Luận văn nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Lake Side

Luận văn nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Lake Side. Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống của bộ phận nhà hàng khách sạn Lake side từ đó rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân làm giảm hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Lake side. - Đưa ra giải pháp cho bộ phận nhà hàng khách sạn Lake side và kiến nghị với các cơ quan chức năng từ đó giúp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Lake side.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay trên thế giới du lịch trở thành “món ăn tinh thần” không thể thiếutrong đời sống nhân loại, du lịch không chỉ dừng lại ở việc rời khỏi nơi cư trú thườngxuyên đến một nơi nào đó ngắm cảnh mà du lịch ngày càng đa dạng phong phú vớinhiều hình thức du lịch khác nhau và đòi hỏi phải đựoc thoả mãn ở mức độ cao hơn rấtnhiều

Du lịch phát triển đã làm thay đổi bộ mặt của hệ thống nhà hàng, khách sạn,nơi chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu của nghành Ở Việt Nam nếu như năm 1998toàn nghành du lịch có 2510 cơ sở lưu trú thì đến tháng 12/2010 con số này đã lên tới12.000 khách sạn.Với lượng khách sạn lớn như vậy để tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗidoanh nghiệp phải không ngừng nâng cao các yếu tố: vốn, lao động, cơ sở vật chất kĩthuật

Trong phạm vi một doanh nghiệp, sử dụng lao động được coi là vấn đề quantrọng hàng đầu nhưng sử dụng lao động sao cho có hiệu quả cao nhất lại là vấn đềriêng biệt đặt ra cho từng doanh nghiệp.Việc doanh nghiệp tuyển chọn những nhânviên có năng lực, đào tạo và nâng cao trình độ cho họ mới chỉ là những yếu tố quantrọng ban đầu, là điều kiện cần thiết nhưng chưa đủ đẻ bộ máy của doanh nghiệp hoạtđộng hiệu quả Nhân viên có năng lực không có nghĩa là họ sẽ làm việc tốt, từng cánhân tốt không có nghĩa là hoạt động của doanh nghiệp sẽ tốt Làm thế nào để pháthuy đựơc khả năng tiềm tàng trong mỗi nhân viên và tạo thành sức mạnh tập thể trongmỗi doanh nghiệp để đạt được năng suất, chất lượng, hiệu quả cao hơn vấn đề nângcao hiệu quả sử dụng lao động là khoa học và nghệ thuật của quản trị nhân sự

Do đặc thù trong kinh doanh khách sạn nói chung, nghành kinh doanh ăn uốngnói riêng sử dụng chủ yếu là lao động sống - yếu tố vô hình quan trọng, không thể thaythế được nên việc sử dụng có hiệu quả lao động càng có vị trí quan trọng, quyết địnhđến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hơn nữa việc doanh nghiệp sử dụnghiệu quả nguồn lao động của mình sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thờigian, và tiền của, là cơ sở nâng cao lợi nhuận, tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệptrong tâm trí khách hàng

Khách sạn Lake Side là khách sạn 3 sao, kinh doanh chủ yếu các lĩnh vực: lưutrú, ăn uống, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo… Với vị trí thuận lợi nằm ở trung tâmthành phố Hà Nội, hơn nữa khách sạn lại gần bộ thủy sản, triển lãm Giảng Võ…

Khách sạn có 2 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách: nhà hàng Á và nhà hàngNgự Hoàng Nhà hàng Á chuyên phục vụ các tiệc buffet buổi sáng cho khách lưu trútại khách sạn, tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo, với sức chứa lên đến 250 khách Nhàhàng Ngự Hoàng chuyên phục vụ các món Trung Hoa Do với đi vào hoạt động nên hệthống cơ sở vật chất của nhà hàng Ngự Hoàng rất hiện đại và đồng bộ, đạt tiêu chuẩn 4sao nhưng hiệu quả kinh doanh lại chưa xứng tầm với quy mô vốn và tài sản mà nhàhàng đang sở hữu: chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa được đánh giá cao, kháchhàng ăn uống tại khách sạn chủ yếu là khách quen, khách lưu trú tại khách sạn, lượngkhách vãng lai ít, công tác quảng bá, hoạt động marketing nhằm thu hút khách đến vớinhà hàng còn chưa được chú trọng, diện tích phòng bếp còn nhỏ, chất lượng món ănchưa cao, trình độ, ý thức làm việc của nhân viên còn nhiều hạn chế Điều đó làm ảnhhưởng không tốt đến lượng khách đến và lượng khách quay trở lại nhà hàng, từ đó làmgiảm hiệu quả kinh doanh ăn uống của nhà hàng.

Xuất phát từ thực tiễn đã nêu trên em đã chọn đề tài: ”Giải pháp nâng caohiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Lake Side” làmchuyên đề tốt nghiệp của mình

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả sử dụng laođộng trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Lake side, thông qua việc phân tích cácđặc điểm và tình hình sử dụng lao động tại nhà hàng của khách sạn, rút ra những ưuđiểm và hạn chế, chỉ ra nguyên nhân dẫn đến ưu điểm và hạn chế đó Từ đó, đề ra giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại kháchsạn Lake side

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là nhằm sử dụng lao động hợp lý hơn để nâng caohiệu quả sử dụng lao động trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, từ đó nâng cao hiệu quảkinh doanh của khách sạn Từ mục tiêu tổng quát đó trước hết cần thực hiện cácnhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống trongkhách sạn

- Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống của bộ phận nhà hàngkhách sạn Lake side từ đó rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân làm giảm hiệu quả

sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Lake side

- Đưa ra giải pháp cho bộ phận nhà hàng khách sạn Lake side và kiến nghị vớicác cơ quan chức năng từ đó giúp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinhdoanh ăn uống tại khách sạn Lake side.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được xem xét dưới 3 góc độ về nội dung, thời gian vàkhông gian nghiên cứu

- Về nội dung: tiến hành nghiên cứu về tình hình lao động cũng như hiệu quả

sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống

- Về không gian:Chuyên đề tiến hành nghiên cứu hiệu quả sử dụng lao độngtại các địa điểm là các nhà hàng của khách sạn Lake side gồm: nhà hàng Á và nhàhàng Ngự Hoàng

Về thời gian: trong thời gian 2 năm 2009 &2010 và đề xuất phương hướnggiải pháp vấn đề trong 2 năm 2011 & 2012

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống

1.5.1 Một số thuyết về kinh doanh ăn uống và sử dụng lao động trong kinh doanh

ăn uống

1.5.1.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một trong các lĩnh vực hoạt động quantrọng và mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Tùy vào quy mô từng khách sạn, chiếnlược kinh doanh, và đối tượng khách hàng khách sạn hướng tới mà mỗi khách sạn cóloại nhà hàng khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách: nhà hàng Á,nhà hàng Âu, có loại nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới hoặc buffet…

Hoạt động kinh doanh nhà hàng gắn liền với hoạt động kinh doanh khách sạnnên nó mang những đặc điểm cơ bản kinh doanh khách sạn nói chung, nhưng vẫnmang những nét đặc trưng riêng:

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống rất phong phú, đa dạng: Bao gồm các

món ăn đồ uống được phục vụ trong suất quá trình ăn uống của khách: món khai vị,món chính, và món ăn tráng miệng, với các loại đồ uống như: bia, rượu, nước ngọt…

và các yếu tố vô hình khác: cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, chất lượng, cách bài trícác món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên, và các dịch vụ liên quan khác Sản phẩmtrong kinh doanh ăn uống chủ yếu phụ thuộc vào tâm lý, kinh nghiệm, sở thích củakhách hàng nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn đánh giá Ngoài ra, sản phẩm trong kinh

doanh ăn uống thường không mang tính ổn định về chất lượng, dễ hư hỏng và khôngcất giữ được.

- Hoạt động kinh doanh ăn uống chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên,

quy luật kinh tế xã hội và quy luật về tâm lý con người Đó là sự tập trung không đềuđặn của nhu cầu ăn uống vào các thời điểm nhất định: các bữa ăn trong ngày, dịp cuốituần, lễ tết… Tính thời vụ trong kinh doanh ăn uống đã gây khó khăn trong việc tổchức lao động, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Trong một thời điểm nhấtđịnh, nếu nhân viên phải phục vụ một lượng khách ăn uống lớn thì chắc chắn chấtlượng phục vụ sẽ không được tốt, và khách hàng sẽ không thỏa mãn tối đa Vì vậy việcnghiên cứu các quy luật trên và sự tác động của chúng đến hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp sẽ giúp các nhà quản trị chủ động hơn trong việc bố trí, tổ chức lao độngsao cho có hiệu quả

- Qúa trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trong kinh doanh ăn uống gắn liền với nhau Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách cần có sự phối hợp ăn ý, chặt

chẽ của nhân viên các bộ phận:bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ănuống), bar (chế biến và phục vụ đồ uống) nhằm đạt hiệu quả cao nhất

- Tính chất công việc trong hoạt động kinh doanh ăn uống là phức tạp và mang tính “bề nổi” Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ,

phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn

và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uốngtoàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viênđều được khách cảm nhận và đánh giá Do đó lực lượng lao động trực tiếp trong kinhdoanh ăn uống phải có trình độ, tay nghề cao, các biểu hiện về văn hóa ứng xử, tâm lýhành vi, vệ sinh cá nhân phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng, đàotạo nhân viên

- Đối tượng khách hàng trong kinh doanh ăn uống thuộc nhiều tầng lớp, địa vị xã

hội, quốc tịch, tuổi tác, giới tính khác nhau,họ thường có khả năng chi trả cao, vì thế

họ cũng đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh ăn uống còn mang những đặc điểm khác như: vấn

đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, đảm bảo an toàn chotính mạng và tài sản của khách, cơ sở vật chất, trang thiết bị nội thất trong phòng ăn…

1.5.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh ăn uống

Lao động trong kinh doanh ăn uống là một bộ phận lao động xã hội cần thiếtđược phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằmđáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Lao động trong kinh doanh ăn uống có cácđặc điểm:

- Lao động trong kinh doanh ăn uống là lao động vừa mang tính chất sản xuất vừa mang tính chất dịch vụ: Do tính vô hình trong kinh doanh dịch vụ nói chung và

kinh doanh ăn uống nói riêng nên lao động trong kinh doanh ăn uống mang tính laođộng sản xuất và dịch vụ hết sức sâu sắc Bằng những nguyên liệu cần thiết, chínhngười lao động là những người trực tiếp tạo ra món ăn, đồ uống theo yêu cầu củakhách và cũng trực tiếp phục vụ khách ăn uống.Vì vậy mà lực lượng lao động nàykhông chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vềnhu cầu ăn uống của khách

- Lao động trong kinh doanh ăn uống mang tính chất phức tạp: Sự phức tạp

được thể hiện thông qua cường độ lao động của nhân viên, sức chịu tâm lý và môitrường lao động phức tạp Cường độ lao động thường không cao và không đều đặn dotính mùa vụ trong kinh doanh ăn uống Đồng thời trong kinh doanh ăn uống không cóchuẩn mực rõ ràng trong công việc, yêu cầu nghiệp vụ trong các hoàn cảnh là khácnhau

- Lao động trong kinh doanh ăn uống phải đối diện với nhiều mối quan hệ:giữa những người lao động với nhau, giữa người lao động với khách hàng, và ngườilao động với nhà quản trị, thậm chí là mối quan hệ giữa người lao động với cơ sở vậtchất kỹ thuật Không những thế, yêu cầu nghiệp vụ trong các hoàn cảnh là khác nhau,không có chuẩn mực rõ ràng trong công việc Vì vậy dễ gây ra sự căng thẳng trong quátrình làm việc của nhân viên Hơn nữa môi trường làm việc của nhân viên tương đốiphức tạp, như nhân viên bộ phận bếp phải tiếp xúc với các chất độc hại: khí ga, than,

sự nóng bức nhất là vào mùa hè, còn nhân viên bộ phận bàn thì phải thường xuyên tiếpxúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên đòi hỏi họ phải luôn có cách giaotiếp, ứng xử làm vừa lòng những khách hàng khó tính nhất

- Lao động trong kinh doanh ăn uống có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:

Trong kinh doanh ăn uống mỗi bộ phận đảm nhận những công việc cụ thể : bộ phậnbếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (chế biến và phục vụ

đồ uống), thu ngân ( ghi hóa đơn và thanh toán cho khách) , bộ phận quản sự ( làmsạch và bảo quản các dụng cụ, đồ dùng phục vụ ăn uống: bát đĩa, dao dĩa, cốc chén).Các bộ phận trên hoạt động tương đối độc lập mang tính chuyên môn hóa cao Sự

chuyên môn hóa đã tạo ra sự thành thục trong công việc mang lại năng suất và hiệuquả làm việc cao nhưng sự chuyên môn hóa lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụnglao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau.

- Mức độ đa dạng của lao động trong kinh doanh ăn uống: thể hiện thông

qua sự đa dạng về nghiệp vụ, yêu cầu công việc, trình độ văn hóa xã hội tổng hợp,trình độ ngoại ngữ… Lao động trong kinh doanh ăn uống có thể đã tốt nghiệp từ cáctrường đại học, cao đẳng, trung cấp, sơ cấp, hay chưa qua đào tạo Tùy vào yêu cầucông việc và trình độ mà sắp xếp lao động vào vị trí nhất định

- Lao động trong kinh doanh ăn uống mang tính chất thời điểm, thời vụ: Đây

là đặc điểm nổi trội của lao động trong kinh doanh ăn uống, vào thời điểm chính vụ:dịp cuối tuần, dịp lễ tết, dịp cuối năm hoặc các thời điểm nhất định khác nhau trongngày lượng khách ăn uống thường đông thì nhu cầu sử dụng lao động lúc này thườngcao và ngược lại vào thời điểm trái vụ nhu cầu lao động thấp Đặc điểm này cũng mộtphần giúp các nhà quản trị tiết kiệm chi phí thông qua việc phân công lao động theocác ca làm việc khác nhau, nhưng cũng gây ra một số khó khăn: thời gian, mức độ laođộng trong một ngày phụ thuộc vào thời gian ăn uống của khách dẫn đến sự không ổnđịnh, khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập

- Hoạt động kinh doanh ăn uống phải sử dụng nhiều lao động sống: Do bản

chất của nghành dịch vụ là vô hình, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên đòi hỏi phải

có sự sẵn sàng phục vụ trực tiếp của nhân viên Các món ăn, đồ uống luôn đòi hỏi tínhthẩm mỹ cao, độc đáo ấn tượng nên cần sự tỉ mỉ, khéo léo của bàn tay con người Quytrình phục vụ khách hàng càng khó có thể áp dụng được máy móc, thiết bị Điều nàydẫn đến chi phí lao động cao Nếu nhà quản trị không có kế hoạch sử dụng lao độnghợp lý sẽ gây ra lãng phí và tốn kém trong kinh doanh

- Lao động trong kinh doanh ăn uống thường có tỉ lệ nữ giới cao: Do yêu cầu

công việc đòi hỏi phải nhanh nhẹn, khéo léo, tỉ mỉ, về chuyên môn cũng như phải linhhoạt trong giao tiếp ứng xử với khách hàng, cơ hội thăng tiến thấp nên thường phù hợphơn với nữ giới

Tóm lại việc hiểu được đặc điểm của lao động trong kinh doanh ăn uống có vai

trò hết sức quan trọng, giúp cho các nhà quản trị có biện pháp bố trí và sử dụng, tổchức lao động hợp lý, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho doanhnghiệp

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống

1.5.2.1 Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động

Hiệu quả kinh doanh được hiểu là hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụngcác nguồn lực của doanh nghiệp, được thể hiện bằng mối tương quan tối ưu của mốiquan hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của doanh nghiệp đó.Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh

tế của mọi thành phần kinh tế quốc dân nói chung và nghành kinh doanh ăn uống nóiriêng Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao đông của từng đơn vị qua đó thấyđược hiệu quả lao động chung của từng nghành và của toàn xã hội

Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụnglao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh vớichi phí lao động để đạt được kết quả Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện

ở các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận Chi phí lao động biểuhiện ở thời gian lao động, tiền lương… Vậy bản chất của việc sử dụng lao động cóhiệu quả trong kinh doanh ăn uống là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo

ra được nhiều lợi nhuận, tăng doanh thu và đảm bảo chất lượng phục vụ

1.5.2.2 Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống

* Khái niệm và nguyên tắc bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra

sự hội nhập cho từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của từng khách sạnnhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn Bố trí và sử dụng lao độngtrong kinh doanh ăn uống là một bộ phận nhỏ trong quá trình sắp đặt đó

* Mục tiêu của bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống:

Thực tế rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh ăn uống gặp phải tình trạng vừathừa vừa thiếu lao động, thừa thiếu ở chỗ có nhiều nhân viên nhưng ít người đáp ứngđược yêu cầu của công việc dưới sức ép ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càngkhó tính hơn khi lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ ăn uống Vì vậy mà mục tiêu chungnhất của bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là phải tạo được sựthống nhất, phối hợp ăn ý giữa các bộ phận, phát huy được sở trường củ mỗi người, từ

đó thúc đẩy nâng cao hiệu suất làm việc và qua đó hoàn thành mục tiêu chung củadoanh nghiệp Để thực hiện mục tiêu chung này cần đảm bảo nguyên tắc bố trí và sửdụng lao động:

+ Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo đủ số lượng và chất lượng nguồnlao động nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ănuống nhà quản trị phải quan tâm hơn nữa các yếu tố: tâm sinh lí người lao động, tưchất cá nhân, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử…

+ Bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống phải đảm bảo đúngngười, đúng việc nhằm tạo động lực cho người lao động trong quá trình lao động + Bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống phải đảm bảo đúngthời hạn, tính mềm dẻo và linh hoạt trong sử dụng lao động

* Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống

Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống được thể hiện quađịnh mức lao động, tổ chức lao động và công việc

- Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lí để tạo ra một đơn vị sảnphẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượngkhách hàng trong những điều kiện nhất định Định mức lao động trong kinh doanh ănuống thường được biểu hiện ở mức doanh thu hoặc số lượng khách mà một nhân viênphải phục vụ

- Tổ chức lao động và công việc là việc sắp xếp, bố trí lao động theo từng vị trínhất định phù hợp với chuyên môn và trình độ của người lao động nhằm đạt đượcnăng suất và hiệu quả lao động cao nhất Tổ chức lao động và công việc trong kinhdoanh ăn uống bao gồm các nội dung:

+ Phân công lao động: là hình thức giao việc cụ thể cho từng lao động trongtừng bộ phận cụ thể, tùy theo quy mô và loại hình doanh nghiệp mà hình thức phâncông lao động mang tính chuyên môn hóa cao hay thấp

+ Xác định quy chế làm việc: trong bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải cócác nội quy, quy định về giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi, trang phục làm việc, chế độlương thưởng… Quy chế làm việc trong các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phảilinh hoạt vì phụ thuộc vào thời gian, lượng khách ăn uống Nhà quản trị cần có sự tínhtoán, phân ca kíp hợp lý vừa đảm bảo đủ số lao động cần thiết trong những thời giannhất định vừa tránh tình trạng lãng phí lao động cho doanh nghiệp

+ Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần diện tích hay không gian

đủ cho một người hay một nhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc được coi làhợp lí khi nó đảm bảo đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyênliệu, thành phẩm… Đồng thời phải đảm bảo không gian để cho người lao động thao

tác đáp ứng yêu cầu về an toàn lao động như thông hơi, thông gió, chiếu sáng… Tronglĩnh vực kinh doanh ăn uống không gian làm việc của người lao động thường phụthuộc vào lượng khách vì vậy mà lượng khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹpthường gây căng thẳng và khó khăn cho người lao động trong quá trình tác nghiệp

1.5.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống

* Chỉ tiêu năng suất lao động

Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao độngsống trong quá trình sản xuất kinh doanh Nó là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánhmối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được hiệu quả kinhdoanh đó Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, năng suất lao động thường được đolường theo 2 chỉ tiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị

+ Chỉ tiêu hiện vật :

Năng suất lao động được xác định bởi công thức: W=R/S

Trong đó: R là số lao động bình quân trong kì đang xét

S là số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian

Ưu điểm của phương pháp này là chính xác và không chịu ảnh hưởng của giátrên thị trường Tuy nhiên nó không phản ánh được tổng hợp năng suất lao động vàhiệu quả sử dụng lao động, không so sánh năng suất lao động giữa các bộ phận khác

và không xác định được nếu doanh nghiệp có kết quả kinh doanh là vô hình

+ Chỉ tiêu giá trị: W=D/R

Trong đó: D là doanh thu của thời kì đang xét

Chỉ tiêu trên được xác định bằng tổng số doanh thu của kì kinh doanh chia chotổng số nhân viên trong kì Chỉ tiêu này được sử dụng rộng rãi trong thời điểm hiệnnay vì nó có ưu điểm là khắc phục hạn chế của chỉ tiêu hiện vật, tuy nhiên phươngpháp này thường không chính xác và phụ thuộc vào giá cả

* Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân: L=L/R

Trong đó : L lợi nhuận bình quân một lao động

L tổng lợi nhuận

Chỉ tiêu này phản ánh mỗi người lao động trong doanh nghiệp tạo ra bao nhiêu lợinhuận cho doanh nghiệp trong một thời kì nhất định

* Chỉ tiêu sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lời của chi phí tiền lương

HLD=D/P và HLD = L/P

Chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồngdoanh thu hoặc lợi nhuận

*Hệ số sử dụng thời gian làm việc

K = Thời gian thực tế x 100/Thời gian quy định

Chỉ tiêu này phản ánh thời gian làm việc thực tế so với thời gian làm việc theoquy định của nhân viên, K càng lớn hiệu quả làm việc của người lao động càng cao

1.5.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động

* Nhân tố chủ quan

- Sức lao động của nhân viên: Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến

hiệu quả sử dụng lao động Sức lao động không hoàn toàn là sức khỏe mà còn thể hiện

ở cường độ làm việc, khả năng chịu đựng áp lực công việc và mức độ hoàn thành côngviệc, năng suất lao động Sức lao động được hình thành trong quá trình học tập cũngnhư trong quá trình làm việc của người lao động, sử dụng nhiều lao động không cónghĩa là hiệu quả lao động sẽ cao

- Đối tượng phục vụ của người lao động: Do đối tượng khách hàng rất phong

phú, đa dạng đến từ nhiều quốc gia, dân tộc, tôn giáo, nền văn hóa với những thóiquen, đặc tính tâm sinh lý khác nhau, họ có những đặc tính tiêu dùng dịch vụ khácnhau nên việc đánh giá hiệu quả lao động cũng khác nhau trong từng trường hợp cụthể

- Trình độ tổ chức quản lý: Trong phạm vi một doanh nghiệp nhà quản trị có

vai trò hết sức quan trọng, họ phải là người có cái nhìn bao quát toàn bộ hoạt động củadoanh nghiệp hay bộ phận mình, biết được khả năng, thực lực thật sự nhân viên củamình từ đó họ có cách sắp xếp, bố trí lao động, phân ca kíp hợp lý tùy theo yêu cầucông việc cũng như khả năng, trình độ của người lao động Việc phân công lao độnghợp lý sẽ giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng lãng phí lao động, tiết kiệm chi phí,nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

-Các chính sách tiền lương, tiền thưởng: Tiền lương là số tiền mà doanh nghiệp

trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động mà họ đã haophí trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao

Tiền thưởng là khoản tiền mà doanh nghiệp trả cho người lao động do họ cónhững đóng góp và thành tích vượt trên mức độ quy định.

Tiền lương và tiền thưởng là phương tiện giúp người lao động thỏa mãn nhucầu sinh hoạt của bản thân cũng như gia đình họ Vì vậy nó trở thành một động lực rấtlớn trong việc thúc đẩy người lao động thực hiện chức trách, nhiệm vụ được giao,vìvậy mà hiệu quả làm việc của họ sẽ tăng lên

-Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao

động hoàn thành công việc một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn, từ đó sẽ giúp nângcao hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp Ngược lại trang thiết bị của doanhnghiệp không đầy đủ và đồng bộ sẽ ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên

* Nhân tố khách quan

- Giá cả lao động trên thị trường ảnh hưởng đến chi phí mà doanh nghiệp phải

bỏ ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên Đặc biệt là trong nghành dịch vụ sửdụng nhiều lao động sống, nên chỉ cần một sự biến động nhỏ về giá cả lao động sẽ gâyảnh hưởng lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà doanh nghiệp sẽ đạt được trongthời gian tới Do vậy mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt được tình hình thực tế của giá

cả lao động trên thị trường để có những thay đổi phù hợp tránh tình trạng người laođộng nhận được mức thu nhập quá thấp họ sẽ không có động lực làm việc, vì vậy màhiệu quả lao động sẽ không cao

- Sự phát triển của nền sản xuất xã hội và môi trường kinh doanh, sự cạnh

tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường thúc đẩy mỗi doanh nghiệp phải khôngngừng nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố: vốn, cơ sơ vật chất, đặc biệt là đội ngũlao động, có như vậy doanh nghiệp mới có thể đứng vững trên thị trường

- Tính thời vụ: Trong các doanh nghiệp dịch vụ, thời vụ có ảnh lớn đến hiệu

quả sử dụng lao động Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa,doanh thu của doanh nghiệp tăng vì vậy mà hiệu quả sử dụng lao động trong doanhnghiệp được cải thiện Vào thời điểm ngoài vụ thì số lượng khách giảm sút nhanhchóng , làm hiệu quả sử dụng lao động trong các kỳ ngoài vụ giảm, vì thế mà vấn đềkéo dài thời điểm chính vụ hay việc phát triển các dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu củakhách hàng tại thời điểm trái vụ là hết sức quan trọng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH ĂN

UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE SIDE

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu nội bộ gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn Lake side: cơ cấu tổchức, bộ máy quản lý khách sạn, số lượng và cơ cấu lao động trong khách sạn, hiệuquả sử dụng lao động của nhà hàng khách sạn Lake Side… Những thông tin này dophòng hành chính nhân sự, bộ phận nhà hàng của khách sạn cung cấp

Dữ liệu bên ngoài được thu thập từ báo, tạp chí Du lịch Việt nam, trên cáctrang web chuyên nghành và luận văn từ các khoá trước liên qua đến vấn đề hiệu quả

sử dụng lao động tại các nhà hàng, các khách sạn, các công ty du lịch

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích: đánh giá tình hình doanh thu trong kinh doanh ăn

uống của bộ phận nhà hàng trong hai năm, kết hợp với số lượng, cơ cấu lao động, tínhtoán rút ra năng suất lao động, từ đó kết luận về hiệu quả sử dụng lao động trong kinhdoanh ăn uống của khách sạn Lake Side

- Phương pháp thống kê: từ việc nghiên cứu các chỉ tiêu giữa các năm, sử dụng

phương pháp thống kê để đưa ra những con số cụ thể về hiêu quả sử dụng lao độngtrong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Lake Side

- Phương pháp so sánh: để so sánh hiệu quả các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao

động trong hai năm từ đó kết luận về về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh

ăn uống tại khách sạn Lake Side

- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các dữ liệu, thông tin thu thập được từ các

phòng ban, kế thừa thành tựu mà những người đi trước đã làm qua các năm liên quanđến vấn đề về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống nói chung và tạikhách sạn Lake side nói riêng

2.2 Đánh giá tổng quan về tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Lake side

2.2.1 Giới thiệu về các nhà hàng trong khách sạn Lake Side

2.2.1.1 Sự hình thành và phát triển của các nhà hàng trong khách sạn Lake Side

Khách sạn Lake Side trực thuộc công ty TNHH Kim Ngọc là công ty liêndoanh giữa tập đoàn King Jade của Đài Loan và bộ Văn Hóa Thông Tin Viêt Nam.Sau 2 năm kể từ ngày cấp giấy phép đầu tư số 524\CP ngày 20/3/1995 khách sạn chínhthức đi vào hoạt động Với các lĩnh vực kinh doanh chính là: lưu trú, ăn uống, cho thuêphòng hội nghị, hội thảo và một số dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, cho thuê xe, giặt

là, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho khách…

Về lĩnh vực lưu trú: khách sạn có 78 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiệnđại, sang trọng, đạt tiêu chuẩn 3 sao

Trong lĩnh vực ăn uống: Khách sạn Lake side có 2 nhà hàng: nhà hàng Á vànhà hàng Ngự Hoàng

Nhà hàng Á chuyên phục vụ các tiệc buffet buổi sáng cho khách lưu trú tạikhách sạn: tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo, với sức chứa khoảng 250 khách

Nhà hàng Ngự Hoàng chuyên phục vụ các món Trung Hoa:Đậu phụ Tứ Xuyên,Thịt hồng xíu, Vịt thái sợi xào bảy mẫu…Với đối tượng khách chính là khách công vụ

và khách du lịch Trung Quốc.Ngoài ra nhà hàng Ngự Hoàng còn thường xuyên thayđổi danh mục các món ăn nhằm tạo sự mới lạ, độc đáo riêng cho mỗi món ăn Nếu nhưtrước đây nhà hàng chỉ phục vụ các món ăn theo alacarte thì từ cuối năm 2010 nhàhàng phục vụ thêm món lẩu bốn mùa : Lẩu đầu cá mè Tứ Xuyên, Lẩu uyên ương…Khách hàng có thể tùy chọn ăn uống tại nhà hàng hoặc tai các phòng ăn riêng tại nhàhàng

2.2.1.2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lake Side

Từ sơ đồ tổ chức ta có thể thấy bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn tươngđối đơn giản, thống nhất và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Từng bộ phận đều có tổtrưởng và nhân viên dưới quyền, cơ cấu này tạo ra sự thống nhất, tập trung cao độ, xácđịnh quyền hạn, trách nhiệm rõ ràng Chủ tịch hội đồng quản trị là người điều hànhcao nhất nắm toàn bộ quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt độngkinh doanh của khách sạn

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống gồm:

- Bộ phận nhà hàng: giám đốc phụ trách khối nhà hàng, phó giám đốc, trưởng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Lake Side

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side

Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Lake side qua 2 năm làtương đối tốt, doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng lên 11,22% tương ứng với2.744 triệu đồng Nguyên nhân là do trong năm 2010 Việt Nam tổ chức “ Đại lễ 1000năm Thăng Long Hà Nội” đã thu hút được một lượng khách du lịch, đặc biệt là dukhách nước ngoài đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Vì vậy mà doanh thutất cả các lĩnh vực dịch vụ trong khách sạn đều có sự tăng lên rõ rệt Đặc biệt là tronglĩnh vực lưu trú năm 2010 so với năm 2009 tăng 2.500 triệu đồng tương ứng với16,89%

Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống doanh thu cũng có sự tăng lên nhưng mứctăng không đáng kể, năm 2010 so với năm 2009 tăng 2,19%, tương ứng 159 triệu

Bộ phận kinh doanh Bộ phận hậu trường

Massage CLB

BP quản lý

BP tài vụ

BP bảovệ

BP công trình Văn phòng tổng

Lễ

tân Buồng Nhà hàng Bếp Nhân sự Thu mua

Hội đồng quản trị

đồng Tổng chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 1.610 triệu đồng tương ứng với12,73% Nhưng về cơ bản thì qua 2 năm lợi nhuận của khách sạn đã có sự tăngtrưởng , mức tăng 850,5 triệu đồng tương ứng 9,6%.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Lake Side năm 2009 - 2010

Lợi nhuận sau thuế Tr đ 8.850 9.700,5 + 850,5 9,6

-2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Lake side

2.2.2.1 Nhân tố chủ quan

- Đội ngũ nhân viên: Đây là nhân tố quan trọng, quyết định trong quá trình kinh

doanh của nhà hàng, vì quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ ăn uống không những cần

có bàn tay khéo léo, cẩn thận, tỉ mỉ của con người trong việc tạo ra các món ăn ngon,đẹp mắt, mà đòi hỏi mỗi nhân viên phải linh hoạt giao tiếp, ứng xử giải quyết các phànnàn, thắc mắc của khách hàng Hiện nay bộ phận nhà hàng khách sạn Lake Side có 51nhân viên, chủ yếu trong độ tuổi 22 – 30 tuổi, đội ngũ lao động trẻ có lợi thế là chuđáo, nhiệt tình, được đào tạo bài bản, nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp vớikhách hàng, xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách, trình độ ngoại ngữ của nhân viêntrong nhà hàng mặc dù đã có nhiều biến chuyển nhưng thực tế vẫn chưa đáp ứng đòihỏi của công việc

- Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật:

Với nhà hàng Ngự Hoàng: Do mới thành lập nên hệ thống cơ sở vật chất củanhà hàng Ngự Hoàng tương đồi hiện đại và đồng bộ: Đó là hệ thống bể cá với diện tích20m2 với nhiều loại cá được nhập khẩu từ nước ngoài như: cá mặt quỷ, cá hoa quế, cátrình, cá song, tôm hùm, cá diêu hồng, cua biển… khách hàng có thể tùy chọn loại hảisản mà mình thích và hình thức chế biến chúng Ngoài ra nhà hàng còn có hệ thống tủtrưng bày đồ uống với các lọai đồ uống cao cấp như: vang, wisky, gin, brandy… Nềnnhà trải thảm, có xe vân chuyển đồ ăn vào các phòng, mỗi phòng đều được trang bịtivi màu 37 inch, điều hòa không khí, quạt tháp, tủ để bát đĩa và cốc, với hệ thống máysưởi giúp cho bát đĩa luôn khô ráo và sạch sẽ Bên cạnh đó, mỗi phòng ăn lớn từ 10người lên đều được trang bị ghế salon, bàn uống trà để khách có thể thư giãn, nóichuyện trước và sau khi ăn Nghệ thuật phối màu hài hòa tạo cho các phòng riêngkhông gian ấm cúng và tao nhã Hệ thống nhà vệ sinh rộng rãi và sạch sẽ với hai nhà

vệ sinh riêng biệt cho nam và nữ, trang thiết bị hiện đại: nhà vệ sinh tự hoại, vòi nước

tự động, bồn rửa mặt, gương soi lớn, máy làm khô tay…

Với nhà hàng Á: Do đặc điểm của nhà hàng chủ yếu phục vụ lượng khách lớn:tiệc buffet, tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo, lượng khách đông, đặc biệt là các dịp cuốinăm dẫn đến sự hao phí trang thiết bị lớn nhưng nhà hàng lại không thường xuyên có

sự đầu tư mua sắm, bổ sung dụng cụ, đồ dùng phục vụ ăn uống của khách: khăn trảibàn, váy ghế, dụng cụ phục vụ tiệc buffet…

- Trình độ tổ chức, quản lý lao động: Khách sạn Lake side có hai nhà hàng: nhà

hàng Á do phó giám đốc khối nhà hàng trực tiếp quản lý, nhà hàng Ngự Hoàng dogiám đốc khối nhà hàng trực tiếp quản lý Bộ phận bếp cũng chia làm hai bếp riêng rẽ,cách tổ chức trên có vẻ tách biệt, độc lập giữa hai nhà hàng nhưng thực tế thì hai nhàhàng luôn có sự giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết Ví dụ nhà hàng Ngự Hoàng cókhách đặt bàn với số lượng lớn thì giám đốc hoặc phó giám đốc khối nhà hàng có thểđiều thêm một số nhân viên bên nhà hàng Á sang chuẩn bị và phục vụ khách

Đối với bộ phận nhà hàng Ngự Hoàng ngoài giám đốc là người phụ tráchchính hoạt động kinh doanh của nhà hàng còn có trưởng ca có nhiệm vụ hỗ trợ giámđốc trong việc điều hành, quản lý hoạt động chung, phân công, điều phối nhân viênnhằm giúp cho hoạt động của nhà hàng được trôi chảy

- Chính sách tiền lương, tiền thưởng của nhà hàng hiện nay là chưa tốt, không

chỉ lương của bộ phận nhà hàng mà của tất cả các bộ phận tác nghiệp của khách sạntương đối thấp so với mặt bằng chung của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Tiềnthưởng của nhân viên nhà hàng tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.Vào dịp chính vụ thu nhập cao nhất mà nhân viên phục vụ có thể nhận được là 2.5 –2.7 triệu đồng/ tháng/ người Vào thời điểm trái vụ mức thu nhập của nhân viênthường từ 2.1– 2.3 triệu đồng/ tháng/ người Cộng với mức trợ cấp ăn uống cho nhânviên là 2 bữa/ ngày Với mức lương như vậy trong thời điểm hiện nay khi mà giá cảcác loại hàng hóa, dịch vụ đều tăng thì hầu như không đáp ứng được nhu cầu củangười lao động dẫn đến nhà hàng hầu như không có nhân viên làm việc trung thành

2.2.2.2 Nhân tố khách quan

- Gía cả lao động trên thị trường ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ

ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động So với các khách sạn trong khuvực và mức giá cả lao động chung trên thị trường hiện nay mức thu nhập mà nhân viêncủa nhà hàng tương đối thấp, không đảm bảo đời sống cho người lao động trong thờiđiểm tăng giá mọi hàng hóa, dịch vụ như hiện nay Điều này dẫn đến tình trạng nhânviên ơ hờ, thiếu ý thức, trách nhiệm trong công việc.Vì vậy mà khách sạn cũng nhưnhà hàng cần có sự nghiên cứu, tìm hiểu giá cả lao động trên thị trường để có sự điềuchỉnh mức lương thưởng hợp lý nhằm tạo tâm lý an tâm làm việc cho nhân viên, từ đógiúp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng

- Tính thời vụ trong kinh doanh ăn uống: ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sử dụng

lao động của nhà hàng Vào thời điểm chính vụ, lượng khách ăn uống nhiều, nhân viênphải đảm nhận công việc nhiều hơn, cường độ làm việc trong thời gian này cũng cao