1. Kết cấu khóa luận Trong phần mở đầu đã nêu ra tổng quan chung về vấn đề nghiên cứu, phần nội dung bài khóa luận sẽ bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng di động Phần chương 1 đưa ra những khái niệm, lý luận cần thiết về ứng dụng di động có liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu. Chương 2. Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và ứng dụng di động đang được sử dụng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài Ở chương 2 là giới thiệu, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh và ứng dụng di động mà công ty đang sử dụng qua một số điều tra, nghiên cứu trên nhân viên công ty với khách hàng. Chương 3 Đề xuất hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài Chương cuối cùng trong phần nội dung cũng là chương quan trọng nhất. Tại chương này, tác giả đưa ra phương hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di động cho khách hàng, hội viên VIP của công ty và dự đoán triển vọng của ứng dụng này trong tương lại.
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế, để có thể hoàn thành bài khóa luận này, em đã nhận được sự quantâm, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Nhờ sự dìu dắtcủa quý Thầy Cô ở Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử - TrườngĐại học Thương mại với nguồn tri thức và năng lượng nhiệt huyết đã truyền tải lại vốnkiến thức quý giá đó cho tất cả các thế hệ học sinh nói chung trong suốt thời gian họctập tại trường Đặc biệt, trong kỳ học cuối cùng khi còn là sinh viên của nhà trường,nếu không có sự chỉ dẫn nhiệt tình của các Thầy Cô thì bài khóa luận này rất khó cóthể hoàn thiện được trong khoảng thời gian không phải quá dài
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc với các thầy cô của Trường Đại học Thương mạinói chung và các thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử nóiriêng Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Ths Hoàng Hải Hà, người đã đưa
ra định hướng, chỉ dẫn cho em trong suốt thời gian làm khóa luận Một lần nữa xincảm ơn cô và chúc cô dồi dào sức khỏe, công tác tốt
Đây bài nghiên cứu đầu tiên, khó tránh khỏi những sai sót và trình độ lý luận cònhạn chế, em rất mong các Thầy Cô bỏ qua và giúp đỡ em hoàn thiện hơn Cuối cùng,xin một lần nữa gửi lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất tới các thầy cô, bạn bè đãgiúp em hoàn thành nhiệm vụ của mình
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do lựa chọn đề tài 1
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2
4 Phạm vi nghiên cứu 3
5 Phương pháp nghiên cứu 4
6 Kết cấu khóa luận 4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG 5
1.1 Một số khái niệm cơ bản 5
1.1.1 Khái niệm về ứng dụng di động 5
1.1.2 Khái niệm về khách hàng 6
1.1.3 Khái niệm về khách hàng thân thiết 8
1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng di động 9
1.2.1 Đặc điểm của ứng dụng di động 9
1.2.2 Ưu, nhược điểm của ứng dụng di động 11
1.2.3 Sự cần thiết của việc xây dựng và phát triển ứng dụng di động 12
1.2.4 Các chức năng chủ yếu của ứng dụng di động 13
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 16
1.3.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp 16
1.3.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp 16
Chương 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG CHO KHÁCH HÀNG, HỘI VIÊN VIP BÔNG SEN VÀNG CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 18
Trang 32.1 Khái quát giới thiệu chung và sơ lược về hoạt động kinh doanh của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 18
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 18 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 20 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 22 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 22 2.1.6 Những yếu tố để trở thành hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 24 2.1.7 Những đặc quyền khi trở thành hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công
ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 25
2.2 Thực trạng phát triển ứng dụng di động riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
26
2.2.1 Giới thiệu về ứng dụng di động của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 26 2.2.2 Đánh giá hoạt động của ứng dụng di động Vietnam Airline từ khi thành lập đến nay 27 2.2.3 Sự cần thiết của việc xây dựng ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 29
2.3 Mô tả một số chức năng của ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 30
2.3.1 Chức năng đặt vé 30 2.3.2 Chức năng xem thông tin, lịch trình các chuyến bay 30
Trang 42.3.3 Chức năng thông tin về thời tiết của địa điểm khách hàng sắp đến 31
2.3.4 Chức năng hẹn giờ 31
2.3.5 Chức năng kết nối và quản lý các tài khoản khác 31
2.3.6 Chức năng tích điểm và đổi điểm 32
2.3.7 Chức năng giải đáp thắc mắc của khách hàng 32
2.4 Mô tả và so sánh giao diện hiển thị trên ứng dụng di động dành cho hội viên VIP Bông Sen Vàng với khách hàng phổ thông 33
Chương 3 ĐỀ XUẤT HƯỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG CHO HỘI VIÊN VIP BÔNG SEN VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 34
3.1 Sự phát triển của các ứng dụng di động hiện nay 34
3.1.1 Sự phát triển của các ứng dụng di động trên thế giới 34
3.1.2 Sự phát triển của các ứng dụng di động trong nước 34
3.2 Đánh giá tính khả thi của việc xây dựng ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 35
3.3 Đề xuất định hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng 36
3.4 Đề xuất yêu cầu đối với ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng 37
3.4.1 Tác vụ 37
3.4.2 Người dùng 38
3.4.3 Nội dung 38
3.4.4 Công cụ 39
PHẦN KẾT LUẬN 41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42
Trang 6DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 20Bảng 1 Các lĩnh vực kinh doanh của NASCO 22Bảng 2 Đánh giá khái quát kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017 23Bảng 3 So sánh giao diện hiển thị trên ứng dụng di dộng của Hội viên VIP và kháchhàng phổ thông 33
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, thương mại điện tử (TMĐT) đang bùng nổ không chỉ ở Việt Nam màcòn tại rất nhiều nơi trên thế giới Việc áp dụng thương mại điện tử trong hoạt độngsản xuất kinh doanh giúp giảm thời gian, tiết kiệm chi phí,… cho doanh nghiệp nhất làvới các giao dịch xuyên biên giới Kéo theo đó, sự ra đời phổ biến của các ứng dụng diđộng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi mua sắm hàng hóa ngay khi có nhucầu
Ngành công nghiệp phát triển ứng dụng di động trên thế giới từ đó đã gặt háiđược rất nhiều thành công Theo Công ty nghiên cứu Garnet, từ năm 2013 trên thế giới
có khoảng 103 tỷ ứng dụng di động được tải xuống Đến năm 2017, con số này đã lêntới khoảng trên 268 tỷ Thời gian cho việc sử dụng các ứng dụng di động vì thế cũngtăng gần 40% trong năm 2013 và việc xem TV hay trình duyệt web đã giảm đáng kểtheo một báo cáo về xu hướng Mỹ của Công ty phân tích di động Flurry Dễ thấy, thịtrường này vẫn đang tạo cơn sốt vàng ở nhiều quốc gia cho đến thời điểm này
Tại Việt Nam, điện thoại thông minh đang trở thành thiết bị không thể thiết vớinhiều người Theo khảo sát của Dịch vụ nghiên cứu thị trường Q&Me vào năm 2014,trên gần 600 người Việt sở hữu điện thoại thông minh thì 48% người dùng internettrên 3 giờ/ngày, trong số đó, gần 30% truy cập từ điện thoại thông minh Đến nay, con
số này tiếp tục tăng lên đáng kể Nhờ vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã gia nhậpkinh doanh trực tuyết để thu về danh tiếng và món lợi nhuận khổng lồ Theo báo cáoChỉ số TMĐT từ năm 2012 cũng đã có 42% trong số 3193 doanh nghiệp được điều tra
đã xây dựng website riêng và tăng 10% so với năm 2011 Vậy nên, việc xây dựng vàphát triển các ứng dụng di động là hoàn toàn cần thiết với những doanh nghiệp muốntồn tại, cạnh tranh trên thị trường
Để cập nhật và tận dụng công nghệ vào việc kinh doanh của công ty, có thể thấy,Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài đã xây dựng và hiện đang sửdụng app Vietnam Airline để khách hàng có thể truy cập trên thiết di động Tuy nhiên,ứng dụng này không thể hiện được sự cá biệt hóa giữa các tập khách hàng với nhau.Qua thời gian được thực tập tại công ty, tôi đã khảo sát, nghiên cứu và phát hiện một
số vấn đề trong quá trình hoạt động của ứng dụng di động công ty Xuất phát từ nhucầu thực tiễn để bắt kịp với thời đại, nâng cao năng lực canh tranh của công ty, đồngthời tạo ra sự tiện ích cho khách hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phát triển ứng
Trang 8dụng di động đặc quyền cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty cổphần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài” để triển khai nghiên cứu.
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
- Trong cuốn sách ‘App Secrets: How To Create A Million Dollar App’ của tácgiả Sean Casto – một cuốn sách được bình chọn là Top Best Ebook trên Amazon năm2018: Thị trường ứng dụng di động sẽ đạt doanh thu hơn 6000 tỷ USD vào năm 2021.Trong khi đó, lượng người dùng sẽ tăng từ 3.4 lên 6.3 tỷ người Thời gian người dùngdành cho ứng dụng di động sẽ tăng gấp đôi năm 2016, tức lên tới 3.5 nghìn tỷ giờ.Những số liệu trên đủ thấy tiềm năng kiếm tiền từ ứng dụng di động lớn đến cỡ nào
- Tác giả George Berkowski có viết trong ‘How to build a billion dollar app’ :Năm 2013, người tiêu dùng Mỹ dành trung bình2 giờ 38 phút mỗi ngày cho điện thoạithông minh và máy tính bảng Việc này chiếm tới 17% trong số giờ thức giấc của họ -
đó là 1/5 thời gian chúng ta dành cho đôi mắt mở Vào cuối năm 2016, con số đó đãtăng lên 3 giờ 6 phút Điều thú vị hơn nữa là những người tiêu dùng đó đã dành 80%thời gian đó (khoảng 2 giờ 29 phút) để sử dụng các ứng dụng di động và chỉ 20%(khoảng 37 phút) sử dụng web di dộng
- Viết về việc nên lựa chọn nền tảng phát hành ứng dụng di động nào trước tiên,cuốn ‘Mobile app marketing and monetization’ của Alex Genadinik có đoạn: Ứngdụng di động chỉ bắt đầu nở rộ khi nền tảng hệ điều hàng iOS ra đời Mặc dù trước đó,
hệ điều hành Android chiếm lĩnh tỉ lệ tương thích phần mềm cao hơn iOS, nhưng saunhiều năm vấn đề đó đã trở nên mờ nhạt dần khi các nhà phát triển ứng dụng luôn đặt
cả hai hệ điều hành ở mức quan trọng tương đương nhau Đến nay, iOS thậm chí cònvượt trội hơn bởi sự tiếp cận sớm, lượng người dùng đông đảo, tỉ lệ đánh giá cao và độ
ổn định của thiết bị cao hơn, và đó là điều khiến iOS là “mảnh đất hứa” cho các nhàphát triển ứng dụng
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Với đề tài “Phát triển ứng dụng di động đặc quyền cho khách hàng, hội viên VIPBông Sen Vàng của Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài”, tác giảmong muốn đạt được các mục tiêu:
- Khái quát được một số vấn đề về các ứng dụng di động như khái niệm, lợi ích,
… Từ đó đánh giá hoạt động của ứng dụng trên di động được Công ty Cổ phần Dịch
vụ Hàng không sân bay Nội Bài sử dụng
- Đưa ra định hướng xây dựng ứng dụng di động dành riêng cho tập kháchhàng, hội viên VIP, giúp nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh của công ty
Trang 9Từ đó, dễ dàng đánh giá được nhiệm vụ của nghiên cứu:
- Cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty về mặt thời gian cũng như thủ tụccho khách hàng, nhất là khách hàng, hội viên VIP – thường là những người khá bậnrộn và có rất ít thời gian
- Nâng cao vị thế của ngành Hàng Không Quốc Gia trước sự cạnh tranh củanhiều Hãng Hàng không mới ra đời cũng như các Hãng Hàng không trên thế giới
- Bắt kịp sự thay đổi của thị trường trong nước và thế giới, hướng đến nhữngmục tiêu lâu dài chuẩn bị cho kỉ nguyên thời đại công nghệ 4.0
4 Phạm vi nghiên cứu
4.1 Phạm vi không gian
Là một công ty trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Airline, đượcthành lập từ năm 1993, với môi trường làm việc tại sân bay quốc tế nên lượng kháchhàng của Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài là rất lớn Họ baogồm cả khách hàng nội địa và khách nước ngoài Tuy nhiên, do hạn chế về chi phí,năng lực cá nhân nên tác giả sẽ nghiên cứu dựa theo nhu cầu của tập khách hàng tươngđối nhỏ là khách nội địa tại lãnh thổ Việt Nam và đang sử dụng ứng dụng di động củacông ty
Mặc dù vậy, khách hàng nội địa cũng là tập khách hàng mục tiêu và đóng góplớn vào sự phát triển danh tiếng của công ty
4.2 Phạm vi thời gian
Do công nghệ liên tục được cập nhật, ứng dụng di động mới phát triển trongnhững năm gần đây, nên phần nội dung bài khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu số liệuliên quan trực tiếp đến đề tài trong thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 Đây cũng làkhoảng thời gian có nhiều biến động với hoạt động của công ty nói chung và hoạtđộng thương mại điện tử của công ty nói riêng
Trang 105 Phương pháp nghiên cứu
Để tiết kiệm chi phí cũng như thời gian, tác giả lựa chọn phương pháp thu thập
dữ liệu thứ cấp trong bài khóa luận Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết, các
dữ liệu này sẽ được mô tả, giải thích, làm rõ trong nghiên cứu định tính
6 Kết cấu khóa luận
Trong phần mở đầu đã nêu ra tổng quan chung về vấn đề nghiên cứu, phần nộidung bài khóa luận sẽ bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng di động
Phần chương 1 đưa ra những khái niệm, lý luận cần thiết về ứng dụng di động cóliên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu
Chương 2 Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và ứng dụng di động đang được sử dụng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
Ở chương 2 là giới thiệu, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh và ứngdụng di động mà công ty đang sử dụng qua một số điều tra, nghiên cứu trên nhân viêncông ty với khách hàng
Chương 3 Đề xuất hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
Chương cuối cùng trong phần nội dung cũng là chương quan trọng nhất Tạichương này, tác giả đưa ra phương hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di độngcho khách hàng, hội viên VIP của công ty và dự đoán triển vọng của ứng dụng nàytrong tương lại
Trang 11Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG 1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về ứng dụng di động
Theo trên Wikipedia định nghĩa về ứng dụng di động như sau:
‘Một phần mềm ứng dụng trên thiết bị di động, còn được gọi tắt là ứng dụng diđộng, hoặc chỉ ứng dụng, (tiếng Anh: Mobile app hoặc app) là phần mềm ứng dụngđược thiết kế để chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di độngkhác.’
Hiện nay, ứng dụng Mobile (App) không còn xa lạ đối với mọi người và được sửdụng thông qua con đường “Cửa hàng trực tuyến” của các hãng như App Store củaApple hay Google Play của Google
Các ứng dụng thường có sẵn thông qua các nền tảng phân phối ứng dụng (còngọi là cửa hàng ứng dụng), bắt đầu xuất hiện vào năm 2008 và thường được điều hànhbởi các chủ sở hữu của hệ điều hành di động, như Apple App Store, Google Play,Windows Phone Store, và BlackBerry App World Một số ứng dụng miễn phí, trongkhi một số ứng dụng phải được mua
Ứng dụng di động ban đầu được cung cấp với mục đích thông tin tổng quát vàcác dịch vụ thông dụng trên mạng toàn cầu, bao gồm email, lịch, danh bạ, và thịtrường chứng khoán và thông tin thời tiết Tuy nhiên, nhu cầu chung của những người
sử dụng thiết bị di động và khả năng phát triển của các nhà lập trình đã mở rộng thànhcác loại khác, chẳng hạn như trò chơi di động, tự động hóa nhà máy, GPS và các dịch
vụ dựa trên địa điểm, định vị và ngân hàng, để theo dõi, mua vé và các ứng dụng y tế
di động gần đây Sự bùng nổ về số lượng và sự đa dạng của các ứng dụng đã tạo ra 1tiềm năng và thị trường lớn
Các ứng dụng di động thường xuyên phục vụ để cung cấp cho người dùng cácdịch vụ tương tự với những dịch vụ được truy cập trên PC Như các ứng dụng bánhàng, ứng dụng chăm sóc khách hàng hay ứng dụng quản lý doanh nghiệp đang trởthành xu hướng mới cho các doanh nghiệp Có hai loại ứng dụng di động:
- Native mobile app: Đây là các loại app mà bạn sẽ download nội dung xuốngđiện thoại và truy cập vào chúng khi sử dụng
- Hybrid mobile app
Trang 12Trước khi nói vào hybrid mobile app là gì, bạn cần hiểu về web app trước Webapp là các ứng dụng được viết trên nền tảng browser để người dùng có thể tương tácngay trên đó Gọi là hybrid (lai) mobile app vì nó kết hợp những điểm đặc trưng củaweb app và mobile app với nhau.
1.1.2 Khái niệm về khách hàng
Theo L.L.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, trong cương lĩnh định hướngkhách hàng có đưa ra : “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng
ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là
kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta Khiphục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà họ đang giúp đỡchúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”
- Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những ngườibán hàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng taphải đi tìm họ Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà
họ thích
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng củachúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng Thế chonên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” Khách hàngluôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng
họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là ngườitrong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời vớikhách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ
đã mua Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao talàm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận Thếcho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng Không cãi vã với họ, luôn tìm cáiđúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình)
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ Thế cho nên, cáikhách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta
Trang 13+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta Thế cho nên, nếu khách hàng không phànnàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo Họ không phàn nàn cũng
có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp vớikhách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo dochúng ta cung cấp Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta(những người bán hàng) Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không cókhách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói
+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng talàm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Khách hàng chẳngbao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công tythuê mướn những người này, mới “chết”
- Định nghĩa về khách hàng trên Wikipedia:
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗlực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng làđối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền chodịch vụ của chúng ta hay không
- Phân loại khách hàng theo Wikipedia bao gồm khách hàng bên ngoài và kháchhàng nội bộ:
+ Khách hàng bên ngoài bao gồm cá nhân; doanh nghiệp hoặc người làm kinhdoanh như nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh; các tổ chức phi chính phủ,
cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện; các bên có quyền lợi liên quan như dân cưtrong vùng, hội nghề nghiệp
Đây là khách hàng truyền thống và quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp.Những người này thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp
gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Khách hàng có quyềnlựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ
sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp,
Trang 14họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
+ Khách hàng nội bộ bao gồm những người làm việc trong các bộ phận khácnhau của tổ chức; những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức Họ
là những nhân viên trong công ty, họ tin tưởng vào công ty, vào những sản phẩm/dịch
vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình
Đây tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quantâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài Nhân viên chính là “kháchhàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phíadoanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sáchnhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũngcần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
1.1.3 Khái niệm về khách hàng thân thiết
Dựa trên tài liệu học thuật xuất bản bởi Trường Đại học Cambridge – một trongnhững trường đại học bậc nhất không chỉ ở Vương Quốc Anh mà còn ở trên thế giới,định nghĩa khái niệm “Khách hàng thân thiết” như sau:
Thuật ngữ “Khách hàng thân thiết” (Loyalty Customer) dùng để miêu tả một cá
nhân hoặc tổ chức, thực hiện hành động chi trả chi phí cho hàng hóa hoặc dịch vụ một cách hợp pháp, tại cùng một công ty hoặc doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định Nếu công ty hoặc doanh nghiệp đạt được nhu cầu hoặc mục đích của khách hàng, họ đã gây dựng được một nguồn khách hàng thân thiết bền vững Khách hàng thân thiết cũng có những lợi ích và quyền hạn đặc trưng mà khách hàng thông thường không có.
Mọi công ty hay doanh nghiệp đều hiểu sự cần thiết của một chương trình kháchhàng thân thiết Tuy nhiên không phải lúc nào cũng thành công Rất nhiều chươngtrình thất bại vì không ai biết về nó, hoặc có quá ít khách hàng tham gia, và nếu cótham gia thì cũng không phải là thành viên tích cực Nếu chương trình đang gặp phảinhững vấn đề trên thì nhiều khả năng những quy tắc cơ bản dưới đây đang bị bỏ lỡ:
- Tầm nhìn dài hạn: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi một
chiến lược dài hạn Giữ khách hàng cũ luôn ít tốn kém hơn tìm kiếm khách hàng mới
Do đó, đừng ngần ngại đầu tư thời gian và nỗ lực cho chương trình khách hàng thânthiết, sao cho các thành viên luôn cảm thấy được đối xử đặc biệt Cần tránh tâm lý
“làm cho có”, cũng cần xác định những mục tiêu cụ thể: để tăng số lượng thành viên?
Trang 15Hay thúc đẩy doanh số từ những thành viên thân thiết? Từ đó mới có thể vạch ra lộtrình hợp lý để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
- Đem lại giá trị nổi bật: Phần lớn các công ty hay doanh nghiệp đối thủ cũng
có chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình Vì vậy, lợi ích mà khách hàngnhận được từ chương trình phải rất hấp dẫn, phải tạo được sự nổi bật giữ đám đông vàđem lại những giá trị mà khách hàng không thể từ chối: có thể tặng điểm thưởng chomỗi lần mua sắm của khách hàng Cách tính điểm sẽ thay đổi tùy theo tổng số tiềnkhách hàng đã chi tiêu trong năm đó Khách hàng có thể dùng số điểm tích lũy để nhậnsản phẩm miễn phí hoặc tham gia các chương trình hay sự kiện đặc biệt
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hiển nhiên là không ai muốn trung thành với
một nơi không đối xử tốt với mình Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưađạt mức tối ưu, thì bạn cần tự hỏi: “Tại sao khách hàng cần quay trở lại?” Chất lượngdịch vụ chính là nền tảng của khách hàng thân thiết Chăm sóc khách hàng tốt khôngchỉ giúp giữ khách cũ mà còn thu hút khách hàng mới, vì những khách hàng với mức
độ hài lòng cao sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của mình Một chương trìnhkhách hàng thân thiết thành công là khi khách hàng háo hức muốn tham gia mà khôngcần phải nhọc công thuyết phục Tuy vậy cũng cần lưu ý rằng nhu cầu và thị hiếungười tiêu dùng liên tục thay đổi, vì vậy các nhà bán lẻ cần liên tục đổi mới và tìm tòinhững cách thức tiến hành chương trình khách hàng thân thiết mới, hiệu quả hơn.Với mỗi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau, khái niệm vềkhách hàng thân thiết được vẽ ra theo một hướng khác nhau
Đối với CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài, khách hàng thân thiết lànhững khách hàng đạt số dặm bay từ 15.000 dặm trở lên (khoảng trên 24.000 km) Sốdặm xét hạng (hoặc chặng bay xét hạng) sẽ được tích lũy vào tài khoản khi hội viênthực hiện các chuyến bay được tích lũy dặm với Vietnam Airlines hoặc với các hãnghàng không trong liên minh SkyTeam
1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng di động
1.2.1 Đặc điểm của ứng dụng di động
1.2.1.1 Native mobile app
Các loại app đặc trưng cho loại này có thể kể đến đa phần các games mà bạnthường chơi Thông thường tất cả những hình ảnh, âm thanh và các level trong gameđều đã được download xuống do đó bạn có thể chơi game mà không cần phải có
Trang 16internet (một số game bắt bạn phải có internet mới chơi được đơn thuần là vì chúngcần đăng nhập, có mua bán vật phẩm bên trong hoặc vì chúng là game online)
Với các APP dùng online, người dùng cần đăng nhập vào tài khoản riêng củamình và chuyển đổi cấp phép truy cập Internet để giúp bạn có thể dễ dàng thực hiệncác thao tác cần thiết trên Internet Facebook là một ví dụ điển hình của native mobileapp
- Đặc điểm của Native App:
+ Dành cho các thiết bị di động
+ Phục vụ nhiều hệ điều hành
+ Khá tốn kém
+ Liên tục cập nhật các phiên bản mới
+ Không cần kết nối Internet, mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng
1.2.1.2 Hybrid mobile app
Đây là những nhóm web app Là các ứng dụng được lập trình trên các ngôn ngữphổ biến thông quan nền tạng browser Người dùng có thể truy cập và sử dụng dễ dàngtrên các web app này
Các hybrid mobile app này được viết bằng ngôn ngữ lập trình web (HTML5,CSS3 và Javascript) và sau đó được “bao bọc” bằng một lớp vỏ (container) bên ngoài
để trở thành giống như native mobile app và có thể download được trên appstore.Một số app bạn thường xuyên sử dụng thật ra là hybrid: Uber, Instagram Gmail,Evernote, Twitter, v.v…
- Đặc điểm của Hybrid Apps:
+ Thiết kế như các ứng dụng di động
+ Nội dung được lấy từ các website, phát triển bên ngoài thành ứng dụng
+ Chi phí không cao, vì nội dung đã giống với web
+ Tốc độ ứng dụng phụ thuộc và tốc độ mạng của bạn
Tóm lại:
Native mobile app: mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng tuy nhiên lạicũng tốn kém nhất về chi phí, thời gian phát triển ứng dụng cũng như là bảo trì Việcnâng cấp các nội dung cũng không dễ dàng mà bắt buộc phải nâng cấp cả ứng dụngtheo Các ứng dụng native có thể hoạt động ngay cả khi không có mạng nếu tất cả filecần thiết đã được download xuống điện thoại
Trang 17Hybrid mobile app: trải nghiệm người dùng trên điện thoại tốt, việc phát triểnứng dụng dù không đơn giản nhưng ít phức tạp hơn native mobile app Việc cập nhậtnội dung sẽ dễ dàng hơn do nội dung được đồng bộ hóa từ website.
1.2.2 Ưu, nhược điểm của ứng dụng di động
Ở đây, để có sự liên kết với đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số ưu, nhượcđiểm của Native App
- Các ứng dụng di động phát triển dựa trên các nền tảng khác nhau Chính vì điềunày sẽ gây cản trở cho một số thiết bị nhất định Ở những smartphone tầm thấp, có thểkhông chạy được ứng dụng do cấu hình thấp hay cần một hệ điều hành mới hơn Tuynhiên, hiện nay chủ yếu người sử dụng, nhất là những khách hàng thân thiết củaNASCO, hầu như đều sử dụng các thiết bị smartphone đủ tiêu chuẩn để có thể tải vềcác ứng dụng di động khác nhau
1.2.2.2 Nhược điểm
- Việc phát triển App sẽ tốn nhiều chi phí vì đa dạng môi trường cho nền tảng.Với hai nền tảng đang dẫn đầu thị trường là iOS và Android, điều dĩ nhiên bạn phảitạo hai App trên môi trường này
- Việc cập nhật App cũng đòi hỏi thời gian nhiều hơn và luôn có sự xê dịch thờigian giữa các nền tảng
Vậy lợi ích của việc tạo ra App là gì Dĩ nhiên người phát triển luôn tính đến lợinhuận trong từng sản phẩm Đối với App, doanh nghiệp có thể bán quảng cáo, chia lợinhuận với các nhà mạng thông qua SMS
Trang 181.2.3 Sự cần thiết của việc xây dựng và phát triển ứng dụng di động
Theo số liệu tổng kết của Cục Hàng không được công bố gần đây nhất, vào năm
2017 vừa qua, Vietnam Airlines đã đạt kết quả kinh doanh kỷ lục, vượt 72% kế hoạch,với doanh thu hợp nhất vượt 88.000 tỉ đồng và lợi nhuận đạt 2.800 tỉ đồng, tăng 8,3%
so với năm 2016 Năm 2017, Vietnam Airlines cùng các hãng thành viên là JetstarPacific và Vasco thực hiện gần 180.000 chuyến bay, theo thông cáo báo chí từ công ty
Số hành khách vận chuyển của hãng đạt 26,5 triệu lượt, tăng 6,7% so với cùng kỳ.Khối lượng vận chuyển hàng hóa tăng với tỷ lệ 19%, đạt 343 nghìn tấn
Hiện Vietnam Airlines đang phát triển mạng đường bay quốc tế tới 290 thànhphố thuộc 170 quốc gia và vùng lãnh thổ, trực tiếp cạnh tranh với 50 hãng hàng khôngquốc tế đang đi/đến Việt Nam Theo lời Tổng giám đốc Vietnam Airlines, hãng đangchiếm 35% thị phần quốc tế và 59% thị trường nội địa, tính cả các hãng thành viên.Cũng theo Cục hàng không quốc gia Việt Nam dự báo, số lượng khách đi máybay tăng bình quân 14,2% trong giai đoạn 2015 – 2020 và đạt con số 122 triệu lượtvào năm 2020 Và trong năm 2017, các cảng hàng không Việt Nam đã đón hành kháchthứ 95 triệu
Sự phát triển của các hãng Hàng không nói chung là tiền đề to lớn dẫn đến sựphát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài nói riêng Đểđáp ứng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng và có xu hướng ngày một gia tăng,nhất là số lượng hội viên VIP Bông Sen Vàng (chiếm gần 15% lượng khách hàng củacông ty), việc xây một ứng dụng di động dành riêng cho tập khách hàng này là hoàntoàn cần thiết Nhất là, hiện nay, tại Việt Nam, mỗi người dành trung bình hơn 3 giờmột ngày để sử dụng thiết bị di động Mặc dù có thể chỉ một số ít ứng dụng chiếmphần lớn trong tổng số sử dụng này, nhưng điều đó không làm thay đổi thực tế rằngmỗi người dùng phải mở khóa, “lướt” thiết bị của họ để tìm kiếm ứng dụng
Trang báo AllBusiness.com đã đưa ra bảy lý do để một doanh nghiệp cần phảixây dựng ứng dụng di động, nhất là ứng dụng di động dành riêng cho một số đối tượngkhách hàng cần đặc biệt quan tâm như khách hàng thân thiết:
- Hiển thị thông tin với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần khách hàng tiếpxúc với thiết bị di động và mạng Internet
Trang 19- Tạo kênh tiếp thị trực tiếp cho doanh nghiệp, cung cấp thông tin cần thiết tớikhách hàng, đặc biệt là thông tin bán hàng và khuyến mại, nhắc nhở khách hàng về cácsản phẩm dịch vụ đang cung cấp.
- Cung cấp giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp thông qua việc tạo điềukiện cho họ tịch lũy điểm thưởng trên ứng dụng di động, làm tăng lượt tải xuống
- Tăng giá trị thương hiệu nhờ vào quảng cáo trên ứng dụng di động
- Sự khách biệt trong cách giao tiếp thông qua ứng dụng di động có thể cải thiện
sự tham gia của khách hàng với doanh nghiệp
- Với một ứng dụng di động dành riêng cho những tập khách hàng khác nhau sẽlàm nổi bật và tăng vị thế của hãng so với các đối thủ cạnh tranh
- Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của hãng
1.2.4 Các chức năng chủ yếu của ứng dụng di động
1.2.4.1 Xử lý các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
Yêu cầu dịch vụ của khách hàng là mục đích và cách thức khách hàng muốn mộtsản phẩm hoặc dịch vụ được sử dụng Nhu cầu của khách hàng thường dựa trên cảmtính, không dựa theo các nguyên lý kĩ thuật tinh vi nào và chúng phản ánh nhận thứccủa khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, chứ không phải thông số kỹ thuật thiết kếthực tế, mặc dù chúng có liên quan chặt chẽ với nhau Xác định được nhu cầu củakhách hàng, nghiên cứu trường hợp và một số ứng dụng trực tiếp sẽ giúp việc xử lýcác yêu cầu trở nên dễ dàng hơn
Trên các ứng dụng di động đã và đang có hiện nay, việc xử lý yêu cầu dịch vụchủ yếu đến từ việc xử lý thông tin của khách hàng hoặc xử lý các giao dịch phát sinhtrên ứng dụng Có 3 yếu tố chính trong việc xử lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng:
- Đảm bảo luồng thông tin và dữ liệu thông suốt
- Rút ngắn thời gian xử lý từng yêu cầu dịch vụ
- Với các yêu cầu không thể xử lý thông qua ứng dụng di động, cần chủ độngliên lạc hoặc giải quyết trực tiếp với khách hàng thông qua các kênh xử lý khác
1.2.4.2 Cập nhật thông tin khách hàng hiện tại và khách hàng mới
Một trong những công cụ cơ bản và cần thiết nhất của ứng dụng di động là lưutrữ, cập nhật thông tin khách hàng hiện tại và lượng khách hàng mới của công ty Giữ cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác là rất quan trọng đối với một hệ thốngquản lý quan hệ khách hàng hiệu quả Khách hàng nhận được thông tin tiếp thị không
Trang 20chính xác hoặc không quan tâm có thể thấy khó chịu Điều này có thể ảnh hưởng đếndanh tiếng của công ty Gửi tài liệu cho người hoặc địa chỉ sai cũng là một sự lãng phíngân sách.
Cập nhật và sắp xếp dữ liệu của công ty giúp tăng khả năng giao tiếp với đúngkhách hàng Các Đạo luật bảo vệ dữ liệu (Data Protection Act) cũng yêu cầu công tycập nhật thông tin cá nhân đang nắm giữ trên cơ sở dữ liệu Email bị trả lại và thưchưa được gửi là dấu hiệu của thông tin bị lỗi và cần phải thực hiện các bước để cậpnhật hoặc xóa các liên hệ này ngay lập tức
Công cụ trên hỗ trợ đắc lực cho các mục tiêu của công ty như:
- Nâng cao hiệu quả - các doanh nghiệp không sử dụng các công cụ thu thập dữliệu thường có các bản lưu trữ sai chính tả, không chính xác hoặc thiếu các chi tiếtquan trọng
- Đảm bảo tuân thủ đầy đủ các nghĩa vụ pháp lý, đặc biệt là các nghĩa vụ liênquan đến Đạo luật bảo vệ dữ liệu và tiếp thị điện tử
- Cải thiện hiệu quả của chiến dịch quảng cáo của công ty - dữ liệu không chínhxác có thể dẫn đến thông báo được đề xuất không đến được người nhận được nhắmmục tiêu, mặc dù bạn vẫn sẽ phải chịu chi phí cho việc này
Nếu thông tin bạn có trong hồ sơ thay đổi thường xuyên, bạn có thể xem xét tựđộng hóa các quy trình cập nhật của mình, có lẽ bằng phương thức tích hợp với các hệthống khác
1.2.4.3 Tích hợp quảng cáo thương mại
Theo Thời báo CNN Finance, chuyên trang thu thập và đánh giá khả năng tàichính trên thế giới, các công ty và tập đoàn lớn mỗi năm chi ra từ 2-5% tổng ngân sáchcho việc quảng cáo thương mại cũng như tiếp cận khách hàng thông qua các kênhquảng cáo
Hiện nay, quảng cáo thương mại đang được sử dụng như một trong những kênhthông tin cung cấp và thu thập khách hàng lớn, chỉ sau việc quảng cáo thông qua cácmạng xã hội Thật vậy, số liệu từ tổ chức SITA chuyên đánh giá lượt truy cập từ cácthiết bị điện tử cho biết có đến 38.4% số lượng người tham gia khảo sát hoặc tiếp cậncác quảng cáo thương mại thông qua các thiết bị di động và ứng dụng di động, chỉ xếpngay sau mạng xã hội với 45,8%
Trang 21Việc tích hợp quảng cáo thương mại trên các nền tảng ứng dụng di động cũnggiúp công ty hoặc doanh nghiệp mở rộng đối tượng khách hàng, thu hút thêm lượngkhách hàng mới cũng như quảng bá các dịch vụ hoặc sản phẩm đã đang và sẽ có trongtương lai Nội dung quảng cáo cũng là yếu tố chính khi ứng dụng di động cần sự ngắngọn nhưng nổi bật, dễ thu hút người dùng lựa chọn mở rộng mục quảng cáo đó Hiệnnay, các công ty và tổ chức luôn cố gắng bắt kịp theo các xu hướng, xu thế mới của xãhội, các cách tiếp cận từ phổ thông tới chuyên nghiệp, đi theo các nội dung mà số đôngmọi người trong xã hội đang quan tâm để phát triển mảng nội dung, nhắm đến khôngchỉ một mà nhiều mảng khách hàng khác nhau.
1.2.4.4 Hỗ trợ giải đáp các vấn đề liên quan
Hiện nay, khâu hỗ trợ khách hàng luôn là chú trọng hàng đầu của các công ty vàtập đoàn, nhất là các công ty và tập đoàn lớn Việc phát triển một sản phẩm hay dịch
vụ tốt luôn đi kèm với hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng tận tình, chu đáo
Công ty hay tập đoàn lớn sẽ cần một hệ thống hỗ trợ khách hàng giải đáp các vấn
đề liên quan lớn, đi kèm với sự chuyên nghiệp cao bởi đội ngũ nhân viên đã đượcthông qua đào tạo chuyên ngành Không chỉ vậy, với đội ngũ nhân viên đã qua thựchành và có kinh nghiệm trong việc hỗ trợ khách hàng, các vấn đề sẽ được giải quyếtdứt điểm và nhanh chóng, tiết kiệm cho công ty hoặc doanh nghiệp một khoản kinhphí rất lớn, đồng thời làm hài lòng khách hàng đã, đang và chuẩn bị sử dụng sản phẩmhoặc dịch vụ của họ
Với các nền tảng ứng dụng di động hiện nay, việc tích hợp chức năng hỗ trợ giảiđáp trực tuyến không còn là điều gì đó quá mới mẻ và khó khăn Các doanh nghiệpthường sử dụng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến 1v1 trong giờ hành chính, thư điện tử hoặccác biểu mẫu hướng dẫn khách hàng tự giải đáp thắc mắc Một số doanh nghiệp lớnhiện nay còn có thể tăng cường đội ngũ hỗ trợ trực tuyến 1v1 24/24, tất cả các ngàytrong tuần Với nền kinh tế phát triển không ngừng nghỉ như hiện nay, mỗi phút trôiqua của khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều trực tiếp ảnh hưởng đến túitiền cũng như doanh thu của họ Do đó, việc đáp ứng hỗ trợ khách hàng 24/7 mang lạilợi ích to lớn không chỉ với khách hàng, mà còn là động lực để công ty hay tổ chức giữlại những khách hàng tiềm năng, mang đến cơ hội tiếp cận những nguồn khách hànglớn hơn, rộng rãi hơn
Trang 221.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
1.3.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Mặc dù không trực tiếp liên quan đến doanh nghiệp nhưng môi trường bên ngoàidoanh nghiệp lại có tác động rất mạnh mẽ Môi trường này bao gồm rất nhiều nhữngyếu tố như kinh tế, văn hóa xã hội, công nghệ, …
Về môi trường kinh tế, các yếu tố như sự tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thunhập, cơ cấu kinh tế,… đều có thể ảnh hưởng đến nhu cầu về việc sử dụng phương tiện
để di chuyển là máy bay Việc này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ngành Dịch vụ hàngkhông
Tại Việt Nam hiện nay, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch đang phát triểnmạnh, thu nhập của người dân tăng lên, công nghệ phát triển giúp hạ giá thành, việclựa chọn máy bay để di chuyển ngày một tăng lên Do vậy, việc sử dụng các Dịch vụHàng không cũng tăng theo đó Đây là cơ hội nhưng cũng chính là thách thức chodoanh nghiệp để cải thiện chất lượng của mình nhằm cạnh tranh với các Hãng Hàngkhông mới mở khác
Xuất phát điểm từ một doanh nghiệp Nhà nước nên công ty được tạo điều kiệnthuận lợi nhất để hoạt động và phát triển Thêm vào đó, sự ổn định về chính trị cũngkhiến việc khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và đồng thời việc sửdụng dịch vụ tại sân bay cũng tăng theo
Thêm vào đó, CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài là một trong nhữngdoanh nghiệp đi đầu về việc ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động sản xuấtkinh doanh Các phần mềm quản lý, thanh toán, đặt vé, … của công ty cũng được cậpnhật theo xu hướng trong nước cũng như trên thế giới Điều này làm tăng chất lượngdịch vụ của công ty trong mắt khách hàng
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội, các Hãng Hàng không mới ngàycàng nhiều hơn Đây là lực lượng cạnh tranh trực tiếp tới Dịch vụ sân bay của công tychủ yếu bằng giá thành Mặc dù vậy, với tên tuổi cùng chất lượng phục vụ tiêu chuẩnquốc tế, công ty vẫn giữ vững được vị trí và chỗ đứng của mình trên thị trường
1.3.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp
Nhắc đến môi trường bên trong doanh nghiệp, đầu tiên phải nhắc đến nguồn nhânlực Đây là nguồn tài sản vô giá Với đội ngũ đông đảo nhưng nhân viên của công tyđược tuyển chọn rất kỹ và đều là những người có vốn ngoại ngữ, giao tiếp tốt, có trình
Trang 23độ cao Công ty cũng luôn chú trọng công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ của nhân viên, giữ thái độ phục vụ tận tâm với khách hàng Đồng thời, xâydựng tinh thần làm việc năng động, trẻ trung, thân thiện và đoàn kết, cũng như cảithiện từng ngày mức thu nhập của mỗi cá nhân.
Từ khi thành lập đến nay, CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài vẫn giữcho mình được chỗ đứng trong lòng khách hàng bởi sự uy tín Chất lượng sản phẩmdịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp tạo nên thương hiệu chungcho Hãng Hàng không Vietnam Airline và nhận được những danh hiệu cao quý
Trang 24Chương 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG CHO KHÁCH HÀNG, HỘI VIÊN VIP BÔNG SEN VÀNG CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN
BAY NỘI BÀI
2.1 Khái quát giới thiệu chung và sơ lược về hoạt động kinh doanh của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
- Tên công ty: Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
- Tên giao dịch: Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
- Tên tiếng Anh: Northern Airport Services Company ( viết tắt là NASCO )
- Trụ sở chính: Sân Bay Quốc Tế Nội Bài, Thị Trấn Sóc Sơn, Huyện Sóc Sơn,Thành Phố Hà Nội Ngoài ra, công ty còn có những chi nhánh đặt tại các địa điểmkhác phục vụ cho nhiều mảng dịch vụ đang được cung cấp
Từ một doanh nghiệp nhà nước có tên Công ty Dịch vụ Cụm cảng hàng khôngsân bay miền Bắc, tháng 5 năm 1995, đã là doanh nghiệp hoạt động độc lập với Tổngcông ty Hàng không Việt Nam và được đổi tên thành Công ty Dịch vụ Hàng không sânbay Nội Bài
Từ năm 1996 đến năm 1999, Việt Nam mở rộng giao lưu với kinh tế thế giới, kéotheo đó là sự phát triển của ngành hàng không Sân bay Quốc tế Nội Bài được sửachữa, nâng cấp về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu thị trường, hợp tác với các Hãng hàngkhông quốc tế, mở rộng thêm nhiều đường bay, tăng cường tần suất các chuyến bay