Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước và đổi mới, cơ chế quản

lý và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực là một trong những biện pháp cơ bản nhằmnâng cao năng suất lao động, cải thiện đời sống vật chất và văn hoá cho người lao động

Trong phạm vi một khách sạn, sử dụng lao động được coi là vấn đề quan trọnghàng đầu vì lao động là một trong ba yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất Nhưng sửdụng lao động sao cho có hiệu quả cao nhất lại là một vấn đề riêng biệt đặt ra trong ratrong từng khách sạn Việc khách sạn sử dụng những biện pháp gì, những hình thức nào

để phát huy khả năng của người lao động nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quảsản xuất kinh doanh là một điều hết sức quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự thànhcông hay thất bại của khách sạn đó Mặt khác biết được đặc điểm của lao động trongkhách sạn sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí, thời gian và công sức vì vậy màviệc thực hiện mục tiêu của khách sạn dễ dàng hơn

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là cơ sở để nâng cao tiền lương, cải thiện đờisống cho công nhân, giúp cho khách sạn có bước tiến lớn trong hoạt động sản xuất kinhdoanh

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, nhà quản

lý trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy mặc dù có rấtnhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhưng khách sạn Hà Nội Daewoovẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về vấn đề hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận tiệc, hiệu quả sử dụng lao động chưa cao, chưa làm hài lòngkhách hàng Do vậy việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc là vô cùngcần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn, gópphần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội Mặc dù Daewoo

đã có một số biện pháp quản lý và sử dụng lao động nhưng không phù hợp với sự thayđổi của nền kinh tế thị trường Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nâng caohiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn là rất cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận tiệc đòi hỏi phải có sự nỗ lực,phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn màtrước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúng đắn,tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí công việc mộtcách hợp lý…

Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọngcủa việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà

Nội, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại

bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caohiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo Từ đó hoànthành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Các mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc

- Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giá hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận tiệc thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếu điều tracho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp Đề tài chỉ ra nhữngthành công cũng như những hạn chế của công tác này

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao độngtại bộ phận tiệc của khách sạn

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu về giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộphận tiệc với các số liệu minh họa lấy trong 2 năm 2009, 2010 Các giải pháp và kiếnnghị định hướng đến năm 2011 và các năm tiếp theo

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về hiệu quả sử dụng lao động trong

kinh doanh khách sạn

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về lao động trong kinh doanh khách sạn

1.5.1.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Khách sạn là một cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việccho thuê các phòng ở được chuẩn bị sẵn tiện nghị cho các khách hàng ghé lại qua đêm haythực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thườngxuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụcần thiết khác

- Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

+ Sản phẩm kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp: Sản phẩm trong kinh doanh kháchsạn cung cấp cho khách hàng sự thoải mái và tiện nghi khi lưu trú, đem lại cho khách

hàng những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi, giảitrí, thông tin… Chính sản phẩm tổng hợp này đã tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinhdoanh khách sạn với kinh doanh các cơ sở lưu trú khác

+ Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng: ngoài hai sản phẩm chínhtrong kinh doanh khách sạn là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh rất nhiềucác dịch vụ bổ sung khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng

1.5.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phâncông để thực hiện sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách du lịch.Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh mang tính tổng hợp, sản phẩm dịch vụchiếm tỷ trọng lớn Để tạo ra sản phẩm dịch vụ đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu.Chính vì thế chất lượng lao động là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng sảnphẩm

Ngoài những đặc điểm của lao động nói chung thì lao động trong khách sạn còn cónhững đặc điểm riêng sau:

- Tính chất dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ Vìvậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu làlao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận

- Tính chất thời vụ: đây là đặ trưng của nghành Khách sạn– Du lịch, đặc điểm này làmcho việc sử dụng lao động không hết công suất gây lãng phí lớn, nguồn lao động trong

cơ sơ vật chất không được sử dung hết dễ gây sự chuyển dịch việc làm Mối quan tâmcủa nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn chế

- Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầukhách, đó là nhu cầu cao cấp, do vậy các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh đó nhucầu của khách đa dạng mang tính tổng hợp, để đáp ứng cần phải có tốc độ nhanh và đảmbảo yêu cầu về chất lượng cao Do vậy cần có sự chuyên môn hoá trong lao động, tínhchuyên môn hoá thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức năng Lễ tân, Bàn, Bar, Buồng,Bếp…mỗi bộ phận có chức năng riêng cần phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnhcho khách

- Tính phức tạp: dịch vụ, sản phẩm và cả đối tượng phục vụ của các doanh nghiệp du lịchrất nhạy cảm vì liên quan đến yếu tố con người Vì vậy, khách sạn phải đáp ứng nhữngyêu cầu phức tạp, mang tính chất tổng hợp, đòi hỏi cán bộ, công nhân viên của khách sạnphải am hiểu các vấn đề liên quan một cách thấu đáo, có hệ thống và cả sự vận dụng linhhoạt, uyển chuyển mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng …”

Tóm lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm khác biệt so với những nghànhlao động khác Chính vì vậy mà các nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt được những đặcđiểm này để có chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và hiệu quả

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về hiệu quả sử dụng lao động

1.5.2.1 Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

 Quan niệm về hiệu quả và hiệu quả sử dụng lao động

- Hiệu quả: là mối tương quan so sánh giữa kết quả đạt được theo mục tiêu đã đượcxác định với chi phí bỏ ra để đạt đựoc mục tiêu đó Để hoạt động, khách sạn phải có cácmục tiêu hành động của mình trong từng thời kỳ, đó có thể là các mục tiêu xã hội, cũng

có thể là các mục tiêu kinh tế của khách sạn và khách sạn luôn tìm cách để đạt các mụctiêu đó với chi phí thấp nhất

- Hiệu quả sử dụng lao động

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh

tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy đượchiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội

Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao độngthông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí laođộng để đạt được kết quả đó chỉ tiêu này có thể được mô tả bằng công thức sau:

H= Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh/ chi phí lao động Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động

 Nội dung bố trí và sử dụng lao động

Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động phụ thuộc vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên

có hợp lý hay không? Bố trí và sử dụng lao động hợp lý nghĩa là các nhà quản trị nhân sựcủa khách sạn phải biết sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vàoguồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ laođộng của khách sạn

Nội dung bố trí và sử dụng lao động gồm:

- Định mức lao động: lượng lao động hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm dịch vụ hayhoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hay phục vụ một lượng khách hàng nhất địnhtrong điều kiện cụ thể Đó là cơ sở để bố trí lao động một cách hợp lý

- Tổ chức lao động và công việc: là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loạicông việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người laođộng làm việc Gồm:

+ Phân công lao động: là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận laođộng nào đó trong doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp khách sạn có thể thực hiện giaoviệc dưới hình thức khoán, tuy nhiên để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chấtlượng phục vụ khách hàng, cần kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động Ví

dụ sự hỗ trợ lẫn nhau của nhân viên bàn và nhân viên bar, bếp Tuy nhiên sự hợp tác laođộng chỉ thực sự có hiệu quả khi các nghiệp vụ gần nhau và nhân viên được đào tạo có

thể làm được nhiều công việc khác nhau Mặt khác, doanh nghiệp cần chú trọng tới vấn

đề chuyên môn hóa lao động nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ của nhân viên nhằm tạo rađội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả cho doanh nghiệp

+ Xác định quy chế làm việc: quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm viêc,nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sửdụng lao động của doanh nghiệp Xác định quy chế làm việc cho người lao động phảiđảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, pháp luật hiện hành, khảnăng làm việc của người lao động

+ Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để chomột hoặc một nhóm người lao động làm việc Một chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nóđảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thànhphẩm, đồng thời phảo đảm bảo phần không gian để cho người lao động thao tác, đáp ứngcác yêu cầu về an toàn lao động như: chiếu sáng, vệ sinh môi trường Như vậy tùy theotính chất mỗi công việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việc cho phù hợp

1.5.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

 Các chỉ tiêu đánh giá chung

+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

W= D/TTrong đó: W: Năng suất lao động

D: Tổng doanh thuT: Tổng số lao độngNăng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh giá mộtcách chung nhất của hiệu quả sử dụng lao động của toàn bộ doanh nghiệp Qua năng suấtlao động bình quân ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh doanh với nhau

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định(tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo ra một doanh thu là bao nhiêu

+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N)

N =L/TTrong đó: N: Lợi nhuận bình quân 1 lao động

L: Tổng lợi nhuậnT: Tổng số lao độngĐây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở khách sạn

Nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận(tháng, quý, năm), nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanhnghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đónggóp vào ngân sách nhà nước Chỉ tiêu này có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc là

từng bộ phận để có thể đánh giá, so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó

có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận

 Một số chỉ tiêu bổ sung nhằm đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

+ Doanh thu bình quân trên 1đ chi phí lương= D/P

Trong đó: D: Tổng doanh thu

P: Tổng quỹ lươngÝ nghĩa chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêuđồng doanh thu

+ Lợi nhuận bình quân trên 1 đồng chi phí lương= L/P

Trong đó: L: Tổng lợi nhuận

P: Tổng quỹ lươngÝ nghĩa của chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng chi phí lương trong kỳ mang lại baonhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp

sử dụng quỹ lương càng hiệu quả

1.5.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

a Môi trường bên ngoài Bao gồm:

 Chính trị và luật pháp

Sự ổn định hay bất ổn về mặt chính trị, xã hội, cũng là những nhân tố ảnh hưởnglớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và kết quả kinh đoanh của khách sạn Hệ thốngchính trị và các quan điểm về chính trị luật pháp suy cho cùng tác động trực tiếp đếnphạm vi lĩnh vực mặt hàng đối tác kinh doanh Các cuộc xung đột lớn hay nhỏ về nội bộtrong các quốc gia và giữa các quốc gia sẽ dẫn tới sự thay đổi lớn, làm phá vỡ nhữngquan hệ kinh doanh truyền thống, làm thay đổi hệ thống vận tải và chuyển hướng phục vụtiêu dùng dân cư sang phục vụ tiêu dùng chiến tranh Như thế vô hình chung đã làm ảnhhưởng đến hoạt động của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động

 Môi trường tự nhiên và cơ sở hạ tầng

Với sự phát triển của khoa học, con người càng nhận thức ra rằng họ là một bộphận không thể tách rời của giới tự nhiên và giới tự nhiên có vai trò quan trọng như làmột thân thể thứ hai của con người Nhu cầu cải thiện điều kiện làm việc, cải thiện điềukiện sinh hoạt gần gũi với thiên nhiên chống ô nhiễm môi trường đã trở thành một nhucầu bức xúc phổ biến trong các nhà quản trị và công nhân viên của khách sạn Các phònglàm việc thoáng mát sạch sẽ, những khuôn viên cây xanh sạch, cơ sở hạ tầng tốt sẽ tạo ramôi trường thuận lợi giữ gìn sức khoẻ và tăng năng suất lao động Ngược lại điều kiệnlàm việc ồn ào , ô nhiễm môi trường sẽ tạo ra ức chế, tâm trạng dễ bị kích thích, quan

hệ xã hội sẽ bị tổn thương, mâu thuẫn xã hội dễ bị tích tụ, bùng nổ do đó sẽ ảnh hưởngđến hiệu quả sử dụng lao động

 Môi trường kỹ thuật và công nghệ

Yếu tố kỹ thuật và công nghệ làm cơ sở cho yếu tố kinh tế là sức mạnh dẫn tới sự

ra đời của sản phẩm mới sẽ tác động đến mô thức tiêu thụ và hệ thống bán hàng Sự pháttriển về kỹ thuật và công nghệ buộc người lao động phải bắt kịp tiến độ, không phải laođộng nào trong khách sạn cũng theo kịp sự phát triển của khoa học kỹ thuật và côngnghệ, cho nên việc sử dụng lao động như thế nào cho hợp lý, không gây tình trạng thừahay thiếu lao động, gây đình trệ sản xuất là công việc của nhà quản lý nhằm sử dụng laođộng có hiệu quả Sự ra đời phát triển của khoa học kỹ thuật cũng là lúc các khách sạngiảm bớt số lượng lao động của mình, loại bỏ những nhân viên yếu kém và lựa chọnnhững người có năng lực, có trình độ, đúng chuyên môn mới mong đem lại hiệu quả caotrong kinh doanh

 Môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng vàdạng tiêu dùng hàng hoá là máy đo nhiệt độ của thị trường, quy định cách thức doanhnghiệp sử dụng nguồn lực của mình ảnh hưởng tới việc sử dụng lao động của khách sạnqua đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Các yếu tố kinh tế bao gồm:

sự tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi về cơ cấu sản xuất và phân phối, tiềm năng kinh tế và

sự gia tăng đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, các chính sách tiền tệ tín dụng

Ngày nay trong buôn bán quốc tế nhóm các mặt hàng lương thực, thực phẩm, đồuống, mặt hàng truyền thống giảm nhanh về tỷ trọng Trong khi đó tỷ trọng buôn bán cácmặt hàng chế biến, mặt hàng mới đang có xu hướng tăng rất nhanh Điều này đang có tácđộng rất lớn tới lĩnh vực kinh doanh và đầu tư Chính vì vậy việc đa dạng hoá các mặthàng kinh doanh và quyết định lựa chọn hình thức kinh doanh, mặt hàng kinh doanh nào

có ý nghĩa vô cùng quan trọng.Việc lựa chọn các mặt hàng khác mở rộng đa dạng hoá cácmặt hàng kinh doanh.Có ảnh hưởng tới việc ra tăng số lượng lao động, buộc các kháchsạn cần tuyển thêm các lao động có năng lực trình độ phù hợp với ngành nghề kinh doanhcủa khách sạn mình

 Môi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi và cuộc sống của conngười Một đất nước, một doanh nghiệp có môi trường văn hoá xã hội tốt sẽ taọ tiền đềkích thích người lao động làm việc tốt và ngược lại Các yếu tố văn hoá xã hội bao gồm:

- Dân số và xu hướng vận động

- Các hộ gia đình và xu hướng vận động

- Sự di chuyển của dân cư, thu nhập của dân cư

- Dân tộc và đặc điểm tâm sinh lý

- Việc làm và vấn đề phát triển việc làm

b Môi trường ngành

 Các khách hàng

Khách hàng đó là người ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của kháchsạn Khách hàng có thể là khách nước ngoài, khách nội địa, Tuỳ theo hành vi mua sắmcủa khách hàng mà khách sạn kinh doanh lựa chọn những phương thức kinh doanh phùhợp và chính sách giá hợp lý, qua đó điều phối đội ngũ lao động cho phù hợp với từngmặt hàng, ngành hàng

 Người cung ứng

Cung ứng hàng hoá là việc tổ chức nguồn hàng nhằm phục vụ cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn Cung ứng là điều kiện để giúp cho lưu chuyển hàng hoá, lưu thôngđược tiến hành thường xuyên, liên tục, góp phần thực hiện chức năng và mục tiêu củakhách sạn

Nếu như người cung ứng luôn đáp ứng đầy đủ hàng hoá về mặt chất lượng, sốlượng cũng như thời gian, địa điểm giao hàng… sẽ giúp khách sạn nắm bắt được thời cơkinh doanh, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh Ngược lại, sẽlàm gián đoạn quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá, làm khách sạn bỏ lỡ cơ hội kinhdoanh Chính vì vậy các khách sạn luôn có những nhà cung ứng tin cậy để tránh đượcnhững sai lầm không đáng có

 Các tổ chức cạnh tranh và bán hàng

Đó là những yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ tới khách sạn Các tổ chức cạnhtranh một mặt là đối thủ cạnh tranh của khách sạn làm cho khách sạn giảm bớt chi phí, hạgiá bán Điều này có liên quan đến công tác quản trị nhân sự một khách sạn có đội ngũlao động tốt sẽ tạo điều kiện tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận.Ngày nay trong nền kinh tế thị trường các khách sạn luôn lựa chọn cho mình những nhânviên có năng lực và trình độ Đó là nguồn lực giúp khách sạn hoạt động, phát triển đủsức cạnh tranh với các khách sạn khác

c Môi trường bên trong doanh nghiệp

Môi trường bên trong của doanh nghiệp được hiểu là nền văn hoá của tổ chứcdoanh nghiệp Nền văn hoá của doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố cấu thành Từ góc độmôi trường kinh doanh cần đặc biệt chú ý đến triết lý kinh doanh, các tập quán, thói quen,truyền thống phong cách sinh hoạt, nghệ thuật ứng xử, các nghi lễ được duy trì trongdoanh nghiệp Tất cả những yếu tố đó tạo nên bầu không khí, một bản sắc tinh thần đặctrưng riêng cho từng doanh nghiệp Những doanh nghiệp có nền văn hoá phát triển cao sẽ

có không khí làm việc say mê đề cao sự sáng tạo chủ động và trung thành Ngược lại

những doanh nghiệp có nền văn hoá thấp kém sẽ phổ biến sự bàng quan thờ ơ vô tráchnhiệm và bất lực hoá đội ngũ lao động của doanh nghiệp hay nói cách khác sẽ làm hiệuquả sử dụng lao động thấp kém.

 Nhân tố liên quan đến người lao động

- Số lượng và chất lượng lao động

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp yếu tố đầu tiên ảnh hưởngđến hiệu quả sử dụng lao động đó là số lượng và chất lượng lao động Như ta đã biết,hiệu quả sử dụng lao động được đo lường và đánh giá bằng chỉ tiêu năng suất lao động.Tăng năng suất lao động là sự tăng lên của sức sản xuất hay năng suất lao động, nóichung chúng ta hiểu là sự thay đổi trong cách thức lao động, một sự thay đổi làm rút ngắnthời gian lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra một hàng hoá, sao cho số lượng laođộng ít hơn mà sản xuất ra nhiều giá trị sử dụng hơn

Khi số lượng lao động giảm đi mà vẫn tạo ra doanh thu không đổi thậm chí tănglên có nghĩa là đã làm tăng năng suất lao động, tiết kiệm được quỹ tiền lương Đồng thờimức lương bình quân của người lao động tăng lên do hoàn cảnh kế hoạch tốt Điều này sẽkích thích tinh thần làm việc của người lao động, còn khách sạn tiết kiệm được chi phílao động, tăng thêm quỹ thời gian lao động

Chất lượng lao động tốt sẽ ảnh hưởng tới việc tăng năng suất lao động, nâng caohiệu quả sử dụng lao động Chất lượng lao động hay trình độ lao động phản ánh khảnăng, năng lực cũng như trình độ chuyên môn của người lao động

Số lượng và chất lượng lao động luôn song song tồn tại với nhau Một khách sạn

có đông lao động nhưng lao động làm việc không hiệu quả thì không thể đạt được mụctiêu kinh doanh Nói cách khác sự dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại chokhách sạn

- Tổ chức và quản lý lao động

Việc tổ chức tốt lao động sẽ làm cho người lao động cảm thấy phù hợp, yêu thíchcông việc đang làm, gây tâm lý tích cực cho người lao động, góp phần làm tăng năng suấtlao động, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Phân công và bố trí người lao độngvào những công việc phù hợp với trình độ chuyên môn của họ mới phát huy được nănglực và sở trường của người lao động, đảm bảo hiệu suất công tác Phân công phải gắnliền với hợp tác và vận dụng tốt các biện pháp quản lý lao động sẽ thúc đẩy nâng caonăng suất lao động Việc quản lý lao động thể hiện thông qua các công tác như: tuyểndụng lao động, đào tạo và phát triển đội ngũ lao động, đãi ngộ lao động, phân công vàhiệp tác lao động, cơ cấu tổ chức

+ Tuyển dụng lao động: được hiểu là một quá trình tìm kiếm, lựa chọn nhữngngười tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn theo đúng số lượng, chất lượng

và cơ cấu lao động, đáp ứng được yêu cầu về nhân sự của khách sạn trong mỗi thời kỳ

+ Phân công và hiệp tác lao động là nội dung cơ bản nhất của tổ chức lao động.

Nó chi phối toàn bộ những nội dung còn lại của tổ chức lao động hợp lý trong doanhnghiệp Lựa chọn và áp dụng những hình thức phân công và hiệp tác lao động hợp lý làđiều kiện để sử dụng hợp lý sức lao động, nâng cao năng suất lao động, từ đó nâng caohiệu quả sử dụng lao động

+ Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động Đào tạo lao động có hai hình thức sau:đào tạo nội bộ do nội bộ doanh nghiệp hoặc nội bộ nhóm thực hiện, đào tạo từ bên ngoài

đó là việc sử dụng người theo học các chương trình đào tạo của các cơ sở đào tạo chuyênnghiệp

+ Đãi ngộ lao động gồm: đãi ngộ vật chất (đãi ngộ gián tiếp và đãi ngộ trực tiếp)

và đãi ngộ tinh thần (phi vật chất)

+ Cơ cấu tổ chức: một doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức tốt, ổn định sẽ góp phầnthúc đẩy việc điều hành đội ngũ lao động ngày một tốt lên, tạo điều kiện cho doanhnghiệp phát triển bền vững lâu dài

- Trình độ giác ngộ về chính trị tư tưởng:

Muốn thúc đẩy nâng cao năng suất lao động trong khách sạn trước hết phải dựatrên cơ sở sự giác ngộ cuả người lao động Con người là nhân tố quyết định đến quá trìnhkinh doanh, tư tưởng con người quyết định hành động của hộ Sự giác ngộ chính trị, sựhiểu biết về xã hội, tinh thần thái độ người lao động, đạo đức kinh doanh của người laođộng càng cao, càng phù hợp với thực tế thì năng suất lao động càng cao và ngược lại

Sự giác ngộ ở đây trước hết phải nói đến sự giác ngộ về nghề nghiệp, yêu nghềlàm việc hết mình về nghề nghiệp, coi doanh nghiệp là nhà

 Nhóm nhân tố về:

- Quy mô cơ cấu chất lượng và sự phân bổ các mạng lưới, các cửa hàng, quầy

hàng… của doanh nghiệp, mạng lưới kho tàng và sự phối hợp chặt chẽ giữa các kho tàng,cửa hàng và phương tiện vận chuyển

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ có ýnghĩa rất lớn đối với phát triển sản xuất và tăng năng suất lao động để từ đó nâng caohiệu quả sử dụng lao động Việc tiến hành áp dụng công nghệ và kỹ thuật sản xuất tiêntiến tạo tâm lý tích cực cho người lao động Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển vớitốc độ nhanh, sự sáng tạo và đưa vào sản xuất các loại công cụ ngày càng hiện đại, đòihỏi những người lao động phải có trình đô chuyên môn tương ứng nếu không sẽ khôngthể điều khiển được máy móc, không thể nắm bắt được các công nghệ hiện đại Do đóviệc ứng dụng thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ sản xuất sẽ góp phầnhoàn thiện hơn nữa tổ chức sản xuất và tổ chức lao động, nâng cao trình độ sử dụng laođộng, bỏ được những hao phí lao động vô ích và những tổn thất về thời gian lao động

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI

BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO- HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.1.1.1 Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng

cao hiệu quả sử dụng lao động Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản trị doanh nghiệpkhách sạn- du lịch” của trường Đại học thương mại, bên cạnh đó là các sách và giáotrình khác có liên quan, được thống kê trong Danh mục tài liệu tham khảo của chuyênđề

2.1.1.2 Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn Daewoo Hà Nội: Giúp phân

tích, đánh giá thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc và các yếu tố liênquan đến quá trình nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc Chú trọng thuthập các dữ liệu giúp phân tích, đánh giá theo các yếu tố và chỉ tiêu như sau:

- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2009-2010: Giúp đánh giá hiệuquả kinh doanh của khách sạn với các chỉ tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương,năng suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế

- Bảng kết quả kinh doanh tại bộ phận tiệc khách sạn Daewoo qua 2 năm

2009-2010 bao gồm các yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá năng lực của riêng bộphận tiệc, giúp cho quá trình nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc

- Chất lượng lao động của bộ phận tiệc Bao gồm: Tổng số, cơ cấu nam- nữ, độtuổi, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, số lao động partimetrung bình hàng tháng, số lao động partime ở tháng cao điểm nhất Thông qua các chỉtiêu này giúp đánh giá thực trạng chất lượng lao động trong bộ phận dịch vụ tiệc cònthiếu

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc: Giúp chúng ta đánh giá mức độ hiệnđại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận tiệc

- Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Daewoo: Qua đó thấy được cơ cấu quản

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

* Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4năm1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội Khách sạn gồm một tòanhà 18 tầng là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ

15 tầng Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốtnhất, trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375phòng tiêu chuẩn Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu-

Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàngNhật Bản (Edo) Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại, sân tennistrong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp ứngđầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách

* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm

- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng

- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài trời dài

80 mét, sân tennis, sân golf

- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải

- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m2

- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp

* Giới thiệu về bộ phận tiệc

- Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo hình thành và phát triển kể từ ngày thành lập

khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động Bộ phận tiệc(Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B)của khách sạn

Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ

ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo Hàng năm, bộ phận manglại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn (khoảng30%)

Bộ phận tiệc bên cạnh cung cấp các dịch vụ về tiệc trong khách sạn trong nhữngnăm gần đây cũng đã phát triển thêm về dịch vụ tiệc lưu động, chủ yếu là cung các dịch

vụ tiệc bên ngoài khách sạn tại các Đại sứ quán, Trung tâm thương mại, Hội nghị, triểnlãm … đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách, nhu cầu khai trương khánhthành, triển lãm nghệ thuật hay giới thiệu sản phẩm,…

- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng 18 nhân

viên chính thức Trong đó có 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc(assistance), 1 giám sát viên (supervisor), 2 tổ trưởng (captain), 6 nhân viên kinh nghiệm(waitor, waitress) và số còn lại là 7 nhân viên (bus boy, bus girl) Do tính thời vụ trongkinh doanh khách sạn du lịch, ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, vào những ngày đôngkhách, bộ phận thường xuyên phải thuê thêm lao động thời vụ (casual)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc

* Kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng 2.1 trình bày dưới đây, ta có thể dễ dàng nhận

thấy doanh thu bộ phận tiệc tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng kinhdoanh từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị trí củamình trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội

(2010/2009)

(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2năm 2009 và 2010 ta nhận thấy: trong năm 2010 kết quả kinh doanh của khách sạn HàNội Daewoo là không được tốt Cụ thể như sau:

- Tổng doanh thu năm 2010 tăng 11,59% so với năm 2009, tương ứng tăng 2.217.230USD Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2010 giảm 8,47 % tương ứng giảm393.869 USD

- Năm 2010 so với năm 2009 ta nhận thấy doanh thu của khách sạn có tăng nhưng lợinhuận sau thuế lại giảm Lợi nhuận giảm do nhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ yếu

Trợ lý giám đốc Giám sát viên

Tổ trưởng Nhân viên kinh nghiệm Nhân viên

Giám đốc bộ phận tiệc Trợ lý giám đốc Giám sát viên

Tổ trưởng Nhân viên kinh nghiệm Nhân viên

là do tổng chi phí năm 2010 lớn hơn nhiều so với năm 2009 Vì thế cần có biện pháp đểgiảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận.

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.2.2.1 Nhân tố chủ quan

a Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo đa số đều là nhữngngười giàu kinh nghiệm, được trải qua nhiều cuộc đào tạo của khách sạn ở trong nước vàngoài nước (Hàn Quốc) Do đặc thù công việc như phải di chuyển bàn ghế, vận chuyểntrang thiết bị dụng cụ, đồ ăn và đồ uống……

Tất cả đội ngũ quản lý điều hành tại bộ phận tiệc đều có trên dưới 10 năm kinhnghiệm tại bộ phận hoặc lĩnh vực kinh doanh ăn uống Họ có nhận thức, tư duy tốt vềkhả năng điều hành tác nghiệp tiệc nói chung và tiệc lưu động nói riêng

b Trình độ tổ chức quản lý

Hình 2.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc Đứng đầu là giám đốc

bộ phận tiệc, chịu trách nhiệm chung về hoạt động tổ chức và phục vụ tiệc Sau khi nhânviên bộ phận bán hàng thỏa thuận và thống nhất mọi điều khoản cần thiết về buổi tiệc,thông tin cần thiết sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận tiệc bằng văn bản cụ thể Giámđốc bộ phận căn cứ vào những thông tin trên để lập kế hoạch phân công, bố trí nhân viêntheo ca cho phù hợp, yêu cầu phòng nhân sự huy động nhân viên thời vụ nếu cần thiết.Các quản lý bộ phận tiệc được giám đốc phân công chịu trách nhiệm đối với mỗi buổitiệc trong suốt quá trình chuẩn bị và phục vụ Quản lý là người trực tiếp phân công côngviệc cho từng nhân viên cụ thể

Giám đốc bộ phận là người chịu trách nhiệm chung và cao nhất, ngoài ra, toàn bộnhân viên cũng có trách nhiệm đối với công việc mình được giao Hình thức quản lýphân công gắn với trách nhiệm tạo tinh thần tự giác trong công việc của nhân viên, giúpnâng cao hiệu quả sử dụng lao động, từ đó việc tổ chức phục vụ và điều hành tiệc lưuđộng cũng được dễ dàng hơn

c Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ

Khách sạn Daewoo- Hà Nội là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao vì vậy cơ sở vật

chất và các trang thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc của khách sạn đều có chất lượng tốt vàtính thẩm mỹ cao, tao được sự hài lòng về cảm quản cho khách dự tiệc Tuy nhiên dothành lập được gần 15 năm nên sự đi xuông về mặt chất lượng của trang thiết bị dụng cụ

là điều không thể tránh khỏi, vì thế trong thời gian vừa quà và sắp tới khách sạn đã ordermột số dụng cụ và thiết bị mới nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách

d Định hướng phát triển loại hình tiệc của khách sạn

Uy tín, thương hiệu của khách sạn và bộ phận tiệc là một trong những lợi thế giúpnâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc Việc khách sạn đã đoạt giải khách sạntốt nhất Việt Nam năm 2003, gia nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELScàng khẳng định uy tín và thương hiệu của khách sạn.

Vì thế việc kinh doanh tiệc được khách sạn ngày càng chú trọng và mở rộng hoạtđộng, việc kinh doanh tiệc ở bên ngoài khách sạn tuy gặp khó khăn về điều kiện ngoạicảnh nhưng hoạt động này cũng tạo sự tích cực trong việc quảng bá hình ảnh của kháchsạn ra bên ngoài khách sạn Chính vì thế loại hình kinh doanh này ngày càng được banquản trị khách sạn chú trọng và phát triển

2.2.2.2 Nhân tố khách quan

- Nhà cung cấp bên ngoài khách sạn: dịch vụ tiệc diễn ra theo mục đích và yêu

cầu của chủ tiệc nên một số các trang thiết bị để bày đặt trang trí cho buổi tiệc nhiều khiđòi hỏi mức chất lượng mà khách sạn không có để đáp ứng nên việc phải đi thuê mượn

từ bên ngoài là điều khó tránh khỏi, do không sử dụng được các trang thiết bị mà kháchsạn thường dùng nên chất lượng đầu vào của buổi tiệc sẽ bị ảnh hưởng Ngoài ra việcphải đi thuê mượn trang thiết bị dụng cụ từ bên ngoài làm cho giá cả đầu ra cũng vì đó

mà tăng lên

- Các yếu tố từ khách hàng: bao gồm vị trí yêu cầu tổ chức tiệc, sẽ quyết định đến

việc vận chuyển các nguyên vật liệu, cơ sở vật chất phục vụ cũng như lao động phục vụ;

cơ sở vật chất và mặt bằng tại chỗ yêu cầu phục vụ tiệc cũng quyết định đến việc tổ chứcphục vụ, bố trí vật chất và nhân lực, vị trí tác nghiệp Ngoài ra đó là yêu cầu về kiểuphục vụ tiệc như tiệc buffee hay tiệc cocktail, tiệc ăn Âu, Á, Việt nam,…cũng ảnh hưởngtới quá trình cung ứng, chuẩn bị, phục vụ,…Như việc nhân viên phục vụ theo hình thức,phong thái, tác phong như thế nào?

- Tính thời vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất rõ tới quá trình cung ứng dịch vụ tiệc

cũng như hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc Nhu cầu của đối tượng khách hàngnày thường là rất ít, hàng nằm số lượng đăng ký tiệc không cao và cũng không thể dựđoán được Yếu tố này làm ảnh hưởng tới tính sẵn sàng trong cung ứng dịch vụ, bao gồm

sự sẵn sàng về nhân lực, trình độ kinh nghiệm tổ chức cũng như sự bị động trong khâutác nghiệp tại nơi yêu cầu, ngoài ra nếu như vào đúng vụ chính của khách sạn thì việccung ứng dịch vụ tiệc cũng rất khó khăn do không bố trí được về các nguồn lực

- Sự cạnh tranh trên thị trường: với 1 lượng cầu quá ít trong khi nhà cung ứng về

dịch vụ tiệc này trên thị trường là quá nhiều, ngoài các khách sạn cùng hạng với kháchsạn Daewoo, một số khách sạn dưới hạng, còn có rất nhiều các tổ chức cá nhân có thểđảm bảo cung ứng loại dịch vụ này, thường nhu cầu về tiệc bình dân chiếm tỷ lệ cao nhấtnên khách hàng không cần thiết phải tìm đến 1 nhà cung ứng là 1 khách sạn 5 sao nhưDaewoo để yêu cầu tổ chức