Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư quảng nam

theo quy định.Như vậy, trong lĩnh vực ĐKKD việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiếncủa khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp đang trởnên hết sức cần thiết.Hiện

NGUYỄN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

NGUYỄN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Trường Sơn

Đà Nẵng – Năm 2016

Các số liệu, trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn là

trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng.

Người cam đoan

Nguyễn Phát

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Đối tượng khảo sát 4

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 7

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ công 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 11

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 12

2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 14

2.2.1 Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu 14 2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 18

2.3.1 Tổng hợp nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ĐKKD 21

2.3.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 26

3.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 26

3.1.1 Cơ cấu tổ chức 26

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 26

3.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Quảng Nam 27

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.2.1 Tóm tắt phương pháp nghiên cứu 34

3.2.2 Qui trình nghiên cứu 35

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35

3.3.1 Mục tiêu của phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm 36

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 36

3.3.3 Mô Hình Nghiên Cứu Chính Thức 37

3.3.4 Xây dựng và mã hóa thang đo 41

3.4 XÂY DỰNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 42

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43

3.5.1 Mẫu nghiên cứu 44

3.5.3 Các thang đo và mã hóa thang đo 45

3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 50

TƯ TỈNH QUẢNG NAM 51

4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 51

4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 51

4.2.1 Về loại h nh doanh nghiệp 52

4.2.2 Về nhu cầu đăng ký kinh doanh 52

4.2.3 Về quy m vốn hoạt động 53

4.2.4 Về số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ 53

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO NG HỆ SỐ TIN CẬY CRON ACH ALPHA 54

4.3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 54

4.3.2 Thang đo Sự tin cậy 55

4.3.3 Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ 55

4.3.4 Thang đo Chất lượng cán ộ c ng chức 56

4.3.5 Thang đo Thủ tục và quy trình 56

4.3.6 Thang đo Tiếp cận dễ dàng 57

4.3.7 Thang đo Khiếu nại và phản hồi 58

4.3.8 Thang đo Sự minh bạch 58

4.4 PH N T CH NH N TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 59

4.5 Đ T TÊN VÀ GIẢI TH CH NH N TỐ 62

4.6 M H NH HIỆU CHỈNH CÁC NH N TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH ĐT TỈNH QUẢNG NAM 63

4.6.1 Nội dung hiệu chỉnh 63

4.6.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh 65

4.7 PH N T CH HỒI QUY TUYẾN T NH 66

4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC IỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO Đ C

ĐIỂM CÁC IẾN KIỂM SOÁT NG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 72

4.8.1 Kiểm định về sự khác biệt của loại h nh doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 73

4.8.2 Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 73

4.8.3 Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy m vốn đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 74

4.8.4 Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 74

4.9 KẾT QUẢ THỐNG KÊ M TẢ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CHUNG 76

4.9.1 Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ 76

4.9.2 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 83

CHƯƠNG 5 HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84

5.1 NH LUẬN KẾT QUẢ 84

5.2 HÀM Ý CH NH SÁCH 86

5.2.1 Chất lượng cán ộ c ng chức 86

5.2.2 Thủ tục và quy tr nh 89

5.2.3 Sự tin cậy 90

5.2.4 Sự minh bạch 92

5.2.5 Khiếu nại và phản hồi 93

5.2.6 Cơ sở vật chất 94

5.2.7 Khả năng đáp ứng dịch vụ 96

5.4.1 Hạn chế của đề tài 97

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 98

KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

: Đăng ký kinh doanh: Phân tích nhân tố khám phá: Kế Hoạch và Đầu Tư

: Kaiser-Meyer-Olkin: Trách nhiện hữu hạn: Trách nhiện hữu hạn một thành viên: Văn ph ng đại diện

: Chất lượng dịch vụ: Cải cách hành chính: Thủ tục hành chính: Giảng viên hướng dẫn

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

2.1 Tổng hợp nhân tố từ các mô hình nghiên cứu tham khảo 222.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết từ các mô hình nghiên cứu tham 23

khảo

4.1 Thống kê mô tả yếu tố loại hình doanh nghiệp 524.2 Thống kê mô tả yếu tố nhu cầu đăng ký kinh doanh 524.3 Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động 534.4 Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ 53

phận tiếp nhận và trả hồ sơ

4.5 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 544.6 Hệ số tương quan iến tổng của thang đo Cơ sở vật chất 544.7 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy 554.8 Hệ số tương quan iến tổng của thang đo Sự tin cậy 554.9 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng dịch 55

4.17 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản hồi 584.18 Hệ số tương quan iến tổng của thang đo Khiếu nại và phản hồi 584.19 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch 584.20 Hệ số tương quan iến tổng của thang đo Sự minh bạch 584.21 Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo 59

4.23 Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích 60

(Total Variance Explained)

4.24 Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated 61

Component Matrix)

4.29 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 714.30 So sánh chất lượng dịch vụ theo Loại h nh doanh nghiệp 734.31 So sánh chất lượng dịch vụ theo Nhu cầu doanh nghiệp 734.32 So sánh chất lượng dịch vụ theo Quy m vốn doanh nghiệp 744.33 So sánh chất lượng dịch vụ theo Số lần giao dịch 744.34 Kết quả thống kê mô tả cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ 764.35 Mức độ cảm nhận về Khiếu nại và phản hồi 774.36 Mức độ cảm nhận về Chất lượng cán bộ công chức 784.37 Mức độ cảm nhận về thủ tục và quy trình 79

4.41 Mức độ cảm nhận về Khả năng đáp ứng dịch vụ 82

Số hiệu Tên hình Trang hình

3.1 Quy trình nghiên các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch 35

vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH ĐT Quảng Nam

3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố tác động đến 40

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành mộttrong những thị trường đầy tiềm năng Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạngphong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính nhữnglợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵnsàng tham gia đầu tư Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí đặcbiệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trongnước (GDP) Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có

ước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huyđộng và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết địnhvào phục hồi và tăng trưởng kinh tế Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đếnnay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường đầy tiềm năng với vịtrí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồidào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhàđầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổViệt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2014 thì doanh nghiệp đó phải được cơquan có thẩm quyền đồng ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh

Trong xu thế việc cấp giấy phép Đăng ký kinh doanh (ĐKKD) đang dầnđược chấp nhận như là một loại hình dịch vụ Một áp lực không thể tránh khỏiđối với các cơ quan là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng và đúngvới pháp luật, mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủđạo Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của các cơquan, đơn vị, tổ chức là chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chấtlượng phải được đánh giá ởi chính những khách hàng đang sử dụng

chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quy định.Như vậy, trong lĩnh vực ĐKKD việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiếncủa khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp đang trởnên hết sức cần thiết.

Hiện nay, dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnhQuảng Nam (KH ĐT) cũng đang được cải cách mạnh mẽ để phát huy tốt nhấtnội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chấtlượng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mệnh của mình Dịch vụĐKKD được đánh giá tốt sẽ là một trong những tiêu chí rất quan trọng qua đónâng cao chất lượng chung của dịch vụ hành chính công nói chung

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chấtlượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục

vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững,

có kỷ cương và trật tự; để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sựgóp sức của cả Nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việccung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặccung cấp kh ng đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xãhội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tácđộng tiêu cực đến sự phát triển của Đất nước

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề ĐKKD là một hìnhthức sản phẩm dịch vụ của Sở KH&ĐT, cần phải nhìn nhận khách quan vềnhững g m nh đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêuchí kỹ thuật, mà còn phải nắm bắt mức độ đánh giá của doanh nghiệp kháchhàng đối với điều kiện chất lượng dịch vụ ĐKKD, từ đó t m ra các giải pháp

có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững

của Sở KH ĐT; tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu

Tư Quảng Nam.”

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu để đạt tới các mục tiêu cụ thể sau:

- Khái quát hóa, làm rõ những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ côngtrên thế giới nói chung, tại Việt Nam nói riêng;

- Xác định và xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng chấtlượng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam;

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụqua sự cảm nhận của khách hàng;

- Đề xuất một số khuyến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐKKD của sở KH ĐT tỉnhQuảng Nam

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu đề ra của đề tài, nghiên cứu tập trung trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau :

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD của Sở

KH ĐT tỉnh Quảng Nam Các nhân tố này được cụ thể hóa bởi những thang

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các nhân tố tác động tới chấtlượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Namqua sự cảm nhận của khách hàng

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức trên địa àn đã tham gia sử dụng dịch

vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

Địa bàn tỉnh Quảng Nam, thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 01 năm 2016 đến tháng 05 năm 2016

1.4 KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp phân tích tài liệu:

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các ài áo, các đềtài nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đềtài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sửdụng cho ước nghiên cứu thực tiễn

 Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

- Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với giáoviên hướng dẫn, lãnh đạo, chuyên viên ph ng đăng ký kinh doanh (Sở KH ĐTQuảng Nam), cán bộ có kinh nghiệm ở bộ phận một cửa và đảm nhận thủ tụchành chính, cùng các doanh nghiệp nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tratính xác thực của phiếu thăm d ý kiến khách hàng

- Phương pháp khảo sát bằng phiếu thăm d : Phiếu thăm d được xâydựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tinđưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theophương pháp phi xác suất, đối tượng khảo sát là các cá nhân, doanh nghiệp,

tổ chức thuộc các loại hình doanh nghiệp như: DNTN, c ng ty TNHH MTV, c

ng ty TNHH, c ng ty CP, chi nhánh, VPĐD; có nhu cầu giao dịch ĐKKD tại

Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam

- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần

mềm SPSS phiên bản 23.0.

Qui trình phân tích dữ liệu:

o Thống kê mô tả

o Đánh giá độ tin cậy của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha

o Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đểđưa vào các thủ tục phân tích đa iến

o Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD

o Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việcđánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận khách hàng

o Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lýthuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài l ng khách hàng, cũng như khẳng định

xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ vào các hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ hành chính công nóichung và dịch vụ ĐKKD nói riêng

Luận văn chỉ ra các thành tố tác động lên chất lượng dịch vụ đăng kýkinh doanh trên địa bàn Quảng Nam Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ

là căn cứ cho các nhà hoạch định chính sách hoàn thiện các quy định về quytrình, thủ tục, cải thiện chất lượng cán bộ công chức hay cơ sở vật chất, là

cơ sở để các doanh nghiệp chuẩn bị các phương án phù hợp để tiết kiệm thờigian và chi phí trong việc xin cấp phép đăng ký kinh doanh Đối với cácdoanh nghiệp tư vấn thủ tục hành chính, nghiên cứu này có thể được xem làmột áo cáo phân tích và đánh giá thị trường để có những giải pháp hoàn thiệnhơn chất lượng dịch vụ tư vấn đang cung cấp qua đó nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thờicũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếpcận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Nâng cao chấtlượng dịch vụ công cần phải được tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng nhưcác nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới hiệu quả, trải nghiệmthực tế và sự nh đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân Quá trìnhnày cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nângcao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giánhất định Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng nhưcác nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động củakhu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động

và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính c ng Đâychính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cungứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng

Trên cơ sở đó, chương này giới thiệu tổng quan về bối cảnh và một sốvấn đề khái quát nhất, tính thực tiễn cũng như tóm lược phương pháp nghiên

cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ

đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Quảng Nam”.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.

2.1.1 Dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Dịch vụ được định nghĩa theo tiểu chuẩn ISO 9004,“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Theo Từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”

- Tính kh ng đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thựchiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cungcấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dựđịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những g mà người tiêu dùng nhậnđược

- Tính kh ng lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem án như hàng hoá khác Tính

kh ng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổnđịnh Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.1.2 Dịch vụ công

a Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm dịch vụ c ng (DVC) được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu

Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai Theo quan niệm của nhiều nước,DVC luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này

Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan Nhà Nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.

Ở Việt Nam, DVC tập trung n hiều hơn vào chức năng phục vụ xã hộicủa Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng c ng quyền, như lập pháp,hành pháp, tư pháp, ngoại giao, qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà

nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng làchúng ta phải sớm tách hoạt động DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp)

ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã

đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thácmọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của DVC phục

vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơquan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng Quản lý nhànước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lýnhà nước các DVC thuộc ngành, lĩnh vực; " Điều này kh ng có nghĩa là Nhànước độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có thể xãhội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần củamột số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhànước thực hiện

Từ những tính chất trên đây, Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động dịch vụ của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.”

Thứ hai, DVC cung ứng loại hàng hóa kh ng phải nh thường mà là hànghóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tố chức, cá nhân

thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra cóhình thái hiện vật hay phi hiện vật.

Thứ ba là việc trao đổi DVC không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ

th ng thường, người sử dụng DVC không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có nhữngDVC mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; songnhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằmmục tiêu lợi nhuận

c Dịch vụ Đăng ký kinh doanh là dịch vụ công?

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công

đoạn của quá tr nh, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứngdịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi (Luật Doanh nghiệp, 2014)

Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch,

được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinhdoanh (Luật Doanh nghiệp, 2014)

Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng

có thẩm quyền cấp giấy phép kinh doanh Các hoạt động liên quan đến đăng

ký kinh doanh là: Đăng ký mới; Bổ sung, thay đổi nội dung đăng ký kinhdoanh; Tạm ngưng doanh nghiệp; Giải thể, phá sản doanh nghiệp

Vậy có thể định nghĩa dịch vụ đăng ký kinh doanh là việc các cơ quanchức năng có thẩm quyền cung cấp, giải quyết các thủ tục hành chính liênquan đến hoạt động đăng ký kinh doanh được quy định tại Luật DoanhNghiệp

Từ những phân tích nêu trên, có thể nói dịch vụ đăng ký kinh doanh làdịch vụ công Việc nghiên cứu về dịch vụ đăng ký kinh doanh có thể dựa trênnền tảng những nghiên cứu đi trước về dịch vụ công

2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

công a Chất lượng dịch vụ

Trong nhiều năm qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sựquan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận

Theo Zeithaml (1987) Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả

từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Định nghĩa này cung cấp sự thừa nhận đầu tiên rằng trong chất lượng dịch vụ, cảm nhận bởi khách hàng là một yếu tố cũng như dịch vụthực sự được chuyển giao, chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cũng như đối với doanh nghiệp, từ

đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp đó

Có nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất công cụ để đánh giá chất lượng dịch

vụ, có hai trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: một là trường phái Bắc

Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronroos’s, 1984) coi chất lượng dịch

vụ bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹthuật liên quan đến những g được phục vụ (hay là những giá trị mà khách hàngthực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp) và chất lượng chức năngnói đến chúng được phục vụ như thế nào (hay là phương thức phân phối) Hai làtrường phái Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số (Parasuraman vàcộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những trải nghiệm củakhách hàng về những khía cạnh hữu h nh, đáng tin cậy, đáp ứng, sự bảo đảm và

sự đồng cảm về dịch vụ nhận được

b Chất lượng dịch vụ trong khu vực công

Cả tổ chức công cộng và tư nhân đều tồn tại để phục vụ khách hàng của

họ Chất lượng dịch vụ đặc biệt trong khu vực công đã trở nên quan trọng hơnbao giờ hết trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Những tổ chức,đặc biệt là trong khu vực công đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trongnhững yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên danh tiếng và uy tín trongcông chúng Sự than phiền của người dân về việc xếp hàng dài chờ đợi, cungcấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy đủ có thể ảnh hưởng đếnhình ảnh và chất lượng của dịch vụ trong khu vực công Tuy nhiên, khôngphải là dễ dàng để đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì đặc điểm độc đáo của

nó Sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ và môi trường dịch vụ là mối quantâm chính về chất lượng dịch vụ cho bất kỳ tổ chức nào (Rust và Oliver,1994)

Lĩnh vực dịch vụ công cộng có trách nhiệm và nghĩa vụ đối với công dân

và cộng đồng cũng như là khách hàng của nó Một số nhà nghiên cứu đãnghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong khu vực công cộng (Wisniewski vàRowley Donnelly, năm 1996; năm 1998; Wisniewski năm 2001; Brysland vàCurry, năm 2001)

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin Taylor (1992) đã kiểmđịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng đã kết luận rằng chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởngđến sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhàcung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Xét trên một phương diện khác, thì sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng cũng là một vấn đề mà các nhà nghiên cứu đưa

ra bàn luận, thực hiện và đã có kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hàilòng là hai khái niệm phân biệt

Theo Zeithaml & Bitner, 2000, sự hài lòng của khách hàng là một kháiniệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nóiđến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.Theo Oliver, 1993 cho rằng: chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độthỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởinhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng(Parasuraman, 1985, 1988)

Theo Oliver, 1993, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngtồn tại những khía cạnh khác biệt sau:

- Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

l ng khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả , thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng,

- Chất lượng dịch vụ ngày càng có nhiều tiêu chí đánh giá như ISO,TQM,… nên ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, quan hệkhách hàng của nhà cung cấp, m i trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố này

- Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện cácgiá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữacác giá trị nhận được và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụđó

Việc xác định rõ ràng sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng sẽ giúp hạn chế sự nhầm lẫn trong việc xác định cácnhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn

đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp

Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã ắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết

và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chấtlượng dịch vụ Điển h nh là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman vàcộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, cácnhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997),Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chấtlượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnhvực chất lượng dịch vụ khác nhau

2.2.1 Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu

a Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 3 nhân tố làchất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹthuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (CorporateImage) gọi tắt là mô hình FTSQ

- Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch

vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được Có 5 tiêu chí để đánh giá

nhân tố này: 1) Khả năng giải quyết vấn đề; 2) Kỹ năng chuyên môn; 3) Trình

độ tác nghiệp; 4) Trang thiết bị hiện đại; 5) Hệ thống lưu trữ thông tin

- Chất lượng chức năng chính là quá tr nh tương tác giữa khách hàng và

người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cungứng Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượngchức năng đóng vai tr quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

1) Sự thuận tiện trong giao dịch; 2) Hành vi ứng xử; 3) Thái độ phục vụ; 4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; 4) Tiếp xúc khách hàng; 5) Phong thái phục vụ; 6) Tinh thần tất cả vì khách hàng

- Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tácđộng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sảnphẩm và sự hài lòng của họ Hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàngtin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của

doanh nghiệp (Andreassen Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanhnghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

b Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Đây là m h nh được biết đến như m h nh phân tích khoảng cách hay đơngiản hơn là m h nh khoảng cách (Gaps Model), được giới thiệu bởiParasuraman và cộng sự (1985); đến năm 1988, được đặt tên là mô hìnhSERVQUAL Mô hình này là kết quả của dự án nghiên cứu nhằm mục đíchđiều tra về nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ, nhữngvấn đề và tiến trình tạo ra trong suốt chuyển giao dịch vụ chất lượng, cảmnhận của khách hàng về những đặc điểm cơ ản của chất lượng, sự khác nhautrong cảm nhận chất lượng giữa khách hàng và nhà cung cấp,… Sự phát triểncủa mô hình này dựa trên cả quan điểm của khách hàng và nhà cung cấp.Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự triển khai vào

năm 1985 Phiên ản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát, với 10 thành phầnchất lượng dịch vụ Kết quả này là quá trình so sánh chọn lọc ở nhiều lĩnhvực dịch vụ khác nhau

Mỗi biến quan sát trong thang đo sẽ ghi nhận một thành phần (tiêu chí)khác nhau của chất lượng dịch vụ, kết quả tương ứng với những thành phầnchất lượng dịch vụ cảm nhận này là hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳvọng của khách hàng (Service Quality = Performance – Expectation)

Nhưng sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và cáccộng sự đã đưa ra phiên ản cải tiến mới Khi đó, số biến quan sát củaSERVQUAL đã được giảm thiểu từ 97 xuống còn 44 và chỉ bao gồm 5 thànhphần chất lượng dịch vụ Như vậy, với phiên bản mới này, chất lượng dịch

vụ có thể được đo lường thông qua 22 cặp biến quan sát

Những người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này ở vấn đề

nó chỉ nói đến chất lượng chức năng mà kh ng đề cập đến chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên, Higgins và cộng sự (1991) đã ủng hộ SERVQUAL với lập luậnrằng việc đo lường chất lượng kỹ thuật đã ao hàm trong các biến số

tính đáng tin cậy , năng lực phục vụ và an toàn

Như đã đề cập ở phần trên, mô hình Nordic có nhiều phê bình và thiếutính phổ biến hơn so với SERVQUAL vì nó không cung cấp sự giải thích vềcách thức đo lường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt

là chất lượng kỹ thuật Các nhà nghiên cứu hầu hết tập trung vào sử dụng môhình SERVQUAL hoặc cải tiến mô hình này Vì vậy, mô hình SERVQUAL vẫn

là mô hình thống trị trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

c Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau được phát hiện những

năm qua, đa phần những mô hình này là sự mở rộng của mô hìnhSERVQUAL hoặc là sự kết hợp của hai mô hình Nordic và SERVQUALđược trình bày ở phần trên Trong bài này chỉ xin được tr nh ày sơ lược về

mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).Trong khuôn khổ tranh cãi về mô hình và cách thức đo lường đượcParasuraman và cộng sự đưa ra, Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng chấtlượng dịch vụ có thể được khái quát tương tự như một quan điểm, thái độ và

đề xuất rằng nó có thể được thực hiện tốt hơn ởi một mô hình khác Họ công

bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện thay v sự thực hiện trừ đi mong đợi

để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này vàgọi là SERVPERF với minh họa rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức củathái độ, quan điểm và chỉ cần đo lường sự thực hiện là hiệu quả

Thuật ngữ đo lường chỉ sử dụng sự thực hiện ám chỉ việc đo lường chấtlượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của nhàcung cấp dịch vụ, phản đối lại sự khác nhau (khoảng cách) giữa cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ được thực hiện và mong đợi của họ SERVPERF đượcphát triển như kết quả của việc đánh giá SERVQUAL

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những

thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần mong đợi Cách thức đo lường này tr nh ày quan điểm rằng chỉ cần đo lường cảmnhận về dịch vụ được thực hiện là đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ Kếtluận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee (2000),Brady (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát iểu với năm thànhphần cơ ản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong thang

đo SERVQUAL, tuy nhiên ỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ

ản, đó là: 1) Tin cậy (relia ility); 2) Đáp ứng (responsiveness); 3) Năng lực

phục vụ (assurance); 4) Sự cảm th ng (empathy); 5) Phương tiện

hữu hình (tangibles)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch

vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL

của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài l ng và thái độcủa khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được địnhnghĩa tương tự như một thái độ , và thay v kết quả thực hiện theo như mongđợi th kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công

Kết quả nghiên cứu trong đề tài tạo cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theonhằm xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ĐKKD Trong những nămqua, trên cơ sở vận dụng những mô hình lý thuyết nổi tiếng của các học giả đitrước, rất nhiều những nhà nghiên cứu đã áp dụng mô hình Servperf,Servqual, mô hình của Gronroos (1984),… để xây dựng và kiểm định mô hìnhchất lượng dịch vụ trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề Đề tài tham khảo vàgiới thiệu một số mô hình nghiên cứu ứng dụng đi trước về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng nói chung và đối với dịch vụ công nói riêng

a Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung

- Dabholkar & ctg (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều loạihình bán lẻ khác nhau và đưa ra m h nh chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị

Mô hình gọi tắt là thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale), được điềuchỉnh và phát triển từ thang đo SERVQUAL, gồm 28 biến quan sát trong nămthành phần: Tương tác cá nhân , Phương tiện vật chất , Tin cậy , Giải quyết vấn đề và Chính sách siêu thị Thang đo RSQS đã được đánh giá là

khá hoàn chỉnh cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Mehta &ctg, 2000).

- Đến năm 2000, Da holkar và cộng sự tiếp tục hoàn thiện và đưa ra Mhình tiền đề và trung gian: Nghiên cứu vai trò của hành vi mua thực tế và ýđịnh mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của họ; Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng khi nó cómối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ Theo đó xác định cácnhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy , Sự quan tâm tới cánhân , Sự thoải mái và Điểm đặc trưng Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biếtsâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tốtiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố đượcxem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của kháchhàng

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick

và Vachirapornpuk (2002): Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất

và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Trong bốicảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnhhưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: Kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ , Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ , Các khíacạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ , Sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và Sự thamgia của khách hàng

b Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công

Đề tài có tham khảo một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ côngtrên thế giới cũng như Việt Nam Tiêu biểu là nghiên cứu về dịch vụ hànhchính công ở Anh của Market & Opinion Research International – MORI(2002) dựa trên thang đo SERVQUAL Theo đó xác định các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ là: Đáp ứng dịch vụ , Đúng thời gian , Th ngtin chính xác , Sự chuyên nghiệp và Thái độ nhân viên

Một nghiên cứu khác ở Tây Ban Nha do Rodriguez & ctg (2009) lại dựatrên thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau vềchất lượng dịch vụ tại t a nhà hành chính Town Hall Trên cơ sở kết quảnghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009), năm 2011 hai tác giả Cao DuyHoàng, Lê Duy Hậu đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ hành chínhcông và sự hài lòng khách hàng tại thành phố Đà Lạt Theo đó xác định chấtlượng dịch vụ bị tác động bởi bốn nhân tố : Chất lượng nhân viên , Cơ sở vậtchất , Tiếp cận dễ dàng và Quy tr nh dịch vụ

TS Lê Dân với Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chínhcông của công dân và tổ chức đăng trên tạp chí Khoa học, công nghệ Đại học

Đà Nẵng số 3(44).2011 Theo tác giả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ hành chính công gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ ; Một hệ thống hànhchính dễ hiểu ; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng ;

C ng khai minh ạch ; Năng lực chuyên môn của cán bộ, Công chức ; Thái độlịch sự và nhiệt tình của cán bộ, Công chức ; Sự tín nhiệm trong

cung cấp dịch vụ Trên cơ sở đó việc đo mức độ hài lòng của dân chúng đốivới dịch vụ được dựa vào các cụm tiêu chí: các tiêu chí về cán bộ , côngchức thực hiện dịch vụ ; về cơ sở vật chất ; về công khai công vụ ; về thời

gian làm việc ; về thủ tục, quy trình làm việc ; về phí, lệ phí ; cơchế giám sát, góp ý

Theo quyết định số 1383/QĐ- NV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của ộ Nội

Vụ phê duyệt đề án Xây dựng phương pháp đo lường sự hài l ng của người dân tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước th nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: 1) Tiếp cận dịch vụ; 2) Thủ tục hành chính; 3) Sự phục vụ của công chức; 4) Kết quả giải

quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.

Ngoài ra, đề tài cũng tham khảo một số m h nh khác như: M h nh nghiêncứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở Kế Hoạch và Đầu TưThành phố Đà Nẵng (của tác giả Ông Thuận Ánh, Đại học Đà Nẵng, 2015);Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng kýkinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam (tác giả Bùi Minh Kha,Đại học Đà Nẵng, 2015; các sách tham khảo, bài báo hay khóa luận tốt nghiệpđại học, luận văn thạc sỹ, về các vấn đề chung của dịch vụ công, hay nghiêncứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó rút ra kinhnghiệm trong quá trình nghiên cứu sau này và thực hiện quá trình khảo sátđược chính xác hơn

Xem xét một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công nóichung và dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng: Nghiên cứu của Cronin &Taylor (1992); Nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) ở Tây Ban Nha;Nghiên cứu của MORI (2002) ở Anh; Nghiên cứu của Lê Dân (2011); Nghiêncứu của Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011) ở Đà Lạt; nghiên cứu củaBùi Minh Kha (2013) ở Quảng Nam; nghiên cứu của Ông Thuận Ánh (2015)

ở Đà Nẵng; Nghiên cứu của Dabholkar ctg (2000) Qua đó nhận thấy hầu hếtcác tiêu chí trong các nghiên cứu trên đều có các nội dung tương tự các thànhphần của SERVPERF và được cấu trúc lại, điều chỉnh cho phù hợp hơn

Điều này tạo cơ sở cho việc vận dụng vào nghiên cứu ở từng địa phương cụ thể.

Thông qua việc phân tích, có thể tóm lược các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ĐKKD thông qua biểu sau:

Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố từ các mô hình nghiên cứu tham khảo

Trong quá trình tổng hợp nhân tố từ các nghiên cứu đi trước, tác giả lưu

ý đến nhân tố C ng khai minh ạch trong nghiên cứu của TS Lê Dân vềPhương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và

tổ chức năm 2011 Nhân tố này theo nhận định an đầu của tác giả là rất đánggiá đối với nghiên cứu tại Việt Nam; tuy nhiên, tác giả chưa t m thấy nghiêncứu nào trên thế giới ngoài Việt Nam có đề cập đến yếu tố này Vì vậy, cần có

sự kiểm tra, nhận định kỹ càng hơn th ng qua nghiên cứu định tính

2.3.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết

Dựa trên những nghiên cứu đi trước, tác giả tổng hợp thang đo lý thuyếtđại diện cho các nhân tố như sau:

Bảng 2.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết từ các mô hình

nghiên cứu tham khảo

Phương tiện, trang thiết ị làm việc của ộ phận Cronin & Taylortiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại (1992);

Các hướng dẫn, iểu mẫu, thủ tục, ảng th ng áo Rodriguez & ctg

Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, ố trí ng Thuận Ánh

Thiết ị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại

Khách hàng kh ng phải đi lại nhiều lần khi làm Cronin & Taylorthủ tục tại ph ng ĐKKD

(1992);

Hồ sơ của khách hàng lu n được giải quyết đúng

Bùi Minh Kha

Đảm ảo tính riêng tư và ảo mật của doanh

nghiệp

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ NGUỒN THANG ĐO

Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và Cronin & Taylor

khăn trong quá tr nh ĐKKD

C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp Cronin & Taylorthắc mắc và hướng dẫn doanh nghiệp

(1992);

C CC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên nghiệp

Rodriguez & ctgtrong xử lý c ng việc

C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết Cao Duy Hoàng, Lê

Trang phục và tác phong của C CC lịch sự và gọn Bùi Minh Kha (2013)gàng

Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Rodriguez & ctg

ộ phận tiếp nhận và trả kết quả ố trí ở vị trí Rodriguez & ctg

Cao Duy Hoàng, Lê

Dễ dàng liên hệ, nhận th ng tin qua điện thoại

Nguyễn Hậu (2011);

Th ng tin hướng dẫn trên we site của Sở

Lê Dân

GIÁM SÁT VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI NGUỒN THANG ĐO

Có số điện thoại, h m thư góp ý và sổ góp ý tại Lê Dân

Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, Bùi Minh Kha

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn

về đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công Trongquá trình cải cách hành chính, thực hiện phân cấp, sử dụng các công cụ xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng và đo lường hiệu quả thực thi của chất lượngdịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng là biện pháp khảthi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trìnhcủa bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địaphương nói riêng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công

Trên cơ sở tham khảo và ứng dụng thành quả của các nghiên cứu đi trước, trong chương này đã tr nh ày tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ ĐKKD, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các m h nhnghiên cứu tiêu biểu, làm nền tảng cho việc đề xuất m h nh và thang đo các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM.

3.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 3.1.1 Cơ cấu tổ chức

Văn ph ng Sở, Thanh tra Sở, các phòng: Qui hoạch - Tổng hợp, Thẩmđịnh dự án, Kinh tế ngành, Lao động - Văn xã, Hợp tác đầu tư, Đăng ký kinhdoanh (sau đây gọi chung là phòng) là các tổ chức chuyên môn, nghiệp vụ của

Sở KH ĐT Quảng Nam, có trách nhiệm tham mưu giúp Giám đốc Sở thựchiện chức năng quản lý nhà nước về kế hoạch và đầu tư gồm: tổng hợp vềquy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực hiện và đề xuất

về cơ chế, chính sách quản lý kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh; đầu tư trongnước, đầu tư nước ngoài ở địa phương; quản lý nguồn hỗ trợ phát triển chínhthức (ODA); đấu thầu; đăng ký kinh doanh trong phạm vi địa phương; tổnghợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, kinh tế tập thể, kinh tế

tư nhân; tổ chức cung ứng các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhà nướccủa Sở theo quy định của pháp luật đã được quy định tại Quyết định số04/2010/QĐ-UBND ngày 16/3/2010 của UBND tỉnh Quảng Nam về ban hànhQuy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở KH ĐTtỉnh Quảng Nam và thực hiện một số nhiệm vụ khác do an giám đốc Sở phâncông

và phân cấp của Chính phủ và chịu trách nhiệm về nội dung các văn ản đã trình.

- Tham mưu U ND tỉnh quyết định việc phân cấp quản lý về các lĩnhvực kế hoạch và đầu tư cho U ND cấp huyện, thị xã, thành phố và các Sở,ban, ngành của tỉnh; hướng dẫn, kiểm tra việc tổ chức thực hiện các quy địnhphân cấp đó

- Giúp Ủy ban nhân dân tỉnh hướng dẫn, kiểm tra và chịu trách nhiệm tổchức, thực hiện các văn ản quy phạm pháp luật về kế hoạch và đầu tư ở địaphương, trong đó có chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xãhội của cả nước đã được phê duyệt và những vấn đề có liên quan đến việcxây dựng và thực hiện quy họach, kế hoạch, sử dụng các nguồn lực để pháttriển kinh tế - xã hội của tỉnh

3.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Quảng Nam

a Giấy phép kinh doanh

Giấy phép kinh doanh là một loại văn ản mang tính chất pháp lý do cơquan Nhà nước có thẩm quyền cấp, cho phép hoặc đồng ý để một chủ thểkinh doanh (cá nhân hoặc tổ chức) tiến hành một hoặc nhiều hoạt động kinhdoanh nhất định Mục đích của việc cấp giấy phép là nhằm quản lý chặt chẽmột số ngành nghề kinh doanh nhất định Những ngành nghề này đ i hỏi phảithẩm tra kỹ càng các điều kiện của doanh nghiệp trước khi hoạt động Nếuhoạt động của doanh nghiệp có khả năng vi phạm lợi ích cộng đồng, an ninhquốc gia, Nhà nước có thể không cấp phép hoặc rút giấy phép kinh doanh.Các giấy phép kinh doanh đều được cấp theo cơ chế xin – cho, thể hiện quyềnlực của Nhà nước trong việc bảo vệ lợi ích cộng đồng

b Dịch vụ đăng ký kinh doanh

ĐKKD là một trong những nhiệm vụ đặc trưng của Sở KH ĐT: