CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG của các NGÂN HÀNG THƢƠNG mại VIỆT NAM

Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với kh

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 9 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học:

Hướng dẫn 1: PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG Hướng dẫn 2: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC

HÀ NỘI – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Trần Thị Thanh Thúy

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới 5

1.1.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam 7

1.1.3 Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây 10

1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

1.2.1 Thiết kế nghiên cứu 12

1.2.2 Nghiên cứu định tính 13

1.2.3 Nghiên cứu định lượng 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 2.1.1 Khái niệm 18

2.1.2 Đặc điểm 19

2.1.3 Phân loại 21

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27

2.2.1 Khái niệm 27

2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 29

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 30

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 32

2.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 41

2.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 48

2.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới

48

2.3.2 Bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 56

3.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 56

3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển 56

3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam 61

3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 65

3.2.1 Số lượng khách hàng 65

3.2.2 Doanh số hoạt động 66

3.2.3 Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 89

3.2.4 Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) 90

3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 92

3.3.1 Mục đích khảo sát 92

3.3.2 Tổ chức khảo sát 93

3.3.3 Kết quả khảo sát 94

3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 111

3.4.1 Kết quả đạt được 111

3.4.2 Hạn chế 113

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 118

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 126

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 127

4.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 127

4.1.1 Định hướng của Ngân hàng nhà nước Việt Nam 127

4.1.2 Định hướng của Ngân hàng thương mại Việt Nam 130

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 133

4.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới 133

4.2.2 Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý 136

4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 138

4.2.4 Đa dạng hóa và phát triển mạng lưới kênh phân phối 144

4.2.5 Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm 147

4.2.6 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ 150

4.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng 155

4.2.8 Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong giao dịch 157

4.2.9 Phát huy vai trò tư vấn đối với khách hàng 159

4.3.KIẾN NGHỊ 160

4.3.1 Đối với chính phủ 160

4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 160

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 162

KẾT LUẬN 163

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ cái viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn

Bank for Agriculture and Rural Development

ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông

Nam Á

Association of Southeast Asian Nations

ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CLDV Chất lượng dịch vụ

DNNN Doanh nghiệp nhà nước State owned enterprise

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ

SCB Ngân hàng thương mại cổ

phần Sài Gòn Sai Gon Commercial Bank

VN Việt Nam Viet Nam

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ

phần ngoại thương Việt Nam

Bank for Foreign Trade of Vietnam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ

phần công thương Việt Nam

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 13

Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng 35

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam 63

Bảng 2.1 Công cụ đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam 35

Bảng 3.1: Số lượng NHTM tại Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016 58

Bảng 3.2: Vốn điều lệ và vốn tự có các NHTM Việt Nam 60

Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam 61

Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 90

Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát 94

Bảng 3.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng 96

Bảng 3.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình 97

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp các nhân tố 99

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết các nhân tố 99

Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai 101

Bảng 3.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình 102

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy 103

Biểu đồ 3.1: Mạng lưới hoạt động các NHTM Việt Nam năm 2016 59

Biểu đồ 3.2: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân và số dư tài khoản 66

Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động của các NHTM giai đoạn 2012-2016 67

Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016 68

Biểu đồ 3.5: Dư nợ tín dụng của các NHTM với nền kinh tế 74

Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm 74

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu 80

Biểu đồ 3.8: Số lượng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia 82

Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia 82

Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam 86

Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam 86

Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam 87

Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam 88

Biểu đồ 3.14: Hệ số khả năng sinh lời 91

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trong những thập kỷ gần đây đã ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng

Hệ thống ngân hàng luôn được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình

Trong những năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh

tế đất nước, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy

mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm mới, ngoài

ra cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu xã hội Cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các Tổ chức tín dụng của Ngân hàng Nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt, các NHTM Việt Nam đã ngày càng hoàn thiện hơn về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh

đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chưa cao; Đối với ngân hàng, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chưa thực sự đảm bảo an toàn, hiệu quả mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt là VAMC) Mặt khác, việc triển khai Hiệp ước vốn Basel còn chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng chuẩn quốc

tế, nguy cơ “thua trên sân nhà” của các NHTM Việt Nam ngày càng hiện rõ

Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa

chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại

Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn được góp thêm tiếng nói cùng

các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu tổng quát trong triển khai đề tài Luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) Xây dựng khung lý thuyết về

chất lượng dịch vụ của NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi chủ yếu cần được trả lời trong quá trình triển khai nghiên cứu như sau:

- Nội hàm của “Chất lượng dịch vụ NHTM”?

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay cần lựa chọn mô hình và các công cụ đo lường nào cho phù hợp?

- Hạn chế và nguyên nhân về sự chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay?

- Hệ thống giải pháp nào cho các NHTM Việt Nam thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ?

- Sự hỗ trợ của Nhà nước và các cơ quan hữu quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

(i) Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu bởi sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM là an toàn và hiệu quả

(ii) Về không gian: Luận án nghiên cứu đối tượng trên tại các NHTM Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu theo 02 nhóm:

Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt

Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam (Agribank)

Nhóm 2 gồm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)

(iii) Về thời gian: Luận án thu thập số liệu của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn 2012- 2016 Thực hiện điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM trên trong khoảng thời gian từ tháng 7/2017 đến tháng 8/2017

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 4 Chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở luận về chất lượng dịch vụ NHTM

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Một số công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới:

Tác giả Avkiran (1994), với đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking” đã sử dụng mô hình đo lường CLDV BANKSERV và ban đầu phát triển thêm thành 6 thành phần với

27 biến quan sát trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDVNH bán

lẻ tại Úc [40] Kết quả nghiên cứu đã đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thông tin, tín nhiệm, khả năng tiếp cận dịch

vụ rút tiền, tuy nhiên chưa thể hiện rõ tầm quan trọng của từng nhân tố Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lường CLDV BANKSERV chưa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế và xã hội

Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos (1984) [58] đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan sát để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc [37] Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV bao gồm: chất lượng hành vi ứng xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác, chất lượng trang thiết bị Các thang đo của mô hình này đủ độ tin cậy và để sử dụng đo lường CLDV ngân hàng Mặc dù vậy, bộ thang đo trên được xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chưa phù

hợp trong các ngữ cảnh khác

Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking”

đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc [44] Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định CLDV, đồng thời tác giả còn đưa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lường CLDV khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc

Tác giả Kumar& ctg (2009), với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá CLDV ngân hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia [66] Tác giả sử dụng mô hình đo lường CLDVSERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảmvà thêm nhân tố ”tính thuận tiện” Tác giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch

vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường , sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phương tiện hữu hình, tính thuận tiện, năng lực phục vụ Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chưa phản ánh được đâu

là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện, năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thường

Yavas & ctg (2004), với đề tài “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã

tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức [86] Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng CLDV là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi như, khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “Phương tiện hữu hình” là quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân hàng tại Đức muốn nâng cao CLDV với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này như cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trường làm việc

1.1.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

Một số các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam như sau:

Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam [26] Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy

ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ

và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập” nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trên cơ sở sử dụng mô hình định lượng Logistic, mô hình phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng pháp nhân từ bộ số liệu sơ cấp của 115 khách hàng pháp nhân đã được khảo sát tại VCB – chi nhánh Đà Nẵng [5] Trên cơ sở đó đề ra hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có một số bất cập và đưa ra việc ứng dụng mô hình định lượng trên có thể nâng cao chất lượng tín dụng tại các chi nhánh của VCB Đồng thời, luận án đã đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Tác giả sử dụng phương pháp định tính đối với việc ứng dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu phản ánh đưthực trạng chất lượng tín dụng của VCB trong điều kiện hội nhập và phương pháp nghiên cứu định lượng để

đo lường chất lượng dịch vụ

Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam [3] Tác giả Nguyễn Thành Công (2015) đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã thực hiện đề tài luận án tiến

sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam [35] Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến

số bao gồm 15 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển DV, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị

Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012),

“Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam [7] Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan

sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Tác giả Tô Khánh Toàn (2014), ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟ đã nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, các dịch vụ được cung cấp cho người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Luận án đã làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng các chỉ tiêu đo lường việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nêu

ra việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc gia tăng về số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ [31]

Các tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) với “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” đưa ra phương pháp đo lường CLDV ngân hàng Trong đó, các tác giả đã đưa ra bộ công cụ

để đánh giá CLDV ngân hàng Mặc dù vậy, từng yếu tố của bộ công cụ này chưa được kiểm chứng về sự phù hợp, còn mang tính cảm tính [15]

1.1.3 Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu

trước đây

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Các công trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau đưa

ra các kết quả khác nhau Nói chung các nghiên cứu đã khá thành công trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, một số công trình nghiên cứu tập trung vào một ngân hàng, một vùng miền, địa bàn Một số công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng, vùng miền hay một địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường

Thứ hai, một số công trình nghiên cứu tập trung vào một nhóm các đối tượng khách hàng Các đối tượng được khảo sát mới tập trung vào một nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó chưa phản ánh được chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách hàng khác cũng như chất lượng dịch vụ chung của dịch vụ ngân hàng

Thứ ba, một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo từng mảng nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu này tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của dịch

vụ ngân hàng, các thang đo lường chất lượng dịch vụ của các tác giả đa số tập trung đo lường chất lượng dịch vụ của một số loại hình dịch vụ cụ thể, chưa thể hiện được tính tổng quát hóa chung trong việc đo lường chất lượng dịch

vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng , bên cạnh đó chưa đi vào nghiên cứu

so sách sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Thứ tư, Một số các tiêu chí đo lường chưa thể hiện luận cứ khoa học rõ ràng Một số các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng được các tác giả điều chỉnh bổ sung trong nghiên cứu chưa thể hiện được những luận cứ khoa học rõ ràng để làm cơ sở khái quát hóa chung cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Tóm lại, trên cơ sở nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài Luận án, tác giả đã có sự kế thừa những thành công của các công trình đó về một số chỉ tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Bên cạnh đó, tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan điểm hướng tới khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM Việt Nam

1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu là sự sắp xếp các điều kiện cho việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách có chủ đích để kết hợp đến các mục đích nghiên cứu với các thủ tục liên quan Trong thực tế, các thiết kế nghiên cứu là việc cấu trúc khái niệm trong đó nghiên cứu được tiến hành; tạo thành các kế hoạch chi tiết cho việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu Việc thiết kế bao gồm một phác thảo của những nhà nghiên cứu sẽ làm từ giả thuyết và những tác động của nó đến hoạt động phân tích dữ liệu

Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam thực hiện qua các bước cụ thể sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

1.2.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô

tả và phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi của con người và của nhóm người

từ quan điểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Nghiên cứu định tính với mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến nó Các phương pháp định tính điều tra lý do tại sao và làm như thế nào trong việc ra quyết định, không phải

chỉ trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào Do đó, các mẫu nhỏ tập trung thường được sử dụng nhiều hơn hàng loạt mẫu lớn

Trong phạm vi luận án, phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý và kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Phân tích, tổng hợp các luận điểm của các công trình nghiên cứu để đưa ra các nhận định, đánh giá của luận án

xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác

Phương pháp nghiên cứu định lượng trong triển khai nghiên cứu đề tài Luận án được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:

Bước 1 Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi) Đây là cơ sở để thu thập dữ liệu sơ cấp là tiền đề quan trọng cho các bước tiếp theo nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy

Trên cơ sở khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng thể hiện qua 05 tiêu chí, bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ;

Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, đồng thời kết hợp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn không đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý”, Luận án đã thiết kế phiếu điều tra khảo sát và tiến hành điều tra thử với 35 khách hàng, từ đó điều

chỉnh, hoàn thiện phiếu điều tra khảo sát, đảm bảo rõ ràng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời (Phụ lục 1)

Bước 2 Tiến hành khảo sát Từ kinh nghiệm nghiên cứu các đề tài thuộc lĩnh vực Tài chính, ngân hàng của các công trình khoa học đã triển khai, luận án phát hành 700 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp thuộc các NHTM Việt Nam Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng và qua đường bưu điện và email Thực hiện tiến hành khảo sát trong thời gian 02 tháng

Bước 3 Tổng hợp phiếu khảo sát Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu được, Luận án tiến hành tổng hợp phiếu điều tra khảo sát, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích

Bước 4 Phân tích dữ liệu phiếu khảo sát Căn cứ vào số lượng phiếu khảo sát thu thập được, Luận án đã tiến hành phân tích cụ thể như sau:

Một là, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha:

Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm trong mô hình bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha và hệ số tương quan biến tổng Mô hình Cronbach‟s Alpha thuộc nhóm phương pháp đánh giá tương quan trong (đánh giá độ tin cậy bên trong) Mục đích của việc kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo không

Theo Lee Cronbach (1951), hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha phải lớn 0,7 dựa trên cơ sở ước lượng tỷ lệ thay đổi của mỗi biến mà các biến khác không giải thích được [69] Đối với lĩnh vực ứng dụng, theo Hair & ctg (1998), hệ số Cronbach‟s Alpha chấp nhận được khi đạt giá trị từ 0,6 đến 0,7, nếu về kinh tế xã hội thì xấp xỉ 0,8 là tốt, còn lớn hơn 0,9 có nghĩa có thể bỏ bớt một số biến trong nhóm vì những biến này có thể quan hệ tuyến tính khá

chặt chẽ với các biến khác của nhóm [58] Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận án, cơ sở để lựa chọn những biến có độ tin cậy đạt yêu cầu là những biến có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,7

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác ở trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng cao, theo Nunnally & Bernstein (1994), những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 là biến rác và loại khỏi mô hình [72]

Hai là, phân tích nhân tố khám phá EFA:

Là phương pháp thống kê được sử dụng khi mối quan hệ giữa các biến quan sát và thang đo là không rõ ràng hay nói cách khác EFA dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của các biến ban đầu Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở hay nói cách khác thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến, bên cạnh đó còn xác định được giá trị hội tụ, đạt độ giá trị phân biệt của nhóm biến Khi phân tích nhân tố khám phá EFA có một số nội dung

cơ bản:

+ Theo Hair & ctg (1998), thang đo đạt giá trị hội tụ khi hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong cùng một nhân tố, những biến quan sát nào có trọng số nhỏ hơn 0,5 khi phân tích EFA

sẽ bị loại khỏi mô hình [58]

+ Theo Jabnoun & ctg (2003), để đạt độ giá trị phân biệt thì sự khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 [61]

+ Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, là đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Theo Kaiser (1960), các nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình [64]

+ Tiêu chuẩn phương sai trích: Tổng phương sai trích đáp ứng điều kiện lớn hơn 50%

+ Hệ số KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp phân tích EFA, Theo Hair & ctg (1998), nếu hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp [58]

+ Kiểm định Bartlett's Test xem xét giả thiết mức độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống

kê (tức sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan nhau trong tổng thể

Ba là, phân tích hồi quy: Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam thông qua việc kiểm định về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng qua phân tích hồi quy

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, luận án nghiên cứu các công trình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới có liên quan đến việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó nhận định một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây Bên cạnh đó, luận án sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng và thiết kế và quy trình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch

vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch

vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính Theo nghĩa rộng, một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục

vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ …của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới

Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng hiểu theo quan điểm của Tổ chức

Thương mại Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ

nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan

đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính” Theo đó, dịch vụ

ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ như: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc

và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng, Cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới

Tại Việt Nam, theo quan điểm của Hà Thạch (2012), thì “Dịch vụ ngân

hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế” [28] Theo quan điểm của

Nguyễn Thành Công (2017), “dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động

trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ” [3]

Như vậy, hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ

ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận án, có thể hiểu dịch

vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng Quan niệm này phù

hợp với quan niệm của WTO và các nước phát triển trên thế giới

2.1.2 Đặc điểm

- Tính vô hình

Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình Đó là một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch vụ thông thường Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong

kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng cần hướng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng

- Tính không tách rời

Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Nếu như hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc dịch vụ đang được trải nghiệm Từ đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Hơn nữa mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không

có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Vì thế, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ thường giao động có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm nhu cầu tăng rất cao nhưng các ngân hàng không thể cung cấp trước mà phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch khi phát sinh một cách hiệu quả nhất

2.1.3 Phân loại

2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế

để nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn Tài sản nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự

có Tron g đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM

Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau:

Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các

tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền từ tài khoản Khách hàng gửi tiền vào tài khoản mục đích không phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cần có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để đảm bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh toán cho khách hàng

Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ,

tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn (tuy vậy bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn) Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đó ngân hàng nào có lãi suất cao, nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một công cụ rất hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động định kỳ

2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng

Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại…Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân, doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán ), cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng

2.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước:

Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho khách hàng thông qua ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại và nội

bộ ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

Hiện nay, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như : thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán…Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng không những khách hàng có tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi

- Dịch vụ thanh toán quốc tế:

Hiện nay, hoạt động giao thương đã được thực hiện trên phạm vi toàn thế giới, các NHTM đóng vai trò quan trọng trong vấn đề trung gian về tài chính quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển

Việc thanh toán chi trả giữa các chủ thể có liên quan thông qua hệ thống ngân hàng có thể thực hiện dưới những phương thức thanh toán sau đây:

+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Bao gồm chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch và chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union

Chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch là phương thức thanh toán trong đó người trả tiền (người mua, người nhập khẩu ) ủy nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận tiền (người bán, người xuất khẩu ) thông qua các hình thức như chuyển tiền bằng điện (T/T), chuyển tiền bằng thư (M/T) và chuyển tiền qua mạng SWIFT

Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union

Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union là dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới, áp dụng cho cá nhân trong nước chuyển tiền ra nước ngoài hoặc cá nhân làm việc và học tập tại nước ngoài chuyển tiền về nước theo quy định về quản lý ngoại hối Đây là một hình thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng

+ Dịch vụ thanh toán nhờ thu:

Đây là một phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

+ Dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, mà trong đó ngân hàng (ngân hàng phát hành thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu phát hành thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người thụ hưởng số tiền từ thư tín dụng), hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ ba xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với quy định đề ra của thư tín dụng

Thực chất thư tín dụng (L/C) là một bức thư gửi cho người bán, được soạn thảo và ký bởi một ngân hàng hành động thay mặt người mua, mà trong

đó, ngân hàng đưa ra những cam kết trả tiền của chính mình thay cho khách hàng Thực hiện dịch vụ này ngân hàng sẽ thu được phí từ việc mở thư tín dụng và thanh toán chứng từ

2.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư

ổn định kinh doanh ngoại hối tại nước ngoài, tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau Thực chất, kinh doanh ngoại hối là hoạt động dịch vụ, để đảm bảo thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng bao gồm các loại như: Giao dịch giao dịch ngay (Spot); Giao dịch kỳ hạn (Forward); Giao dịch hoán đổi (Swap); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future); Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option)…

2.1.3.5 Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

- Dịch vụ thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) Trong giai đoạn hiện nay dịch vụ thẻ phát triển rất đa dạng và phong phú, các NHTM rất quan tâm và tậ trung phát triển dịch vụ này Hiện tại có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế Trong đó:

Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ được NH trong nước phát hành, KH

có thể sử dụng tại các máy ATM, POS để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Để mang lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ, một số NH phát hành thẻ ghi nợ và cấp thêm hạn mức thấu chi cho KH

Thẻ quốc tế: gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là hình thức cấp tín dụng thông qua thẻ được lưu hành trên toàn thế giới Hiên nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ MasterCard; Thẻ Visa; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Thẻ thanh toán quốc tế là thẻ ghi nợ, nhưng khác với thẻ ghi nợ trong nước, thẻ thanh toán quốc tế có thể sử dụng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới, được sử dụng để thực hiện các giao dịch rút tiền, thanh toán mua sắm hàng hóa và dịch vụ…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu bao gồm những loại hình dịch vụ chủ yếu

như : Internet banking (cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến

mà không cần đến ngân hàng) Khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối Internet như máy tính, điện thoại sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Dịch vụ Mobile banking (khách hàng sử dụng điện thoại di động, tải phần mềm mobile banking của ngân hàng và sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch như quản

lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ, nạp tiền với ngân hàng) Dịch vụ SMS Banking (khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thông tin về lãi suất hoặc có thể đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định của từng ngân hàng gửi tới tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng)

2.1.3.6 Một số dịch vụ khác

Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng Các loại hình dịch vụ ngân quỹ chủ yếu hiện nay của hệ thống NHTM bao gồm dịch vụ thu chi hộ tân nơi, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ thu đổi tiền khác mệnh giá hoặc tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, , dịch vụ cho thuê két sắt…

Dịch vụ tư vấn tài chính

Các ngân hàng thực hiện hoạt động tư vấn tài chính cho khách hàng, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

Dịch vụ cho thuê tài chính

Các ngân hàng thương mại cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó để bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro khách quan không trả được nợ Ngoài ra, các ngân hàng thương mại hiện nay không chỉ trực tiếp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tín dụng cho khách hàng mà còn liên kết với các công ty bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ý tế để cung cấp thêm một số các bảo hiểm khác cho khách hàng Trong đó, các ngân hàng thương mại cùng với các công ty bảo hiểm thiết kế những sản phẩm dành riêng cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng tham gia vừa được hưởng lãi suất vừa được tham gia bảo hiểm

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.2.1 Khái niệm

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều

trong hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu Theo đó, tùy từng giai đoạn

và mục đích nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngữ này

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [75] Nhận định này của ông cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Quan điểm của Parasuraman

và ctg (1988), giải thích để có thể nhận biết được sự dự đoán của khách hàng

thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng [76] Vì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp Chất lượng mà khách hàng đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh chất lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập

hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các

nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014) Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động

cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố Đầu tiên là bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố cấu thành chất lượng Muốn khách hàng chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ:

hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ Thể hiện thông qua các yếu tố như sự hoàn thiện của sản phẩm, giá cả, sự kịp thời

Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng “Chất lượng dịch vụ

NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo

an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM” Theo đó, để

đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả

trong hoạt động kinh doanh của NHTM

2.2.2 Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng về các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và theo Kotler (2000) thì sự hài lòng là cảm giác sung sướng về kết quả so sánh giữa giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của mình về dịch vụ đó [65] Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Các cơ sở lý thuyết cho rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa

để kinh doanh thành công lâu dài (Zeithaml & ctg, 1996)[89] Cho nên, để bảo vệ hoặc gia tăng thị phần, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Gronroos, 2000; Tsoukatos, 2008) [57] [83] Với các ngân hàng,

sự gắn bó lâu dài của khách hàng chỉ đạt được khi các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao đặc biệt là trong điều kiện thị trường tài chính không được kiểm soát và dễ biến động (Colgate & Lang, 2001 )[50] Các ngân hàng cần thấu hiểu yêu cầu dịch vụ của khách hàng và nó có tác động đến việc cung cấp dịch vụ và thái độ của khách hàng như thế nào bởi vì khi

sự hài lòng của khách hàng gia tăng thì khách hàng có thể duy trì và gắn bó lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen, 2001)[46]

Beerli & ctg (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức

độ đáp ứng sự mong đợi chung của ngân hàng đối với khách hàng [43] Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc về sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng mong đợi và những gì mà họ nhận được liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng Cho nên, để duy trì và gia tăng việc mua hàng, các ngân hàng cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có giá trị cho khách hàng

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự thoả mãn là hai khái niệm phân biệt Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) [88]

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản