Sự hài lòng của người bệnh và người nhà với dịch vụ y tế tại một số khoa của bệnh viện mắt Trung Ương năm 2015 và một số yếu tố liên quan

Bệnh viện Mắt Trung ương là bệnh viện hạng I, chức năng chính là khám, cấp cứu, điều trị, phòng bệnh và phục hồi chức năng mắt ở tuyến cao nhất. Được thành lập từ năm 1917, đến nay bệnh viện có 350 giường bệnh nội trú và 100 giường bệnh ngoại trú, với tổng số 566 nhân viên y tế. Trong đó, hai Khoa tiếp đón, khám và điều trị cho nhiều người bệnh nhất là Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm. Hiện nay, bệnh viện Mắt Trung ương đã thực hiện theo Nghị định số 43 của Bộ Y tế về tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính hướng tới năm 2016 sẽ tự chủ hoàn toàn. Câu hỏi được đặt ra là: Dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Trung ương có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng? Bệnh viện cần làm gì để khách hàng hài lòng với những dịch vụ của bệnh viện? Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ, nhằm trả lời những câu hỏi đó và đưa ra những khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của Bệnh viện Mắt Trung ương nói chung chúng tôi tiến hành nghiên cứu

ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THÚY HẠNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ

NGƯỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI

MỘT SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT

TRUNG ƯƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ

YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

HÀ NỘI – 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THÚY HẠNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ

NGƯỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI MỘT

SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT TRUNG

ƯƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN

QUAN

Chuyên ngành : Quản lý Bệnh viện

Mã số : 60.72.07.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC Hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Huy

: TS Nguyễn Hoàng Long

LỜI CẢM ƠN

Gần hai năm học tập đã qua, cuốn luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản lý bệnh viện đã hoàn thành, với lòng biết ơn và kính trọng, tôi chân thành cảm ơn:

- Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học cùng các Quý thầy, cô giáo Viện

Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu;

- Ban Giám đốc, các khoa, phòng của Bệnh viện Mắt Trung ương đã tạo điều

kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu, đặc biệt là sự hỗ trợ của Lãnh đạo

và cán bộ tại Khoa Glôcôm và Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu;

- Người bệnh và người nhà người bệnh đã tham gia nghiên cứu;

- Các điều tra viên đã giúp tôi thu thập số liệu hoàn thành cuốn luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Huy

và TS Nguyễn Hoàng Long là những người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo

giúp tôi từ cách phân tích rất quan trọng ban đầu đến việc định hướng và góp ý chi tiết để tôi hoàn thiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn các anh, chị, em, bạn bè, đồng nghiệp luôn bên cạnh động viên tôi trong quá trình học tập, các bạn học cùng lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 23 đã đồng hành học tập với tôi trong thời gian qua

Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn rất nhiều đến những người thân yêu trong gia đình đã hết lòng vì tôi trong những năm tháng học tập vừa qua và luôn là nguồn động viên, chăm sóc cho tôi trong suốt quá trình học tập

Hà Nội, tháng 6 năm 2016

Người viết

Lê Thúy Hạnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Lê Thúy Hạnh, lớp Cao học khóa 23, chuyên ngành Quản lý bệnh

viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội xin cam đoan:

1 Đây là luận văn do tôi trực tiếp thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của

TS Nguyễn Văn Huy và TS Nguyễn Hoàng Long

2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được

công bố tại Việt Nam

3 Những số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và khách quan Những số liệu và thông tin này đã được cơ sở nơi tiến hành nghiên cứu chấp nhận và cho phép lấy số liệu Đối tượng nghiên cứu đều

tình nguyện tham gia và đồng ý cung cấp thông tin

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung cam kết này

Hà Nội, tháng 6 năm 2016

Người viết

Lê Thúy Hạnh

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục từ viết tắt v

Danh mục bảng vi

Danh mục hình vẽ, biểu đồ vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

1.2 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT 7

1.3 Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 9

1.4 Một số thông tin về Bệnh viện Mắt Trung ương 17

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Đối tượng nghiên cứu 20

2.2 Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu 20

2.3 Phương pháp nghiên cứu 20

2.4 Biến số nghiên cứu 22

2.5 Chỉ số chính và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB dùng trong nghiên cứu 25

2.6.Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 26

2.7 Xử lý và phân tích số liệu 27

2.8 Sai số và biện pháp khắc phục 28

2.9 Đạo đức nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 31

3.2 Sự hài lòng với DVYT của NB/NNNB tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ương 34

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm 51

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 55

4.1 Thông tin chung của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ương, năm 2015 55

4.2 Sự hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ương, năm 2015 56

4.4 Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ương 64

4.3.Một số hạn chế của nghiên cứu 66

KẾT LUẬN 68

KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TTBYT Trang thiết bị y tế

WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu 31

Bảng 3.2 Đặc điểm kinh tế xã hội của NB nội trú tham gia nghiên cứu 32

Bảng 3.3 Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi của DVYT tại 2 Khoa cung cấp cho NB/NNNB nội trú 34

Bảng 3.4 Khả năng quay lại và giới thiệu cho người khác của NB/NNNB về DVYT đã sử dụng khi có nhu cầu KCB tương tự 35

Bảng 3.5 Trung bình điểm mức độ hài lòng chung về DVYT tại 2 Khoa của NB/NNNB nội trú 36

Bảng 3.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung về DVYT của NB/NNNB nội trú đánh giá qua số lượng các yếu tố hài lòng 37

Bảng 3.7 Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về khả năng tiếp cận 38

Bảng 3.8 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về khả năng tiếp cận 39

Bảng 3.9 Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về sự minh bạch thông tin 40

Bảng 3.10 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB 41 Bảng 3.11 Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về CSVC 43

Bảng 3.12 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về CSVC, phương tiện phục vụ 44

Bảng 3.13 Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về thái độ ứng xử, 46

Bảng 3.14 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT tại 2 Khoa 47

Bảng 3.15 Điểm NB/NNNB hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 48

Bảng 3.16 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 49

Bảng 3.17 Mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học và tỷ lệ hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm 51

Bảng 3.18 Mối liên quan giữa đặc điểm kinh tế - xã hội và tỷ lệ hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm 53

Bảng 3.19 Đặc điểm địa dư của NB nội trú tham gia nghiên cứu 82

Bảng 3.20 Đặc điểm sử dụng BHYT của NB nội trú tham gia nghiên cứu 82

Bảng 3.21 Bệnh cần điều trị của NB nội trú tham gia nghiên cứu 82

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Khung lý thuyết về sự hài lòng của NB và NNNB đối với DVYT 8

Hình 1.2 Quy trình KCB nội trú tại Bệnh viện Mắt Trung ƣơng 18

Biểu đồ 3.1 Đặc điểm địa dƣ của NB nội trú tham gia nghiên cứu 32

Biểu đồ 3.2 Bệnh phải điều trị nội trú tại bệnh viện của NB 33

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ NB sử dụng BHYT trong điều trị nội trú 34

Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng chung về DVYT tại 2 Khoa theo ý kiến chủ quan của NB/NNNB nội trú 35

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 5/5 tiểu mục đánh giá về khả năng tiếp cận DVYT tại 02 Khoa 40

Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 5/5 tiểu mục đánh giá về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB tại 2 Khoa 42

Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 9/9 tiểu mục đánh giá 45

Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất cả 7/7 tiểu mục đánh giá về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT tại 2 Khoa 48

Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất cả 5/5 tiểu mục đánh giá về kết quả cung cấp dịch vụ tại 2 Khoa 50

Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ và mức độ hài lòng của NB/NNNB nội trú theo các yếu tố đánh giá DVYT tại 2 Khoa 51

Biểu đồ 3.11 Mối liên quan giữa yếu tố địa dƣ và tỷ lệ hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội tại 2 Khoa 52

Biểu đồ 3.12 Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và tỷ lệ hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội trú tại 2 Khoa 54

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân luôn là nhiệm vụ vẻ vang của Ngành Y tế Việt Nam Ngày nay, trải qua nhiều thời kỳ với nhiều thay đổi, chủ trương lớn nhất của Ngành Y tế Việt Nam là “Xã hội hóa y tế” nhằm phát huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện cho Ngành Y tế phát triển, phục vụ tốt hơn, với chất lượng ngày càng cao trong chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng [1] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tại Quyết định số 4858/QĐ-BYT Mục tiêu chung của

Bộ tiêu chí là “Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y

tế (NVYT), phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [1]

Có thể thấy, mục đích cuối cùng của mọi sự thay đổi trong Ngành Y tế Việt Nam tại bất kỳ thời điểm nào là nâng cao chất lượng DVYT nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng của khách hàng trở thành “thước đo” mức độ đáp ứng của DVYT so với nhu cầu của khách hàng Người bệnh chưa hài lòng đồng nghĩa với chất lượng DVYT còn chưa được đảm bảo [2] Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các cơ sở y tế (CSYT) tìm được những điểm còn hạn chế trong đáp ứng nhu cầu của người bệnh

từ đó có những giải pháp khắc phục kịp thời.Đã có nhiều nghiên trên thế giới về sự hài lòng như nghiên cứu tại Yemen [3], Trung Quốc [4], Ấn Độ [5] Tại Việt Nam

đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến tỉ lệ hài lòng của người bệnh như nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng tại bệnh viện đa khoa Trà Vinh [6], Lý Thị Thúy tại Bệnh viện Bạch Mai [7], Lê Hữu Thọ tại bệnh viện Khánh Hòa [8], Tuy nhiên, trong bối cảnh Thông tư liên tịch số 37/2015 ra đời quy định thống nhất giá dịch vụ khám chữa bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc,

theo đó viện phí sẽ tăng 30% từ ngày 01/3/2016, vì vậy việc tiến hành nghiên cứu

về sự hài lòng của người bệnh vẫn rất cần thiết [9]

Bệnh viện Mắt Trung ương là bệnh viện hạng I, chức năng chính là khám, cấp cứu, điều trị, phòng bệnh và phục hồi chức năng mắt ở tuyến cao nhất Được thành lập từ năm 1917, đến nay bệnh viện có 350 giường bệnh nội trú và 100 giường bệnh ngoại trú, với tổng số 566 nhân viên y tế (NVYT) [10] Trong đó, hai Khoa tiếp đón, khám và điều trị cho nhiều người bệnh nhất là Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm Hiện nay, bệnh viện Mắt Trung ương đã thực hiện theo Nghị định số 43 của Bộ Y tế về tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính hướng tới năm 2016 sẽ tự chủ hoàn toàn [11]

Câu hỏi được đặt ra là: Dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Trung ương có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng? Bệnh viện cần làm gì để khách hàng hài lòng với những dịch vụ của bệnh viện? Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ, nhằm trả lời những câu hỏi đó và đưa ra những khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của Bệnh viện Mắt Trung ương nói chung chúng tôi tiến

hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh và người nhà với dịch vụ y tế tại

một số Khoa của Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2015 và một số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu:

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh với dịch vụ y tế tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm của Bệnh viện Mắt Trung ương, năm 2015

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của các đối tượng nghiên cứu nêu trên

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Sự hài lòng

- Khái niệm: Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng

Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [12]

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình [13]

Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm

ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ [2] Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm đều

có điểm thống nhất Trong phạm vi nghiên cứu này, “Sự hài lòng là một thái độ

tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo đó, sự

hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

- Đo lường sự hài lòng:

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định xem khách hàng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ [13]

Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tại Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013, đồng thời căn cứ nhiệm vụ của Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Khoa Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ương, trong nghiên cứu này, sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên 05 tiêu chí: + Khả năng tiếp cận

+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Theo Van Campen (1995), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ y

tế có mối liên quan chặt chẽ với nhau Cả 2 khái niệm sẽ là như nhau nếu đặt trong bối cảnh hệ thống chăm sóc sức khỏe Nói cách khác, bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế thì đồng nghĩa chất lượng dịch vụ y tế đạt chất lượng tốt Nhìn chung, có 5 quan điểm

về chất lượng dịch vụ y tế dựa theo: (1) của bệnh nhân, (2) của bác sĩ, (3) của các viện chăm sóc sức khỏe, (4) của các công ty bảo hiểm y tế, (5) của chính phủ [15]

Cũng theo Grondahl (2012), chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm của bệnh nhân được định nghĩa là “Một tập hợp những sự kỳ vọng của cá nhân liên quan đến các khía cạnh dịch vụ y tế mà được bệnh nhân coi là quan trọng” Ngoài ra chất lượng chăm sóc từ dựa trên quan điểm của bệnh nhân thường được đưa vào đánh giá tương tự như sự hài lòng của bệnh nhân Hai khái niệm này được sử dụng thay thế cho nhau trong nghiên cứu khoa học [16] Từ các quan điểm này, các cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một biện pháp quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc của một tổ chức y tế nào đó nói riêng và hệ thống chăm sóc sức khỏe nói chung

Theo Donabedian và các cộng sự (2004), chất lượng bệnh viện và những công nghệ sử dụng trong bệnh viện đều được những nhà quản lý quan tâm Nhóm tác giả nghiên cứu về sự hài lòng giải thích chất lượng bệnh viện dựa trên những yếu tố: tính năng suất, tính hiệu quả, hiệu lực, tính tối ưu, tính hợp pháp, tính công bằng [17]

Có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT nhưng đều thống nhất về những nội dung sau:

+ Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác

- Đánh giá chất lượng DVYT

Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các CSYT và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở cải cách dịch vụ là “chất lượng

DVYT” Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm

vụ quan trọng của các CSYT nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung Vì vậy, đo lường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các CSYT trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay

Đánh giá chất lượng DVYT phức tạp, bởi vì chất lượng DVYT không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ CSSK mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và điều kiện chăm sóc

Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT, đó là:

+ Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK

+ Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dưỡng)

+ Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ DVYT, sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng DVYT [18] Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles) [19] Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình

mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Các phương

tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông [20] Mô hình này thuận

lợi cho việc đánh giá và phân tích hơn so với mô hình cũ

Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:

+ Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

+ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ

Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Năm 1991, Parasuraman nhận định rằng “để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Do đó, việc phát triển một hệ thống xác định những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó, ta mới có thể xây dựng được chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả” [19]

1.2 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT

Khung lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tham khảo từ Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [21]

Trong khung lý thuyết này có 02 nhóm yếu tố chính cùng tác động đến sự hài lòng của NB và NNNB Nhóm thứ nhất những đặc điểm cá nhân của NB và NNNB, gồm: đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới, dân tộc ); điều kiện kinh tế, xã hội (nghề, nơi ở, trình độ học vấn, thu nhập), nguồn thông tin được tiếp cận… Nhóm thứ hai

là nhóm yếu tố về năng lực, cách thức quản lý, điều hành; nhân lực; tài chính; công tác kiểm tra, giám sát của bệnh viện;… bên trong của CSYT thể hiện qua: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh (KCB); cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT; kết quả cung cấp dịch vụ (Hình 1.1)

Hình 1.1 Khung lý thuyết về sự hài lòng của NB và NNNB đối với DVYT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VÀ NNNB NỘI TRÚ VỚI DVYT

Đặc điểm nhân khẩu học:

- Tuổi

- Giới

- Dân tộc

Đặc điểm KT-XH:

- Sơ đồ, biển báo

-Thông báo thời gian

- Phổ biến nội quy, thủ tục

- Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị

-Công khai chi phí

CSVC, phương tiện phục vụ:

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT:

- Lời nói, thái độ, giao tiếp của bác sỹ, điều dưỡng

- Lời nói, thái độ, giao tiếp của nhân viên phục vụ

- Hợp tác, tư vấn và xử lý tốt công việc

- Không gợi ý bồi dưỡng

Kết quả cung cấp dịch vụ:

- Kết quả cung cấp thuốc

- Kết quả cung cấp TTBYT

- Kết quả điều trị so với nguyện vọng

- Chi phí hiệu quả

- Tin tưởng chất lượng

1.3 Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng DVYT đã được tiến hành

Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh tại Khoa Ngoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan, xuất viện trong thời gian nghiên cứu với mục tiêu đánh giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng thông qua mức độ hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố bao gồm cả người bệnh và chăm sóc điều dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% người bệnh hài lòng với DVYT đã

sử dụng Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá, điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế

và giáo dục sức khỏe [22]

Nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary, Canada năm

2004, ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trị chấn thương dây chằng chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng sự cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoại trú cao hơn nhóm người bệnh nội trú (85,1 điểm so với 78,2 điểm, p=0,015) Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh được chỉ ra trong nghiên cứu là kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc điều dưỡng, cung cấp thông tin, môi trường xung quanh cá nhân [23]

Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại trú tìm hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến hành tại các bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng DVYT thông qua sự hài lòng của 61.277 người bệnh Tác giả đã phân tích những yếu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường

sự hài lòng của người bệnh Từ đó, tổng hợp và đưa ra mô hình và đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú [24]

Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu về tính cách có phải là nhân

tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện cho thấy sự hài lòng của người bệnh liên quan đến tính cách gồm các yếu tố hướng ngoại (extraversion), hòa đồng (agreeableness), chu đáo (constientiousness), sự ổn định tình cảm (emotional stability), tính tự lập (autonomy) [25]

Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang

về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo Trong 400 người bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ Tỷ lệ người bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng

về năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng các dịch vụ trước sinh Tổng thời gian lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút Trong đó, 1 giờ 40 là thời gian chờ đợi tại bàn điều dưỡng, 13 phút được bác sỹ

tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm và ghi nhận Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số người bệnh đều hài lòng với

sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [26]

Tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang về sự hài lòng đối với DVYT của 8428 người bệnh nội trú tại 39 bệnh viện ở Đức năm 2009 cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử dụng Trong 10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy

“kết quả của điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều dưỡng” Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các biến số đo lường nhận thức của người bệnh cũng là những biến số quan trọng trong nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [27]

Năm 2013, Mohammadinia L và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “So sánh

sự hài lòng giữa người bệnh nội trú và ngoại trú khi sử dụng dịch vụ phẫu thuật hậu môn tại hai bệnh viện Motahari và Shahid Faghihihi, Shiraz, Iran” trên 212 người bệnh Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm người bệnh nội trú cao hơn nhiều so với nhóm người bệnh ngoại trú (p<0,001) Người bệnh ngoại trú cảm thấy bị stress nhiều hơn so với người bệnh nội trú (p=0,002) do người bệnh tỉnh táo trong lúc phẫu thuật thái độ của BS và ĐD, mùi thuốc khó chịu, người bệnh gào thét, nhìn

ê kíp làm việc, phương tiện tiên tiến/phức tạp và báo động khác Những tiếng động làm rối loạn sự bình yên của họ So với nhóm người bệnh nội trú, tỷ lệ người bệnh ngoại trú hài lòng về môi trường điều trị, hài lòng với những chỉ dẫn, giải thích về chế độ ăn sau phẫu thuật cao hơn Tuy nhiên, nhóm người bệnh nội trú lại hài lòng hơn so với nhóm người bệnh ngoại trú về dịch vụ điều trị, chất lượng và các dịch vụ khác (p<0,05) [28]

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 bệnh viện đa khoa Quân y tại Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú Kết quả cho thấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh khoa và hơn 98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú Với các dịch vụ tại các Khoa, Phòng, tỷ lệ hài lòng

về các nội dung: số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%

Tỷ lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ; sự phục vụ của điều dưỡng hàng ngày; hành vi của điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng; điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí KCB lần lượt là 94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [29]

Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sử dụng bộ câu hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110 người bệnh nội trú và 96 người bệnh ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị Hệ thống Sức khỏe Bồ Đào Nha cho kết quả: Với

cả người bệnh nội trú và ngoại trú, chất lượng khách quan của môi trường tại CSYT

có ảnh hưởng đến chất lượng DVYT Với nhóm người bệnh nội trú, có mối liên hệ

tích cực và đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng xã hội và sự hài lòng Trong khi với nhóm người bệnh ngoại trú, có sự liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng của môi trường thể chất với sự hài lòng [30]

Nhìn chung, có khá nhiều nghiên cứu trên thế giới đánh giá về sự hài lòng của người bệnh, một số có sự so sánh về sự hài lòng với DVYT giữa người bệnh nội trú và ngoại trú, tuy nhiên một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh chưa được làm rõ

1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam

Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT ngày càng được quan tâm Tỷ lệ hài lòng rất khác nhau giữa các nghiên cứu gần đây và nhìn chung người bệnh khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy: trong số 322 người bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trên điểm tối đa là 5); mức độ hài lòng về giao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSK cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT có điểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT Ngoài ra, trình

độ học vấn cũng là yếu tố tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT [31]

Năm 2008, nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự về sự hài lòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ và CSVC, TTBYT có mối liên quan với sự hài lòng của người bệnh so với chi phí người bệnh bỏ ra Sự hài lòng chiếm tỉ lệ cao (79,9%) và khác nhau giữa nam giới và nữ giới [32]

Tác giả Phạm Nhật Yên, năm 2008 đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với thời gian chờ đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khám bệnh là 41,3%, chờ làm xét nghiệm là 49,4% Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ là thấp nhất là 30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là 69,8% Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp tương tác với NVYT (điều dưỡng, kỹ thuật viên…) là 83,7%; tương tác với bác sỹ

là 81,3% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7% Sự hài lòng chung với chất lượng KCB của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn và số lần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất và yếu

Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài lòng

của thai phụ tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan Thị Nguyệt

Minh sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, tiến hành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hình SERVQUAL theo nghiên cứu của Parasuraman (1985) có điều chỉnh cho phù hợp để đánh giá sự hài lòng của thai phụ Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hài lòng của thai phụ với yếu tố thời

gian chờ đợi thực hiện quy trình khám thai là 48,6%; hài lòng với CSVC là 69,5%; hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ của NVYT là 43, 2%; tin tưởng và hài lòng với

sự giao tiếp và hỗ trợ bác sỹ là 67,3% Tỷ lệ hài lòng chung với quy trình khám thai của bệnh viện là 19,5% Học vấn và nghề nghiệp là hai yếu tố có liên quan đến sự hài lòng chung về quy trình khám thai của thai phụ, sau khi đã kiểm soát các yếu tố

nhiễu tiềm tàng [34]

“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà Nẵng, năm 2013” của tác giả Đặng

Hồng Anh bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng (sử dụng thang

đo SERVQUAL theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985): nhân tố chất lượng chức năng với 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình được đo lường bởi 27 biến quan sát; nhân tố chất lượng kĩ thuật được đo lường bởi 3 biến quan sát; nhân tố hình ảnh được đo lường bởi 2 biến quan sát; nhân tố mức độ hài lòng được đo lường bằng 6 biến quan sát Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh [35]

Năm 2014, tác giả Lý Thị Thúy đã nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh với các DVYT tại Khoa Khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai

và một số yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng qua 5 yếu tố: thời gian chờ đợi tiếp cận DVYT, thái độ của NVYT, yếu tố CSVC-TTBYT, yếu tố tài chính và chất lượng phục vụ Kết quả cho thấy người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi tiếp cận các DVYT, điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục về thái độ NVYT tại các khâu đón tiếp, khám… đạt từ 3,63 đến 4,02 điểm/5 điểm Sự hài lòng về CSVC-TTBYT đạt khá cao từ 3,82- 4,25 điểm Đối với các tiểu mục hài lòng với: chi phí khám chữa bệnh, thủ tục thanh toán, sự rõ ràng của hóa đơn thanh toán, điểm trung bình lần lượt là 3,64; 3,95 và 4,09 điểm Đối với yếu tố chất lượng phục vụ gồm 6 tiểu mục được đánh giá, trong đó tiểu mục có điểm trung bình cao

nhất là hài lòng, tin tưởng vào chất lượng điều trị là 4,15 và tỷ lệ hài lòng là 90,5% [7]

Nghiên cứu của các tác giả Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và Phạm Văn Thao về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh KCB tại một

số bệnh BVĐK hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 ở 1.137 người bệnh từ 16 tuổi trở lên cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 95,1% Tuy nhiên, chủ yếu sự hài lòng của người bệnh ở mức chấp nhận (84,8%) Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến KCB là công tác chăm sóc điều dưỡng, CSVC và thủ tục hành chính của bệnh viện [36]

Nghiên cứu đánh giá thực trạng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú Khoa Y học cổ truyền tại bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 của tác giả Lê Hữu Thọ và Nguyễn Văn Đông cho thấy: tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng về thời gian tiếp cận DVYT là 73,3%; hài lòng với sự tiếp đón của NVYT là 76,6%; hài lòng với CSVC, TTBYT

là 69,1%, hài lòng với kết quả sau thời gian điều trị là 75,1% Sự hài lòng chung với cung cấp dịch vụ KCB nội trú tại Khoa là 74,5% [8]

Trong “Nghiên cứu so sánh chi phí dịch vụ trọn gói và dịch vụ thông thường phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phương pháp Phaco tại Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2014” của tác giả Vũ Hồng Hạnh, tiến hành trên 180 NB có chỉ định phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phương pháp Phaco (90 NB dùng dịch vụ trọn gói Khoa KCB theo yêu cầu và 90 NB dùng dịch vụ thông thường Khoa điều trị nội trú), có phân tích tương quan giữa chi phí và mức độ hài lòng của bệnh nhân Kết quả cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của NB đối với CSVC và trình độ chuyên môn của NVYT ở nhóm dịch vụ trọn gói là 4,04 ± 0,39 Trong khi, điểm số này ở nhóm dịch vụ thông thường là 3,70 ± 0,51 Sự khác biệt này có ý nghĩa thống

kê với p<0,05 Điểm trung bình sự hài lòng với thái độ ứng xử của NVYT ở nhóm dịch vụ trọn gói là 4,09 ± 0,54; cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thường: 3,91 ± 0,59 (p<0,05) Xét về sự hài lòng với thủ tục và chi phí, nhóm dịch vụ trọn gói cũng

có điểm trung hài lòng cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thường (3,61 ± 0,61 so

với 3,35 ± 0,58) Xét chung tổng thể các khía cạnh, điểm số hài lòng ở nhóm dịch

vụ trọn gói là 3,92 ± 0,45 cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thường 3,7 ± 0,45 và

sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p<0,05 [37]

Nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống tại Viện Chấn thương chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức” của tác giả Vũ Hoàng Anh mô

tả sự hài lòng và phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của 457 NB nội trú với DVYT tại Khoa phẫu thuật cột sống - Viện Chấn thương chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức năm 2014-2015 Kết quả nghiên cứu cho thấy: Một số tiểu mục đánh giá có tỷ lệ hài lòng cao như: thái độ thân thiện và tôn trọng người bệnh của bác sỹ (96,1%), khám và chẩn đoán bệnh của bác sỹ (97,6%), việc thông tin giải thích cho người bệnh trước khi phẫu thuật của bác sỹ (96,9%), trang thiết bị y tế của Khoa (95,6%), sự sạch sẽ của khuôn viên trong bệnh viện (95,2%) Một số tiểu mục chỉ

có tỷ lệ hài lòng của người bệnh dưới 80% là sự tư vấn của bác sỹ về bệnh tật (79,2%), hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh (77%), tổng chi phí của đợt điều trị này so với kết quả đạt được sau phẫu thuật (77,9%), hài lòng với sự hướng dẫn của điều dưỡng về chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau khi ra viện (75,5%), hài lòng với năng lực làm việc hiện tại (74,7%) Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng chung có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với 3 yếu tố, đó là: nghề nghiệp, thu nhập trung bình/tháng và cách tiếp cận thông tin Theo đó, tỷ lệ hài lòng chung với DVYT của NB là nông dân và lao động tự do cao hơn 2,4 lần so với nhóm NB làm các nghề khác; tỷ lệ hài lòng trong nhóm NB có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng/ tháng cao hơn 3,1 lần so với nhóm NB có thu nhập trên 1,5 triệu đồng/ tháng; nhóm NB tiếp cận với bệnh viện qua được bạn bè, người quen giới thiệu có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,75 lần so với nhóm NB đến khám do biết qua phương tiện truyền thông đại chúng và internet [38]

Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với DVYT ở Việt Nam chủ yếu xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh ở phạm vi nhỏ như một khoa của một bệnh viện; một số nghiên cứu có chỉ rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Mặc dù vậy, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh luôn là cần thiết

vì đây là cơ hội tốt nhất để kéo người bệnh tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các CSYT, trong đó có bệnh viện

1.4 Một số thông tin về Bệnh viện Mắt Trung ương

1.4.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Mắt Trung ương [10]

Bệnh viện Mắt Trung ương được xây dựng từ năm 1917 (tiền thân là Nhà thương mắt dốc Hàng Gà 1917), năm 1957 đổi tên là Viện Mắt hột và hiện nay là Bệnh viện Mắt Trung ương - bệnh viện chuyên khoa hạng I Trải qua gần 100 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện Mắt Trung ương đã trở thành bệnh viện chuyên ngành về chăm sóc mắt ở tuyến cuối cùng, tiếp nhận và điều trị không chỉ cho người bệnh ở Hà Nội mà còn từ các tỉnh phía Bắc và cả nước chuyển đến

Chức năng chính của Bệnh viện Mắt Trung ương là: Khám, cấp cứu, điều trị, phòng bệnh và phục hồi chức năng mắt ở tuyến cao nhất; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộ chuyên ngành mắt; chỉ đạo tuyến; hợp tác quốc tế; truyền thông và giáo dục sức khỏe; kinh tế y tế

1.4.2 Giới thiệu về Dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Mắt Trung ương:

Theo định nghĩa của từ điển bách khoa toàn thư mở (Wikipedia): Điều trị nội trú là điều trị y tế mà không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện Điều trị nội trú phải được cung cấp trong cơ sở y tế hoạt động

liên tục [39]

Nếu như bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ hoặc bác sỹ ngoại trú chuyên khoa ở các CSYT sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại các CSYT cung cấp dịch vụ điều trị nội trú, hoặc bác sỹ tự gửi người bệnh nhập viện Người bệnh được điều trị nội trú tại các CSYT trong các trường hợp: điều trị cấp tính chuẩn, cấp tính mạnh, điều trị tiếp theo và dài hạn

Qui trình KCB nội trú tại Bệnh viện Mắt Trung ương (Hình 1.2):

- Bước 1: Người bệnh đăng ký nhập viện và mua phiếu khám

- Bước 2: Khám

- Bước 3: Nhập khoa Người bệnh được nhập khoa sau khi hoàn thiện hồ sơ bệnh án: khai hồ sơ, nộp tiền làm xét nghiệm CLS, làm các xét nghiệm chức năng mắt, bác sỹ khám trước phẫu thuật, ký giấy phẫu thuật

- Bước 4: Chăm sóc nội trú tại khoa Người bệnh điều trị nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu được chăm sóc toàn diện trước, trong và sau phẫu thuật (theo quy định đã trình bày ở trên): Người bệnh về phòng điều trị, được uống thuốc trước phẫu thuật, chuyển phẫu thuật, đón khi phẫu thuật xong, chăm sóc sau phẫu thuật và khám lại (trước khi xuất viện)

- Bước 5: Thanh toán chi phí điều trị và xuất viện

Hình 1.2 Quy trình KCB nội trú tại Bệnh viện Mắt Trung ương

1.4.3 Giới thiệu về Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Mắt Trung ương

Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Mắt Trung ương được thành lập từ năm 2001 Hiện nay, đội ngũ NVYT tại Khoa gồm 45 người, trong đó

có 14 bác sỹ, 20 điều dưỡng, 11 hộ lý kiêm hướng dẫn Ngoài ra, còn có các NVYT của các phòng chức năng tham gia phục vụ công tác KCB tại Khoa

Trong những năm gần đây, số lượng người bệnh (gồm cả nội trú và ngoại trú) đến khám và chữa bệnh về mắt tại Khoa ngày càng tăng Nếu tháng 01 năm

2014 tại Khoa có 21.000 lượt người đến khám và 266 ca phẫu thuật nội trú thì những tháng cuối năm, số người đến khám đạt gần 31.000 lượt người và gần 700

ca phẫu thuật Tổng số lượt người bệnh khám tại Khoa trong năm 2014 đạt

2 Khám

3

Nhập khoa

5

Thanh toán và

Xuất viện

338.034 lượt người (chiếm 82,8% số lượt người bệnh đến khám tại bệnh viện) và 7.255 ca phẫu thuật [10]

1.4.4 Giới thiệu về Khoa Glôcôm tại Bệnh viện Mắt Trung ương

Ngay từ những ngày đầu thành lập Viện Mắt Trung ương (nay là Bệnh viện Mắt trung ương), khoa Glôcôm nằm trong khoa B Từ năm 1973, khoa Glôcôm tách

ra thành một khoa riêng biệt và mang tên là khoa Tổng hợp Từ năm 2003, khi Viện Mắt Trung ương đổi tên thành Bệnh viện Mắt Trung ương thì khoa Tổng hợp cũng được đổi lại tên thành khoa Glôcôm Khoa có 14 bác sỹ, 20 điều dưỡng và 02 hộ lý

Chức năng, nhiệm vụ chính của Khoa là khám, phát hiện và điều trị bệnh glôcôm ở mắt (glôcôm bẩm sinh, glôcôm nguyên phát, thứ phát, các hình thái glôcôm phức tạp ) Tiến hành điều trị phẫu thuật các bệnh lý về mắt khác như: phẫu thuật đục thể thuỷ tinh, điều trị các bệnh nội khoa Các biến chứng trong và sau phẫu thuật từ các tuyến dưới chuyển lên Theo dõi và điều trị ngoại trú bệnh nhân sau mổ của khoa, bệnh nhân glôcôm điều trị nội khoa

Lý do chọn Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm để tiến hành nghiên cứu vì:

- Mặt bệnh, tính chất bệnh khám và điều trị tại 2 Khoa tương đối giống

nhau Đó là cùng chữa và điều trị chủ yếu bệnh đục thuỷ tinh thể và Glôcôm

- Điểm khác nhau cơ bản chính giữa 2 Khoa là: Khoa Glôcôm là khoa điều

trị nội trú thông thường, ngày điều trị trung bình là 5,5 ngày; trong khi đó Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu là khoa điều trị nội trú theo sự lựa chọn của người bệnh, ngày điều trị trung bình là 2,0 ngày [10]

- NB khoa Glôcôm thanh toán viện phí theo đơn giá của bộ y tế, NB của

khoa KCB theo yêu cầu chi trả theo gói phẫu thuật

Từ những điểm giống và khác nhau trên, câu hỏi đặt ra là “Sự hài lòng của

NB và NNNB nội trú đối với DVYT tại hai Khoa này giống và khác nhau như thế nào?”

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính:

Người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm của Bệnh viện Mắt Trung ương

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Từ 18 tuổi trở lên;

- Không bị các rối loạn tâm thần; có khả năng giao tiếp thông thường;

- Nội trú trong khoảng thời gian thu thập số liệu của nghiên cứu;

- Đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ: NB và NNNB không đáp ứng một trong các tiêu chuẩn lựa chọn ở trên

Lưu ý: Với những câu hỏi mà NB không tự trả lời được thì NNNB cùng tham gia

trả lời Với điều kiện NNNB cũng đáp ứng các tiêu chuẩn trên

2.2 Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm: Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung

ương Địa chỉ: Số 85 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Thời gian nghiên cứu: Từ 6/2015 đến 6/2016, trong đó thu thập số liệu

trong 2 tháng (tháng 11/2015 và tháng 12/2015), thời gian còn lại là xử lý, phân tích

số liệu và viết luận văn

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu cắt ngang mô tả, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

2.3.2 Cỡ mẫu

Để mô tả đồng thời so sánh tỷ lệ hài lòng với dịch vụ y tế của NB và NNNB nội trú giữa Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm, nghiên cứu áp dụng công thức tính cơ mẫu so sánh 2 tỷ lệ:

- : Mức ý nghĩa thống kê, là xác suất phạm phải sai lầm loại I (loại bỏ Ho khi

nó đúng, có nghĩa là loại bỏ giả thuyết “không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng

với dịch vụ y tế giữa NB và NNNB của 2 Khoa” trong khi nó đúng) Nghiên

cứu lấy =0,05 với độ tin cậy 95%

- : Xác suất phạm phải sai lầm loại II (chấp nhận Ho khi nó sai, có nghĩa là chấp nhận giả thuyết “không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng với dịch vụ y tế

giữa NB và NNNB của 2 khoa” trong khi nó có khác biệt) Nghiên cứu lấy

- p2: tỷ lệ NB và NNNB nội trú hài lòng với DVYT của Khoa Glôcôm, lấy

p2=0,966 (theo kết quả khảo sát nhanh 30 NB nội trú tại Khoa Glôcôm trước nghiên cứu)

- (P1 - P2): khoảng sai chệch mong muốn giữa hai tỷ lệ hài lòng của nhóm NB và NNNB nội trú tại 2 khoa trong quần thể, lấy d=0,05

Thay các giá trị vào công thức, ta có cỡ mẫu tối thiểu ở mỗi Khoa là n 1 và n 2 = 248

(làm tròn thành 250 người) => Cỡ mẫu chung là 500 người Thực tế, nghiên cứu

đã chọn được 500 người (251 NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và 249 NB/NNNB nội trú tại Khoa Glôcôm)

2 2 1

2 2 1 1 ) , ( 2

)(

)1()1(

P P

p p p p Z

2.3.3 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

Theo báo cáo năm 2014 của Bệnh viện Mắt Trung ương, người bệnh đến khám đông vào các tháng mùa hè và phẫu thuật chủ yếu vào mùa đông Vì mùa hè học sinh được nghỉ học và mùa đông thời tiết thuận lợi cho các ca phẫu thuật Do vậy, nghiên cứu chọn tháng 11/2015 và tháng 12/2015 để thu thập số liệu Những NB/NNNB nội trú vào khoảng thời gian này, đáp ứng các tiêu chuẩn lựa chọn (đã nêu phía trên) sẽ được chọn vào mẫu nghiên cứu

2.4 Biến số nghiên cứu

Biến số nghiên cứu (Bảng 1) được xác định dựa trên Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế [1] và có tham khảo bộ công cụ hướng dẫn đánh giá sự hài lòng đã được sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại một số bệnh viện Việt Nam [21]

Bảng 2.1: Các biến số sử dụng trong nghiên cứu

Mục tiêu 1: Mô tả sự hài lòng với dịch vụ y tế giữa người bệnh và người nhà người

bệnh nội trú tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm của Bệnh

viện Mắt Trung ương, năm 2015

1 Khả năng tiếp cận

1.1 Các sơ đồ, biển báo chỉ đẫn đường đến các khoa, phòng trong

bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

Thứ bậc 1.2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng Thứ bậc 1.3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ

tìm

Thứ bậc

1.4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi Thứ bậc 1.5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết Thứ bậc

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

2.1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Thứ bậc 2.2 Sự phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm

viện rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc

STT Biến số Loại biến

2.3 Sự giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự

kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc

2.4 Sự giải thích, tư vấn cho NB trước khi yêu cầu làm các xét

nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc

2.5 Công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị Thứ bậc

3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

3.1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các

thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc

đi vệ sinh tại giường…có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng

Thứ bậc

3.8 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết

yếu đầy đủ và chất lượng

Thứ bậc

3.9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Thứ bậc

4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

4.1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực Thứ bậc 4.2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái

độ, giao tiếp đúng mực

Thứ bậc 4.3 NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Thứ bậc 4.4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo,

kịp thời

Thứ bậc 4.5 NB được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị Thứ bậc 4.6 NB được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa

biến chứng

Thứ bậc 4.7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng Thứ bậc

STT Biến số Loại biến

6 Đánh giá sự hài lòng chung

6.1 DVYT đáp ứng bao nhiêu % so với mong đợi Liên tục 6.2 Hài lòng chung với DVYT khi nội trú tại khoa Nhị phân 6.3 Quay trở lại hoặc giới thiệu người khác đến lần sau Danh mục

Mục tiêu 2: Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng với dịch vụ y tế của

người bệnh và người nhà người bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và

Khoa Glôcôm của Bệnh viện Mắt Trung ương, năm 2015

7 Đặc điểm nhân khẩu học của NB và NNNB

đình (tính trong 6 tháng gần đây)

Thứ bậc

8 Đặc điểm sử dụng DVYT

2.5 Chỉ số chính và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB dùng trong nghiên cứu

Tỷ lệ % hài lòng của

NB/NNNB nội trú =

Số NB/NNNB nội trú hài lòng Tổng số NB/NNNB nội trú tham gia nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của NB và NNNB nội trú về DVYT đã sử dụng tại hai Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ương, nghiên cứu sử dụng bộ thang đo Likert 5 mức độ Thang đo này phù hợp với hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [21] Đây cũng là thang đo được dùng nhiều trong các nghiên cứu trước đây thuộc lĩnh vực nghiên cứu xã hội và y tế Thang đo trong nghiên cứu gồm 31 tiểu mục chia thành 5 yếu tố:

- Hài lòng về khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục

- Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB: 5 tiểu mục

- Hài lòng về CSVC và phương tiện: 9 tiểu mục

- Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 7 tiểu mục

- Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: 5 tiểu mục

Mức độ hài lòng của NB và NNNB đối với mỗi yếu tố trên được đánh giá dựa trên thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm); Không hài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5 điểm)

Trong phân tích, với mỗi tiểu mục, NB/NNNB lựa chọn mức 1 đến mức 3 được nhóm thành “Không hài lòng” (có mã là 0); lựa chọn mức 4 đến mức 5 được nhóm thành “Hài lòng” (có mã là 1)

Với mỗi yếu tố, sự hài lòng của NB được đánh giá qua điểm trung bình:

Điểm trung bình các tiểu

mục của yếu tố “X” =

Tổng số điểm tất cả các tiểu mục của “X”

Tổng số tiểu mục của “X”

NB/NNNB được đánh giá là “Hài lòng” với yếu tố X khi hài lòng với tất cả các tiểu mục đánh giá yếu tố đó Nếu có 01 tiểu mục trở lên ở trong nhóm “Không hài lòng” thì NB/NNNB được đánh giá là “Không hài lòng” với yếu tố X

Sự hài lòng chung của NB/NNNB trong nghiên cứu được tìm hiểu qua 03 câu hỏi về: mức độ hài lòng chung (với thang đo 5 mức); tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi và việc quay trở lại khám hoặc giới thiệu cho người khác đến Tuy nhiên, để đảm bảo tính khách quan, sự hài lòng chung của NB/NNNB tham gia nghiên cứu còn được đánh giá qua trung bình tổng điểm hài lòng của tất cả 31 tiểu mục của 05 yếu tố trên

Trung bình tổng điểm hài

lòng của NB/NNNB nội trú =

Tổng số điểm của 31 tiểu mục của 05 yếu tố

31 tiểu mục Nghiên cứu chọn mức độ hài lòng chung được đánh giá qua 31 tiểu mục này làm biến phụ thuộc để phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB/NNNB nội trú với DVYT ở hai Khoa Nếu tất cả các tiểu mục được xếp loại

“Hài lòng” thì mức độ hài lòng chung của NB/NNNB là “Hài lòng” Nếu một hoặc nhiều hơn một tiểu mục được xếp loại “Không hài lòng”, mức độ hài lòng chung sẽ

là “Không hài lòng”

2.6.Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

 Công cụ thu thập thông tin

Phiếu điều tra được thiết kế sẵn, là một bộ câu hỏi cấu trúc gồm 2 phần chính:

+ Phần 1 Thông tin chung về NB/NNNB, gồm các biến số: Tuổi, giới, trình

độ học vấn, chỗ ở hiện tại, dân tộc, nghề nghiệp, thu nhập, lý do nhập viện

+ Phần 2 Tìm hiểu sử dụng DVYT và sự hài lòng của NB/NNNB với DVYT

tại 2 Khoa gồm: 31 câu hỏi tương ứng với 31 tiểu mục đánh giá 05 yếu tố (khả năng

tiếp cận; CSVC và phương tiện phục vụ; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT; kết quả cung cấp dịch vụ) sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và 04 câu hỏi tìm hiểu sự hài lòng chung của NB/NNNB với DVYT tại 2 Khoa (đã được mô tả phía trên)

Trước khi điều tra chính thức, phiếu điều tra được tiến hành thử nghiệm trên

30 NB/NNNB nội trú tại mỗi Khoa để xác định độ tin cậy Số liệu thử nghiệm được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronback’s alpha, kết quả cho thấy phần lớn các tiểu mục thang đo đều đạt hệ số alpha ≥0,70 Ngoài ra, việc thử nghiệm đã giúp cho việc điều chỉnh câu hỏi dễ hiểu và phù hợp hơn

 Tổ chức thu thập số liệu:

Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán viện phí sẽ được mời tham gia phỏng vấn bằng phiếu điều tra Điều tra viên (ĐTV) là sinh viên năm cuối và cán bộ chuyên ngành mắt, đã có kinh nghiệm trong các điều tra cộng đồng Trước khi tiến hành thu thập số liệu, 06 ĐTV được tập huấn 01 buổi về công cụ thu thập thông tin với các nội dung sau:

- Làm quen với các câu hỏi

- Phương pháp điều tra và cách khai thác thông tin cho từng câu hỏi

- Phương pháp sàng lọc chọn đối tượng vào nghiên cứu

- Hướng dẫn đối tượng chọn mức độ hài lòng theo thang điểm, sử dụng công

cụ hỗ trợ (Phụ lục 2)

- Ghi lại các câu trả lời và phản hồi của đối tượng nghiên cứu

Nhóm ĐTV liên tục có mặt tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm- Bệnh viện Mắt Trung ương trong thời gian thu thập số liệu (tháng 11/2015 và tháng 12/2015) Trong quá trình thu thập thông tin, ĐTV mặc thường phục, không mặc áo blue, không giới thiệu mình là NVYT của bệnh viện

2.7 Xử lý và phân tích số liệu

Xử lý số liệu:

- Sau mỗi ngày điều tra, Phiếu điều tra được kiểm tra, làm sạch về sự đầy đủ của thông tin, sự logic trong câu trả lời của NB/NNNB

- Nghiên cứu sử dụng phần mềm Epi Data 3.1 để nhập liệu

- Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cách kiểm tra các giá trị bất thường và lỗi do mã hóa với phần mềm STATA 12.0

Phân tích số liệu:

- Số liệu được phân tích bằng phần mềm STATA 12.0

- Thống kê mô tả: được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của NB/NNNB nội trú và sự hài lòng của họ:

+ Biến định tính: số lượng, tỷ lệ (%), biểu đồ tỷ lệ

+ Biến định lượng: giá trị trung bình (TB) ± độ lệch chuẩn (SD) (biến có phân phối tương đối chuẩn); trung vị (Median) và khoảng (range) (biến không có phân phổi chuẩn)

- Thống kê suy luận:

+ Mục tiêu 1: Sử dụng kiểm định khi bình phương (χ2- test) để so sánh tỷ lệ giữa 2 hay nhiều nhóm, kiểm định t (t-test) để so sánh trung bình đối với biến có phân phối tương đối chuẩn; kiểm định phi tham số (Mann Whitney-U test) để so sánh trung bình đối với biến không có phân phối chuẩn Mức ý nghĩa α = 0,05, có ý nghĩa thống kê với p≤ 0,05

+ Mục tiêu 2: Phân tích hồi logistic quy để xác định mối liên quan giữa một

số yếu tố và sự hài lòng với DVYT ở NB/NNNB nội trú (với mức ý nghĩa α = 0,05,

có ý nghĩa thống kê với p≤ 0,05) Biến phụ thuộc là biến về sự hài lòng chung của

NB/NNNB được đánh giá qua sự hài lòng với 31 tiểu mục được xem xét đánh giá

Các biến độc lập gồm các biến số về thông tin chung của NB/NNNB

2.8 Sai số và biện pháp khắc phục

Khi triển khai, nghiên cứu khó tránh khỏi một số hạn chế, sai số như:

- Sai số thông tin: Sai số trong quá trình thiết kế và thu thập thông tin

- Sai số nhớ lại: do có một số câu hỏi đề cập đến các sự việc trong thời gian gần đây nên NB/NNNB cần có sự nhớ lại, vì vậy NB/NNNB có thể không nhớ chính xác

- Thông tin thu được không chính xác do NB/NNNB trả lời quá cao hoặc quá thấp so với thực tế

- Sai số do nhập liệu không chính xác

Để khắc phục và hạn chế những sai số, những việc sau đã được thực hiện:

- Cỡ mẫu được tính đủ lớn, theo công thức tính phù hợp

- Bộ công cụ được thiết kế rõ ràng, thống nhất và có sự cố vấn của cán bộ hướng dẫn nghiên cứu

- Tiến hành điều tra thử để xác định mức độ phù hợp về nội dung và ngôn ngữ của bộ câu hỏi

- Điều tra viên là những người có kinh nghiệm điều tra trong cùng lĩnh vực

và được tập huấn đầy đủ về nội dung và cách thức thu thập thông tin trước khi tiến hành thu thập thông tin tại thực địa

- Phỏng vấn được thực hiện tại một số khu vực được bố trí riêng để hạn chế ảnh hưởng đến tâm lý của người bệnh Đồng thời, giám sát viên có mặt thường xuyên ở bệnh viện để giám sát hỗ trợ

- Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin chưa đầy đủ hoặc không hợp lý sẽ được ĐTV bổ sung ngay trước khi NB/NNNB xuất viện

- 10% số phiếu được nhập lại Quá trình làm sạch được tiến hành trước và trong phân tích bằng phần mềm STATA 12.0

2.9 Đạo đức nghiên cứu

- Đề cương được thông qua bởi Hội đồng thông qua đề cương Cao học Quản

lý Bệnh viện khóa 23

- Đề cương nghiên cứu được Ban Lãnh đạo bệnh viện xem xét và ủng hộ

- NB/NNNB được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu

- Việc phỏng vấn được tiến hành vào thời điểm thuận tiện cho NB/NNNB, sau khi đã hoàn tất các thủ tục khám chữa bệnh và thanh toán viện phí

- Nghiên cứu không ảnh hưởng đến sứu khoẻ của NB/NNNB: không lấy máu, không dùng thuốc điều trị

- Nghiên cứu đảm báo tính bảo mật thông tin và tính vô danh trong nghiên cứu: Phiếu điều tra không thu thập họ, tên người trả lời, những thông tin cá nhân

khác được giữ bí mật và tổng hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ một mục đích nào khác

- Sau khi được Hội đồng khoa học thông qua, kết quả nghiên cứu và những ý kiến đề xuất sẽ được phản hồi tới Ban Giám đốc nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng và cải thiện công tác CSSK người dân

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong điều tra được tiến hành từ tháng 11/2015 đến tháng 12/2015, nghiên cứu có sự tham gia của 249 NB/NNNB nội trú tại Khoa Glôcôm và 251 NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu của Bệnh viện Mắt Trung ương Kết quả nghiên cứu như sau:

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu

Đặc điểm

NB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu (n=251)

NB nội trú Khoa Glôcôm (n=249)

Chung (n=500)