Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trực tuyến tại trường đại học duy tân

Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; Những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp hưởng thụ dịc

NGUYỄN QUỐC LONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

NGUYỄN QUỐC LONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HIỆP

Đà Nẵng - Năm 2015

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận vân này là hoàn toàn trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Nguyễn Quốc Long

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN 5

1.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN 5

1.1.1 Dịch vụ đào tạo 5

1.1.2 Dịch vụ đào tạo trực tuyến 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến 14

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 16

1.2.1 Sự hài lòng của sinh viên 16

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo 20

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 25 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở các nước trên thế giới 25

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở Việt Nam 28

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

2.1 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 35

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 44

2.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 44

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53

3.1 MÔ TẢ THỐNG KÊ 53

3.1.1 Kích thước và kết cấu mẫu 53

3.1.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát 55

3.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 68

3.2.1 Đánh giá độ tin cây của thang đo “sự hài lòng” 68

3.2.2 Kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo các biến độc lập 70

3.3 HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 73

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

4.1 KẾT LUẬN VÀ BÀN LUẬN 77

4.1.1 Thu thập thông tin phản hồi là thực sự cần thiết và nhận được sự hưởng ứng tích cực của sinh viên 77

4.1.2 Công nghệ thông tin (mạng và website) rất quan trọng đối với sinh viên trong học tập, nhưng chất lượng hiện tại chưa thực sự đáp ứng được mong đợi 78

4.1.3 Tài nguyên thư viện đáp ứng tốt mong đợi của sinh viên nhưng còn hạn chế về khả năng mượn tài liệu 79

4.1.4 Năng lực và phương pháp làm việc của các bộ phận chức năng (ngoài thư viện) được đánh giá cao, nhưng quá trình giao tiếp vẫn cần có những thay đổi tích cực hơn 80

4.1.5 Cảm nhận chung về giá trị giáo dục đại học trong sinh viên chưa cao, sinh viên chưa thực sự tự tin về kiến thức có được trong học tập 81

ngại 81

4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82

4.2.1 Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi của sinh viên 83

4.2.2 Định hướng phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin trong đào tạo và quản lý của Nhà trường 87

4.2.3 Một số định hướng trong công tác truyền thông cho sinh viên 90

4.2.4 Định hướng trong tạo dựng giá trị cho sinh viên 91

4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93

4.3.1 Hạn chế của đề tài 93

4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 95

KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

Số hiệu

1.2 So sánh tiểu đề trong điều tra nhận thức của sinh viên về

2.1 Mô tả nội dung các thành phần trong mô hình lý thuyết 32 2.2 Dự kiến các yếu tố đo lường chất lượng cảm nhận 35 2.3 Dự kiến các yếu tố đo lường giá trị cảm nhận 36 2.4 Dự kiến các yếu tố đo lường giá trị cảm nhận 37 2.5 Số nhóm sinh viên được phỏng vấn theo các chuyên

3.2 Kết cấu mẫu theo học lực của sinh viên 55 3.3 Mô tả các yếu tố “chất lượng cảm nhận” (điểm trung

Số hiệu

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành giáo dục Việt Nam Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học Do

đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; Những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học

Với xu thế xã hội hóa giáo dục hiện nay, hệ thống giáo dục cùng tồn tại song song hai loại hình công lập và ngoài công lập Sự đa dạng về loại hình

đã tạo nên sự cạnh tranh giữa các trường, đó là sự cạnh tranh giữa trường công lập và ngoài công lập và cạnh tranh giữa các trường trong cùng loại hình với nhau Để thu hút người học đòi hỏi các trường phải không ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự kỳ vọng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung ứng của các trường

Đại học Duy Tân – là một trường ngoài công lập đầu tiên tại miền Trung với mong muốn đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Đất nước Trường nằm trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng, đã trải qua gần 20 năm phát triển, đã cung cấp một lượng lớn lao động các ngành nghề kỹ thuật, kinh tế cho phát triển kinh tế xã hội của thành phố Tuy nhiên, cũng như tình hình chung, chất lượng đào tạo của các trường vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu xã hội, sức thu hút của các trường chưa mạnh đối với sinh viên

Hơn nữa, nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào trong giảng dạy là một bước đi mà hầu hết các trường Đại học trong cả nước đang nhắm đến Và

nó đang dần bắt đầu được hiện thực Do đó, sự hài lòng của sinh viên trong môi trường đào tạo trực tuyến được xem như sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ đang được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang theo học, đặc biệt trong đó là chất lượng dịch vụ đào tạo qua hệ thống trực tuyến Từ đó, việc đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh trong viêc ̣ cung cấp dic ̣h vu ̣đào tạo cho phù hợp là cần thiết

Và đó cũng là lý cho tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ đào tạo trực tuyến tại Trường Đại học Duy Tân”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo trực tuyến của Nhà trường và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

- Để đạt được mục tiêu này, đề tài cần xác định được các mục tiêu sau: + Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ đào tạo trực tuyến và các biến nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

+ Xây dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ đào tạo trực tuyến và các biến nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

+ Tổ chức điều tra và phân tích dữ liệu để đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên

+ Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tại trường ĐH Duy Tân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này chỉ thực hiện cho tổng thể là các sinh viên hiện đang theo học tại trường Đại học Duy Tân Về phạm vi

thời gian, thông tin thu thập được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm dùng để khám phá và tiền kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo, thang đo sự hài lòng của sinh viên và xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm: 1) kiểm định các thang đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo và sự hài lòng; 2) kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các giả thuyết nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu như phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính

* Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa lý luận: trong quá trình thực hiện, ngoài việc kế thừa các

nghiên cứu đã có, đề tài đã phát triển và ứng dụng phù hợp với đặc điểm của Nhà trường:

+ Xem xét mối quan hệ của chất lượng giáo dục và tầm quan trọng của từng yếu tố đối với quá trình học tập của sinh viên

+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụ giáo dục đại học

- Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác

quản lý cũng như việc thực hiện các mục tiêu của Nhà trường:

+ Cung cấp nguồn thông tin tổng hợp và đáng tin cậy cho hoạt động giáo dục đại học của Nhà trường

+ Những kiến nghị, đề xuất trong đề tài gợi ý cho những cải tiến cần thiết của Nhà trường trong thời gian đến

Chương 2: Mô hình và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN 1.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN

1.1.1 Dịch vụ đào tạo

a Khái niệm của dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Quinn & ctg (1987, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm “tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)

mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”

Gronroos (1990, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009) cho rằng dịch vụ là “một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”

Theo Zeithaml & Britner (2000, theo dẫn của Kiều Quốc Trung, 2010), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004, theo dẫn của Kiều Quốc Trung, 2010), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Có thể tổng kết rằng, “dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách

mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [11, tr.10]

Về khái niệm dịch vụ đào tạo, hiện nay các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam Nhưng tuy còn nhiều ý kiến khác nhau thì nhiều người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục

vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo [13]

b Khái niệm về dịch vụ đào tạo

Đào tạo là hoạt động dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm đào tạo không hoàn toàn giống như các hoạt động dịch vụ khác, sản phẩm đào tạo là sản phẩm phi vật chất, tồn tại dưới dạng giá trị mà nhà trường (cơ sở đào tạo) đã cung cấp cho người học (học sinh, sinh viên), đó là toàn bộ hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp mà người học có được sau khi tốt nghiệp ra trường,

họ sử dụng để lao động sản xuất hay dịch vụ tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho bản thân, góp phần vào sự phát triển của cơ quan, doanh nghiệp và phát triển chung của xã hội.[8]

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt, với các đặc thù sau:

- Giáo dục đại học là một dịch vụ đại chúng, quá trình tiêu dùng mang tính tập thể, tính định hướng khách hàng thấp Nhiệm vụ truyền thông trong

nhà trường nhằm làm cho người học hiểu rõ hơn về bản chất của giáo dục đại học, luôn có ý thức tôn trọng tập thể, quy định, quy chế Bên cạnh đó, cần đổi mới theo hướng giảm bớt tính tập thể, tăng tính định hướng vào sinh viên (cho phép lựa chọn thời gian học tập, lựa chọn môn học, lựa chọn giảng

viên ) Tăng cường việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên và kịp thời đưa ra những cải tiến thích hợp

- Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ bán công, có tính khuyến dụng

Đa số các nước trong đó có Việt Nam, xem giáo dục như là một hoạt động được tài trợ một phần bởi ngân sách, nhằm khuyến khích việc sử dụng, ngăn chặn việc tiêu dùng dưới mức Điều này đặt ra yêu cầu đối với công tác quản

lý và trách nhiệm của nhà trường trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng giáo dục đại học Đồng thời cần tăng cường truyền thông cho sinh viên về trách nhiệm của họ đối với quá trình học tập, đối với xã hội và cộng đồng

- Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ dựa trên sự tương tác cao giữa các bên (nhà trường và sinh viên), giá trị cốt lõi của dịch vụ thường được cảm nhận trong tương lai (hơn là hiện tại) Đặc tính này đòi hỏi cả bên cung

cấp và bên tiếp nhận phải hợp tác cao với nhau, sinh viên đóng vai trò quyết định đến việc mình tiếp nhận dịch vụ như thế nào (tự giác, tự học, thích học) Nhà trường chỉ đóng vai trò định hướng, tạo môi trường cho quá trình học tập của sinh viên

- Giáo dục đại học là một dịch vụ mà thời gian hoàn tất việc cung ứng kéo dài, với nhiều hoạt động khác nhau Phần lớn các chương trình giáo dục

đại học thường có thời gian hoàn tất ít nhất 3 năm Trong quá trình đó, ngoài hoạt động giảng dạy và học tập, sinh viên phải sử dụng rất nhiều các dịch vụ khác nhau được cung cấp bởi nhà trường, như dịch vụ ký túc xá, căn tin, thư viện, thể thao, tài chính (mở thẻ qua ngân hàng, vay tiền học tập) Vì thế, đánh giá chất lượng của dịch vụ giáo dục đại học thường chú trọng đến các sinh viên đã hoàn tất phần lớn chương trình đào tạo và đánh giá đồng thời trên hoạt động khác nhau

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như

là một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có

tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng [26] Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hửơng đến việc học của các sinh viên khác

Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ giáo dục, nói tắt là thị trường giáo dục, có hai khía cạnh, cung và cầu Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học

sẽ giảm Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ sinh viên càng cao thì số

số lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao Ngược lại, nếu học phí thu được từ sinh viên càng thấp thì số lượng sinh viên nhà trường nhận đào tạo sẽ giảm

Ngoài ra, thị trường giáo dục còn có một số đặc điểm:

- Thông tin không hoàn hảo

Thông tin không hoàn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bất cân xứng thông tin Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chất lượng dịch vụ của mình nhiều hơn người đi học (người mua dịch dịch vụ) Người mua dịch vụ chỉ biết được chất lượng giáo dục sau khi học xong Nhưng sau khi học xong không thể đổi hoặc trả lại nếu phát hiện chất lượng

đào tạo kém

- Tính cạnh tranh trong thị trường giáo dục không cao

Nếu xét theo cấu trúc thị trường thì thị trường giáo dục mang đặc điểm của một thị trường độc quyền nhóm (oligopoly) vì cùng một cấp học ở bậc phổ thông hay cùng một ngành học ở bậc đại học chỉ có một vài trường cung ứng Ví dụ, học sinh bậc phổ thông phải chọn những trường ở gần nhà Sinh viên ở phía Nam muốn học ngành nông học chỉ có học ở Trường Đại học Nông Lâm, Đại học Cần Thơ hay Đại học Tây Nguyên Như vậy, thị trường cạnh tranh không hoàn hảo sẽ dẫn đến không hiệu quả cao cho xã hội, các trường chủ quan, không đầu tư nhiều trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh về học phí

- Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

Không giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường học

và thầy giáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường đại học đào tạo chung một ngành đào tạo nhưng chất lượng giữa các trường thì rất khác nhau Trong cùng một trường đại học, chất lượng của giảng viên cũng rất khác nhau Do đó, việc lựa chọn của sinh viên gặp nhiều khó khăn

- Người mua trả tiền trước và không bảo đảm về chất lượng

Sinh viên phải đóng tiền trước khi học và thi Việc thi đậu hay rớt, có việc làm hay không có việc làm của sinh viên sau này, nhà trường không bảo đảm Do đó, việc kinh doanh giáo dục rủi ro thấp, nhưng người đi học thì rủi

ro cao hơn

- Ngoại tác tích cực trong giáo dục

Lợi ích tư nhân của việc học luôn nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợi ích ngoại tác của việc đi học

Lợi ích tư nhân là lợi ích của bản thân sinh viên sau khi học, sau khi học có được kiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm được việc làm tốt hơn và

có thu nhập cao hơn, không chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời còn lại Do đo, cá nhân người đi học phải đầu tư Tuy nhiên, lợi ích xã hội của giáo dục là rất lớn, nó bao gồm lợi ích tư nhân như nói trên và lợi ích ngoại tác Lợi ích ngoại tác có nghĩa là người đi học đem lợi ích cho người khác và

xã hội Việc học sẽ giảm bớt tệ nạn xã hội, dễ dàng hơn cho nhà nước trong việc phổ biến và thực hiện các chính sách kinh tế văn hóa và xã hội Hơn nữa, các doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi nhuận trong viêc học của các cá nhân Sinh viên học xong sẽ có lợi ích trong việc học, sẽ làm việc cho các doanh nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả lương cho sinh viên tốt nghiệp, nhưng mức lương bao giờ cũng thấp hơn năng suất lao động mà sinh viên đem lại cho doanh nghiệp, sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà doanh nghiệp có được do việc học của sinh viên Như vậy, tồn tại lợi ích ngoại tác

mà người đi học không nhận được, nên người đi học không đầu từ đúng mức cho việc đi học vì họ quyết định đầu tư cho việc học phụ thuộc vào sự so sánh giữa chi phí tư nhân và lợi ích tư nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quan tâm đến lợi ích xã hội

- Người có thu nhập thấp không có khả năng tiếp cận giáo dục

Vì chi phí cho việc học khá cao và đầu tư cho việc học là đầu tư lâu dài, thời gian học đại học trung bình là 4 năm, trong thời gian đi học chỉ có chi không có thu, do đó những gia đình có thu nhập thấp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận giáo dục nếu tất cả các trường học theo cơ chế thị trường, học phí bù đắp đầy đủ chi phí giáo dục của trường Việc hỗ trợ cho người nghèo đi học là rất cần thiết

1.1.2 Dịch vụ đào tạo trực tuyến

a Hiện trạng phát triển đào tạo trực tuyến

* Trên thế giới

Đào tạo trực tuyến rất phổ biến ở các nước có nền công nghệ phát triển,

với nhiều môn học cũng như trung tâm đào tạo; tại Mỹ: Khoảng 80% trường

ĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến, có khoảng 35% các chứng chỉ trực tuyến được chính thức công nhận; tại Singapore: Khoảng 87% trường

ĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến; tính đến năm 2005, tại Hàn Quốc đã có 9 trường ĐH trực tuyến trên mạng

Hiện nay có nhiều công ty lớn đầu tư vào các hệ thống đào tạo trực tuyến, nổi bật là các công ty như SAP, Click2Learn, Docent, Saba, IBM, Oracle, NTT, NEC Năm 2002, thị trường này đã đạt 13,5 tỷ USD, năm 2006, eLearning đạt tới 100 tỷ USD Người ta dự tính, đến năm 2010 eLearning trên toàn cầu đạt 500 tỷ USD Ở các nước công nghiệp phát triển, điển hình là Mỹ, lĩnh vực này đang phát triển rất nhanh Thị trường eLearning ở Mỹ đã đạt 10,3 tỷ USD vào năm 2002 và đạt 83,1 tỷ USD vào năm 2006 Tại châu Á, thị trường này tăng trưởng 25% mỗi năm (đạt 6,2 tỷ USD)

* Tại Việt nam

Các nhà lãnh đạo cấp cao của Việt Nam khẳng định rằng, giáo dục là một trong những ngành được ưu tiên cao nhất và được hưởng các nguồn đầu

tư cao nhất nhằm nâng cao chất lượng giáo dục trong những năm tới Với nỗ lực này, Việt Nam đã quyết định kết hợp công nghệ thông tin vào tất cả mọi cấp độ giáo dục nhằm đổi mới chất lượng học tập trong tất cả các môn học và trang bị cho lớp trẻ đầy đủ các công cụ và kỹ năng cho kỷ nguyên thông tin

Học trực tuyến (eLearning) là phương pháp học có chi phí thấp, khả năng đem lại cơ hội học tập bình đẳng cho tất cả mọi người ở bất kỳ địa điểm nào Chi phí sinh hoạt tại các khu vực thành thị nhỏ thấp hơn nhiều so với tại các thành phố lớn như Hà Nội hoặc Thành phố Hồ Chí Minh và giải pháp đào tạo trực tuyến là một giải pháp hữu hiệu để phổ cập giáo dục cho các vùng như vậy Vậy, giải pháp đào tạo trực tuyến (eLearning) có thể xoá bỏ khoảng cách giữa những người dân sống tại thành phố lớn với những người dân sống

tại những vùng khó khăn về điều kiện kinh tế và xã hội về quyền được học tập Tuy nhiên, ở Việt Nam, hình thức đào tạo này còn khá mới lạ đối với mọi người và cũng chỉ tồn tại ở hai lĩnh vực đó là tiếng Anh và Tin học

Những năm trước đây, website eLearning ở Việt Nam vẫn chỉ đếm trên đầu ngón tay và chúng thực sự chưa phải là những giải pháp eLearning tổng thể cũng như chưa tuân theo các chuẩn cho eLearning trên thế giới do vậy chúng ta khó có thể chia sẻ tri thức cùng các nước khác trên thế giới, điển hình là một số website như sau:

- http://www.elearning.com.vn (thuộc sở hữu của FPT và Englishtown, toàn bộ các nền tảng (platform) của hệ thống này dựa trên sản phẩm của Englishtowwn)

- http://www.cleverlear.com (thuộc sở hữu của công ty TNHH cleverlear), http://www.saigonctt.com (thuộc sở hữu của Trung tâm nghiên cứu công nghệ Kỹ thuật Sài Gòn - saigon CTT)

Với giải pháp này, đã triển khai thành công cho một số Bộ, Ngành, Tổng công ty lớn và các trường Đại học Đặc biệt, Giải pháp cũng đã thành công khi ứng dụng cho việc xây dựng và triển khai trường học trực tuyến dành cho học sinh trên mọi miền đất nước tại địa chỉ http://truongtructuyen.vn Hiện tại đã có gần 800.000 học viên Đây được đánh giá là bước tiến vượt bậc trong quá trình phát triển Elearning tại Việt Nam

b Lợi ích của đào tạo trực tuyến

- Đào tạo mọi lúc mọi nơi: Truyền đạt kiến thức theo yêu cầu, thông tin

đáp ứng nhanh chóng Học viên có thể truy cập các khoá học bất kỳ nơi đâu như văn phòng làm việc, tại nhà, tại những điểm Internet công cộng, 24 giờ một ngày, 7 ngày trong tuần Đào tạo bất cứ lúc nào bất cứ nơi đâu họ muốn

- Tiết kiệm chi phí: Giúp giảm khoảng 60% chi phí bao gồm chi phí đi

lại và chi phí tổ chức địa điểm Học viên chỉ tốn chi phí trong việc đăng kí

khoá học và có thể đăng kí bao nhiêu khoá học mà họ cần

- Tiết kiệm thời gian: giúp giảm thời gian đào tạo từ 20-40% so với

phương pháp giảng dạy truyền thống do rút giảm sự phân tán và thời gian đi lại

- Uyển chuyển và linh động: Học viên có thể chọn lựa những khoá học

có sự chỉ dẫn của giảng viên trực tuyến hoặc khoá học tự tương tác (Interactive Self-pace Course), tự điều chỉnh tốc độ học theo khả năng và có thể nâng cao kiến thức thông qua những thư viện trực tuyến

- Tối ưu: Nội dung truyền tải nhất quán Các tổ chức có thể đồng thời

cung cấp nhiều ngành học, khóa học cũng như cấp độ học khác nhau giúp học viên dễ dàng lựa chọn

- Hệ thống hóa: Đào tạo trực tuyến dễ dàng tạo và cho phép học viên

tham gia học, dễ dàng theo dõi tiến độ học tập, và kết quả học tập của học viên Với khả năng tạo những bài đánh giá, người quản lí dễ dàng biết được nhân viên nào đã tham gia học, khi nào họ hoàn tất khoá học, làm thế nào họ thực hiện và mức độ phát triển của họ

c So sánh đào tạo trực tuyến với các đào tạo truyền thống

ĐĂNG KÝ HỌC Đăng ký tập trung ở một

Xây dựng nội dung một lần Học nhiều lần

Thời gian bài giảng không hạn chế

THAM GIA THI

CHUẨN HÓA

KIẾN THỨC

Tốn kém giầy tờ Mất nhiều công chấm bài

Hệ thống tự động chấm bài và đưa ra kết quả chi tiết

Với forum, không giới hạn

số người tham gia và phạm vi doanh nghiệp

QUẢN LÝ BÀI

GIẢNG

Khó khăn hệ thống và sắp xếp logic cả các tài liệu học lẫn kho đề thi

Phần mềm quản lý bài giảng, kho đề logic theo từng chuyên mục nên dễ dàng sử dụng và tìm kiếm

THEO DÕI HỌC

TẬP

Khó theo dõi tiến độ học tập của từng học viên Mất công lập bản thống kê bằng tay

Dễ dàng theo dõi tiến độ học tập của từng học viên

Bản thống kê được phần mềm làm tự động ở nhiều mức độ từ đơn giản đến

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến

Dịch vụ có thể nhìn nhận từ chính nhà cung cấp dịch vụ, từ chính nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ hay từ phía khách hàng Thường người ta hay đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào cảm nhận của khách hàng Theo cách đánh giá này, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên là thang đo được đề cập đến là tập trung thành một số nhóm lớn như chất lượng hoạt động giảng

dạy và học tập (giảng viên, chương trình, kiểm tra kết quả…); chất lượng các yếu tố vật chất hỗ trợ cho học tập (thư viện, công nghệ thông tin); chất lượng môi trường học tập (phòng học, giảng đường, thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập…); chất lượng các hoạt động chức năng (hoạt động đào tạo, công tác sinh viên); chất lượng các hoạt động hỗ trợ đời sống sinh viên (Đời sống tinh thần: hoạt động xã hội và hoạt động giải trí; Đời sống vật chất: ký túc xá, cơ

sở rèn luyện sức khỏe…) (xem phụ lục 3 và 4)

Ngoài ra, thang đo “chất lượng cảm nhận” của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học thường được sử dụng là khá đa dạng (xem phụ lục 1) Trong nghiên cứu của Raboca và Solomon (2010), đã chỉ ra các thang đo được sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau (xem phụ lục 2) Sự đa dạng về thang

đo được giải thích là tùy thuộc vào đặc điểm của từng trường, mức độ cung cấp dịch vụ, phạm vi nghiên cứu Có thể nhận thấy 3 xu hướng trong xây dựng thang đo chất lượng như sau:

- Xu hướng thứ nhất: Sử dụng thang đo như các loại dịch vụ thông thường khác (thường thấy nhất là SERVQUAL hoặc SERPERF giữ nguyên hoặc điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với điều kiện của trường đại học)

- Xu hướng thứ hai: Phát triển các thang đo mới nhưng vẫn trên cơ sở SERVQUAL, điển hình là mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại học” (HeDPERF) do Firdaus Abdullah (2006) đề xuất Trong mô hình này chất lượng của giáo dục được đo lường qua hai thành phần cơ bản là: “liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo” và “không liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo”, đồng thời sử dụng một số thành phần của thang đo SERVQUAL

- Xu hướng thứ ba: Xây dựng thang đo chi tiết cho từng hoạt động mà trường đại học cung cấp cho sinh viên trong quá trình học tập Trong từng hoạt động, thang đo được sử dụng vẫn dựa trên gợi ý của thang đo

SERVQUAL hoặc SERPERF

Theo cách này, Nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2007), Thorsten Gruber và cộng sự (2010) cũng tiếp cận theo hướng này

Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học Cần Thơ, cho thấy mặc dù sử dụng thang đo theo gợi ý của mô hình SERVQUAL và SERVPERF nhưng kết quả thực nghiệm cho thấy các nhóm nhân tố được trích vẫn có xu hướng tập trung thành các thành phần chất lượng theo cách tiếp cận thứ 3 (nêu trên)

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

1.2.1 Sự hài lòng của sinh viên

a Tầm quang trọng và khái niệm của sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự trung thành, và ảnh hưởng tới

“sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “khách hàng không hài lòng có thể sẽ nói

quá với mọi người về sự bất mãn của họ, hơn trường hợp khách hàng hài lòng

nói về việc tại sao họ có hài lòng” [23]

Một cách đơn giản nhất có thể hiểu, “nếu khách hàng nhận được những

gì mà họ muốn họ sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng” và

“sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng xem sản phẩm hay dịch vụ của một tổ chức theo mức độ hiểu biết (kinh nghiệm) của họ với tổ chức (hoặc với sản phẩm, dịch vụ) là như thế nào, cũng như so với những gì họ đã nghe hoặc nhìn thấy về các công ty, tổ chức khác” [23]

Scott M.Smith cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là khái niệm chỉ

việc hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc vượt lên trên những

gì mà khách hàng mong đợi” và nó là “một sự đánh giá tâm lý tổng hợp, dựa trên các đặc tính cá nhân khách hàng và kinh nghiệm của họ về sản phẩm

hoặc dịch vụ” [30]

Trên cơ sở nghiên cứu 20 định nghĩa về sự hài lòng sử dụng trong 30 năm (từ 1970 – 2000), Giese và Cote (2000) đã rút ra ba điểm cần chú ý khi tiếp cận vấn đề:

(1) Sự hài lòng của người tiêu dùng là một phản ứng (cảm xúc hoặc nhận thức); (2) phản ứng gắn liền với một số tâm điểm cụ thể (sự mong đợi, kinh nghiệm tiêu dùng và/hoặc sản phẩm, dịch vụ liên quan…); và (3) phản ứng xảy ra tại một thời gian nhất định (sau khi lựa chọn, sau khi mua hàng, trong trình tiêu dùng hoặc sau khi tiêu dùng trên cơ sở tích lũy kinh nghiệm…) [19]

Một cách ngắn gọn, tài liệu của ISO định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách

hàng” [6]

Tóm lại, sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên

cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những

việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ [11] Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

ü Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

ü Trái lại, Mano và Oliver (1993, theo dẫn của Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo, 2007) cho rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng

ü Halstead và đồng sự (1994, theo dẫn của Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo, 2007) xem sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua

và đo lường trong và sau khi tiêu dùng

ü Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ

ü Còn Kotler (2001, theo dẫn của Kiều Quốc Trung, 2010) lại cho rằng sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó

ü Nói cách khác, chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng căn

cứ trên khả năng đánh giá mang tính chủ quan về những lợi ích khác nhau và kinh nghiệm của cá nhân trong việc tiêu dùng sản phẩm đó [20]

c Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo

* Định nghĩa

Trong lĩnh vực đào tạo, khái niệm sự hài lòng của sinh viên bắt nguồn

từ khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

ü Tough (1982) định nghĩa về sự hài lòng của sinh viên như sau: sự hài lòng của sinh viên liên quan đến sự nhận thức hoặc thái độ của sinh viên đối với các hoạt động học tập Khi sinh viên hạnh phúc với việc học tập hoặc thông qua thái độ học tập tích cực, sinh viên được coi là hài lòng; ngược lại khi sinh viên đó không hạnh phúc hoặc thông qua thái độ thụ động và tiêu cực, sinh viên được coi là không hài lòng Do đó sự hài lòng của sinh viên có thể được xem là cảm xúc hoặc thái độ tích cực của họ trong hoạt động học tập của mình [20]

ü Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007) [11] cho rằng sự hài lòng của sinh viên là:

· Sự mong đợi của sinh viên khi vào trường so với hiện thực mà sinh viên có được khi học tại trường

· Tiêu chuẩn lý tưởng của một trường đại học so với ngôi trường mà sinh viên đang học

· Sự thoả mãn dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá dịch vụ giảng dạy và hỗ trợ học tập do nhà trường cung cấp

Cơ sở lý thuyết trên cho phép các định nghĩa cụ thể phù hợp với từng ngữ cảnh của mỗi cuộc nghiên cứu Do đó, để đáp ứng mục tiêu của đề tài này, sự hài lòng của sinh viên được tiếp cận theo định nghĩa của Hoàng Trọng

và Hoàng Thị Phương Thảo (2007) Sự hài lòng của sinh viên là những cảm xúc mang tính chủ quan của sinh viên về việc đánh giá dịch vụ giảng dạy và

hỗ trợ học tập do nhà trường cung cấp dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc

sử dụng dịch vụ đào tạo của nhà trường

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo

“Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên cũng bao gồm một quy trình thu thập dữ liệu Phương pháp này đã được giáo sư Lee Harvey phát triển ở Đại học Central England, được chấp nhận bởi nhiều trường đại học ở nước Anh và trên thế giới” [12] (Năm 1997, giáo sư Lee Harvey và cộng sự

đã xuất bản tài liệu “Sổ tay sự hài lòng của sinh viên - Student satisfaction manual” và sau đó nhiều trường đại học ở Anh, New Zealand, Thụy Điển, Úc,

Ba Lan sử dụng để thực hiện hoạt động nghiên cứu của mình)

Điểm đặc thù trong phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên là việc thiết kế bản câu hỏi với hai nội dung chính đó là “tầm quan trọng của từng yếu tố liên quan đến quá trình học tập của sinh viên” và “sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố đó” Cách làm này thuận lợi cho việc phân tích và đề xuất giải pháp cải tiến

Về nội dung khảo sát sự hài lòng của sinh viên tùy trường hợp mà có thể khác nhau, tuy nhiên rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước thường trích dẫn phương pháp của Harvey (1995) và Hill (1995) (ví dụ nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo, 2007; Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy, 2005; Susan Aldridge và Jennifer Rowley, 1998; Raboca, H.M

và Solomon, A., 2010)

Nội dung kháo sát, theo đề nghị của nhiều nhà nghiên cứu thường bao gồm một phạm vi khá rộng như: việc giảng dạy và học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học (như là hệ thống thư viện, máy vi tính), môi trường học tập (giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, cơ sở hạ tầng của trường đại học), các điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căn tin, ký túc xá, y tế, các

dịch vụ sinh viên), và các lĩnh vực bên ngoài (như tài chính; hạ tầng và phương tiện đi lại)…

Về xử lý số liệu và sử dụng kết quả khảo sát, phải xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên mô tả thống kê là một yêu cầu bắt buộc Một số nghiên cứu tìm cách xây dựng mô hình, thực hiện phân tích nhân tố và hồi quy để tóm tắt dữ liệu, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến

sự hài lòng Một số tác giả, còn đề nghị phương pháp “xây dựng chỉ số hài lòng của sinh viên” [15], [21], [31], [32]

Theo Nguyễn Việt và cộng sự (2005), trong khảo sát sự hài lòng của sinh viên thông qua bản câu hỏi, một số nguyên tắc được gợi ý là:

- Quy trình phải minh bạch, công khai Mối liên hệ để thu thập thông tin phải thân thiện, hợp lý;

- Các bảng câu hỏi phải được sự tham gia của sinh viên ngay từ ban đầu – từ lúc lập bảng câu hỏi;

- Các câu hỏi phải xuất phát từ những gì sinh viên quan tâm; Những vấn đề mà nhà trường quan tâm có thể được khảo sát bằng một hoạt động khác (chẳng hạn thăm dò ý kiến, phiếu đánh giá của sinh viên…)

- Các ý kiến của sinh viên phải được tôn trọng và được nghiên cứu một cách thực chất, tuyệt đối không được thực hiện một cách hình thức

- Kết quả của quá trình khảo sát sự hài lòng của sinh viên phải được nhà trường phân tích, đánh giá và chỉ ra nguyên nhân, đồng thời chỉ rõ hướng khắc phục hoặc lý giải rõ ràng trong một báo cáo

- Cung cấp thông tin điều tra cho sinh viên; Thông tin phản hồi phải đảm bảo gần gũi với sinh viên (dễ tiếp cận)

Sự hài lòng của sinh viên về giáo dục đại học như đã trình bày được đo lường thông qua chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận

So với nhiều loại dịch vụ khác, trong lĩnh vực giáo dục, tồn tại sự khác

biệt khá lớn về thang đo sự hài lòng của sinh viên Bảng 1.3 trình bày các thang đo về sự hài lòng được trích dẫn trong các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước

Bảng 1.1: Thang đo sự hài lòng của sinh viên

TT Thang đo sự hài lòng của sinh viên Tác giả (năm)

1

Dịch vụ thư viện; dịch vụ máy tính; các cơ sở ăn

uống; dịch vụ nhà ở; tổ chức khóa học và đánh giá;

cán bộ giảng dạy và phong cách giảng dạy; phương

pháp giảng dạy; khối lượng công việc của sinh viên

và việc đánh giá; đời sống xã hội; tự phát triển; sự

giúp đỡ về điều kiện tài chính ; môi trường của trường

đại học

Harvey (1995)

2

Dịch vụ thư viện; sự thuận tiện và thiết bị tin học;

dịch vụ ăn uống; dịch vụ nhà ở ; liên hệ cá nhân với

nhân viên đào tạo; phương pháp giảng dạy, chất

lượng giảng dạy, mức độ cuốn hút sinh viên; kinh

nghiệm làm việc; dịch vụ tài chính; phản hồi, ý kiến

giải đáp (tư vấn); hiệu sách của nhà trường; tư vấn trợ

cấp xã hội; dịch vụ việc làm, dịch vụ y tế; hội sinh

viên; điều kiện vật chất phục vụ cho giáo dục; tư vấn

(đại lý) du lịch

Hill (1995)

3

Giảng viên (cá nhân và nhà trường); thực phẩm tốt

với giá cả hợp lý; truyền thông/công khai quyền của

sinh viên; cơ hội đào tạo cho sinh viên tiếp theo; cơ

hội phản hồi về các khóa học và các dịch vụ thông

qua bảng câu hỏi

Aldrige and Rowley (1998)

4

Sự rõ ràng trong giảng dạy của giảng viên; sự nhiệt

tình của giảng viên; khuyến khích sinh viên tham gia

tích cực trong quá trình học của giảng viên; tiện ích

và lợi ích của việc đọc, làm bài tập và thực hiện các

yêu cầu; sự đúng giờ của giảng viên

Cardone, Lado and Rivera (2001)

5

Tư vấn học tập; không khi chung trong trường và sự

ấn tượng; đời sống trong trường đại học; dịch vụ hỗ

trợ của nhà trường; quan tâm đến cá nhân, hiệu quả

của giảng dạy; hiệu quả trong học tập; sự an toàn, an

ninh, trong trường; sự xuất sắc của dịch vụ; sự tập

trung vào sinh viên

Elliot and Healy (2001)

6

Giảng dạy; cơ sở vật chất hỗ trợ; cơ sở vật chất hiện

hữu; không khí chung trong trường; hoạt động giải trí

Wiers-Jenssen, Stensaker and Grogaard (2002)

7

Học tập và công việc; danh tiếng và sự tiện nghi của

nhà trường; sự sẵn sàng và sự cảm thông của nhân

viên

Raposo and Alves

(2003)

8

Điều kiện vật chất của trường đại học; sự sẵn sàng

của máy tính; danh tiếng giảng dạy tốt; chất lượng

của giao thông công cộng trong thị trấn và thành phố;

thái độ thân thiện đối với sinh viên

Price, Matzdorf, Smith and Agahi, (2003)

9 Cơ sở vật chất; đội ngũ giáo viên; phương pháp giảng

dạy, môi trường; nhập học; dịch vụ hỗ trợ

Marzo-Navarro, et al., (2005)

10

Dịch vụ lõi (bài giảng, hướng dẫn, giảng dạy trong

lớp, tiện nghi và sự chú trọng đến lớp học); cơ sở vật

chất; kinh nghiệm giảng dạy và học tập; đội ngũ giáo

viên đáp ứng được yêu cầu của sinh viên

Douglas and Barnes (2006)

11

Vị trí, thời gian giải trí, điều kiện ăn ở, quan hệ quốc

tế; ngôn ngữ học; đăng ký thi qua mạng; học bổng, tư

vấn; thực tập; giảng dạy; truy cập internet; hướng

dẫn, dịch vụ hành chính; liên lạc với nhân viên hoặc

giáo viên; thư viện; thiết bị dạy học; giảng đường và

phòng thí nghiệm

Petruzzellis, D’Uggento, Romanazzi (2006)

12 Sự công bằng trong chấm điểm của giáo viên, truyền

thông của giáo viên, nội dung khóa học, hiệu quả

Parayitam, Desai and Phelps (2007)

13

Mức độ kiến thức, kinh nghiệm có được trong học tập;

tư vấn học tập; cuộc sống trong cộng đồng xung

quanh, cuộc sống trong trường, cơ hội thể hiện bản

thân và cơ hội phát triển, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ

sinh viên

Nasser, Khoury and Abouchedidt (2008)

14

Học tập và giảng dạy; Đời sống văn hoá xã hội của

sinh viên; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Thư viện; Hỗ

trợ sinh viên và Dịch vụ sinh viên

Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005)

15

Giảng viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong

giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử; Nhân viên

với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp;

uy tín, cảm thông trong giao tiếp; Cơ sở vật chất: hình

thức thể hiện và khả năng phục vụ; Tin cậy (Nhà

trường): khả năng Nhà trường thực hiện các cam kết,

hứa hẹn; Cảm thông (của nhà trường): mức quan tâm

đến từng sinh viên

Nguyễn Thành Long (2006)

16

Môi trường giảng dạy và học tập (bao gồm các yếu tố

về văn hóa và các yếu tố vật chất phục vụ cho quá

trình giảng dạy); Độ tin cậy (cam kết và thực hiện

Nguyễn Trần Thanh Bình (2009)

đúng cam kết); Sự đáp ứng (đầy đủ kịp thời về thông

tin, phục vụ sinh viên nhanh chóng, chính xác, chất

lượng bài giảng đáp ứng được nhu cầu, giao tiếp giữa

giảng viên, nhân viên và sinh viên, sinh viên tự tin

trong nghề nghiệp )

Nguồn: [1] Nguyễn Trần Thanh Bình (2009); [5] Nguyễn Thành Long (2006); [12] Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005); [26] Raboca, H.M.; Solomon, A (2010)

Trong đề tài, sự hài lòng của sinh viên được xem xét theo các yếu tố liên

quan đến quá trình học tập của sinh viên, gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Giá trị xã hội, Giá trị kiến thức, Giá trị chức năng Đây là những yếu tố khá phù hợp với đa số các nghiên cứu nêu trên và phù hợp với mục đích nghiên cứu đặt ra khi thực hiện đề tài

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở các nước trên thế giới

(1) Poh Ju Peng và Aino.Samah (2006) [24] đã thiết kế đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trường đại học Tun Abdul Razak (Malaysia) Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên, đó là cơ sở vật chất, nội dung khoá học, phương pháp giảng dạy, mối quan tâm của sinh viên, sự đánh giá, hoạt động xã hội và giảng viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố: cơ sở vật chất, nội dung khoá học, giảng viên tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trong đó, nội

dung khoá học là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên Tài liệu học tập là nhân tố quan trọng tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự hài lòng của sinh

viên là phương tiện giảng dạy và giảng viên là nhân tố có mức tác động thấp nhất đến sự hài lòng của sinh viên

(2) Yu-Fen Chen &ctg (2006) cho rằng hoạt động quản lý (thủ tục đăng ký, quá trình cung cấp tài liệu (bảng điểm), thông tin về đào tạo luôn được cập nhật, chất lượng tư vấn về cuộc sống sinh viên hoặc các vấn đề cá nhân, sự thân thiện của nhân viên văn phòng ), các hoạt động học tập (giảng viên, tính hữu ích của các khoá học, sự công bằng trong đánh giá), mối quan

hệ cá nhân (mối quan hệ giữa các học sinh trong lớp, sự thân thiện của học sinh đối với nhau, mối quan tâm của giảng viên và nhân viên đối với sinh viên, các hoạt động ngoại khoá) và cơ sở vật chất (thư viện, phòng thí nghiệm, máy tính, các tiện nghi của phòng học) có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của sinh viên Theo kết quả nghiên cứu, hoạt động quản lý là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên

(3) Phát triển sâu hơn trong nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995, theo dẫn của Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo, 2007)

đã đưa ra các danh sách các tiểu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp Bảng 1.2 trình bày sự so sánh giữa hai danh sách tiểu đề của hai tác giả trên Sự so sánh cho thấy chúng có điểm giống nhau và khác nhau tuỳ thuộc vào các phương tiện vật chất mà một tổ chức đào tạo có thể cung cấp Ứng dụng cơ sở lý thuyết này, các tiểu đề khảo sát chất lượng dịch vụ phù hợp với hiện trạng cơ sở vật chất của trường Đại học Duy Tân đã được xây dựng

Bảng 1.2: So sánh tiểu đề trong điều tra nhận thức của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo

Phong cách giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Nội dung môn học Tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng banPhương pháp giảng dạy

Sự tham gia của sinh viên Kinh nghiệm làm việc Dịch vụ tài chính

Sự phản hồi thông tin Hoạt động tư vấn Thư quán của trường Dịch vụ việc làm Dịch vụ sức khoẻ Hội sinh viên Giáo dục thể chất Đại lý du lịch

Nguồn: Theo dẫn của Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007) [11]

(4) Felice D Billups (2008) sử dụng lý thuyết tương tác của Tinto (1987)

đánh giá sự hài lòng của sinh viên thông qua 6 nhân tố: kinh nghiệm giáo dục, phát triển kỹ năng và kiến thức, tương tác với giảng viên, sự phát triển cá nhân và xã hội, ý thức cộng đồng, cam kết tổng thể và sự hài lòng với trường

Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy, phát triển kỹ năng và kiến thức,

tương tác với giảng viên, sự phát triển cá nhân và xã hội, ý thức cộng đồng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó chất lượng giảng dạy là nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên cao nhất

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở Việt Nam

(1) Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo đánh chất lượng đào tạo tại đại học An Giang Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp

- Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh

Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm có 5 thành phần tác động đến

sự hài lòng của sinh viên, đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông Thang đo gồm 35 biến được đề nghị đưa vào

bảng câu hỏi và 25 biến đã được giữ lại sau khi đánh giá thang đo ở nghiên cứu chính thức

Phân tích đo lường SERVPERF với 5 thành phần đạt độ tin cậy và phân biệt, cho thấy có sự khác biệt về nội dung Các thành phần này giờ đây đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng được sinh viên tiếp xúc, cụ thể gồm: giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông, trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất và sự tin cậy xếp thứ hai Đặc biệt, sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể

(2) Hoàng trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007) đã khảo sát khái niệm giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn của sinh viên đại học Kinh tế TP.HCM, và xem xét sự tác động của hai yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu đã đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Trong đó giá trị dịch vụ được thể hiện qua 6 nhân tố: giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị hình ảnh, giá trị chức năng, giá trị kiến thức và giá trị ước muốn Chất lượng dịch vụ được cấu thành bằng 3 nhân tố chính: hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

Nghiên cứu cho thấy sinh viên đã cảm nhận các nhân tố giá trị dịch vụ quan trọng như thế nào trong việc chọn trường và theo học chuyên ngành mà

họ yêu thích Các nhân tố giá trị thoả mãn ước muốn về bằng cấp và nghề nghiệp, giá trị tri thức, giá trị chức năng đã một lần nữa được khẳng định là những thành phần chủ yếu hình thành nên giá trị dịch vụ đào tạo bậc đại học Bên cạnh đó, các nhân tố về chất lượng dịch vụ cũng được làm sáng tỏ trong nghiên cứu này Hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình dạy và học là ba thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ của một trường đại học

Đặc biệt, kết quả chính của nghiên cứu này chính là phát hiện ra giá trị dịch vụ lại có ảnh hưởng mạnh hơn chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài

Sự hài lòng của sinh viên

lòng của sinh viên

(3) Cũng sử dụng thang đo SERVPERF, Nguyễn Trần Thanh Bình (2009) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công nghệ Sài Gòn Tác giả

đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên gồm 3 thành phần:

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy nhân tố môi trường giảng dạy

và độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó môi trường giảng dạy là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên Nhân tố sự đáp ứng không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Thang đo “chất lượng cảm nhận” của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học thường được sử dụng là khá đa dạng (xem phụ lục 4) Trong nghiên cứu của Raboca và Solomon (2010), đã chỉ ra các thang đo được sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau (xem phụ lục 4) Sự đa dạng về thang đo được giải thích là tùy thuộc vào đặc điểm của từng trường, mức độ cung cấp dịch

vụ, phạm vi nghiên cứu Có thể nhận thấy 3 xu hướng trong xây dựng thang

đo chất lượng như sau:

- Xu hướng thứ nhất: Sử dụng thang đo như các loại dịch vụ thông

thường khác (thường thấy nhất là SERVQUAL hoặc SERPERF giữ nguyên

Môi trường giảng dạy

Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng của sinh viên trường STU về dịch vụ giáo dục

hoặc điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với điều kiện của trường đại học)

- Xu hướng thứ hai: Phát triển các thang đo mới nhưng vẫn trên cơ sở

SERVQUAL, điển hình là mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại học” (HeDPERF) do Firdaus Abdullah (2006) đề xuất Trong mô hình này chất lượng của giáo dục được đo lường qua hai thành phần cơ bản là: “liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo” và “không liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo”, đồng thời sử dụng một số thành phần của thang đo SERVQUAL

- Xu hướng thứ ba: Xây dựng thang đo chi tiết cho từng hoạt động mà

trường đại học cung cấp cho sinh viên trong quá trình học tập Trong từng hoạt động, thang đo được sử dụng vẫn dựa trên gợi ý của thang đo SERVQUAL hoặc SERPERF

Trong đề tài này, thang đo chất lượng cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục được tiếp cận theo hướng thứ ba

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết của nghiên cứu

Các thành phần trong mô hình lý thuyết được định nghĩa như trong bảng 2.1

Bảng 2.1: Mô tả nội dung các thành phần trong mô hình lý thuyết

Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện

Tin cậy (TC)

Sự phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của Nhà trường

Đáp ứng (ĐƯ)

Mức độ sẵn sàng đáp ứng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời

Năng lực phục

vụ (PV) Cung cấp môi trường học tập tối ưu cho sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên (HL)

3 Giá trị chức năng