Báo cáo thực tập doanh nghiệp về bộ phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane

Dịch vụ của khách sạn tại thời điểm này bao gồm: phòngkhách, nhà hàng, bồ bơi, và khách sạn chỉ có 20 nhân viên.. Bộ phận giải trí: Bộ phận chịu trách nhiệm cho khách khi dùng những dịch

ASSIGNMENT THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Báo cáo thực tập doanh nghiệp về bộ phận Chăm sóc

khách hàng khách sạn Grand Tourane

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 3

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Vị trí và quy mô 4

1.2.1 Quy mô 4

1.2.2 Vị trí 5

1.3 Cơ cấu tổ chức 6

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 6

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận 6

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 8

1.4.1 Lĩnh vực lưu trú 8

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống 10

1.4.3 Lĩnh vực hội nghị 12

1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác 13

1.4.4.1 Dịch vụ giải trí 13

1.4.4.2 Dịch vụ cho thuê xe 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 16

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng 16

2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh 16

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh 16 2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh

2.3.3.Đối với nhân viên lái xe: 19

2.4 Tình huống 20

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 22

3.1 Giải pháp về nhân sự 22

3.2 Giải pháp về cơ sở vật chất 22

3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ 22

3.4 Giải pháp khác 23

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.

- Từ năm 1999 - 2005: Kế thừa những thành tựu từ thời kỳ trước đó, công ty đã thựchiện một bước đột phá trong kinh doanh Cụ thể vào năm 2001, thực hiện theo hướng dẫncủa cơ quan cấp trên, công ty du lịch và thương mại Đà Nẵng được sát nhập vào công tythương mại Quảng Nam Đà Nẵng và lấy tên là Công ty thương mại Đà Nẵng- QuảngNam Sau khi hợp nhất, công ty đã có 18 chi nhánh trên khắp cả nước với hơn 400 nhânviên, bao gồm cả khách sạn Tourane

- Tháng 2 năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn 2 sao, 5 biệt thự và 30 phòngđược mở và đi vào hoạt động Dịch vụ của khách sạn tại thời điểm này bao gồm: phòngkhách, nhà hàng, bồ bơi, và khách sạn chỉ có 20 nhân viên

- Năm 2004, khách sạn Tourane bắt đầu nâng cấp, bao gồm: xây dựng với 3 tầng, 25phòng, 2 biệt thự mới với 14 phòng Tất cả các phòng sau đó được xây dựng với tiêuchuẩn 5 sao và đầy đủ tiện nghi

- Vào tháng 3 năm 2013, công ty đã bắt đầu xây dựng khách sạn Tourane với mức tổngđầu tư hơn 500 tỉ đồng Việt Nam Khách sạn có tiêu chuẩn 5 sao với 188 phòng, sântennis, hồ bơi,… và nó cũng có một cái tên mới là Grand Tourane, được sử dụng cho đếnnay

- Ngày 29 tháng 3 năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng(Datraco) chính thức khai trương khách sạn Granh Tourane tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc trênbãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng Từ phía thành phố, hay từ bên biển nhìn vào,khách sạn Grand Tourane giống như một cánh buồm chở trong mình là 188 phòng nghỉgồm các loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội thất, tiện nghi sangtrọng với tầm nhìn hướng biển và hướng thành phố sẽ đem đến cho du khách những chọnlựa đa dạng khi lưu trú

1.2 Vị trí và quy mô.

1.2.1 Quy mô.

- Từ phía thành phố hay từ bên biển nhìn vào, Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵnggiống như một cánh buồm chở trong mình là 188 phòng nghỉ gồm các loại phòng:Standard, Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìnhướng biển và hướng thành phố sẽ mang tới cho du khách những chọn lựa đa dạng khilưu trú Bên cạnh đó, khách sạn còn có một hệ thống dịch vụ hoàn hảo với nhà hàng BellaVista phục vụ các món Âu, Á, ẩm thực địa phương, không gian tổ chức sự kiện lớn,phòng họp và hội thảo hiện đại có sức chứa 400-600 chỗ ngồi, bar cafe, spa, gym và hồbơi ngoài trời Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ tiện ích khác như: đưa đón sânbay, cho thuê xe du lịch, tổ chức tour, quầy thông tin, dịch vụ giặt là…

- Grand Tourane là địa điểm lý tưởng cho khách quan tâm đến loại hình du lịch nghỉdưỡng và MICE

Ban Giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành

các phương châm chính sách pháp luật, đề ra và tổ chức thực hiện các chiến lược kinhdoanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội củakhách sạn

Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị mọi thứ trong phòng hoàn hảo

để khách đến Cũng như dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc khi khách rời đi Ngoài ra bộ phận nàycòn có trách nhiệm dọn dẹp những nơi công công trong khách sạn

Bộ phận F&B: Bộ phận này đảm bảo việc cung cấp nhu cầu ăn uống, thưởng thức

ẩm thực của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và khách từ bên ngoài vào Đặc biệt,luôn đảm bảo được vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm

Bộ phận tiền sảnh: Đây là bộ phận chủ chốt của khách sạn, được ví như là trái

tim của khách sạn Bộ phận này là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, thái độ phục

Giám Đốc

Tiền sảnh Nhà hàng

Buồng phòng Bếp

An ninh

Kỹ thuật IT

Spa & Giải

trí Kinh doanh tiếp thị

Kế toán Nhân sự Phó Giám

Đốc

vụ sẽ được khách đánh giá qua bộ phận tiền sảnh Bộ phận chịu trách nhiệm trong việcđón tiếp, làm thủ tục cho khách khi nhận và trả phòng và là cầu nối giữa khách đến các

bộ phận có liên quan

Bộ phận giải trí: Bộ phận chịu trách nhiệm cho khách khi dùng những dịch vụ

giải trí tại khách sạn như hồ bơi, phòng gym,… đảm bảo sự an toàn cho khách khi thamgia các dịch vụ giải trí cũng như giúp đỡ hướng dẫn khách

Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này có

vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả Thực hiện công việc theochỉ đạo của Ban Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật để thựchiện tốt chiến lược nhân lực

Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động một cách tốt

nhất và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Kịp thời hỗ trợ sửa chữa các thiết bị hư hỏngkhi khách cần

Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Luôn

đảm bảo những sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương thích với thịt trường, với kế hoạchkinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nhiềukhách hàng cũng như các công ty đối tác cho khách sạn Ngoài ra, quảng bá hình ảnhkhách sạn rộng rãi cũng là trách nhiệm quan trọng của bộ phận này

Bộ phận kế toán: nhiệm vụ của bộ phận này là chịu trách nhiệm trong các khoản

thu, chi, lương bổng, và các khoản thuế…Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liênquan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận an ninh: Kiểm soát người và tài sản ra/vào khách sạn Thường xuyên thực

hiện việc tuần tra các khu vực trong khách sạn: khu vực công cộng, khu vực dành chonhân viên, hàng lang các tầng,… Vận hành hệ thống camera giám sát của khách sạn,nhanh chóng nắm bắt những sự cố qua hệ thống màn hình theo dõi tại phòng giám sát.Trực tiếp giải quyết các tình huống tranh chấp, ẩu đả giữa nhân viên và khách, giữakhách và khách, giữa nhân viên và nhân viên… đảm bảo việc bảo vệ tài sản, tính mạngcủa khách, của nhân viên và không để lại hậu quả nghiêm trọng…

- Bộ phận IT: Kiểm tra hoạt động hàng ngày của hệ thống hạ tầng CNTT của khách

sạn: hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng Wifi – Internet, hệ thống khóa từ, tivi, máy chủứng dụng, tổng đài nội bộ Thực hiện việc hướng dẫn, hỗ trợ vận hành hệ thống phầnmềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn Tiếp nhận thông tin phản hồi

về sự cố của các phần mềm từ nhân viên các bộ phận và tiến hành xử lý nhanh chóng.Kịp thời xử lý những sự cố để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục, hiệu quả

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.

1.4.1 Lĩnh vực lưu trú.

- Khách sạn Grand Tourane với 188 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế với 2 hướng chính

là hướng biển và hướng thành phố Diện tích phòng khá rộng rãi, được bài trí sang trọng

và thoải mái, đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn cho du khách

 Một số loại phòng của khách sạn

Phòng Superior

Phòng Deluxe

Phòng Suite

Phòng Premier Deluxe

Phòng President

Loại phòng Diện tích (m2) Gía phòng

Nhà hàng Bella Vista

- Ở khu vực Tiền sảnh, khách sạn còn có Coffee lounge chuyên phục vụ thức uống cũngthức ăn nhẹ cho khách trong lúc khách chờ làm thủ tục nhân hoặc trả phòng Nhìn ra bênngoài, Pool bar gần 2 hồ bơi lớn của khách sạn, quý khách vừa đắm mình trong hồ nướctrong xanh vừa có thể thưởng thức những đồ uống độc đáo

Passion Sky Bar

1.4.3 Lĩnh vực hội nghị.

- Nằm tại tầng 2 của khách sạn với nhiều loại phòng và không gian bài trí khác nhau.Thích hợp cho việc tổ chức các cuộc hội nghị, ký kết, gặp mặt một cách thành công, thânmật và gần gũi

Phòng hội nghị

1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác.

1.4.4.1 Dịch vụ giải trí.

Nằm tại tầng 4, Spa của khách sạn với những gói chăm sóc trị liệu chủ yếu bằngphương pháp tự nhiên cùng với những nhân viên chuyên môn cao sẽ giúp khách hàng cónhững phút giây thư giãn, thoải mái và hài lòng Bên cạnh đó, với nhiều ưu đãi cho kháchhàng hứa hẹn sẽ đem đến những trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng

Phòng Gym: Nằm bên cạnh, trong khuôn viên của khách sạn với không gian rộng rãi,trang thiết bị hiện đại, thoáng mát, luôn sẵn sàng phục vụ khách

Sân tennis: Được xây dựng cách ly, nằm phía sau khách sạn, đảm bảo đủ các tiêuchuẩn về hoạt động thể thao của khách

- Hồ bơi: Được xây dựng bên cạnh khách sạn với hai loại hồ bơi dành cho người lớn vàtrẻ em

Serenity salon & Spa

Sân tennis

Hồ bơi

1.4.4.2 Dịch vụ cho thuê xe.

- Ngoài cách dịch vụ chính, khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ xe đưa đón kháchnếu khách có nhu cầu sử dụng Bao gồm những dịch vụ: Đưa đón khách tại sân bay; Dịch

vụ vận chuyển theo tour; Dịch vụ đưa đón khách đến các địa điểm vui chơi, giải trí lâncận Với những nhân viên lái xe có tay lái lâu năm, am hiểu về đường đi và luôn thânthiện, nhiệt tình sẽ giúp cho khách hàng có những chuyến đi an toàn và vui vẻ

Valid From Jan 01 2019

STT ITINERARY Note/ Term 4 Seats 7 Seats 10 Seats 16 Seats 25 Seats

1 Pick up/See off DN Airport/Railway1 Way/1h/15km) 520.000 650.000 780.000 800.000 1.274.000

2 Hoi An 1 way 1 hour/ 30 km 715.000 780.000 975.000 1.050.000 1.885.000

3 Hoi An 2 ways 05 hrs/ 60 km 1.105.000 1.235.000 1.430.000 1.550.000 2.275.000

4 Son Tra Peninsula Mountain 06 hrs(100km) 1.885.000 2.080.000 2.535.000 2.600.000 2.730.000

5 Linh Ung Pagoda 02 hrs / 30 km 715.000 780.000 975.000 1.250.000 2.015.000

6 Marble Mountain 02 hrs / 30 km 715.000 780.000 975.000 1.250.000 2.015.000

7 Linh Ung Pagoda - Marble Moutain04 hrs / 50 km 1.105.000 1.300.000 1.430.000 1.530.000 2.535.000

8 Marble Mountain - Hoi An 06 hrs / 65 km 1.300.000 1.365.000 1.560.000 1.600.000 2.730.000

9 Cham Museum - Hoi An 06 hrs / 70 km 1.350.000 1.495.000 1.625.000 1.650.000 2.860.000

10 Marble Mountain - My Son 08 hrs / 140 km 1.885.000 2.015.000 2.275.000 2.500.000 3.380.000

11 Marble Mountain - Hoi An - My Son09 hrs / 160 km 2.250.000 2.310.000 2.587.000 2.730.000 3.497.000

12 My Son 06 hrs / 140 km 1.690.000 1.885.000 2.015.000 2.015.000 2.860.000

13 Hoi An- My Son 10 hrs/ 160 km 2.150.000 2.210.000 2.535.000 2.600.000 3.705.000

14 Da Nang city half day 04 hrs / 50 km 1.105.000 1.170.000 1.365.000 1.400.000 2.015.000

15 Da Nang city full day 08 hrs/ 100 km 1.885.000 2.015.000 2.405.000 2.500.000 3.575.000

16 Ba Na 1 way 1/2 hour /35 km 780.000 845.000 1.040.000 1.100.000 2.210.000

17 Ba Na 2 ways 07 hrs / 60 km 1.170.000 1.365.000 1.625.000 1.725.000 2.730.000

18 Ba Na - Hoi An 12 hrs/ 120 km 2.350.000 2.550.000 2.550.000 2.765.000 3.705.000

19 Linh Ung Pagoda - Ba Na 08 hrs / 80 km 1.530.000 1.625.000 1.885.000 1.985.000 3.250.000

20 Than Tai Hot Spring 08 hrs / 70 km 1.465.000 1.560.000 1.755.000 1.850.000 2.860.000

21 Hai Van Pass/come back by Tunnel03 hrs / 70 km 1.560.000 1.690.000 2.015.000 2.100.000 3.055.000

22 DN Golf or Montgomerie Links 06 hrs / 40 km 1.170.000 1.250.000 1.450.000 1.560.000 2.730.000

23 Laguna Golf 08 hrs / 110 km 2.015.000 2.210.000 2.535.000 2.635.000 3.700.000

24 Hue Citadel - 1 way 6 way / 100 km 2.210.000 2.470.000 2.535.000 2.635.000 3.350.000

25 Hue Citadel - 2 ways 12 hrs / 230 km 3.150.000 3.400.000 3.500.000 3.750.000 4.550.000

26 Thanh Tan Hot Spring - 2 ways 12 hrs / 280 km 3.300.000 3.500.000 3.600.000 3.950.000 5.500.000

27 Lunch / Dinner in Da Nang within 2hrs/20k 845.000 845.000 900.000 1.170.000 1.360.000

28 Vinpearland Hoian 8hrs/80km 1.550.000 1.750.000 1.850.000 2.350.000 2.520.000 Vinpearland Hoian - Hoi An 10h/80km 2.015.000 2.350.000 2.400.000 2.900.000 3.050.000

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng.

- Trong khu vực tiền sảnh, bộ phận CSKH cũng là một trong những bộ mặt quan trọngcủa khách sạn, là cầu nối kết nối giữa khách hàng và khách sạn

- Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú tạikhách sạn để khách hàng cảm thấy họ là một “thượng đế” và mọi thứ đều phải được diễn

ra nhịp nhàng, chuyển nghiệp Đồng thời, bộ phận này còn là những người tuyên truyền,quảng cáo, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ đi kèm cho khách hàng Ngoài

ra, nhân viên CSKH còn là những người trực tiếp giải quyết những thắc mắc và phản hồicủa khách hàng, nên buộc phải có kỹ năng khéo léo, nhanh chóng và làm hài lòng kháchhàng ở mức độ nhiều nhất có thể

- Bộ phận Chăm sóc khách hàng của khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng được gọi là

bộ phận Guest Service bao gồm:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer)

• Nhân viên lái xe (Driver)

2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh.

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

- Đối với nhân viên GRO: Vì khách sạn Grand Tourane không có bộ phậnConcierge nên nhân viên bộ phận này vừa đóng vai trò như một nhân viên GRO, vừa làConcierge Nhiệm vụ của bộ phận này hỗ trợ trả lời mọi thắc mắc và giải quyết mọi phànnàn của khách hàng Cung cấp và tư vấn thông tin về đặt tour và xe đưa đón cho khách.Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ lễ tân trong các quá trình check – in, check – out

Đối với nhân viên Bellman: Nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ hỗ trợ hành lýcho khách khi khách đến và đi Cũng như bảo quản hành lý của khách nếu khách có nhucầu Ngoài ra, còn hỗ trợ nhân viên GRO và lễ tân trong quá trình check – in, check – out

và trong quá trình khách lưu trú,

Đối với nhân viên lái xe: Nhân viên bộ phận này có vai trò đón và tiễn khách tạisân bay nếu khách có nhu cầu Thông qua bộ phận GRO để biết những nơi khách đã đặttrước, từ đó phân bổ công việc để phục vụ khách Công việc này đòi hỏi nhân viên phảiluôn cẩn thận khi lái xe và có tay nghề lâu năm

2.3 Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận Tiền sảnh 2.3.1.Đối với nhân viên GRO:

 Trước khi khách Check – in:

Sử dụng phần mềm để kiểm tra lượng khách đến trong ngày để phân công côngviệc phục vụ cho công tác tiếp đón (Nếu có khách V.I.P, người giám sát sẽ phân côngnhân viên GRO phục vụ chu đáo để không xảy ra sơ suất với khách)

Kiểm tra bằng phần mềm, tra cứu các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) như:

 Đón khách tại sân bay: Nhân viên GRO sẽ sắp xếp lịch xe, liên hệ với bộ phận lái

xe để sắp xếp xe chuẩn bị đón khách

 Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, V.I.P…: Nhân viên GRO sẽ chịutrách nhiệm làm form yêu cầu sắp xếp đón tiếp với nhưng bộ phận có liên quan như:Buồng phòng, F&B để chuẩn bị cho khách

Chuẩn bị bảng thông tin đón khách tại sân bay (nếu có) và giao cho nhân viên lái

xe phụ trách

 Khi khách đến Check – in:

Khi khách đến check – in, nhân viên GRO sẽ hỗ trợ lễ tân trong việc xin passport

từ khách để làm thủ tục