Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường thạc gián quận thanh khê thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---TRẦN THỊ ÁI THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN - QUẬN

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-TRẦN THỊ ÁI THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN

- QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

-TRẦN THỊ ÁI THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN

- QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH

DOANH Mã số: 60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới

Đà Nẵng - Năm 2017

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG 7

1.1 DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 9

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 12

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman, 1988) 14

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15

1.5.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI 16

1.5.4 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng 17

1.5.5 Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN 21

2.1.1 Quá trình hình thành 21

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thạc Gián 22

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián 23

2.2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián 23

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25

2.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình 25

2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 27

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.4.1 Nghiên cứu định tính 29

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 29

2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 30

2.5.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 30

2.5.2 Thang đo thành phần cán bộ công chức 30

2.5.3 Thang đo thành phần quá trình phục vụ 30

2.5.4 Thang đo thành phần thủ tục,quy trình 31

2.5.5 Thang đo thành phần độ tin cậy 31

2.5.8 Thang đo thành phần sự hài lòng 33

2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 33

2.6.1 Mẫu điều tra và cách thức điều tra 33

2.6.2 Thu thập dữ liệu 34

2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34

2.6.4 Phương pháp nghiên cứu 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 39

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 40

3.1.1 Thu thập dữ liệu 40

3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 40

d Về nghề nghiệp 41

3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43

3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha 43

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.3 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH NGHIÊN CỨU 57

3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh 57

3.3.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh 59

3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 60

3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 60

3.4.2 Phân tích hồi quy 61

3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ KẾT QUẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ 69

3.5.1 Nhân tố độ tin cậy 69

3.5.2 Nhân tố cán bộ, công chức 71

3.5.3 Nhân tố quá trình phục vụ 72

3.5.4 Nhân tố thủ tục, quy trình 73

3.5.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 74

3.5.6 Nhân tố cơ chế giám sát và góp ý 74

3.5.7 Nhân tố về sự hài lòng 75

3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 76

3.6.1 Về giới tính 76

3.6.2 Về trình độ học vấn 76

3.6.3 Về độ tuổi 77

3.6.4 Về nghề nghiệp 78

3.6.5 Về số lần sử dụng dịch vụ 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH80 4.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80

4.2 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 81

4.2.1 Kiến nghị về độ tin cậy 81

4.2.2 Kiến nghị về cán bộ, công chức 82

4.2.3 Kiến nghị về quá trình phục vụ 82

4.3.4 Kiến nghị về thủ tục, quy trình 83

4.3.5 Kiến nghị về phương tiện hữu hình 84

4.3.6 Kiến nghị về cơ chế giám sát và góp ý 85

4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86

4.3.1 Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài 86

KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

2.1 Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính 24

(từ 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015)

2.2 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 302.3 Thang đo thành phần cán bộ công chức 302.4 Thang đo thành phần quá trình phục vụ 312.5 Thang đo thành phần thủ tục, quy trình 312.6 Thang đo thành phần độ tin cậy 312.7 Thang đo thành phần cơ chế giám sát, góp ý 322.8 Thang đo thành phần phí và lệ phí 322.9 Thang đo thành phần sự hài lòng 332.10 Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát 353.1 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu 43

hình

3.2 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố cán bộ công chức 443.3 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố quá trình phục vụ 453.4 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố quá trình phục vụ 46

(phân tích lần 2)

3.5 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố thủ tục quy trình 463.6 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố độ tin cậy 473.7 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố cơ chế giám sát, 48

góp ý

3.8 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phí và lệ phí 493.9 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố sự hài lòng 49

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

3.10 Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố 503.11 Hệ số KMO and Bartlett’s Test của phân tích nhân tố 523.12 Bảng Total Variance Explained của phân tích nhân tố 523.13 Bảng Rotated Component Matrixa của phân tích nhân tố 543.14 Hệ số KMO and Bartlett’s Test của phân tích nhân tố 563.15 Bảng Total Variance Explained của phân tích nhân tố 563.16 Kết quả phân tích tương quan Pearson 603.17 Model Summary phân tích hồi quy 623.18 ANOVA phân tích hồi quy 623.19 Bảng Coefficientsa của phân tích hồi qui 633.20 Model Summary phân tích hồi quy (lần 2) 643.21 ANOVA phân tích hồi quy 643.22 Bảng Coefficientsa của phân tích hồi qui (lần 2) 643.23 Kết quả thống kê mô tả của nhân tố độ tin cậy 703.24 Kết quả thống kê mô tả của nhân tố cán bộ, công chức 713.25 Kết quả thống kê mô tả của nhân tố quá trình phục vụ 723.26 Kết quả thống kê mô tả của nhân tố thủ tục, quy trình 733.27 Kết quả thống kê mô tả của nhân tố phương tiện hữu hình 743.28 Kết quả thống kê mô tả của nhân tố cơ chế giám sát và 74

DANH MỤC CÁC HÌNH

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách 14

1.5 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Viện Nghiên 18

cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN (2010)

1.6 Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức 19

đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân

2.1 Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián 232.2 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với 25

dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián

2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu 273.1 Thống kê mô tả yếu tố giới tính 403.2 Thống kê mô tả yếu tố trình độ học vấn 413.3 Thống kê mô tả về yếu tố độ tuổi 413.4 Thống kê mô tả về yếu tố nghề nghiệp 423.5 Thống kê mô tả về yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 433.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 573.7 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư 673.8 Biểu đồ P-P plot phần dư của mô hình hồi quy 683.9 Kết quả mô hình nghiên cứu chính thức 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được hầu hếtcác nước trên thế giới quan tâm Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính làmột yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội, đồngthời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạtđộng của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội

Ở Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nước được bắt đầu từ năm

1986, tính đến nay đã được 30 năm Trong khoảng thời gian đó, đồng thời vớiviệc đổi mới về kinh tế thì cải cách hành chính cũng được tiến hành Qua việcđánh giá thực tiễn cải cách hành chính Nhà nước những năm qua, quá trìnhcải cách hành chính tại quận Thanh Khê nói chung và phường Thạc Gián nóiriêng đã triển khai và tập trung trên tất cả 6 lĩnh vực: cải cách thể chế hànhchính Nhà nước; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hànhchính Nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính Công cuộc cảicách hành chính đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhândân, người dân và doanh nghiệp được tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng trongmột số việc cần giải quyết với cơ quan Nhà nước Ngoài ra, cải cách hànhchính còn thể hiện rõ vai trò quan trọng của mình trong việc góp phần nângcao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước Tuy nhiên,

dù đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của côngcuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc

độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế và hiệuquả chưa cao

Với đặc thù là cơ quan Nhà nước hoạt động về dịch vụ hành chính công,

vì thế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối vớidịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián là vấn đề cần thiếtgiúp UBND phường có những định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hànhchính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm nâng cao sự hài lòng, đảm bảoquyền lợi và nghĩa vụ của công dân Qua quá trình thực hiện, công cuộc cảicách hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máycông quyền Nhưng xét một cách khách quan, người dân vẫn chưa thực sự hàilòng với kết quả cải cách hành chính hiện nay, công tác phục vụ còn quá sơsài, chưa mang lại thành quả như mong muốn

Mục tiêu của ngành dịch vụ hành chính công là phục vụ tốt nhất chocông dân, đảm bảo quyền lợi của họ khi sử dụng dịch vụ hành chính công.Tuy nhiên, cho đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng củacông dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián

Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối với dịch

vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, nên tôi đã chọn nghiên cứu

đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng” nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ tại UBNDphường, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch

vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản

lý Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Qua đó, đưa ra kiến nghị nhằm

nâng cao sự hài lòng của công dân Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công

- Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công theo từng các nhân tố ảnh hưởng

- Qua đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ công

- Phạm vi nghiên cứu: Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương,chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công vàtham khảo ý kiến chuyên gia

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

để kiểm định giả thuyết, mô hình, phân tích kết quả nghiên cứu bằng phươngpháp phân tích hệ số tin cậy Crombach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pháEFA, phân tích hồi quy… Việc xử lý thông tin thu thập được thực hiện nhờvào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Dữ liệu được thu thập trên

cơ sở hỏi ý kiến công dân qua bảng câu hỏi

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương này trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chứccũng như chức năng, nhiệm vụ của phường Thực trạng nghiên cứu sự hàilòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường ThạcGián

Trình bày thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện cácbước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiêncứu định lượng

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương này thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứunhư đánh giá độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số tin cậy Crombach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích hồi quy

Chương 4: Kiến nghị và hàm ý chính sách

Chương này trình bày một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hàilòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường ThạcGián và hàm ý chính sách cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế củanghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

+ Tác giả PGS.TS Nguyễn Hữu Hải & Th.S Lê Văn Hòa (2010), Tiêu

chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại cơ quan hành chính Nhà nước, Học viện hành chính, Tổ chức nhà nước số 3/2010

Theo tác giả, dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt độngcung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhànước nào, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu

tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tốkhác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu củangười dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệthống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánhđược các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra.+ Tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013),

Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Chuyên san Kinh tế và

kinh doanh – tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1,2013

Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượngdịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình nàyvào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này chothấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ,yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàngđối với các dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó bàiviết còn chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảocũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vựcnày

+Tác giả Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ

hành chính công và sự hài lòng của người dân, Tạp chí phát triển KH&CN,

tập 14,số Q2-2011

Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng tronglĩnh vực dịch vụ hành chính công Dữ liệu khảo sát được thu nhập từ 314 cánhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả phân tíchSEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chấtlượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ Trong

đó yếu tố chất lượng nhân viên tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân.Các hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ kết quả nghiên cứu này

+ Tác giả Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học trường Đại

học Cần Thơ

Mục tiêu của nguyên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận ThốtNốt, thành phố Cần Thơ Các phương pháp kiểm định Crombach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụngtrong nghiên cứu Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sửdụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnhhưởng đến mức độ hài lòng, đó là sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chấtlượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồnnhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 1MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG1.1 DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động traođổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loạihình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khácnhau Có rất nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ như sau:

“ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tínhchất vô hình trong đó diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và cácnhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệthống cung cấp dịch vụ” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998)

“ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việcnào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng” (Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner, 2000)

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu về một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”(Philip Kotler & Armstrong, 2004)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

a Tính vô hình

Theo Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằngkhông có sự vật/ việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng cómột sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

b Tính không tách rời

Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể táchrời Chất lượng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyênhiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng laođộng cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa kháchhàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

c Tính không đồng nhất

Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từkhách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp không như nhau theo từng ngày,tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhânviên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụthì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng cảm nhận được

d Tính không dự trữ

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụkhông thể sản xuất hàng loạt rồi cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trườngthì đem ra bán

e Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trởthành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉđược quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trongmột thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

“Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công do cơ quan hành chínhnhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trênquy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thựchiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước vàcông dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không cóquyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định.Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cánhân có nhu cầu được đáp ứng ” (Lê Chi Mai, 2006, tr 31)

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền vàhoạt động của cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý -trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính chất pháp lý của các tổchức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chức, hộtịch Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lýcủa bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan nhà nướcthực hiện

Nhà nước là người chịu trách nhiệm trước nhân dân, xã hội, nhằm đápứng các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhànước có thẩm quyền) Nơi làm việc dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từnguồn thu này

Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên

nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạtđộng quản lý xã hội

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì màkhách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhânkhác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và

sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệquả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được” (Berry &Parasuraman, Zeithaml, 1985)

“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tếđối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được lo lường dựa trên những yêu cầu củakhách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ýthức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnhtranh (Feigenbaum, 1991)

“Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, đượctạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sửdụng dịch vụ đó (Lewis & Booms, 1993; Gronroos, 1984; Parasuraman và cáccộng sự, 1985, 1988, 1991)

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

a Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh của người cung cấp dịch vụ

b Tính đặc trưng của sản phẩm

Dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm Dịch vụ hay sản phẩm cóchất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cóchất lượng thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tínhvượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch

vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tínhtương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thểđược dễ dàng hơn thôi

c Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc cung ứng, cung cách phục vụ sẽ quyết định đến chấtlượng dịch vụ Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhàcung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấpdịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thếmạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho kháchhàng

d Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, chấtlượng dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và dựa vào nhu cầu củakhách hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họthì họ sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

e Tính tạo ra giá trị

Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứngnhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của họ và làm

cho dịch vụ đó nổi bật hơn so với dịch vụ khác Do đó, tính tạo ra giá trị làđặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượngdịch vụ

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Một số học giảnhận định về sự hài lòng như sau:

“Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.” (Philip Kotler, 2001)

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữanhững gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.” (Oliver, 1997)

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

a Hài lòng có tính tích cực (Demanding customer satisfaction)

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua cácnhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịchvụ, đối vớinhững khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan

hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họcũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ cũng có đủ khả năng đáp ứng nhu cầungày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thànhnhóm khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấynhà cung cấp dịch vụ cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho

họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng

tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên hoànthiện hơn.

b Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoảimái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổitrong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp Vì vậy, những khách hàng này

tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nơicung cấp dịch vụ

c Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấpdịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thayđổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấpdịch vụ thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nàoyêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cựcđóng góp ý kiếnvới những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kếtluận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy làhai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu

về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân

tố khác nhau- là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chấtlượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiêncứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ

ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

mong đợi

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996) 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiêncứu về chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổbiến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Thành côngcủa mô hình là một bước đột phá lớn để các nhà cung cấp dịch vụ có thể ápdụng để nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảmnhận này được xét trên nhiều yếu tố

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giátrị khách hàng cảm nhận được.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đãxây dựng thang đo SERVQUAL thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí như sau:

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy

Đáp ứng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin

& Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đolường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện củachất lượng dịch vụ Cronin & Taylor lập luận rằng khung phân tích theo môhình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của kháchhàng

1.5.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI

Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) của Anh đại diện choVăn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiêncứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhận định mộtnhóm gồm năm nhân tố quan trọng tạo ra sự thoả mãn cho những dịch vụcông Mô hình này nên được ứng dụng như một công cụ trợ giúp tất cả những

gì liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát nhữngphạm vi quan trọng đến khách hàng (những kỹ thuật được sử dụng trongnghiên cứu này có thể chuyển đổi được) Những dịch vụ công cho cá nhâncũng có những nguyên tố khác biệt cần được để ý, nhưng 5 nhân tố quantrọng nhất nên được ứng dụng đến tất cả các lĩnh vực có liên quan

Những nhân tố quan trọng, theo thứ tự tác động của chúng gồm:

Đáp ứng - Dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra

Kịp thời - Dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng đầutiên và giải quyết những vấn đề một cách tránh nhiệm và nhanh chóng

Thông tin - Những thông tin mà khách hàng nhận được là chính xác vàđầy đủ; khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về sự cải cáchcủa dịch vụ hành chính công

Chuyên nghiệp - Đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một cách công bằng

Thái độ phục vụ - đội ngũ nhân viên thì thân thiện, lịch sự và thông cảmvới yêu cầu của những khách hàng.

Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố (2010) đã sử dụng

mô hình SERVPERF của Corin & Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công qua việc đo lường sự đánh giá của người được khảo sát vềchất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượngdịch vụ, bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ,thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sở, banngành và các địa phương

- Khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ côngchức (CBCC) tại tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ; cũng như mức độ đúng hạncủa dịch vụ

- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng qui định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ

- Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ

Mức độ sử dụng dịch vụ

Phí sử dụng

Cơ chế tiếp nhận phản hồi

khiếu nại tố cáo

Sự hài lòng của tổ chức,

cá nhân

Nguồn : Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Viện Nghiên cứu

phát triển kinh tế-xã hội TPĐN (2010) 1.5.5 Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công cấpQuận, TS Lê Dân đã sử dụng 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng củangười dân bao gồm:

(1) Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinhthần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; nănglực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồsơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc

(2) Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗtrợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiệnhay không

(3) Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên cóthuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khaitại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không

(4) Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã

hợp lý chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kếtquả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ

sơ so với giấy hẹn trả

(5) Về thủ tục, quy trình làm việc: Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hànhnhư thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so vớiquy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện

hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không

(6) Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chínhcủa công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làmviệc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không

(7) Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòmthư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu cácphản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi cáckiến nghị, góp ý

Thời gian làm việc

Thủ tục, quy trình làm việc

Phí và lệ phí

Hình 1.6 Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối

với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân

CHƯƠNG 2THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN 2.1.1 Quá trình hình thành

Sau ngày 29/3/1975 Thành phố Đà Nẵng được giải phóng, Khu phốThạc gián chia thành 02 phường: Thạc Gián và Vĩnh Trung thuộc Quận II,tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Tháng 4/1978, Thạc Gián là một trong 28phường của Thành phố Đà Nẵng thuộc tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng

Ngày 23/01/1997, Đà Nẵng là đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương,Thạc Gián là một trong 08 phường của Quận Thanh Khê (nay 10 phường).Thạc Gián xưa chỉ có 04 con đường chính có tên Ông Ích Khiêm, HùngVương, Thống Nhất (Lê Duẩn) và Lý Thái Tổ còn lại là đường đất, kiệt hẻmnay với nhiều con đường mới mở và nâng cấp, có những con đường lớn nhưNguyễn Văn Linh, Nguyễn Tri Phương, Hàm Nghi, Lê Đình Lý 100% kiệthẻm được bê tông hóa và có điện chiều sáng

Cùng với qũy “Vì người nghèo” và nguồn vốn của Nhà nước, của các tổchức xã hội, từ thiện, Đảng bộ và Chính quyền phường luôn tìm cách hổ trợ,tạo điều kiện cho nhân dân làm ăn thoát nghèo Là một phường của Quậnthoát nghèo về trước 02 năm giai đoạn 2009 - 2013 theo chuẩn 500.000 đồngcủa Thành phố

Công tác “Đền ơn đáp nghĩa”, “Uống nước nhớ nguồn” là lương tâm vàtrách nhiệm của Đảng bộ và nhân dân trong phường Luôn chăm lo cho người

có công cách mạng, các gia đình Thương binh, Liệt sỹ, Bà mẹ Việt Nam anhhùng, Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân, người về hưu, chế độ Bão trợ

xã hội

Công tác Quốc phòng, An ninh được Đảng bộ, chính quyền quan tâmlãnh đạo, xây dựng lực lượng công an, dân quân trong sạch vững mạnh, sẵnsàng chiến đấu và bảo vệ an ninh trật tự Các phong trào “Toàn dân đoàn kếtxây dựng đời sống văn hóa”; phong trào “Toàn dân bảo vệ an ninh tổ quốc”phát triển mạnh và đều khắp ở các khu dân cư Vệ sinh môi trường được đảmbảo.

Công tác xây dựng Đảng, Chính quyền, Đoàn thể được chú trọng; Đảng

bộ nhiều năm liền là “Đảng bộ trong sạch vững mạnh tiêu biểu”; tăng cườngkhối đại đoàn kết toàn dân, phát huy sức mạnh tổng hợp của nhân dân để xâydựng và phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng của phường.Những thành tựu trong quá trình xây dựng và phát triển của phườngThạc gián đã phát huy giá trị to lớn của một phường anh hùng, góp phần xứngđáng vào công cuộc xây dựng và phát triển của quận Nhì trước đây và quậnThanh Khê cũng như của thành phố ngày nay; vì sự nghiệp công nghiệp hóa,hiện đại hóa, vì mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, vănminh

Phường có tổng diện tích là 0,77 km2 với tổng số dân là 16098

người Mật độ dân số đạt 20906 người/ km2

Địa chỉ: 147 Phan Thanh – Thành phố Đà Nẵng

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thạc Gián

Tổ chức tuyên truyền, giáo dục pháp luật, giải quyết các vi phạm phápluật và tranh chấp nhỏ trong nhân dân theo quy định của pháp luật;

Tổ chức tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dântheo thẩm quyền; bảo đảm công khai, minh bạch, kịp thời và hiệu quả; theođúng trình tự, thủ tục, thời hạn quy định;

Tổ chức thực hiện hoặc phối hợp với cơ quan chức năng trong việc thihành án theo quy định của pháp luật, tổ chức thực hiện các quyết định xử lý viphạm hành chính theo quy định của pháp luật

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián

Chủ tịch Phó Chủ tịch

Công chức chuyên môn

Nguồn Văn phòng- Thống kê UBND phường Thạc

Gián Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián

2.2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián

Thực hiện Quyết định số 9754/QĐ-UBND của UBND thành phố ĐàNẵng, công văn số 60/SNV - CCHC ngày 13/01/2015 của Sở nội vụ về việctriển khai kế hoạch cải cách hành chính năm 2015 của thành phố, UBNDphường đã tổ chức triển khai thực hiện nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm

và thái độ phục vụ, trong giao tiếp, giải quyết công việc có liên quan của tổchức và công dân tại phường, cử cán bộ tham gia tập huấn các lớp bồi dưỡng

nghiệp vụ Vấn đề khiếu nại ít xảy ra và được UBND quận Thanh Khê kiểmtra đánh giá đã thực hiện tốt công tác này.

Tuy nhiên, theo phản ánh của cán bộ và công dân trong công tác phục vụcủa phường vẫn còn một số hạn chế: các trang thiết bị phục vụ còn thiếu (diệntích phòng chờ còn hạn chế, nhà để xe chật hẹp ); việc xử lý và trả hồ sơ cònchậm chạp, gây lỡ hẹn; thủ tục hành chính rườm rà và quá trình tiếp nhận hồ

sơ còn nhiều bất cập…

Số lượng cụ thể về hồ sơ tiếp nhận từ ngày 01/01/2015 đến ngày31/10/2015 là 2433 hồ sơ, trong đó đã giải quyết 2426 hồ sơ (đúng hạn: 2369

hồ sơ, trễ hẹn: 57 hồ sơ), đang giải quyết là 07 hồ sơ, cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính

(từ 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015)

Kết quả giải quyết

Số hồ sơ

Số hồ sơ đã giải Số hồ Lĩnh vực, công việc nhận

Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ

hành chính công tại UBND phường Thạc Gián 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trongcác nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đolường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng

triệt để đo lường chất lượng dịch vụ của công dân thì không thích hợp ở những khía cạnh sau:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường còn mang tính chung chung

- Vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là công dân với nhiều trình

độ khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản,càng dễthực hiện thì càng sẽ hiệu quả hơn do đó việc so sánh khoảng cách giữa chấtlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác dịnh do việc phải xem xétnhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịchvụ

Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể

áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợpvới từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao

Từ mô hình SERVPERF của Cronin & TayLor (1992) cũng ta thấy chấtlượng dịch vụ được đánh giá theo những yếu tố sau:

- Tin cậy

- Đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

Bên cạnh đó, căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ hành chính công và môhình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hànhchính công cấp quận của TS Lê Dân- Đại học Đà Nẵng, ta nhận thấy sự hàilòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công còn được đánh giá dựatrên một số tiêu chí sau:

- Cán bộ, công chức

- Thủ tục, quy trình làm việc

- Cơ chế giám sát, góp ý