162GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE

- KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI ”

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Việt Nam đất nước hình chữ S được thế giới đánh giá là đất nước của hòa bìnhngoài ra còn nổi tiếng với những danh lam thắng cảnh và các bãi biển đẹp trong khuvực Đông Nam Á Điều này cũng kéo theo sự phát triển của các nhà hàng và khách sạnnhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách

Cùng với sự phát triển của các khách sạn thì các nhà hàng trong khách sạn cũng cónhững bước phát triển mạnh mẽ Ngoài dịch vụ lưu trú thì khoản thu từ các nhà hàngcũng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của các khách sạn dẫn tới kinh doanh nhàhàng đã và đang trở thành lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn Khi nhà hàngphát triển cũng sẽ kéo theo sự phát triển của khách sạn mà một trong những yếu tốkhông thể thiếu để nhà hàng phát triển đó là việc không ngừng nâng cao chất lượngphục vụ.

Trong các nhà hàng nói chung công việc giao tiếp trực tiếp với khách hàngđược trao cho các nhân viên phục vụ mà chủ yếu là nhân viên phục vụ bàn họ là ngườiđại diện cho văn hóa, phương châm, tiêu chí của nhà hàng nói riêng và của toàn bộkhách sạn nói chung Có thể nói nhân viên phục vụ chính là “bộ mặt” của nhà hàng,khách sạn trước khách hàng giúp cho nhà hàng gần với nhu cầu của khách hàng vàphục vụ nhu cầu đó được tốt nhất Hiện nay, đời sống của người dân ngày càng nângcao: thu nhập, thời gian dỗi tăng dẫn đến nhu cầu đi du lịch và hưởng thụ tăng cao tạođiều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch và khách sạn Bên cạnh đó sự phát triển

về mặt đời sống của người dân kéo theo nhu cầu về chất lượng phục vụ tăng cao đòihỏi các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng muốn tồn tại phải không ngừng nâng caochất lượng phục vụ trong doanh nghiệp mình

Sự phát triển của ngành khách sạn kéo theo sự gia tăng đối thủ cạnh tranh làmcho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành ngày càng trở lên gay gắt vấn đềnâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đã và đang trở thành những “quân bài” chiếnlược để các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tại doanh nghiệp mình Do

đó chất lượng phục vụ, dịch vụ trong các nhà hàng khách sạn là hết sức quan trọng, vìđây là yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng của ngành Dịch vụ - Du lịch

Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của nhà hàng, là cơ sở đểđảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của nhà hàng Chất lượng phục vụ khôngthể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng

không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ lànhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá

cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh nhà hàng, khách sạn

nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thịtrường du lịch Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tínhchất liên hoàn của các khâu phục vụ trong nhà hàng, từ việc giữ chỗ cho đến việchướng dẫn thông tin cho khách đến các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chấtlượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng ngoại ngữ Nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng là vấn đề cần thiết đểkhẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của nhà hàng Từ đó, có các biện pháp hữu hiệugiúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinhdoanh và uy tín của nhà hàng, khách sạn trên thị trường du lịch

Từ tầm quan trọng của chất lượng phục vụ ta có thể thấy được việc nâng caochất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào đều quan trọng và cần thiếttrong đó có cả Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội

Trong những ngày được thực tập ở Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo,

Hà Nội được trực tiếp quan sát và làm việc với sự hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình của cácanh chị nhân viên và quản lý nhà hàng em thấy được nhà hàng còn một số vấn đề sau:Công tác quản lý tổ chức phục vụ bàn chưa hợp lý, kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tìnhhuống của một số nhân viên tại nhà hàng còn yếu kém… qua đây em thấy yêu cầu đặt

ra tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội là việc nâng cao chấtlượng phục vụ mà chủ yếu là chất lượng phục vụ bàn

Hiện nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu cụ thể nào về việc nâng cao chấtlượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội lên việcnghiên cứu vấn đề này tại Nhà hàng Cafe Promenade là cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Qua tính cấp thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ em

đã trình bày ở trên, em đã quyết định lựa chọn tìm hiểu và nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội ”

Trong bài làm em đi sâu vào trình bày và trả lời một số câu hỏi sau:

- Phục vụ bàn là gì? Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn? Qui trình phục vụ bàn?

- Chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ bàn là gì? Các chỉ tiêu và yếu tốảnh hưởng chất lượng phục vụ?

- Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Cafe Promenade khách sạnDaewoo như thế nào? Những thành công, tồn tại về chất lượng phục vụ tại nhà hàng

và nguyên nhân của những thành công, tồn tại đó là gì?

- Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng CafePromenade?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài này là nhằm cung cấp các số liệu thu thập

và phân tích tổng hợp được tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng dịch

vụ của nhà hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đề xuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade có tính khảthi nhất để đóng góp ý kiến cho quản lý và ban giám đốc nhà hàng tham khảo và lựachọn những giải pháp phù hợp với hoàn cảnh và tình hình hiện tại của nhà hàng

Từ đó chuyên đề của em xác định nhiệm vụ nghiên cứu là:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ vànâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn

-Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Café Promenade từ đóđưa ra những ưu, nhược điếm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những

ưu nhược điểm đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụtrong Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà nội

sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 14/3/2011 đến ngày 29/4/2011

1.5 Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn,

đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách ,thực hiệnchức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trong thứ hai sau doanh thu buồng

Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địaphương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa

Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về phương thức phục vụ, chính sách ưuđãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen

Sự khách nhau về các thiết bị, dụng cụ dùng loại nào thì phù hợp với từngtrường hợp

Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra bởi vậy cần giải quyết tìnhhuống một cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, không mất lòng kháchnhưng không ảnh hưởng đến nhà hàng

- Có nội dung kỹ thuật: Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải tiến hànhtheo một quy trình phục vụ nhất định mang tính kỹ thuật Có nhiều quy trình phục vụbàn như: Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các, quy trình phục vụ ăn tự chọn,quy trình ăn theo thực đơn, quy trình phục vụ ăn tại buồng.Mỗi quy trình có nội dung

kỹ thuật riêng mà nhân viên phải thực hiện

- Tính nghệ thuật cao: Nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn cácthao tác Sử dụng nhiều lao động và nhiều hoạt động mang tính chất bề nổi Nhân viêngiao tiếp thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng do vậy các thao tác phảichuẩn mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ

- Công việc vất vả: Cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéodài

- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng trongquá trình phục vụ để đáp ứng một hay nhiều dịch vụ cho khách Trong quá trình phục

vụ khách nhiều khi khách có những yêu cầu khác nhau cần có sự phối hợp của một haynhiều nhân viên hay giữa các bộ phận khác nhau vì vậy sự phối hợp trong phục vụ bàn

là cần thiết và bắt buộc

1.5.1.3 Quy trình phục vụ bàn

Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các

Hình 1.2 Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet)

1.Chuẩn bị trước

giờ ăn.

2.Chào đón và xếp chỗ.

3.Tiếp nhận yêu cầu gọi món

4.Chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar.

3.Phục vụ khách

ăn uống.

4.Thanh toán và xin ý kiến khách.

5.Tiễn khách.

6.Thu dọn

Hình 1.3.Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn

1.5.2 Phân dịnh nội dung nghiên cứu vấn đề chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn

1.5.2.1.Chất lượng phục vụ bàn

* Khái niệm chất lượng phục vụ bàn

Chất lượng phục vụ bàn là mức phù hợp của các hoạt động cung cấp cho khách

những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằmthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn

Để có thể đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn

cứ váo các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng trên sự trông đợicủa khách hàng và có thể đo lường, đánh giá được

- Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục

vụ bàn vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cungcấp, là yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên Tiện nghi phục

vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại củacác trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường Tiện nghiphục vụ tốt sẽ tạo sự sang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái,sảng khoái, khách có thể quên hết mọi sự lo âu khi bước vào nhà hàng

- Vệ sinh: Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũngnhue khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vì vấn đề có ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻcủa kháh hàng Do đó nếu khách sạn đảm bảo vệ sinh cả trong và ngoài phòng ăn thì

sẽ tạo được cảm giác yên tâm khi đến ăn uống, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách, sẽlàm tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh thu của khách sạncũng tăng lên

1.Chuẩn bị trước

giờ ăn.

2.Chào đón và xếp chỗ.

3.Kẳng định lại thực đơn.

4.Nhận món

ăn, đồ uống.

5.Phục vụ khách ăn uống.

6.Thanh toán và xin ý kiến khách.

7.Tiễn khách.

8.Thu dọn.

- Kỹ năng phục vụ và tốc độ phục vụ: Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng dịch vụbàn Kỹ năng phục vụ gồm kỹ năng phục vụ và kinh nghiệm phục vụ Kỹ năng phục

vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác

kỹ thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ Kỹ thuật phục vụ là các kỹ thuật bưng,đưa, gắp, rót mà nhân viên có thể học qua trường lớp Khác với kỹ thuật phục vụ,kinh nghiệm phục vụ có được qua quá trình làm việc, nhân viên phải tự học hỏi, rút rakinh nghiệm khi phục vụ khách Kỹ năng phục vụ tốt đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng

và có đánh gía tốt về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ

Tốc độ phục vụ là chỉ tiêu đánh giá mức độ nhanh nhẹn và kịp thời trong việcđáp ứng nhu cầu khách hàng của nhân viên Khách hàng đến nhà hàng luôn mongmuốn được phục vụ tốt nhất họ không muốn phải chờ đợi quá lâu chính vì vậy tốc độphục vụ nhanh chóng, kịp thời sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng phục vụ tại nhà hàng

- Thái độ của nhân viên phục vụ: Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhàhàng, khách sạn để ăn uống là thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giácthoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ Cho nên đòi hỏi nhân viên phục

vụ phải có sự niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo, văn minh lịch sự,trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến của kháchhàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho những lần phục vụsau

- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng và làmấu chốt nhằm thoả mãn sự mọng đợi của khách Chỉ tiêu này đánh giá quá trình giaotiếp của nhân viên phục vụ với khách hàng trong chuỗi các công việc tiếp đón, chàohỏi ,mời ngồi thông qua các hàng vi,cử chỉ,lời nói như: chào hỏi đúng cách, ánh mắtvui vẻ, nụ cười thân mật, khả năng giao tiếp bằng tiếng anh

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng để khẳng định chấtlượng phục vụ bàn Thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo an toàn vệ sinh, sạch sẽ

và còn hạn trong quá trình sử dụng Từ đó có thể chế biến ra các món ăn ngon, hấpdẫn, được trang trí đẹp phù hợp với trạng thái màu sắc, mùi và vị, theo một trình độthực đơn hợp lý thì mới thể hiện hết chất lượng món ăn Chất lượng đồ uống được đảmbảo thì sẽ góp phần làm tăng thêm chất lượng phục vụ ở khách sạn

1.5.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn

* Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn:

Trong kinh doanh, các nhu cầu và trông đợi của khách hàng luôn thay đổi Vìvậy, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng để làm mới mình, đồngthời thoả mãn nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn thì chúng taphải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn Đó là:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹthuật là yếu tố quan trọng không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ mà khách sạn cung cấp

và nó chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn kinh doanh cảu khách sạn Trong nhà hàng,

cơ sở vật chất kỹ thuật là hiện diện điều kiện làm việc, nó có ảnh hưởng tới tiện nghiphục vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, đầy đủ, sang trọng là thể hiện của tiện nghiphục vụ tốt, tạo cho khách hàng cảm giác thích thú khi bước vào nhà hàng Đồng thời,

cơ sở vật chất kỹ thuật còn ảnh hưởng tới hoạt động phục vụ của nhân viên Nếuphòng ăn được trang bị hiện đại, đồng bộ tạo điều kiện cho hoạt động phục vụ nhânviên diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, chích xác, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo chonhân viên cảm giác tự tin trong phục vụ

+ Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ của nhân viên phục vụ bao gồm:trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ nó ảnhhưởng tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên Nhân viên phục vụ

có trình độ chuyên môn cao sẽ phục vụ khách đúng quy trình, đúng thao tác Nhânviên phục vụ có trình độ giao tiếp sẽ biết cách làm hài lòng khách hàng khi phục vụ,cũng như khi sử lý các tình huống Trình độ ngoại ngữ giúp nhân viên dễ dàng giaotiếp với khách nước ngoài Nhân viên phục vụ hiểu biết về văn hóa của khách, hiểubiết về sản phẩm được cung cấp cho khách sẽ phục vụ khách chu đáo hơn Tóm lại,trình độ của nhân viên là yếu tố chính quyết định chất lượng phục vụ bàn, sự hài lòngcủa khách Ngoài trình độ của nhân viên thì ý thức của nhân viên cũng rất quan trọngtrong việc ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Ý thức chấp hành quy địnhcủa nhà hàng, ý thức học hỏi nâng cao tay nghề cũng như ý thức phục vụ khách hàngchu đáo sẽ giúp cho nhân viên không chỉ nâng cao tay nghề bản thân còn nâng caođược chất lượng phục vụ tại nhà hàng

+ Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon ,đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thườngxuyên với bộ phận bếp và bar nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnhkhi có thay đổi để khách không phải chờ lâu.Do đó ,đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa

ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ,năng suất phục vụ của nhân viên, đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách khiđến ăn uống.Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phậnbếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốthơn

+ Nhận thức về chất lượng: Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhận thức vềchất lượng có vai trò rất quan trọng đối với việc bảo đảm, cải tiến và nâng cao chấtlượng phục vụ Do đặc trưng của ngành kinh doanh ăn uống là sản phẩm dịch vụ mang

tính vô hình, chỉ tiêu dùng khách hàng mới có thể đánh gái chính xác chất lượng sảnphẩm Như vậy, khách hàng có thể gặp rủi ro lớn khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống, nhàcung cấp cũng không tránh khỏi rủi ro Nhận thức đúng về chất lượng sẽ giúp cả kháchhàng và nhà cung cấp hạn chế rủi ro mà mình có thể gặp phải.

+ Công tác quản lý chất lượng: Hiện nay, công tác quản lý chất lượng chưađược Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn.Các nhà quản lý doanh nghiệp khách sạn trong quá trình hoạt động kinh doanh nếunhư công tác quản lý chất lượng không làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đồuống, đến kỹ năng của nhân viên Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nắm bắt nhu cầucủa khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ranhững chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện Các nhà quản lýkhách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tragiám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý Nếu làm tốt sẽ thúc đẩyhoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn

+ Khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn đặc biệt là kinh doanh ăn uống thìkhách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậynhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng Tuy nhiên, khó khăn ở chỗkhách hàng đánh giá chất lượng theo khẩu vị riêng của họ Mà khẩu vị của kháchhàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán nơi họ sinh sống Cho nên, ngườiphục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được Hơn nữa, quanđiểm về chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng khác nhau, có thể cùng một sản phẩmnhưng mỗi khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau Ngoài ra việc trực tiếp tham giavào quá trình sản xuất dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng phục vụ tại nhà hàng bởi đôi khi khách hàng là người phá vỡ quy trình phục vụchuẩn của nhân viên nhà hàng lảm giảm chất lượng phục vụ của nhân viên

*Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phươngpháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Các phươngpháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, ValarieA.Zeithaml, Leonard L.Berry; Phương pháp của CARVELL và HERRIN; phươngpháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Phương phá đánh giá chất lượng phục vụ bàn dựa trên các phương pháp đánhgiá chất lượng dịch vụ sau (bởi chất lượng phục vụ là một bộ phận của chất lượng dịchvụ):

- Phương pháp SERVQUAL

Phương pháp SERVQUAL là một công cụ rất phức tạp, nội dung chính là phântích các cảm nhận, trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thỏa mãn củakhách hàng về chất lượng dịch vụ.

Công cụ SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằmđánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ Nó có thể đượcdùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm chỉ tiêu chất lượng dịch

vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tạo nên chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ Mặt khác nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch

vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.Phương pháp SERVQUAL bao gồm các bước sau:

Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ (phục vụ) như là sự khác biệt giữa trôngđợi và cảm nhận của khác hàng về dịch vụ hay hoạt động phục vụ bàn

Bước 2: Xác định 10 chỉ tiêu tao ra phạm vi của cấu chúc chất lượng

Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 chỉ tiêu chất lượng

Bước 4: Thu thập về các dữ liệu về cảm chận và trông đợi của 200 khách làngười trực tiếp được phục vụ

Bước 5: Chắt lọc thông qua diễn trình lặp lại

Bước 6: Xác định 34 mục cho 7 mặt chất lượng

Bước 7: Thu thập dữ liệu về trông đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục)

từ 4 mẫu độc lập cảu 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm các kahchs hàng hiện tại của cáchãng nổi tiếng )

Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tínhlặp tương tự như bước 5 trong mõi hệ 4 dữ liệu

Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho 5 chỉ tiêu chấtlượng

Bước 10: Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc nhân tố, phân tích

dữ liệu ban đầu (thu được ở bước 4) liên quan đến 22 mục

Bước 11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL

- Phương pháp cuả CARVELL và HERRIN

Trên cơ sở phê phán phương pháp SERVQUAL và bằng việc sử dụng các họcthuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học hai tác giả đã đưa ra một mô hình đánhgiá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong nhà hàng Mỹ Phương pháp của CARVELL và HERRIN là một phương pháp rất mới chưa được sửdụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp SERVQUAL

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Ở Việt nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng phươngpháp SERVQUAL và phương pháp của CARVELL và HERRIN chưa cho phép Nên

phương pháp đơn giản thường được sử dụng là phương pháp đánh giá căn cứ vào sựthỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ hay chất lượng phục vụ Phương pháp này gồm các bước:

Hình 1.4 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

1.5.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ bàn

* Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn:

Nâng cao chất lượng phục vụ bàn đó là toàn bộ những hoạt động để đưa chấtlượng phục vụ bàn lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợicủa khách hàng và chất lượng phục vụ đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng ở mức cao hơn

*Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ bàn:

Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ bàn bao gồm hai vấn đề là đảm bảochất lượng phục vụ và cải tiến chất lượng phục vụ

- Nội dung của đảm bảo chất lượng phục vụ - dịch vụ:

+ Đảm bảo chất lượng theo ISO 9001: 2000 là một phần của quản trị chấtlượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

+ Công cụ kiểm soát chất lượng phục vụ - dịch vụ:

Kiểm soát chất lượng là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng Kiểm soátchất lượng giúp việc duy trì các tiêu chuẩn cho một doanh nghiệp trên phạm vi toàn

Chọn mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra

Xử lý,phân tích số liệu Kết luận

cầu Khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn này, xác định chúng từ các biểu tượng của tậpđoàn.

Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) là việc áp dụng phương pháp thống kê

để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thờitheo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bẳng cáchgiảm tính biến động của nó

+ Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng phục vụ - dịch vụ:

Để đảm bảo chất lượng phục vụ - dịch vụ, cần thực hiện 8 chương trình nhân sự sau:

8 Phân chia lợi nhuận

- Nội dung cải tiến chất lượng phục vụ - dịch vụ:

+ Cải tiến chất lượng theo TCVN ISO 9001: 1996 là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quảtrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

+ Cải tiến không ngừng sự tin cậy của chất lượng phục vụ - dịch vụ:

Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, do đó việc cung cấpdịch vụ ăn uống đảm bảo sự tin cậy phụ thuộc vào quá trình nâng cao chất lượng phục

vụ - dịch vụ không ngừng Để làm được điều đó cần thực hiện một số nội dung sau:

Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng từ đội ngũ nhân viên phục vụ bàn:Đây là bước đầu tiên trong quá trình tinh chế liên tục dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ

vì nhân viên phục vụ bàn là người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, họ hiểu biếtnhu cầu và trông đợi của khách hàng nên thông tin phản hồi của họ có tính sống cònvới sự nâng cao chất lượng phục vụ

Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của cải tiến quy trình phục vụ, điều này nhanhchóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ ăn uống được duytrì và nâng cao không ngừng qua thời gian

Tiến hành nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu và trôngđợi của khách hàng về chất lượng phục vụ để có thể đưa ra được dịch vụ ăn uống thỏamãn được trông đợi của khách hàng, làm khách hàng hài lòng

Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong đội ngũ nhân viên phục vụ,phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nângcao chất lượng phục vụ.

+ Chương trình cải tiến chất lượng phục vụ - dịch vụ bao gồm 14 điểm sau:

1 Cam kết của ban quản lý

2 Nhóm cải tiến chất lượng

3 Đo lường chất lượng

4 Đánh giá chi phí của chất lượng

5 Sự nhận thức chất lượng

6 Hành động chính xác

7 Thiết lập một chương trình không sai sót

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng

9 Ngày không sai hỏng

Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là việc làm cần thiết đưa chất lượng dịch vụ

an uống của khách sạn lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trôngđợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ởmức cao hơn.Nâng cao chất lượng phục vụ bàn có tác dụng lớn đối với khách sạn và

- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng phục vụ bàn mang lại hiệu quả kinhdoanh cho khách sạn, đây là cơ sở để tăng thu nhập cho người lao động, tạo điều kiệncải thiện đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống Chất lượng phục vụ được

nâng cao góp phần tạo môi trường văn hóa lành mạnh, văn minh, lịch sự, tạo nên sựbình đẳng giữa các khách hàng, giảm sự phân biệt đối xử

Ngoài ra, nâng cao chất lượng phục vụ bàn sẽ góp phần thu hút khách du lịchđến Việt Nam, tạo điều kiện cho sự hội nhập, giao lưu văn hóa, tiếp thu những tinhhoa, văn hóa, tiến bộ trên thế giới

Trên đây là cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanhkhách sạn - nhà hàng Qua đó, làm sáng tỏ được một số vấn đề về hoạt động phục vụbàn, chất lượng phục vụ bàn và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụbàn Dựa trên sơ sở đó em đã đi sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ bàn tạiNhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài

2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tiến hành điều tra theo hình thức phát phiếu điều tra đối với khách hàng đã

tham gia sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade – Khách sạn Daewoo, Hà Nội.Phương pháp tiến hành gồm các bước:

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Với thời gian có hạn trong qua trình thực tập lần 2 tại Nhà hàng CaféPromenade -Khách sạn Daewoo,Hà Nội từ ngày 14/3/2011 – 29/4/2011, em đã lựatrọn mẫu điều tra là 200 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngtrong đó 100 khách hàng ăn buffet tại nhà hàng và 100 khách hàng ăn chọn món Cáckhách hàng ăn buffet bao gồm khách ăn buffet sáng, khách ăn buffet trưa và khách ănbuffet tối phần lớn khách nghiên cứu là khách quen của nhà hàng Còn các khách hàng

ăn chọn món là những khách quen ăn vào buổi trưa và buối tối tại nhà hàng do lúc nàykhách ăn trọn món đông hơn

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phiếu điều tra đuợc thiết kế gồm 7 chỉ tiêu: Tiện nghi phục vụ; tốc độ phục vụ;

kỹ năng phục vụ; kỹ năng giao tiếp; thái độ phục vụ; chất lượng món ăn, đồ uống; vệsinh; cảm giác chung Mẫu phiếu điều tra được đính kèm ở phần phụ lục số I Do nhàhàng chủ yếu là khách nước ngoài nên phiếu được thiết kế bằng tiếng anh

Thang điểm và mức chất lượng:

Nếu 1 X <2: Chất lượng phục vụ dưới xa mức trông đợi

Nếu 2 X <3: Chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi

Nếu 3 X <4: Chất lượng phục vụ đáp ứng được mức trông đợi của kháchhàng.

Nếu 4 X <5: Chất lượng phục vụ đã vượt mức trông đợi của khách hàng.Nếu X = 5 : Chất lượng phục vụ đã vượt xa mức trông đợi của khách hàng.Bước 3: Phát phiếu điều tra

Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, trong đó số phiếu phát cho khách thườngtheo kiểu chọn món là 100 phiếu, ăn buffet là 100 phiếu Với khách ăn chọn món thìphát cho khách ăn trưa là 60 phiếu, ăn tối là 40 phiếu, khách ăn buffet phát buổi sáng,buổi trưa và buổi tối Phiếu được phát sau khi khách ăn xong và nhân viên tiến hànhthanh toán cho khách Số phiếu điều tra em đã nhờ nhân viên phục vụ bàn tại Nhàhàng Café Promenade phát cho khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhàhàng

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Số phiếu điều tra phát ra, em đã nhờ nhân viên bàn thu hộ sau khi nhân viên tiễnkhách và bắt đầu thu dọn bàn Em phát ra 200 phiếu và đã thu về được 180 phiếu hợp

lệ (đạt 90 %)

2.1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành theo quy trình sau:

Hình 2.1.Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Trong đề tài em tiến hành nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Nhà hàng CaféPromenade-Khách sạn Daewoo, Hà Nội về vấn đề chất lượng phục vụ ăn uống và việcnâng cao chất lượng phục vụ ăn uống

Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp cần thu thập

Trong quá trình nghiên cứu chuyên đề này em đã sử dụng các nguồn dữ liệu thứcấp như sau:

- Báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng café promenadec – khách sạnDaewoo, Hà nội trong 2 năm 2009 – 2010; số liệu về lao động tại nhà hàng; thực đơnnhà hàng; quy trình phục vụ tại nhà hàng; bảng cơ cấu nguồn nhân lực tại nhà hàng…

- Các luận văn có liên quan đến lĩnh vực nâng cao chất lượng phục vụ bàn vàchất lượng dịch vụ từ các khóa luận trước tại Trường đại học Thương mại…

- Tài liệu tham khảo trên từ tạp chí, các thông tin về chất lượng phục vụ vànâng cao chất lượng phục vụ trên mạng Internet

Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu

Trên thực tế người ta thường hay sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp là cácnguồn tài liệu nội bộ doanh nghiệp và các nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp

Các nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp bao gồm các thong tin lưu trữ củacông ty như các báo cáo kết quả tài chính, bảng cân đối kế toán, những số liệu vềdoanh thu, chi phí, số liệu về lao động tại nhà hàng, thực đơn nhà hàng hay quy trìnhphục vụ tại nhà hàng các thông tin này do bộ phận kế toán, bộ phận quản lý nhà hàngcung cấp

Các nguồn dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, cáctạp trí, báo, đài, tivi, mạng internet, các trường đại học, cao đẳng… thu thập dữ liệu từcác tạp trí viết về khách sạn

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu

Việc tiến hành thu thập dữ liệu được em tiến hành trong suốt quá trình thực tập

và quá trình làm chuyên đề

2.1.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Đối với các dữ liệu sơ cấp: Em tiến hành dùng phương pháp thống kê để tiếnhành việc tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm Sau đó em đã sử dụng phầnmềm Excel để tổng hợp và tính toán điểm số các chỉ tiêu

Số liệu sơ cấp được xử lý theo công thức:

Xijk: Chất lượng phục vụ bàn theo đánh gía của khách hàng thứ i về chất lượngphục vụ thứ j của hình thức phục vụ thứ k

Bên cạnh đó phương pháp đánh giá, được áp dụng cho cả tài liệu thứ cấp và sơcấp Đầu tiên ta phải xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp,các tính toán, cho điểm, căn cứ vào đó để đưa ra những đánh giá, nhận xét Ví dụ khitổng hợp ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ bàn cần lập bảng đánh giá baogồm các tiêu chí, số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi chỉ tiêu hoặc % ý kiến đánhgiá Từ bảng tổng hợp phải rút ra được các đánh giá và kết luận về chất lượng phục vụcủa nhà hàng

- Cuối cùng em tiến hành phối hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong phân tích,nhận định các chỉ tiêu chất lượng phục vụ ăn uống trong quá trình nghiên cứu

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade

2.2.1 Giới thiệu chung về Nhà hàng Café Promenade

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Promenade

* Giới thiệu về khách sạn Daewoo Hà Nội:

Tên tiếng việt : Khách sạn Daewoo Hà Nội

Tên tiếng Anh:Hanoi Daewoo Hotel

Địa chỉ: 360 Kim Mã, Quận Ba Đình, Hà Nội

Tel: (04) 38315555

Fax: (04) 38315500

Email: Info@DAEWOOHOTEL.COM.VN

Website: http://www.hanoi-daewoohotel.com/

Ra đời vào năm 1996 với hình thức sở hữu là một công ty trách nhiệm hữu hạn

Là khách sạn năm sao đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ “Hệ thống quản lýmôi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000” do tổ chức TUV của Đức cấp năm 1999 Nằmven bờ Hồ Thủ Lệ, trung tâm thương mại và ngoại giao của Hà Nội Khách sạn gồm

411 phòng trong đó có 34 phòng Suite có view đẹp nhìn toàn cảnh thành phố Hà Nội.Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao

Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu –Á(Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (Lapaix) và nhàhàng Nhật Bản (Edo) Khách sạn có một trung tâm thể thao, sân tennis trong nhà một

bể bơi ngoài trời dài 80 mét một khu thương mại và một phòng tiệc lớn với sức chứatrên 1000 người

Đặc biệt, khách sạn Daewoo sở hữu một bộ sưu tập tranh phong phú của cáchoạ sỹ Việt Nam Hiện đã có trên 1000 bức tranh trị giá gần 1 triệu đô la Mỹ Các bứctranh được phân bố treo rải rác tại các địa điểm trong nhà hàng Ngoài ra, khách sạncòn có các ảnh kỷ niệm của các nguyên thủ quốc gia trên toàn thế giới đã từng nghỉchân tại khách sạn Chính những sự xuất hiện và sự hài lòng của những vị khách này

đã khẳng định chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt thế nào

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn gồm: Kinh doanh lưu trú, kinhdoanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe, giặt là, Internet, vận tải…và cácdịch vụ bổ sung khác: cho thuê văn phòng, căn hộ cao cấp, tổ chức sự kiện, lễ cưới…

* Nhà hàng café Promenade:

Là một trong bốn nhà hàng kinh doanh ăn uống của khách sạn Với diện tíchtrên hai trăm mét vuông, nhà hàng Promenade có vị trí rất đẹp nằm ở ngay tầng 1 cótầm nhìn bao quát bể bơi và khu vườn của khách sạn Không gian thoáng, ánh sángvừa đủ ban ngày ít phải bật đèn Nhà hàng có 120 chỗ và 2 phòng Là nơi thu hútkhách chủ yếu từ châu Âu và châu Á như Hàn Quốc, Nhật Bản, Anh , Đức,…Nhàhàng được thiết kế mang phong cách hiện đại của châu Âu kết hợp với những nét vănhóa truyền thống của châu Á

Ngay tại cửa ra vào có dòng chữ Promenade rất bắt mắt Màu sắc chủ đạo trongnhà hàng là màu vàng, trắng tạo cho khách có cảm giác ấm áp và sang trọng lịch sự.Bàn ghế được sử dụng với chất liệu gỗ bóng bàn vuông khi khách đi theo đoàn có thểghép các bàn đơn rất dễ dàng, ghế đơn có đệm tạo cảm giác thoải mái dễ chịu chokhách thích hợp với cả khách đi đơn lẻ hoặc đi theo đoàn Trong nhà hàng được trang