

Mặc dù còn gặp phải một số khó khăn vướng mắc cần có biện pháp khắc phục nhưng nhìn chung, hoạt động thu gom rác theo giờ đã góp phần bảo đảm mỹ quan đô thị, giảm thiểu được tình trạng ô nhiễm môi trường cục bộ tại các vị trí trọng điểm, nâng cao nhận thức của người dân trong việc bảo vệ môi trường, và giảm thời gian các xe vận chuyển rác phải ra vào các tuyến đường trung tâm thành phố

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường ở Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị

Trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của các Công ty Môi trường trong nước; tùy vào tình hình thực tế, theo tác giả, có thể áp dụng một số kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường và tăng sự hài lòng của người dân như sau:

- Chuyển đổi, kết hợp linh hoạt giữa các mô hình thu gom, vận chuyển rác thải bằng thủ công và cơ giới:

Việc chuyển đổi hình thức thu gom bằng thủ công sang thu gom bằng xe cơ giới đang được thành phố Đà Nẵng, thành phố Hà Nội áp dụng và bước đầu thu được một số thành công nhất định do các ưu điểm mà cơ giới đem lại so với các phương tiện thủ công: xe di chuyển nhanh, chứa được lượng rác lớn nên tốc độ thu gom nhanh chóng, rác được thu gom triệt để hơn Tuy nhiên, cũng như một số các địa phương khác, việc áp dụng chuyển đổi thu gom bằng thu công sang thu gom bằng xe cơ giới vẫn còn một số hạn chế nhất định, đặc biệt là: chi phí máy móc, phương tiện cao; một số tuyến đường, khu dân cư có địa hình phức tạp (quanh co,

kiệt, ngõ hẻm) xe cơ giới không thể thay thế xe gom thủ công được Do đó, việc kết hợp xen kẽ các hình thức thu gom phải được tính toán kỹ lưỡng sao cho hoạt động thu gom phải được xuyên suốt, linh hoạt để vừa hiệu quả mà chất lượng vệ sinh lại được nâng cao, làm hài lòng người dân

- Tổ chức đặt thùng, thu gom rác theo giờ tại các tuyến đường trung tâm: Như nhiều đô thị khác, thị xã Quảng Trị cũng có những trục đường chính, sầm uất, thường xuyên diễn ra các hoạt động sinh hoạt, sản xuất kinh doanh của các

tổ chức, cá nhân; một số khu vực còn thí điểm mô hình cho thuê vỉa hè để kinh doanh các dịch vụ ăn uống Việc đặt các thùng chứa rác thường xuyên vừa mất mỹ quan, gây mùi hôi khó chịu, cản trở các hoạt động trên Do đó, việc đặt thùng rác theo giờ cũng là 1 hướng mới, có thể nghiên cứu để áp dụng thu gom tại một số tuyến đường trung tâm tại thị xã Quảng Trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ VSMT; đồng thời tác giả đã tập trung phân tích, làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT Qua việc tìm hiểu các mô hình đánh giá sự hài lòng và tham khảo ý kiến các chuyên gia về lĩnh vực VSMT, tác giả đã đưa ra mô hình dự kiến và các thang đo để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị Ngoài ra, trong chương 1, tác giả cũng đã tìm hiểu, giới thiệu qua các kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước để rút ra bài học kinh nghiệm có thể áp dụng tại công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA THỊ

XÃ QUẢNG TRỊ

2.1 Khái quát về công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị

2.1.1 Thông tin chung

- Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị

- Tên người đại diện: Trần Ngọc Tâm

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

- Xử lý, tiêu hủy rác thải không độc hại;

- Lắp đặt hệ thống điện;

- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác;

- Thu gom rác thải không độc hại;

- Thu gom rác thải độc hại;

- Xử lý và tiêu hủy rác thải độc hại;

- Hoạt động thiết kế chuyên dụng;

- Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan;

- Vận chuyển chất thải rắn;

- Quản lý, khai thác công viên, trồng, chăm sóc, bảo vệ cây xanh đô thị;

- Quản lý nghĩa trang, dịch vụ hiếu kỉ;

- Quản lý, khai thác hệ thống thoát nước đô thị;

- Quản lý vỉa hè đường phố;

- Lập dự toán các công trình liên quan đến hạ tầng đô thị như thoát nước, điện chiếu sáng, cây xanh, vườn hoa, vỉa hè

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm:

+ Đội cây xanh

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau, hoạt động sản xuất kinh doanh được chia ra làm nhiều mảng như phục vụ công ích, kinh doanh xây lắp và kinh doanh dịch vụ Lĩnh vực công ích là thực hiện theo sự đặt hàng của chính quyền đô thị hoặc đấu thầu dịch vụ công như: Công tác quét, thu gom rác; Quản lý và duy tu điện chiếu sáng; Quản lý duy tu hệ thống thoát nước, vỉa hè, quản lý và vận hành bãi chôn lấp rác và quản lý các nghĩa trang nhân dân

Lĩnh vực kinh doanh: Đây là lĩnh vực hiện nay mang lại lợi nhuận cao cho Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị, lĩnh vực kinh doanh chia ra làm hai loại đó là kinh doanh dịch vụ như thực hiện các hợp đồng dịch vụ xử

lý vệ sinh môi trường; thực hiện dịch vụ hút hầm vệ sinh cho các tổ chức và cá nhân trong và ngoài tỉnh Kinh doanh xây lắp là hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng cao

trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị Thế mạnh của Công ty là xây lắp hạ tầng đô thị như xây dựng hệ thống thoát nước, vỉa hè, thi công hệ thống điện chiếu sáng đô thị; tư vấn và thiết kế các bãi chôn lấp rác, các công trình hạ tầng kỹ thuật đô thị…

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2015 – 2017 của Công ty

4 Lợi nhuận trước thuế 1,25 1,32 0,917 105,20 69,60

- Thu gom rác thủ công:

+ Ca 1: Công nhân đưa xe gom đến lấy rác tại các hộ gia đình, tần suất thu gom chủ yếu là 1 ngày/lần; tại một số kiệt, lượng rác chưa nhiều thì tần suất thu gom là 2 ngày/lần; riêng đối với các khu vực vùng ven, do điều kiện ngân sách còn hạn chế nên tần suất thu gom có thể lên đến 3 đến 4 ngày/lần Công tác thu gom rác

ca 1 chủ yếu áp dụng đối với các đường kiệt nhỏ, hoặc một số tuyến phố có mật độ đơn vị kinh doanh dày đặc không thể đặt thùng rác nhựa để xe cơ giới thu gom

+ Ca 2: Quét, gom rác đường phố Sau khi công nhân thực hiện xong việc thu gom, vận chuyển rác thải ở các khu dân cư sẽ tiến hành quét rác ở các đường phố Tại những trục đường chính, xe lưu thông trên đường nhiều nên công việc này thường được bắt đầu vào lúc 22h hàng ngày để tránh gây ách tắc giao thông Ở những đường có ít phương tiện giao thông đi lại, công nhân có thể tiến hành công việc sớm hơn

Công nhân được giao nhiệm vụ quét, thu gom rác trên từng đoạn đường cụ thể và chịu trách nhiệm về vấn đề vệ sinh trên đoạn đường đó Khi xe gom rác đầy, công nhân đưa xe đến các điểm tập kết để xe cuốn ép thu, vận chuyển rác hoặc đưa

về bãi trung chuyển tại một số vùng ven để xúc, vận chuyển rác bằng xe cẩu xuồng, container Trong quá trình thu gom thủ công, công nhân chủ động phân loại, tách rác tái chế, tái sử dụng riêng để bán nhằm cải thiện thu nhập Khối lượng rác có thể tái chế, tái sử dụng được công nhân vệ sinh thu gom khoảng 50 tấn/năm

- Thu gom bằng xe cơ giới:

+ Xe cuốn ép rác: Hình thức này áp dụng cho các tuyến phố dân sinh, người dân tự đổ rác vào hệ thống thùng rác công cộng được bố trí dọc đường Hàng đêm

xe cuốn ép rác đi thu gom rác trong các thùng Tần suất vận chuyển chủ yếu 1 ngày/lần, một số ít tuyến đường vùng ven, lượng rác ít thì tần suất vận chuyển là 2 ngày/lần Công tác quản lý, vệ sinh, bảo dưỡng hệ thống thùng rác công cộng được thực hiện hàng ngày thông qua tổ bảo quản thùng

+ Xe cẩu container, xuồng chứa rác thải sinh hoạt: Hình thức này áp dụng cho các khu vực có lượng rác thải sinh hoạt phát sinh lớn và được thu gom đổ đống tại điểm trung chuyển như: chợ, bệnh viện hoặc điểm tập kết

Để tăng cường chất lượng vệ sinh đường phố, ban ngày Công ty tổ chức nhặt rác trên một số tuyến phố chính với chiều dài 8 km Thời gian thực hiện từ 7h30 đến 11h00 và từ 14h00 đến 16h30; đồng thời bố trí một xe cuốn ép để vận chuyển rác nhặt được trong ngày và lấy rác ngày cho một số cơ quan, đơn vị không có điều kiện đổ rác vào ban đêm