Báo cáo khách sạn giải pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn Kim Liên

Báo cáo khách sạn giải pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn Kim Liên

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây sau khi Việt Nam mở cửa và hội nhập sâu với thếgiới, nền kinh tế của chúng ta liên tục có những bước tiến nhanh chóng Đóng góp vào

sự phát triển chung ấy có sự tăng trưởng của ngành du lịch Số khách du lịch nội địa vàquốc tế không ngừng tăng qua các năm Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tếmũi nhọn, là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh tế và là nhu cầu không thểthiếu trong đời sống xã hội Đây là cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho ngành dulịch dịch vụ Vì với nhu cầu ngày càng gia tăng thì đi kèm theo đó là sự đòi hỏi ngàycàng cao về chất lượng dịch vụ Mà dịch vụ là vô hình, cơ bản do con người tạo rachính vì thế chất lượng dịch vụ cũng do con người quyết định Vì vậy, để đảm bảomục tiêu phát triển cho ngành cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thìcần phát huy hiệu quả của các nguồn lực trong đó quan trọng nhất là nguồn lực conngười Thực hiện tốt công tác quản trị nhân lực chính là đảm bảo quan trọng cho sựphát triển đó

Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Kim Liên 1 thuộc công ty cổ phần Du lịchKhách sạn Kim Liên, em nhận thấy rằng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bộphận buồng có vai trò rất quan trọng Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cungcấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu chính trong tổng doanh thu của khách sạn, vì buồng

là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn Kim Liên 1 Chất lượng dịch vụ buồng củakhách sạn không chỉ được quyết định bởi trang thiết bị, vật phẩm đồ dùng đồng bộ,hiện đại, có tính thẩm mỹ, được bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo antoàn, mà còn ở kỹ năng và thái độ giao tiếp lịch sự với khách hàng, kỹ năng phục vụđúng chuẩn mực của nhân viên Hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh, do vậykhách sạn luôn định hướng được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ qua đó nângcao khả năng và lợi thế cạnh tranh Do vậy khách sạn luôn tiến hành triển khai cáccông tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có đào tạo và bồi dưỡng nhân lưc.Tuy nhiên do điều kiện trong và ngoài khách sạn tác động, nên công tác đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại khách sạn còn một số khó khăn nhất định, như chi phí dành chođào tạo và bồi dưỡng nhân lực chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí của khách sạn,trình độ nhân viên không đồng đều cả về trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ, thờigian dành cho đào tạo chưa nhiều, các khóa học chưa thật sự lôi cuốn và phong phú vềhình thức và phương pháp…

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tại khách sạn Kim Liên 1 như đãtrình bày ở trên, cùng với nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao đào tạo vàbồi dưỡng nguồn nhân lực, em đã mạnh dạn chọn đề tài:" Tăng cường đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Kim Liên 1" để nghiên cứu Đề tài nàytập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận xoay quanh đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

tại bộ phận buồng của khách sạn, cùng với thực tiễn thực hiện công tác này tại kháchsạn Kim Liên 1, qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao đào tạo

và bồi dưỡng nhân lực bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đề xuất giải pháp tăng cường đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên 1 thông qua giải quyếtcác nhiệm vụ cơ bản sau:

- Thứ nhất: tóm lược lại những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác đàotạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn

- Thứ hai: xem xét, đánh giá thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lựctại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên I, qua các hình thức, nội dung vàphương pháp đào tạo với các chức danh cụ thể mà khách sạn đang áp dụng

- Thứ ba: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tácđào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên 1

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung của đề tài: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực buồng tại khách sạn Kim Liên I

- Về không gian nghiên cứu: tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên I

- Về thời gian nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được sử dụng trong 2 năm gần đâynhất 2009-2010 Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác đào tạo bồidưỡng nhân lực tại bộ phận buồng cho năm 2011

1.5 Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung của vấn đề đào tạo và bồi

dưỡng nhân lực của khách sạn

1.5.1 Các khái niệm cơ bản

1.5.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

- Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơigiải trí và các dịch vụ cần thiết khác, khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây tạicác điểm đến du lịch

Hiện nay khách sạn ở Việt Nam được phân thành 5 hạng sao, theo tiêu chuẩn: vị tríkiến trúc của khách sạn, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ trong khách sạn, dịch vụ vàcác mặt hàng phục vụ của khách sạn, trình độ đội ngũ nhân viên, vấn đề vệ sinh

- Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của

họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

- Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

+ Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,

cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gianlưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch Như vậy lao động lễ tân, lao động buồng trongkhách sạn cùng tham gia thực hiện trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú

+ Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống củakhách hàng Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn gồm ba bộ phậnriêng rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp nhàng đó là bộ phận bàn, bar, bếp

+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sungbằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, truyền hình, chăm sóc sức khỏe…nhằmthỏa mãn nhu cầu bổ sung của khách

1.5.1.2Lao động buồng trong khách sạn

a Khái niệm lao động buồng:

Trước hết, buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định vớimục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc Hoạt động phục vụ buồng là những hoạt độngchăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách vàlàm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch bổ sung mà khách

yêu cầu Để mang đến chất lượng dịch vụ buồng tốt nhất cho khách, các khách sạn

cần phải bố trí một lực lượng lao động buồng phù hợp

Như vậy có thể hiểu lao động buồng của khách sạn là bộ phận lao động chịu tráchnhiệm chăm sóc trực tiếp tới sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu trú tạikhách sạn

b Đặc điểm của lao động buồng :

- Lao động mang tính chất của lao động dịch vụ: vì là lao động hoạt động trongngành kinh doanh khách sạn, một bộ phận trong kinh doanh dịch vụ, nên lao động bộphận buồng cũng mang đặc điểm của lao động dịch vụ

- Lao động có tính chất phức tạp: vì lao động bộ phận buồng là bộ phận trực tiếpchăm sóc sự nghỉ ngơi của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, do vậyphải tiếp xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách có đặc điểm và nhu cầu phục vụ khácnhau

- Lao động có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: vì đội ngũ lao động chiếm

đa phần là lao động nữ, máy móc có thể dùng để hỗ trợ quá trình làm việc nhưngkhông thể thay thế được con người

- Lao động có tính thời vụ: vì lượng công việc thường tập trung vào thời kỳ khách

có nhu cầu lưu trú cao như mùa du lịch lễ hội, các kỳ nghỉ trong năm…

- Lao động buồng chủ yếu là lao động nữ: do đặc điểm công việc trong chăm sóctrực tiếp quá trình nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn cần sự tỉ mỉ, khéo léo vànhanh nhậy Nên đội ngũ lao động tại bộ phận buồng chiếm đa số là lao động nữ

c Tổ chức lao động tại bộ phận buồng:

Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn phải phù hợp vớiquy mô và cách quản lý của từng khách sạn.Các chức danh của nhân viên bộ phậnbuồng thường bao gồm:

- Trưởng bộ phận buồng (tổ trưởng buồng):

Trưởng bộ phận là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phậnbuồng.Có nhiệm vụ lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, phối hợp cùng trưởng nhómchuyên trách giám sát, chỉ đạo công việc, phối hợp với các bộ phận khác trong kháchsạn để thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách hợp lý nhất nhằm đảm bảo kinh doanh

có hiệu quả

- Nhóm nhân viên phục vụ buồng:

Nhóm nhân viên phục vụ buồng là những người trực tiếp phục vụ tại các buồngkhách.Có nhiệm vụ hàng ngày don dẹp theo đúng quy trình khoa học đảm bảo duy trìsạch sẽ và hấp dẫn đối với mỗi buồng khách trong khách sạn,phục vụ theo yêu cầucủa khách về nhận và trả đồ giặt là,dịch vụ mini bar, phối hợp với bộ phận lễ tân đểnắm rõ thông tin khách đến khách đi để đảm bảo tình trạng buồng tốt nhất,báo cáo các

bộ phận liên quan về tình trạng buồng và những nhu cầu của khách để phối hợp hoạtđộng phục vụ khách tốt nhất có thể

- Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng;

Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng là những người chịu trách nhiệm duy trì trật tự,

vệ sinh khu vực cộng cộng Có nhiệm vụ đảm bảo khu vực công cộng luôn sạch sẽ,chăm sóc hoa và cây cảnh nơi công cộng, thông báo với bộ phận liên quan về nhữnghiện tượng lạ

- Nhóm nhân viên giặt là:

Nhóm nhân viên giặt là những người chịu trách nhiệm về công tác liên quan đến việclàm sạch và bảo dưỡng đồ vải.Có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ đồ vải cho các bộ phậndịch vụ, nhận đồ giặt là của khách và đem trả đúng thời hạn, thông báo tình hình máymóc khi xảy ra tình trạng hỏng hóc cho bôn phận bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa…

1.5.1.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn

- Khái niệm: quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là việc hoạch định, tổ chức,

điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong khách sạn nhằm đạt đượcmục tiêu của khách sạn đề ra

- Nội dung: công tác quản trị nhân lực trong khách sạn bao gồm những nội dung

sau:

+ Hoach định nhân lực: là nội dung đầu tiên và rất quan trọng đối với công tácquản trị nhân lực trong khách sạn Bao gồm việc xác định nhu cầu lao động, đề ra

chính sách và kề hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, cuối cùng là xây dựngcác biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra.

+ Tuyển dụng nhân lực: là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phùhợp với chức danh cần tuyển dụng, dựa trên nhu cầu sử dụng lao động tại từng bộphận trong khách sạn

+ Bố trí và sử dụng nhân viên: là sự sắp xếp, điều chỉnh nhân viên hợp lý của nhàquản trị, tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung củakhách sạn

+ Đánh giá nhân viên: nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành côngviệc của họ trong từng thời kỳ nhất định Là cơ sở để nhà quản trị đưa ra các quyếtđịnh khen thưởng, kỷ luật hay thuyên chuyển công tác với người lao động

+ Đào tạo và phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện kỹnăng, rèn luyện phẩm chất người lao động trong quá trình làm việc tại khách sạn + Đãi ngộ nhân lực: là việc chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người laođộng trong khách sạn, tạo nên bầu không khí hòa thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau

vì mục tiêu chung của khách sạn

1.5.2 Phân định nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn

1.5.2.1 Sự cần thiết của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ mang tính vô hình.Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng làmviệc của người lao động Chính vì vậy, đào tạo và bồi dưỡng lao động luôn là công tácđược chú trọng trong quá trình quản trị nhân lực nói chung của khách sạn, đặc biệt làđối với bộ phận buồng nói riêng vì:

- Buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng

sẽ quyết định mở rộng quy mô của các dịch vụ khác trong khách sạn

- Do tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi cách làm việckhoa học, có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao vềchất lượng dịch vụ lại đảm bảo tiến trình công việc Vì vậy đào tạo và bồi dưỡng nhânlực sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, năng suất lao động là thước đo thể hiệnchất lượng và hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp Khi nhân viên được đàotạo bài bản thì sẽ giảm sai sót, sự cố trong công việc, tăng khả năng phân tích giảiquyết vấn đề nhanh chóng Từ đó công việc sẽ được thực hiện nhanh hơn, chất lượngcao hơn

- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo ra sự chủ động thích ứng trong công việc Kịpthời đáp ứng yêu cầu thay đồi của tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, nhằm hoànthiện tổ chức khách sạn

- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo dựng uy tín của doanh nghiệp Nhânviên buồng có nhiệm vụ chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, đảm bảo buồng khách sạnluôn vệ sinh, an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như "ngôi nhà thứ hai" củakhách Có làm hài lòng, thỏa mãn, nhu cầu của khách thì hình ảnh, uy tín của kháchsạn sẽ luôn in đậm vào tâm trí khách hàng, làm tốt công tác đào tạo và bồi dưỡng sẽgiúp khách sạn đạt được mục tiêu của mình.

1.5.5.2 Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn

- Đối với người lao động: đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là nhằm trang bị những kỹ

năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không chỉ là những việc nhất thời dành cho nhânviên mới, mà nó còn phải là hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên thamgia, từ lao động quản trị đến lao động thực hiện trong khách sạn nói chung và bộ phậnbuồng nói riêng, hướng tới mục tiêu chung của khách sạn Do tính chất công việc củanhân viên buồng khá phức tạp nên đối với nhân viên mới việc đào tạo sẽ giúp họ giảiquyết khó khăn, bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, cung cấp thông tin cần thiết

về công việc mà họ đảm nhân giúp họ mau chóng thích ứng với môi trường làm việcmới Đối với nhân viên cũ quá trình đào tạo và phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng kỹxảo, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động, nhờ đógiúp người lao động tự tin và chủ động hơn trong công việc

- Đối với khách sạn: đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối

với sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạchchiến lược của khách sạn.Trong kinh doanh khách sạn, do có sự thay đổi của các nhân

tố môi trường kinh doanh đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học côngnghệ và sự biến động của nhu cầu khách hàng, nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viêntrong khách sạn nói chung và trong bộ phận buồng nói riêng thường xuyên phải nângcao trình độ quản trị, tay nghề, kỹ năng làm việc, trình độ ngoại ngữ, cập nhật kịp thờinhững thông tin và kiến thức mới…Vì vậy trên cơ sở đó khách sạn phải tiến hành tổchức và thực hiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đáp ứng mục tiêu chungcủa khách sạn

1.5.5.3 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn

Căn cứ vào đặc điểm và nội dung công việc của từng loại lao động mà nội dungđào tạo và bồi dưỡng nhân lực áp dụng cụ thể cho 2 lực lượng lao động là nhà quản trị

và nhân viên thừa hành như sau:

* Nhà quản trị:

- Kỹ năng quản lý nhân viên: nhân viên trong doanh nghiệp là những người trực

tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định rất lớn tới chất lượng dịch vụ và hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp.Do đó cần có sự phối hợp lao động hợp lý giữa các nhânviên, nhiệm vụ của nhà quản trị đặt ra là quản lý nhân viên thế nào để phát huy hết khả

năng của nhân viên, phát huy tinh thần tập thể Muốn như vậy nhà quản lý cần có kỹnăng quản lý nhân viên,và không ngừng trau dồi kỹ năng này vì đây là kỹ năng đòi hỏi

sự khéo léo, khả năng nắm bắt tâm lý và khả năng linh hoạt trong xử lý các tình huốngphát sinh

- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trong kinh doanh các tình huống phát sinh luôn xảy

ra, và mỗi tình huống lại có đặc điểm riêng, không giống nhau, không theo quy tắc haybất kỳ khuôn khổ nào.Muốn xử lý tốt những tình huống đó thì kỹ năng giải quyết vấn

đề của nhà quản lý rất quan trọng

- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ: Để quản lý tốt thì người quản lý phải là những

người nắm bắt được chuyên môn, hiểu được quy trình và đặc điểm của từng côngviệc,từ đó có các quyết định quản lý chính xác

- Kỹ năng xử lý thông tin: Kỹ năng này giúp nhà quản trị phân tích thông tin liên

quan đến khách hàng và nhân viên để hạn chế tối đa những phàn nàn của khách cũngnhư nhân viên trong doanh nghiệp

- Đào tạo ngoại ngữ: tập khách hàng sử dụng dịch vụ rất đa dạng, đến từ nhiều

quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau Do vậy ngoại ngữ là rất quan trọng, ngoài ngoạingữ chính như tiếng anh thì cần đào tạo một số ngoại ngữ khác tập chung vào thịtrường khách của khách sạn

- Đào tạo thêm một số kiến thức khác như kiến thức văn hóa, tập quán, thói quen vàthị hiếu của khách hàng dựa vào cá tính và đặc điểm văn hóa

* Đối với nhân viên:

- Đào tạo bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận bao gồm cácquy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng giải quyết tình huống vớinhững vấn đề đơn giản trong quyền hạn cho phép

- Đào tạo bồi dưỡng cung cấp một số kiến thức về văn hóa, thói quen tập quán tiêudùng của khách cho nhân viên.Vì nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phuc

vụ khách hàng, nắm bắt được những thói quen, tập quán của khách sẽ là yếu tố quantrọng tạo ấn tượng với khách, tạo cho khách được cảm giác phục vụ chu đáo, kháchhàng là thượng đế

- Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ: cũng như với nhà quản trị, ngoài đào tạo vềngoại ngữ chính là tiếng anh thì cần chú trọng đào tạo thêm ngoại ngữ hướng tới thịtrường khách hàng mục tiêu của khách sạn hướng tới

- Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp: văn hóa doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng rấtnhiều tới mỗi người lao động trong quá trình làm việc Một doanh nghiệp kinh doanh

có thành công hay không cũng ít nhiều do tác động của văn hóa tại doanh nghiệp đó

Do vậy với khách sạn để quá trình hoạt động kinh doanh có nhiều thuận lợi, môi

trường làm việc tốt thì phải thường xuyên đào tạo cho lao động các chuẩn mực chungcủa khách sạn, tác phong làm việc, nội quy và quy chế khách sạn…

1.5.5.4 Các hình thức và phương pháp đào tạo - bồi dưỡng nhân lực của khách sạn

a Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Theo đối tượng: theo hình thức này doanh nghiệp có hai hình thức đào tạo và bồi

dưỡng đó là đào tạo - bồi dưỡng tay nghề, kỹ năng làm việc cho nhân viên, và đào tạo– bồi dưỡng kỹ năng quản lý, năng lực quản trị cho các nhà quản trị

- Theo địa điểm: theo hình thức này thì doanh nghiệp có hai hình thức đào tạo và

bồi dưỡng đó là đào tạo – bồi dưỡng nhân lực tại doanh nghiệp và đào tạo – bồi dưỡngnhân lưc ngoài doanh nghiệp Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp cóthể là đào tạo lần đầu gồm các chương trình hội nhập cho nhân viên mới hoặc đào tạotrong quá trình làm việc thông qua các chương trình bố sung kiến thức, kỹ năng chongười lao động Đào tạo – bồi dưỡng nhân lực ngoài doanh nghiệp là hình thức gửinhân viên trong doanh nghiệp tham gia các khóa học do các viện, các doanh nghiệpkhác tổ chức

- Theo cách thức tổ chức: để thực hiện các mục đích đào tạo và bồi dưỡng nhân

lực, doanh nghiệp có thể áp dụng các cách tổ chức khác nhau như: đào tạo trực tuyến,đào taọ qua mang internet, hay đào tạo từ xa…

b Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

- Các phương pháp đào tạo và phát triển nhân viên bao gồm:

+ Kèm cặp: là sử dụng các nhân viên có tay nghề cao, có kinh nghiệm lâu năm để

đào tạo các nhân viên mới

+ Sử dụng công cụ mô phỏng: là phương pháp sử dụng những mô hình giống như

thực tế để đào tạo nhân viên

+ Đào tạo nghề: là phương pháp kết hợp học lý thuyết với kèm cặp tại nơi làm

việc Chủ yếu áp dụng đào tạo các công nhân kỹ thuật trong doanh nghiệp sản xuất vàngười làm nghề thủ công

- Các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhà quản trị bao gồm:

+ Các trò chơi kinh doanh: là mô phỏng các tình huống kinh doanh điển hình hay

đặc biệt trong thực tế

+ Phương pháp nhập vai: là cách đưa ra các tình huống giống thật và yêu cầu

người là học đóng một nhân vật nào đó để giải quyết vấn đề

+ Nghiên cứu tình huống: là đưa ra các những tình huống kinh doanh khác nhau

để nhằm giải quyết một vấn đề nhất định

+ Phương pháp mô hình ứng xử: là cách giúp các nhà quản trị nâng cao kỹ năng

giao tiếp thông qua việc quan sát các cách xử lý tình huống của các nhà quản trị đượcghi lại trong video hoặc dưới dạng văn bản

+ Luân phiên công việc: là phương pháp thay đổi công việc của các nhà quản trị

từ bộ phận này sang bộ phận khác, giúp họ tích lũy kinh nghiệm và nâng cao tay nghề

1.5.5.5 Tổ chức công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng

a Xác định nhu cầu đào tạo:

Đây là giai đoạn đầu tiên trong quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Nhu cầuđào tạo và bồi dưỡng thay đổi không phải chỉ riêng với từng vị trí công tác mà còn đốivới từng cá nhân do kiến thức cơ bản,nhu cầu hoài bão và nguyện vọng sơt thích củamỗi người không giống nhau Căn cứ và kế hoạch nhân sự, trình độ năng lực chuyênmôn của người lao động, tiêu chuẩn công việc, nguyện vọng của người lao động…trong đó trình độ năng lực chuyên môn của người lao động là căn cứ quan trọng nhất

Do đó, để xác định chính xác nhu cầu, từ đó triển khai thực hiện quá trình đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực có hiệu quả, cần phải nghiên cứu nhu cầu đào tạo,nguyện vọng củangười lao động

b Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

Xây dựng kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực với nhân viên bộphận buồng.Các kế hoạch này bao gồm việc xác định cụ thể đối tượng học viên,xâydựng chương trình cho từng đối tượng trong từng giai đoạn, xác định yêu cầu địa điểmđào tạo,cách thức tổ chức theo dõi lớp học và tình hình học tập của học viên

- Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Xác định đối tượng được đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Lựa chọn hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Xây dựng nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

c Triển khai thực hiện đào tạo và nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Nếu triển khai ngay bên trong doanh nghiệp thì tiến hành theo các bước sau:

- Mời giảng viên

- Thông báo danh sách và tập trung người học

- Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung,chương trình đã xác định và phươngpháp đào tạo

- Chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất như: địa điểm, trang thiết bị học tập…

- Triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng: giảng viên và họcviên trên cơ sở ngân quỹ đào tạo, bồi dưỡng đã được phê duyệt

Nếu triển khai ngoài doanh nghiệp thì tiến hành theo các bước sau:

- Xem xét lực chọn các đối tác đảm nhận công tác giảng dạy, căn cứ vào các tiêuchí như: năng lực cảu đối tác, cơ sở vật chất giảng dạy, năng lực đội ngũ giảng viên,chi phí đào tạo và bồi dưỡng

- Ký kết hợp đồng

- Xây dựng nội dung đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với đối tượng

- Sau khi khách sạn phê duyệt bào giảng của đối tác thì sẽ tiến hành giảng dạy

d Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Hiệu quả của chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được đánh giá thôngqua các chỉ tiêu sau:

- Bài kiểm tra cuối khóa học

- Kết quả áp dụng kiến thức vào công việc

Ta có thể áp dụng hoặc phối hợp nhiều cách đánh giá hiệu quả sau:

- Phương pháp thực nghiệm: chia thành nhóm thực nghiệm, tag hi lại kết quả thựchiện công việc của nhóm trước và sau chương trình đào tạo bồi dưỡng So sánh kếtquả,dánh giá cả về số lượng và chất lượng công việc thực hiện, so sánh chi phí đào tạothông qua các biện pháp pháp phân tích đánh giá

- Đánh giá thay đổi của học viên thông qua các tiêu thức như đánh giá phản ứngtrước,trong và sau quá trình đào tạo, khả năng thích nghi với công việc để họ giảiquyết các công việc cụ thể từ đó ta có được nhận xét về kết quả đào tạo

1.5.5.6 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn

a Các nhân tố khách quan

- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: kinh tế phát triển, đời sống con người dần

được cải thiện Ngoài những nhu cầu cơ bản thì nhu cầu vui chơi, giả trí nhằm tìm cảmgiác thư giãn, thoải mái sau thời gian làm việc mệt mỏ i của con người cũng tăng lên.Một trong những hình thức để thỏa mãn nhu cầu đó mà nhiều người lựa chọn là hìnhthức đi du lịch, làm cho nhu cầu du lịch tăng lên, đặc biệt là nhu cầu du lịch nghỉdưỡng chất lượng cao Hoạt động phục vụ buồng là hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơicủa khách, chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi cung ứng tới khách phụ thuộc rất lớn vào chấtlượng của đội ngũ nhân viên bộ phận buồng Bởi vậy nâng cao chất lượng của nhu cầunghỉ dưỡng cũng đồng nghĩa với nâng cao chất lượng đội ngũ lao động buồng Bởidịch vụ là ngành kinh doanh mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ được quyết địnhrất lớn bởi chất lượng đội ngũ lao động

- Ảnh hưởng của nền kinh tế: kinh tế thời gian qua có nhiều biến động ảnh hưởng

không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ trong đó có ngành kinh doanhkhách sạn Lạm phát cao, khủng hoảng tiền tệ, đồng tiền ngày càng mất giá, khiến cho

nhiều người thận trọng hơn trong chi tiêu và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ.Tạo nên thách thức không nhỏ với hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ nói chung

và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng mà cụ thể là kinh doanh lưu trú với bộ phậnquan trong nhất là kinh doanh buồng phòng Do vậy để đứng vững và phát triển đượctrong môi trường như thế, đòi hỏi phải có được những dịch vụ hoàn hảo, chất lượngcao, một trong những cách để làm được điều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ thôngqua đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đồng bộ Vì yếu tố tạo ra sự khác biệt và điểm nhấntrong ngành dịch vụ chính con người Do vậy càng phải chú trọng hơn tới công tác đàotạo và bồi dưỡng nhân lực

- Tính thời vụ trong kinh doanh: Thời vụ trong kinh doanh du lịch ảnh hưởng rất

nhiều đến nhân lực ở bộ phận buồng trong khách sạn Vào mùa du lịch các khách sạnđón lượng khách khá lớn, do vậy công suất sử dụng phòng cao.Các nhân viên phải làmviệc liên tục để đảm bảo phòng lưu trú cho khách Nhưng ngược lại ngoài mùa du lịchcông suất sử dụng phòng giảm đáng kể, hoạt động tác nghiệp của nhân viên buồngcũng vì đó mà giảm theo

- Thị trường khách: Trong kinh doanh dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định

chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng phục vụ của nhân viên được đo bằng mức độchấp nhận của khách hàng Khi tập khách hàng ra tăng cũng đồng nghĩa với nhu cầukhách hàng phải được đáp ứng đa dạng hơn, vì mỗi khách hàng có tâm lý tiêu dùngsản phẩm khác nhau Đòi hỏi nhân viên luôn phải được đào tạo và bồi dưỡng đặc biệt

là nhân viên bộ phận buồng, vì nhân viên bộ phận buồng là những người chịu tráchnhiệm trực tiếp chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, nắm bắt tâm lý khách hàng, nắmvững kỹ năng nghề nghiệp, khéo léo trong giao tiếp ứng xử, hiểu biết được nhiều nềnvăn hóa khác nhau của những khách hàng khác nhau sẽ là những nhân tố giúp nhânviên buồng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mang đến cảm giác khách sạn nhưnhà của mình trong lòng mỗi khách hàng

- Sự cạnh tranh: cạnh tranh tạo ra cơ hội cho đầu tư phát triển đồng thời cũng tạo

những thách thức, khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để tận dụngđược thời cơ và hạn chế thách thức trong quá trình cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sản phẩm mangtính cạnh tranh và thu hút khách Trong đó công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lựctrong kinh doanh khách sạn góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đóchính là lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp, do vậy phải được triển khai đồng bộtại tất cả các bộ phận tại khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng vì buồng là sản phẩmkinh doanh chính trong hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn Mặt khác lao động

bộ phận buồng là những ngưởi trực tiếp chăm sóc sự nghỉ ngơi cho khách trong quátrình khách lưu trú tại khách sạn Nên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ buồng chính là sự đánh giá trực tiếp quá trình phục vụ dịch vụ của lao động tại bộphận buồng, là nhân tố rất lớn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

b Các nhân tố chủ quan

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: do đặc điểm của dịch vụ là không thể kiểm tra được

trước khi sử dụng nên để đánh giá chất lượng trước khi sử dụng dịch vụ thì cơ sở vậtchất kỹ thuật là một trong những yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm để đánh giá chấtlượng dịch vụ mà mình sẽ sử dụng

- Chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn: khi khách sạn có

chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực với những nội dung, hình thức và phươngpháp hợp lý, kết hợp với sự hưởng ứng của toàn thể nhân viên từ lao động cấp quản trịđến lao động cấp thực hiện thì công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đó sẽ được thựchiện có tổ chức và đạt kết quả cao như mong đợi của doanh nghiệp

- Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng: đội ngũ lao động là yếu tố vô cùng quan

trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.là yếu tố chính tạo nên ấn tượng và

sự độc đáo, cũng như khác biệt về sản phẩm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác Lànhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Bởi vậy muốn phát triển kinh doanh thì cần chú trọng tới công tác đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực

- Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: để triển khai thực hiện tốt các nội dung,

hình thức và phương pháp trong đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thì cần phải có chi phí.Nếu có đủ chi phí dành cho công tác này và nguồn chi phí đó được sử dung hợp lýđúng mục đích thì sẽ góp phần hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạikhách sạn

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI BỘ

PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

Trong bài làm chuyên đề của mình em chỉ sử dụng phương pháp thu thập dữ liệuthứ cấp Vì vậy em chỉ xin trình bày nội dung của phương pháp thu thập dữ liệu thứcấp.

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Khái niệm: dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và đã được thu thập trước.

Lợi thế của dữ liệu thứ cấp là không tốn kém, dễ tiếp cận và trong tầm tay Các dữ liệuthứ cấp được thu thập từ trong và ngoài doanh nghiệp

- Mục đích: thu thập các thông tin để phân tích thực trạng công tác đào tạo và bồidưỡng nhân lực bộ phận buồng

- Các dữ liệu thứ cấp dược thu thập thu thập tại khách sạn bao gồm:

+ Bảng kết quả tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1

+ Bảng cơ cấu lao động bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên 1

+ Tình hình khách lưu trú

+ Chi phí đào tạo nhân lực của khách sạn trong 2 năm qua 2010 và 2009

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Các phương pháp được sử dụng trong bài để phân tích dữ liệu bao gồm:

- Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu từ những dữ liệu thô thu thập đượcqua quá trình thực tập và nghiên cứu tại khách sạn Kim Liên 1, từ đó đưa ra kếtquả phân tích các dữ liệu cụ thể có liên quan tới đề tài

- Phương pháp so sánh từ kết quả phân tích dữ liệu, qua đó đưa ra các đánh giá vềcông tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Kim Liên 1

- Phương pháp tin học thông qua sử dụng phần mềm Excel, và Word trong bài làm

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến đào tạo

và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên 1

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kim Liên 1

2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên 1

Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Công ty cổphần du lịch Kim Liên thành lập ngày 12/5/1961 với tên gọi ban đầu là khách sạnBạch Mai là đơn vị của cục chuyên gia Sau đó công ty trải qua nhiều lần đổi tên và cótên như bây giờ

Địa chỉ: số 7 Đào Duy Anh- Quận Đống Đa- Hà Nội

Diện tích: 36.333 m2 Điện thoại: 048.522.522

Website: kimlientourism.com.vn

Từ khi hình thành khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn khác nhau Giai đoạn từ1961-1991 là giai đoạn khách sạn là nơi lưu trú của các chuyên gia các nước Liên Xô,Đông Âu và gia đình họ Ngoài ra khách sạn có huấn luyện chuyên môn cho 1 số đơn

vị trong và ngoài ngành Kim Liên được xem là nơi đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhânviên nghiệp vụ cho ngành du lịch-khách sạn Sang năm 1989 do có sự xoá bỏ cơ chếtập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, khách sạn đã mở rộng đối tượngphục vụ Giai đoạn phát triển của khách sạn từ năm 1992 đến nay có nhiều thay đổi,lúc này cục chuyên gia đã chình thức giao vốn cho khách sạn hoạt động theo cơ chế thịtrường Khách sạn đã đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động và kết quảhoạt động của công ty đã tăng đều qua mỗi năm Đến cuối năm 2006 công ty đã tiếnhành cổ phần hoá, tuy nhiên vẫn trực thuộc tổng cục Du lịch Hiện nay việc kinhdoanh đã có nhiều chuyển biến đáng kế đáp ứng những mục tiêu kinh doanh trong thời

kỳ mới-thời kỳ hội nhập

Khách sạn Kim Liên 1 là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được tổng cục

Du lịch xếp hạng từ năm 1999 Khách sạn Kim Liên 1 hiện nay có 183 phòng, thịtrường khách chủ yếu là khách quốc tế, khách trong nước đi du lịch, công vụ, và cácmục đích khác, đặc biệt là tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo…Khách sạn Kim Liên 1bao gồm các khu nhà 4A, 4B, nhà 8 và nhà 9

Ngoài khách sạn Kim Liên 1 trong hệ thống khách sạn của công ty còn có kháchsạn Kim Liên 2 bao gồm các dãy nhà số 1, 2, 3, 6, 8 có tất cả 234 phòng trong đó có

90 phòng standant, 112 phòng đạt tiêu chuẩn , phòng VIP

2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh

Mặc dù các lĩnh vực ngành nghề hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ

phần du lịch Kim Liên rất đa dạng, bao gồm:

- Kinh doanh buồng phòng qua hệ thống khách sạn Kim Liên 1 và 2 đảm nhận

- Kinh doanh ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm, thông qua hệ thống cácnhà hàng Hoa Sen từ Hoa Sen 1 đến Hoa Sen 9

- Bán hàng lưu niệm

- Dịch vụ vận chuyển khách, hướng dẫn thông tin văn hoá, bảo vệ sức khỏe

- Cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài

- Kinh doanh hàng nông lâm, thuỷ sản lương thực hàng tiêu dùng

- Kinh doanh các thiết bị điện tử, tin học

- Dịch vụ thương mại, dịch vụ chuyển giao công nghệ

- Dịch vụ vui chơi giải trí, thể dục, thể thao

Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Kim Liên 1 chỉ là kinhdoanh dịch vụ lưu trú cụ thể là kinh doanh dịch vụ buồng là chủ yếu, trên cơ sở phốihoạt với các bộ phận khác thuộc công ty để hoạt động thành khối liên hoàn từ ăn uống,nghỉ ngơi đến các dịch vụ khác

2.2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1

Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc công ty du lịch khách sạn Kim Liên, do vậy cơcấu tổ chức của khách sạn( phụ lục 4 trang iv) là một bộ phận trong cơ cấu tổ chứcchung của công ty( phụ lục 3 trang iii) Cụ thể cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liênnhư sau :

- Phó tổng giám đốc:Phó tổng giám đốc 2 là người quản lý toàn bộ hoạt động kinhdoanh phục vụ tại hệ thống nhà hàng, khách sạn, và mảng dịch vụ khác sao cho đạthiệu quả và chất lượng tốt nhất Chịu trách nhiệm với hội đồng quản trị về tất cả cáchoạt động tại khách sạn

- Bộ phận lễ tân: là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhận đặt buồng,sắp xếp buồng cho khách Nhân viên lễ tân đòi hỏi trình độ chuyên môn, có khả năngngoại ngữ tốt và có ngoại hình ưa nhìn

- Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách ở, chuẩn bị phòngtrống để đón khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái trong thời gian lưu trú

- Bộ phận thị trường: chịu trách nhiệm nghiên cứu về các đối tượng khách củakhách sạn

2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty cổ phần du lịch khách sạn

Kim Liên và khách sạn Kim Liên 1

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh hai năm 2009 và 2010 của khách sạnKim Liên trong phụ lục 1 trang i ta thấy:

- Tổng doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2010 tăng 3,83% so với 2009 tươngđương với 1.625,668 trđ Trong đó doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1 năm

2010 cao hơn 2009 là 699,1 trđ, tương đương 3,14%, chiếm tỷ trọng 51,9% tổngdoanh thu dịch vụ lưu trú năm 2010 Thể hiện tình hình kinh doanh hoạt động của hệthống của Kim Liên 1 khá tốt Có được kết quả này vì khách sạn Kim Liên 1 khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, và trình độ của đội ngũ nhân viên.Tuy nhiên xét về tỷ trọng doanh thu của hai năm thì 2009 cao hơn 2010, cho thấy tuydoanh thu đã tăng nhưng tổng đóng góp vào doanh thu lại giảm đi chứng tỏ tỷ lệ tăngtrưởng về doanh thu chưa đều, là do một phần ảnh hưởng của nền kinh tế nhiều biếnđộng và lạm phát Cần thúc đẩy kinh doanh tận dụng lợi thế và hạn chế rủi ro

- Tổng doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng, chi phí cho dịch vụ lưu trú cũng tănglên, tuy nhiên mức tăng chi phí vẫn thấp hơn mức tăng của doanh thu vì mức tăng củachi phí năm 2010 cao hơn 2009 có 2,09% Trong đó khách sạn Kim Liên nói riêngtổng chi phí lại giảm đi 35,9 trđ so với 2009 trong khi doanh thu vẫn tăng, cho thấykhách sạn sử dụng chi phí rất hiệu quả Lợi nhuận tăng lên trong khi chi phí của kháchsạn Kim Liên 1 giảm đi, thê hiện khách sạn hoạt động hiệu quả và cần được phát huy

- Công suất sử dụng buồng phòng quyết định rất lớn tới doanh thu, năm 2010nền kinh tế xảy ra lạm phát cao nhưng công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn

vẫn tăng lên 3% từ 82,5% đến 85,5% chứng tỏ khách sạn đang đi đung hướng trongviệc thu hút khách hàng Kết quả hoạt động kinh doanh tốt có sự đóng góp rất lớn củađội ngũ lao động, bởi đội ngũ lao động là những người trực tiếp quyết định tới chấtlượng dịch vụ, thu nhập bình quân người lao động tăng 0,15 trđ tương ứng 4,35% Chothấy khách sạn có sự quan tâm tới chế độ đãi ngộ cho nhân viên, tạo tâm lý thoải máicho nhân viên trong quá trình làm việc

2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên:

2.2.2.1 Nhân tố môi trường khách quan

a Thị trường khách: Thị trường khách của khách sạn Kim Liên 1 rất đa dạng bao

gồm cả khách quốc tế và khách nội địa Trong đó khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn vàtập chung nhiều nhất là khách công vụ…Qua bảng tình hình khách lưu trú tại kháchsạn qua 2 năm 2009 và 2010 phụ lục số 2 trang ii ta thấy số lượng khách không ngừnggia tăng cả về khách nội địa và khách quốc tế Cụ thể tổng lượt khách quốc tế năm

2010 tăng 4,3% so với 2009, khách nội địa tăng 4,51% Trong đó khách đi với mụcđích du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 25% tổng số lượt khách các năm, còn lại là khách

đi với mục đích khác Đồng nghĩa với đó là tổng số ngày khách cũng tăng lên Tuynhiên tổng ngày khách quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với tổng ngày khách nội địa,điều này cũng phần nào phản ánh sức thu hút khách quốc tế của khách sạn không cao

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách đòi hỏi nhân viên bộ phậnbuồng phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Họ là những lao độngtrực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái

độ phục vụ của họ sẽ quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng

b Yếu tố cạnh tranh: sức cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng tới công tác

đào tạo nhân lực tại khách sạn Kim Liên 1 Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanhdịch vụ vô hình, khả năng cạnh tranh không chỉ quyết định ở trang thiết bị vật chất, giá

cả mà còn chịu tác động của vấn đề nhân lực, bởi nhân tố con người chính là yếu tốtạo ra sự khác biệt cơ bản trong kinh doanh dịch vụ Hiện nay khách sạn Kim Liên 1đạt tiêu chuẩn ba sao, đang hoạt động trong môi trường kinh doanh có sự cạnh tranhgay gắt từ các đơn vị cùng lĩnh vực Đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn Kim Liên

1 bao gồm các khách sạn như: khách sạn Cầu Giấy, khách sạn Công Đoàn, khách sạnHòa Bình… Nhận thức được sự khó khăn này cùng với tầm quan trọng của con ngườitrong vấn đề kinh doanh, nên khách sạn Kim Liên 1 luôn chú trọng tới công tác quảntrị nhân lực đặc biệt là triển khai công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nhằm nângcao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, trong đó quan trọng nhất là đào tạo

và bồi dưỡng nhân lực buồng, bởi sản phẩm kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn làkinh doanh dịch vụ buồng phòng

c Ảnh hưởng của nền kinh tế: Do kinh tế ngày càng phát triển, xu thế hội nhập

khu vực và Thế giới ngày càng cao, năm 2006 Việt Nam ra nhập tổ chức thương mạithế giới WTO Đây là cơ hội để khách sạn mở rộng thị trường khách quốc tế, tuy nhiên