Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hải âu, tỉnh thái nguyên

Khách sạn Hải Âu luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụnhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhưng trên thực tế qua quan sát vàtìm hiểu tình hình thực tế tại Khách sạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THÚY VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THÚY VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngườ hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC CHÍNH

THÁI NGUYÊN - 2019 i

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

- Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019

Tác giả luận văn Đào Thúy Vân

LỜI CẢM ƠN

Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cánhân và tập thể Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tậpthể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Trước hết, tôixin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Quốc Chính - người đã trực tiếphướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thànhluận văn

Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi,động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiêncứu luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019

Tác giả luận văn Đào Thúy Vân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ của khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Phân loại khách sạn theo thứ hạng 4

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ của khách sạn 6

1.1.4 Các dịch vụ cơ bản của khách sạn 7

1.2 Những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn

9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 10

1.2.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam 11

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 12

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

20 1.2.6 Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 23

1.3.1 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn

ở Việt Nam 23

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin 28

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 29

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 30

2.4.1 Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 30

2.4.2 Hiệu quả kinh tế 32

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN 33

3.1 Khái quát chung về khách sạn Hải Âu 33

3.1.1 Giới thiệu chung 33

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

3.1.3 Cơ sở hạ tầng 38

3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu

38 3.2.1 Yếu tố thị trường 38

3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41

3.2.3 Yếu tố con người 41

3.2.4 Yếu tố trình độ tổ chức quản lý 42

3.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu 42

3.3.1 Nhóm chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn 42

3.3.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế 49

3.3.3 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu 52

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu 70

3.4.1 Kết quả đạt được 70

3.4.2 Một số tồn tại cần khắc phục 72

3.4.3 Nguyên nhân tồn tại 73

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN 75

4.1 Định hướng phát triển của khách sạn Hải Âu 75

4.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Hải Âu 75

4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng tại Khách sạn Hải Âu 77

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu 77

4.2.1 Nhóm giải pháp tập trung vào các chỉ tiêu cơ bản 77

4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 83

4.2.3 Một số giải pháp khác 85

4.3 Kiến nghị với chính phủ 91

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ISO : Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá

VTOS : Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Số lượng khách đến khách sạn Hải Âu trong tháng từ

2016 - 2018 39 Bảng 3.2: Cơ cấu lao động của khách sạn Hải Âu trong 3 năm (2016 -2018) 47

Bảng 3.3 Bảng tổng hợp số lượng khách sử dụng các dịch vụ trong

khách sạn 50 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận theo bộ phận

từ năm 2016-2018 51 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp mẫu điều tra 52 Bảng 3.6 Điểm trung bình chung của các yếu tố 54 Bảng 3.7 Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Độ tin cậy 58 Bảng 3.8 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 58 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Mức độ đáp

ứng 58 Bảng 3.10 Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 59 Bảng 3.11 Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Năng lực

phục vụ 59 Bảng 3.12 Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 3.13 Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Mức độ

đồng cảm 60 Bảng 3.14 Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm 60 Bảng 3.15 Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Phương tiện

hữu hình 60 Bảng 3.16 Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 61 Bảng 3.17 Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Sự hài lòng

của khách hàng 61 Bảng 3.18 Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng 61

Bảng 3.19 Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng 63

Bảng 3.20 Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng 65

Bảng 3.21 Phân tích hệ số tương quan 66

Bảng 3.22 Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh 67

Bảng 3.23 ANOVA 67

Bảng 3.24 Các hệ số hồi quy trong mô hình 68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman 18

Hình 3.1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Hải Âu 34

Hình 3.1: Tình hình khách đến khách sạn Hải Âu từ 2016 - 2018 39

Hình 3.2: Tình hình khách đến khách sạn Hải Âu qua các tháng từ 2016 - 2018 40

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, phát triển các ngành kinh doanh dịch vụ đang trởthành xu hướng phát triển chung của tất cả các quốc gia Việt Nam là một quốc gia

có rất nhiều tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm du lịch.Đối với mỗi địa phương, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác có hiệuquả tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển Địaphương nào có lợi thế về du lịch thì hoạt động của các khách sạn cũng rất phát triển.Bên cạnh đó, nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hộithảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của mộtđịa phương, một quốc gia Các khách sạn cũng thu hút một số lượng lớn lao động tạiđịa phương

Đối với Thái Nguyên, một tỉnh miền núi phía bắc với nhiều di tích lịch sửcách mạng, những điều kiện tự nhiên thuận lợi trong những năm qua đã khôngngừng nỗ lực, vượt qua khó khăn để ổn định và từng bước phát triển, đảm an ninhchính trị, trật tự an toàn xã hội, đời sống của nhân dân từng bước được nâng cao.Thái Nguyên đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, được quan tâm đầu tư

để có những bước phát triển mạnh mẽ Hệ thống khách sạn nói riêng và ngành dulịch Thái Nguyên nói chung cần có những biện pháp đảm bảo và nâng cao chấtlượng dịch vụ để tận dụng được những lợi thế tại địa phương

Khách sạn Hải Âu được tổng cục du lịch đánh giá, thẩm định và công nhậnkhách sạn đạt các tiêu chuẩn quốc tế, là một trong những khách sạn lớn tại TháiNguyên Khách sạn Hải Âu luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụnhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhưng trên thực tế qua quan sát vàtìm hiểu tình hình thực tế tại Khách sạn vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đếnchất lượng dịch vụ như kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ của khách sạn chưa tốt, quytrình thực hiện một số hoạt động còn mất thời gian và mắc một số lỗi…

Vậy làm thế nào để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ củakhách sạn? Có rất nhiều phương án được đưa ra, nhưng phương án có căn cứ khoahọc là phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm thu hút và giữ chânkhách

hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn HảiÂu

Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Kinh tế với

mong muốn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của kháchsạn và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạnHải Âu

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục đích chung

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu từ đó đề xuấtcác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của tỉnhThái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu

- Đưa ra định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại khách sạn Hải Âu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các vấn đề có liênquan tại khách sạn Hải Âu, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng và sự thoả mãn củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch

vụ dịch vụ của khách sạn Hải Âu thông qua các vấn đề như: phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xâydựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận vàthực tiễn như sau:

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệutham khảo giúp Khách sạn Hải Âu xây dựng kế hoạch phát triển và nâng cao chấtlượng dịch vụ tại khách sạn

- Luận văn nghiên cứu tương đối toàn diện và có hệ thống về chất lượng dịch

vụ tại khách sạn Hải Âu và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh tại kháchsạn nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại tỉnh Thái Nguyên

- Kết quả nghiên cứu giúp khách sạn nhận định thực trạng trong chất lượngdịch vụ khách sạn thông qua các nội dung sau:

+ Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa khách sạn Hải Âu

+ Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng như: yếu tố hũuhình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu íchcho những nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dungluận văn kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái

Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải

Âu, Tỉnh Thái Nguyên

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Ở Việt Nam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt độngkinh doanh khách sạn, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú

là khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục

vụ khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác (Điều 4 khoản 12 của luật Du lịch

Việt

Nam)

Về bản chất, so với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác (như nhà nghỉ)khách sạn có những ưu thế hơn trên thị trường như:

- Cung cấp dịch vụ với mức độ tiện nghi và thuận tiện cao

- Cung cấp một số lượng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức độ chất lượngdịch vụ cao hơn

- Có hình thức tồn tại, quy mô, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả năng đáp ứngnhu cầu của nhiều đoạn thị trường khác nhau

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng (Giáo trình quản trị kinh doanh khách

sạn 2013, tr.14)

1.1.2 Phân loại khách sạn theo thứ hạng

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều tiến hành phân loạikhách sạn theo thứ hạng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn sẽ là cơ sở để xây dựng cáctiêu chuẩn định mức cụ thể khác nhau như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn,tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn, tiêu chuẩn cán bộcông nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… Tiêu chuẩn xếp hạngkhách sạn cùng với hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể là cơ sở xác định giá cả dịch vụ

của từng loại, hạng khách sạn Ngoài ra, đó là cơ sở quản lý và kiểm tra chất lượngdịch vụ của khách sạn Thông qua các tiêu chuẩn này, khách hàng có thể biết đượckhả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ phùhợp với thị hiếu và khả năng thanh toán của mình nhằm đảm bảo quyền lợi chokhách

Ngày 15/6/2009, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đưa ra quyết định số217/QĐ- TCDL về ban hành hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia về phân loại,xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 đã được sử dụnglàm cơ sở cho công tác quản lý, xây dựng và điều hành kinh doanh khách sạn trong

cả nước Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồmnhững nội dung sau:

Phân loại khách sạn du lịch thanh 4 loại:

- Thuận tiện, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn

- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụđược bố trí hợp lý, thuận tiện

- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý

- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn

Trang thiết bị tiện nghi:

- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt,

- Hệ thống thông gió hoạt động

- Hệ thống thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt

- Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy theo quy định của cơ quan có thẩm quyền

Dịch vụ và chất lượng phục vụ:

Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng

Người quản lý và nhân viên phục vụ

- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, máy tính phù hợp với vịtrí công việc và loại hạng khách sạn

- Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một nămmột lần (có giấy chứng nhận của y tế)

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu trên áo

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ của khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Tính vô hình do sảnphẩm dịch vụ có quá trình có quá trình “sản xuất” và tiêu dùng diễn ra đồng thời (vídụ: dịch vụ massage tại khách sạn)

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không thể lưu kho, cất trữnhư các buồng ngủ không có khách thuê sẽ không có doanh thu và không “bán bù”vào các ngày khác Do đó, các khách sạn luôn phải tìm mọi biện pháp làm tăng tối

đa số lượng buồng bán ra qua mỗi ngày hoạt động

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp như khách đi dulịch không chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác (ănuống, lữ hành…) Các khách sạn muốn tăng sức hấp dẫn với khách hàng mục tiêuphải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thông qua các dịch vụ bổsung không bắt buộc

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham giatrực tiếp của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn không cho phép sử dụng dịch

vụ qua trung gian mà cần sự có mặt trực tiếp của khách hàng tại khách sạn (ví dụ:khách nghỉ tại buồng ngủ, tham gia các sự kiện…)

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính không đồng nhất Mức độcảm nhận và thỏa mãn nhu cầu của khách về chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi

theo thời gian do sự khác nhau về tâm lý, thể trạng sức khỏe, thái độ… của nhânviên phục vụ (Ví dụ: khách nước ngoài có thể có những tiêu chuẩn rất cao trong lựachọn khách sạn)

lưu trú được xem như sản phẩm cốt lõi để toàn bộ hoạt động kinh doanh khách củakhách sạn tồn tại và phát triển Vai trò then chốt của dịch vụ lưu trú trong cơ sở lưutrú du lịch được thể hiện như sau:

Thứ nhất, kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất trêntổng doanh thu của các cơ sở lưu trú du lịch Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vaitrò trụ cột, là hoạt động chính của một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nên chiếm

tỷ trọng cao nhất (chiếm khoảng 70%) trên tổng doanh thu Tỷ trọng này thay đổitheo quy mô của cơ sở lưu trú Với quy mô nhỏ, các khách sạn và nhà nghỉ ít sẽ códoanh thu cho hoạt động lưu trú có thể chiếm hơn 90% do họ không có nhà hàng,quầy bar, hội trường để kinh doanh bổ sung khác ngoài lưu trú Ngược lại, đối vớicác khách sạn có quy mô và thứ hạng cao, ngoài doanh thu từ cho thuê buồng ngủ,

họ còn nguồn thu đáng kể từ các dịch vụ bổ sung khách như: tổ chức sự kiện, dịch

bộ phận khác có cơ sở xác định khối lượng công việc, xây dựng kế hoạch và bố trínhân viên cho hợp lý.

1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là hoạt động tổ chức chế biến, bán và phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách tại khách sạn (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

2013,

tr.19)

Kinh doanh ăn uống là hoạt động chính quan trọng thứ hai trong kinh doanhkhách sạn Đó là hoạt động không thể thiếu của các khách sạn hiện đại Trong thờiđại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của khách hàng

có xu hướng tăng về cả chất lượng và chất lượng ở hầu hết các quốc gia trên thếgiới Theo đó, nhà hàng trong các khách sạn được nhiều người tìm đến để thỏa mãnnhu cầu của họ Vì thế, khách hàng của các nhà hàng trong các cơ sở du lịch khôngchỉ có khách sử dụng dịch vụ lưu trú mà còn có số lượng lớn là người dân địaphương đến sử dụng dịch vụ thường xuyên Cũng chính vì lý do đó mà doanh thu từhoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn ngày càng tăng và chiếm ưu thế trong

tỷ trọng doanh thu

1.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung khác

Số lượng và mức độ chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn phụ thuộcvào vị trí không gian của khách sạn, thứ hạng của khách sạn, lợi thế và mục đíchcủa khách sạn… Như vậy, không phải khách sạn nào cũng cung cấp đầy đủ tất cácdịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống) và chất lượng cũng khách nhauđối với mỗi khách sạn Đối với khách sạn, những dịch vụ bổ sung chủ yếu bao gồm:

Thứ nhất, dịch vụ tổ chức sự kiện như đám cưới, sinh nhật, lễ tri ân kháchhàng, hội thảo Khách hàng sử dụng dịch vụ này có số lượng lớn là khách địaphương có nhu cầu tổ chức sự kiện mang tính chất cá nhân, hoặc tổ chức (doanhnghiệp, cơ quan…) cần tổ chức sự kiện một cách trang trọng, lịch sự Tùy thuộc vàonhu cầu của khách, khách sạn có thể chỉ cho thuê hội trường hoặc thuê hội trườngkết hợp với ăn uống hoặc tổ chức một sự kiện hoàn chỉnh bao gồm: lên kịch bản,trang trí, dẫn chương trình, tiệc cho sự kiện…

Thứ hai, dịch vụ lữ hành bao gồm: cho thuê xe du lịch, tổ chức tour du lịch,đặt vé (máy bay, tàu, cáp treo)… Tùy thuộc vào từng khách sạn, họ có thể có bộphận chuyên thực hiện các hoạt động lữ hành hoặc kết hợp với một công ty lữ hành

để cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch cho khách

Một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ thương mại (bán hàng lưu niệm),dịch vụ giải trí, thể thao (bể bơi, sân tennis), dịch vụ vật lý trị liệu và chăm sócsức khỏe…

1.2 Những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức phù hợp với các quyđịnh định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thoả mãn khách hàng” (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

2013, tr.351)

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã được nhận được” (Giáo trình quản

trị kinh doanh khách sạn 2013, tr 359)

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trịmột dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn)

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá Sản phẩm

khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thựchiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Đánh giá chất lượng của haithành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thểthực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Đánh giá chất lượng của haithành phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì không nhìn thấy, không trực tiếp cảmnhận được và không có những thước đo cụ thể vì rất khó lượng hóa khi đánh giá, cónghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách

sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nên nó sẽ

quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Quá trình tạo và quá trình tiêu

dùng của các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian nênkhách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn Kháchhàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.

Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trênhai nhân tố cơ bản: Chất lượng kỹ thuật (bao gồm chất lượng của trang thiết bị, tiệnnghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn) Chất lượng chức năng(là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp, đó

là thái độ, hình thức, chuyên nghiệp, học vấn, sức khỏe, tâm lý, độ tuổi, giới tính…)

Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Thứ nhất, là sự

thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộphận.Thứ hai, là sự đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa của khách sạn

đã công bố với khách hàng

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trởthành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn Tuy nhiên chi phí cho việcduy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:

Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: Chi phí đào

tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch

Chi phí do những sai sót bên trong là những chi phí để khắc phục sai sóttrong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phảiđền bù cho khách

Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những saisót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng

Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểmtra chất lượng dịch vụ

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đềuđược lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cựchoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ởtất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đếnmức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của kháchsạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình

độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã

là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳngnhư nhau

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dụclòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thếgiới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đikhoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, gópphần củng cố nền hoà bình thế giới

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và các dịch vụ của khách sạn nói riêng,chúng ta rất khó đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách định lượng bởi những đặcđiểm riêng của dịch vụ đã nói ở trên Ông Parasuraman đã đưa ra cách đo lường chấtlượng dịch vụ một cách gián tiếp bằng mô hình Servqual (Giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn 2013, tr 370-372) Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay

sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ vềdịch vụ Dựa trên chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hàilòng về dịch vụ mà họ nhận được

Mục tiêu của các khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách nàyđến mức nhỏ nhất có thể Việc áp dụng này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với cácnhà quản lý khách sạn khi muốn đánh giá chính xác mức độ thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng, lỗ hổng mà doanh nghiệp đang có trong quản lý chất lượng dịch vụ để

từ đó tìm ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Các khoảng cáchđược thể hiện như sau:

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn

tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, để hiểuchính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng trong việc cungcấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trongtiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn chorằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp

ra thị trường Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, nhữngngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnhhưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên có chuyên môn thấp cungcấp Khách sạn cần cung cấp những điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị tốtnhất để nhân viên thực hiện các công việc của mình

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đemđến cho khách hàng Khoảng cách 4 được tạo ra do những nguyên nhân như truyềnthông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp Nếu

kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của kháchhàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáonhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng.Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

- Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) vàdịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhậnđịnh đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch

vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Mô hình chất lượng dịch vụ:

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và cácnhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này

là một chuỗi các khoảng cách được thể hiện qua hình 1.1 Chất lượng dịch vụ đượckhách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô hìnhchất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

khách hàng Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) 1.2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có ba mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là:

- Mô hình Gronroos (1984)

- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985)

- Mô hình SERVPERF của Coronin và Taylor (1992)

Mô hình của Gronroos:

Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng

và chất lượng kỹ thuật Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.Dịch vụ

Chất lượng

kỹ thuật

Hình ảnhdoanh

Chất lượng chứcnăng

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984)

Chất lượng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì? Có sử dụngtrang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân viênphục vụ chuyên nghiệp không? Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tươngtác giữa doanh nghiệp và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Thang đo chất lượng kỹ thuật:

- Nhân viên có khả năng ra quyết định nhanh chóng

- Nhân viên giải quyết thảo đáng các khiếu nại của khách hàng

- Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi

- Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

- Nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảmbảo cho hoạt động khách sạn nhanh chóng và chính xác

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương tác giữa hai khíacạnh

chất lượng thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thực hiện thông qua tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

Các thang đo chất lượng chức năng:

- Khách hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng

- Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện

- Nhân viên khách sạn rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhân viên khách sạn giúp đỡ khách hàng rất tận tình

- Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

- Lãnh đạo và nhân viên khách sạn luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

- Khách sạn luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý

- Nhân viên khách sạn thường xuyên liên lạc với khách hàng

- Khách sạn luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối năm để ghi nhận

sự đóng góp của họ đối với khách sạn

- Nhân viên khách sạn trả lợi điện thoại nhanh chóng

- Khách sạn luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

- Khách sạn có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng

- Khách sạn luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của kháchhàng về doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng kháchhàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.Hình ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốtđẹp và bền vững hơn

Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứuđánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng Một số thư viện trênthế giới đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được những kếtquả khả quan Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõràng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985)

Được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giáluôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Ông đưa ra thang đoSERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán sựkhác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng

21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần sau:

Nhóm độ tin cậy: với 5 biến quan sát

1 Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty XYZ

sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giảiquyết vấn đề.

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát

1 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khôngđáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát

1 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

4 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm độ đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công tyXYZ Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện

Thang đo SERVQUAL hiện tại là mô hình thang đo được sử dụng rộng rãinhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành/lĩnh vực khác nhau Nhữngkết quả thu về ngày càng làm rõ hơn tính ưu việt của mô hình này và những điều

chỉnh trong quá trình đánh giá sẽ làm hạn chế đi những nhược điểm đang tồn tại ởSERVQUAL.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chấtlượng cảm nhận

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.5.1 Yếu tố thị trường

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn thành công đều phải xuất phát từviệc nghiên cứu thị trường, tìm nhu cầu thị trường để từ đó có kế hoạch thoả mãnnhu cầu đó Thị trường chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọidoanh nghiệp Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên vìvậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào yếu tố đó Thị trường sẽquyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp,bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn cácnhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn

1.2.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trangthiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài chodịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹpbên ngoài Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kháchsạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí nàythường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thấpthì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nókhông tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi

1.2.5.3 Yếu tố con người

Yếu tố con người sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụmột cách trực tiếp Đây là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ

có những con người có chất lượng mới tạo ra sản phẩm có chất lượng Chất lượngdo

con người tạo ra phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹxảo của người lao động, của người quản lý và tinh thần trách nhiệm của họ Do đóviệc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề, kiến thức quản lýchất lượng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quảtrong hoạt động của doanh nghiệp.

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất màkhách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ranhững sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầukhách hàng Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ cóthể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếpxúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo sự đánhgiá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công nhân viên giao tiếp trựctiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không chỉ mang lại cho khách cảmgiác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cảnhững gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình

độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong mộtgiới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức

là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ

1.2.5.4 Yếu tố trình độ tổ chức quản lý

Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản

lý Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt thì các sản phẩm họ sản xuất ra cóchất lượng tốt và ngược lại

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết

có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đemlại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó

có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗinhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mụctiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhànggiữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo Tất cả các yếu

tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận

1.2.6 Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ sẽ được phản ánh thông qua sự hài lòng của khách hàng.Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụtốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là họ đã đó đã bước đầulàm cho khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tácđộng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cầnphải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hếtcác nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụđược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờkhách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàngcảm nhận được dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó đãđạt yêu cầu hài lòng của Khách hàng Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng kém thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thếcho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hàilòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993),cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,

mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thìcho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượngsản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vàocác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vàoviệc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000).Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượngdịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996)

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàngthì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch

vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn vớidịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việckhông hài lòng sẽ xuất hiện

1.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.1 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn

ở Việt Nam

Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa được trở thành sự quantâm hàng đầu của các khách sạn tại Việt Nam, song thực tế chứng minh đó khôngcòn là vấn đề quá mới mẻ Ngay từ những năm đầu của thời kỳ kinh tế mở cửa cómột số khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành những biệnpháp cần

thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng vàtăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môncho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất

kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu dừng lại ở mức độ bột phát theonhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của các khách sạn Nókhông thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa đủ lớn, chưa đồng bộ Khi đóchất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống củacác khách sạn

Trong giai đoạn khó khăn khi các khách sạn phải cạnh tranh mạnh mẽ trên thịtrường đòi hỏi việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở lên rất quan trọng Các kháchsạn Việt Nam cần quan tâm đến các vấn đề sau:

- Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định chấtlượng sản phẩm của mình cho phù hợp

- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để làm được điều này cầnphải phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện: một là phương thức phục vụnhư thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thuthập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức,phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp…

- Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng:các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý…

- Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch

vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo

và ý kiến của nhân viên

- Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu

Khách sạn Hải Âu là một trong những khách sạn có thứ hạng cao ở TháiNguyên nên có những lợi thế cạnh tranh nhất định Ngay từ khi mới hoạt động,khách sạn coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quantrọng của

khách sạn Quan thực tế, những biện pháp chủ yếu mà khách sạn Hải Âu áp dụng trong nâng cao chất lượng dịch vụ là:

- Đưa ứng dụng quản trị mạng nội bộ vào quản lý nhằm chuẩn hoá quá trìnhkinh doanh, nâng cao dịch vụ và chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng nhânviên

- Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cungứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng từ

đó tìm những phương án tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Giải quyếtnhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biệnpháp xử lý phù hợp nhưng vẫn bảo đảm lợi ích kinh doanh của công ty

- Có chính sách giá cả hợp lý với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Chú trọng đến công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụngdịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thường xuyên giữ mối quan hệ vớinhững khách hàng thân thiết

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu như thế nào? Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu? Câu hỏi 3: Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng

dịch

vụ tại Khách sạn?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn bao gồm: Báo cáo hoạt độngkinh doanh của khách sạn năm 2015 - 2018 được lấy từ phòng kinh doanh; Báo cáothống kê nguồn nhân lực của khách sạn năm 2015- 2018 được từ phòng nhân sự;Thống kê về số lượng các phòng, các dịch vụ khách sạn cung cấp; Số liệu thống kê

về sự phát triển của lĩnh vực nhà hàng, khách sạn của tỉnh Thái Nguyên của Cụcthống kê tỉnh Thái Nguyên; Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liênquan đến đề tài

2.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ hai nguồn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứuđịnh tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phiếu điều tra thực tế lấykiến khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ tại khách sạn Hải Âu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của

nghiên cứu định tính thảo luận nhóm Nhóm thảo luận 10 người với độ tuổi từ 25 đến

50 là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn Hải Âu ít nhất 2 lần

trong năm 2018 Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo sao chophù hợp với dịch vụ của khách sạn.

- Địa điểm và thời gian điều tra: Tại khách sạn Hải Âu - tỉnh Thái Nguyên từ

tháng 6 đến tháng 10 năm 2018

- Đối tượng điều tra: Là khách hàng (có thể cá nhân, nhóm khách hàng, tổ

chức…) đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn Hải Âu

- Quy mô mẫu: Để xác định quy mô mẫu, tác giả sử dụng công thức tính cỡ

mẫu của Tabachnick và Fidell (1996 ) (Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ dulịch

2015, tr 287): n=50+8*m Trong đó, m là số biến độc lập Trong bảng câu hỏi, tácgiả sử dụng 22 biến độc lập Vì vậy n>50+8*22=226 Tác giả sẽ chọn cỡ mẫu đểđiều tra là 300 người

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp thu

thập dữ liệu ngẫu nhiên thuận tiện từ những khách hàng đến sử dụng dịch vụ tạikhách sạn Hải Âu trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 10/2018

- Thiết kế phiếu điều tra:

Phiếu điều tra có dạng tổng hợp, bao gồm các thông tin liên qua đến ý kiếnquan điểm của người được lấy ý kiến đánh giá và cảm nhận về số lượng, chất lượngdịch vụ tại khách sạn

Về mặt kết cấu, phiếu điều tra bao gồm 3 phần: Phần thông tin cá nhân, phầngạn lọc và phần đánh giá về chất lượng dịch vụ

- Phần 1: Phần thông tin cá nhân

Điều tra thông tin về nhân khẩu của khách hàng bao gồm các thông tin vềgiới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp của khách hàng để từ đó tìm hiểu tâm lý,

xu hướng thói quen của khách hàng

- Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, khách hàng sẽ được hỏi vềmức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn Phần đánhgiá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn được thiết kế theo hìnhthức bảng hỏi

Phần đánh giá này được chia thành 3 cột: Cột 1 là cột số thứ tự, cột 2 là mô tảcác yếu tố và cột 3 là đánh giá của đối tượng khảo sát về các yếu tố Có 5 mức đánhgiá tương ứng với 5 mức điểm tăng dần từ 1 đến 5

Phiếu điều tra được phát trực tiếp đến các khách hàng đang và đã sử dụngdịch vụ tại khách sạn Hải Âu Tương ứng với các phương án đánh giá của kháchhàng sẽ được cho điểm dựa trên thang điểm đã xác định.

Thang đo bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứunày Thang đo được tính như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin

Thông tin được tổng hợp trên phần mềm Excell và được xử lý bằng phần mềmSPSS

- Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên

cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết Các thống kê

mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số,

tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập được ta tiến hành thống kê, phântích lại toàn bộ các tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong giai đoạn 2015 - 2018 Đồng thời loại

bỏ những tài liệu, số liệu không cần thiết và thiếu chính xác

- Phương pháp so sánh: Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu

giữa các năm Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổnghợp và tính toán số liệu về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Hải Âu Từ những nhận xét đánh giá đưa ra các kết luận về việc nghiêncứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu: Những thuận lợi,khó khăn; những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại.

- Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Trước khi phân

tích EFA tôi đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của cácthang đo đồng thời loại các biến con trong các biến tổng thể không phù hợp

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong phân tích nhân

tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoayVarimax được sử dụng dùng để đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biếntrong mô hình đồng thời xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biếnquan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào

- Phương pháp phân tích hồi quy đa biến: Phương pháp này nhằm để đánh

giá mức độ tương quan giữa các biến độc lập tới biến phụ thuộc được đưa vào môhình nghiên cứu Trên cơ sở đó là căn cứ quan trọng giúp ngân hàng đưa ra các giảipháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng trong thời gian tới

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau: