Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sóc trăng

Bên cạnh đó hiện đại hóa các công cụ thanh toán không chỉ giúp cho người dân quen với hình ảnh của ngân hàng hơn góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn giúp ngâ

Trang 1

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang vi SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 3

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi về không gian 3

1.4.2 Phạm vi về thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 3

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 5

2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động 7

2.1.3 Lợi ích của thẻ ATM 8

2.1.4 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.5 Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam hiện nay 10

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

2.2.1 Chọn vùng nghiên cứu 12

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 12

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 13

Trang 2

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang vii SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

NHÁNH SÓC TRĂNG 15

3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐT&PT SÓC TRĂNG 15

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

3.1.2 Chức năng và phạm vi hoạt động 16

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 18

3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 22

3.2.1 Về doanh thu 24

3.2.2 Về chí phí 25

3.2.3 Về lợi nhuận 27

3.3 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV SÓC TRĂNG 27

3.3.1 Thuận lợi 27

3.3.2 Khó khăn và hạn chế 28

3.3.3 Định hướng phát triển của chi nhánh 29

3.4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ ATM TẠI NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 30

3.4.1 Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ thẻ của NH ĐT&PT Việt Nam 30

3.4.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng 37

Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 46

4.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 46

4.1.1 Tổng quan về đặc điểm của khách hàng 46

4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 47

4.1.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Sóc Trăng 55 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV SÓC TRĂNG 59

Trang 3

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang viii SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ ATM

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÓC TRĂNG 62

5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 62

5.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NH ĐT&PT SÓC TRĂNG 63

5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NH ĐT&PT SÓC TRĂNG 65

5.3.1 Các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 65

5.3.2 Các biện pháp tăng cường công tác marketing, chiêu thị 67

5.3.3 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực 69

5.3.4 Các biện pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 70

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

6.1 KẾT LUẬN 71

6.2 KIẾN NGHỊ 72

6.2.1 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước 72

6.2.2 Đối với Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 72

6.2.3 Đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sóc Trăng 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

Trang 4

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang ix SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng qua 3 năm 23

Bảng 3.2: Sự khác biệt giữa các hạng thẻ eTrans365+ 32

Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch thẻ Power 34

Bảng 3.4: Biểu phí thanh toán thẻ ATM 37

Bảng 3.5: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Sóc Trăng qua các năm 37

Bảng 3.6: Số lượng máy ATM của NH ĐT&PT chi nhánh Sóc Trăng 39

Bảng 3.7: Danh sách các địa điểm đặt máy 40

Bảng 3.8: Doanh số thanh toán thẻ ATM của BIDV Sóc Trăng 41

Bảng 3.9: Nguồn thu từ nghiệp vụ thẻ 42

Bảng 3.10: Tình hình thanh toán lương qua thẻ đến 3/2009 43

Bảng 4.11: Tổng quan về đặc điểm của khách hàng 46

Bảng 4.12: Lý do khách hàng mở thẻ 48

Bảng 4.13: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng 49

Bảng 4.14: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng 50

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về địa điểm đặt máy 52

Bảng 4.16: Đề xuất của khách hàng về địa điểm đặt máy 53

Bảng 4.17: Những rủi ro mà khách hàng đã gặp phải 53

Bảng 4.18: Ý kiến của khách hàng về cung cấp dịch vụ 54

Bảng 4.19: Đề xuất của khách hàng trong tương lai 54

Bảng 4.20: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố tin cậy 55

Bảng 4.21: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đáp ứng 56

Bảng 5.22: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố phục vụ 57

Trang 5

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang x SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

Bảng 5.23: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm 58 Bảng 5.24: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình 59 Bảng 5.25: Kết quả mô hình Logistic về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng 60 Bảng 5.26: Phân tích ma trận Swot đối với hoạt động kinh doanh thẻ 64

Trang 6

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang xi SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng 18

Hình 3.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng qua 3 năm 24

Hình 3.3: Biểu đồ thu nhập của ngân hàng qua các năm 24

Hình 3.4: Biểu đồ chi phí của ngân hàng qua các năm 26

Hình 3.5: Mẫu thẻ eTrans365+ 31

Hình 3.6: Mẫu thẻ Vạn dặm 32

Hình 3.7: Mẫu thẻ Power 33

Hình 3.8: Biểu tượng của Banknetvn 36

Hình 3.9: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV chi nhánh Sóc Trăng 38

Hình 4.10: Mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng 51

Hình 4.11: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng 51

Trang 7

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang xii SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- NH ĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

- BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- NHTM Ngân hàng thương mại

Trang 8

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 1 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ đã từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng Do

đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả Bên cạnh phương thức thanh toán dùng tiền mặt truyền thống, ngày nay người dân đang có xu hướng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà trong đó thẻ ATM là một dịch vụ đang dần phổ biến ở Việt nam hiện nay Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán truyền thống như tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt… mà quan trọng hơn là tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho nền kinh tế, vốn vay vòng nhanh

và nhiều lợi ích khác nữa Bên cạnh đó hiện đại hóa các công cụ thanh toán không chỉ giúp cho người dân quen với hình ảnh của ngân hàng hơn góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn của ngân hàng trong kinh doanh, đem lại thu nhập cho ngân hàng như: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… Dịch vụ thẻ nói chung và thẻ ATM nói riêng là những sản phẩm tài chính được các ngân hàng ưu tiên phát triển trong những năm gần đây, bởi tiềm năng của nó và xu hướng sử dụng dịch vụ này của người tiêu dùng trong tương lai gần Các ngân hàng luôn xem đây là công cụ hiệu quả để phát triển dịch vụ bán lẻ của mình Đây cũng được xem là phương cách cạnh tranh hữu hiệu của các ngân hàng trên thị trường mở

Do đó, việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng nói riêng là rất quan trọng để giúp ngân hàng thấy được những điểm mạnh cũng như những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng để từ đó có những giải pháp, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ ngày càng hoàn thiện hơn, cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn Đó là

lý do em chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển

Trang 9

dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng” để làm đề tài tốt nghiệp

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, vì vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn cũng cao hơn Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng những sản phẩm nói chung và những sản phẩm của ngành tài chính nói riêng Dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được mong muốn đó và nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại

Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng

cố cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng Cụ thể là Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch

vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg về “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt… Những quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng, từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung của đề tài ta có những mục tiêu cụ thể sau:

- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng qua 3 năm

từ năm 2006 - 2008

- Phân tích đánh giá thái độ khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ nhằm tổng kết được những điểm mạnh cũng như những hạn chế của dịch vụ thẻ

Trang 10

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định

- Giả định rằng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc

Trăng đang phát triển tốt

- Giả định rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng là cao

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng có đang phát triển không?

- Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT?

- Ngân hàng cần làm gì để phát triển hoạt động thẻ, tăng chất lượng dịch vụ trong thời gian tới?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được thực hiện tại NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng

1.4.2 Phạm vi về thời gian

- Số liệu thứ cấp sử dụng cho đề tài là số liệu từ năm 2006-2008

- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam tại Sóc Trăng từ ngày 1/6/2009 đến ngày 15/6/2009

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Do NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng chỉ mới triển khai việc phát hành thẻ thanh toán quốc tế vào đầu năm 2009 nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các loại thẻ ATM đang được phát hành tại Ngân hàng

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

- Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2006) “Phân tích tình hình hoạt động thẻ thanh toán tại ngân hàng Công Thương Cần Thơ” Bài luận văn đã đánh giá được tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua các năm, phân tích các nhân tố bên trong

và bên ngoài tác động đến dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng từ đó thấy được

Trang 11

điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thẻ để đưa ra những giải pháp phát triển sản phẩm Tuy nhiên đề tài chưa phân tích được sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Công Thương Cần Thơ

- Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước: Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ra yêu cầu các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương triển khai việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước (NSNN) Các đối tượng được trả lương qua tài khoản gồm: Cán bộ, công chức, viên chức hưởng lương từ NSNN; sĩ quan, hạ sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng, công nhân và lao động theo hợp đồng thuộc Bộ Quốc phòng và Bộ Công an và các đối tượng khác hưởng lương từ NSNN

Việc trả lương qua tài khoản thực hiện theo 2 bước: từ ngày 01/01/2008, các

Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tập trung chỉ đạo các đơn vị trực thuộc chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiếp tục triển khai và mở rộng việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng nêu trên làm việc trong các cơ quan Trung ương, các cơ quan, đơn vị thuộc UBND các cấp tại Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố, thị xã, khu chế xuất, khu công nghiệp đã và đang triển khai việc này Tiếp theo, từ ngày 1/1/2009, tiếp tục

mở rộng việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng trên ở những đơn vị chưa triển khai trên phạm vi toàn quốc, nơi các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

có khả năng đáp ứng việc trả lương qua tài khoản

Trang 12

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán

2.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

2.1.1.2 Phân loại thẻ

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ

a Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:

 Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,

tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn

sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

 Thẻ Chip: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, mặt trước của thẻ

có gắn một con chip điện tử có khả năng lưu trữ nhiều thông tin hơn và khó làm giả hơn

b Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng

mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ

Trang 13

đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

 Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền

với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Tuy nhiên với thẻ ghi nợ của NH ĐT&PT Việt Nam khách hàng có thể có một hạn mức thấu chi

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

• Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

• Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

 Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

c Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

 Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy

đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

 Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

ngoại tệ mạnh để thanh toán

Trang 14

2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động

- Thẻ ATM: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn

gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM)

- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,

Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): là NH cung cấp thẻ cho khách hàng

NH phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

- Chủ thẻ (Cardholder): Là người có tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để chi

trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình

và lập biên lai thanh toán Chủ thẻ gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ :

+ Chủ thẻ chính: Là cá nhân đứng đơn đề nghị NH cấp thẻ

+ Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được NH cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

- Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): là các thành phần kinh doanh hàng hoá

và dịch vụ có ký kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt

- Mã số xác định chủ thẻ (PIN): Là mã số mật cá nhân của chủ thẻ, được sử

dụng để thực hiện các giao dịch thẻ

Trang 15

- Thời hạn hiệu lực thẻ: Là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng thẻ theo

quy định của NH, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm)

- POS (Point of Sale)/EDC (Electronic Data Capture): là thiết bị thanh toán

điện tử hiện đại Được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không dùng đến tiền mặt

2.1.3 Lợi ích của thẻ ATM

 Đối với ngân hàng phát hành

Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm

mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng Tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ và nhãn hiệu để cạnh tranh

Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ Tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng Ngoài

ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng Giành và giữ được các khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng mở rộng phục vụ 24 giờ/ngày

Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Thông qua sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng có thể làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình, đó là dịch vụ thẻ và các dịch vụ đi kèm thẻ cung cấp cho khách hàng, tạo điều kiện thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng

 Đối với chủ thẻ

Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán

có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn, địa điểm giao dịch thuận tiện (cửa hàng, sân bay…), giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu bằng tiền mặt Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào

Ngoài ra khi sử dụng thẻ còn thể hiện sự năng động, đem lại cho Chủ thẻ

hình ảnh của một con người hiện đại trong thời đại của kỹ thuật và công nghệ cao

Trang 16

 Đối với ngân hàng thanh toán

Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này làm tăng lượng tiền gửi

và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

 Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán

Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của

cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao;

Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…

Nâng cao hình ảnh, vị thế của cửa hàng và thể hiện khả năng đem lại dịch

vụ hiện đại, tiện lợi cho khách hàng;

Có cơ hội tham gia vào các chương trình khuyến mại, quảng cáo của ngân hàng phát hành thẻ

 Đối với xã hội

Việc sử dụng thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng, tạo một nguồn vốn rất lớn tạm thời nhàn rỗi để cân đối đầu tư lại cho nền kinh tế Nó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế, tạo cơ sở để thực hiện tốt chính sách ngoại hối, quản

lý thuế đối với cá nhân và doanh nghiệp Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất kỳ ngân hàng nào trong nước phát hành Thẻ thanh toán cũng góp phần thực hiện hiệu quả biện pháp

"kích cầu" của nhà nước, nâng cao văn minh thương mại, văn minh thanh toán Những tiện ích mà các dịch vụ thẻ mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của Nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ ở nước ta

Trang 17

2.1.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức

độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis

& Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, theo Parasuraman bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần

- Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa

với khách hàng

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): tín nhiệm, an toàn, tính chuyên nghiệp

của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông (Empathy): tiếp cận thông tin, hiểu biết khách hàng Thể

hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

và trang phục, ngoại hình của nhân viên

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói khác đi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.1.5 Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam hiện nay

a Sơ lược tình hình phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam

Tại Việt Nam, thẻ thanh toán bắt đầu du nhập vào từ năm 1990 khi ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam làm đại lý chi trả thẻ Visa Hiện nay các loại thẻ phổ biến

Trang 18

như Visa, MasterCard, JCB,… được sử dụng tại Việt Nam và ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia làm đại lý thanh toán cho thẻ quốc tế

Nhận thấy tiềm năng cũng như tính phù hợp của việc phát hành thẻ nội địa tại Việt Nam, năm 2001 NHTM cổ phần Á Châu đi tiên phong trong việc phát hành thẻ nội địa Từ 2002, thị trường thẻ bình lặng trở nên sôi động vì các ngân hàng sau một thời gian nổ lực khai phá đã bắt đầu thành công Lĩnh vực thẻ ngân hàng tăng trưởng đặc biệt nhanh, tốc độ bình quân đạt trên 300%/ năm từ năm 2003 đến nay Đến cuối năm 2006, đã có 3,5 triệu thẻ phát hành so với gần 21 nghìn thẻ năm

2002

Sau hơn 10 năm phát triển, số lượng thẻ ATM tăng lên nhanh chóng với sự tham gia của gần 40 tổ chức phát hành thẻ Thị trường thẻ trong những năm tới vẫn

là một thị trường đầy tiềm năng thu hút sự tham gia của đông đảo các ngân hàng

b Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam

- Thứ nhất, để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn, nhanh chóng và đồng bộ Nhưng hiện nay, các ngân hàng đang phát triển thị trường thẻ một cách hoàn toàn tự phát, mạnh ngân hàng nào ngân hàng đó làm, tuỳ theo khả năng về vốn đầu tư của mình để trang bị Đối với hầu hết các NHTM Việt Nam thì không phải ngân hàng nào cũng đủ điều kiện về vốn và công nghệ thẻ để xây dựng được một hệ thống thanh toán thẻ hoàn chỉnh

- Thứ hai, hệ thống thanh toán thẻ ATM của các NHTM rất cục bộ Nghĩa là, thẻ ATM do ngân hàng nào phát hành thì chỉ sử dụng được trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó và cũng không thể chuyển khoản cho người khác nếu không mở tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng Chính sự cạnh tranh mang tính độc quyền này của các NHTM Việt Nam đã làm các ngân hàng lãng phí tiền đầu tư cho các hệ thống máy ATM của mình thay vì có thể sử dụng chung với các ngân hàng khác Vì vậy các ngân hàng cần liên kết với nhau, điều này là cực kỳ có lợi cho các ngân hàng nhỏ và cả ngân hàng lớn và cho cả nền kinh tế Nó tiết kiệm được một khoản chi phí không nhỏ cho các ngân hàng và tạo sự tiện lợi cho người

sử dụng thẻ

Trang 19

- Thứ ba, hệ thống ATM và hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam vẫn còn quá ít và còn nhiều bất cập Hệ thống các đại lý chấp nhận thẻ chỉ có tại các siêu thị hoặc nhà hàng lớn,…còn lại các điểm bán lẻ khác chưa có Điều này

có thể do tâm lý quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, do dân chúng chưa biết nhiều đến các tiện ích của thẻ và do chi phí lắp đặt các máy thanh toán thẻ tự động (POS) còn cao so với khả năng của các ngân hàng, nhất là các ngân hàng nhỏ

- Thứ tư, trong hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam, vấn đề công nghệ thông tin chưa được ứng dụng tốt trong quản lý mạng, quản lý hệ thống… Việc sử dụng thẻ là cung ứng tiện ích cho chủ thẻ để giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt nói riêng và tiện ích trong thanh toán nói chung Nhưng hiện nay, chất lượng công nghệ và hệ thống thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng tiện lợi và bảo mật cho khách hàng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp

- Lập bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp 40 khách hàng có sử dụng thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam đến rút tiền tại các địa điểm có đặt máy ATM nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng đang cung cấp, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và một số đề xuất từ phía khách hàng

2.2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp

- Thu thập số liệu thứ cấp chủ yếu từ phòng Quan hệ khách hàng, phòng dịch vụ khách hàng và phòng Kế toán NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng qua:

+ Bảng báo cáo tài chính

Trang 20

+ Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

+ Bảng tổng kết hoạt động thẻ

- Thu thập những thông tin qua sách báo, internet và tham khảo những nghiên cứu trước đây có liên quan

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

- Đối với mục tiêu (1): Sử dụng phương pháp so sánh số liệu về số tương

đối và tuyệt đối giữa các năm để thấy được nhịp độ biến động, tốc độ tăng trưởng

hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng

- Đối với mục tiêu (2): Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả và phân tích số liệu sơ cấp thu thập được, tổng hợp các tiêu chí để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ Sử dụng phương pháp hồi quy logistic nhị nguyên để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: áp dụng khi ta muốn dự đoán việc xuất hiện hay không xuất hiện của một đặc tính hay một kết quả, dựa trên số liệu đã biết của một số biến mô tả nào đó

Kiểm định mô hình Binary Logistic

+ Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta

có được

+ Độ phù hợp của mô hình: Đo lường độ phù hợp tổng quát của mô hình Binary Logistic được dựa trên chỉ tiêu -2LL (-2 log likehood) Quy tắc đánh giá ngược với quy tắc trên hệ số xác định mô hình R2, nghĩa là giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao

+ Bảng Clasification table: Để so sánh số trị số thực và trị số dự đoán cho từng biểu hiện và tính tỷ lệ dự đoán đúng sự kiện

+ Kiểm định Wald: được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy tổng thể

+ Đồ thị Histogram: biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc Y

- Đối với mục tiêu (3): Dựa vào kết quả phân tích, áp dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để xây dựng giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

Trang 21

+ Các mặt mạnh (S): Điều kiện thuận lợi, nguồn lực thúc đẩy phát triển tốt hơn Tận dụng được và có thể phát huy

+ Các mặt yếu (W): Các yếu tố bất lợi, những điều kiện không thích hợp Tìm cách khắc phục, tìm cách để chuyển biến thành điểm mạnh

+ Các cơ hội (O): Những phương hướng cần được thực hiện, cơ hội có được cần tận dụng để nắm bắt và phát triển

+ Các đe dọa, thách thức (T): Những yếu tố có khả năng tạo ra kết quả xấu, kiềm hãm sự phát triển Tìm cách triệt tiêu và vượt qua

SWOT có thể cho ra sự liên kết từng cặp ăn ý (S-O, S-T, W-O, W-T), giúp

ta hình thành các chiến lược của mình một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ hội từ bên ngoài, giảm bớt các đe dọa, khắc phục mặt yếu và phát huy những điểm mạnh

Trang 22

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐT&PT SÓC TRĂNG

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) được thành lập ngày 26/04/1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ và được thành lập theo mô hình tổng công ty Nhà nước theo quyết định số 90/TTg ngày 07/03/1994 NH ĐT&PT Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất nước ta, giữ vai trò chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, đến nay có trên 100 chi nhánh rộng khắp trong toàn quốc

Hệ thống tổ chức của BIDV được hình thành và hoàn thiện dần theo mô hình của một tập đoàn trong tương lai Hiện nay mô hình tổ chức của BIVD gồm

05 khối lớn: Khối Ngân hàng thương mại quốc doanh (bao gồm 3 sở giao dịch và

104 Chi nhánh cấp 1 trên toàn quốc); Khối công ty gồm 4 công ty độc lập (Công

ty chứng khoán, Công ty cho thuê tài chính 1, Công ty cho thuê tài chính 2, Công

ty quản lý nợ và khai thác tài sản); Khối liên doanh (gồm Ngân hàng liên doanh VID- Public, Ngân hàng liên doanh Lào- Việt, Công ty bảo hiểm BIC, Công ty liên doanh Quản lý Đầu tư BIDV- Việt nam Partners…); Khối đơn vị sự nghiệp (gồm Trung tâm công nghệ thông tin và Trung tâm đào tạo), và Khối đầu tư Trong quá trình hoạt động và trưởng thành, Ngân hàng được mang tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước

Chi nhánh NH ĐT&PT Việt Nam tỉnh Sóc Trăng tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Hậu Giang được thành lập vào năm 1977, theo quyết định số 32/CP của Chính phủ Lúc bấy giờ Ngân hàng kiến thiết Hậu Giang có nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát vốn đầu tư cơ bản được bố trí theo kế hoạch của Nhà nước

Ngày 14/11/1990 Hội đồng Bộ trưởng ra Quyết định số 401/HĐBT thành lập NH ĐT&PT tỉnh Hậu Giang Hoạt động của Ngân hàng đã chuyển từ cơ chế bao cấp sang cơ chế hoạch toán kinh doanh Xã hội Chủ nghĩa Trong giai đoạn

Trang 23

này hệ thống kho bạc được thành lập, do đó Ngân hàng chỉ nhận cấp phát vốn cho các công trình Trung ương quản lý, chuyển toàn bộ vốn cấp phát đầu tư cơ bản thuộc địa phương cho kho bạc quản lý

Đầu năm 1992 tỉnh Hậu Giang được tách thành hai tỉnh là tỉnh Cần Thơ và tỉnh Sóc Trăng Cùng với việc hình thành tỉnh Sóc Trăng NH ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng cũng được thành lập vào ngày 01/04/1992 và chính thức đi vào hoạt động theo tinh thần của Nghị quyết số 29/QT-NH ngày 29/01/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước, giải thể Chi nhánh NH ĐT&PT Hậu Giang Tên gọi: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng Địa chỉ: Số 5đường Trần hưng Đạo, Thành phố Sóc Trăng, Tỉnh Sóc Trăng Điện thoại: 079.3822239- 822795

Fax: 079.822531

Email: bidv_soctrang@hcm.vnn.vn

Những chức năng của NH ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng không dừng lại ở đó mà chuyển sang hướng khác theo cơ chế thị trường hiện nay Theo Nghị định số 177/CP ngày 20/04/1994 của Chính phủ ban hành điều lệ quản lý, xây dựng cùng Quyết định số 654/TTg ngày 08/11/1994 của Thủ tướng Chính phủ, từ ngày 01/01/1995 nhiệm vụ quản lý và cấp phát vốn đối với các dự án mục tiêu theo Quyết định của Chính phủ sẽ do Bộ Tài chính thực hiện thông qua tổng cục đầu tư và phát triển trực thuộc Bộ Tài chính, vì vậy NH ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng nhanh chóng điều chỉnh lại một số chức năng nhiệm

vụ cho phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay

3.1.2 Chức năng và phạm vi hoạt động

3.1.2.1 Chức năng

Chi nhánh NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng là một trong những

tổ chức tín dụng lớn của tỉnh Sóc Trăng Căn cứ vào Luật các tổ chức Tín dụng, quy chế của Ngân hàng Nhà nước và các văn bản pháp luật có liên quan thì NH ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng có các chức năng chủ yếu sau:

- Chức năng huy động vốn: Chi nhánh NH ĐT&PT Sóc Trăng thực hiện

huy động vốn bằng tiền Việt Nam và bằng ngoại tệ các loại thông qua các hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không có kỳ hạn như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

Trang 24

kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đồng thời, trong trường hợp nguồn vốn huy động không đủ dùng ngân hàng còn có thể sử dụng thêm các nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, từ NH ĐT&PT Việt Nam, thị trường liên Ngân hàng,…

- Chức năng cho vay: Sử dụng các nguồn vốn được huy động ở trên, NH

ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng thực hiện cho vay bằng đồng Việt Nam

và bằng ngoại tệ theo các hình thức như tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Ngoài ra Ngân hàng còn áp dụng các hình thức cho vay khác như chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng

- Kinh doanh dịch vụ Ngân hàng: Ngoài các chức năng trên, NH ĐT&PT

Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng còn thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ của một Ngân hàng hiện đại như:

+ Kinh doanh mua bán các loại ngoại tệ mạnh

+ Tổ chức thanh toán chuyển tiền trong nước và ngoài nước, tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt

+ Tài trợ xuất nhập khẩu (thư tín dụng, chiết khấu bộ chứng từ)

+ Tín dụng bảo đảm bằng kho hàng nhập khẩu

+ Cho vay chuẩn bị hàng xuất

dự án đầu tư theo kế hoạch đầu tư của Nhà nước

Trang 25

ận văn tốt nghiệp

3.1.3 Cơ cấu tổ chức

3.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng Lu

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Tài chính

kế toán

Phòng Kế hoạch tổng hợp/Tổ điện toán

Phòng giao dịch

TP Sóc trăng

Khối trực thuộc

Phòng Quản

lý rủi ro

BAN GIÁM ĐỐC

Trang 26

3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

a Ban Giám đốc: chi nhánh gồm có 1 Giám Đốc và 2 Phó Giám Đốc

+ Có quyền quyết định chính thức cho một khoản vay

+ Có quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hay nâng lương cán bộ công nhân viên trong đơn vị, ngoại trừ kế toán trưởng

và kiểm soát trưởng

- Phó Giám Đốc:

Chia làm hai bộ phận: Phó giám đốc chuyên về kế toán và phó giám đốc chuyên về tín dụng làm nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn Chi nhánh, các nhiệm vụ cụ thể trong việc tổ chức hành chính, thẩm định vốn, công tác vốn, công tác tổ chức tín dụng

b Phòng Quan hệ khách hàng:

- Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu; tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng những sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng; phổ biến, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ ngân hàng; thu thập, cập nhật hồ sơ, thông tin khách hàng

- Công tác tín dụng: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng theo phạm vi được phân công theo đúng pháp quy và quy trình tín dụng Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi, xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng Quản lý hồ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích quản lý thông tin tín dụng

Trang 27

c Phòng Quản lý rủi ro:

- Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh

- Thực hiện việc xử lý nợ xấu: đề xuất các phương án xử lý và trực tiếp xử

lý các khoản nợ xấu; xem xét, trình lãnh đạo về việc giảm lãi, miễn lãi; quản lý, lưu trữ hồ sơ các khoản nợ xấu đã được xử lý

- Thực hiện công tác quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, công tác kiểm tra nội bộ, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO

e Phòng Dịch vụ khách hàng:

Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng, quản lý tài khoản, mở tài khoản tiền gửi, xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc

tế, thu đổi, mua bán ngoại tệ; Giải ngân vốn; Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ; Chi trả kiều hối đối với khách hàng; Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch… để phản ảnh với lãnh đạo

f Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỷ:

- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ: Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý…) của ngân hàng và khách hàng

- Trực tiếp thực hiện các giao dịch thu-chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về bảo đảm an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của chi nhánh và của khách hàng

Trang 28

g Phòng Tổ chức hành chính:

Hướng dẫn cán bộ thực hiện các chế độ chính sách pháp luật về trách nhiệm

và quyền lợi của người sử dụng lao động và người lao động Phối hợp xây dựng

kế hoạch phát triển mạng lưới; thành lập, giải thể các đơn vị trực thuộc chi nhánh, lập kế hoạch và tuyển dụng nhân sự; quản lý, thực hiện các chế độ lương, bảo đảm ngày công lao động, nội quy cơ quan Thực hiện công tác hậu cần, bảo

vệ an toàn cho người lao động

i Phòng Kế hoạch tổng hợp/Tổ Điện toán:

- Phòng Kế hoạch tổng hợp:

+ Thu thập thông tin, tổng hợp, phân tích, đánh giá về tình hình kinh tế, chính trị-xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh của chi nhánh + Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng Chịu trách nhiệm quản lý hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thái ngoại hối của chi nhánh

- Tổ Điện toán:

+ Tổ chức vận hành hệ thống công nghệ thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh, bảo đảm liên tục, thông suốt Thực hiện bảo trì, xử lý sự cố máy móc, thiết bị + Thực hiện quản trị mạng, quản trị hệ thống chương trình ứng dụng, quản trị an toàn thông tin, quản lý kho dữ liệu thuộc phạm vi của chi nhánh

j Phòng Giao dịch thành phố Sóc Trăng:

Trực thuộc Chi nhánh, thực hiện huy động vốn và cho vay theo ủy quyền mức phán quyết của Giám đốc Chi nhánh Trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp thị và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Trang 29

3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG

Ngân hàng hoạt động có hiệu quả trước hết phải có nguồn vốn vững mạnh

và biết sử dụng nguồn vốn đó thật hiệu quả nhằm mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Lợi nhuận không chỉ là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mà còn là chỉ tiêu chung nhất áp dụng cho mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế thị trường Các Ngân hàng luôn quan tâm đến vấn

đề làm thế nào để có thể đạt lợi nhuận cao nhất và có mức rủi ro thấp nhất, đồng thời vẫn thực hiện được kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng

Trong những năm vừa qua hoạt động kinh doanh của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng gặp không ít khó khăn do nền kinh tế nước ta có nhiều biến động như lạm phát làm giá cả biến đổi, giá xăng dầu leo thang và hàng loạt các vần đề khác ảnh hưởng đến đời sống của người dân trên cả nước nói chung và địa bàn tỉnh Sóc Trăng nói riêng Từ đó, ảnh hưởng đến công tác huy động vốn và quá trình thu nợ của Ngân hàng Tuy nhiên nhờ sự cố gắng của ban Giám Đốc và toàn thể nhân viên, NH ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng đã đạt được những thành quả đáng khích lệ Cụ thể là, chi nhánh đã có những biện pháp mở rộng tín dụng, cho vay những dự án có hiệu quả, do đó hoạt động kinh doanh của Ngân hàng vẫn đạt được những bước tiến đáng kể Sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm (2006, 2007, 2008)

Trang 30

D: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 23 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

Số tiền Tỷ trọng Số tiề n Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiề n % Số tiền %

III Lợi nhuận 5.747 19.391 4.095 13.644 237,41 -15.296 -78,88

( Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn)

Trang 31

020000

Hình 3.2: Thu nhập, chi phí, lợi nhuận của Ngân hàng qua 3 năm

(2006,2007,2008) 3.2.1 Về doanh thu

Qua bảng số liệu ta thấy thu nhập của ngân hàng tăng qua các năm Năm

2006 đạt 53.384 triệu đồng, sang năm 2007 đạt 72.009 triệu đồng tăng 18.625 triệu đồng, tức tăng 34,89% Đến năm 2008 thu nhập của Ngân hàng là 127.273 triệu đồng so với năm 2007, tăng 55.264 triệu đồng, tức tăng trưởng 76,75% Thu nhập tăng lên qua các năm là do Ngân hàng đã chú trọng thực hiện tốt công tác tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn cho người dân trên địa bàn và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của Ngân hàng

Thu từ phi hoạtđộng tín dụng

Hình 3.3: Biểu đồ thu nhập của ngân hàng qua các năm

Trang 32

+ Thu từ hoạt động tín dụng: Đây là khoản thu nhập từ lãi suất thông qua

hoạt động tín dụng của Ngân hàng, thu nhập từ lãi của Ngân hàng tăng qua các năm Cụ thể thu nhập từ hoạt động tín dụng năm 2007 tăng 26,03% so với năm

2006, năm 2008 tăng 108,86% so với năm 2007 chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của Ngân hàng Năm 2006 và năm 2007 chiếm tỉ trọng trên 70%, năm

2008 chiếm tỷ trọng 87% trong tổng thu nhập của Ngân hàng Chứng tỏ thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng khá cao so với các hoạt động khác vì trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là cho vay đối với các doanh nghiệp sản xuất, xuất khẩu, xây lắp, cho vay tiêu dùng, nhất là đối với các doanh nghiệp nuôi trồng, chế biến và xuất khẩu thủy sản bởi đây là tiềm năng lớn của tỉnh Sóc Trăng

+ Thu từ phi hoạt động tín dụng: Đây là thu nhập ngoài lãi các khoản thu từ

dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối, kinh doanh ngoại tệ…

Thu ngoài lãi của Ngân hàng tăng không theo chiều hướng nhất định qua các năm cụ thể năm 2006 đạt 11.166 triệu đồng, năm 2007 đạt 18.801 triệu đồng tăng 7.635 triệu đồng, tức tương ứng tăng 68,38% so với cùng kỳ năm trước Sự gia tăng này là do công nghệ thanh toán ngày càng hiện đại, phong cách phục vụ của cán bộ ân cần, thanh toán giữa Ngân hàng và khách hàng ngày càng mở rộng góp phần tăng thu ngoài lãi của Ngân hàng Sang năm 2008 khoản thu này giảm 2.656 triệu đồng, tương ứng giảm 14,13% so với cùng kỳ năm 2007 là do tình hình lạm phát ảnh hưởng đến kinh doanh ngoại tệ, tỷ giá ngoại tệ đầu năm 2008 lên xuống không ổn định, do đó Ngân hàng không thu lãi phần này

Thu ngoài lãi chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của Ngân hàng nhưng

nó lại là tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Vì với nền kinh tế phát triển như hiện nay thì nhu cầu về công nghệ ngày càng đòi hỏi cao

3.2.2 Về chí phí

Nhìn vào bảng 1 chúng ta thấy tổng chi phí của Ngân hàng liên tục tăng Năm 2007 tăng 4.981 triệu đồng, tương đương với 10,46% so với năm 2006, đến năm 2008 tăng 70.560 triệu đồng, tương đương với 134,10% so với năm 2007

Ta thấy tốc độ tăng của chi phí phù hợp với tốc độ tăng của thu nhập Do Ngân hàng chú trọng công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách

Trang 33

hàng nên tăng lãi suất tiền gửi để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư qua nhiều hình thức huy động: tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi dự thưởng, huy động bằng kỳ phiếu… việc tập trung huy động vốn và việc biến động lãi suất trong năm 2008 làm lãi suất huy động trong năm này tăng cao đã làm tăng chi phí trả lãi của Ngân hàng trong năm 2008 Mặc dù chi phí trong năm 2008 tăng cao nhưng thu nhập thu được khá cao

Chi phí phi hoạt độngtín dụng

Hình 3.4: Biểu đồ chi phí của ngân hàng qua các năm

+ Chi phí về hoạt động tín dụng :

Là phần chi phí lãi suất, NH ĐT&PT Chi nhánh Sóc Trăng bao gồm các khoản chi phí trả lãi tiền gửi của khách hàng, trả lãi vay, lãi phát hành các giấy tờ

có giá trong đó lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí Cụ thể năm

2006 đạt 46.406 triệu đồng sang năm 2007 đạt 39.377 triệu đồng giảm 7.029 triệu đồng, tương ứng giảm 15,15% so với cùng kỳ năm trước, nguyên nhân là do chính sách hổ trợ lãi suất của NH ĐT&PT Việt Nam cho các Chi nhánh Năm

2008 tăng 53.268 triệu đồng, tương ứng tăng 135,28% so với năm 2007 do lãi suất huy động năm 2008 tăng cao

+ Về chi phí phi hoạt động tín dụng:

Bao gồm các chi phí về dịch vụ, chi phí nhân viên, chi phí quản lý… Chi phí ngoài lãi suất tăng qua các năm Cụ thể là năm 2007 tăng 12.010 triệu đồng, tương ứng tăng 975,63% so với năm 2006, năm 2008 tăng 17.292 triệu đồng, tương ứng tăng 130,59% so với cùng kỳ năm trước Do Ngân hàng mở rộng,

Trang 34

nâng cao công nghệ thanh toán, tạo lập mối quan hệ với khách hàng để thực hiện được vấn đề đó đòi hỏi Ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí cho nên nó tăng đều qua các năm

3.2.3 Về lợi nhuận

Do Ngân hàng hoạt động có hiệu quả nên lợi nhuận của Ngân hàng luôn là

số dương Tuy nhiên, ta thấy lợi nhuận của Ngân hàng có xu hướng giảm rõ rệt, nếu năm 2007 lợi nhuận tăng 13.644 triệu đồng, tương đương với 237,41 % thì sang năm 2008 lợi nhuận của Ngân hàng đã giảm 15.296 triệu đồng, tương đương giảm 78,88% so với năm 2007 Nguyên nhân do trong những năm qua Ngân hàng đã tăng hoạt động tín dụng cả về qui mô và chất lượng làm cho thu nhập tăng lên, nếu thu nhập tăng lên thì chi phí cũng tăng lên hoạt động tín dụng không còn đem lại lợi nhuận cao như trước nữa bởi ngày càng có nhiều Ngân hàng cạnh tranh đòi hỏi phải đưa ra mức lãi suất hấp dẫn để lôi kéo khách hàng gửi tiền vào làm chi phí trả lãi tăng lên nên giảm phần lợi nhuận Tuy nhiên, để đạt được lợi nhuận cao thì Ngân hàng cần phải có những biện pháp làm giảm các khoản chi phí không cần thiết, đồng thời tối đa hóa các khoản phải thu Bên cạnh

đó thì Ngân hàng cần tiếp tục phát huy các thế mạnh của mình để hoạt động của Ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng luôn có lợi nhuận, nhưng

do tình hình thị trường ngày càng có nhiều biến động nên kết quả kinh doanh của Ngân hàng phát triển không đều

3.3 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV SÓC TRĂNG

3.3.1 Thuận lợi

NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng là chi nhánh của một trong những NHTM quốc doanh hàng đầu tại Việt Nam Do đó, NH ĐT&PT Sóc Trăng có thuận lợi là mang thương hiệu BIDV một thương hiệu uy tín và được nhiều khách hàng biết đến Ngoài ra, NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng còn có được những thuận lợi sau:

- NH ĐT& PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng là một trong những ngân hàng hoạt động đầu tiên trên địa bàn Tỉnh Sóc Trăng, do có thời gian hoạt động nhiều

Trang 35

năm trên địa bàn nên đã và đang tạo lập được một lượng lớn khách hàng trên địa bàn, có mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành và doanh nghiệp Phần lớn các đơn vị có quan hệ tín dụng với chi nhánh là những đơn vị hoạt động với quy

mô lớn, sản xuất kinh doanh có hiệu quả (Khách hàng truyền thống của Chi nhánh là các công ty xây dựng, các công ty chế biến và xuất khẩu thủy sản )

- Ngân hàng có trụ sở đặt tại trung tâm thành phố nên thuận tiện cho khách hàng giao dịch tại ngân hàng, có điều kiện nắm bắt thông tin về kinh tế, chính trị,

xã hội

- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đã được trang bị đầy đủ, hiện đại nhất là sau khi trụ sở mới được đưa vào hoạt động nên có thể đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng trong việc gửi tiền, mở tài khoản Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của Ngân hàng

- Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng luôn nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ

và sự quan tâm chỉ đạo của hệ thống NH ĐT&PT Việt Nam, UBND tỉnh Sóc Trăng cũng như các ban ngành, các cấp ủy sẵn sàng hợp tác và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng

- Ngân hàng có đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình tâm huyết trong công việc, và có một đội ngũ cán bộ trẻ

có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình, năng động và ham học hỏi

- Có trình độ khoa học kỹ thuật cao, áp dụng công nghệ hiện đại trong thực hiện các nghiệp vụ tại ngân hàng

- Thủy sản là một thế mạnh của Tỉnh Sóc Trăng và đó cũng là một điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh tiếp cận, thâm nhập sâu hơn đối với các doanh nghiệp chế biến xuất khẩu thủy sản nhằm mở rộng tín dụng, tăng thị phần và phát triển các loại hình dịch vụ mới

3.3.2 Khó khăn và hạn chế

- Ngày càng có nhiều NHTM Nhà nước và cổ phần hoạt động trên địa bàn Tỉnh Sóc Trăng và số lượng này ngày một tăng thêm Trong khi đó số lượng khách hàng còn rất hạn chế nên việc phải cạnh tranh gay gắt là điều không thể tránh khỏi

Trang 36

- Do áp lực cạnh tranh đòi hỏi lãi suất huy động phải tăng lên, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của ngân hàng

- Sản phẩm cho vay và dịch vụ ngân hàng chưa phong phú và đa dạng bên cạnh đó chưa có sự tách bạch giữa tín dụng doanh nghiệp và cá nhân để từ đó có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn

- Ngân hàng có ít phòng giao dịch nên đã cản trở ngân hàng trong việc huy động vốn và mở rộng các dịch vụ kinh doanh như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ

- Lực lượng cán bộ trẻ còn thiếu kinh nghiệm và phong cách giao tiếp chưa thật sự chuyên nghiệp Ngoài ra ngân hàng chưa có nhiều chính sách để giữ chân cán bộ giỏi

3.3.3 Định hướng phát triển của chi nhánh

a Chiến lược kinh doanh của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng năm 2009

- Dư nợ tín dụng cuối kì: 1000 tỷ đồng

- Huy động vốn cuối kỳ: 420 tỷ đồng

- Tỷ lệ nợ xấu: 3,1%

- Thu dịch vụ ròng: 5,5 tỷ đồng

- Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/ tổng dư nợ: 8%

- Tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh/ tổng dư nợ: 98%

- Tỷ trọng dư nợ có bảo đảm/ tổng dư nợ: 35%

- Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ: 23,8%

- Thị phần hoạt động: Đứng thứ 2

- Để thực hiện những mục tiêu trên đòi hỏi Chi nhánh phải cải thiện như sau: + Tăng cường công tác huy động vốn cụ thể là lãi suất, đa dạng các loại hình huy động, quà tặng khuyến mãi, chương trình rút thăm trúng thưởng lôi kéo khách hàng như có số dư tiền gửi ở các Ngân hàng khác về Ngân hàng mình + Lôi kéo các công ty chế biến xuất khẩu thủy sản chuyển các dịch vụ mở L/C, chiết khấu L/C đang thực hiện từ các Ngân hàng khác về NH ĐT&PT để tăng thu nhập từ dịch vụ

+ Phân tích kỹ khách hàng và dự án trước khi cho vay, hạn chế mức cao nhất rủi ro từng khoản vay

Trang 37

b Kế hoạch kinh doanh

Mục tiêu: An toàn - Chất lượng - Hiệu quả - Tăng trưởng - Bền vững

- Nâng cao năng lực tài chính, phấn đấu đạt các chỉ số an toàn hoạt động thao quy định và hướng theo thông lệ, đạt chỉ số CAR tối thiểu 8%; Thực hiện phân loại nợ, phấn đấu trích đủ dự phòng rủi ro

- Nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc cơ cấu lại các khoản mục Tài sản Nợ, Tài sản Có, tăng tỉ trọng thu dịch vụ trong tổng thu, tăng tỉ trọng hoạt động đầu tư phi tín dụng

- Cơ cấu lại khách hàng; tăng dư nợ có tài sản đảm bảo; tăng tỉ trọng tiền gửi tổ chức kinh tế

- Tăng năng lực cạnh tranh, tăng thị phần hoạt động nhất loạt hoạt động dịch vụ và huy động vốn; tăng trưởng quy mô phù hợp với khả năng – năng lực tài chính – vốn tự có

- Gắn tăng trưởng dịch vụ với ứng dụng công nghệ hiện đại

- Đổi mới cách thức quản lý – Quản trị kinh doanh – Quản trị điều hành hướng tới các chuẩn mực và thông lệ quốc tế của một ngân hàng thương mại hiện đại; kiểm soát được rủi ro trong giới hạn và thông lệ chung, quản lý Tài sản Nợ - Tài sản Có hữu hiệu để đạt được hiệu quả kinh doanh cao

- Tập trung cho công tác đào tạo kĩ năng - nghiệp vụ, vận hành, đào tạo tác nghiệp, đào tạo quản lý quản trị kinh doanh, đào tạo chuyên sâu, chuyên ngành, chuyên gia cho từng lĩnh vực, đào tạo cho hội nhập và gửi đào tạo ở nước ngoài những cán bộ có tâm huyết để kế tục thế hệ lãnh đạo

3.4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ ATM TẠI NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG

3.4.1 Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ thẻ của NH ĐT&PT Việt Nam 3.4.1.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam

Với mong muốn mang đến cho khách hàng “Hành trang cho cuộc sống hiện đại”, NH ĐT&PT Việt Nam – một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam đã tung ra thị trường các loại sản phẩm thẻ đa dạng về hạn mức, khác biệt về giá trị gia tăng, cạnh tranh về phí sử dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

Trang 38

BIDV hiện cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:

- Power - Tiếp nối thành công

- Etrans 365+ - Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa

- Vạn dặm - Một bước vạn dặm

Đây là các sản phẩm thẻ dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng kèm với dịch vụ trả lương tự động để đơn giản hóa công tác trả lương tại đơn vị

a Thẻ eTrans 365+

Tên eTrans365+ : Cho bạn 365 ngày trong năm và nhiều hơn thế

Năm 2004, nhằm bắt kịp với xu thế của thị trường, sẵn sàng hội nhập với

nền tài chính khu vực và thế giới, BIDV đã nhanh chóng cho ra đời sản phẩm thẻ

ghi nợ đầu tiên mang thương hiệu eTrans rộng khắp cho khách hàng tại khu vực

Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn với mạng lưới 48 máy ATM

Vào tháng 1/2005, trên cơ sở những nghiên cứu phân tích thị trường dành cho những khách hàng chiến lược, thương hiệu thẻ eTrans365+ đã được hoàn thiện trở thành một công cụ thanh toán an toàn và hiện đại Thẻ eTrans365+ của BIDV là loại thẻ ghi nợ nội địa với nguồn tiền sử dụng là số tiền trong tài khoản của khách hàng liên kết với thẻ, được sử dụng rộng rãi trên phạm vi toàn quốc

Hình 3.5: Mẫu thẻ eTrans365+

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, BIDV đã tung ra thị trường 3 hạng thẻ khác nhau của thương hiệu eTrans365+ Sự khác biệt chính giữa 3 hạng thẻ eTrans365+ N-Card, eTrans365+ G-Card, eTrans365+ V-Card được thể hiện

cụ thể qua bảng sau:

Trang 39

Bảng 3.2: SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC HẠNG THẺ ETRANS365+

ĐVT: VNĐ

Hạn mức sử dụng thẻ:

- Số tiền rút tối đa/lần

- Số tiền rút tối thiểu/lần

- Số tiền rút tối đa/ngày

5 lần 20.000.000 10.000.000

5 lần

3.000.000 10.000 15.000.000

10 lần 30.000.000 15.000.000

10 lần

3.000.000 10.000 20.000.000

20 lần 40.000.000 20.000.000

- Số tiền tối thiểu phải duy trì

trong tài khoản

50.000 25.000

Miễn phí

100.000

70.000 35.000

Miễn phí

100.000

100.000 50.000

Để được phát hành thẻ Vạn Dặm, khách hàng chỉ tốn 30.000 VNĐ, thấp nhất trong dòng sản phẩm thẻ của BIDV Ngoài ra, khách hàng chỉ phải duy trì một số dư tiền gửi rất ít trong tài khoản để đảm bảo tính hiệu lực của tài khoản là 50.000 VNĐ Khi sử dụng Vạn Dặm, chủ thẻ còn được hưởng một tiện ích rất

Trang 40

đặc biệt đó là kết nối với người thân – Vạn Dặm mà vẫn như ở nhà mình Với việc sở hữu chiếc thẻ này, các bạn sinh viên dù ở xa nhà nhưng cũng như ở bên cạnh người thân với dịch vụ chuyển khoản tại ATM 24/24h và bất cứ chi nhánh nào thuộc hệ thống BIDV Số tiền rút tối đa của thẻ Vạn Dặm 1 ngày là 5.000.000 VNĐ

c Thẻ Power

Hình 3.7: Mẫu thẻ Power

Vào ngày 13/10/2005, nhân dịp kỷ niệm ngày doanh nhân Việt Nam, cùng với Ho ebanking và Smart Account, thẻ Power đã ra đời tạo thành bộ ba BIDV – tiếp thêm sức mạnh như một món quà tôn vinh các doanh nhân Thẻ Power được thiết kế rất đặc biệt, sang trọng và ấn ng của màu xanh đen huyền bí và những họa tiết thể hiện ý tưởn ẻ Power chính là hình ảnh c

g những nấc thang đi lên, th

ho những doanh nhân thành đạt, hình ảnh của sự “Tiếp nối thành công”

 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng thẻ

Thẻ Power cũng có tích chất tương tự như hai loại thẻ trên Tuy nhiên, do thẻ Power được phát hành kết hợp với Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA (Việt Nam) nên chủ thẻ được tặng thêm một hợp đồng bảo hiểm

“An nghiệp” có phạm vi toàn cầu, trị giá 20 triệu đồng Ngoài ra, chủ thẻ Poweưởng một ưu đãi khác biệt là có thể sử d

rước, chi trả sau thông qua dịch vụ thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán

cá nhân (tối đa 50 triệu đồng) Và như thế số dư tài khoản của khách hàng sẽ là tổng số tiền hiện có trong tài khoản và hạn mức thấu chi

 Phí phát hành thẻ

Phát hành lần đầu 120.000 VNĐ

Phát hành lại (do hỏng, mất, quên số PIN) 60.000 VNĐ

Định dạng
Số trang	89
Dung lượng	2,17 MB