Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Trên thế giới và tại Việt Nam có rất nhiều bài nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng, nhưng hầu hết là các nghiên cứu mà đối tượng là k

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP- NGHIÊN CỨU TRƯỜNG

HỢP CỦA MBBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



LƯƠNG THANH PHƯƠNG NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



LƯƠNG THANH PHƯƠNG NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hoàn

toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu khoa học, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất

cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn tôi đều thực hiện trích dẫn đầy đủ,

rõ ràng, theo đúng quy định của nhà trường

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

TP.HCM, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Lương Thanh Phương Nam

Trang TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 01: TỔNG QUAN VÀ GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Đối tượng khảo sát 4

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.4.1 Nghiên cứu định tính 5

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.5 Ý nghĩa của đề tài 6

1.6 Kết cấu dự kiến của luận văn 6

Tóm tắt chương 01 7

CHƯƠNG 02: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ M H NH NGHIÊN CỨU 8

2.1 L uận về thanh toán quốc tế 8

2.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế và phương thức thanh toán quốc tế 8

2.1.2 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng 8

2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế của các ngân hàng 13

2.3 Lý thuyết hành vi mua của tổ chức 17

2.4.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Driscoll

(1999) 21

2.4.3 Dựa trên nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của Mokhlis (2009) 22

2.4.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Mohamad Sayuti Md Saleh (2013) 22

2.5 Các yếu tố lựa chọn ngân hàng 23

2.5.1 Giá cả 24

2.5.2 Cấp tín dụng 25

2.5.3 Danh tiếng của ngân hàng 25

2.5.4 Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày 26

2.5.5 Sự thuận tiện 27

2.5.6 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ 28

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 30

Tóm tắt chương 02 32

CHƯƠNG 03: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Thiết kế nghiên cứu định 34

3.2.1 Nghiên cứu định tính 34

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 34

3.1.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính 34

3.2.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính 35

3.2.1.4 Thang đo nghiên cứu 38

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40

3.2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 40

3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu định lượng 40

Tóm tắt chương 03 45

CHƯƠNG 04: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46

4.1 Mô tả mẫu 46

4.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s A pha 49

4.3 Phân tích EFA 55

4.4 Phân tích hồi quy 62

4.4.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan 62

4.4.2.Phân tích hồi quy tuyến tính 64

4.4.3.Kiểm tra sự vi phạm các giả định hồi quy 66

Tóm tắt chương 04 71

CHƯƠNG 05: NHỮNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, KẾT LUẬN72 5.1.Tóm tắt kết quả nghiên cứu 72

5.2.Thảo luận kết quả nghiên cứu 72

5.3.Hàm ý 73

5.3.1.Kiến nghị về yếu tố “Giá cả” 73

5.3.2.Kiến nghị về yếu tố “Cấp tín dụng” 74

5.3.3.Kiến nghị về yếu tố “Danh tiếng của ngân hàng” 75

5.3.4.Kiến nghị về yếu tố “Hiệu quả hoạt động thường ngày” 75

5.3.5.Kiến nghị về yếu tố “Sự thuận tiện” 77

5.3.6.Kiến nghị về yếu tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” 77

5.4.Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương ai của đề tài 78

Tóm tắt chương 05 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 03:DANH SÁCH CHUYÊN GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 04: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Giải nghĩa tiếng Việt

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam CDCS Certified Documentary

Credit Specialist

Chứng nhận chuyên gia kiểm tra chứng từ

EFA Exploratory Factor

Gòn – Hà Nội SWIFT Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và

tài chính quốc tế TECHCOMBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ

Thương Việt Nam

UPAS Usance Payable At Sight Thư tín dụng trả chậm thanh toán ngay USD United States Dollar Đồng Đô La Mỹ

VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam VPBANK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

2 Bảng 3.1: Thang đo nghiên cứu 38

3 Bảng 3.2: 10 ngân hàng chiếm trên 50% thị phần thanh toán quốc

4 Bảng 4.1: Thang đo yếu tố “Giá cả” 50

5 Bảng 4.2: Thang đo yếu tố “Cấp tín dụng” 51

6 Bảng 4.3: Thang đo yếu tố “Cấp tín dụng” lần 2 52

7 Bảng 4.4 Thang đo yếu tố “Danh tiếng của ngân hàng” 52

8 Bảng 4.5: Thang đo yếu tố “Sự hiệu quả trong hoạt động thường

9 Bảng 4.6: Thang đo yếu tố “Sự thuận tiện” 54

10 Bảng 4.7: Thang đo yếu tố “Chất lượng sản phẩm/dịch vụ” 55

11 Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett's 56

12 Bảng 4.9: Phương sai giải thích 57

13 Bảng 4.10: Kết quả xoay yếu tố 58

14 Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả nhóm yếu tố 61

15 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan 63

16 Bảng 4.13: Tóm tắt mô hình hồi quy 64

17 Bảng 4.14: Phân tích phương sai ANOVA 65

18 Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy 65

STT Bảng Trang

1 Hình 2.1: Mô hình hành vi mua của Webster và Wind (1972) 18

2 Hình 2.2: Mô hình các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của

5 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân

hàng của Mohamad Sayuti Md Saleh (2013) 23

6 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

7 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33

8 Hình 4.1: Cơ cấu các loại hình doanh nghiệp của các doanh nghiệp

được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 47

9 Hình 4.2: Cơ cấu các nhóm doanh số giao dịch của các doanh

nghiệp được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 47

10 Hình 4.3: Cơ cấu các nhóm số lượng ngân hàng giao dịch của các

doanh nghiệp được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 48

11 Hình 4.4: Cơ cấu số lượng phương thức thanh toán của các doanh

nghiệp được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 49

12 Hình 4.5 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 66

13 Hình 4.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 67

14 Hình 4.7 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa 68

CHƯƠNG 01: TỔNG QUAN VÀ GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Tại Việt Nam, từ giai đoạn 5 năm gần đây (2013 – 15/04/2018), kết quả tăng trưởng xuất khẩu cả nước là tương đối khả quan, trong đó có 3 năm tăng trưởng 2 con số là 2014 (tăng 16.1%) năm 2017 (tăng 13.9%), riêng nửa đầu tháng 04/2018 kim ngạch xuất khẩu cả nước đạt 64.41 tỷ USD tăng 22.8 % so với cùng kỳ 2017 và cũng theo số liệu thống kê hàng hóa xuất nhập khẩu của Tổng cục hải quan, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước năm 2017 đạt 400 tỷ USD, tăng 10% so với năm 2016 Cán cân thương mại năm 2017 thặng dư 2.11 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu năm 2017 đạt 21.8%, giai đoạn 2007 – 2016 đạt 15.3% Với xu hướng hội nhập ngày càng mạnh mẽ với thế giới, mặc dù thị trường thế giới có nhiều bất ổn như chiến tranh thương mại Mỹ - Trung Quốc, khủng bố tại một số nước châu Âu, nhưng Việt Nam vẫn có tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu cao và ổn

đó, Việt Nam tiếp tục được nhận ưu đãi thuế quan phổ cập (GSP) cho giai đoạn

2017 – 2019, Hiệp định Thương mại Trung Quốc – ASEAN cũng góp phần giúp cho trái cây, sữa xuất từ Việt Nam sang Trung Quốc với mức thuế suất 0% 10 năm

kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO Việt Nam đã chuyển mình thăng thứ hạng xuất nhập khẩu so với các nước ASEAN nói riêng và trên thế giới nói chung, cụ thể năm

2006 Việt Nam chỉ đứng thứ 50 về xuất khẩu và 44 về nhập khẩu nhưng năm 2017 thứ hạng của Việt Nam là 27 về xuất khẩu và 25 về nhập khẩu (theo Niên giám Thống kê Hải quan về hàng hóa XNK Việt Nam năm 2017) Việt Nam đang dần hướng tới mục tiêu “Toàn Cầu Hóa”, khiến vai trò và trách nhiệm của các ngân hàng trong việc năng cao nghiệp vụ cũng như sự chăm sóc khách hàng ngày càng cao

Đi cùng với xu thế trên, tất yếu sẽ là sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại Dịch vụ thanh toán quốc tế được cung cấp bởi các ngân hàng không những giúp cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu được thông suốt mà còn giúp cho các doanh nghiệp hạn chế được rủi ro trong việc thanh toán quốc tế Do vậy, việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch thanh toán quốc tế luôn được các doanh nghiệp xuất nhập khẩu xem xét một cách cẩn trọng Còn về phía ngân hàng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế đem lại rất nhiều nguồn thu qua phí dịch vụ, kinh doanh ngoại tệ, lãi chiết khấu, …Dịch vụ thanh toán quốc tế không chỉ đơn thuần làm tăng thu nhập của ngân hàng mà còn là một ưu thế nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính Giúp ngân hàng gia tăng ưu thế cạnh tranh và bổ trợ các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Hoạt động thanh toán quốc tế tốt sẽ bổ trợ hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, sử dụng thẻ, và các dịch vụ khác của ngân hàng

Trên thế giới và tại Việt Nam có rất nhiều bài nghiên cứu phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng, nhưng hầu hết là các nghiên cứu mà đối tượng là khách hàng cá nhân, hoặc khách hàng doanh nghiệp với các hình thức giao dịch tài khoản, thẻ hoặc lựa chọn ngân hàng chung, mà không đi sâu cụ thể vào mảng nào, như các bài của James F Nielsen, Rowan M Trayler, Bonnie M Brown (1995) ở Australia, Apena Hedayatnia and Kamran Eshghi (2011) ở Iran, Omo Aregbeyen, Ph.D (2011) ở Nigeria, Mohamad Sayuti

Md Saleh (2013) ở Malaysia, Ở Việt Nam các đề tài nghiên cứu về sự lựa chọn là thuộc lĩnh vực chứng khoán như đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam” của tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang (2016) đại học Kinh Tế Quốc dân, về để tài thanh toán quốc tế có đề tài cấp bộ “Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” của PGS.TS Trần Huy Hoàng và các cộng sự (2006)

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với các dịch vụ tương tự nhau, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu là rất cần

thiết Điều này sẽ giúp các ngân hàng tìm cách tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thanh toán quốc tế, đáp ứng đúng yêu cầu của các doanh nghiệp để luôn giữ vững

và phát triển thị phần thanh toán quốc tế giữa các ngân hàng, làm nên sự khác biệt trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài:

“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cho luận văn cao học

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn TP HCM

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn TP HCM

1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn TP HCM?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn TP HCM?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên trên địa bàn TP HCM

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Người có khả năng quyết định đến việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng (có thể là giám đốc hoặc kế toán trưởng của doanh nghiệp) của các doanh nghiệp hiện đang có giao dịch thanh toán quốc tế với các ngân hàng trên địa bàn TP HCM

tế, với 10 ngân hàng thương mại cổ phần chiếm trên 50% thị phần thanh toán quốc

tế năm 2017 như sau: Vietinbank, VCB, BIDV, Agribank, Techcombank, Sacombank, MBBank, VPBank Eximbank, SHB

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Trên thế giới, các nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp đã được thực hiện trong thời gian dài và tại nhiều quốc gia Tuy nhiên nghiên cứu về quyết định lựa chọn Ngân hàng tại Việt Nam hầu hết chỉ tập trung ở mảng tín dụng và có rất ít các nghiên cứu tập trung vào sản phẩm thanh toán quốc

tế Vì vậy đề tài của tác giả nghiên cứu trong địa bàn TP Hồ Chí Minh với 6 yếu tố

sẽ cho ra kết quả khác, đóng góp về mặt thực tiễn nhằm cung cấp thêm thông tin cho các ngân hàng

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu đi từ thực nghiệm sẽ phần nào cho thấy được hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế khi mà chưa có nhiều nghiên cứu tương tự trên thế giới

và tại Việt Nam

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng thương mại

trên địa bàn TP Hồ Chí Minh xác định được các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế, từ đó đưa ra chiến lược cải cách thay đổi và thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm

khẳng định vị thế và thị phần của mình

1.6 Kết cấu dự kiến của luận văn

Bài nghiên cứu dự kiến chia làm 5 chương:

- Chương 01: Tổng quan và giới thiệu về đề tài nghiên cứu

- Chương 02: Cơ sở lý thuyết

- Chương 03: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 04: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

- Chương 05: Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu, kết luận

Tóm tắt chương 01

Chương 1 tổng quát các vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 1 cũng chỉ ra ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

CHƯƠNG 02: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ M HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 L uận về thanh toán quốc tế

2.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế và phương thức thanh toán quốc tế

Có rất nhiều định nghĩa về thanh toán quốc tế, một trong các định nghĩa như sau:

Theo Đinh Xuân Trình (1996) trong cuốn “Giáo trình thanh toán quốc tế trong ngoại thương, Hà Nội” đã định nghĩa thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2006) trong cuốn “Thanh toán quốc tế, NXB Thống Kê”, thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc

tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau

Thanh toán quốc tế khác với thanh toán trong nước ở chỗ đồng tiền trao đổi của quốc gia này lấy tiền của quốc gia khác Vì vậy khi ký kết các hợp đồng mua bán ngoại thương các bên phải thỏa thuận với nhau lấy đồng tiền của nước nào là tiền tệ tính toán và thanh toán trong hợp đồng Nội tệ với chức năng là phương tiện lưu thông trong phạm vi của một quốc gia, do vậy khi ký kết các hợp đồng thương mại các bên thường phải đàm phán thống nhất về việc đồng tiền nào được sử dụng trong giao dịch thanh toán, đó có thể là đồng tiền của nước bán hoặc của nước mua hay một đồng tiền phổ biến toàn cầu của nước thứ ba

2.1.2 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng KHÁI NIỆM BÊN THAM

Phương thức thanh toán đơn giản

- Chuyển tiền trả trước: NXK: được ứng trước tiền

NH chuyển tiền (Remitting Bank)

NH trả tiền (Paying Bank)

NH là người trung gian thanh toán thực hiện dịch vụ chuyển tiền không có trách nhiệm ràng buộc với hai bên

Việc thanh toán và giao hàng phụ thuộc vào thiện chí của hai biên Nên nó thường được sử dụng khi hai bên tin cậy nhau

Gồm: chuyển tiền trả trước và chuyển tiền trả sau

hàng, không có rủi ro về thanh toán

NNK: rủi ro NXK bội tín (không giao hàng/giao hàng chậm/giao hàng không đúng chất lượng/số lượng ), rủi ro về chỉ thị chuyển tiền sai (Gây chậm trễ, tổn thất khi thanh toán) và chịu lãi suất do ứng trước tiền hàng cho NXK

-Chuyển tiền trả sau: +NXK: rủi ro thanh toán

do NNK bội tín (không TT/trì hoãn TT/yêu cầu giảm giá để thanh toán…), rủi ro về chỉ thị chuyển tiền sai, chịu lãi suất (do ứng trước tiền hàng cho nhà cung ứng trong nước hoặc do vay vốn làm hàng) và rủi ro Quốc gia (NNK bị cấm thanh toán), +NNK: kiểm tra được chất lượng, số lượng hàng hóa trước khi thanh toán và tận dụng được vốn của NXK

NH nhờ thu (Remitting Bank) Người trả tiền (Drawee)

NH thu hộ (Collecting Bank/presenti-

ng bank)

NH là người trung gian thực hiện nhận chứng từ, nhờ thu và thanh toán theo chỉ thị để hưởng phí, NH không có trách nhiệm ràng buộc với các bên

NH chỉ kiểm tra số lượng và loại chứng

từ, không kiểm tra nội dung chứng từ, Thường được sử dụng khi hai bên tin cậy nhau, hoặc khi người mua có lợi thế nhất định về thị trường

Việc thanh toán phụ thuộc vào thiện chí của người mua

NXK rủi ro về hàng hóa khi người NK không nhận hàng (Do thị trường thay đổi), rủi ro về thanh toán khi NNK bội tín không thanh toán để nhận hàng (đối với nhờ thu trả ngay)/trì hoãn hoặc không thanh toán khi đến ngày đáo hạn (đối với nhờ thu trả chậm)

NNK: rủi ro NXK không giao hàng/giao chậm, rủi

ro về số lượng/chất lượng hàng hóa (đối với nhờ thu trả ngay) và có thể chủ động trong thanh toán hoặc chủ động không nhận hàng khi có bất lợi về thị trường

(Applicant) Người hưởng

LC và các NH không phụ thuộc vào hợp đồng ngoại thương

Các NH làm việc với nhau trên cơ sở

NXK: rủi ro thanh toán (khó lập được BCT phù hợp và chứng từ phải phù hợp nội dung LC và các thông lệ, tập quán quốc tế

toán hối phiếu

vào ngày đáo

(Beneficiary)

NH mở thư tín dụng (Issuing bank)

NH thông báo thư tín dụng (advising bank)

NH xác nhận (confirming bank)

NH chỉ định (nominated bank)

NH bồi hoàn (Reimbursing bank)

chứng từ chứ không quan tâm đến hàng hóa/dịch vụ

NH phát hành có nghĩa vụ phải thanh toán/Chấp nhận thanh toán trong trường hợp Người hưởng lợi xuất trình BCT phù hợp với các điều kiện, điều khoản quy định trong LC, NH phát hành thư tín dụng đóng vai trò chủ động trong thanh toán, có trách nhiệm ràng buộc với các bên chứ không chỉ làm trung gian đơn thuần như những PTTT khác

NH chỉ có tối đa 5 ngày làm việc sau ngày nhận được BCT

để xử lý BCT

Thủ tục phức tạp và các phí liên quan đến

LC thường cao do vậy LC thường được

sử dụng khi hai bên

điều chỉnh) và rủi ro tín dụng (uy tín của NH phát hành)

NNK: có thể phải chịu lãi suất do TT trước khi nhận hàng (do BCT về trước khi hàng đến) và rủi ro về hàng hóa (hàng hóa thực

tế sai khác với mô tả trong BCT)

NH phát hành: rủi ro tín dụng (uy tín) của NNK, rủi ro về tác nghiệp (kiểm sót lỗi, sai lỗi…) và rủi ro

về đạo đức (BCT giả mạo)

NH xác nhận: rủi ro tín dụng (uy tín) của NH phát hành, rủi ro về tác nghiệp (kiểm sót lỗi, sai lỗi…) và rủi ro quốc gia (NH phát hành bị cấm chuyển tiền…)

NH thông báo: rủi ro về tác nghiệp (tác nghiệp không đúng với thông lệ, tập quán quốc tế…)

NH chiết khấu/ NH chỉ định: rủi ro tác nghiệp, rủi

ro đạo đức và rủi ro tín

chưa có mức tin cậy nhau nhất định

dụng của NXK

Bảng 2.1: Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Theo thống kê của Cục Dự trữ Liên Bang Mỹ, từ năm 2013 đến năm 2016 đã

có khoảng 22,000 vụ lừa đảo gây thiệt hại 3 tỷ USD, các vụ lừa đảo diễn ra ở 79 quốc gia, chủ yếu là các nước đang phát triển ở Đông Âu, châu Á, châu Phi và Trung Đông Việt Nam trong những năm qua kim ngạch xuất nhập khẩu đều tăng trưởng nhanh, quan hệ thương mại quốc tế ngày càng rộng mở với hơn 180 nước và vùng lãnh thổ, điều này đồng nghĩa với việc rủi ro trong thanh toán quốc tế ngày càng nhiều, giao dịch thanh toán quốc tế hiện nay đã và đang phải đối diện với rất nhiều rủi ro và nguy cơ, gồm có các rủi ro: rủi ro tín dụng (mất khả năng thanh toán), rủi ro đạo đức (các bên cố tình không thực hiện đúng cam kết), rủi ro quốc gia (chính trị, chính sách ngoại thương của một quốc gia), rủi ro pháp lý (xảy ra tranh chấp kiếu kiện, môi trường pháp lý, luật quốc gia không phải lúc nào cũng không mâu thuẫn với thông lệ quốc tế), rủi ro ngoại hối, rủi ro tác nghiệp Doanh nghiệp khi nắm vững các phương thức và những rủi ro có thể có sẽ cân nhắc và có những tiêu chí để lựa chọn được ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế phù hợp

Các doanh nghiệp khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế thường quan tâm tới đặc thù và rủi ro của các sản phẩm từ đó đưa ra lựa chọn ngân hàng nào có khả năng giảm thiểu các rủi ro trên thông qua nghiệp vụ cung cấp, danh tiếng, sự thuận tiện và hiệu quả hoạt động thường ngày Ví dụ như: Đối với sản phẩm TTR, doanh nghiệp cần lựa chọn ngân hàng uy tín (có các cảnh báo về chỉ thị thanh toán nghi ngờ, có danh sách đại lý rộng khắp để giảm thiểu chi phí trung gian không cần thiết), nghiệp vụ vững (tránh tình trạng chuyển tiền sai, gây mất mát, thời gian báo có xử lý nhanh chóng, bảo mật); đối với sản phẩm nhờ thu: cần lựa chọn ngân hàng có uy tín để tránh tình trạng thất lạc bộ chứng từ, tạo được niềm tin với đối tác (không để xảy ra tình trạng chưa thanh toán nhưng đã giao

bộ chứng từ), chất lương dịch vụ tốt (xử lý thông báo, báo có, đưa ra phương án hiệu quả khi có sự cố); đối với việc phát hành LC, thì uy tín ngân hàng lại càng được thể hiện rõ, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng có xếp hạng tín nhiệm tốt, chưa có lịch sử sai phạm, thì khả năng được thanh toán và thực hiện đúng cam kết trong LC càng cao, bên cạnh đó sự thuận tiện trong việc cung cấp tín dụng, xử lý nghiệp vụ, đa đạng sản phẩm (LC trả ngay, trả chậm, UPAS, …) càng giúp cho khách hàng có được sự yên tâm trong quá trình thanh toán hoặc xuất trình bộ chứng

từ

Việc cung cấp các thông tin, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong các nghiệp vụ thanh toán là cần thiết để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao và khó tính của doanh nghiệp

2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế của các ngân hàng

Dựa trên các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng, các ngân hàng trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã chào bán các sản phẩm thanh toán quốc tế

Về nghiệp vụ giao dịch nhập khẩu:

- Chuyển tiền hàng hóa và dịch vụ

- Thông báo và thanh toán nhờ thu trả chậm và trả ngay

- Phát hành thư tín dụng: xử lý chứng từ, ký hậu vận đơn, phát hành bảo lãnh nhận hàng, thanh toán hoặc từ chối thanh toán

- Thông thường trong các nghiệp vụ, LC là giao dịch có quy định về

tỷ lệ quý quỹ tùy theo phương án, uy tín và hạn mức khách hàng được cấp Thường các ngân hàng sẽ mở hạn mức cho khách hàng trước khi thực hiện phát hành LC

Về nghiệp vụ giao dịch xuất khẩu:

- Nhận báo có tiền

- Thông báo và gửi bộ chứng từ theo thư tín dụng

- Gửi bộ chứng từ nhờ thu xuất khẩu

- Chiêt khấu theo các phương thức thanh toán (chiết khấu bộ chứng

từ TTR, chiết khấu bộ chứng từ nhờ thu, chiết khấu bộ chứng từ LC)

Ngoài các sản phẩm truyền thống, trong một số giai đoạn, các ngân hàng còn giới thiệu thêm các sản phẩm mới với nhiều ưu thế và lựa chọn hơn cho khách hàng:

- LC trả chậm thanh toán trả ngay (UPAS – Usance Payable at sight): là loại LC trả chậm do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của NNK, trong đó có điều kiện Người thụ hưởng có thể nhận tiền ngay hoặc tại một thời điểm nhất định trong tương lai từ Ngân hàng tài trợ khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp Vào ngày đáo hạn của UPAS LC, khách hàng có nghĩa vụ thanh toán toàn bộ giá trị

bộ chứng từ cùng các loại phí phát sinh cho ngân hàng để ngân hàng phát hành để ngân hàng thanh toán cho Ngân hàng tài trợ Phân loại UPAS LC: UPAS LC thông thường: Giống LC trả ngay

MB chỉ thị cho NH tài trợ thanh toán ngay cho Người thụ hưởng khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp UPAS LC đặc biệt: Giống LC trả chậm MB chỉ thị cho NH tài trợ thanh toán cho Người thụ hưởng tại một thời điểm nhất định trong tương lai, khi xuất trình

bộ chứng từ phù hợp Thời hạn trả chậm UPAS LC: Theo chu kỳ kinh doanh của Khách hàng và tối đa không quá 360 ngày UPAS

LC thông thường: Bằng thời gian ngân hàng tài trợ phương án LC trả ngay UPAS LC đặc biệt: Bằng thời gian trả chậm theo đề nghị của Khách hàng Thanh toán trước hạn: chỉ cho phép khách hàng thanh toán trước hạn một phần hoặc toàn bộ giá trị BCT theo UPAS LC trong trường hợp NH tài trợ đồng ý cho ngân hàng phát hành thanh toán trước hạn

- Thư tín dụng Draft by back: sản phẩm này tương tự như LC UPAS nhưng ngân hàng tài trợ sẽ là ngân hàng trong nước thay vì là ngân

hàng nước ngoài, sản phẩm này giúp khách hàng có thể linh hoạt

về thời gian thanh toán mà không lo bị lãi phạt Phân loại Draft Buy Back: theo thời điểm thanh toán cho NXK, Thanh toán ngay cho Người hưởng lợi khi xuất trình BCT phù hợp Thanh toán cho Người hưởng lợi tại một thời điểm trong tương lai (trước thời điểm đáo hạn LC) khi xuất trình BCT phù hợp Thời hạn trả chậm LC: Theo chu kỳ kinh doanh của Khách hàng và tối đa không quá 360 ngày Nguồn thanh toán: bằng vốn tự có Thanh toán trước hạn: cho phép khách hàng thanh toán một phần hoặc toàn bộ giá trị BCT theo LC trước thời điểm đáo hạn LC cho ngân hàng phát hành Hiện sản phẩm này đã bị dừng cung cấp tại các ngân hàng

- Giao dịch chuyển tiền Ebanking: với giao dịch này khách hàng không cần phải cung cấp chứng từ gốc với các chữ ký tay mà được ngân hàng cung cấp một dịch vụ chữ ký điện tử Các thao tác gửi

hồ sơ, chờ điện đều được xử lý tại công ty, việc theo dõi hồ sơ sẽ thuận tiện hơn Giao dịch này giúp khách hàng giảm thiểu thời gian làm chứng từ giấy và thời gian đưa hồ sơ cho ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải có hệ thống bảo mật công nghệ thông tin cao nếu không muốn làm lộ thông tin khách hàng

Để đáp ứng các nhu cầu thanh toán, các ngân hàng còn đưa ra các sản phẩm ngoại hối với tỷ giá thương lượng hoặc được niêm yết trên các website của ngân hàng:

- Giao ngay (Spot) là các giao dịch mua và bán ngoại tệ: Tỷ giá được xác định tại thời điểm giao dịch, đây là hợp đồng không hủy ngang, không phát sinh phí và thời hạn thanh toán trong vòng hai ngày làm việc

- Kỳ hạn (Forward): Cam kết mua và bán ngoại tệ thực hiện tại ngày xác định trong tương lai Tỷ giá xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng

- Hoán đổi (Swap): Giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền được sử dụng trong giao dịch): một giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay và một giao dịch kỳ hạn để mua bán ngoại tệ tại thời điểm trong tương lai hoặc ngược lại Kỳ hạn thanh toán từ 3 ngày làm việc đến 365 ngày đối với giao dịch giữa VND với các ngoại tệ Tỷ giá được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng

- Thanh toán biên mậu: Thanh toán biên mậu là sản phẩm áp dụng cho các hoạt động thanh toán trong mua bán hàng hóa, dịch vụ qua biên giới giữa thương nhân của các nước có chung đường biên giới trên đất liền Đồng tiền thanh toán là tiền bản tệ

- Thanh toán biên mậu qua swift: là phương thức thanh toán trong

đó điện chuyển tiền được gửi đến ngân hàng nhận tiền bằng hệ thống swift, dùng để thực hiện các giao dịch bao gồm: chuyển tiền bằng điện, phát hành thư tín dụng, thanh toán nhờ thu

- Thanh toán biên mậu qua Internet banking: là phương thức thanh toán trong đó việc chuyển tiền được thực hiện thông qua phần mềm thanh toán điện tử do ngân hàng thương mại nước ngoài cung cấp theo thỏa thuận với ngân hàng trong nước, các giao dịch thực hiện qua internet banking: chuyển tiền, điều chuyển vốn, tra soát

- Thanh toán biên mậu qua hối phiếu: là phương thức thanh toán trong đó việc chuyển tiền được thực hiện thông qua bù trừ chứng

từ giấy với NH nước ngoài có thỏa thuận hợp tác biên mậu với ngân hàng trong nước phương tiện bảo mật: ký hiệu mật trên chứng từ giấy theo thỏa thuận hai bên

- Thanh toán đa tệ: Thanh toán đa dạng các loại ngoại tệ lạ, không

có trong danh mục ngoại tệ niêm yết của ngân hàng

Về mô hình tổ chức, hiện nay các ngân hàng hầu như xử dụng mô hình chia làm hai bộ phận: Bộ phận thanh toán quốc tế tại chi nhánh và Trung tâm thanh toán tại hội sở Bộ phận thanh toán quốc tế tại chi nhánh: Thực hiện phát triển khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, thu thập hồ sơ bước một và xử lý kiểm tra sơ bộ tính phát lý

và tuân thủ của hồ sơ sau đó chuyển hồ sơ thông qua hệ thống của ngân hàng lên Trung tâm thanh toán tại hội sở Tại trung tâm thanh toán, các chuyên viên với nghiệp vụ cao hơn sẽ thực hiện kiểm tra bước hai và xử lý hồ sơ cuối cùng

Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp hiện tại ngày càng đa dạng và ưu việt hơn, đáp ứng nhu cầu dịch vụ giá cả hợp lý nhưng tính năng và độ an toàn thì vẫn đảm bảo

2.3 Lý thuyết hành vi mua của tổ chức

Hành vi tổ chức là hành vi của con người trong tổ chức (hay còn gọi là người lao động) Hành vi đó được chi phối và quyết định bởi nhận thức, thái độ, năng lực của bản thân người lao động Con người với tư các là thành viên của tổ chức, chịu

sự chi phối và tác động của yếu tố thuộc tổ chức như văn hóa, lãnh đạo, quyền lực,

cơ cấu tổ chức, các nhóm của tổ chức mà người lao động tham gia là thành viên

Hành vi tổ chức bao gồm hành vi và thái độ của cá nhân, tương tác giữa hành

vi và thái độ cá nhân đó với tổ chức Tổ chức được hiểu là cơ cấu chính thức của sự phối hợp có kế hoạch, đòi hỏi sự tham gia của từ hai người trở lên nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đó Do đó, tổ chức có đặc trưng là sự phối hợp, tính kế hoạch của mục tiêu chung và có sự tham gia của nhiều người

Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, người nghiên cứu cần giải đáp cho các vấn đề sau: Các tổ chức đưa ra quyết định mua nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung cấp khác nhau? Ai là người đưa ra quyết định mua của tổ chức? Tiến trình thực hiện quyết định mua của tổ chức như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua của một tổ chức?

Những ảnh hưởng qua lại Những ảnh hưởng về tổ chức

CÁC ĐÁP ỨNG CỦA NGƯỜI MUA

Tiến trình quyết định mua

Trung tâm mua

TỔ CHỨC

Chọn sản phẩm? Chọn nhà cung cấp? Khối lượng, điều kiện, thời gian giao Điều kiện thanh toán,

dịch vụ

Ở một mức độ cơ bản nhất, mô hình hành vi mua của tổ chức được trình bày theo sơ đồ

Hình 2.1: Mô hình hành vi mua của Webster và Wind (1972)

Nguồn: Webster và Wind (1972)

Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân markerting và các tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động Những tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa Dựa trên mô hình này, người nghiên cứu sẽ khảo sát các yều tố khác nhau

về hành vi mua của khách hàng tổ chức

Những người tham gia vào tiến trình mua của tổ chức:

Người sử dụng Là những thành viên của tổ chức sẽ sử dụng các sản phẩm dịch

vụ được mua về Phổ biến hơn, người sử dụng sẽ đề nghị mua

và đưa ra ý kiến về các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm

Người ảnh

hưởng

Đây là những người tác động đến quyết định mua của một tổ chức Họ là người cung cấp thông tin để đánh giá và lựa chọn phương án

Người mua Là những người có thẩm quyền chính thức trong việc lựa chọn

nhà cung cấp hay người bán

Người quyết

định

Là người có thểm quyền đồng ý hay không đồng ý trong việc lựa chọn nhà cung cấp cuối cùng

Người bảo vệ Là người kiểm soát thông tin

Các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức:

- Các yếu tố môi trường: Các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế hiện tại và trong tương lai như: mức cầu cơ bản, triển vọng kinh tế và giá trị của đồng tiền Khi mức độ không ổn định của nền kinh tế tăng lên, các doanh nghiệp thu hệp kinh doanh và tìm cách giảm mức tồn kho của mình lại

- Các yếu tố tổ chức: Mỗi tổ chức đều có mục tiêu, chiến lược, cơ cấu, hệ thống và các thủ tục của riêng mình, mà người nghiên cứu cần phải nắm được những đặc điểm này

- Các yếu tố quan hệ cá nhân: Trong quá trình quyết định của doanh nghiệp có nhiều người tham gia với chức vụ, thẩm quyền, quan điểm khác nhau, đây là nhóm người có khả năng tác động đến quyết định mua và có những biến động hành vi khó kiểm soát

- Các yếu tố cá nhân: những người tham gia quá trình mua của doanh nghiệp đều có những động cơ, nhận thức, xu hướng riêng và đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, bằng cấp chuyên môn, cá tính … Hình thành nên phong các mua khách nhau Người nghiên cứu cần nắm rõ và điều chỉnh chính sách cho phù hợp

2.4 Các nghiên cứu trước đây

Prince and Schuluz (1990) tại Mỹ đã nghiên cứu với cỡ mẫu 508 doanh nghiệp đã cho kết quả như sau: tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng của các khách hàng doanh nghiệp nhỏ bao gồm 5 thành phần: tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tư vấn cho doanh nghiệp, sự thuận tiện và chất lượng sản phẩm dịch vụ

File and Prince (1991) khảo sát tại Thụy Điển với mẫu 179 doanh nghiệp, trong đó có 90 doanh nghiệp nhỏ đã chỉ ra rằng: uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, quan

hệ tốt với đốc ngân hàng, tốc độ giao dịch nhanh, tư vấn và dịch vụ giá trị gia tăng, quan hệ tốt với đội ngũ nhân viên, là các yếu tố quan trọng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp

Nielsen et al (1995), nghiên cứu được thực hiện tại Úc với 384 doanh nghiệp, trong đó 115 doanh nghiệp nhỏ đã đưa đến kết luận rằng các tiêu chuẩn quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng là: nhu cầu tín dụng được thỏa mãn, sự thuận tiện, quan hệ cá nhân, tình trạng tài chính tốt, giá cạnh tranh, quan hệ dài hạn, quyết định nhanh, giao dịch hiệu quả, hiểu biết doanh nghiệp, danh tiếng, giới thiệu nhu cầu tín dụng,

Mols et ah (1997), nghiên cứu được thực hiện tại 20 quốc gia lớn ở Châu Âu, thực hiện khảo sát 1129 doanh nghiệp lớn đã đưa ra kết quả các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đó là chất lượng dịch vụ, giá cả, mối quan hệ,

hệ thống mạng lưới chi nhánh, công nghệ kỹ thuật, danh tiếng, …

Edris và Almahmeed (1997) thực hiện nghiên cứu tại Kuwait để phân khúc thị trường cho các ngân hàng tại đây, các nhàn nghiên cứu thực hiện khảo sát 2 nhóm khách hàng doanh nghiệp có quốc tịch tại Kuwait và không tại Kuwait với 60 doanh nghiệp lớn, 180 doanh nghiệp vừa và 260 doanh nghiệp nhỏ, thu về kết quả

304 doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu cho thấy các tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng đó là: quy mô ngân hàng, nhân sự hiệu quả, sự thuận tiện, danh tiếng, hiểu biết doanh nghiệp, mạng lưới, lãi suất cạnh tranh,

Tyler và Stanley (1999) thực hiện nghiên cứu tại Anh với việc phỏng vấn 7 ngân hàng và phỏng vấn chuyên sâu 16 khách hàng doanh nghiệp lớn Các khách hàng doanh nghiệp cho rằng yếu tố kỹ thuật bao gồm: ít sai sót, chuyên môn cao, giao dịch nhanh chóng, tư vấn tốt, khắc phục sự cố; và yếu tố vận hành như: năng suất, niềm tin, sẵn sàng giao tiếp, hiểu nhu cầu khách hàng là các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng

2.4.1 Dựa trên nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng ở Thổ Nhĩ Kỳ của Kaynak (1991)

Kaynak (1991) đã chỉ ra rằng các yếu tố: nhân viên ngân hàng thân thiện, các địa điểm chi nhánh gần với nhà, dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, dịch vụ tín dụng sẵn có và dịch vụ tăng thêm quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Kaynak

hàng cảm nhận là quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng

Quyết định lựa chọn ngân hàng

Nhân viên ngân hàng thân thiện

Sự thuận tiện

Dịch vụ nhanh chóng hiệu quả

Tín dụng sẵn

có

Dịch vụ tăng thêm

Hình 2.3: Mô hình các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Driscoll

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của

Nhân viên thân thiện và hữu ích

Danh tiếng của ngân hàng

Quyết định lựa

chọn ngân hàng

Sự thuận tiện Giá cả Lựa chọn sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ Thái độ nhân viên ngân hàng

(Convenience), tính đảm bảo (Assurance), dịch vụ tăng thêm (Value Added Services), tính năng hỗ trợ (Accessibility), Sự tương tác với nhân viên (Responsiveness)

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của

Mohamad Sayuti Md Saleh (2013)

(Nguồn: Mohamad Sayuti Md Saleh (2013))

2.5 Các yếu tố lựa chọn ngân hàng

Khi đề cập đến thuật ngữ “lựa chọn”, ta luôn nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện hay cách thực hiện có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực

Quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của doanh nghiệp cũng vậy Theo các nghiên cứu trên thế giới, quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp luôn chịu ảnh hưởng của các yếu tố nhất định

Để có thể đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình, tác giả đã xem xét mức độ phù hợp các mô hình có liên quan Xét thấy mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của các tác giả kể trên đã dựa trên cơ sở lý thuyết về

mô hình hành vi mua của Webster và Wind (1972) Đây là mô hình được thế giới

Quyết định lựa

chọn ngân hàng

Độ tin cậy

Sự tiện lợi Tính đảm bảo Dịch vụ tăng thêm

Tính năng hỗ trợ

Sự tương tác với nhân viên

tin tưởng và sử dụng nhiều Đồng thời qua những nghiên cứu trước, các tác giả trước đã chỉ ra rằng khi lựa chọn một ngân hàng để giao dịch, các doanh nghiệp luôn đặt ra các yếu tố cụ thể để đưa ra quyết định Các tiêu chuẩn đã được nghiên cứu như: giá cả dịch vụ, chất lượng giao dịch, nhu cầu cấp tín dụng, sự thuận tiện, tốc độ xử lý giao dịch, danh tiếng, quy mô ngân hàng, đã được nghiên cứu trong các đề tài trước, với các mô hình đề cập ở mục 2.4, Tuy nhiên, trong phạm vi và thời gian nghiên cứu hạn chế và chưa có một đề tài cũng như mô hình nào dành riêng cho việc nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế, đồng thời trong quá trình làm việc thực tế và phỏng vấn một số doanh nghiệp cũng như chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán quốc tế thì các yếu tố: “Giá cả”, “Cấp tín dụng”, “Danh tiếng của ngân hàng”, “Hiệu quả trong hoạt động thường ngày”, “Sự thuận tiện” và “Chất lượng dịch vụ” được lựa chọn từ các mô hình trên là phù hợp để nghiên cứu

2.5.1 Giá cả

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, tương ứng với số tiền mà người tiêu dùng sẳn sàng chi trả để có được sản phẩm, theo nghiên cứu của Philip Kotler (1988)

Sự thay đổi của giá cả luôn tác động đến hành vi của người tiêu dùng, khi mức giá tăng lên, người tiêu dùng, sử dụng dịch vụ có xu hướng cắt giảm chi tiêu, hoặc lựa chọn phương án thay thế Ngược lại, khi giá giảm, người tiêu dùng được khuyến khích gia tăng tiêu thụ thêm hàng hóa Theo nghiên cứu của Zethaml và Bittner (2000) đã cho thấy rằng trong các trường hợp, người tiêu dùng không có đủ thông tin về dịch vụ thì giá là yếu tố nhìn thấy được của chất lượng dịch vụ được cung cấp

Trong giao dịch thanh toán quốc tế, giá ở đây được xem là các khoản phí và

tỷ giá ngoại tệ mà các doanh nghiệp phải bỏ ra để thực hiện các giao dịch Nếu giá dịch vụ cạnh tranh, hợp lý sẽ thu hút được khách hàng do đây là các khoản chi phí

mà doanh nghiệp phải bỏ ra khi giao dịch với khách hàng

Giá cả cạnh tranh thường là yếu tố đầu tiên và phổ biến trong hầu hết các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp như trong bài nghiên cứu của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ, Mols và cộng

sự (1997) tại các nước Châu Âu, Chan và Ma (1990) tại Hong Kong

2.5.2 Cấp tín dụng

Tín dụng có vai trò như thế nào trong hoạt động của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu? Mauro et al (2010 [20]) đã kết luận 90% khối lượng giao dịch thương mại quốc tế liên quan đến một vài dạnh tài trợ thương mại thì hạn mức tín dụng là trung tâm trong việc giải thích sự biến động của xuất khẩu Chor và Manova (2011 [17]) đã sử dụng dữ liệu hàng tháng về nhập khẩu của Mỹ và nhận thấy những quốc gia có điều kiện tín dụng chặt hơn sẽ xuất khẩu ít hơn vào Mỹ trong giai đoạn 2008-

2009

Đa phần các doanh nghiệp sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán hàng toán hàng nhập khẩu hoặc dùng vốn để sản xuất và ưu tiên sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế với ngân hàng cung cấp tín dụng cho mình, hoặc trường hợp theo thông báo hạn mức khách hàng doanh nghiệp nếu muốn vay và nhận được các ưu đãi của ngân hàng thì phải chuyển doanh thu và đạt được mức doanh số thanh toán quốc tế cam kết

2.5.3 Danh tiếng của ngân hàng

Trong thời đại hiện nay các ngân hàng có thương hiệu và danh tiếng trên thị trường sẽ có lợi thế trong việc thu hút giao dịch của khách hàng do đã tạo dựng được sự tin cậy, tín nhiệm vì ngày càng phát sinh nhiều trường hợp rủi ro đạo đức, sai phạm trong ngân hàng Chính vì vậy danh tiếng của ngân hàng ngày càng được xem là lợi thế quan trọng để cạnh tranh giữa các ngân hàng Danh tiếng làm tăng mức sinh lợi để gia tăng tính cạnh tranh hoặc để tiến vào những phân khúc sinh lợi nhiều nhất, để tăng tính bền vững và làm gia tăng cơ hội hoặc để giảm chi phí và cuối cùng thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan chính quyền (Fombrun,

1996 [24]) Theo bài nghiên cứu của Anderson và cộng sự (1976) về quyết định lựa chọn ngân hàng tại Mỹ, nghiên cứu của Tank và Tyler tại Anh, năm 2009 đã chỉ ra

rằng danh tiếng của một ngân hàng là một trong các yếu tố quan trọng nhất khi đưa

ra quyết định lựa chọn ngân hàng

Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế nói riêng và cung cấp dịch vụ của ngân hàng nói chung, danh tiếng đóng một vai trò hết sức quan trọng để các doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng phục vụ cho nhu cầu của mình Trong các phương thức thanh toán quốc tế, việc ngân hàng có uy tín, được đánh giá cao thì sẽ thường được các đối tác nước ngoài chấp nhận đồng ý để giao dịch qua Ví dụ: trong phát hành

LC, đối tác nước ngoài thường yêu cầu lựa chọn các ngân hàng danh tiếng, được xếp hạng tín nhiệm cao, ít xảy ra sự cố để thực hiện thông báo hoặc phát hành LC,

vì lúc này khả năng thanh toán sẽ được đảm bảo khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp Tương tự như trong phương thức nhờ thu, ngân hàng danh tiếng thì khả năng thông báo bộ chứng từ sớm cũng như không làm thất lạc chứng từ càng cao

2.5.4 Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày

Trên phương diện khách hàng doanh nghiệp, hiệu quả trong hoạt động thường ngày của ngân hàng được xem là việc cung ứng dịch vụ nhanh, đúng yêu cầu ngay từ lần đầu cung cấp dịch vụ và đúng cam kết về thời gian đối với khách hàng Ngoài ra, khi xảy ra sự cố hoặc các trường hợp khác biệt, thì ngân hàng cần

có hướng xử lý hiệu quả và hợp lý

Theo Schlesinger và Heskett (1994) nghiên cứu về mô hình được gọi là “chu

kỳ của mô hình thành công” cho rằng khi nhân viên trong ngân hàng được đáp ứng

và hài lòng với công việc của họ thì sẽ có xu hương hợp tác, giúp đỡ, tôn trọng và thân thiện với các khách hàng và cả trong giao tiếp nội bộ ngân hàng, từ đó chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ cao

Heskett và cộng sự (1987) đã làm rõ hiệu quả hoạt động đối với doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng theo tiến trình như sau: doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng có được là nhờ lòng trung thành của khách hàng, lòng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giá trị dịch vụ tốt được tạo ra từ những nhân viên gắn bó, trung thành, làm việc với năng suất cao, để có được những nhân viên

với tố chất trên thì chính sách cũng như môi trường làm việc, sự khuyến khích động viên và chính sách đào tạo nhân viên của ngân hàng sẽ tạo động lực cho ngân viên Qua đó, hiệu quả trong hoạt động cung ứng dịch vụ hàng ngày sẽ tạo dự tin tưởng

và gắn kết nơi khách hàng với ngân hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng, cuối cùng tạo nên sự phát triển và lợi nhuận cho ngân hàng

Trong các nghiên cứu của Petty, McGee và Cavender (1984) và Organ (1988) đều chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên trong công việc có mối quan hệ với hiệu suất của ngân hàng, mặt khác theo Crosby, Grisaffe và Marra, 1994 (1994) đã chỉ ra rằng “Nếu nhân viên thực sự được thúc đẩy bởi mong muốn làm công việc chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sau đó đạt được sự hài lòng của khách hàng, thì chính nhân viên đó cũng cảm thấy hài lòng”, đây là những bằng chứng thuyết phục cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữ nhân viên ngân hàng làm việc có hiệu quả dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

2.5.5 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong giao dịch thanh toán quốc tế bao gồm địa điểm giao dịch gần trụ sở công ty, rộng lớn, dễ dàng và thuận tiện tìm kiếm cũng như di chuyển Sự thuận tiện còn bao gồm hệ thống bảo vệ linh hoạt an toàn, bãi xe rộng lớn, thời gian giao dịch linh hoạt trong các trường hợp khẩn cấp

Theo Almossawi (2001) đã xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của các sinh viên đại học là: danh tiếng ngân hàng, thuận tiện trong gửi xe tại ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên và sự thuận tiện của máy ATM

Chan và Ma (1990) đã thực hiện một cuộc khảo sát ở 96 doanh nghiệp Hong Kong và kết quả đạt được 80% doanh nghiệp được điều tra không chuyển sang ngân hàng khác trong suốt hai năm gần nhất, tuy nhiên một trong các lý do rời ngân hàng chính là sự thuận tiện trong giao dịch của ngân hàng đó Chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng

Khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế với ngân hàng, việc ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, vị trí điểm giao dịch nằm trên các trục đường lớn và dễ dàng tìm kiếm, không chỉ giúp cho khách hàng dễ dàng nhanh chóng thực

hiện gửi hồ sơ, chờ kết quả mà còn tạo được niềm tin đối với khách hàng về một ngân hàng có quy mô lớn, phát triển vững mạnh

2.5.6 Chất ượng sản phẩm/dịch vụ

Bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì khách hàng cảm nhận được Tùy vào nhu cầu và nhận thức của các khách hàng khác nhau mà cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau Theo Joseph M Juran, Leonard A Seder, Frank M Gryna (1962 [10]) thì chất lượng là sự đáp ứng phù hợp với nhu cầu

Theo Armand Feigenbaum (1945) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu được nêu ra hoặc không được nêu ra, ý thức được hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hay mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong thị trường cạnh tranh”

Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Qua các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng chất lượng là một sự so sánh giữa những đặc điểm, lợi ích mà khách hàng nhận được tùy thuộc vào mong muốn

và yêu cầu của họ

Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm thanh toán quốc tế cung ứng cho khách hàng là sản phẩm vô hình, phi vậy chất đó chính là các dịch vụ Dịch vụ cung cấp cho khách hàng có tốt hay không còn tùy thuộc vào ngân hàng cung cấp dịch vụ như thế nào? Thái độ nhân viên có tốt không? Hành vi và tinh thần phục vụ, sự biểu hiện ra bên ngoài?

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không nói đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988-1991), các tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính cùng nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ (thanh đo SERVQUAL) như sau:

- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng

- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự

- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm

- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, …

Do đó, chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng để thu hút các doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có và phát triển thêm lượng khách hàng mới

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Tên tác giả - Bài nghiên cứu

Các yếu tố

Giá

cả

Cấp tín dụng

Danh tiếng của ngân hàng

Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày

Sự thuận tiện

Chất lương dịch

vụ

Kaynak, E., et al, Y (1991) Commercial

J F Nielsen, et al (1995) Banking

Expectations: Do Bankers Really Understand

the Needs of the Small Business Customer?

Driscoll, J., (1999) Bank Wars: Episode 2

The Branches Strike Back Bank Marketing X X X Mokhlis (2009) Ethnicity and Choice Criteria

in Retail Banking: A Malaysian Perspective

Safiek

Apena Hedayatnia and K.Eshghi (2011)

Bank Selection Criteria in the Iranian Retail

Banking Industry

Mohamad S Md Saleh (2013) Bank

Selection Criteria in a Customers'

Perspective

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan