Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đăk lăk

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đăklăk” được thực hiện không ngoài mục đíc

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Trần Thị Bích Thu

BIDV : Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam

T/T : Chuyển tiền bằng điện

SWIFT : (Society for Worldwide Interbank Financial

TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp

CB-CNV : Cán bộ công nhân viên

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.2 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền 8

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền 9

1.2.3 Các hình thức ra lệnh chuyển tiền của khách hàng 9

1.2.4 Quy trình nghiệp vụ 11

1.2.5 Các hình thức chuyển tiền 12

1.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14

1.3.1 Khái niệm về khách hàng 14

1.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng 18

1.3.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng 20

1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 22

1.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 30

2.1.2 Sự ra đời và phát triển của NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk 31 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của BIDV Daklak 33

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 35

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Daklak 2010 -2012 38

2.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 42

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 42

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 43

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 55

3.1.1 Giới tính 55

3.1.2 Độ tuổi 55

3.1.3 Trình độ chuyên môn 56

3.1.4 Nghề nghiệp 56

3.1.5 Các thông tin khác về khách hàng 57

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 73

3.3.1 Mô hình nghiên cứu 73

3.3.2 Giả thuyết của mô hình nghiên cứu 74

3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 75

3.4.1 Phân tích tương quan 75

3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 77

3.4.3 Kiểm định các giả thuyết 79

3.5 PHÂN TÍCH ANOVA 80

3.5.1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính 80

Bảng 3.25: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính 80

3.5.2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi 81

3.5.3 Kiểm định sự hài lòng theo trình độ chuyên môn 81

3.5.4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp 82

3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 83

3.6.1 Xác định nhu cầu của khách hàng 83

3.6.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 86

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 87

4.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV 87 4.1.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 87

4.1.2 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 90

4.2 ĐỀ XUẤT 91

4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 93

KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

3.5 Thông tin số ngân hàng mà khách hàng đã giao dịch 57

3.6 Thông tin thời gian mà khách hàng giao dịch với

3.15 Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hưởng 67 3.16 Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hưởng 68

3.25 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính 80

3.26 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi và sự

3.27 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ

3.28 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nghề nghiệp và

3.30 Tổng hợp các thang đo Sự hài lòng khách hàng 85

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

3.1 Mô hình nghiên cứu tổng quát sự hài lòng của khách

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong thu nhập tổng thể của các Ngân hàng Do đó, phát triển về hoạt động dịch vụ là một trong những nhiệm vụ then chốt mà mỗi Ngân hàng phải tự đặt ra cho mình Điều này, đòi hỏi mỗi ngân hàng không những phải luôn có ý thức cải tiến sản phẩm dịch vụ, mà còn phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và tín nhiệm cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình

Trong định hướng chiến lược của mình, BIDV luôn xem việc phát triển

về hoạt động dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm Cùng với việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thì việc đáp ứng các nhu cầu tạo ra sự hài lòng khách hàng là một trong những điều mà BIDV cần chú trọng

Tuy nhiên để thực hiện được những mục tiêu này trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, chất lượng sản phẩm dịch

vụ của BIDV cần những điều kiện gì? Và việc thực hiện những điều kiện ấy

ra sao? Đây là những vấn đề tác giả quan tâm và lựa chọn thực hiện trong đề tài này

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ chuyển tiền của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đăklăk” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong

nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,

thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển của BIDV ĐăkLăk Đề tài nghiên cứu đặt ra mục tiêu sau:

- Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng;

- Xác định mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng;

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền của BIDV ĐăkLăk;

- Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình công tác tại BIDV ở bộ phận giao dịch khách hàng cũng như bộ phận Tài chính Kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền của BIDV đến khách hàng

- Phương pháp điều tra chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh

5 Bố cục đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục các bảng biểu, hình vẽ luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận, thực tiễn về dịch vụ chuyển tiền và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Nguồn tài liệu sơ cấp được sử dụng bao gồm: các báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng

kế toán, khối phát triển của BIDV ĐắkLắk cũng như các số liệu từ điều tra từ khách hàng

Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu được thu thập và

xử lý cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình Dữ liệu thứ cấp của luận văn được lấy là các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng như các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 2007, nghiên cứu

“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Vạn Hạnh’’ của Phạm Thị Khánh Trang (2008),

Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Á Châu – khu vực Quảng Nam’’ của Lương Tuấn Khải (2010)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN

TIỀN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ:

Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị

sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004):“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh

tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ

du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có nhiều có cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số đặc điểm sau:

a Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi Khách hàng không

thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua Khách hàng rất khó trong việc đưa

ra quyết định tiêu dùng dịch vụ;

b Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài

ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời điểm khác nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ;

c Tính đồng thời, không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ

cũng là tiêu thụ dịch vụ nếu thiếu đi một trong hai bên thì không có hoạt động cung cấp dịch vụ

d Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra

chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu

và làm đúng mọi lúc

e Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể

được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dich vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì mong đợi được

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ, 2003)

Paurasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry thì định nghĩa chất lượng dịch

vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Paurasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định nhũng mong đợi là cần thiết Và ngay sau đó ta có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, khách hàng là trung tâm

Trong phạm vị nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy chất lượng dịch vụ được xã định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền

Chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định

Thanh toán là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các

tổ chức cá nhân Hoạt động thanh toán là việc mở tài khoản, thực hiện dịch vụ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và việc mở tài khoản,

sử dụng dịch vụ thanh toán của người sử dụng dịch vụ thanh toán.Thanh toán

có thể thực hiện dưới hình thái vô cùng đơn giản, tồn tại duới dạng trao đỏi vật chất như hàng đổi hàng, chi trả bằng tiền mặt và cho đến nay người ta có thể thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn toàn phi vật chất: thanh toán điện tử Thanh toán điện tử được thực hiện thông qua các ngân hàng, các ngân hàng cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các giao dịch thanh toán trong và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác theo yêu cầu của người thực hiện dịch vụ thanh toán

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền

Chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định

Thanh toán là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các

tổ chức cá nhân Hoạt động thanh toán là việc mở tài khoản, thực hiện dịch vụ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và việc mở tài khoản,

sử dụng dịch vụ thanh toán của người sử dụng dịch vụ thanh toán.Thanh toán

có thể thực hiện dưới hình thái vô cùng đơn giản, tồn tại duới dạng trao đỏi vật chất như hàng đổi hàng, chi trả bằng tiền mặt và cho đến nay người ta có thể thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn toàn phi vật chất: thanh toán điện tử Thanh toán điện tử được thực hiện thông qua các ngân hàng, các ngân hàng cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các giao dịch thanh toán trong và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác theo yêu cầu của người thực hiện dịch vụ thanh toán

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền

- Chuyển tiền là phương thức đơn giản

- Người chuyển tiền và người nhận tiền tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau

- Ngân hàng chuyển tiền là người trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng hoa hồng và không có trách nhiệm ràng buộc với hai bên

- Việc thanh toán phụ thuộc vào thiện chí của người mua Nên nó thường được sử dụng khi hai bên tin cậy nhau

1.2.3 Các hình thức ra lệnh chuyển tiền của khách hàng

a Lệnh chuyển tiền bằng chứng từ điện tử

Chuyển tiền qua hệ thống Swift hay Telex: áp dụng cho các tổ chức tín dụng hoặc người chuyển tiền ra lệnh thông qua một tổ chức tín dụng khác Chuyển tiền qua hệ thống E-bank: áp dụng cho người chuyển tiền có ký thỏa thuận sử dụng dịch vụ E-bank với ngân hàng

Chữ ký điện tử, ký hiệu, mã khóa bảo mật trên lệnh chuyển tiền, mẫu và cấu trúc của lệnh chuyển tiền phải đúng quy định của ngân hàng

Thay vì chuyển các chứng từ bằng giấy qua đường bưu điện thì lệnh chuyển tiền được mã hóa thành file điện tử và được xử lý trên nền của công nghệ tin học nên chỉ cần mất mươi giây là tiền đã đến NH nơi người nhận Sau đó cần thêm ít phút nữa để NH khôi phục dữ liệu điện tử, in thành chứng

từ giấy để ghi tiền vào tài khoản hoặc làm thủ tục chi tiền mặt cho khách hàng

Hiện nay phần lớn các NH thương mại đều đã trang bị công nghệ thông tin để có thể chuyển tiền tức thời cho khách hàng Ở những NH này, khách chuyển tiền trong cùng hệ thống của NH đó, dù ở khác địa bàn thì vẫn có thể nhận được tiền ngay tức thì Trường hợp chuyển tiền sang hệ thống NH khác, nằm ở khác địa bàn thì phải thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên NH nhưng vẫn không ảnh hưởng tới tốc độ chuyển tiền

Bất kỳ ai cũng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện tử, không nhất thiết phải có tài khoản tại NH Trường hợp người nhận không có tài khoản thì người gửi phải cho biết số chứng minh nhân dân, có thêm địa chỉ hoặc điện thoại để NH báo cho người nhận đến nhận tiền

b Lệnh chuyển tiền bằng chứng từ giấy

- Theo mẫu in sẵn của ngân hàng

- Không dùng mẫu ngân hàng, nhưng phải có đầy đủ các nội dung như mẫu của ngân hàng

- Được ghi bằng mực in hoặc viết tay, không dùng mực đỏ, không tẩy xóa, sữa chữa, phải có đầy đủ chữ ký trên các liên (nếu có nhiều liên)

- Nếu là tổ chức thì lệnh chuyển tiền phải có đủ chữ ký hợp pháp, dấu của pháp nhân đó

c Các bên tham gia

- Người chuyển tiền hay người trả tiền (Remitter)

- Người thụ hưởng (Beneficiary)

- Ngân hàng chuyển tiền (Remitting Bank): là ngân hàng phục vụ người chuyển tiền

- Ngân hàng trả tiền (Paying Bank): là ngân hàng trả tiền cho người thụ hưởng và thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng chuyển tiền

Bước 3: Sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển tiền theo quy định, nếu thấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng sẽ thực hiện trích tài khoản và gửi báo Nợ cho người NK

Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (bằng M/T hay T/T) cho ngân hàng trả tiền để chuyển trả cho người thụ hưởng

Bước 5: Ngân hàng trả tiền ghi Có vào tài khoản người hưởng lợi và gửi báo Có cho anh ta

NH TRẢ TIỀN

(PAYING BANK)

NH CHUYỂN TIỀN (REMITTING BANK)

NGƯỜI THỤ HƯỞNG

(BENEFICIARY)

NGƯỜI CHUYỂN TIỀN (REMITTER)

1.2.5 Các hình thức chuyển tiền

a Chuyển tiền thư (Mail Transfer)

Là hình thức chuyển tiền mà lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền gửi

đến ngân hàng trả tiền qua đường bưu điện dưới hình thức một bức thư

Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trả tiền phải trả một khoản tiền nhất định cho người thụ hưởng được chỉ định trong thư

Thư chuyển tiền thường có những nội dung sau:

+ Số tiền phải trả cho người thụ hưởng

+ Họ tên, địa chỉ, mã số tài khoản của người thụ hưởng

+ Cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền

Thư chuyển tiền có ưu điểm phí rẻ nhưng chậm

b Chuyển tiền điện (Telegraphic Transfer)

Chuyển tiền bằng điện (T/T) là hình thức thanh toán khá đơn giản, trong đó một khách hàng ( người trả tiền, người nhập khẩu, người mắc nợ … ) ủy nhiệm cho Ngân hàng trích tài khoản của khách hàng một số tiền nhất định chuyển cho một người khác (người bán, người xuất khẩu, chủ nợ … ) ở một địa điểm nhất định và trong một thời gian nhất định

Là hình thức chuyển tiền mà lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền gửi đến ngân hàng trả tiền dưới hình thức một bức điện qua phương tiện telex hoặc mạng SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications)

Trường hợp cả 2 ngân hàng đều là thành viên SWIFT hoặc có quan hê trao đổi dữ liệu điện tử (EDI-Electronic Data Interchange) với nhau thì chỉ thị chuyển tiền sẽ được gửi qua mạng liên lạc Các chỉ thị đều được chuẩn hóa và bảo mật

c Chuyển tiền bằng séc ngân hàng (Bank Cheque)

Séc ngân hàng là một mệnh lệnh thanh toán, do một ngân hàng ký phát cho một ngân hàng khác, để thanh toán ngay một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Ngân hàng chuyển tiền sẽ ký phát tờ séc ngân hàng yêu cầu ngân hàng thanh toán trả tiền cho người thụ hưởng

Người thụ hưởng séc ngân hàng có thể xuất trình tại các ngân hàng đại lý

để rút tiền hoặc để được ghi Có vào tài khoản

Thanh toán séc:

Xuất trình séc: người nắm giữ xuất trình séc tại:

Ngân hàng được chỉ định ghi trên séc; hoặc Ngân hàng làm dịch vụ thanh toán (ngân hàng nhờ thu) Phương thức này phổ biến hơn do thuận tiện cho người thụ hưởng

Thanh toán séc: trường hợp séc được xuất trình tại ngân hàng bị ký phát đến thì ngân hàng thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng, nếu xuất trình tại ngân hàng nhờ thu thì quy trình như sau:

Ngân hàng nhờ thu nhận séc và đóng dấu gạch chéo đặc biệt lên đó để khi séc không được thanh toán ngân hàng bị ký phát đến có thể gửi trả lại séc Tiếp theo họ gửi séc đến ngân hàng bị ký phát, ngân hàng này sẽ kiểm tra tờ séc và nếu séc hợp lệ, tài khoản của người ký phát còn đủ tiền thì tài khoản của người

ký phát sẽ bị ngân hàng ghi nợ Việc thanh toán giữa ngân hàng nhờ thu và ngân hàng bị ký phát được thực hiện thông qua hệ thống thanh toán bù trừ séc

Séc có thể sẽ không được thanh toán trong những trường hợp sau:

+ Người ký phát đình chỉ hoặc hủy bỏ việc thanh toán séc

+ Tài khoản của người ký phát không đủ tiền

+ Chữ ký trên séc không giống với mẫu chữ ký mà người ký phát đã đăng

ký tại ngân hàng

+ Tờ séc bị khiếm khuyết, phổ biến là: trị giá của tờ séc bằng chữ và bằng

số không giống nhau; ngày tháng đề trên séc là một ngày trong tương lai; không

có tên của người hưởng lợi ghi trên séc; séc bị sửa đổi một cách không hợp lệ; séc nhàu nát, bị rách mà không có xác nhận của ngân hàng là do tình cờ; séc được hai ngân hàng gạch chéo nhưng không có đảm bảo của một trong hai ngân hàng đó đối với ngân hàng thanh toán

Trường hợp séc không được thanh toán do tài khoản của người ký phát không đủ tiền gọi là séc không đủ khả năng thanh toán Người ký phát sẽ được ngân hàng mà người đó ký phát đến thông báo để thực hiện nghĩa vụ thanh toán cho người thụ hưởng Nếu người ký phát không thực hiện người thụ hưởng có quyền khởi kiện Các quốc gia có thể có hệ thống theo dõi những người ký phát séc không đủ khả năng thanh toán, ngoài việc phải chịu trách nhiệm pháp lý, các đối tác thương mại thường sẽ không chấp nhận thanh toán bằng séc đối với những người đã từng ký phát séc không đủ khả năng thanh toán Theo luật của Việt Nam, người ký phát séc không đủ khả năng thanh toán có thể bị đình chỉ có

thời hạn hoặc vĩnh viễn quyền ký phát Séc

1.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có ý muốn giao dịch với ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó lien quan đến hoạt động của ngân hàng như: tiền gửi, vay vốn, chuyển khoản và các dịch vụ khác

Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầuvào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vayvốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng

là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng

sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

1.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Bitner và Zeithaml (2003): Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng

về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

Theo Oliver (1999): sự hài lòng được định nghĩa là sự đáp ứng mang lại cảm giác thích thú Khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ đáp ứng được một số nhu cầu mong muốn, mục tiêu của họ và điều đó làm cho họ cảm thấy thích thú, hài lòng

Theo Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó

Như vậy mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, (3) Nếu kết quả thực hiện thực tế vượt quá sự mong đợi so với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú Thế nhưng kỳ vọng của khách hàng được thực hiện như thế nào? Chúng được hình thành trên

cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, từ những nhu cầu cá nhân của họ, những ý kiến của người thân và những thông tin hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh Để hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà chúng ta đang phục vụ thì các nhà marketing phải tiến hành các cuộc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Philip Kotler, 2004)

Khách hàng vừa lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc dù những khách hàng vừa lòng có thể trở thành những khách hàng tín nhiệm

khách hàng tín nhiệm thông thường là những người rất hài lòng với sản phẩm nhưng khách hàng hài lòng không nhất thiết sẽ tín nhiệm

Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng Ngay cả khi khách hàng

có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ

ở mức “Hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại là quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung kết luận rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịchvụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự mua hàng

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bỏi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn Parasuraman (1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố là độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, như vậy thì chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ

mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào trạng thái, cảm nhận về dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Như vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng với chất lượng dịch vụ mà thực tế khách hàng cảm nhận được Qua việc tìm hiểu về dịch vụ chất lượng dịch vụ và khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ, cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng,

để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tác giả sẽ đi sâu vào phân tích các nhân

Hình ảnh doanh nghiệp

Những nhân

tố cá nhân

Sự thỏa mãn khách hàng

Những nhân tố tình huống

Sự cảm

thông

cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp trên cơ sở đo lường giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được theo mô hình thang đo tỉ lệ với các nhân tố cụ thể:

a Sự tin cậy

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

- Tiền được chuyển đúng cho người có quyền nhận;

- Thời gian chuyển tiền thực tế phù hợp như cam kết;

- Việc chuyển tiền của Ngân hàng đáng tin cậy

b Hiệu quả phục vụ

- Thủ tục cung cấp dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng đơn giản;

- Dịch vụ chuyển tiền được cung cấp nhanh chóng;

- Nhân viên NH luôn hướng dẫn chi tiết cho khách hàng sử dụng dịch vụ;

- Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

c Sự hữu hình

- NH có vị trí thuận tiện;

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại;

- Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục, đeo bảng tên lịch sự, hình thức gọn gàng;

- Bài trí, sắp xếp bên trong Ngân hàng ngăn nắp sạch sẽ

d Sự đảm bảo

- Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch;

- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ thành thạo, chuẩn xác;

- Nhân viên am hiểu nghiệp vụ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng;

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng

e Đồng cảm

- Ngân hàng thường có chương trình tri ân khách hàng;

- Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu hoạt động;

- Ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng;

- Tư vấn của nhân viên luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng

f Giá cả

- NH có chính sách giá linh hoạt;

- NH áp dụng lãi suất cạnh tranh;

- NH có chi phí giao dịch hợp lý;

- Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ

g Hình ảnh doanh nghiệp

- NH có thương hiệu uy tín;

- NH luôn đi đầu trong cải tiến và hoạt động xã hội;

- NH có các hoạt động Marketing hiệu quả;

- NH là doanh nghiệp đáng tin cậy

1.3.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau nhưng theo phân tích của Oliver (1993) thì chứng có những khác biệt:

Thứ nhất, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện

như thế nào nhưng thực tế sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị cảm nhận được và các hía trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó;

Thứ hai, các nhận thức sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào

kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi chất lượng dịch vụ lại ít phụ thuộc vào yếu tố này;

Thứ ba, các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng thường mang tình

định tính còn đới với chất lượng dịch vụ thường mang tính định lượng

1.3.6 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Trước nhất, khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở thành các

“khách hàng trung thành nhất” của NH và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NH trên các phương diện sau:

- Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH

- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH

- Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH

- Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu

- Tin tưởng hơn vào NH

- Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán

- Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH

- Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tác khác

Như vậy, khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của

NH mà còn nói tốt về NH với người khác và mỗi người này lại có thể nói với nhịều người khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng mọi khách hàng Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là cách giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của NH bởi mất khách hàng đồng

nghĩa mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của NH Thứ hai, vai trò trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm một khách hàng trung thành thật không dễ dàng chút nào Thực tế, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì khách hàng hiện

có Theo nhiều tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp 5 - 6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng

cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận từ 25 - 125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty (Adam Kafelnikov, Customer Satisfaction – The Prime Concern of Your Business and the Critical Component of Its Profitability- Marketing Journal, 2006)

1.4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

a Mô hình Servqual

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing.Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quanđiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mongđợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả

dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua haimươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và

sự cảmthông (empathy)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót;

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng;

- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Hiệu quả phục vụ đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều

có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Sự đảm bảo đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;

- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;

- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;

- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

b Mô hình SERPERF

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận

c Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kĩ thuật: Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông

qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực

hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp

như thế nào Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm

nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001) Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với

các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

1.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

a Chỉ số hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau có rất nhiều quan điểm khác nhau về mối quan hệ này Luận văn sử dụng mo hình Servperf làm cơ sở cho nghiên cứu trong đó: “sự hài lòng của khách hàng = chất lượng dịch vụ” Sự hài lòng là biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi các thành phần ứng với mỗi thành phần có các biến quan sát là biến độc lập

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo

nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh

nghiệp và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm

nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than

phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia

Châu Âu

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã tổng hợp những lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền nói riêng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trình bày các mô hình đo lường về những thành phần cấu thành sự hài lòng khách hàng mà các nhà nghiên cứu đã thực hiện trước đây Từ mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ chuyển tiền