MỘT số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH tại TRUNG tâm DU LỊCH QUỐC tế NGÔI SAO mới NEWSTAR

Cùng với guồng chảy đó, ngành du lịch Việt Nam cũng gặt háI đượcnhiều thành công đáng kể.Các khách sạn được xây dựng ở khắp mọi nơI cónguồn tàI nguyên, khách sạn không chỉ đáp ứng nơI lư

Lời mở đầu

Việt Nam đang trên đà phát triển về mọi mặt : kinh tế, văn hoá xã hội, hộinhập cùng các nước trong khu vực cũng như các nước trên thế giới.Các ngànhkinh tế có những bước phát triển mạnh mẽ làm tăng ngân sách nhà nước.Trong

đó không thể không kể đến ngành công nghiệp không khói – ngành du lịch

Cùng với đà phát triển kinh tế, con người cũng đòi hỏi cao hơn về các nhucầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí sau những ngày làm việc vất vả.Họ muốn đượcngười khác” phục vụ” thay vì thường xuyên họ phảI làm công việc đó.Nắm bắtđược tâm lý đó mà ngành du lịch ra đời từ rất sớm nhưng vẫn chưa mang tínhchất thương mại.Đến thế kỷ 20 ngành du lịch phát triển một cách vượt bậc trởthành ngành mũi nhọn của những nước có tàI nguyên du lịch, có tiềm năng dulịch

Cùng với guồng chảy đó, ngành du lịch Việt Nam cũng gặt háI đượcnhiều thành công đáng kể.Các khách sạn được xây dựng ở khắp mọi nơI cónguồn tàI nguyên, khách sạn không chỉ đáp ứng nơI lưu trú của du khách mà nócòn đáp ứng tất cả các nhu cầu vui chơI, giảI trí, phục vụ tận tình, trang thiết bịtiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.Góp phần không nhỏ vào sự phát triển củangành du lịch Việt Nam là sự ra đời của các công ty lữ hành, các trung tâm dulịch.Với hoạt động năng nổ sáng tạo các công ty lữ hành ngày càng lớn mạnh,thu hút khách du lịch không chỉ trong nước mà cả khách du lịch quốc tế.Họ gópphần giới thiệu văn hoá, lịch sử của Việt Nam đến với Thế giới, quảng cáo đấtnước tươI đẹp, con người mến khách ở Việt Nam.Điểm nổi bật ở đất nước ViệtNam mà du khách quốc tế rất thích đó là :có những di sản, thiên nhiên, văn hoáđược unessco công nhận như vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng …những bãIbiển tuyệt đẹp, những khu sinh tháI thiên nhiên hấp dẫn …

Với chính sách mở cửa của nhà nước,sự quan tâm của Đảng, các cấp cácngành các công ty lữ hành ngày càng hoàn thiện mình được người du lịch tin

cậy, du khách có những ấn tượng tốt về cách tổ chức tour, cách phục vụ của cáccông ty.

Bên cạnh đó ngành du lịch Việt Nam cũng gặp phảI một số khó khăn như

sự không hợp tác của dân cư nơI có nguồn tàI nguyên, hướng dẫn viên có kinhnghiệm, trình độ ngoại ngữ còn ít,và quản lý nhân sự còn nhiều bất cập …

Trong tình hình hiện nay muốn giữ vững và phát triển công ty lữ hành,doanh nghiệp lữ hành trước tiên là hoàn thiện chính mình và đưa ra nhiều sảnphẩm, chương trình du lịch với các dịch vụ bổ xung hoàn hảo và đặc biệt hơn sovới các công ty lữ hành khác, các doanh nghiệp lữ hành khác

Để hoà cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam,Trung tâm dulịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar cũng đang từng bước phát triển, lớn mạnhđược khách du lịch tin cậy

Chính vì tầm quan trọng của chất lượng chương trình du lịch trong kinh

doanh lữ hành mà em quyết định chọn đề tàI :"Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar”làm báo cáo thực tập của em.

NgoàI phần lời nói đầu và phần kết luận bản luận văn của em gồm 3

Chương 1

Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành

I- Kinh doanh lữ hành :

1-KháI niệm kinh doanh lữ hành :

-Theo nghĩa rộng:Kinh doanh lữ hành là thực hiện một,một số công việchoặc tất cả trong quá trình chuyển giao sản phẩm nhằm thực hiện giá trị sử dụnghoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịchvới mục đích lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản trụ sở ổn địnhđược đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện các hợpđồng kinh doanh.Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có quyềnthực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

-Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, tổ chứ thực hiệncác chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.Theo nghĩa này kinh doanh

lữ hành xác định rõ loại sản phẩm của mình kinh doanh chương trình du lịch

-Theo dịnh nghĩa sách quản trị kinh doanh lữ hành của trườnh đại họcKinh Tế Quốc Dân :nghị định 09/CP :

Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toàn độc lậpđược thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng

du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch

3-Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành :

3.1:Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành :

3.2:Các loại sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành :

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫntới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.Căn

cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hànhthành 3 nhóm cơ bản :

*Các dịch vụ trung gian :

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sảnphẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểmbán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu baogồm :

*Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

* Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác : tàu thuỷ, đườngsắt, ô tô………

* Môi giới cho thuê xe ô tô

* MôI giới và bán bảo hiểm

*Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp :

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dulịch.Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết cáclĩnh vực có liên quan đến du lịch

 Kinh doanh khách sạn nhà hàng.

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

 Kinh doanh vận chuyển du lịch ; hàng không, đường thuỷ …

 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sảnphẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú

3.3: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành :

3.3.1: Định nghĩa chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành:

Chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước củachuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gianchuyến đi, nơI đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú vận chuyển, cácdịch vụ khác và giá bán tour

Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch

vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đI du lịch của con người theo một thời gian,không gian xác định trước.Cơ cấu các dịch vụ cấu thành chương trình khônggiới hạn bao nhiêu loại dịch vụ

Theo nhóm tác giả của giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng (thamquan, vui chơI, giả trí )và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêudùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch làchuyến đI nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu câù nào đó trong mộtchuyến đi

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng “thì có 2 định

- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá baogồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống … và phải trả tiền trước khi đi dulịch.

Theo quy định của tổnh cục Du Lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành “ có 2 định nghĩa như sau :

- Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm thamquan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.Chuyến dulịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, thamquan và các dịch vụ khác

- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trìnhtừng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiệnkhách vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễm phí ………

Từ định nghĩa đã nêu trên đây có thể rút ra một số kết luận như sau :

- Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch với chương trình du lịch, mộtchuyến du lịch phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổchức không chỉ một lần, một chuyến

- Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chitiết của một ngày, các buổi trong chương trình

- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trongchương trình

- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch

- Mức giá rẻ

Trong phạm vi này, xin đưa ra một định nghĩa như sau :

Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nộidung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan ….Mức giá của chươngtrình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trìnhthực hiện chương trình du lịch

Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thờiđiểm khác nhau.tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiện mộtlần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian.

3.3.2:Nội dung của chương trình du lịch :

*Quy trtình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủyếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng những mụctiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn hấp dẫn khách du lịch ra quyết địnhmua chương trình.Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịchđược xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây :

(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch )

(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng : tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức

độ cạnh tranh trên thị trường ……

(3) Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành

(4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,bắt buộc của chương trình

(7) Xây dựng phương án vận chuyển

(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

(9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.Chi tiết hoá chươngtrình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí …

(10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình

(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Cần lưu ý rằng không phảI bất cứ khi nào xây dựng một chương trình dulịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bứơc nói trên.Một người xây dựngchương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung cầu dulịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch,có khả năng

phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở kinhdoanh du lịch.

*Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương trình

du lịch :

Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch người ta thường phảI tiếnhành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường.Thông thường cáccông ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch bằngnhững con đường sau đây :

- Nghiên cứu tài liệu.Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trìnhnghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo tạp chí, niên giám thống kê

… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việctìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy phù hợp thường không cao

- Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làmquen.Hai công ty lữ hành ( gửi khách và nhận khách ) sẽ trao đổi các đoànchuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗibên cũng như triển vọng hợp tác.Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúctrực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ.Mặt khác

sự trao đổi giãư hai bên sẽ làm cho các ý kiến đưa ra có sức thuyết phuchơn

- Các hình thức khác như điều tra trực tiếp, thêu các công ty Marketing …

có thể đạt hiệu quả cao, song chi phí thường khá lớn

- Nội dung của nhu cầu du lịch khá phong phú và đa dạng.Tuy vậy, cũng cóthể khái quát vào các tiêu thức lớn sau đây

+Động cơ, mục đích đi du lịch của du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quantìm hiểu, thể thao ….người ta cũng có thẻ đi du lịch kết hợp nhiều mục đích

+Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch củakhách

+Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vậnchuyển lưu trú.Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế xã hội và tập quán tiêu

dùng của du khách Ví dụ :như người rất hay đi máy bay, trong khi đó ngườiPháp thường xuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch.

+Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch Có những điểm khác biệt lớn

về quỹ thời gian giữa khách du lịch thường xuyên bận rộn với khách du lịchnghỉ ngơi tận hưởng sự bình yên an nhàn thú vị…Những thời điểm mà khách dulịch có thể đi du lịch

+Các nội dung khác như tần số đi du lịch,thời gian trung bình cho mộtchuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích…

Mối quan hệ giữa nội dung của nhu cầu với chương trình du lịch thể hiện

ở sơ đồ dưới đây.Vòng tròn ngoài cùng là các nội dung của yêu cầu, vòng tròntiếp theo là các chỉ tiêu chủ yếu của chương trình du lịch.Mỗi một chỉ tiêu củachương trình du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp và chủ yếu của một nội dungtương ứng trong nhu cầu của khách du lịch

Mặc dù có sự tác động tương ứng và trực tiếp giữa các nội dung của nhucầu đến chương trình du lịch, giữa các nội dung luôn có sự gắn bó chặt chẽ Phảicân nhắc các tác động dưới góc độ cụ thể và tổng hợp đối với việc xây dựng cácchương trình du lịch trên cơ sở nhu cầu của khách du lịch,có hai ý kiến tráingược nhau Một số chuyên gia cho rằng hãy xây dựng cho khách du lịch nhữngchương trình mà họ cần và phù hợp với họ Một ý kiến khác cho rằng cần phảitạo ra những cái mới, dẫn dắt, kích thích các nhu cầu của du khách Phươngpháp tốt có lẽ là sự kết hợp hài hoà của cả hai ý kiến trên

Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình dulịch

Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên dulịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch

Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong cácchương trình người ta thường căn cứ vào các yếu tố sau đây:

-Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếngcủa nó là những căn cứ ban đầu Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đemlại những giá trị gì mặt tinh thần, tri thức, cảm giác cho khách du lịch.

-Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình dulich.Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợicủa khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứngvới giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không

-Điều kiện phục vụ an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khuvực có tài nguyên du lịch

Đôi khi chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quỹ thời gian, tài chính và

ý tưởng của mỗi chương trình ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất

và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách hàng và tài nguyên du lịch Một ýtưởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn làphương hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ.Tuy nhiên trong thực

tế rất khó tạo ra một tên gọi hay, hay cũng như một hình thức du lịch mới Mộtphần là hầu hết các ý tưởng đã được khai thác triệt để

Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa bậc nhất làkhoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiệnvận chuyển trên các tuyến điểm đó

Ngoài ra cần chú ý đến sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trongquá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá …Giới hạn về quỹ thờigian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển

Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau:

Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi giả trí phảIi góp phầntạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.Tất nhiên chúng không nêntạo ra sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng tài chính.

*Một sốđiểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch

Khi xây dựng chương trình cần chú ý các nguyên tắc chủ yếu sau đây :+Chương trình phảI có tốc độ thực hiện hợp lý

Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi.Trừ những trường hợpbắt buộc, việc di chuyển phảI phù hợp với khả năng chụi đựng về tâm lý,sinh lýkhách hàng Cần có thời gian nghỉ ngơI hợp lý

+Đa dạng hoá các loại hình hoạt động ,tránh sự đơn điệu nhàm chán cho

Dụ ;Tham quan chùa, điI chợ và xem biểu diễn nghệ thuật vv…>Nói chungchương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của cảchương trình Tuy nhiên cũng có các chương trình tự chọn (thường được kéodài trong một ngày )tách rời khỏi chương trình này, khách du lịch khi mua cácchương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã kéo dài thời gian đi du lịch

+Phải có sự cân đối giũa khả năng về thời hạn và tài chính vv của kháchvới nội dung và chất lượng của chương trình.Đảm bảo sự hài hoà về mục đíchkinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng

Một tuyến du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể cảm nhậnđược sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đượccân nhắc

Tổng hợp sự tác động của yếu tố cung- cầu tới nội dung của chương trình

du lịch và hành vi mua chương trình của khách du lịch

*Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụthuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian củachương trình.v v…Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành nhữnggiai đoạn sau :

Giai đoạn 1:Thoả thuận với khách du lịch ;

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình dulịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.Trong trườnghợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thìnhững công việc chủ yếu bao gồm :

*Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc từ cácđại lý bán.Thông báo khách thường được gưỉ tới phòng “Marketting”và phảIbao gồm các thông tin :

+ Số lượng khách

+Quốc tịch của đoàn khách

+Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh

+ Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan…+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn

+Hình thức thanh toán

+ Danh sách đoàn khách

*Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất

về chương trình du lịch và giá cả.Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xảy

+Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ ( thời gian, mức giá ) yêucầu công ty lữ hành xây dựng chương trình ….

Trong bất cứ tình huống nào, công ty lữ hành phảI thông báo cho kháchhoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình

Thông thường tại các công ty lữ hành bộ phận marketing trực tiếp tiếnhành và quyết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách.Để đảmbảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phảI quy định một phương pháptính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãI …Bộphận marketing chỉ chuyển thông báo cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụkhi đã đạt được thoả thuận với khách

Giai đoạn 2:Chuẩn bị thực hiện do các bộ phận điều hành thực hiện, bao

gồm các công việc

 Xây dựng chương trình chi tiết

 Chuẩn bị các dịch vụ

 Chuẩn bị hối phiếu

 Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi ( chủ yếu

là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình.Nừu cónhững vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing vàlãnh đạo công ty

 Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các kháchsạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, sốlượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêucầu đặc biệt trong ăn uống, phương thúc thanh toán …Các khách sạn phảI

có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành.NgoàI ra phòng điềuhành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây:

+ Đặt mua vé máy bay cho khách có thể thực hiện đặt chỗ và mua véthông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên coqư sở hợp đồng vớihãng hàng không.Đặt chỗ mua vé thường phảI thực hiện trước một thời giannhất định để đảm bảo luôn có chỗ

+ mua vé tàu ( đường sắt ) cho khách.

+ Điều động hoặc thuê xe ô tô

+ Mua vé tham quan ( thông thường do hướng dẫn viện trực tiếp thực hiện).+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ

+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.Cùng với bộ phậnhướng dẫn viên điều động hướn dẫn viên theo đúng yêu cầu của chươngtrình,Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt …Cóthể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên

Giai đoạn 3 :Thực hiện các chương trình du lịch :

Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch vàcác nhà cung ứng dịch vụ trong chương trình : nhiệm vụ chủ yếu của bộ phậnđiều hành bao gồm :

*Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.Đối với những đoàn kháchquan trọng thì hoạt động này gần như tất yếu.Tuy nhiên cần phảI thoả mãn haiyêu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm.Thông thường giám đốc hoặc lãnhđạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,, có thể mời biểu diễn văn nghệ…

*Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúngchủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổicác dịch vụ trong chương trình du lịch

* Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn ….Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phảI được thực hiện.

*Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo acó về tình hình thựchiện chương trình

Giai đoạn 4:Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch :

- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra )

- Các báo cáo của hướng dẫn viên.

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giảI quyết sau chương trình : mấthành lý, khách ốm …

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình

- Hạch toán chuyến du lịch

ii- chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành

1. Khái quát chất lượng chương trình du lịch :

1.1: Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng chương trình du lịch chính là chất lượng sản phẩm của chươngtrình du lịch hay là chất lượng sản phẩm của tour

Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩmbao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm vớichức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mứ độ mà sản phẩm thực sựđạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó

Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm hai cấp độ, cho phép tách riênghai quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận tiện cho quản lý và hoànthiện chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm của tour phụ thuộc vào chất lượng thiết kế, chấtlượng sản xuất

*Chất lượng thiết kế của sản phẩm : những đặc điểm của sản phẩm có phùhợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng haykhông ?

* Chất lượng sản xuất : Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khốilượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không ? Những sai sóttrong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm đượcthiết kế hoàn hảo nhất

- Những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêuthức cơ bản sau đây :

1 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.

2 Chất lượng là sự bảo đảm các đặc tính cho tấ cả các sản phẩm ở mỗi lầnsản xuất

3 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

4 Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khảnăng của người tiêu dùng

5 Chất lượng phảI tương xứng với mức giá của sản phẩm ( chất lượng làyếu tố có giá trị nhất của sản phẩm )

Không phảI mọi đặc điểm của sản phẩm đều quan trọng như nhau đối vớingười tiêu dùng.Thông thường chỉ có một vàI đặc điểm nào đó được đánh giá làquan trọng hơn cả ví dụ như đối với một khách sạn ở thành phố là có vị trí thuậntiện có đầy đủ các dịch vụ tại phòng, trang thiết bị trong phòng … Thông thườngthì chất lượng được xác định bởi những mục tiêu trong thị trường của doanhnghiệp và những yêu cầu của kỹ thuật sản xuất.Trong phần lớn các trường hợpcác doanh nghiệp phảI tìm ra giảI pháp hoặc mức độ thoả hiệp cả hai yêu cầunói trên.Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phảI đượcchuyển hoá, thiết kế vào sản phẩm.Chính vì vậy thiết kế có vai trò quyết định tớicác đặc điểm sau này của sản phẩm.Quá trình sản xuất diễn ra với sự tham giacủa cả con người và thiết bị, vì vậy quá trình sản xuất chịu sự tác động của nhiềuyếu tố biếu động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

1.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch :

Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoàI những quỹ đạo chung Vớiphương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chấtlượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu :

1.2.1: Chất lượng thiết kế :

Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ vớinhu cầu của khách du lịch.Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tínhđộc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch.Trước khi được chào bán và thựchiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và được thiết kế bởi nhữnh