Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng NNPTNT quận sơn trà đà nẵng

Tác giả đã đưa ra một loạt các lý thuyết liên quan đến CRM và nhấnmạnh rằng ngân hàng muốn thành công cần xây dựng hình ảnh thương hiệutrong lòng khách hàng, xây dựng văn hóa ngân hàng h

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HOÀNG THỊ KIM DUNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HOÀNG THỊ KIM DUNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNgười hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng – Năm 2013

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Kim Dung

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6

1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 6

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 7

1.2.2 Cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 9

1.2.3 Mục tiêu và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 9

1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 12

1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng 14

1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 16

1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng 17

1.3.5 Đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 18

1.4 THÀNH PHẦN CỦA CRM 20

1.4.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 21

1.4.2 CRM phân tích (Analytical CRM) 21

1.4.3 CRM hoạt động (Operational CRM) 22

KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ

NẴNG 23

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 23

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 25

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động của chi nhánh từ năm 2010-2012 27 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 34

2.2.1 Đặc điểm khách hàng 34

2.2.2 Giá trị mong đợi của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của ngân hàng 35

2.2.3 Văn hóa và triết lý Ngân hàng hướng vào khách hàng 36

2.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin 36

2.2.5 Đội ngũ cán bộ ngân hàng 37

2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 38

2.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng 38

2.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và lựa chọn khách hàng 40

2.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 45

2.3.4 Các chương trình chăm sóc khách hàng 46

2.3.5 Đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 49

2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 50

2.4.1 Những tồn tại 50

2.4.2 Nguyên nhân tồn tại 51

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 52

3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 52

3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM tại Agribank Sơn Trà 52

3.1.2 Định hướng phát triển của Agribank 52

3.1.3 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của Agribank Sơn Trà những năm đến 55

3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ 56

3.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 56

3.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng 58

3.2.3 Hoàn thiện các công cụ tác động vào khách hàng 63

3.2.4 Hoàn thiện chương trình với khách hàng mục tiêu 64

3.2.5 Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM 74

3.3 XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH NGÂN HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 76

3.4 XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 77

3.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ 79

KẾT LUẬN 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

Khách hàngNgân hàng nhà nướcNgân hàng thương mạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônPhòng giao dịch

Số hiệu Tên bảng Trangbảng

2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh 282.2 Tình hình cho vay tại NHNo& PTNT quận Sơn Trà 312.3 Chênh lệch huy động vốn và cho vay 33

2.5 Phân nhóm và đặc điểm của từng nhóm khách hàng 41

Số hiệu Tên hình vẽ Tranghình vẽ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay khách hàngchính là chìa khóa để mỗi ngân hàng tồn tại và phát triển Tuy nhiên việc thuhút và giữ chân các khách hàng là điều không dễ dàng

Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ kháchhàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho các ngân hàng Nóluôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành côngcho ngân hàng

Nhận thức được những vấn đề này Chi nhánh NHNo&PTNT Quận SơnTrà, Đà Nẵng đã rất chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng vàhoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm duy trì các khách hàng hiện tại

và mở rộng khách hàng tiềm năng

Tuy nhiên quá trình thực hiện còn một số hạn chế nên chưa khai tháchết hiệu quả tiềm năng khách hàng Đó cũng là lý do em chọn đề tài: “Quảntrị Quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng

Đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệkhách hàng tại chi nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chinhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàngtín dụng tại chi nhánh và từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt độngquản trị quan hệ khách hàng

Về số liệu thống kê, đánh giá thực trạng luận văn chỉ giới hạn nghiêncứu trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 tại Chi nhánh Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng, duyvật lịch sử và phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễngiải và đưa ra kết luận

Ngoài ra luận văn cũng sử dụng các phương pháp phân tích, thống kê

và so sánh

5 Bố cục đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánhNHNo&PTNT Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánhNHNo&PTNT Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề tàiQuản trị quan hệ khách hàng có rất nhiều công trình, đề tài nghiên cứu tương

Đề tài đã chỉ ra lợi ích của CRM đối với các KH và các công ty dịch vụ Trên

cơ sở nghiên cứu CRM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tác giả đã chỉ ra rằngCRM ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, các nhà quản lý vànhân viên ngân hàng cần phải nhận thức thực tế là ngân hàng đang tương tácvới khách hàng, đang hướng đến đạt được lợi ích cho cả hai bên Nhân viênngân hàng phải có sự hiểu biết chính xác về các sản phẩm, dịch vụ, chínhsách, thủ tục của ngân hàng Tác giả đã nhấn mạnh thái độ của nhân viên cầnđược điều chỉnh theo hướng tích cực để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng,điều này sẽ đảm bảo sự trung thành của khách hàng với ngân hàng, góp phầnvào sự thành công của ngân hàng Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu này là nóchỉ được tiến hành trong khu vực Nelson Mandela Metropolitan với bốn tậpđoàn ngân hàng lớn được điều tra là ABSA, FirstRand Holdings Limited,Nedcor Limited và Ngân hàng Đầu tư Standard

Đề tài Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Ảnh hưởng của quản trị quan hệkhách hàng đến sự hài lòng khách hàng – Quan điểm khách hàng – Trườnghợp cấp thoát nước đô thị ven biển CMWU, chi nhánh Rafah” (The Effect ofCustomer Relationship Management (CRM) Concept Adoption on CustomerSatisfaction – Customers Perspective -The Case of Coastal MunicipalitiesWater Utility CMWU- Rafah Branch) của Zaidan A Zaidan Dhman do TSRushdy Wady hướng dẫn năm 2011 Đề tài đã làm rõ các giá trị của CRM nêu

rõ cấu thành và mô hình quản trị quan hệ khách hàng Tác giả cũng đề cập đếncác yếu tố để thực hiện thành công quản trị quan hệ khách hàng Trên cơ sởphân tích thực trạng tại CMWU luận văn đã chỉ ra ba vấn đề quan trọng cầnđược quan tâm trong CRM đó là: Chất lượng dịch vụ cung cấp, Hệ thống giảiquyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng, Xây dựng các kênh thông tin liên lạcvới khách hàng Đề tài cũng đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng kháchhàng thông qua việc hoàn thiện công tác CRM tại CMWU

Bài viết “Quản trị quan hệ khách hàng: Các lý thuyết liên quan, tháchthức và ứng dụng trong ngành ngân hàng (Customer RelationshipManagement: Related Theories, Challenges and Application in BankingSector) của Babin Pokharel –CEO, VS Niketan College, VS NiketanSecondary School Bài viết đã hệ thống các khái niệm về CRM, đưa ra nhữngthách thức khi thực hiện CRM và nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công củaCRM Tác giả đã đưa ra một loạt các lý thuyết liên quan đến CRM và nhấnmạnh rằng ngân hàng muốn thành công cần xây dựng hình ảnh thương hiệutrong lòng khách hàng, xây dựng văn hóa ngân hàng hướng đến khách hàng…

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam” của Phạm ChíBinh (2011): Đề tài đã hệ thống hóa và hoàn chỉnh thêm các vấn đề lý luận cơbản về quản trị quan hệ khách hàng Chỉ ra những yêu cầu,cơ sở tiền đề chokhả năng thành công trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại VCBQuảng Nam Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của VCBQuảng Nam và các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng từ

đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện CRM tại chi nhánh

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị Quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT ĐàNẵng” của Hứa Thị Thùy Nhung (2012): Qua 3 chương của đề tài, tác giả đãđưa ra cái nhìn tổng quan về công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạtđộng tín dụng, đánh giá được thành tựu, hạn chế trong công tác CRM tại chinhánh; Luận văn đã đưa ra được những giải pháp, kiến nghị khắc phục nhữnghạn chế, tồn tại để hoàn thiện hơn nữa chất lượng công tác quản trị quan hệkhách hàng ở ngân hàng NHNo&PTNT Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị Quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNThuyện Phù Cát, tỉnh Bình Định” của Kiều Đức Tiến (2012): Luận văn đã kháiquát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn

đề CRM; Tác giả đã phân tích thực trạng CRM của Agribank Phù Cát, cácđiều kiện ảnh hưởng đến CRM tại chi nhánh và xây dựng được chính sáchkhách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

“Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hànghóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”

1.1.2 Phân loại khách hàng

a Phân loại khách hàng theo giá trị

Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm sau:

Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs):

là nhóm khách hàng luôn sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp mà không đòi hỏi về mức phí ưu đãi và luôn thanh toán các khoản phíđúng hạn Ngoài ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàngkhác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Luôn luôn trung thành

và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng doanh nghiệp xây dựng hệthống cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn [6,tr.66]

Nhóm khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Custumers –MGCs): nhóm khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệpnhư nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhưng khách hàng này đem lại giá trị thựctại rất lớn cho doanh nghiệp [6,tr.66]

Nhóm khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customer –MVCs) là nhóm khách hàng cần được can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ

đi [6,tr.66]

Nhóm khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers –MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quánhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra [6,tr.66]

b Phân loại khách hàng theo nhu cầu

Trong thực tiễn những khách hàng khác nhau được phân loại vào nhómkhách hàng khác nhau dựa theo nhu cầu Theo các nhà phân tích, nhu cầukhách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái

Đối với khách hàng cá nhân có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm

lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn họ mua sản phẩm dịch vụ là đểphục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ

Đối với khách hàng doanh nghiệp có những giai đoạn kinh doanh khácnhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định hay những kiểu tổ chứckhác nhau…., họ là người quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuân, giảm chi phí,đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhấtđịnh

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là viết tắt của “CustomerRelationship Management”

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sauđây là một số khái niệm:

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợpquy trình nội bộ, chức năng và kết nối bên ngoài để tạo ra và cung cấp giá trịcho khách hàng mục tiêu Nó dựa trên dữ liệu chất lượng cao liên quan đếnkhách hàng và được phân tích bằng công nghệ thông tin

Quản trị quan hệ khách hàng là gói phần mềm có hiệu chỉnh thông số

để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức

và cải thiện khả năng tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, sales,marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002)

Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình thu thập thông tin để tănghiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó

là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cungcấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sởkhách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúpduy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên Quản trị quan hệ kháchhàng do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thuthập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiếnlược (Zikmund và cộng sự, 2003)

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lưu trữ và phân tích một lượnglớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực

tế, đi sâu vào hành vi khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cũng cho phépdoanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau(Hamilton, 2001)

Gần đây, quản trị quan hệ khách hàng mang ý nghĩa rộng hơn Nó đượcxem là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng, duy trì các mối quan hệkhách hàng bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn chokhách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằmlựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất

Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanhhướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và cung cấpdịch vụ [17]

Và cuối cùng tác giả xin đề cập đến khái niệm được các chuyên gia coinhư một định nghĩa cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đó là: “Quản trịquan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xâydựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”

1.2.2 Cấu thành quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là một thành phần trong marketing, vớimục đích của nó là phối hợp marketing, bán hàng và dịch vụ nhằm hướng đếnquá trình kinh doanh tự động, bước đột phá công nghệ và nguồn thông tin đểcực đại hóa sự tiếp xúc với khách hàng

CRM hình thành dựa trên 4 nguyên tắc

Khách hàng cần được quản lý như những tài sản quan trọng

Lợi ích của khách hàng luôn thay đổi, không phải tất cả khách hàng đều

có mong muốn như nhau

Nhu cầu, mong muốn, hành vi mua của khách hàng luôn thay đổi

Bằng những kỹ năng để tìm hiều khách hàng và tìm ra lợi ích của kháchhàng, tổ chức có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và tối đa hóagiá trị khách hàng trong danh mục khách hàng của tổ chức

CRM bao gồm 4 thành phần là các kỹ thuật chính cấu thành Kho

dữ liệu về khách hàng để liên lạc, thực hiện cập nhật dữ liệu

Các công cụ phân tích CSDL và nhận biết những mẫu hành vi kháchhàng

Chiến lược quản trị các công cụ để cho phép bộ phận marketing vạch rõcách thức truyền thông và sự thuận tiện trong truyền thông

Những vấn đề chung về các biến đổi của môi trường để duy trì, cậpnhật CSDL và những nguồn truyền thông để gửi những thông điệp cho kháchhàng

1.2.3 Mục tiêu và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

a Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cáchtạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn củakhách hàng Các mục tiêu chính của CRM có thể khái quát như sau:

Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua việctìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lòng trung thành củakhách hàng.

Giữ vững mối quan hệ với khách hàng

Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp

Để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế thị trường buộc các doanhnghiệp phải kịp thời tiếp cận với quản trị quan hệ khách hàng và vận dụng nó

có hiệu quả trong tổ chức của mình Quản trị quan hệ khách hàng là một ýtưởng đầy sức mạnh và khó thực hiện Để có một chương trình quản trị quan

hệ khách hàng thành công phụ thuộc vào chiến lược hơn là số tiền đầu tư vàocông nghệ Chiến lược phân bổ thích hợp nguồn lực hạn chế để tạo ra lợi thếcạnh tranh, hoạt động ưu việt và công nghệ là phương tiện trợ giúp đắc lực

b Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng

Các nghiên cứu đã cho thấy được rằng:

Chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng mới luôn cao hơn từ 5-15 lần chi phí

để giữ chân một khách hàng cũ

Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10người khác Trong khi 1 khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều nàyvới 3 người khác (cơ chế làn sóng)

80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% sốkhách hàng thường xuyên tạo ra (tính thường xuyên này được xác định theodoanh số mua hàng của từng khách hàng)

Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công tythì công ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tùy theo ngành

và lĩnh vực kinh doanh

70% khách hàng sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họđược giải quyết thỏa đáng

Như vậy ta thấy rằng sử dụng CRM sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanhnghiệp CRM là công cụ đóng góp để kiếm lợi nhuận Mr Swift (2001) đã nêu

ra các lợi ích của CRM như sau:

Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng: Chi phí để tìm kiếm khách hàngmới sẽ giảm, từ đó tiết kiệm được chi phí cho hoạt động marketing, gửi thưcho khách hàng, liên lạc, dịch vụ và những hoạt động khác

Không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào đó là giữ mộtnhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp: Số lượng khách hàng lâu dài củadoanh nghiệp sẽ tăng và vì vậy những nhu cầu cho việc gia tăng khách hàngmới sẽ giảm xuống

Giảm chi phí bán hàng: Việc bán hàng cho những khách hàng hiện cóthường thuận lợi và ít tốn kém hơn Hơn nữa, với sự am hiểu tốt hơn về kênh

và nhà phân phối những mối quan hệ sẽ hiệu quả hơn, chi phí cho các chiếndịch marketing sẽ giảm xuống

Lợi nhuận từ khách hàng cao hơn: Lợi nhuận từ khách hàng sẽ gia tăng,trong đó có sự gia tăng vì sự hài lòng của khách hàng cao hơn

Tăng cường lòng trung thành khách hàng: Khách hàng sẽ sử dụng cácsản phẩm dịch vụ của công ty lâu dài và thường xuyên hơn Khách hàng cũngkhông đòi hỏi phải đưa ra nhiều sáng kiến, với việc tăng cường mối quan hệ

và kết quả là gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Đánh giá lợi nhuận từ khách hàng: Công ty sẽ tìm ra được lợi nhuận từkhách hàng, xác định những khách hàng không có lợi và những khách hàng cóthể kiếm được lợi nhuận trong tương lai Đây là điều rất quan trọng là chìakhóa để thành công của bất cứ công ty nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, vàmột điều phải chú ý ở khách hàng là “không bao giờ để họ đi”

1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là tập hợp các thông tin cần thiết,đầy đủ về khách hàng được đưa vào một hệ thống tập trung, sắp xếp khoa học

và có khả năng truy cập nhanh, chính xác

Các kết xuất từ CSDLKH có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu kháchhàng; hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác,phát triển các sản phẩm hiện có của doanh nghiệp

Trong những thập kỷ trước đây, các doanh nghiệp đã tốn kém rất nhiềuchi phí cho những nghiên cứu về khách hàng nhưng kết quả cũng chỉ là nhữnghiểu biết sơ sài về khách hàng Ngày nay thông tin khách hàng đã trở nên dễdàng thu thập Nguồn dữ liệu thứ cấp có thể có được qua những báo cáo vềnhân khẩu học, về thông tin doanh nghiệp ở những khu vực địa lý cụ thể màkhông tốn nhiều chi phí Doanh nghiệp cũng có thể mua những phần mềm dữliệu phức tạp với mức giá hợp lý Do đó vấn đề là doanh nghiệp cần thông tinnào chứ không phải là làm thế nào có được thông tin

Những thông tin nào cần phải tập hợp cho cơ sở dữ liệu (CSDL)? MộtCSDL có thể bao gồm những thông tin về:

(i) – thông tin giao dịch, bao gồm những thông tin quá khứ về khách hàng như: giá, ngày tháng giao dịch,…;

(ii) – thông tin tiếp xúc khách hàng từ nhiều kênh phục vụ không chỉbao gồm những yêu cầu của khách hàng như thông tin và dịch vụ mua bán,bất kỳ khách hàng hoặc tổ chức nào tiếp xúc đều được coi như những ngườiđược truyền thụ một điều bí mật nào đó;

(iii) – thông tin phản hồi từ những tác động marketing Phần này cầnphải biết những tác động đó có tác dụng hay không? Không chỉ bao gồmnhững trả lời trực tiếp yêu cầu của khách hàng mà phải tiếp xúc với họ;

(iv) – dữ liệu cần phải phản ánh trong toàn bộ thời gian.

a Đối với khách hàng doanh nghiệp

Việc thu thập thông tin khách hàng này không chỉ những thông tin về

tổ chức mà cần phải tìm hiểu những thông tin về người liên quan, có tính chất quyết định đối với tổ chức Những thông tin cần thu thập bao gồm:

Thông tin chung: loại hình hoạt động kinh doanh; quy mô kinh doanh; ngày thành lập công ty; địa chỉ công ty; số lượng lao động; vốn điều lệ…

Thông tin về tài chính: thu nhập ròng; tổng tài sản; lợi nhuận đạt được; nguồn vốn chủ sở hữu…

Thông tin về ban lãnh đạo: tên chức vụ của người đại diện, ngày tháng năm sinh; trình độ học vấn của người quản lý

Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương với các doanh nghiệp cùng ngành nghề

Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: doanh số bán; tầm nhìn, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm đến

b Đối với khách hàng cá nhân

Những thông tin cần thu thập đối với khách hàng cá nhân bao gồm:Thông tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở; địa chỉ nhà, địa chỉ cơ quannơi làm việc; số điện thoại; email; cơ quan làm việc; chức vụ…

Thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; trình độ học vấn; dân tộc; tôn giáo…

Thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản;

thích hợp để thu hút khách hàng quay lại Với những khách hàng này ngoàinhững dữ liệu cơ bản cần phải thu thập như trên, dữ liệu cần thu thập thêmgồm:

Hành vi giao dịch của khách hàng trước đây (khách hàng cá nhân) hoặcngười đứng đầu doanh nghiệp (nếu là khách hàng doanh nghiệp)

Thời gian giao dịch: thời gian khách hàng đã từng giao dịch với ngânhàng; họ đã ngừng giao dịch trong bao lâu;

Cách thức trước đây ngân hàng đạt được khách hàng;

Tìm hiểu lý do khách hàng ngừng giao dịch với ngân hàng

1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng

a Phân tích cơ sở dữ liệu

Phân tích cơ sở dữ liệu là việc thống kê, tính toán các dữ liệu về kháchhàng, từ đó phân loại khách hàng thành từng nhóm để xác định nhóm kháchhàng nào có khả năng đem lại lợi nhuận tốt nhất cho doanh nghiệp

Phân tích dữ liệu dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của ngườiphân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vàonhững công việc cụ thể như sau:

Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểmhành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một cuộc giao dịch

Phân tích cơ sở dữ liệu theo nhiều góc độ: Phân tích khả năng sinh lời,phân tích xu hướng mua, phân tích việc mua tiếp theo, phân tích đặc điểmnhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi,… cơ sở để lập kế hoạchchiến lược: định vị, marketing chiến lược…

Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng,các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năngsinh lợi Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏqua nhóm khách hàng nào và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

a1 Đối với khách hàng doanh nghiệp

Phân tích những thông tin bao quát về doanh nghiệp gồm: loại hìnhdoanh nghiệp, tổng vốn đầu tư; tổng số lao động; số thành viên hoặc cổ đônggóp vốn; ngành nghề đăng ký kinh doanh

Thông tin tài chính: dựa vào báo cáo tài chính gần nhất của khách hàng

để phân tích các chỉ tiêu liên quan như: khả năng thanh toán hiện hành, khảnăng thanh toán nhanh; vòng quay vốn lưu động; vòng quay hàng tồn kho;vòng quay các khoản phải thu; suất sinh lời của vốn chủ sở hữu, suất sinh lờicủa tài sản…

Thông tin ban lãnh đạo: tập trung phân tích về các đặc điểm cá nhâncủa những người đứng đầu Bao gồm các yếu tố: lý lịch tư pháp của ngườiđứng đầu doanh nghiệp và (hoặc) kế toán trưởng; kinh nghiệm quản lý củangười trực tiếp quản lý doanh nghiệp

Thông tin quan hệ với các tổ chức tín dụng: khả năng thanh toán lãivay, thanh toán nợ gốc, nguồn trả nợ của khách hàng, lịch sử trả nợ của kháchhàng, số sản phẩm dịch vụ mà khách hàngdoanh nghiệp đang sử dụng củahàngdoanh nghiệp, thời gian quan hệ với khách hàng

Thông tin quan hệ với chính quyền địa phương: quan hệ với cơ quanchủ quản và các cấp bộ ngành có liên quan, khả năng tiếp cận các nguồn vốn

để tài trợ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp…

Các doanh nghiệp cùng ngành nghề: triển vọng ngành, khả năng gianhập thị trường của các doanh nghiệp mới

a2 Đối với khách hàng cá nhân

Phân tích những thông tin cơ bản: địa chỉ nhà, địa chỉ nơi làm việc, giớitính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giáo dục, số ngườitrong gia đình

Phân tích các thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán,

uy tín trong việc trả tiền, số lần sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, số dư tiềngửi/tiền vay

Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, các khiếu nại, hành

vi tiêu dùng…

b Lựa chọn khách hàng

Là việc khoanh vùng một nhóm đối tượng khách hàng nhất định thôngqua việc phân tích cơ sở dữ liệu Kết quả của quá trình phân tích được phânthành nhiều loại tùy thuộc vào việc doanh nghiệp sử dụng tiêu chí phân loạinào

Phân đoạn cho phép các nhà quản trị loại trừ được những khách hàng

mà chi phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập công ty từ nhóm khách hàng này

1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng

Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio, in quảngcáo sẽ hữu ích cho việc nhận thức của khách hàng và đạt được những mụctiêu truyền thông khác, nhưng các phương pháp đó không phù hợp cho quảntrị quan hệ khách hàng vì không xác định được đối tượng nhận tin Vì vậy cáccông ty bắt đầu chú ý đến sự đối thoại với những khách hàng qua những cáchtiếp cận trực tiếp khách hàng hơn là qua những phương tiện truyền thông rộngrãi

Một số công cụ marketing trực tiếp như:

Thư trực tiếp: Là thư của công ty gửi qua bưu điện tới một địa chỉkhách hàng, nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, khuyến mãi haythư thăm dò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, tăng cường mối quan hệ vớikhách hàng

Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing được các chuyênviên marketing sử dụng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực

hiện những hoạt động marketing và bán hàng.

Ngày nay một phương tiện cực kỳ đại chúng là tiếp cận trực tiếp trêninternet Nhờ internet, công ty có thể sử dụng email làm phương tiện giao dịchhiệu quả với khách hàng

Theo công trình nghiên cứu của Forrester Reasearch cho rằng email làmột cách tiếp cận rất lợi nhuận và tối đa sự duy trì khách hàng

1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng

Ngày nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn, vì vậy đầu tư vào xây dựngmối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triểnlâu dài và bền vững của công ty Việc thực hiện chương trình xây dựng mốiquan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp mức độ cao hơn về thỏamãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và họ là người sẽ đưa lại các giá trịchủ yếu cho công ty, do vậy dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên trong hoạtđộng kinh doanh của công ty

Việc thiết kế những chương trình nhằm tăng cường dịch vụ khách hàngthường có hai chiều

Dịch vụ Reactive khi khách hàng có một vấn đề liên quan đến sản phẩm

và liên lạc với công ty để giải quyết nó Đa số các công ty ngày nay thiết lậpnhững cơ sở để phân phối các dịch vụ Reactive thông qua điện thoại, faxback,những địa chỉ mail và sự đa dạng những giải pháp khác

Dịch vụ Proactive do người quản trị quyết định không phải đợi tới khikhách hàng liên lạc với công ty mà lập một dịch vụ đối thoại với khách hàngtrước khi họ than phiền hoặc đề ra một giải pháp phản hồi

Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng

Cung cấp những phần thưởng cho khách hàng nếu như mua lặp lại.

Thực hiện theo yêu cầu khách hàng

Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏamãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt

rõ thông tin về lịch sử giao dịch cũng như thông tin về khách hàng Tìm cáchgiao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, tạo ra những sản phẩm

và dịch vụ cho những khách hàng riêng lẻ và đảm bảo đem lại cho khách hàngcảm giác được đề cao và trân trọng Điều này thúc đẩy khách hàng sử dụngtiếp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Tùy thuộc vào tình hình doanh nghiệp khác nhau mà việc đáp ứng nhucầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhau

Xây dựng quan hệ công chúng

Những vấn đề nghiên cứu trong việc xây dựng chương trình trong mốiquan hệ công chúng là:

Yếu tố gì then chốt dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng

Sự khác nhau giữa dịch vụ Proactive và Reactive

Chiến lược xây dựng chương trình nào để gây dựng lòng trung thành Làm thế nào để thực hiện những yêu cầu khối lượng lớn của kháchhàng

Những phương pháp nào để xác định khách hàng mong muốn nhữngloại sản phẩm nào để sản xuất chúng

1.3.5 Đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng

Đo lường, đánh giá là bước cuối cùng của một chu trình quản trị quan

hệ khách hàng và cũng là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới Cần phải biếtmức độ thành công của một chiến lược CRM và rút ra kinh nghiệm để triểnkhai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý khách

hàng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp để có những tiêu chí cần đo lường Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:

Đánh giá bên trong

Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng

Đánh giá bên ngoài

Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ…

Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng

Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ

ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI

Năng lực tạo ra sản Năng lực cung cấp Nhu cầu, thái độphẩ m, dịch sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

1.4.2 CRM phân tích (Analytical CRM)

Những thông tin KH có được từ hoạt động CRM cộng tác và các nguồnkhác sẽ được tập hợp, xử lý, phân tích Thông qua quá trình phân tích dữ liệucuối cùng sẽ hình thành nên một cơ sở dữ liệu về khách hàng Cơ sở dữ liệuchứa đựng những thông tin để quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý hoạt độngbán hàng, hoạt động marketing, và các hoạt động dịch vụ sau khi bán Hoạtđộng này giúp DN hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở để DN đưa

DN trong suốt quá trình DN làm ăn với họ Tức là bao gồm toàn bộ doanh thucủa lần giao dịch đầu tiên và những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí đểgiành được khách hàng đó) [17]

Lượng khách hàng mới, khách hàng tiếp tục giao dịch hay bị mất đi.Chi phí có được khách hàng mới

Lợi nhuận khách hàng đem lại cho doanh nghiệp và lợi nhuận mất đikhi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Để quản lý và tăng trưởng mối quan hệ dài hạn với khách hàng Dịch vụ

hỗ trợ khách hàng có thể kiểm soát cách thức trong đó một sản phẩm đượcgiao hàng, bao gói, thanh toán, thiết lập, sữa chữa, hiệu chỉnh và thiết kế lại

Lực lượng bán hàng tự động

Nhằm rút ngắn chu kỳ bán, giảm thời gian tương tác trực tiếp với kháchhàng và hướng dẫn tiến trình bán hàng Những giải pháp này cung cấp nhữngchức năng cho nhân viên quản lý dự báo sản lượng bán, cho nhân viên bán hànghoạch định và xử lý việc bán tạo giá trị gia tăng cho cả tổ chức và khách hàng

Tự động hóa hoạt động marketing của doanh nghiệp

Cuộc cách mạng internet đã gia tăng những phương pháp có thể giúphoạch định những kế hoạch marketing được chuyên biệt hóa theo khách hàngtrên web, dịch vụ khách hàng online (online call center) hay đơn giản là tựđộng hóa những kế hoạch marketing của nhóm bán hàng

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ,

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng No&PTNT Quận Sơn Trà là đơn vị trực thuộc Ngân hàngNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng (trước đây là Phòng Giao dịch Khu vực III)được thành lập theo quyết định số 515/QĐ-NHNo-02 ngày 16/12/1996 TheoQuyết định số 454/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24 tháng 12 năm 2004 thì Chinhánh Ngân hàng No&PTNT quận Sơn Trà là Chi nhánh cấp 2, đặt dưới sựquản lý trực tiếp của Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT thành phố Đà Nẵng -Chi nhánh cấp 1

Trụ sở chính đặt tại Lô G33+34 Phạm Văn Đồng, Quận Sơn Trà, TP ĐàNẵng, là đại diện pháp nhân, hoạt động theo Luật các Tổ chức tín dụng vàđiều lệ, quy chế của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, có chức năng kinhdoanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ đối với mọi thành phần kinh tế

Ngân hàng No&PTNT Quận Sơn Trà chính thức đi vào hoạt động kể từngày 01/04/1997 Ngân hàng giao dịch với khách hàng trên toàn Quận SơnTrà và các khách hàng trên địa bàn khác có nhu cầu

Ngày đầu mới thành lập cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh cònnghèo nàn, điều kiện làm việc thiếu thốn, hạn chế

Ban đầu chỉ với 10 cán bộ viên chức với 2 phòng chức năng là kế hoạchkinh doanh và kế toán ngân quỹ, hiện nay chi nhánh đã có tổng cộng 26

cán bộ viên chức và đã mở thêm 02 phòng giao dịch, có cơ sở vật chất khangtrang lịch sự và tiện nghi thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ

Với tư cách là một đơn vị thuộc hệ thống Ngân hàng No&PTNT ViệtNam, Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT quận Sơn Trà là một đại diện uỷquyền của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh có chức năng, nhiệm

vụ, cụ thể:

Về huy động vốn

Thanh toán và nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn của các

tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước bằng đồngViệt Nam và ngoại tệ

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và thựchiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo&PTNT

Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của chính phủ, chínhquyền địa phương, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước theo quyđịnh của NHNo&PTNT

Được phép vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức tài chínhtrong nước theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam

Thực hiện bảo hiểm tiền gởi theo quy định của Chính phủ và Thống đốcngân hàng Nhà nước Việt Nam

Về hoạt động tín dụng

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và đồngngoại tệ với các tổ chức kinh tế

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam đối với các

cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế

Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanhtoán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý

ngoại hối của Chính phủ, NHNN và NHNo&PTNT.

Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy địnhcủa NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT TP Đà Nẵng

Các hoạt động dịch vụ khác

Dịch vụ chuyển tiền nhanh qua mạng vi tính, điện tử; thanh toán quốc

tế qua mạng SWIFT Dịch vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối qua Công tyWESTENRN UNION Dịch vụ bảo lãnh như: Bảo lãnh vay vốn, thanh toán,

dự thầu, bảo lãnh hoàn tạm ứng và bảo lãnh khác Dịch vụ làm đại lý bảohiểm, đại lý bán vé máy bay… Dịch vụ phát hành thẻ ATM, Visa card, thẻtín dụng, Mobie banking, SMS banking, Internet banking… Dịch vụ chuyểnlương qua tài khoản, dịch vụ thu ngân sách, thu tiền điện, tiền nước Dịch vụ

tư vấn và các lĩnh vực khác về hoạt động ngân hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh

Là một ngân hàng mới được thành lập từ năm 1997 đến nay, quy môhoạt động của Chi nhánh chưa lớn, nhân sự còn hạn chế, bởi vậy cơ cấu tổchức bộ máy tại Chi nhánh theo cơ cấu gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả và antoàn Với đội ngũ cán bộ công nhân viên chức hiện tại là 29 người, cơ cấu tổchức được phân theo sơ đồ sau:

Giám đốc

quỹ

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NHNo & PTNT Quận Sơn Trà

NHNo & PTNT Quận Sơn Trà tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình

trực tuyến chức năng Giám đốc là người điều hành mọi hoạt động của ngânhàng Các Phó Giám đốc điều hành chỉ đạo một số công việc do Giám đốcgiao, thay mặt Giám đốc thực hiện một số công việc khi

Giám đốc vắng mặt, đồng thời giúp Giám đốc chỉ đạo một số công việc

và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các quyết định của mình

Các Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành các phòng ban của mìnhthực hiện đúng chức năng

- Phòng Nghiệp vụ kinh doanh: Chuyên các nghiệp vụ về tư vấn kinhdoanh tiền tệ, tổ chức thực hiện đúng cơ chế chính sách hướng dẫn đầu tư và

đề xuất kế hoạch đầu tư, giải quyết vấn đề vay vốn và quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế…

- Phòng Kế toán ngân quỹ: Chuyên về huy động vốn và các dịch vụthanh toán, hạch toán, thu ngân sách, chuyển lương qua tài khoản, phát hànhcác loại thẻ, thẩm định các khách hàng mới mở tài khoản, kiểm tra lưu trữ hồ

sơ chứng từ, số liệu thông tin, quản lý và phát triển mạng vi tính cơ sở kết nối

dữ liệu toàn hệ thống…

- Phòng Giao dịch Thọ Quang và PGD An Hải Đông: Là các đơn vịtrực thuộc NHNo & PTNT Quận Sơn Trà thực hiện các chức năng, nhiệm vụ:Huy động vốn, phát triển các hoạt động dịch vụ thanh toán và đầu tư vốn tíndụng cho các đơn vị, tổ chức và nhân dân đóng trên địa bàn các Phường ThọQuang, An Hải Đông, An hải Tây và các tổ chức cá nhân khác ngoài địa bàn

- Ngoài ra còn có Phòng Hành chính tổng hợp phụ trách các công việc hành chính, nhân sự…

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động của chi nhánh từ năm 2012

2010-Sau đây là một số kết quả hoạt động của chi nhánh từ năm 2010-2012

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh

(ĐVT: Tỷ đồng)

A Phân theo loại tiền 423,797 465,429 634,78

C Phân theo thành phần kinh tế 423,797 465,429 634,78

1 Nguồn vốn từ dân cư 320,410 372,765 505,6

2 Nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế 26,538 28,880 35,38

3 Nguồn vốn từ Kho bạc Nhà nước 76,849 63,784 93,8

D Phân theo địa điểm giao dịch 423,797 465,429 634,78

2 Phòng giao dịch Thọ Quang 95,531 110,419 162,8

3 Phòng giao dịch An Hải Đông 157,608 187,028 230.98

“Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động KD CN Sơn Trà năm 2010- 2012”

Qua bảng số liệu trên ta thấy nguồn vốn huy động liên tục tăng qua cácnăm, từ 423,797 tỷ năm 2010 lên 634,78 năm 2012, tăng hơn 49%

Về cơ cấu nguồn vốn

Phân theo loại tiền

Nguồn vốn nội tệ năm 2012 đạt 634,78 tỷ đồng tăng 211,672 tỷ đồng

so với năm 2010

Nguồn vốn ngoại tệ (quy VNĐ) năm 2012 đạt 8,78 tỷ đồng, giảm 0,689

tỷ đồng so với năm 2010 Nguồn vốn nội tệ luôn chiếm ưu thế, chiếm trên97% nguồn vốn

Phân theo kỳ hạn

Nguồn vốn kỳ hạn dưới 12 tháng, chủ yếu là tiền gửi dân cư liên tụctăng qua các năm, từ 280,342 tỷ năm 2010 lên 443,2 tỷ năm 2012, tăng58,09%

Nguồn vốn kỳ hạn từ 24 tháng trở lên giảm dần từ 3,735 tỷ năm 2010xuống còn 0,68 tỷ năm 2012 Lý do là trong giai đoạn này người dân có xuhướng gửi tiền kỳ hạn ngắn để dễ dàng thay đổi kênh đầu tư khác hiệu quảhơn mà không phải lo ngại thời gian đáo hạn chưa đến Thêm nữa trong giaiđoạn này có sự biến động mạnh trên thị trường tiền tệ cộng với sự cạnh tranhgay gắt về lãi suất huy động trên địa bàn, hầu hết lãi suất huy động dưới 12tháng đều cao

Phân theo thành phần kinh tế

Tình hình huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và nhất là tiền gửi dân

cư đều tăng dần qua các năm Trong khi đó nguồn vốn Kho bạc Nhà Nước thìgiảm nhẹ năm 2011 và tăng lên vào năm 2012 đạt 93,8 tỷ đồng, chiếm 14,77%trong tổng nguồn vốn

Cũng chính vì nguồn vốn Kho bạc không ổn định nên Chi nhánh đã tậptrung huy động từ tiền gửi dân cư, do đó mà nguồn vốn dân cư tăng mạnh quacác năm như sau: Năm 2010 đạt 320,410 tỷ đồng, năm 2011 đạt 372,765 tỷđồng, cuối năm 2012 đạt 505,6 tỷ đồng Là nguồn vốn chiếm tỷ lệ lớn nhấttrong cơ cấu nguồn vốn phân theo thành phần kinh tế

Phân theo địa điểm giao dịch

Nguồn vốn huy động của Phòng giao dịch Thọ Quang và An Hải Đôngtăng đều qua các năm, riêng nguồn vốn huy động ở hội sở tăng mạnh từ

167,982 tỷ đồng năm 2011 lên 241 tỷ đồng năm 2012 chiếm 37,96 % tổngnguồn vốn huy động.

Qua phân tích ở trên ta thấy công tác huy động vốn của Chi nhánhNHNo&PTNT Quận Sơn Trà đã đạt được những kết quả khá tốt Để đạt đượcnhư vậy ngoài nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh còn donhững nguyên nhân cơ bản như: Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn QuậnSơn Trà ngày càng phát triển, kinh tế đời sống của nhân dân ngày càng đượcnâng cao, hộ đói nghèo giảm

Bên cạnh kết quả đạt được từ công tác huy động vốn, chi nhánh cũng cóhạn chế trong việc huy động vốn ngoại tệ Khả năng thu hút nguồn tiền gửingoại tệ còn quá thấp, đặc biệt là năm 2012 vốn huy động ngoại tệ chỉ có 8,78

tỷ đồng chiếm 1,38% tổng nguồn vốn huy động

b Hoạt động tín dụng

Đây là hoạt động mang lại nhiều doanh thu nhất cho ngân hàng, quyếtđịnh đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Trong những năm qua,NHNo&PTNT Quận Sơn Trà đã tích cực tìm kiếm và mạnh dạn đẩy mạnhquan hệ với các tổ chức, cá nhân, đa dạng hóa các phương thức cho vay và đạtđược những kết quả đáng trân trọng

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại CN NHNo& PTNT quận Sơn Trà

C Phân theo ngành kinh tế 112,462 115,352 100,9

Ngành nông, lâm, thủy sản 0,842 3,652 4,195

“Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động KD CN Sơn Trà năm 2010- 2012”

Dư nợ của chi nhánh có sự biến động qua các năm Năm 2010 đạt

112,462 tỷ đồng, năm 2011 đạt 115,352 tỷ đồng, cuối năm 2012 dư nợ đạt100,9 tỷ đồng

Về dư nợ theo loại tiền: Mặc dù chi nhánh được huy động nguồn vốn ngoại tệ và chi nhánh cũng có chức năng cho vay ngoại tệ, bảo lãnh thanh