Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Để thực hiện được điều này cần phải hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó tìm ra giải pháp để tiếp tục phát

PHẠM NGỌC DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

PHẠM NGỌC DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

hàng TMCP Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập,

nghiêm túc

Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích

dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã được

công bố…

Các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2018

Tác giả

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng, biểu đồ

Lời mở đầu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

1.1 LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử 12

1.1.6 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 14

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới 14

1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển DVNHĐT 15

1.2.3 Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB 16

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 19

2.1.1 Quyết định thành lập 19

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 19

2.1.3 Công nghệ 19

2.3 CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

25

2.3.1 Vấn đề thanh khoản 25

2.3.2 Vấn đề về nợ xấu 26

2.3.3 Vấn đề huy động vốn 27

2.3.4 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 29

2.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 30

2.4.1 Tiềm năng thị trường 30

2.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 34

3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 34

3.1.1 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2017 34

3.1.2 Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu 35

3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 38

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 38

3.2.2 Mẫu nghiên cứu 39

3.2.3 Thiết kế thang đo 40

3.2.4 Phân tích dữ liệu 40

3.2.5 Kết quả nghiên cứu 42

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47

4.1.1 Mục tiêu 47

4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 50

4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT 50

4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 51

4.2.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại 53

4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing 53

4.3 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 54

4.3.1 Nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT 54

4.3.2 Phát triển nguồn lực 57

4.3.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại 58

4.3.4 Nâng cao hiệu quả marketing 59

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại điện tử Thành phố Hồ Chí Minh

Chỉ số thanh khoản của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng

Kết quả kinh doanh từ DVNHĐT của ACB giai đoạn 2011-2017 Kết quả thu thập phiếu điều tra

Thống kê phiếu điều tra Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và độ tuổi Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn Thống kê mô tả mẫu theo tuổi

Kết quả phân tích hồi quy

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nói chung, ngành công nghệ thông tin nói riêng có tác động không nhỏ đến tư duy lẫn phương pháp kinh doanh của các thành phần kinh tế Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một trong những chiến lược kinh doanh giúp nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử là thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí, đáp ứng nhu cầu phát triển của thời đại kinh tế mở

Không nằm ngoài xu thế, Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ tháng 05/2010 và đang không ngừng hoàn thiện, phát triển dịch vụ để cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng Kết thúc năm 2017, Ngân hàng TMCP Á Châu đạt được kết quả kinh doanh khả quan, về cơ bản đã giải quyết được các vấn đề tồn đọng, có thể

kể đến như vấn đề thanh khoản, vấn đề nợ xấu và vấn đề huy động vốn; đồng thời Ngân hàng TMCP Á Châu cũng xem đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược trọng tâm Để thực hiện được điều này cần phải hiểu rõ hơn

về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó tìm ra giải pháp để tiếp tục phát triển

Mặt khác, dưới phương diện học thuật, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các nhân tố quyết định đến việc phát triển ngân hàng điện tử, tiêu biểu như nghiên cứu của Chai Lee Goi (2006), Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010), Md Ibrahim Khalil, Iqbal Ahmad, Md Delwar Hossain Khan (2010), Mohammad Ahmadi Nia (2013), Virgilijus Sakalauskas, Dalia Kriksciuniene, Ferenc Kiss, Attila Horváth (2009)… Tại Việt Nam vấn đề ngân hàng điện tử cũng được nghiên cứu ở mức độ lý luận và thực tiễn thông qua nghiên cứu của Đỗ Văn Hữu (2005), Nông Thị Như Mai (2015), Phạm Đức Tài (2014)… Tuy nhiên, các nghiên cứu này dừng lại ở mức độ định tính

Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Á Châu” là đề tài luận văn của mình

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011 – 2017 và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử để kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển hơn nữa dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Á Châu

2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu dưới góc độ nhân viên ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm xác định và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi và áp dụng khảo sát 300 nhân viên tại các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố Hồ Chí Minh Việc lựa chọn nhân viên ngân hàng để thực hiện khảo sát

nghị cho nội tại ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lí như sau:

Đánh giá giá trị và độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS v20, qua đó loại bỏ những biến quan sát không đạt độ tin cậy để giải thích cho các khái niệm nghiên cứu, sắp xếp lại các biến nghiên cứu vào các thành phần đo lường thích hợp

để hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, kiểm định tiếp theo và nội dung phân tích;

Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các mối quan hệ tuyến tính để tiến hành kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hợp tác trong chuỗi cung ứng đó, từ đó có thể đưa ra và tính được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

5.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Chai Lee Goi (2006) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia Nghiên cứu cho thấy nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử do áp lực cạnh tranh Nếu ngân hàng không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng họ sẽ mất thị phần đáng kể Nhiều ngân hàng

đã hợp tác để hình thành hệ thống tích hợp, tuy nhiên điều này khiến khách hàng quan tâm đến vấn đề an ninh và quyền riêng tư Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu do chiến lược tiếp thị mới cụ thể là E-CRM (Ecustomer Relationship Management) và cải thiện hoạt động ngân hàng Các yếu tố khác bao gồm sự phát triển của công nghệ, ứng dụng và sự hỗ trợ của Chính phủ

Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010) đã nghiên cứu

về tác động của sự sẵn sàng điện tử 3D (3D e-readiness) lên sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran Kết quả tìm ra rằng yếu tố quan trọng nhất là “Sự sẵn sàng của ngành công nghiệp điện tử (Industry e-readiness)” bao gồm sự sẵn sàng của khách hàng và sự sẵn sàng của đối thủ cạnh tranh Yếu tố quan trọng thứ hai là “Sự sẵn sàng

Md Ibrahim Khalil, Iqbal Ahmad, Md Delwar Hossain Khan (2010) nghiên cứu về sự phát triển và triển vọng của ngân hàng điện tử ở Bangladesh Nhiều yếu tố bao gồm chi phí cạnh tranh, dịch vụ khách hàng và các yếu tố nhân khẩu học thúc đẩy ngân hàng phát triển công nghệ, hoạch định chiến lược phát triển thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ Bangladesh đang phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm khuyến khích các ngân hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo quan điểm khách hàng, cải thiện tổng thể về giáo dục, đặc biệt là khả năng sử dụng máy tính và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên cơ sở các nghiên cứu của Afshari, B (2004) và Allahyari Fard, M (2005), Mohammad Ahmadi Nia (2013) đã phân tích các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran Nghiên cứu tìm ra rằng các công cụ tài chính, hạ tầng cơ sở kinh tế, hạ tầng cơ sở kỹ thuật, chính sách và quản lý, nhân sự, trình độ văn hoá, pháp lý có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran Kết quả nghiên cứu cho thấy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần tập trung vào sự phối hợp với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm cung cấp hạ tầng kỹ thuật Đồng thời kết hợp tuyên truyền để nâng cao nhận thức của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống truyền thông

Virgilijus Sakalauskas, Dalia Kriksciuniene, Ferenc Kiss, Attila Horváth (2009) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Lithuania và Hungary Yếu tố cơ bản để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững là sự phát triển cân bằng ở ba lĩnh vực: môi trường, xã hội và chính phủ Sử dụng chỉ số tài chính và chỉ số thống kê ở ba nhóm: chỉ số phức hợp (như NRI), chỉ số thống kê (môi trường công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử và các đặc điểm của người dùng) Phân tích so sánh các yếu tố đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Lithuania và Hungary cho thấy sự phát triển không cân đối giữa những người sử dụng máy tính ở những độ tuổi khác nhau, theo khu vực sinh sống thì có sự

5.2 Các nghiên cứu trong nước

Đỗ Văn Hữu (2005) đã nghiên cứu về sự thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử

ở Việt Nam Quá trình phát triển ngân hàng điện tử còn một số vấn đề như đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, vấn đề bảo mật nguồn

dữ liệu, vấn đề quản trị và rủi ro Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử còn phụ thuộc vào môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh

tế

Nông Thị Như Mai (2015) đã nghiên cứu về sự phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện tại Việt Nam khá muộn so với các nước trên thế giới Thực tế, trong những năm qua các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang lần lượt triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Song tâm lý e ngại sự thay đổi của khách hàng cộng với với việc thiếu những chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ Chính phủ, cũng như chi phí đầu tư cao là những trở ngại trong phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng Trước thực tế đó, để phát triển bền vững dịch vụ này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của riêng các ngân hàng mà còn cần cả sự đầu tư, phối hợp của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan

Phạm Đức Tài (2014) nghiên cứu về triển vọng hiện đại hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam Hầu hết các sản phẩm dịch vụ điện

tử của các ngân hàng đều được tiến hành hiệu quả tuy nhiên chất lượng giao dịch còn chưa tốt do thanh toán điện tử còn chưa phổ biến và liên kết giữa các đơn vị chưa tốt, thương mại điện tử đang trong giai đoạn phát triển Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, mảng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá cao trong tình hình thị trường ngày càng phát triển và nhu cầu tiêu dùng của người dân càng cao

Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng, trong những năm gần đây dịch vụ ngân hàng

liệu trên đã nghiên cứu khá nhiều về hệ thống lý thuyết về ngân hàng điện tử, tuy nhiên ở Việt Nam vẫn chưa có nghiên cứu nào xem xét đến các yếu tố quyết định đến

sự phát triển của ngân hàng điện tử dưới góc nhìn của người cung cấp dịch vụ, cụ thể

là các nhân viên ngân hàng – là những người hiểu rõ về hoạt động của ngân hàng điện

tử, để từ đó phát triển ngân hàng điện tử như nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013) Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện để hoàn thiện khe hở nghiên cứu trên

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Á Châu

Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Á Châu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ

1.1 LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều khái niệm DVNHĐT, cụ thể như sau:

Theo Sergey Yablonsky (2016), DVNHĐT là tất cả các loại hình dịch vụ và giao dịch ngân hàng thực hiện thông qua kênh điện tử DVNHĐT bao gồm hệ thống cho phép các khách hàng là định chế tài chính, cá nhân hoặc doanh nghiệp truy cập vào tài khoản, truy cập thông tin và thực hiện giao dịch thông qua mạng lưới cá nhân hoặc công cộng, bao gồm internet

Theo Trương Đức Bảo (2003), DVNHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo đó, DVNHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng

Theo Xuân Anh (2005), DVNHĐT là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian

và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)

Qua đó có thể thấy, DVNHĐT được xem là những sản phẩm đi theo sự hiện đại hóa của công nghệ, kế thừa và phát huy các dịch vụ truyền thống chứ không thay thế hoàn toàn Đây chính là sự thay thế dần dần các giao dịch trực tiếp theo lối truyền thống bằng các sản phẩm DVNHĐT và thay vào đó là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) DVNHĐT sử dụng hệ thống công nghệ tiên tiến giúp khách hàng có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến ngân hàng nhờ kết nối Internet

Do vậy, khi ngân hàng trở thành một phần của nền kinh tế điện tử đang phát triển vượt bậc, dịch vụ này có thể được khái quát như sau: DVNHĐT là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua NHĐT hay phương tiện điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Trong đó, theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005) phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet…

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Về cơ bản, DVNHĐT là việc tạo ra mối liên hệ thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng với mục đích nhanh chóng, hiệu quả phục vụ khách hàng Hiện tại, DVNHĐT được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng qua mạng không dây (Wireless Banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking), Ngân hàng tại nhà (Home Banking, Internet Banking) Ngoài ra, còn có các dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán đang rất phát triển

1.1.2.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

POS viết tắt cho cụm “Point of Sale”, đây là loại máy tính tiền cao cấp thường dùng quản lý trong các ngành dịch vụ, kinh doanh bán lẻ và dùng tại quầy bán hàng Nhờ máy POS, khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch như thanh toán trực tiếp tại các cửa hàng, siêu thị, thanh toán đơn điện nước, điện thoại một cách tiện lợi cũng như tra cứu nhanh chóng thông tin tài khoản

Có nhiều dạng máy POS khác nhau ở Việt Nam nhưng phổ biến nhất là:

Loại thứ nhất: Máy có kèm PIN PAX nhằm giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch, nhờ đó bảo đảm sự an toàn thông tin cá nhân cho khách hàng

Loại thứ hai: Máy nhỏ gọn, đơn giản Khách hàng sẽ nhập mã PIN trực tiếp trên máy, sau đó thực hiện giao dịch và máy sẽ tự kết nối hệ thống

Ưu điểm: Mức phí tương đối rẻ Đầu tư ban đầu chỉ khoảng từ 500 – 700 USD/ một đường điện thoại và một máy Máy POS có thể thực hiện nhiều tính năng không kém ATM Ngoài ra, máy POS tiện lợi cho khách hàng sử dụng dễ lắp đặt và chỉ chiếm

một diện tích nhỏ Do đó, các ngân hàng không cần mở quá nhiều chi nhánh cũng như chi phí đầu tư ban đầu Các điểm kinh doanh chấp nhận thẻ cũng không ngừng tăng nhanh trong thời gian gần đây

Tuy nhiên, máy POS vẫn có một số hạn chế như chỉ dùng được cho các hoạt động thanh toán tại những địa điểm chấp nhận thẻ, không cho phép khách hàng rút tiền trực tiếp và rủi ro thanh toán cũng cao hơn so với ATM

1.1.2.2 ATM

ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, cụm từ viết tắt của Automated Teller Machine, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua các thiết bị tương thích hay thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) ATM cho phép khách hàng thực hiện một số chức năng cơ bản như rút tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán, chuyển khoản

Ngoài những chức năng chính, nhiều tiện ích cũng được bổ sung cho hệ thống ATM như nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các chi phí điện nước, mua vé máy bay hoặc một số dịch vụ hữu ích khác

Thẻ ATM và máy ATM đang là dịch vụ được dùng phổ biến trong thanh toán mỗi ngày, nhờ đó tiền mặt được hạn chế sử dụng Máy ATM dùng giấy cuộn (không có hoặc có biểu tượng in sẵn của ngân hàng) để thông báo hoạt động tài khoản của người

sử dụng và in hóa đơn

1.1.2.3 Phone Banking

Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng gọi vào số điện thoại

cố định bằng điện thoại cá nhân, làm theo hướng dẫn bằng cách nhấn vào các phím trên bàn phím theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết

do ngân hàng cung cấp Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ kiểm tra giá chứng khoán, lãi suất, tra cứu thông tin tỷ giá, số dư tài khoản và các thông tin trên có thể được gửi fax về cho khách hàng

Phone Banking được liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ và được cung cấp qua hệ thống phần mềm quản lý và máy chủ tại ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được kết nối với tổng đài viên hoặc sẽ được phục vụ tự động

Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking của các NHTM hiện tại tại Việt Nam như sau:

Xử lý giao dịch: Khi liên hệ đến tổng đài, khách hàng có thể nhập mã khách hàng

và lựa chọn giao dịch mình mong muốn, chỉnh sửa và thay đổi trước khi có quyết định xác nhận giao dịch với ngân hàng Sau đó ngân hàng sẽ gửi đến khách hàng hóa đơn sau khi đã hoàn tất

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng cần cung cấp những thông tin cần thiết và

có thể ký vào các hợp đồng đồng ý các nội dung sử dụng dịch vụ Phone Banking Sau

đó, ngân hàng sẽ định danh khách hàng thông qua hai số duy nhất là mã khóa truy cập

hệ thống và mã khách hàng Ngoài ra, ngân hàng sẽ cung cấp một mã tài khoản cho người dùng để thuận tiện cho giao dịch cũng như đảm bảo bảo mật

Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ thông qua dịch vụ Phone Banking như cung cấp thông tin tài khoản, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng như các báo có, báo nợ, tỷ giá đối hoái, bảng kê giao dịch và chuyển tiền… thực hiện mọi nơi

kể cả ngoài giờ hành chính

1.1.2.4 Mobile Banking

Mobile banking là một trong những dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại Ưu điểm của dịch vụ này là có mức độ phổ biến rộng khắp và chi phí đầu tư thấp Dịch vụ sẽ cung cấp thông tin số dư tài khoản của khách hàng khi có sự biến động, hoặc thông tin về số dư tài khoản, khuyến mãi, ngoại tệ, lãi suất, tỷ giá… thông qua tin nhắn gửi vào điện thoại theo cú pháp quy định của ngân hàng

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có tài khoản dùng trong giao dịch với ngân hàng và đăng ký số điện thoại Khách hàng sẽ được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) và một mã số định danh để xác định giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch

vụ thanh toán yêu cầu

Mobile banking vừa là một phương tiện bán hàng của ngân hàng thông qua chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi… vừa là một kênh quảng bá đến khách hàng các sản phẩm của ngân hàng

- Bước 1: Thiết lập kết nối thông qua mạng lưới Internet đến hệ thống ngân hàng (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…) với máy tính của mình, sau đó truy cập vào phần trang mạng dành cho người dùng (hoặc trang web của ngân hàng phục vụ mình) Sau khi xác nhận và kiểm tra thông tin, khách hàng sẽ được thiết lập đăng nhập (login) và một đường truyền bảo mật (https) vào mạng máy tính của ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng DVNHĐT đa dạng và phong phú như thanh toán, hủy bỏ việc chi trả séc, chuyển tiền truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác

- Bước 3: Kiểm tra thông tin, xác nhận giao dịch, và thoát khỏi mạng (thông qua chứng từ điện tử, xác nhận điện tử và chữ ký điện tử…) Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng thoát khỏi mạng và kiểm tra lại giao dịch, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được lưu trữ, quản lý và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Các ngân hàng khác nhau có những đặc điểm chung cũng như riêng cho nghiệp vụ này

Khi khách hàng là doanh nghiệp thì các nghiệp vụ thanh toán sẽ phức tạp hơn do quá trình xác nhận và bảo mật an toàn thông tin phức tạp Cần có đủ hai chữ kí điện tử theo đúng quy định từ NHNN để có thể xác nhận thanh toán và tiền sẽ được đưa đến ngân hàng qua giao dịch Home Banking chủ yếu vào các ngày hành chính

Dịch vụ Home Banking là một trong những bước tiến vượt bậc của NHTM trong bối cảnh cạnh tranh cao của ngành ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng đem lại lợi ích cho khách hàng: thuận tiện – nhanh chóng – an toàn Hiện nay, dịch vụ này đã được nhiều ngân hàng triển khai và ứng dụng rộng rãi

1.1.2.6 Internet Banking

Đây là hệ thống cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trực tuyến Internet Banking cho phép khách hàng giao dịch thanh toán mọi lúc mọi nơi thông qua mạng lưới Internet Bằng cách truy cập vào tài khoản của mình thông quan trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến để mua chứng khoán, đầu

tư, bảo hiểm, đầu tư…

Hệ thống Internet banking cung cấp các dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp

và cá nhân, gồm các dịch vụ:

Dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch

Dịch vụ tra cứu số dư

Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, thanh toán hóa đơn…

Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến

Dịch vụ in sổ phụ tài khoản

Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết

Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng

Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay (lịch giải ngân, lịch trả nợ…)

Tra cứu thông tin giao dịch

Truy cứu các thông tin tỷ giá hối đoái

Mặc dù, tính chất bảo mật của dịch vụ này không cao bằng các dịch vụ khác, Internet banking vẫn là một trong những kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách hiệu quả

1.1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Điều kiện pháp lý

Việc áp dụng công nghệ trong DVNHĐT đòi hỏi khuôn khổ pháp lý được cập nhật, phù hợp với tình hình thực tế cũng như đảm bảo được tính an toàn cho các dịch vụ thực hiện qua kênh điện tử Đồng thời khuôn khổ pháp lý còn là cơ sở để các ngân hàng điều chỉnh, vận hành DVNHĐT một cách hợp pháp, hiệu quả

Theo đó, ngày 29/11/2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 được thông qua đặt nền tảng pháp lý cho giao dịch điện tử Tiếp đó, các nghị định cũng được ra đời

để hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử

Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ra đời ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, theo đó giá trị pháp lý của chứng từ điện

tử được xác định rõ, các quy định trong việc huỷ, tịch thu chứng từ điện tử, sử dụng chữ

ký số giúp việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ sử dụng chứng từ điện tử được đảm bảo

Nghị định 35/2007/NĐ-CP ra đời ngày 08/02/2007 quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng, đảm bảo tính nhất quán giữa các ngân hàng, các bên tham gia giao dịch điện tử trong ngân hàng thông qua các quy định cụ thể về chứng từ điện tử như nội dung chứng từ, nguyên tắc lập và kiểm soát chứng từ điện tử, bảo quản và lưu trữ chứng

từ điện tử…

Nghị định số 170/2013/NĐ-CP ra đời ngày 13/11/2013 quy định chi tiết về việc thi hành luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, tạo điều kiện đưa chữ ký số trở thành một trong những phương thức xác thực hiệu quả trong các giao dịch NHĐT

Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ra đời ngày 12/02/2018 quy định về việc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động NHĐT, đồng thời Nhà nước cũng sẽ có chính sách và biện pháp thích hợp nhằm thúc đẩy TMĐT phát triển minh bạch, bền vững

Có thể thấy Chính phủ và NHNN đã ban hành nhiều quy định về giao dịch điện

tử nói chung và các vấn đề liên quan đến giao dịch điện tử trong ngân hàng nói riêng, thể hiện rõ vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động này cũng như tạo điều kiện

để giao dịch điện tử phát triển

Mặc dù hành lang pháp lý đang dần được hoàn thiện, tuy nhiên những quy định này chưa theo kịp sự phát triển của NHĐT Các giao dịch ngân hàng hiện nay không đơn thuần là giao dịch của riêng ngân hàng mà còn là sự kết hợp giữa các giải pháp phần mềm của công ty cung cấp giải pháp tài chính để sử dụng tài khoản ngân hàng và thực

hiện giao dịch với các bên bán sản phẩm, dịch vụ… Do vậy, các quy định bảo đảm an toàn, bảo mật về chứng từ điện tử cần bao quát được toàn bộ giao dịch điện tử

1.1.3.2 Điều kiện công nghệ

Khách hàng cũng rất quan tâm đến vấn đề bảo mật khi thực hiện thanh toán các giao dịch điện tử và đây là vấn đề sống còn với các ngân hàng trong giai đoạn công nghệ hóa Do đó, ngân hàng cần có những cách thức bảo mật an toàn để có thể phát triển tốt hình thức giao dịch phi tiền mặt này

Mã hóa đường truyền

Mã hóa đường truyền là hình thức biến đổi thông tin sang một dạng khác nhằm bảo mật thông tin khi được chuyển đổi Hai thuật toán mã hóa căn bản là:

Thuật toán mã khóa công khai (hay có cách khác là mã hóa bất đối xứng): đây là thuật toán giải quyết được những khiếm khuyết còn tồn đọng của thuật toán quy ước

Sẽ có hai mã khóa dùng cho thuật toán này Thông tin được mã hóa giữ bí mật nhờ vào

“khóa bí mật” và vẫn được giữ bảo mật với “khoá chung” Khách hàng hoàn toàn có thể

mã hóa thông tin mình muốn thông qua khóa chung nhưng để giải mã thông tin đó thì phải cần khóa bí mật mà người sở hữu có Thuật toán mã khóa công khai được dùng trong công nghệ chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền để đảm bảo tính an toàn của thông tin

Thuật toán quy ước (hay có cách gọi khác là mã hóa đối xứng): sẽ có một mã khóa chung cho bên người nhận và người gửi và chỉ có hai bên nắm được mã khoá này Tuy nhiên thuật toán này sẽ gây ra khó khăn cho khâu quản lí khi có quá nhiều khóa được đặt ra khi số lượng khách tăng cao

Chữ ký điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin gồm các thông tin của người sở hữu Thông tin này được xác nhận bởi nhà cung cấp Để thực hiện các giao dịch thì khách hàng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cung cấp để thực hiện ký các thông điệp điện tử

Khi khách hàng tiến hành ký các thông điệp điện tử, các dữ liệu trước khi được gửi thông qua mạng Internet đã được mã hóa Và chữ kí điện tử này chính là chứng chỉ

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đây là công nghệ mã hóa đối xứng dữ liệu giữa người giao dịch là khách hàng và bên phía ngân hàng

Ngân hàng sẽ chọn một nhà cung cấp uy tín về lĩnh vực phần mềm để cung cấp các chứng chỉ này

Công nghệ bảo mật

SET (Secure Electronic Transaction): SET có tính riêng tư, là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng, rất khó xâm nhập do tính phức tạp

SSL (Secure Socket Layer): đây là công nghệ an toàn có sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng do Nestcape phát triển, có mục đích tạo một đường truyền bảo mật giữa ngân hàng và khách hàng và được ứng dụng rộng rãi

1.1.3.3 Điều kiện về con người

Mức sống của người dân

Đây được xem là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành các sản phẩm thanh toán điện tử Nếu người tiêu dùng có mức sống thấp thì mức độ quan tâm đến các sản phẩm của ngân hàng sẽ thấp hơn Những người này sẽ có xu hướng sử dụng tiền mặt hơn là các dịch vụ điện tử của ngân hàng Vì thế, để thúc đẩy sự phát triển các sản phẩm điện tử thì điều kiện tiên quyết là phải nâng cao sự phát triển kinh tế và mức sống của người dân

Sự hiểu biết và chấp nhận các DVNHĐT

Sự yêu thích, thói quen sử dụng tiền mặt và sự thờ ở của người dân đến các dịch

vụ điện tử là một trong những cản trở lớn nhất trong sự phát triển của NHĐT Sự lan rộng của các giao dịch thanh toán điện tử liên kết với mức chấp nhận của người dân hơn

là những lợi ích mà ngân hàng đưa ra Các ngân hàng sẽ không cung cấp những DVNHĐT mà người dân không hưởng ứng

Những tiện ích của dịch vụ này cần được đưa ra rõ ràng và được đông đảo người dân biết đến, chấp nhận Mặc dù các dịch vụ đa số đều tốt và có lợi cho người dân nhưng tốt vẫn chưa hẳn là đủ Vì thế, các ngân hàng cần đưa thông tin của các dịch vụ đến với khách hàng để họ có đủ hiểu biết về chúng, hướng dẫn và thuyết phục họ sử dụng

Nguồn nhân lực của ngân hàng

Những ngân hàng thanh toán điện tử cần có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về công tác truyền thông, công nghệ thông tin nhằm định hướng cung cấp những ứng dụng hữu ích, chuyển giao những kiến thức phù hợp và đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khi cần thiết Những yếu kém trong việc dùng ngôn ngữ tiếng Anh (được sử dụng chủ yếu trên Internet) cũng trở thành một hạn chế trong tiến trình phát triển những dịch vụ thanh toán điện tử

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng các loại hình sản phẩm DVNHĐT mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng DVNHĐT của ngân hàng mình, các NHTM luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch

vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình DVNHĐT phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp DVNHĐT với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ DVNHĐT của ngân hàng

đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì

họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới

1.1.4.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng cạnh tranh như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ NHĐT đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không

sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.3 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu, khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua DVNHĐT là tiêu chí rất quan trọng

để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM Nếu doanh số giao dịch từ DVNHĐT tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng

tỏ DVNHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Nhu cầu và đối tượng sử dụng DVNHĐT ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ DVNHĐT của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính

vì nhận thức được điều này mà các NHTM không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

1.1.4.4 Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí DVNHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm DVNHĐT đến với khách hàng

Doanh thu từ phí DVNHĐT phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này

Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển DVNHĐT của một ngân hàng

Doanh thu từ phí DVNHĐT càng lớn chứng tỏ DVNHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy DVNHĐT của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ DVNHĐT như: khối lượng dịch

vụ cung ứng, chất lượng DVNHĐT, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,… Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt,… nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử

Mohammad Ahmadi Nia (2013) đã nghiên cứu và xác định các yếu tố tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập từ các chuyên gia ngành ngân hàng Các yếu tố được kiểm chứng có tác động đến sự phát triển của DVNHĐT bao gồm:

Công cụ tài chính tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua việc sử dụng các công cụ thanh toán điện tử của tài khoản ngân hàng, thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng điện thoại di động, kiểm soát tài khoản trực tuyến…

Hạ tầng cơ sở kinh tế tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua các diễn biến của thị trường kinh tế và thị trường ngân hàng

Hạ tầng cơ sở kỹ thuật tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua hệ thống viễn thông, internet

Chính sách và quản lý tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua việc đào tạo nhân viên cũng như quản lý và xây dựng chiến lược cho việc phát triển NHĐT

Nhân sự tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua cách họ phục vụ và hỗ trợ khách hàng, cách giúp cho NHĐT trở nên thuận tiện cho khách hàng

Trình độ văn hoá tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua trình độ học vấn và nhận thức của người dân

Pháp lý tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua luật liên quan đến tội phạm, mã hóa, luật liên quan đến an ninh, luật về giao dịch tài chính nhằm bảo vệ khách hàng

1.1.6 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, hoạt động NHĐT tồn tại rất nhiều rủi ro đáng chú ý Trong đó quan trọng nhất là rủi ro về an toàn bảo mật Những rủi ro khi giao dịch NHĐT là nguy cơ mất mát khi tham gia các giao dịch điện tử Những nguy cơ này gồm có các hành vi cố

ý hoặc vô ý gây tác động đến hoạt động hàng ngày, thương hiệu, uy tín dẫn đến mất mát tiền bạc và tài sản của người giao dịch cũng như bản thân ngân hàng Ngoài ra, NHĐT còn một số rủi ro khác như rủi ro luật pháp, rủi ro danh tiếng và rủi ro hoạt động

Rủi ro an toàn bảo mật trong các giao dịch NHĐT được xem là một vấn đề vô cùng quan trọng và được đặt ở vị trí hàng đầu khi tiến hành xây dựng một hệ thống NHĐT Các hệ thống an toàn bảo mật luôn được thay đổi và nâng cấp Ở trong thị trường luôn thay đổi và phát triển thì những vấn đề liên quan đến mất mát tiền qua Internet cũng như trộm cắp thông tin của các tin tặc cũng vô cùng phát triển Do đó, hệ thống bảo mật phải luôn được nâng cấp Hơn thế nữa, việc ngân hàng tập trung vào vấn đề bảo mật sẽ giúp tạo niềm tin, sự yên tâm cho khách hàng khi tiến hành giao dịch điện tử Những dữ liệu cá nhân của khách hàng như số chứng minh nhân dân, số thẻ tín dụng (Visa card, Master card…), khi được khai báo cũng khiến khách hàng lo lắng vì nguy

cơ bị đánh cắp với những mục đích không tốt Một số khách hàng thậm chí từ chối đưa

ra những thông tin cá nhân này vì không muốn ngân hàng sử dụng hoặc lo sợ bị đánh cắp bởi tin tặc Có thể thấy những dịch vụ điện tử đòi hỏi tính bảo mật và an toàn vô cùng cao Mạng lưới Internet rộng lớn và những rủi ro này là không thể tránh khỏi

Ngoài ra, một số rủi ro từ DVNHĐT có thể kể đến như:

Rủi ro luật pháp: đây là nguy cơ có khả năng xuất hiện khi giao dịch thông qua dịch vụ điện tử nhưng không tuân theo đúng những quy định được pháp luật ban hành

Rủi ro danh tiếng: Nguy cơ này xảy ra do gặp khó khăn khi sử dụng những sản phẩm mới và không được thông tin đầy đủ về nó Rủi ro này xuất hiện do suy nghĩ tiêu cực từ người dân đối với ngân hàng, có thể dẫn đến giảm số lượng khách hàng, làm giảm nguồn huy động vốn Vì vậy, ngân hàng cần xem xét lại hoạt động khi người dân có nhận xét không hay về ngân hàng và ảnh hưởng đến danh tiếng của mình

Rủi ro hoạt động: nguy cơ thất thoát từ sự thiếu độ tin cậy và sự hoàn chỉnh của

hệ thống Cần phải kiểm soát rủi ro này, vì đây là loại rủi ro có thể xuất phát từ nhẫm lẫn của người giao dịch hoặc do hệ thống điện tử không được lắp đặt đúng dẫn đến tác động xấu đến ngân hàng

Nói chung, để có thể đẩy mạnh sự phát triển NHĐT thì yếu tố an toàn được xem

là tiên quyết nhất Vì thế cần chuẩn hóa những hoạt động giao dịch điện tử của ngân hàng để hạn chế các nguy cơ trên, chẳng hạn cần có những quy định rõ về quy trình nghiệp vụ để hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra, tránh được các sai sót trong hoạt động

1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới

Tại Úc, Mỹ, cùng một số quốc gia phát triển tại Châu Á, và một số nước Châu

Âu, các ngân hàng đang phát triển hệ thống giao dịch điện tử cũng như mở rộng các kênh hoạt động điện tử như giao dịch dùng máy POS, thẻ ATM, thẻ tín dụng…

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Trung Quốc cũng tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 Ở Thái Lan, dịch vụ Internet banking hoạt động từ năm 2001 Năm 1997, Singapore cũng triển khai các dịch vụ Internet Banking Từ năm

1990, Hong Kong đã triển khai DVNHĐT và có nhiều bước phát triển cũng như cải cách chính sách mang tính chiến lược để hoàn thiện lĩnh vực này

1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển DVNHĐT

Tại Úc, Commonwealth Bank (CBA) là ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển

nhất nước Úc với sự phát triển của các dịch vụ tiện ích và kênh phân phối hiện đại Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại các kênh giao dịch, phòng giao dịch, chi nhánh hoặc thông qua Phone Banking, POS, SMS Banking, KIOSK, qua Contact Center, Internet Banking, và gần 4.000 máy ATM của Commonwealth Bank tại Úc

CBA được thành lập từ năm 1912 và cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng, môi giới và bảo hiểm cho các khách hàng tại Úc và thế giới CBA là một trong các ngân hàng uy tín nhất trong hệ thống ngân hàng tại Úc

Bên cạnh đó, nước Úc có hệ thống thanh toán trong nước rất tốt, giúp các giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn Bên cạnh những lợi ích phổ biến, khách hàng cũng

có thể giao dịch chuyển tiền sang ngân hàng khác qua SMS Banking, Internet Banking

và ngay trên máy ATM mà không gặp trở ngại nào Ngân hàng cũng đăng ký hạn mức giao dịch, tăng cường bảo mật, mật khẩu cá nhân và cấp mã truy cập cùng lúc được thông qua khách hàng bằng điện thoại nếu cần

Tại Singapore, DBS là một trong những NHTM thành công trong hoạt động ngân

hàng bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center lớn nhất của Singapore hiện nay Trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng với mục tiêu mang lại lợi ích cho ngân hàng (tiết giảm chi phí), cho cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh), và khách hàng (hài lòng và sự tiện lợi)

Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 để chăm sóc các hoạt động bán

lẻ của ngân hàng thông qua những phương tiện như điện thoại cố định hoặc di động, email… đồng thời phong phú hóa các sản phẩm dịch vụ

Ở các trung tâm dịch vụ khách hàng, đa số các hoạt động giao dịch là tự động (khoảng 70%) Việc này đã giảm đáng kể chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng về không gian cũng như thời gian Các khách hàng dùng mật khẩu cá nhân và mã truy cập

để tiến hành giao dịch mà không cần nhân viên ngân hàng giúp đỡ, mã truy cập này được ngân hàng cấp tại nơi giao dịch hoặc các địa điểm máy ATM

Tại Trung Quốc, DVNHĐT tại Trung Quốc được đưa vào triển khai năm 2000

và tập trung nâng cấp khả năng sử dụng NHĐT của tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Trung Quốc Mục đích là nâng cao số khách hàng dùng điện thoại di động, các phương tiện điện tử khác, ATM, hoặc dùng sản phẩm của ngân hàng thông qua Internet Khi đa dạng hóa các sản phẩm cũng như cung cấp được nhiều dịch vụ mới nhờ kênh phân phối phong phú đã giúp ngân hàng tiến hành cuộc cách mạng công nghệ hóa

ở thị trường trong ngành cũng như các lĩnh vực khác

Ngân hàng Trung Quốc rất nỗ lực trong việc chuẩn bị đủ sức cạnh tranh với thị trường của các ngân hàng nước ngoài với quy mô lớn và kinh nghiệm dày dặn trên thị trường

1.2.3 Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB

Qua những đánh giá trên, một số kinh nghiệm có thể rút ra cho ACB là:

Tập trung vào một số loại hình dịch vụ thích hợp Thị trường ngày nay đang mở rộng đòi hỏi sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đẩy mạnh hội nhập quốc tế Tuy nhiên ACB vẫn đang còn hạn chế về nguồn nhân lực cũng như kinh nghiệm kinh doanh

do đó không thể mở rộng tất cả những dạng DVNHĐT theo xu thế quốc tế Nếu đầu tư không đúng cách, quá tràn lan thì chỉ đưa đến thất bại cho ngân hàng cũng như lãng phí nguồn nhân lực Do đó, ACB chỉ nên tập trung phát triển những dịch vụ mà người dân Việt Nam có nhu cầu hoặc đầu tư vào những dịch vụ thế mạnh của mình

Chú trọng thị trường khách hàng cá nhân

Việt Nam với đặc trưng là giới trẻ năng động và chiếm đa số, ACB nên tập trung mảng dịch vụ ngân hàng hướng đến thị trường tiềm năng này để tạo một chỗ đứng vững chắc, từ đó đẩy mạnh sự phát triển ổn định của ACB

Mặt khác, ACB cũng cần hiểu rõ là không thể ngay lập tức chiếm lĩnh đối với loại thị trường này mà phải cần có thời gian, vì người dân thường có xu hướng sẽ trung thành và tín nhiệm với ngân hàng mà họ tin tưởng Đối với loại thị trường này, ACB nên tập trung vào các dịch vụ bán lẻ, đánh vào nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng Làm được điều đó thì ACB mới có thể tạo được sự tín nhiệm trong lòng người dân cũng như củng cố chỗ đứng trong lĩnh vực ngân hàng

Tăng cường tính hiệu quả trong đầu tư công nghệ Việc đầu tư cơ sở vật chất cũng như nâng cao công nghệ cũng là những yếu tốt quyết định để nâng cao khả năng kinh doanh của ACB Khi đầu tư công nghệ, ACB cần chú ý đến sự tương thích giữa công nghệ cũ và mới, mức độ chấp nhận của khách hàng cũng như tiện ích mà chúng đem đến cho người dùng Cụ thể hơn, công nghệ mới cần phục vụ được nhu cầu của khách hàng đồng thời tương thích với đặc trưng của ngân hàng Hoạt động của công nghệ mới cũng như sự phát triển của ngân hàng sẽ được đảm bảo khi công nghệ được

lựa chọn phù hợp với nhu cầu, văn hóa và trình độ của người dân

Cần có sự liên kết với các ngân hàng khác trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng DVNHĐT Ngoài các dịch vụ căn bản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, cũng cần có sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm mục đích tạo ra sự phục vụ tốt nhất cũng như mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng Muốn đạt được điều này, các ngân hàng phải tiêu chuẩn hóa các sản phẩm và dịch vụ của mình Khi đó, dịch vụ ở ngân hàng này

sẽ được ngân hàng khác chấp nhận Sự liên kết chặt chẽ và trao đổi giữa các ngân hàng cũng như một hệ thống trao đổi dữ liệu tập trung với nhau sẽ là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đặc biệt là trong thời đại công nghệ hóa

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ ngân hàng được xem là yếu

tố quyết định trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây được xem là chiến lược kinh doanh lâu dài, giúp ACB mở rộng thị trường, tăng vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh,

mở rộng thị phần và giúp ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh hơn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của DVNHĐT Với những

ưu điểm của dịch vụ, có thể thấy việc phát triển DVNHĐT là tất yếu Để thực hiện được điều đó cần chú ý đến các điều kiện về pháp lý, công nghệ và đặc biệt là con người

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1.1 Quyết định thành lập

Ngày 24/04/1993, Ngân hàng Nhà Nước cấp giấy phép số 0032/NH-GP và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập Ngoài ra, còn có Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp vào ngày 13/05/1993 và ACB chính thức đi vào hoạt động vào ngày 04/6/1993

Theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN, trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho ACB niêm yết kể từ ngày 31/10/2006

Mã chứng khoán: ACB

Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông

Số lượng chứng khoán niêm yết (31/12/2017): 1.027.323.896 cổ phiếu

Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

Đầu tư vào các tổ chức kinh tế

Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá

Cho vay ngắn, trung và dài hạn

Thanh toán quốc tế, đầu tư chứng khoán

Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư

Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước

2.1.3 Công nghệ

ACB bước đầu hiện đại hóa vào năm 1997 với việc thực hiện một kế hoạch đào tạo các nghiệp vụ ngân hàng toàn diện trong hai năm do những chuyên gia của lĩnh vực ngân hàng đảm nhận Với việc tham gia chương trình này, ACB đã hiểu rõ một cách hệ thống các chuẩn mực, nguyên tắc vận hành, thông lệ trong quản lý rủi ro của một ngân hàng hiện đại, cũng như nghiên cứu những phương pháp phù hợp với thị trường Việt Nam, nhất là ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

ACB tiến hành các kế hoạch hiện đại hóa công nghệ vào năm 1999 và xây dựng hệ thống mạng diện rộng với mục đích công nghệ hóa các giao dịch trực tuyến

Hệ thống TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện)

đã được chính thức đưa vào hoạt động vào cuối năm 2001 Đây là hệ thống mạng trực tuyến, năng lực tích hợp cao, có tính an toàn và diện rộng, giúp ACB có khả năng đưa ra nhiều dịch vụ hữu ích để phục vụ cho khách hàng cũng như cho phép giải quyết các giao dịch nhanh chóng tại mọi chi nhánh với thời gian thực, tập trung (centrailised) và cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) Tất cả phòng giao dịch và chi nhánh đều được nối mạng với khách hàng và toàn hệ thống Hơn nữa, khách hàng có thể rút tiền và gửi tiền nơi khác Ngoài ra, hệ thống cho phép Hội sở có thể tra soát

số liệu của hệ thống một cách tức thời, kiểm tra, kiểm soát những giao dịch mà nhân viên thực hiện Năm 2014, ACB nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking)

từ TCBS lên DNA thay thế hệ cũ đã dần lạc hậu nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường

ACB đã thực hiện nâng cấp máy chủ, chuyển đổi phần mềm xử lý giao dịch bằng thẻ với tính năng phù hợp với nền tảng công nghệ hiện nay Bên cạnh đó, với cương vị là một thành viên của Hiệp hội SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) ACB đảm bảo xử lý các giao dịch của khách hàng toàn cầu nhanh chóng ACB cũng sử dụng các thiết bị chuyên dụng của Reuteurs như Reuteurs Dealing System dùng để thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức tài chính và Reuteurs Monitor sử dụng trong việc tra cứu thông tin tài chính

2.1.4 Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới kênh phân phối

350 phòng giao dịch và chi nhánh, bao gồm 172 ở khu vực Đông Nam Bộ, 84

ở miền Bắc, 32 ở miền Trung, 30 ở miền Tây

Trung Tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 850 điểm chi trả

Trung Tâm Thẻ với 11.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ

Công ty trực thuộc

Tên công ty

Tên viết tắt

Công ty Quản lý Quỹ ACB ACBC Lầu 12, Tòa nhà ACB, 480

Nguyễn Thị Minh Khai, P 2, Q

3, TP HCM

100%

Công ty liên doanh

Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC

Công ty liên kết

Công ty Cổ phần Địa ốc ACB ACBR

Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu ACBD

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011 – 2017

Trong giai đoạn 6 năm hoạt động (2011 – 2017), ACB nhìn chung có sự sụt giảm về tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế Tuy nhiên trong những năm gần đây ngân hàng đã bắt đầu lấy lại đà tăng trưởng Trong khi đó, tổng dư nợ cho vay và tổng số huy động vốn luôn tăng trưởng ổn định và bền vững Bảng dưới đây sẽ chỉ ra các thông tin tài chính của ngân hàng:

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm

Về tổng tài sản, nhìn chung có sự sụt giảm trong giai đoạn 2011 – 2017 Điều này có thể giải thích là do ACB vẫn phải gia tăng trích lập dự phòng để xử lý các khoản nợ liên quan đến nhóm 6 công ty của Nguyễn Đức Kiên bắt đầu từ năm 2013

Từ năm 2012 đến năm 2016 ACB đã trích lập tổng cộng 6,352 tỷ đồng, thực hiện hoán đổi hơn 2,400 tỷ đồng nợ xấu với trái phiếu đặc biệt VAMC Ngoài ra, ACB cũng đã xử lý xóa nợ tổng cộng 1,893 tỷ đồng (tương đương 1,16% tổng dư nợ tính đến cuối năm 2016) Riêng đến năm 2017, tổng tài sản đạt mức 284,316 tỷ đồng, tương đương với tổng tài sản trong năm 2011 và không còn phải trích lập dự phòng cho các khoản nợ tồn đọng

Với yêu cầu từ NHNN buộc các ngân hàng phải chấm dứt hoàn toàn trạng thái vàng trước 30/06/2013 mà ACB là một trong những ngân hàng có dư nợ lớn nhất, ACB buộc phải mua vào 100,000 lượng vàng để trả hết vàng huy động cho dân với mức giá cao hơn so với thời điểm ngân hàng bán vàng để lấy tiền đồng cho vay Tổng khoản lỗ thuần từ ngoại hối và vàng trong nửa cuối năm 2012 lên đến 1,750 tỷ đồng

281,019176,308

166,599179,610201,457

233,681

284,316

0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,0002011

Đây được xem là một trong những nguyên nhân khiến tổng tài sản của ACB sụt giảm mạnh trong khoảng thời gian này

Tuy nhiên một dấu hiệu đáng mừng là tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản từ năm 2013 đến 2017 khá ổn định ở mức 12 – 15% cho thấy những nỗ lực không ngừng nghỉ của ACB trong việc hồi phục sau khủng hoảng

Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm

Về tổng dư nợ cho vay, nhìn chung có sự tăng trưởng cao ở mức 93% từ 102,809 tỷ đồng năm 2011 đến 198,513 tỷ đồng năm 2017 Điều này cho thấy sự cố gắng của ACB trong việc phát triển thị trường tín dụng thông qua việc mở rộng phương thức cho vay, ưu đãi tín dụng và tăng cường tiếp cận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng

Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Đơn vị: tỷ đồng

102,809 102,815 107,190 116,324 135,348

Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm

Về lợi nhuận trước thuế, nhìn chung so với năm 2011 khi chưa xảy ra sự kiện của Nguyễn Đức Kiên, ACB có mức lợi nhuận trước thuế khá cao là 4,203 tỷ đồng Tuy nhiên, sau đó lợi nhuận giảm mạnh 58% còn 2,656 tỷ đồng vào năm 2017 Thực

tế ACB hàng năm vẫn trích lập dự phòng cho các khoản dư nợ Tuy nhiên, một dấu hiệu đáng mừng là lợi nhuận từ năm 2013 đến 2017 đã có sự tăng trưởng ổn định và

có xu hướng tiếp tục tăng Vì thế, với những nỗ lực của ACB trong quá trình tái cơ cấu, tác giả hy vọng ACB sẽ nhanh chóng giành lại vị trí dẫn đầu như những năm

2011

Thông qua phân tích tổng tài sản, tổng dư nợ và lợi nhuận của ACB qua các năm, có thể nhận thấy ACB đang dần lấy lại vị thế tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng năm 2012 Đây chính là những nhân tố nội tại cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi lẽ ngân hàng điện tử là sự kết hợp của công nghệ và các hoạt động truyền thống của ngân hàng nhằm tạo sự dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng Với nền tảng dư nợ tăng trưởng đều đã cung cấp một số lượng khách hàng đáng kể cũng như nguồn lợi nhuận và tài sản dồi dào, tạo điều kiện về nguồn vốn công nghệ

để từ đó thúc đẩy hoạt động ngân hàng điện tử phát triển

4,203 1,043

1,035 1,215 1,314 1,667

2.3 CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.3.1 Vấn đề thanh khoản

Bảng 2.1 Chỉ số thanh khoản của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Đơn vị: %

Tài sản thanh khoản/Tổng

vốn huy động 77.12 80.15 83.43 72.21 74.97 73.56 76.53 Tài sản thanh khoản/Tổng

tài sản Có 64.56 68.16 67.19 64.12 65.56 70.12 71.45 Vốn chủ sở hữu/Tổng vốn

Vốn chủ sở hữu/Tổng tài

Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm

Rủi ro thanh khoản là nguy cơ mà ACB không thể tiến hành chi trả những nghĩa vụ tài chính khi đến hạn cũng như không tìm được nguồn vốn đưa vào khi khách hàng muốn rút Kết quả của việc này là ngân hàng mất khả năng thanh toán các khoản tiền gửi khi đến hạn của khách hàng và không thực hiện được đúng các cam kết của mình Cụ thể, ngày 21/08/2012, khách hàng nghe tin ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt và đồng loạt đi rút tiền do không còn an tâm khi gửi tiền tại ACB NHNN chi nhánh TP.HCM đã hỗ trợ hàng ngàn tỷ đồng cho ACB (Cẩm Tú, 2017) Sự kiện này cho thấy những khó khăn của ACB trong những năm 2011, 2012

Tuy nhiên những năm sau đó nhờ vào chính sách tái cơ cấu đúng đắn, ACB vẫn tiếp tục duy trì được khả năng thanh khoản cao với tài sản thanh khoản/huy động tiền gửi khách hàng ở mức 76.53% và tỷ lệ này duy trì khá ổn định qua các năm, dao động trong khoảng 72-80% Chất lượng tài sản được cải thiện với cơ cấu bảng tổng kết tài sản liên tục có sự dịch chuyển theo hướng lành mạnh hơn Cuối năm 2017, tài sản thanh khoản/tổng tài sản đạt 71.45%, tăng hơn 10% so với năm 2011

Ngoài ra, trong những năm gần đây, nhu cầu vốn của thị trường ngày càng cao do sự phát triển của kinh tế cũng như của các thương vụ đầu tư, trong khi nguồn cung vốn của ACB khá dồi dào (Trương Ngọc Chân và Phạm Đức Tài, 2017) Đây

là điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng cũng như thể hiện khả năng thanh khoản

đã phục hồi trong những năm gần đây

Đối với mảng an toàn vốn, ACB là một trong 10 ngân hàng được chọn thí điểm áp dụng Basel II, vì vậy, ngân hàng đã chủ động cải thiện các hệ số an toàn vốn (CAR) thông qua nhiều biện pháp như phát hành hơn 3,000 tỷ trái phiếu vốn cấp 2 (Tier 2) và cải thiện danh mục tài sản có rủi ro Đến cuối năm 2017, tỷ lệ an toàn vốn cấp 1 và an toàn vốn hợp nhất đạt lần lượt 11.49% và 7.77%, tỷ lệ này được cải thiện liên tục qua các năm, đảm bảo nhu cầu về an toàn vốn theo TT 36/2014/TTNHNN (Báo cáo thường niên, 2017)

2.3.2 Vấn đề về nợ xấu

Nợ xấu là nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5 ACB được yêu cầu sử dụng kết quả phân loại rủi ro tín dụng do Trung tâm Thông tin Tín dụng thuộc NHNN Việt Nam (CIC) cung cấp để phân loại các khoản nợ Trong trường hợp một khách hàng có hai khoản nợ trở lên với ACB, mà trong số đó có một khoản nợ bị chuyển sang nhóm nợ

có rủi ro cao thì ACB sẽ phân loại các khoản nợ còn lại vào nhóm nợ có rủi ro tương ứng ACB thực hiện phân loại tất cả các khoản nợ (bao gồm cả khoản vay hợp vốn) của khách hàng vào nhóm rủi ro cao nhất theo kết quả phân loại nợ của các thành viên tham gia cấp tín dụng hợp vốn khi ACB tham gia cho vay hợp vốn

Ngoài ra, theo quyết định của Hội đồng xử lý rủi ro của ACB các khoản nợ xấu được xử lý rủi ro tín dụng sau khi đã xem xét mọi nỗ lực cần thiết cần để thu hồi khoản nợ, bao gồm cả các hành động pháp lý mà không có kết quả Việc các khoản cho vay khách hàng sẽ được xử lý bằng nguồn dự phòng khi được giải thể (đối với trường hợp khách hàng vay là tổ chức) hoặc phân loại vào nhóm 5 hoặc khi khách hàng vay chết hoặc mất tích (đối với trường hợp khách hàng vay là cá nhân) hoặc khi khách hàng vay bị phá sản Số tiền thu hồi được từ nợ đã xử lý rủi ro, bao gồm số tiền thu hồi được từ việc xử lý tài sản bảo đảm được ghi chép vào báo cáo kết quả kinh