Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB của khách hàng ở các NHTM việt nam

Các nghiên cứu các nước phát triển về vấn đề này được thực hiện dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, chất

Trang 1

Trường đại học kinh tế quốc dân

- -

đỗ thị ngọc anh

các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet bankinG của khách hàng ở các

Hà Nội – 2016

Viết thuờ luận văn thạc sĩ, luận ỏn tiến sĩ

Trang 2

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO Trườn

Trường đại học kinh tế quốc dân g đại học kinh tế quốc dân g đại học kinh tế quốc dân

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Xác nhận của giáo viên hướng dẫn

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới giáo viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Bích Ngọc và TS Hoàng Việt Trung đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận án

Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của Trường Đại học kinh tế quốc dân đặc biệt là các thầy cô giáo của Viện Tài chính- ngân hàng, Viện đào tạo sau đại học

đã hỗ trợ cho tác giả trong việc tìm kiếm tài liệu, góp ý chỉnh sửa luận án

Xin trân thành cảm ơn các Quý Ông/Bà lãnh đạo, các chuyên gia, nhân viên ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, Cục công nghệ thông tin Ngân hàng nhà nước đã

có hỗ trợ hữu ích trong việc thu thập dữ liệu, thông tin và hoàn thành bảng hỏi phục vụ Luận án

Xin chân thành cảm ơn tới nhân viên của Công ty cổ phần FSI, các giáo viên, sinh viên khoa Ngân hàng trường Đại học kinh doanh và công nghệ đã có góp ý trong việc chỉnh sửa hoàn thành bảng hỏi phục vụ Luận án

Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ Tác giả để hoàn thành Luận án này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Đỗ Thị Ngọc Anh

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Quy trình nghiên cứu 5

1.7 Đóng góp của luận án 7

1.7.1 Về mặt lý luận 7

1.7.2 Về mặt thực tiễn 7

1.8 Cấu trúc của luận án 8

CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM 9

2.1 Internet Banking 9

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Internet Banking 9

2.1.2 Khái niệm Internet Banking 10

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking 11

2.1.4 Lợi ích của Internet Banking 12

2.1.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng 12

2.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng 14

2.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking 15

2.2 Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam 17

2.2.1 NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử 17

2.2.1.1 Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam 17

2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 18

2.2.2 Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam 24

2.2.2.1 Tình hình triển khai Internet Banking 24

Trang 6

2.2.2.3 Vấn đề an toàn, bảo mật 27

2.2.2.4 Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở các NHTM Việt Nam 29

2.3 Tóm tắt 30

CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 31

3.1 Các hướng nghiên cứu về Internet Banking 31

3.1.1 Nhóm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 31

3.1.2 Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking 32

3.1.3 Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch vụ Internet Banking 32

3.2 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking 33

3.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 33

3.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 34

3.2.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior-DTPB) 35

3.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) 36

3.2.5 Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT) 38

3.2.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT) 38

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 43

NGHIÊN CỨU 43

4.1 Mô hình nghiên cứu 43

4.2 Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan 44

4.2.1 Hiệu quả kỳ vọng 44

4.2.2 Nỗ lực kỳ vọng 45

4.2.3 Điều kiện thuận lợi 46

4.2.4 Ảnh hưởng xã hội 47

4.2.5 An toàn/ bảo mật 48

4.2.6 Tiện lợi 49

4.2.7 Ý định sử dụng 50

4.2.8 Mức độ sử dụng 51

4.3 Giả thuyết nghiên cứu 52

4.3.1.Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng 52

Trang 7

4.3.2 Mối quan hệ giữa nhân tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định/mức độ sử dụng 54

4.3.3 Mối quan hệ giữa nhân tố Ảnh hưởng xã hội với Ý định/mức độ sử dụng 56

4.3.4 Mối quan hệ giữa nhân tố Điều kiện thuận lợi với Ý định/mức độ sử dụng 57

4.3.5 Mối quan hệ giữa nhân tố An toàn/ bảo mật với Ý định/mức độ sử dụng 58

4.3.6 Mối quan hệ giữa nhân tố Tiện lợi với Ý định/mức độ sử dụng 59

4.3.7 Mối quan hệ giữa biến kiểm soát tới Ý định/mức độ sử dụng Internet banking 60

4.4 Tóm tắt chương 4 61

CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI 62

5.1 Phỏng vấn sâu 62

5.1.1 Mục tiêu của phỏng vấn 62

5.1.2 Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn 62

5.1.4 Kết quả phỏng vấn 64

5.2 Phát triển bảng hỏi 65

5.2.1 Thiết kế bảng hỏi sơ bộ 65

5.2.1.1 Cấu trúc bảng hỏi 65

5.2.1.2 Đo lường các nhân tố 67

5.2.2 Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm 71

5.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 72

5.3.1 Mẫu điều tra 72

5.3.2 Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo 72

CHƯƠNG 6: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 79

6.1 Đặc điểm mẫu điều tra 79

6.1.1 Mẫu điều tra 79

6.1.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 80

6.1.2.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học 81

6.1.2.2 Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra 82

6.1.2.3 Tình hình sử dụng Internet Banking 84

6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 87

6.2.1 Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking 87

6.2.2 Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking 89

6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 90

6.3.1 Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking 91

Trang 8

6.3.1.1 Phân tích nhóm biến độc lập 91

6.3.1.2 Phân tích biến phụ thuộc 92

6.3.2 Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking 92

6.3.2.1 Phân tích biến độc lập 92

6.3.2.2 Phân tích biến phụ thuộc 94

6.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 94

6.4.1 Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking 95

6.4.2 Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking 97

6.5 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 100

6.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking 101

6.5.1.1 Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc 101

6.5.1.2 Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap 102

6.5.2 Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking 103

6.5.2.1 Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình 103

6.5.2.2 Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap 105

6.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết 105

6.6 Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết 106

6.6.1 Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định 107 6.6.2 Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng 110

6.7 Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân khẩu học 112

6.7.1 Giới tính 113

6.7.2 Độ tuổi 114

6.7.3 Thu nhập 115

6.7.4 Trình độ học vấn 116

6.7.5 Nơi ở 117

6.7.6 Kinh nghiệm Internet 118

CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 121

7.1 Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking 121

7.1.1 Hiệu quả kỳ vọng 121

7.1.2 Nỗ lực kỳ vọng 122

7.1.3 Ảnh hưởng xã hội 122

Trang 9

7.1.4 Điều kiện thuận lợi 123

7.1.5 An toàn/bảo mật 123

7.1.6 Sự tiện lợi 124

7.2 Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Internet Banking 125

7.2.1 Giới tính 125

7.2.2 Độ tuổi 126

7.2.3 Thu nhập 127

7.2.4 Trình độ học vấn 127

7.2.5 Nơi ở 127

7.2.6 Kinh nghiệm Internet 128

7.3 Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking 129

7.3.1 Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam 129

7.3.1.1 Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking 129

7.3.1.2 Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking 131

7.3.1.3 Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng 133

7.3.1.4 Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi 134

7.3.1.5 Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội 135

7.3.1.6 Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng 136

7.3.2 Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 139

7.4 Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án 140

7.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai 141

7.5.1 Hạn chế nghiên cứu 141

7.5.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai 141

KẾT LUẬN 142 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang 10

DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT

Trang 11

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Bảng số lượng máy ATM, thẻ phát hành 20

Bảng 2.2: Tình hình thanh toán thẻ qua máy ATM 21

Bảng 2.3: Tình hình thanh toán qua POS 22

Bảng 2.4: Tiện ích của Internet Banking ở các NHTM Việt Nam 26

Bảng 3.1: Tóm tắt lý thuyết nền tảng được sử dụng nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking 9

Bảng 4.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu 52

Bảng 5.1: Kiểm định thang đo nhóm chưa sử dụng Internet Banking 73

Bảng 5.2: Kiểm định thang đo nhóm đang sử dụng Internet Banking 74

Bảng 5.3: Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking trong nghiên cứu này 11

Bảng 6.1: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát 81

Bảng 6.2: Mức độ hiểu biết về máy tính và Internet của mẫu điều tra 82

Bảng 6.3: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking 88

Bảng 6.4: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking 89

Bảng 6.5: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập 91

Bảng 6.6: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng 92

Bảng 6.7: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập 93

Bảng 6.8: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến mức độ sử dụng 94

Bảng 6.9: Tổng hợp hệ số phân tích CFA của thang đo mô hình ý định sử dụng 96

Bảng 6.10 : Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các thành phần của thang đo ý định sử dụng Internet Banking 97

Bảng 6.11: Tổng hợp hệ số mô hình CFA của thang đo mô hình mức độ sử dụng 98

Bảng 6.12: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các thành phần của thang đo trong mô hình mức độ sử dụng Internet Banking 99

Bảng 6.13: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc ý định sử dụng Internet Banking 102

Trang 12

Bảng 6.14: Kết quả ước lượng mô hình Ý định sử dụng bằng Boostrap với N= 1.000

103

Bảng 6.15: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc mức độ sử dụng 104

Bảng 6.16: Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng bằng Boostrap với N= 1.000 105

Bảng 6.17: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết 106

Bảng 6.18: Kết quả kiểm định lần thứ 1 về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc Ý định sử dụng 107

Bảng 6.19: Kết quả kiểm định lần thứ hai về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc ý định sử dụng 108

Bảng 6.20: Kết quả kiểm định lần thứ 1 về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng 110

Bảng 6.21: Kết quả kiểm định lần thứ hai về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng 111

Bảng 6.22: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố giới tính tới việc sử dụng Internet Banking 113

Bảng 6.23: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố độ tuổi tới việc sử dụng Internet Banking 114

Bảng 6.24 : Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố thu nhập tới việc sử dụng Internet Banking 115

Bảng 6.25: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trình độ học vấn tới việc sử dụng Internet Banking 116

Bảng 6.26 : Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố nơi ở tới việc sử dụng Internet Banking 117

Bảng 6.27: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng của Internet tới việc sử dụng Internet Banking 118

Biểu đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam 18

Biểu đồ 2.2: Số lượng NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking 25

Biểu đồ 6.1: Thời gian sử dụng Internet (người chưa sử dụng IB) 83

Trang 13

Biểu đồ 6.2: Thời gian sử dụng Internet (người đang sử dụng IB) 83

Biểu đồ 6.3: Thời gian truy cập Internet (người chưa sử dụng IB) 83

Biểu đồ 6.4: Thời gian truy cập Internet (người đang sử dụng IB) 83

Biểu đồ 6.5: Lý do khách hàng chưa sử dụng Internet Banking 84

Biểu đồ 6.6: Sự đáp ứng của ngân hàng cho khách hàng để sử dụng Internet Banking 85

Biểu đồ 6.7: Tìm hiểu cách sử dụng Internet Banking 85

Biểu đồ 6.8: Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở NHTM Việt Nam 86

Biểu đồ 6.9: Tiện ích Internet Banking khách hàng sử dụng hiện nay 86

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 6

Hình 2.1: Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam 20

Hình 3.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 33

Hình 3.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 35

Hình 3.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 37

Hình 3.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 39

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam 95

Hình 6.1: Kết quả CFA của thang đo tác động ý định sử dụng Internet Banking 95

Hình 6.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA của thang đo mức độ sử dụng Internet Banking 98

Hình 6.3: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking 101

Hình 6.4: Kết quả SEM mức độ sử dụng Internet Banking 103

Trang 14

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm, dịch vụ hiện đại của các ngân hàng nước ngoài, các NHTM Việt Nam không những cần hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng nước ta Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh

tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử là Internet Banking Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính, máy tính bảng (Tablet) hoặc điện thoại thông minh (Smart phone) có kết nối Internet (hay mạng 3G) và mã truy cập (OTP) do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ này đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, internet Banking mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Internet Banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành ngân hàng Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động của các NHTM đạt đến mức độ nào còn phụ thuộc vào rất nhiều nguyên nhân, trong đó yếu tố cảm nhận của khách hàng đối với việc sử dụng Internet Banking đóng vai trò then chốt

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, việc phát triển dịch

vụ Internet banking của các ngân hàng trong nước cũng như trên thế giới gặp không ít khó khăn, thách thức Trên thế giới, Internet Banking được hình thành khá sớm (bắt đầu từ những năm 1980) Dịch vụ này phát triển mạnh nhất ở những nước phát triển còn các nước đang phát triển, kém phát triển tốc độ chậm hơn do gặp một số khó khăn

Ở Việt Nam, dịch vụ Internet Banking ra đời chậm hơn nhiều nước trên thế giới, sơ

Trang 15

khai có từ năm 2001 dưới hình thức ngân hàng điện tử trên Internet và chính thức trở thành kênh giao dịch điện tử của ngân hàng Việt Nam từ năm 2004 Đến nay, các NHTM Việt Nam đều triển khai sản phẩm Internet Banking nhằm mang lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng, ngân hàng Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ còn ít, tần suất sử dụng không nhiều, chủ yếu sử dụng ở các ngân hàng thương mại lớn Đối tượng sử dụng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, những người làm văn phòng, ở khu vực thành thị Khách hàng hiện tại không trung thành với dịch vụ Internet Banking, họ chuyển sang sử dụng kênh cung cấp dịch vụ khác Có rất nhiều lý do cho vấn đề này,

có thể do khách hàng khó tiếp cận với cách sử dụng dịch vụ này, họ chưa tin và nghi ngờ tính bảo mật, chất lượng dịch vụ này

Những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước Ở ngoài nước, chủ

đề này chủ yếu được nghiên cứu ở các nước phát triển Các nghiên cứu các nước phát triển về vấn đề này được thực hiện dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet Banking, động lực cung ứng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng Phần lớn các nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, TAM-TRA, TAM-TPB, IDT Kết quả của các nghiên cứu cũng đã chỉ ra khá nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking như: nhân tố an toàn/bảo mật, hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng Tuy nhiên, Venkatest và cộng sự (2003) đã chỉ ra một số hạn chế của các nghiên cứu trên Hạn chế thứ nhất đó là các lý thuyết được sử dụng bởi các nghiên cứu trước như TRA, TPB, DTPB, TAM, IDT có một số hạn chế nhất định trong việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ, ví dụ như là chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội Thứ hai, các nghiên cứu trước đã không tính đến tác động của biến điều tiết (“Giới tính”, “Độ tuổi”, “Kinh nghiệm Internet”) đến mối quan

hệ giữa các nhân tố như: “An toàn bảo mật”, “Hiệu quả kỳ vọng”, “Nỗ lực kỳ vọng” ) và việc sử dụng Internet Banking của khách hàng

Kết quả nghiên cứu của Venkatest và cộng sự (2003) đã chỉ ra rằng các nhân tố

“Hiệu quả kỳ vọng”, “Nỗ lực kỳ vọng”, “Ảnh hưởng xã hội”, và “Điều kiện thuận lợi”

có ảnh hưởng đến “Hành vi ý định” Thêm vào đó tác giả cũng chỉ ra rằng các nhân tố như “Giới tính”, “Độ tuổi”, “Kinh nghiệm” và “Tự nguyện sử dụng” của người sử dụng có tác động điều tiết các mối quan hệ nêu trên

So với các nước phát triển, môi trường thể chế của Việt Nam còn thiếu và yếu Nền kinh tế Việt Nam vẫn là nền kinh tế sử dụng tiền mặt là chủ yếu, phần lớn người dân chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ Internet

Trang 16

Banking Hơn thế nữa, công nghệ của các ngân hàng cũng còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng ở các nước phát triển Những điều trên có thể là những lý do khiến cho dịch vụ Internet Banking vẫn chưa thực sự phát triển ở Việt Nam và những nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Việt Nam cũng có sự khác biệt so với các nước phát triển

Ở Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến chủ đề Internet Banking Nhưng phần lớn các nghiên cứu (ví dụ: Lê Thị Kim Tuyết (2008), Nguyễn Mạnh Hà, Bùi Hải Yến (2013) ) mới ở dạng các bài báo, bài nghiên cứu khoa học, luận văn đại học, thạc sỹ Thêm vào đó, phạm vi nghiên cứu cũng khá hẹp, chủ yếu nghiên cứu việc

sử dụng Internet Banking của một ngân hàng cụ thể tại một vùng lãnh thổ nhất định như Đà Nẵng, miền Tây Nam Bộ Hơn thế nữa, về mặt nội dung, các nghiên cứu đó chỉ mới nghiên cứu khía cạnh nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng, động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng, thúc đẩy sử dụng Internet Banking, sự tiện lợi của Internet Banking Mặt khác nữa, các nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, TAM-TPB Các lý thuyết này theo Venkatest và cộng sự (2003) chỉ ra có một số hạn chế như đã trình bày

ở trên

Về mặt thực thực tế, tạo được sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm Internet Banking đang là vấn đề cấp bách đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay Nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng, từ đó đưa ra gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa rất quan trọng đối với các NHTM Việt Nam Xuất phát từ lý do trên, trong luận án của mình, tác giả sẽ áp dung

mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và các cộng

sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường của Việt nam để nghiên

cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách

hàng ở các NHTM Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng

- Đưa ra gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking

Trang 17

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là: ý định sử dụng/mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại NHTM Việt Nam

+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng dịch

vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam

+ Thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2015

+ Không gian nghiên cứu: các cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng Internet Banking trên lãnh thổ Việt Nam

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng

xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet Banking có tác động như thế nào tới Ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ này?

- Các nhân tố: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet có tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc xây dựng?

- Ý định sử dụng/mức độ sử dụng của khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch

vụ này khác nhau như thế nào giữa các nhóm nhân khẩu (theo các tiêu chí: giới tính;

độ tuổi; thu nhập; trình độ học vấn; nơi ở và kinh nghiệm internet)?

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu trên, nghiên cứu này kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng Cụ thể như sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp này được thực hiện trong

giai đoạn phát triển bảng hỏi và giai đoạn thảo luận kết quả nghiên cứu

Trang 18

Kết quả của nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng và giúp cho nghiên cứu giải thích kết quả khảo sát sau này được sát thực hơn

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được sử dụng trong

giai đoạn điều tra sơ bộ, đánh giá độ tin cậy của thang đo và giai đoạn điều tra chính thức, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa

ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu

Cách thức tiến hành và kết quả của hai phương pháp nghiên cứu này được trình bày cụ thể ở chương 5

1.6 Quy trình nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu được thực hiện theo

9 bước theo Hình 1.1 Cụ thể:

Bước 1: Từ mục tiêu đã xác định của nghiên cứu, tác giả tổng quan các lý thuyết nghiên cứu, đo lường thang đo từ đó xác định lý thuyết nền tảng nghiên cứu, thiết kế mô hình nghiên cứu và phác thảo bảng hỏi sơ bộ

Bước 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, nhân viên ngân hàng về nội dung bảng hỏi sơ bộ đã phác thảo

Bước 3: Từ ý kiến chuyên gia, phát triển thang đo và hiệu chỉnh thang đo lần 1 Bước 4: Thử nghiệm, thảo luận nhóm với nhiều đối tượng về nội dung của bảng hỏi để nhằm hiệu chỉnh thang đo lần 2 để nhất quán cách hiểu các câu hỏi của thang

đo

Bước 5: Sau khi đã hiệu chỉnh bảng hỏi, bảng hỏi hoàn chỉnh được hình thành

để sử dụng cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ, thu thập dữ liệu phân tích, đánh giá

độ tin cậy và hội tụ của thang đo

Bước 6: Nghiên cứu định lượng sơ bộ: phân tích hệ số Cronbach alpha, EFA đánh giá độ tin cậy, hội tụ của thang đo

Bước 7: Trên cơ sở phân tích hoàn thiện bảng hỏi và đưa ra bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Bước 8: Thu thập dữ liệu cho phân tích chính thức

Bước 9: Dữ liệu thu thập từ khảo sát chính thức được phân tích đánh giá qua hệ

số Cronbach alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc SEM

Bước 10: Từ phân tích dữ liệu chỉ ra kết quả nghiên cứu và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Trang 19

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả

Cronbach Alpha

Nhân tố khám phá EFA

Phân tích dữ liệu sơ bộ

Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia

Thử nghiệm bảng hỏi, thảo luận

nhóm

(Hiệu chỉnh bảng hỏi lần 2)

Bảng hỏi đã điều chỉnh

Tổng quan nghiên cứu

(thiết kế sơ bộ bảng hỏi,

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Trang 20

1.7 Đóng góp của luận án

1.7.1 Về mặt lý luận

Như đã trình bày ở phần trên, các nghiên cứu về Internet Banking chủ yếu được thực hiện ở các nước phát triển - nơi môi trường thể chế rất phát triển, trình độ và khả năng công nghệ của các ngân hàng cũng rất cao Ngược lại, bối cảnh thực hiện đề tài này là Việt nam – một nền kinh tế chuyển đổi, nơi môi trường thể chế còn thiếu và yếu, người dân có thói quen sử dụng tiền mặt, khả năng và trình độ công nghệ của các ngân hàng thương mại cũng còn hạn chế Chính vì vậy, kết quả của nghiên cứu này có những đóng góp về mặt lý thuyết như sau:

- Làm phong phú thêm sự hiểu biết về Internet Banking và nhận dạng nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng và mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng ở các NHTM trong bối cảnh nền kinh tế chuyển đổi

- Xây dựng được khung lý thuyết về việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi

1.7.2 Về mặt thực tiễn

- Kết hợp việc thu thập các số liệu thông qua phỏng vấn sâu nhà quản lý, nhân

viên ngân hàng đang làm việc trong lĩnh vực Internet Banking và khảo sát đối tượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết từ đó sẽ xác định được nhân tố nào có ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (đối với khách hàng chưa sử dụng) và tới mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking (đối với khách hàng đang sử dụng) tại các NHTM Việt Nam Nghiên cứu của tác giả cũng đã xếp hạng mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng của các nhân

tố đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking Các phát hiện của nghiên cứu đã đưa

ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định chiến lược áp dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng (đang sử dụng, chưa sử dụng) nhằm gia tăng khách hàng sử dụng và tăng mức độ sử dụng dịch vụ này

- Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho NHTM Việt Nam đưa ra chiến lược cụ thể phù hợp cho từng phân khúc thị trường (theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi ở)

để từ đó gia tăng khách hàng sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Trang 21

1.8 Cấu trúc của luận án

Luận án kết cấu gồm 7 chương:

• Chương 1: Giới thiệu

• Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở Việt Nam

• Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử

dụng Internet Banking

• Chương 4: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

• Chương 5: Phỏng vấn sâu và phát triển bảng hỏi

• Chương 6: Khảo sát và phân tích dữ liệu

• Chương 7: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

Trang 22

CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET

BANKING Ở VIỆT NAM

2.1 Internet Banking

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989) Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được các khách hàng của ngân hàng chấp nhận và sử dụng Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động một lần nữa lại cung ứng dịch vụ này (Daniel, 1999) Dịch vụ Internet Banking ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới

Dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh nhất ở các nước phát triển (Úc, Mỹ, Thổ Nhĩ Kỳ) Ở Úc dịch vụ Internet Banking có từ năm 1995, thực hiện giao dịch điện tử, thanh toán các hóa đơn dịch vụ Dịch vụ này ngày càng được cung cấp bởi các ngân hàng, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này chưa cao, khách hàng doanh nghiệp nhỏ sử dụng không nhiều Năm 1997, ở Thổ Nhĩ Kỳ dịch vụ Internet Banking đã ra đời Thời gian đầu chỉ có 2 ngân hàng cung ứng và ngày càng tăng số lượng ngân hàng cung ứng dịch

vụ này (Ozdemir và cộng sự, 2008) Ở Mỹ, dịch vụ Internet Banking sơ khai năm

1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ này nhưng đến năm

2001 có sự thay đổi lớn có hơn 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng sự (2001) và trong số đó đã có 88,8% các ngân hàng cung cấp dịch vụ "kiểm tra số dư" và dịch vụ "chuyển tiền" thông qua trang web của họ, 78

% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% đã cung cấp dịch vụ tín dụng (Wright, 2002)

Ngân hàng ở các nước đang phát triển cũng dần cung ứng dịch vụ Internet Banking nhưng với tốc độ chậm hơn các nước phát triển Ấn Độ năm 2008 đã có trang web, 62% số ngân hàng có giao dịch qua Internet (Malhotra, 2010) nhưng việc sử dụng dịch

vụ này ở các ngân hàng tư nhân, nhà nước, nước ngoài thì không đồng đều (chủ yếu là

ở ngân hàng nhà nước) Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm

1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, họ xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng, hơn nửa số người sử dụng Internet đều quan tâm tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho các hoạt động chuyển tiền, thanh toán

Trang 23

(Koedrabruen, 2002) Dịch vụ Internet Banking cũng đã được cung ứng bởi các ngân hàng lớn ở Brunei (Seyal và cộng sự, 2011) nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ chưa nhiều

2.1.2 Khái niệm Internet Banking

Khái niệm Internet Banking hiện nay đối với một số người còn khá là mới mẻ, có khá nhiều cách định nghĩa về Internet Banking

Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng) Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền (De Young, 2001) Nó là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính (Giglio, 2002) Nó khác với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng có kết nối Internet, ở bất kỳ vị trí nào trên thế giới là khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng từ bất kỳ máy tính cá nhân có nối mạng Internet để thực hiện các giao dịch qua ngân hàng (Bradley and Stewart, 2003; Loyd, 2007; Shao, 2007; Lee, 2009) Pikkarainen and Pahnil (2004) đã định nghĩa Internet Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư Ramath và cộng sự (2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thẻ ATM, Tele ngân hàng, tín dụng và thẻ ghi nợ và Internet Banking đã nổi lên như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống Chang (2003), Sullivan and Wang (2005) xem Internet Banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng Nó cũng cho phép người không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có Sara (2007) cho rằng Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền và được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ:

- Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm, hay lưu trữ dữ liệu trên máy tính của mình hoặc sao lưu thông tin, vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng qua Internet

Trang 24

- Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bất cứ nơi nào họ thích, nhưng họ cần phải có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bất kể họ đang

ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoài nước)

- Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần và 365 ngày một năm

Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho

việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch

vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư

và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (‘Internet Banking’ 2014) Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Trường Giang, 2008)

Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking, nhưng một

khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động ) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt)

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking

Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet Banking được chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch

+ Cấp độ cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của

dịch vụ Internet Banking Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ

Trang 25

hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng

+ Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet Banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu (tên và địa chỉ) Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng)

+ Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Internet Banking cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm) Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ

2.1.4 Lợi ích của Internet Banking

Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Internet Banking mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng

2.1.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng

Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Những lợi ích chính cho các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking là tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng với sự hài lòng tốt hơn (Jayawardhena và cộng sự, 2000)

Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động (Malhotra, 2010) Ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí, nó là kênh phân phối rẻ nhất cho các sản phẩm của ngân hàng (Giglio, 2002) So với các dịch vụ truyền thống, chi phí hoạt động của dịch vụ Internet Banking thấp hơn và chỉ chiếm khoảng 15% - 20% doanh thu (trong khi dịch vụ truyền thống chiếm tới 50% - 60% doanh thu) và hơn nữa, chi phí để thiết lập dịch vụ Internet Banking thấp hơn nhiều so với việc thiết lập một chi nhánh ngân hàng Ngoài ra chi phí thực hiện giao dịch điện

tử ít hơn nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng (Sara, 2007)

Trang 26

Internet Banking chi phí rẻ hơn so với các kênh khác Để thực hiện giao dịch trực tiếp tại một chi nhánh ngân hàng chi phí lớn hơn gấp 11 lần so với thực hiện qua dịch vụ Internet Banking và đây cũng là lý do mà các ngân hàng ở Anh cung ứng dịch vụ này Ngân hàng có thể giảm chi phí do có thể giảm mạng lưới chi nhánh, giảm bớt số lượng nhân viên giao dịch (Howcroft và cộng sự, 2002) Trong nghiên cứu của Thulani và cộng sự (2009) cũng khẳng định lợi ích của dịch vụ Internet Banking đối với ngân hàng là giảm chi phí

Chất lượng dịch vụ Internet Banking không ngừng cải thiện, ngày càng cung cấp nhiều tiện ích, khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu giao dịch, chất lượng của dịch

vụ này Điều đó khiến tạo ra một lượng khách mới cho ngân hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng (Thulani và cộng

sự, 2009) Lợi ích đằng sau việc cung cấp dịch vụ Internet Banking là tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm bớt số lượng khách hàng chuyển sang các dịch vụ tài chính khác, việc cung ứng dịch vụ Internet Banking tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng (Sara, 2007) Các ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking để đáp ứng

sự cạnh tranh ngày càng tăng (Malhotra, 2010) Internet Banking được cho là cải thiện

sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn, và đáng tin cậy hơn khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng ở Hồng Kông (Yiu và cộng sự, 2007) từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng

Internet Banking cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi trong suốt 24 giờ mỗi ngày và

7 ngày một tuần; thông qua mạng Internet, ngân hàng có thể cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời điểm nào Internet Banking là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng

số lượng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình (Sara, 2007) Jenkins and Hatice (2007) cho rằng: mặc dù các ngân hàng cung ứng dịch vụ này với khoản thu nhập từ dịch vụ không như kì vọng, trong khi chi phí đầu tư khởi đầu cho nó là không nhỏ song họ cung ứng vì sự phát triển của ngân hàng trong tương lai

Trang 27

2.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng

Sự ra đời của Internet Banking có tác động đáng kể tới sự đổi mới của ngân hàng điện tử Internet Banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả

Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng không phải đi đến ngân hàng, các giao dịch được xác nhận ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003; Pew, 2003) Internet Banking cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng của họ, nó cung cấp sự tiện lợi và khả năng tiếp cận cho khách hàng (Karjaluoto, 2002) Internet Banking là cần thiết cho sự phát triển của các ngân hàng trên thế giới, chỉ cần click chuột là có thể thực hiện được các giao dịch với thời gian linh hoạt (Vinayagamoorthy, 2006)

Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian (Pew, 2003; Karjaluoto, 2002) Internet Banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ khi chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì lợi ích tăng đáng kể, tiết kiệm chi phí, thời gian (Malhotra, 2010) Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác

Giao dịch Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, không phải mất thời gian chờ đợi (Howcroft và cộng sự, 2002) Khách hàng chỉ cần click chuột là có thể thực hiện được giao dịch, nó tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách hàng (Karjaluoto, 2002; Vinayagamoorthy, 2006; Pooja, 2010 )

Internet Banking được cho là cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007) Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể đăng nhập tài

Trang 28

khoản, kiểm tra số dư, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, thực hiện đầu

tư tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình

Internet Banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển tiền, quản lý nhiều tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản của mình ở bất kỳ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động gian lận hoặc mối

đe dọa cho tài khoản của khách hàng trước khi nó có thể xảy ra (Internet Banking-ưu nhược điểm, 2014)

Internet Banking cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất về tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính của đối tác giúp khách hàng tăng được các cơ hội đầu tư, tăng thu nhập

Và ngoài ra, với tiêu chuẩn hóa của dịch vụ Internet Banking khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ, trình độ khác nhau của nhân viên ngân hàng

2.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking

* Đối với ngân hàng

Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho rằng: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua và bảo trì thiết bị máy tính Theo Furst và cộng sự (2002) cho rằng: nếu cùng một quy mô tài sản nhỏ thì ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có hiệu quả thấp hơn ngân hàng không cung ứng dịch vụ Internet Banking, do ngân hàng cung ứng Internet Banking phải đầu tư vào công nghệ với chi phí lớn Điều này khiến các ngân hàng nhỏ

ít hướng tới việc cung ứng dịch vụ Internet Banking Pooja (2010) cũng cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí lớn

Chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào chất lượng mạng, tốc

độ đường truyền, thiết bị đầu cuối Điều này ảnh hưởng ít nhiều tới chất lượng cung cấp dịch vụ, tới số lượng và mức độ sử dụng của khách hàng về dịch vụ này

Với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng có thể gặp rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại lớn đối với ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

Internet Banking bị hạn chế ở phạm vi cung cấp dịch vụ Dịch vụ Internet Banking được thực hiện qua một thiết bị (máy tính, điện thoại ) có kết nối Internet, nhưng ở

Trang 29

vùng nông thôn, miền núi họ thiếu phương tiện thiết bị truy cập Internet mặt khác nhiều vùng không có sóng, sóng phủ kém bị ngẽn mạng nên khó có thể truy cập, thực hiện thành công các giao dịch qua Internet Banking

* Đối với khách hàng

Khách hàng không thể thực hiện được giao dịch gửi tiền hoặc rút tiền bằng tiền

mặt Khi khách hàng muốn nộp tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền hoặc muốn rút tiền mặt

để chi dùng thì không thể thực hiện qua dịch vụ Internet Banking mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc có thể rút tiền tại ATM Điều này được khẳng định trong nghiên cứu của Pahnila (2002) rằng: tiền mặt khách hàng không thể gửi (hoặc không thể rút) đối với dịch vụ Internet Banking và khách hàng chắc chắn phải đến chi nhánh ngân hàng hoặc ATM để thực hiện dịch vụ đó

Khách hàng phải chịu nhiều loại chi phí khác nhau cho giao dịch Internet Banking

Mặc dù chi phí cho dịch vụ Internet Banking có thấp hơn so với các phương thức giao dịch truyền thống nhưng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau như: phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng, phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật…

Tính bảo mật: Một bất lợi của ngân hàng Internet là khả năng bảo mật có thể bị đe dọa bởi tin tặc máy tính và những kẻ lừa đảo Thông tin tài khoản của khách hàng có thể bị tấn công bởi những hacker, bị lấy trộm tiền trên tài khoản Nguyễn Trường Giang (2008), cũng cho rằng: tính chất bảo mật của Internet Banking không cao bằng dịch vụ Home Banking (ngân hàng tại nhà), mặt khác nó có hạn chế là đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp

Internet Banking là khó khăn cho những người mới bắt đầu dùng, với những người lớn tuổi Mặc dù là một số ngân hàng trên trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng hoặc có hướng dẫn trực tiếp của nhân viên ngân hàng về cách sử dụng dịch vụ này Đặc biệt đối với những người lớn tuổi khó khăn trong việc sử dụng Internet, nhớ mật khẩu đăng nhập, cách sử dụng dịch vụ với các tiện ích

Internet Banking chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động ) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet Banking mọi lúc, mọi nơi Khách hàng không thể truy cập vào dịch vụ Internet Banking nếu thiết bị không có kết nối Internet hoặc các giao dịch của khách hàng trở nên khó khăn, khiến giao dịch không thành công nếu đột ngột mất kết nối Internet hoặc kết nối chậm

Trang 30

Dịch vụ Internet Banking chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở cấp độ cao như việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng hoặc việc cung ứng dịch vụ Internet Banking chất lượng cao hơn như: dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ kinh doanh địa ốc còn chưa được phát triển

2.2 Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam

2.2.1 NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1.1 Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam

Ngân hàng Việt Nam được thành lập ngày 6/5/1951 với chức năng vừa kinh doanh

và vừa quản lý, phát hành tiền Thời kỳ 1986-1990, Ngân hàng thực hiện tách dần chức năng quản lý Nhà nước ra khỏi chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng Tháng 5/1990, hai pháp lệnh Ngân hàng ra đời (Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính ) đã chính thức chuyển

cơ chế hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ 1 cấp sang 2 cấp: Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là ngân hàng quản lý nhà nước về tiền tệ, là ngân hàng duy nhất được phát hành tiền và là ngân hàng của các ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM) là ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Thời kỳ này có 4 NHTM được thành lập: Agribank, Vietinbank, Vietcombank, BIDV

Trải qua 25 năm ra đời và phát triển, hệ thống NHTM Việt Nam đã không ngừng phát triển về quy mô, chất lượng và hiệu quả hoạt động Số lượng các NHTM tăng không ngừng lúc mới mới thành lập chỉ có 4 NHTM nhà nước nhưng đến nay hệ thống NHTM Việt Nam có sự tham gia của Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài Theo thống kê của NHNN tính đến quý II/2016 hệ thống NHTM Việt Nam gồm có 4 Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) (trong đó

có 3 ngân hàng trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên), 31 ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 3 ngân hàng liên doanh Một số NHTM lớn đang từng bước định hướng theo mô hình tập đoàn bao gồm ngân hàng mẹ

và các công ty thành viên như công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công

ty quản lý vốn và khai thác tài sản

Trang 31

Biểu đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam

Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN ở website: http://www.sbv.gov.vn

Theo Biểu đồ 2.1, cho thấy hệ thống NHTM Việt Nam có sự biến động về số

lượng, cơ cấu ngân hàng Trong giai đoạn năm 2008- 2013, NHTM CP có sự biến động lớn do sự hình thành mới, do chuyển từ NHTM Nhà nước sang (Ngân hàng đầu

tư và phát triển, Ngân hàng công thương, Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đồng bằng sông Cửu Long), do sáp nhập của các ngân hàng Năm 2008 có 36 NHTM CP, năm 2009 là 39 đến năm 2013 là 37 ngân hàng

Đến quý II/2016 có 4 NHTM Nhà nước và 31 NHTM cổ phần Sở dĩ có sự thay đổi này là do tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, chuyển các NHTM cổ phần (Ngân hàng Đại Dương, Ngân hàng Dầu khí toàn cầu, Ngân hàng Xây dựng) thành Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng TMCP Phương Nam đã sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn từ 1/10/2015 Ngày 25/5/2015 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp nhập vàoNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Phát triển Mê kông sát nhập vào Ngân hàng TMCP Hàng Hải từ ngày 21/7/2015 Ngân hàng liên doanh cũng có sự thay đổi giảm chỉ còn 3 ngân hàng do ngày 30/12/2015 NHNN thu hồi giấy phép hoạt động của Ngân hàng Liên doanh Việt – Thái

2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

* Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trang 32

Ở Việt Nam, từ năm 1993 các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới áp dụng công nghệ vào trong lĩnh vực ngân hàng với 4 máy ATM được lắp đặt chia đều cho Ngân hàng ANZ và Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Năm 1996, Ngân hàng HSBC lắp thêm 2 máy ATM (tại thành phố Hồ Chí Minh) Trong các máy ATM được lắp đặt chỉ có duy nhất máy ATM của Vietcombank là chấp nhận cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa, còn các máy khác chỉ phục vụ cho khách hàng nước ngoài Tháng 2/2002 hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đi vào hoạt động tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng phạm vi giao dịch liên ngân hàng Năm 2003, dưới sự tài trợ của Ngân hàng thế giới về dự

án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán”, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được biết đến với dịch vụ như Telephone banking, Mobile banking nhưng khách hàng chưa quan tâm nhiều Đến năm 2005, với dịch vụ trả lương vào tài khoản thẻ, ATM đã được sử dụng rộng rãi hơn nhưng chủ yếu ở các thành phố lớn Thời điểm này cũng đã có sự liên kết giữa các ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ thuận tiện hơn Từ năm 2009, khi hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 chính thức được khai trương giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích hơn

Ở Việt Nam hiện nay xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và các NHTM cũng đang trong cuộc

“chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao (Phạm Đức Tài, 2014) Đến nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy ngân hàng Việt Nam đang đi theo xu hướng chung của ngành ngân hàng thế giới Tuy nhiên, mức độ triển khai sâu rộng đến đâu phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực của từng ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời giúp cho các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, khách hàng giao dịch thuận tiện hơn Điều này được khẳng định tại lễ vinh danh Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam My Ebank 2014, cho rằng việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp cho ngân hàng quản trị rủi ro tốt hơn, hoạt động hiệu quả hơn, khách hàng giao dịch chủ động, thuận tiện hơn mà còn góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, minh bạch hóa giao dịch thanh toán nói riêng và nền kinh tế nói chung, một giải pháp hữu hiệu để phòng chống tham nhũng, lãng phí (Đức Nam, 2014)

* Các loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Ở Việt Nam hiện nay, bên cạnh kênh truyền thống- giao dịch tại quầy, các NHTM đang đẩy mạnh triển khai ngân hàng trực tuyến đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi

Trang 33

nơi của khách hàng như: Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking),…với nhiều dịch vụ phong phú như: Xem số dư, vấn tin tài khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Được thể hiện dưới Hình 2.1 sau:

Hình 2.1: Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam ATM

ATM là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động, đây là dịch

vụ ngân hàng điện tử được cung cấp đầu tiên ở Việt Nam Dịch vụ này được nhiều khách hàng sử dụng nhất, số lượng máy ATM được lắp đặt ngày càng gia tăng Theo

số liệu thống kê của Cục công nghệ tin học NHNN trong báo cáo tình hình hoạt động CNTT ngành ngân hàng 2013 và Hội nghị CIO Bank 2014 và theo thống kê của NHNN thì số lượng máy ATM, thẻ tăng nhanh, chi tiết như sau:

Bảng 2.1: Bảng số lượng máy ATM, thẻ phát hành

Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015 II/2016 Quý

Thẻ nội đia (triệu cái) 11,353 38,74 59,67 71,61

Thẻ quốc tế (triệu cái) 1,336 3,155 6,34 8,78

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Banking

Phone Banking

Mobile Banking

Home Banking

Internet Banking

Trang 34

Theo số liệu thống kê, chỉ tính từ năm 2011, số lượng máy ATM đã tăng từ 12.299 máy lên 16.018 máy ATM năm 2014 và quý II/2016 là 17.306 máy Năm 2015, đứng đầu trong số các ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất là Agribank (trên 2.100 máy), tiếp theo là Vietcombank và VietinBank Khối NHTM CP chiếm khoảng 67%

về số lượng máy ATM Thẻ ngân hàng cũng được các ngân hàng chú trọng phát triển,

kể từ năm 2011 cho đến II/2015 khoảng gần 5 năm nhưng số lượng thẻ tăng hơn 7 lần

và trong đó phát hành chủ yếu là thẻ nội địa chiếm hơn 90% Bùi Quang Tiên (2015) cho rằng số lượng thẻ ngân hàng phát hành, số lượng và giá trị giao dịch tăng khá nhanh, đến cuối tháng 9/2015 số lượng thẻ phát hành đạt 96,2 triệu thẻ Các NHTM đã tích hợp nhiều tính năng vào thẻ và đồng thời các NHTM cũng quan tâm hơn tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, tăng độ an toàn của thẻ

Bảng 2.2: Tình hình thanh toán thẻ qua máy ATM

Số món, giá trị giao dịch thẻ thanh toán qua máy ATM tăng đáng kể qua các năm Năm 2013 đạt 155,806 triệu món tương đương với giá trị giao dịch 272.496 tỷ đồng thì đến 2015 con số này là 176,502 triệu món với giá trị giao dịch 416.132 tỷ đồng và đến quý II/2016 mới chỉ có 6 tháng đầu năm năm 2016 số món giao dịch đã đạt được

là 175,010 triệu món tương đương với giá trị giao dịch 431.270 tỷ đồng Kết quả thống

kê này cho thấy giao dịch thanh toán thẻ qua máy ATM đã có sự tăng đáng kể cả về số món, giá trị giao dịch tuy nhiên giá trị giao dịch trên từng món chưa lớn Điều này cho thấy rằng các ngân hàng đã chú trọng tới việc phát triển sản phẩm thẻ

POS Banking

POS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán tại các địa điểm bán hàng qua máy đọc thẻ POS Banking được triển khai cũng khá sớm ngay sau khi có ATM

Trang 35

Bảng 2.3: Tình hình thanh toán qua POS/EFTPOS/EDC

Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Quý II/2016

Theo số liệu thống kê của NHNN trên cho thấy số lượng thiết bị POS tăng khá nhanh Năm 2013 có 129.653 thiết bị nhưng đến 2015 là 223.381 tăng gấp gần 2 lần so với năm 2013 Số lượng món, giá trị giao dịch cũng tăng khá cao, năm 2013

có 7,037 triệu món tương đương với giá trị giao dịch 35.977 tỷ đồng thì đến 2015 con số này là 17,330 triệu món với giá trị giao dịch 54.630 tỷ đồng và đến quý II/2016 số lượng món giao dịch đã đạt 21,792 tương đương với giá trị giao dịch 60.567 tỷ Đứng đầu trong số các ngân hàng có nhiều POS nhất là Agribank tiếp theo là Eximbank và Sacombank Đến nay, nhận thức của xã hội đã có những chuyển biến rõ nét và tích cực thể hiện số lượng, giá trị thanh toán qua POS tăng nhanh, hiệu quả và chất lượng hơn Hiện nay, NHNN đã chấp thuận cho 7 NHTM triển khai dịch vụ mPOS (POS trên thiết bị di động) thí điểm sử dụng hóa đơn thanh toán điện tử (Bùi Quang Tiên, 2015) Điều này chứng tỏ rằng, các ngân hàng thương mại đã và đang giúp người tiêu dùng Việt Nam chuyển dần thói quen tiêu dùng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt

Phone Banking

Dịch vụ Phone Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định, khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến số máy cố định của ngân hàng để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản Dịch vụ này các ngân hàng cung cấp như là dịch vụ hỗ trợ khách hàng không thu phí mặc dù khách hàng có thể không

mở tài khoản tại ngân hàng Theo thống kê của Cục công nghệ thông tin NHNN tính đến thời điểm tháng 6/2013 có 10% (6/53) ngân hàng triển khai dịch vụ Phone banking

Trang 36

Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể thực hiện được các giao dịch qua ngân hàng như thanh toán, truy cập các thông tin về tài khoản, tra cứu lãi suất Mobile Banking có tính ưu việt hơn so với các loại hình ngân hàng điện tử khác là tính di động, tính tức thời, tính cá thể hóa Mobile banking mới chỉ phát triển trong 5 năm trở lại đây ở Việt Nam và mới chỉ đạt được những thành công khiêm tốn Dịch vụ mobile banking tuy phát triển sau nhưng có tốc độ tăng trưởng đáng ghi nhận Tại lễ Vinh danh Mybank 2014, ngân hàng TPbank được giữ vị trí số 1 về mobile banking Theo

số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng sau khi đăng ký trên mobile banking cao hơn trên Internet Banking Tỷ lệ khách hàng có giao dịch mobile banking trên 50% cao gần gấp 2 lần Internet Banking Với hơn 20% dân số sử dụng smart phone, mobile banking sẽ tất yếu trở thành kênh giao dịch phổ biến nhất trong thời gian tới (Như Trang, 2014)

Home Banking

Home Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà qua hệ thống máy tính Intranet,

để thực hiện dịch vụ này thì ngân hàng phải đặt đường truyền riêng cho từng hàng vì vậy chi phí sử dụng dịch vụ này cao Ở Việt Nam, khách hàng sử dụng loại dịch vụ này thường là khách hàng doanh nghiệp Với Home Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, với máy tính kết nối Internet, khách hàng đăng nhập vào hệ thống thanh toán trực tuyến với chữ ký điện tử để thực hiện thanh toán Home Banking có tính bảo mật cao, cơ chế bảo mật là xác thực số điện thoại kết nối, có đường truyền riêng, xác thực người sử dụng và mật khẩu, xác thực máy tính, chữ ký điện tử, chứng

từ điện tử Do chi phí cung cấp dịch vụ này cao, vì vậy hiện nay có rất ít ngân hàng cung cấp dịch vụ này

Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Dịch vụ này được các ngân hàng ngày

Trang 37

càng chú trọng với nhiều tiện ích gia tăng Internet Banking mang lại lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Tính đến thời điểm cuối năm 2014, các NHTM Việt Nam đều cung ứng dịch vụ này với nhiều tiện ích Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng tuy nhiên khách hàng sử dụng không nhiều Lý do cho điều này là khách hàng còn e ngại về tính bảo mật, họ ngại phức tạp của loại dịch vụ này

2.2.2 Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam

2.2.2.1 Tình hình triển khai Internet Banking

Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan Dịch vụ Internet Banking là kênh giao dịch điện tử được Ngân hàng Việt Nam đưa vào sử dụng chính thức từ năm 2004 Tuy nhiên dịch vụ Internet Banking sơ khai có từ năm 2001 dưới hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử trên Internet Ngày 29/01/2001, Deutsche Bank Việt Nam công bố sản phẩm mang tên gọi “DB- Direct Internet” đánh dấu lần đầu tiên sự xuất hiện dịch

vụ ngân hàng điện tử trên Internet ở Việt Nam Đến tháng 10/2001, Citibank giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền Internet với tên gọi “CitiDirect” phiên bản 4.1

ở Việt Nam với chức năng đơn giản là cung cấp thông tin về tài khoản trên mạng Internet Lúc đầu Internet Banking chỉ cung cấp một số dịch vụ cơ bản chỉ có ở ngân hàng lớn (Phạm Hồng Vân, 2005), sau đó các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này.Theo thống kê IDG- BIU (Business Intelligence Unit) quý 3/2013 có tới 40 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010 (Hội thảo Internet Banking, 2013) Đến hết ngày 31/12/2014 có 100% các ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking

Số lượng các NHTM cung cấp các dịch vụ dịch vụ Internet Banking ngày càng tăng, điều này chứng tỏ có sự thay đổi trong hoạt động của các ngân hàng nhằm phục

vụ tốt hơn khách hàng Biểu đồ 2.2 dưới đây cho thấy sự gia tăng không ngừng về số

lượng các ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam giai đoạn từ 2004- 2016

Trang 38

Biểu đồ 2.2: Số lượng NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking

Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử và theo thống kê của tác giả

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, chỉ cần một chiếc máy tính hay một thiết bị điện tử cầm tay có truy cập Internet cùng với mã truy cập (OTP) do ngân hàng cung cấp, người truy cập có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng Nếu năm 2004, mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm

2012 có tới 46/50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam cung cấp dịch vụ Internet Banking (chiếm 92%) và đến năm 2013 đạt 100% ngân hàng

2.2.2.2 Các tiện ích của Internet Banking

Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản, xem số dư tài khoản, tra cứu tài khoản theo thời gian hay tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi Nợ, gửi tiết kiệm, đăng ký vay, .thực hiện các giao dịch tài chính, thương mại một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn

Các NHTM Việt Nam hiện nay đều cung ứng dịch vụ Internet Banking với

nhiều tiện ích như Bảng 2.4 dưới đây:

Trang 39

Bảng 2.4: Tiện ích của Internet Banking ở các NHTM Việt Nam

STT Tên ngân hàng

Đăng

kí trực tuyến

In Sao

kê

Truy vấn Thông tin

Chuyển Khoản

Thanh toán Hóa đơn

Dịch

vụ Gửi tiền

Chuyển đổi ngoại tệ

Dịch

vụ khác

Nguồn: Tác giả tổng hợp(quý 2/2016)

Các tiện ích mà các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp hiện nay:

Đăng ký trực tuyến

Truy vấn thông tin:

Trang 40

• Tra cứu thông tin tài khoản (tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ ghi Nợ, tín dụng)

• Tra cứu, in sao kê tài khoản

Thanh toán:

• Chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống

• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)

Dịch vụ gửi tiền

Chuyển đổi ngoại tệ

Dịch vụ khác: như đăng ký sử dụng, thay đổi các dịch vụ điện tử khác, đăng

ký dịch vụ nhận sao kê giao dịch hàng tháng qua email, chuyển tiền nhận bằng chứng minh thư, tra cứu lãi, tỷ giá, nạp tiền điện thoại

Tính đến quý 2/2016, gần như các NHTM đều cung cấp tính năng chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, sao kê giao dịch Một

số ngân hàng đã bắt đầu cung ứng dịch vụ nâng cao như gửi tiền (Vietcombank, Techcombank, Sacombank ), đổi ngoại tệ (Techcombank), vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiền gửi có kỳ hạn (ACB), mở L/C (VIB) Những ngân hàng cung ứng nhiều tính năng và thực hiện tốt dịch vụ Internet Banking phải kể đến là Vietcombank, Techcombank, SHB Theo bảng đánh giá xếp hạng ngân hàng và tài chính toàn cầu năm 2014, Ngân hàng Techcombank là ngân hàng được đánh giá là ngân hàng có dịch vụ ngân hàng tốt nhất và cũng là ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt nhất Việt Nam (Global Banking & Finance Review Awards, 2014).Tuy nhiên, đa số các NHTM Việt Nam đều đang ở giai đoạn đầu của việc cung cấp dịch vụ Internet Banking và khách hàng mới chỉ thực hiện một số dịch vụ cơ bản như xem số

dư, vấn tin tài khoản, chuyển khoản chưa phát huy hết tiện ích, hiệu quả của dịch vụ Internet Banking

2.2.2.3 Vấn đề an toàn, bảo mật

Các NHTM Việt Nam đều nhận thức được rằng một trong những vấn đề lớn mà khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet Banking là sự an toàn, tính bảo mật, khiến cho số lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ này còn hạn chế Để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch, các NHTM Việt Nam đã triển khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch Hiện nay, các NHTM Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP SMS để đảm bảo

an toàn và xác thực trong giao dịch: ngân hàng VCB sử dụng phương pháp OTP Token và xác thực bằng thẻ EMV; Ngân hàng Agribank sử dụng phương pháp OTP

Định dạng
Số trang	285
Dung lượng	4,61 MB