Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của công ty TNHH thương mại và dịch vụ trọng điểm theo ISO 9001

Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trọng Điểm theo ISO 9001:2000Địa chỉ: 15 ngách 4 ngõ 47 Nguyên Hồng, Q.Đống Đa, Hà NộiĐiện thoại: 38357585 Fax: 38358836Email: infofocusvietnam.com Website: www.focusvietnam.comTrang 1Công tykhách sạn: Thương mại và Dịch vụ Trọng Điểm.Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịchMã số:……………Quy trình: thiết kế chương trình du lịchTrang: 14Lần ban hành: 01Người viếtNgười kiểm traNgười phê duyệtNguyễn Văn LinhPhạm Hoài NamLê Hà AnhLần ban hànhNội dung thay đổiNgày ban hànhNgày có hiệu lựcNgày hết hiệu lựcLần 1_Lưu đồ1510051520051552005Lần 2_Lưu đồ_Tài liệu tham khảo_Mô tả15520051552005

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN _ DU LỊCH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đề tài thảo luận

Soạn thảo quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của một

công ty du lịch theo ISO 9001:2000

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Thị Thu Huyền

Lớp HP: 1201TSMG0512

Nhóm: 08

Thành viên nhóm:

Vũ Thị Vân

Đinh Thanh Tuyền

Lê Thị Xuân

Đinh Thị Hải Yến

Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trọng Điểm theo ISO 9001:2000

Địa chỉ: 15 ngách 4 ngõ 47 Nguyên Hồng, Q.Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 38357585 Fax: 38358836

E-mail: info@focusvietnam.com

Website: www.focusvietnam.com

Trang 1

Công ty/khách sạn:

Thương mại và Dịch vụ

Trọng Điểm

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:………

Quy trình: thiết kế chương trình du lịch

Trang: 1/4 Lần ban hành: 01

Lần ban hành Nội dung thay

đổi

Ngày ban hành

Ngày có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

_Tài liệu tham khảo

_Mô tả

15/5/2005 15/5/2005

Trang 2

Công ty/khách sạn:

Thương mại và Dịch vụ

Trọng Điểm

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:………

Quy trình: thiết kế chương trình du lịch

Trang: 2/4 Lần ban hành: 01

1 Mục đích:

- Nhằm hoàn thiện quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng và hạn chế sai sót.

- Sử dụng tối đa khả năng cung ứng dịch vụ của Du lịch Việt Nam.

Mục đích của tiêu chuẩn 9001:2000

Mục đích của tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến sự đồng nhất về cấu trúc của cá

hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng quy định trong tiêu chuẩn này bổ sung cho các yêu cầu đối với sản phẩm

Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và tổ chức bên ngoài, kể cả các tổ chức chứng nhận, để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hang, các yêu cầu luật định và các chế định áp dụng cho sản phẩm cũng như các yêu cầu riêng của tổ chức

2.Phạm vi áp dụng:

_Quản lý các cấp

_Nhân viên bộ phận

_Người sử dụng sản phẩm

3.Tài liệu tham khảo

- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Đại học Thương mại.

- Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Thống Kê

- Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh

- Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đahi học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh

- Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ

- Vietnam Airlines (2004), Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000

- Website Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn

- Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn

4.Định nghĩa

-Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được

định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

_ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra

Trang 3

Công ty/khách sạn:

Thương mại và Dịch vụ

Trọng Điểm

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:………

Quy trình: thiết kế chương trình du lịch

Trang: 3/4 Lần ban hành: 01

Bắt đầu

sai

đúng

thay đổi dịch vụ

không thay đổi

10 Kết thúc

1.Tiếp nhận thông tin khách hàng

3.Kiểm tra thông tin khách hàng

2.Tra cứu khách đã đã đặt trước

6.Sắp xếp lịch trình cho khách hàng

8.Xác định lại tour và giá bán

9.Xác định lại thông tin

5.Hỏi ý kiến khách về việc sử dụng dịch vụ

4.Giới thiệu và bán tour

7.Thay đổi tour cho

khách

Trang 4

Công ty/khách sạn:

Thương mại và Dịch vụ

Trọng Điểm

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:………

Quy trình: thiết kế chương trình du lịch

Trang: 4/4 Lần ban hành: 01

Mô tả:

Bước 1: tiếp nhận thông tin khách hàng: tên, cmnd nhân viên phụ trách có nhiệm vụ lấy thông tin về khách hàng

Chuyển sang bước 2

Bước 2: xem khách hàng đã đặt tour trước chưa

Nếu đã đặt chuyển sang bước 3

Nếu chứ đặt chuyển sang bước 4

Bước 3: kiểm tra thông tin của khách hàng với đơn tour đã đặt trước

Bước 4: giới thiệu tour và dịch vụ kèm theo cho khách hàng lựa chọn và thuyết phục khách hàng

Bước 5: khách hàng đã đặt tour, Hỏi ý kiến khách để khẳng định đơn hàng Nếu khách hàng có thay đổi dịch vụ chuyển sang bước 7

Nếu khách hàng không có thay đổi gì chuyển sang bước 6

Bước 6: a, Thời gian, địa điểm xuất phát

- Công ty đưa ra khoảng thời gian và địa điểm tập trung cho những khách hàng của mình để chuẩn bị cho chuyến đi du lịch

- Yêu cầu: Thời gian và địa điểm tập trung phải chính xác, tránh nhầm lẫn

- Vào thời gian xuất phát:

+ Khi khách hàng của mình đã tập trung đầy đủ thì người phụ trách tour du lịch phải có nhiệm vụ kiểm tra lại một lần nữa trước khi xuất phát

+ Nếu trường hợp mà khách hàng đến chưa đủ thì người phụ trách sẽ phải liên lạc với người chưa đến đó để có phương hướng giải quyết hợp lý

- Khi xuất phát đi: người phụ trách sẽ thông báo cho các khách hàng lại lần cuối để họ lên xe, hoặc vào máy bay…

b, Ăn uống, nghỉ ngơi

- Công ty cung cấp các dịch vụ đồ ăn nhẹ phục vụ khách hàng trong quá trình khách ở trên xe

- Công ty sẽ đặt khách sạn cho khách hàng của mình, khi đã đến khách sạn người phụ travhs sẽ giao phòng cho các khách hàng

- Buổi sáng, trưa, tối các khách hàng sẽ theo người phụ trách đi ăn sáng tại khách sạn Tuy nhiên các bữa trưa và tối khách hàng có thể tùy ý chọn nơi ăn uống

- Khách hàng sau khi đi tham quan xong mỗi ngày sẽ về khách sạn để nghỉ ngơi

Trường hợp có khách không muốn đi cùng đoàn thì người phụ trách cần phải chú ý Trường hợp khách bị lạc khỏi đoàn thì người phụ trách phải báo ngay cho người quản lý đi cùng (nếu có), báo cho cơ quan chức năng gần nhất nếu tìm không thấy người lạc

c, Quá trình tham quan

- Khách hàng có thể lựa chọn nhiều loại tour du lịch khác nhau với nhiều địa điểm tham quan hấp dẫn Khách có thể tham quan ở điểm đầu, điểm trung gian, điểm cuối của một tour du lịch

- Sau khi khách ăn sáng, trưa, tối và nghỉ ngơi xong người phụ trách sẽ tập trung tất

cả các khách hàng tai một địa điểm để đưa khách đi tham quan và giới thiệu các địa điểm du lịch, hay các khu vui chơi giải trí, các khu mua sắm, spa…

- Đặc biệt buổi tối khách có thể tự do vui chơi hoặc đi chơi, nhưng trước đó

sẽ phải báo cho người phụ trách biết trước

- Nếu tour du lịch có nhiều địa điểm thì mỗi ngày khách hàng có thể ở cũng như tham quan một địa điểm khác nhau (tùy theo tour du lịch bao nhiêu ngày đêm) Tiến trình hoạt động ở mỗi địa điểm đều tương tự nhau

d Kết thúc quá trình

-Trước khi về địa điểm xuất phát người phụ trách phải thông báo cho các khách hàng của mình để họ có thời gian chuẩn bị thu dọn đồ đạc của họ

- Khi về đến nơi xuất phát các khách hàng đều an toàn thì người phụ trách không còn trách nhiệm với khách hàng

Bước 7: thay đổi tour và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

Thời gian

Địa điểm

Điểm cuối, thời gian ăn nghỉ

Giá dịch vụ

Bước 8:khẳng định lại tour và giá thành cho khách hàng

+ Tour du lịch bao gồm:

- Chuẩn bị xe đưa đón (xe có gắn máy lạnh)

- Đặt khách sạn

- Dịch vụ đồ ăn nhẹ, các bữa ăn theo chương trình

- Tất cả chi phí vào điểm tham quan

- Chi phí tặng phẩm du lịch

- Y tế, bảo hiểm du lịch suốt chuyến đi

- Hướng Dẫn Viên (người phụ trách): Kiến thức rộng, vui vẻ, nhiệt tình + Tour không bao gồm:

- Chi phí cá nhân ngoài chương trình

- Thuế VAT

+ Quy định hủy vé:

- Quý khách huỷ tour trong vòng 03 ngày sau khi đăng ký - Chịu phí 30% giá trị của tour

- Quý khách hủy vé trong vòng 24 tiếng trước khi khởi hành - Chịu phí 50% giá trị của tour

+ Chú ý:

- Công ty sẽ không chịu trách nhiệm bồi hoàn trong trường hợp thời tiết xấu, nhà ga thay đổi giờ tàu, hoặc trường hợp khách không tham gia hết chương trình Bước 9: nhân viên bộ phận có nhiệm vụ nêu lại đơn đặt tour và nhận sự đồng ý của khách hàng

Khẳng định mua tour

Thời gian, địa điểm Giá tour

Bước 10: kết thúc