Lê-Thanh-Tùng-15DMA5-KLTN-2019

Ngoài lời mở đầu, kết luận và một số tài liệu phụ lục, bố cục của bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp được chia thành chương chính như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận của quản trị hoạt động

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản trị marketing

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY

CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH

Họ và tên sinh viên: Lê Thanh Tùng

Mã sinh viên: 1521001296 Lớp: 15DMA5CN

GVHD: TS Ao Thu Hoài

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019

2

KHOA MARKETING

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản trị marketing

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY

CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH

Họ và tên sinh viên: Lê Thanh Tùng

Mã sinh viên: 1521001296 Lớp: 15DMA5CN

GVHD: TS Ao Thu Hoài

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Chữ ký của giảng viên

Mục lục

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

QUẢNG CÁO ONLINE 1

1.1 Tổng quan về quản trị hoạt động dịch vụ 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2

1.1.3 Phân loại dịch vụ 5

1.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ 6

1.1.5 Áp dụng dịch vụ 8

1.2 Dịch vụ quảng cáo online 9

1.2.1 Khái niệm quảng cáo 9

1.2.2 Khái niệm quảng cáo online 10

1.2.3 Khái niệm dịch vụ quảng cáo 14

1.2.4 Đặc điểm của quảng cáo online 16

1.2.5 Tầm quan trọng của dịch vụ quảng cáo online 18

1.3 Quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ 19

1.3.1 Tiến trình quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ 19

1.3.2 Nội dung các hoạt động cung cấp dịch vụ 20

1.3.3 Quá trình quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ 20

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ

PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH 21

2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức hành chính và tình hình nhân sự 22

2.2.1 Chức năng 22

2.2.2 Nhiệm vụ 22

2.2.3 Cơ cấu tổ chức hành chính 23

2.2.4 Tình hình nhân sự 25

2.3 Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2015-2017 27

2.4 Vai trò của quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ quảng cáo online đối với sự phát triển của Công ty 30

2.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ quảng cáo online của công ty 31

2.5.1 Tổng quan về tình hình quản trị chiến dịch 31

2.5.1.1 Thiết lập quản trị chiến dịch 33

2.5.1.2 Lập kế hoạch chiến dịch 34

2.5.1.3 Thực thi chiến dịch 36

2.5.1.4 Kiểm soát chiến dịch 37

2.5.1.5 Kết thúc chiến dịch 39

2.5.2 Đánh giá chung 40

2.5.2.1 Điểm mạnh 40

2.5.2.2 Điểm yếu 41

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH 42

3.1 Triển vọng phát triển của Chi nhánh Công ty Cổ phần quảng cáo Việt Tiến Mạnh 42

3.1.1 Cơ hội 42

3.1.2 Thách thức 43

3.2 Định hướng hoàn thiện hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ quảng cáo của Công ty 44

3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị cung cấp dịch vụ quảng cáo online của Công ty 44

3.3.1 Các giải pháp về quản trị 44

3.3.2 Các giải pháp về công nghệ 47

3.3.3 Các giải pháp Marketing 48

3.3.4 Các giải pháp khác 50

KẾT LUẬN 52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC 54

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

kpi Key Performance Indicators Chỉ số đánh giá hiện

thực công việc

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

HÌNH

1 Hình 1.1 Quá trình quản trị bán hàng 20

BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của Chi nhánh Công ty Cổ phần

Quảng cáo Việt Tiến Mạnh năm 2018

26

2

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh của Chi nhánh

Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh qua các năm

2015-2017

28

3 Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động quản trị dự án cung cấp

dịch vụ quảng cáo online của Công ty giai đoạn 2015-2017 31

SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty Cổ

phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh

23

2

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hoạt động quản trị dự án cung cấp dịch vụ

quảng cáo online của Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng

cáo Việt Tiến Mạnh

32

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, công nghệ thông tin đang phát triển một cách vượt bậc, con người ngày càng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận một lượng thông tin khổng lồ trên toàn thế giới, dẫn đến việc khoảng cách giữa các doanh nghiệp đến đối tượng khách hàng mục tiêu của mình thu hẹp lại và một cuộc chiến thông tin khóc liệt là điều không thể tránh khỏi Vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để sử dụng hiệu quả năng lực của internet truyền tải thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn đến đúng đối tượng khách hàng, làm thế nào để tăng độ nhận diện thương hiệu của Công ty và làm thế nào để doanh nghiệp có thể cạnh tranh với các đối thủ của mình, đây đều là những vấn đề cấp bách mà mỗi doanh nghiệp đặt ra và tìm cách để thực hiện Để đáp ứng tối đa nhu cầu này cho doanh nghiệp, digital marketing ra đời và ngày càng xuất hiện nhiều công ty chuyên môn vào lĩnh vực này Để tồn tại và phát triển, các công ty này luôn phải cạnh tranh gay gắt với nhau, liên tục tối ưu phương thức hoạt động, dịch vụ của mình, luôn cập nhật thông tin để nắm bắt các xu hướng của xã hội hiện nay và các hình thức quảng cáo mới xuất hiện, các phương pháp sử dụng hiệu quả nhất chi phí quảng cáo nhằm nâng cao lợi nhuận cho bản thân và mang đến lợi ích lớn nhất cho khách hàng

Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh là một trong những công ty chuyên về lĩnh vực digital marketing lâu năm tại Việt Nam, đã đạt được nhiều thành tựu vượt trội và khẳng định được vị thế vững chắc của mình trong cuộc cạnh tranh khóc liệt này Mặc dù là một Công ty có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực này nhưng vẫn còn tồn tại những khiếm khuyết khiến hoạt động kém hiệu quả, những hạn chế cần phải khắc phục và thay đổi để nâng cao hiệu suất hoạt

động của Công ty Chính vì những lí do đó, đề tài “Quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ quảng cáo online của Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh” được thực hiện nhằm mục tiêu hiểu rõ hơn về hoạt động của Công ty, điểm

mạnh, điểm yếu và những khó khăn mà Công ty gặp phải ở thời điểm hiện tại, từ đó

có thể tìm ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và hoàn thiện hoạt động

quản trị dự án của Công ty, góp phần vào sự phát triển của Công ty trong thời gian tới

Ngoài lời mở đầu, kết luận và một số tài liệu phụ lục, bố cục của bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp được chia thành chương chính như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý luận của quản trị hoạt động dịch vụ quảng cáo Online

 Chương 2: Giới thiệu khái quát về Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh

 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dự án cung cấp dịch vụ quảng cáo online của Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Lê Trường Giang – Phó phòng Sài Gòn 1 phòng kinh doanh và tất cả các anh chị nhân viên của Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh đã nhiệt tình hỗ trợ và giúp đỡ tôi có được môi trường thực tập và học hỏi những kinh nghiệm quý báu, tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành được bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Tài Chính - Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi

có thể thực tập tại Công ty, học hỏi những tri thức mới và kinh nghiệm làm việc thực tế, giúp tôi có được những chuẩn bị tốt nhất cho tương lai sau này Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Thạc sỹ Ao Thu Hoài

đã tận tình chỉ bảo những sai lầm tôi mắc phải trong quá trình thực tập và đưa ra những lời khuyên bổ ích để tôi có thể hoàn thành bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp Mặc dù đã có nhiều cố gắng tìm hiểu, trải nghiệm thực tế và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, nhưng do hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực tập tại Công ty không nhiều, bài thu hoạch không thể tránh khỏi những thiếu sót cũng như tồn đọng những vấn đề chưa thể giải quyết Vì vậy tôi kính mong sẽ nhận được sự góp ý và sữa chữa từ quý thầy cô để bài làm được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Lê Thanh Tùng

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

QUẢNG CÁO ONLINE

1.1 Tổng quan về quản trị hoạt động dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Vai trò quan trọng của ngành dịch vụ trong các nền kinh tế hiện nay là không thê phủ nhận Hàng ngày, chúng ta thường xuyên sử dụng các loại dịch vụ khác nhau như khi ta bật một bóng đèn, xem tivi, đi xe buýt hay là gửi một bức thư Nhưng cũng chính sự đa dạng của dịch vụ khiến cho khái niệm này thật khó được định nghĩa chuẩn xác Hiện đang tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Ví dụ như dịch vụ giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ tư vấn Như vậy, dịch vụ ở đây được hiểu là các hoạt động phục vụ Dưới quan điểm của các nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp khác nhau Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba, tức là các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp Tuy nhiên, khái niệm này gặp phải một trờ ngại là do không có sự phân biệt rõ ràng giữa các ngành nên có những hoạt động không được xếp thống nhất vào cùng một ngành Ví

dụ, hoạt động xây dựng trước đây vẫn được xếp vào ngành công nghiệp, nhưng ngày nay, một số quan điểm như Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) lại cho rằng cần phải xếp xây dựng vào ngành dịch

vụ Hoặc các dịch vụ bổ sung cho các lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, khai thác, chế tạo có thể được coi là các dịch vụ thương mại; tuy nhiên, trong hệ thống tài khoản của các quốc gia, chúng thường được xếp vào nhóm sản xuất hàng hóa

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là là phần mềm của sản phẩm hữu hình, gắn liền với quá trình sản xuất, trao đổi sản phẩm hữu hình Chẳng hạn như các hoạt động bảo hành của các hãng bán đồ điện tử - điện lạnh được thực hiện sau quá trình bán hàng nhằm hỗ trợ, thúc đẩy cho hoạt động bán hàng

Một số tổ chức quốc tế có uy tín trên Thế giới cũng đã và đang tìm cách đưa ra một khái niệm chung cho dịch vụ Tuy nhiên, cho đến nay, điều này vẫn chưa thể được thực hiện Và họ đã tìm cách tiếp cận khái niệm này bằng cách liệt kê phạm vi những

lĩnh vục có thể coi là ngành dịch vụ và nêu lên một danh mục để phân loại các ngành dịch vụ Điều này là hoàn toàn hợp lý trong hoàn cành hiện tại

Trong phạm vi của bài viết, tác giả xin phép được đưa ra một khái niệm về dịch

vụ của Philip Kotler theo hướng phân biệt với các hàng hóa hữu hình khác, như sau:

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

 Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng hóa hữu hình thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính khác biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được mà chỉ có thể

đo lường thông qua việc cảm nhận

Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ đưa ra những điểm khác nhau giữa dịch vụ

và hàng hóa tập trung vào bốn điếm cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, khả năng không thể lưu trữ, và sự diễn ra đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Cho dù ngày nay những đặc điểm trên vẫn được viện dẫn, chúng bị cho là đã quá đơn giản hóa môi trường thực tế Một số nghiên cứu sâu hơn đã đưa ra chín điểm khác nhau cơ bản giúp

ta phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình

Tuy nhiên, cũng cần phải lưu ý rằng, các điểm khác biệt này được đưa ra một cách tổng quát, và chúng không phải xuất hiện như nhau ở tất cả các loại hình dịch vụ Chúng ta cũng cần phải phân biệt giữa marketing dịch vụ và marketing hàng hóa thông qua dịch vụ, một loại hình mà trong đó, dịch vụ được thêm vào sau quá trình bán hàng nhằm tăng cường khả năng bán ra của sản phẩm

Những điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa được cụ thể như sau:

Người tiêu dùng không thể đạt được sự sở hữu Có lẽ điểm khác biệt cơ bản

nhất giữa dịch vụ và hàng hóa nằm ờ chố khách hàng luôn đạt được lợi ích từ dịch vụ

mà không cần sở hữu một nhân tố vật thể nào Trong rất nhiều trường hợp, các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra cho khách hàng cơ hội để thuê quyền sử dụng một vật thể nào

đó như ô tô, thuê nhân công hay kỹ năng của các chuyên gia, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhân viên phục vụ phòng đến một chuyên gia phẫu thuật não tên tuổi Là người mua dịch vụ, khách hàng hiểu rằng khi mà lợi ích của họ nằm trong kết quả cuối cùng thì cách thức họ được đối xử trong quá trình chuyển giao dịch vụ cũng gây ảnh hưởng lớn tới việc khách hàng có cảm thấy thỏa mãn hay không

Sản phẩm của dịch vụ là những hoạt động vô hình Mặc dù trong quá trình

cung cấp dịch vụ có sự xuất hiện của các vật chất hữu hình - như đi máy bay, sửa chữa

đồ hỏng hóc - nhưng bản thân dịch vụ là những hoạt động vô hình Lợi ích từ việc sở hữu và sử đụng những sản phẩm hữu hình đến từ những đặc tính vật chất của sản phẩm Trong dịch vụ, lợi ích đến từ bản chất của hoạt động đó Ý niệm về dịch vụ như

là một sản phẩm không thể đóng gói và mang đi khiến người ta liên tường việc cung cấp một dịch vụ cũng giống như đóng một vờ kịch, nơi diễn viên là những nhà cung cấp dịch vụ còn khách hàng là những người khán giả

Khách hàng cũng liên quan trong quá trình sản xuất Trong cung cấp dịch vụ

khách hàng thường xuyên là người chủ động giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ trong việc tạo ra dịch vụ, từ việc tự phục vụ (ví dụ như sử dụng máy rút tiền tự động) hay cộng tác với các nhân viên dịch vụ như trong khách sạn, bệnh viện, trường học

Khách hàng là một phần của sản phẩm Trong những loại hỉnh dịch vụ có nhiêu

sự cọ xát, khách hàng không chỉ tiếp xúc với nhân viên dịch vụ mà còn tiếp xúc với cả các khách hàng khác (chẳng hạn như đi chung trên một chuyến xe buýt vào giờ cao

nhân viên cung cấp dịch vụ Tương tự như thế, loại hình khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cũng tạo nên cách nhìn nhận về dịch vụ Do đó, khách hàng trở thành một phần của sản phẩm trong rất nhiều loại hình dịch vụ Quản lý các mối quan hệ này, đặc biệt là quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một yêu cầu đầy thử thách

Tính không đồng nhất trong các sản phẩm đầu vào và đầu ra Sự hiện diện của

nhân viên phục vụ và các khách hàng khác trong hệ thống hoạt động khiến cho việc tiêu chuẩn hóa và quản lý sự không đồng nhất trong các sản phẩm đầu vào và đầu ra của dịch vụ trở nên thật khó khăn Các loại hàng hóa có thể được sản xuất trong các điều kiện được quản lý, được thiết kế nhằm trung hòa giữa năng suất và chất lượng, sau đó được kiểm tra lại theo các tiêu chuẩn chất lượng trước khi được đưa đến tay người tiêu dùng (Tất nhiên, việc khách hàng sử dụng các sản phẩm như thế nào là rất khác biệt, phản ánh kỹ năng và nhu cầu của khách hàng, cũng như hoàn cảnh mà sản phẩm được sử dụng) Ngược lại, khi dịch vụ được tiêu dùng sau khi sản xuất ra, quá trình "lắp ráp" cuối cùng sẽ phải diễn ra trong các điều kiện cụ thể của hoàn cảnh Các hoàn cảnh này là khác nhau giữa các khách hàng này và các khách hàng khác, thậm chí là khác nhau giữa thời điểm này và thời điểm khác trong cùng một ngày Do đó, các thiếu sót dường như là càng khó để che giấu Các nhân tố này khiến cho các nhà cung cấp dịch vụ rất khó có thể cải thiện năng suất, kiểm soát chất lượng và luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ đồng nhất

Khó khăn hơn cho khách hàng để đánh giá Hầu hết các sản phẩm vật chất đều

có những đặc điểm giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn trước khi quyết định mua chúng, như là: màu sắc, hình dạng, giá cả, kiểu cách, mùi vị Các hàng hóa khác và một số loại hình dịch vụ thì ngược lại Chúng chỉ có thể được cảm nhận sau hoặc là trong khi mua Tuy nhiên, có một số dịch vụ khiến khách hàng rất khó để có thể đưa ra đánh giá, kể cả sau khi đã mua hàng, tiêu biểu như phẫu thuật hay sửa chữa điện tử, những dịch vụ mà kết quả của nó không phải lúc nào cũng có thể nhìn thấy ngay được

Tính không thể lưu trữ của dịch vụ Do dịch vụ là một việc làm hay hành động

chứ không phải là một vật thể hữu hình mà khách hàng có thể cầm giữ, chúng "chóng hỏng" và không thể lưu trữ Tất nhiên là các phương tiện, thiết bị và nhân lực cần thiết

có thể luôn được giữ ở tình trạng sẵn sàng để tạo ra dịch vụ, nhưng đây chỉ là những nhân tố của sản xuất, không phải là bản thân sản phẩm dịch vụ Khi cầu vượt quá

cung, khách hàng có thể sẽ cảm thấy thất vọng do không có sản phẩm dịch vụ dự trữ

để cung cấp cho khách hàng Vì thế, một nhiệm vụ quan trọng của các doanh nghiệp dịch vụ là tìm ra cách thức để có thể cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ

Tầm quan trọng của nhân tố thời gian Rất nhiều dịch vụ chỉ được chuyển giao

trong một thời hạn rất ngắn Khách hàng cần phải hiện diện thực tế để sử dụng dịch vụ Tiêu biểu là: dịch vụ hàng không, y tế, nhà hàng Tuy nhiên, thời gian khách hàng sẵn sàng bỏ ra để chờ đợi được sử dụng dịch vụ là có giới hạn Bời vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải đẩy nhanh tốc độ làm việc sao cho khách hàng không lãng phí quá nhiều thời gian cho việc chờ đợi được cung cấp dịch vụ Ngay cả những dịch vụ không được cung cấp ngay khi có mặt khách hàng, như sửa chữa máy móc hay giặt là, khách hàng cũng rất quan tâm đến thời gian cần thiết để một công việc cụ thế được hoàn thành Ngày nay, khách hàng càng lúc càng gia tăng mối quan tâm đến thời gian, và tốc độ trở thành một nhân tố quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp dịch

vụ

Kênh phân phối khác biệt Không giống như các công ty sản xuất đòi hỏi phải có

một kênh phân phối cụ thể để đưa được sản phẩm tới tay người tiêu dùng, rất nhiều doanh nghiệp dịch vụ sử dụng các phương tiện điện tử (như truyền thông hay thanh toán điện tử), hoặc đơn giản là chì cần kết hợp nơi "sản xuất" dịch vụ, đại lý bán lẻ, và nơi mua bán dịch vụ tại cùng một địa điểm Trong trường hợp thứ hai, doanh nghiệp dịch vụ có trách nhiệm quản lý hành vi của khách hàng để công việc kinh doanh được thuận lợi, đảm bảo không để xảy ra tình trạng hành vi cư xử của một người làm phiền lòng các khách hàng khác cũng đang hiện diện tại đó

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Trên Thế giới hiện nay có rất nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau tùy vào từng quốc gia và từng tổ chức kinh tế quốc tế với những mục tiêu cụ thể Hệ thống phân loại theo ngành tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Industrial Classification - ISIC) - Phiên bản 3 và Phân loại các sản phẩm chủ yếu (Central Products Classification - CPC) là hai cách phân loại được ủy ban thống kê Liên hợp quốc sử dụng rộng rãi Phân loại các giao dịch dịch vụ quốc tế của Quỹ tiền tệ Thê giới - IMF là cơ sở để thống kê thương mại dịch vụ quốc tế Còn phân loại dịch vụ

theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại Thế giới - WTO, về cơ bản cũng dựa theo CPC, nhằm hỗ trợ tốt nhất cho đàm phán tự do hóa lĩnh vực thương mại dịch vụ GATS chia dịch vụ thành 12 ngành, mỗi ngành lại được chia thành các phân ngành, tổng cộng có 155 phân ngành Mỗi ngành hoặc phân ngành trong danh mục phân loại được xác định tương ứng với mã số của hệ thống CPC Kiểu xác định này cũng tương tự như xác định mã phân loại hàng hoa (HS) trong biểu thuế xuất nhập khẩu Ví dụ, phân ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trong danh mục của Ban thư ký WTO (W/120), thuộc phần có tiêu đề chung gọi là "Dịch vụ bảo hiểm" Thông qua việc tham chiếu đến CPC, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có số phân loại CPC tương ứng là 8129 Do đó, trong Biểu cam kết dịch vụ bảo hiểm nhân thọ sẽ được ghi là dịch vụ bảo hiểm nhân thọ (CPC 8129)

Trong các hệ thống phân loại trên, hệ thống CPC là hệ thống phân loại hàng hóa

và dịch vụ dựa trên nguồn gốc và ngành kinh tế, và là hệ thống phân loại đầy đủ nhất

về hàng hóa và dịch vụ Riêng đối với dịch vụ, CPC chia các sản phẩm dịch vụ thành 5 nhóm theo loại sản phẩm cuối cùng:

Nhóm thứ nhất bao gồm tài sản vô hình; dịch vụ đất đai, công trình xây dựng và dịch vụ xây dựng;

Nhóm thứ hai bao gồm dịch vụ thương mại; dịch vụ chỗ ở; dịch vụ phục vụ ăn uống; dịch vụ vận tải; dịch vụ phân phối điện, nước, khí đốt;

Nhóm thứ ba gồm có dịch vụ tài chính; dịch vụ bất động sản; dịch vụ thuê và cho thuê; Nhóm thứ tư là những dịch vụ liên quan đến sản xuất và kinh doanh

Cuối cùng là những dịch vụ tác nhân, cộng đồng và xã hội

1.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ

Ngày nay, tỉ trọng ngành kinh doanh dịnh vụ trong nền kinh tế quốc dân rất cao, nhiều nước đạt trên 80%, ở Việt Nam đạt trên 40% Trong một sản phẩm cần rất nhiều yếu tố dịch vụ đi kèm, chúng ngày càng phát triển nhanh hơn Bên cạnh đó, khoa học công nghệ đạt được rất nhiều thành tựu làm sự khác biệt giữa các sản phẩm được thu hẹp nên rất nhiều doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn vào dịch vụ và cũng rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ ra đời Chính vì vậy, vai trò của dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng trong nền kinh tế Hơn nữa, dịch vụ có những đặc thù riêng khác biệt với

hàng hóa thông thường Hành vi khách hàng trong khi mua và tiêu dùng dịch vụ cũng

có những đặc trưng riêng khác biệt so với hàng hòa thông thường

Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm một

vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc nội (GDP) hay tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc dân (GNP)

3 chữ P sau có một vai trò không nhỏ trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

People – Con người: yếu tố hàng đầu của dịch vụ Con người tạo ra sản phẩm, tạo

ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp Một nhà hàng có những món ăn ngon

mà người phục vụ có thái độ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng

Process – Quá trình cung cấp dịch vụ: Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng

Physical evidence – Điều kiện vật chất: Đây là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường Một phòng khám bệnh sẽ không thể khiến khách hàng tin tưởng nếu trang thiết bị không sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh y tế, tương tự với một công ty không thể gây ấn tượng cho người đến làm việc nếu không gian u ám, ẩm thấp, không khơi được cảm hứng lao động

Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người: Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống

Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp

Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu

Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn

1.1.5 Áp dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là lĩnh vực nhận được nhiều quan tâm của các nhà quản trị cũng như các marketer từ rất sớm bởi dịch vụ đang ngày càng có vị trí quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân, đóng góp không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia trên thế giới Với doanh nghiệp, bằng việc duy trì dịch vụ khách hàng liên tục trong thời gian dài, song song với việc không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm, các công ty sẽ sớm có được sự trung thành của khách hàng, một trong những tài sản quý giá nhất của mỗi tổ chức, doanh nghiệp

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan

hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí

mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp dụng mô hình Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng mạnh hơn so với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Còn theo mô hình

sự phản đối của Oliver thì sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng

thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức

Tóm lại, khi một doanh nghiệp không biết sử dụng thang đo gì để đo được sự hài lòng của khách hàng, cân nhắc sử dụng dịch vụ để đo lường là một ý kiến không tồi Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhanh nhạy như thế này, và có rất nhiều đối thủ với tiềm lực tài chính lớn bắt đầu tham gia thị trường, thì việc dùng dịch vụ để giữ chân khách hàng là điều bắt buộc

1.2 Dịch vụ quảng cáo online

1.2.1 Khái niệm quảng cáo

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về thuật ngữ “Quảng cáo” Dưới đây là ba khái niệm được sử dụng phổ biến nhất:

Khái niệm 1: Theo hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo”

Khái niệm 2: Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông trực tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định

rõ nguồn kinh phí”

Khái niệm 3: Theo hội Quảng cáo Mỹ định nghĩa: “quảng cáo là hoạt động truyền

bá thông tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hoá, dịch vụ của chủ quảng cáo trên cơ sở có thu phí quảng cáo, không trực tiếp nhằm công kích người khác”

Những định nghĩa trên cho thấy quảng cáo có những đặc điểm:

• Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin

• Quảng cáo là hoạt động sáng tạo: tạo ra nhu cầu, xây dựng hình tượng doanh nghiệp hoặc hình ảnh sản phẩm

• Nội dung quảng cáo là phổ biến có kế hoạch thông tin về hàng hoá hoặc dịch vụ

• Thông tin quảng cáo là những thông tin đòi hỏi phải trả tiền và có thể truyền đến nhiều khách hàng trong phạm vi mục tiêu dự tính

• Biện pháp quảng cáo là thông qua vật môi giới quảng cáo

• Mục đích của quảng cáo là tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ, thu lợi nhuận

1.2.2 Khái niệm quảng cáo online

Quảng cáo online – (Quảng cáo trực tuyến) là một loại hình quảng cáo được thể hiện trên Internet và đặc biệt là các Website Việc sử dụng Internet và Website ngày càng trở nên phổ biến, do vậy Internet đã trở thành một trong những phương tiện quảng cáo phổ biến nhất hiện nay

Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo online nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán Nhưng quảng cáo online khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin và có thể mua cả sản phẩm từ các quảng cáo online

Quảng cáo online đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng Các phương tiện thông tin đại chúng khác cũng có khả năng nhắm chọn, nhưng chỉ có mạng Internet mới có khả năng tuyệt vời như thế

Quảng cáo online hiện nay rất đa dạng về các dạng truyền thông Tuy nhiên, có 5 dạng hình thức quảng cáo online phổ biến:

Marketing Online trên Google (Search Engine) - Đây được coi là hình thức

marketing online cần được ưu tiên hàng đầu Bởi theo thói quen, người dùng Internet khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó thường tra cứu trên Google, Yahoo, Bing… Nhà quảng cáo sẽ thông qua các đại lý hoặc trực tiếp trả tiền cho các công cụ quảng cáo để sản phẩm dịch vụ của họ được hiện lên ở các vị trí ưu tiên Họ cũng có thể lựa chọn nhóm người xem quảng cáo theo vị trí địa lý, độ tuổi và giới tính hoặc theo một số tiêu chí đặc biệt khác Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể hướng tới đúng nhóm khách hàng mục tiêu, tăng hiệu quả tiếp thị, đồng thời có thể theo dõi, thống kê mức

độ hiệu quả của mỗi từ khóa để kiểm soát cả chiến dịch và tạo dựng thương hiệu tốt

hơn

Ở hình thức marketing online trên Google này được chia làm 2 loại là quảng cáo Google Adwords và SEO

Google Adwords là một dịch vụ thương mại mà Google cung cấp cho những đối tượng có nhu cầu quảng bá sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của mình Người sử dụng dịch vụ Google Adwords cần trả tiền để mẫu quảng cáo được hiển thị hoặc được click vào Quảng cáo sẽ xuất hiện ở những vị trí ưu tiên trên trang kết quả tìm kiếm hoặc trên các trang web thuộc mạng hiển thị của Google, thông qua việc lựa chọn từ khoá liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn

SEO (Search Engine Optimization) hay còn gọi là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là một quá trình tối ưu nội dung văn bản và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet Có thể hiểu đơn giản SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu) trong các trang kết quả của các Search Engine

Ưu điểm của hình thức marketing online trên Google đó là có thể tìm chính xác khách hàng mục tiêu (lưu ý khách hàng mục tiêu có nhu cầu cực cao)

Nhược điểm của hình thức marketing online này là tiếp cận khách hàng ở thế bị động

Marketing Online trên Facebook (Social media) - Cùng với hình thức

marketing online trên Google, marketing online trên Facebook cũng là một hình thức

marketing online được ưu tiên hàng đầu hiện nay

Tính đến thời điểm này, Facebook không khác gì một quốc gia thu nhỏ, một mảnh đất màu mỡ để các nhà Marketing Online chiến lược tung hoành Và nếu việc Marketing Online trên Facebook hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ gặt hái được một tài sản

vô cùng to lớn

Facebook là mạng xã hội lớn nhất hiện nay trên thế giới và có hơn 30 triệu người Việt Nam sử dụng Trung bình một người dành thời gian sử dụng Facebook khoảng 20 phút/ngày, 48% những người từ 18-34 tuổi nghĩ đến việc check Facebook đầu tiên khi

họ thức dậy mỗi sáng Là một công cụ quan trọng hàng đầu của truyền thông xã hội, Facebook cung cấp khả năng truyền thông tương tác và tiếp cận khách hàng số lượng lớn với tính chính xác cao và nó cũng có thể là nền tảng cho các thương hiệu phát triển cộng đồng của mình

Người làm tiếp thị có thêm lựa chọn để tiếp cận cộng đồng Khi sử dụng hình thức này, doanh nghiệp thường quảng bá dưới dạng hình ảnh, video clip có khả năng phát tán và thu hút bình luận (comment) Tính tương tác chính là ưu điểm nổi trội của loại hình này so với các kiểu marketing truyền thống

Một số hoạt động của facebook marketing:

 Mua quảng cáo Facebook ads

 Làm event

 Tạo Apps hay

 Thiết kế Fanpage và đăng sản phẩm

 Kết bạn để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ

 Mua bài đăng trên Fanpage nổi tiếng

 Mua like Facebook

Ưu điểm của hình thức marketing online trên Facebook là có thể tiếp cận khách hàng ở thế chủ động

Nhược điểm của hình thức marketing online trên Facebook là có thể tiếp cận đến những khách hàng chưa thực sự có nhu cầu (phải làm hoạt động để khơi gợi nhu cầu trước)

Marketing Online theo mạng lưới trên Internet (Ad-network) - Advertising

network (Ad Network –Mạng quảng cáo trực tuyến) là một mạng lưới do một đơn vị trung gian làm cầu nối giữa người mua quảng cáo (Advertiser – nhà quảng cáo) và

người bán quảng cáo (Publisher – nhà xuất bản website)

Thay vì gõ cửa từng đại lý (agency) hoặc phòng quảng cáo của mỗi tờ báo, giờ đây, nhà quảng cáo có thể thông qua mạng quảng cáo trực tuyến – phương tiện hiệu quả để xây dựng các chiến dịch quảng cáo Mạng quảng cáo trực tuyến là hệ thống trung gian kết nối bên bán và bên mua quảng cáo trực tuyến, hỗ trợ người mua quảng cáo tìm thấy những vùng và website bán quảng cáo phù hợp với chiến dịch truyền thông của mình từ hàng nghìn website Hình thức này hiện được nhiều công ty đánh giá cao vì nó giúp tiết kiệm thời gian và chí phí nhân công

Marketing Online trên Youtube - Đai diện YouTube cho biết, Việt Nam đã

tăng trưởng 120% về thời lượng xem video so với năm trước Trong đó, điện thoại di động chiếm 50% thời gian xem YouTube tại Việt Nam Với sự phát triển mạnh mẽ

trên, Việt Nam đã nằm trong top 10 các nước xem YouTube nhiều nhất thế giới

Cũng bởi thế, hình thức marketing online trên Youtube là một phương tiện hiệu quả, giúp kết nối người dùng và doanh nghiệp Có 2 cách làm marketing online trên Youtube đó là: Marketing Youtube có phí và Marketing Youtube free

Marketing Youtube có phí là bạn sẽ mua quảng cáo từ google adword hoặc quảng cáo của youtube Hai loại hình quảng cáo này thì rõ ràng quảng cáo youtube có lợi thế hơn bởi vì nó thừa hưởng các đặc tính của quảng cáo adwords dành cho youtube và còn hỗ trợ quảng cáo bằng hình ảnh nữa

Sử dụng quảng cáo PPC như google adsense, yahoo hoặc microsoft Adcanter Theo đó người muốn kiếm tiền quảng cáo sẽ phải xem video 10-30s tùy từng yêu cầu Tạo các clip quảng cáo cho mặt hàng, sản phẩm hoặc truyền tải sứ mệnh của bản thân công ty đến với người xem

Marketing Youtube free tập trung nhiều hơn vào lĩnh vực “off-page” Việc quảng cáo “off-page” cũng tương tự như dành cho việc SEO các trang khác Hiệu ứng truyền miệng là 1 hiệu ứng độc đáo có lẽ chỉ có riêng trên Youtube Một video độc đáo có sức lan tỏa rất nhanh, nhiều khi vượt cả dự đoán ban đầu của bạn, từ đó có thể tiếp cận một

số lượng lớn những người quan tâm tới chủ đề mà bạn đưa ra “Trăm nghe không bằng một thấy”, một đoạn video dài 30s sẽ hiệu quả hơn bạn viết một article dài 3 trang mô

tả về sản phẩm

Phần lớn hình thức marketing online trên YouTube tập trung nhiều hơn vào lĩnh vực “off-page” Việc quảng cáo “off-page” cũng tương tự như dành cho việc SEO các trang khác Hiệu ứng truyền miệng là 1 hiệu ứng độc đáo có lẽ chỉ có riêng trên Youtube Một video độc đáo có sức lan tỏa rất nhanh, nhiều khi vượt cả dự đoán ban đầu của bạn, từ đó có thể tiếp cận một số lượng lớn những người quan tâm tới chủ đề

mà bạn đưa ra “Trăm nghe không bằng một thấy”, một đoạn video dài 30s sẽ hiệu quả hơn bạn viết một article dài 3 trang mô tả về sản phẩm Việc share và xem video

Youtube ngày nay phổ biến nó giúp bạn tăng traffic rất nhiều và còn tăng ROI cho chiến dịch SEO

Bên cạnh đó, nếu như xây dựng được 1 channel mạnh về 1 lĩnh vực riêng Chúng

ta có thể tham gia vào cộng đồng “Đối tác” được youtube hỗ trợ hiển thị video đề xuất

và các Featured video Tóm lại hình thức marketing online trên Youtube có rất nhiều điểm thuận lợi mà có lẽ các bạn không nên bỏ qua kênh này Hãy đưa sản phẩm, dịch

vụ của mình lên Youtube và bạn sẽ thấy hiệu quả tức thì

Marketing Online trên Email - E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu

điện và doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi thông tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ mail với chi phí rẻ Một hình thức khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích đăng ký nhận bản tin điện tử (Newsletters) nhằm tạo sự chủ động tiếp nhận thông tin cho khách hàng, từ đó tạo tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh

e-nghiệp đem đến

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng quả hình thức e-mail marketing để tiếp cận khách hàng như Vietnamworks với bản tin việc làm, Jetstar với bản tin khuyến mãi giá vé máy bay, Nhommua hay Muachung với các e-mail thông tin về mặt hàng giảm giá

Trên đây là một số hình thức marketing online được đánh giá cao bởi hiệu quả truyền thông, đồng thời tối ưu về mặt chi phí Tuy nhiên, cũng như mọi phương thức quảng cáo khác, tiếp thị trực tuyến cần bắt nguồn từ nhu cầu, thói quen của khách hàng

và hiểu các công cụ quảng cáo Xác định đúng những mục tiêu cụ thể cần phải đạt được và vận dụng linh hoạt các phương thức marketing trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng ngân sách một cách tối ưu

1.2.3 Khái niệm dịch vụ quảng cáo

Do sự phát triển của công nghệ kéo theo nhu cầu đẩy mạnh thương hiệu, đẩy mạnh bán hàng của các doanh nghiệp kinh doanh cũng tăng cao Vì thế, dịch vụ quảng cáo trực tuyến - (quảng cáo online) hiện nay khá phổ biến và là kênh quảng cáo được nhiều cá nhân, doanh nghiệp sử dụng nhất Bởi tính tiện lợi, nhanh chóng và tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

Với nhu cầu quảng cáo hiện nay là rất lớn nên nhiều danh nghiệp trong nước cũng đã đầu tư mạnh trong lĩnh vực quảng cáo này Tuy nhiên với sự nổi tiếng của quảng cáo Google và Facebook hiện thì các doanh nghiệp trong nước cũng khá khó khăn khi phải cạnh tranh với các đối thủ lớn từ nước ngoài Cho nên các doanh nghiệp trong nước nên sáng tạo, không ngừng cải tiếng dịch vụ của mình, đồng thời cũng nên hợp tác liên kết với các doanh nghiệp trong nước và quốc tế để có tiềm lực vững mạnh hơn

Dịch vụ quảng cáo online là gì?

Là dịch vụ quảng cáo cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh hay đơn vị cần truyền thông, dựa trên nền tảng web và công nghệ internet Có thể sử dụng nhiều loại nội dung để quảng cáo như banner, text, video, flash, bài viết PR, v.v được tích hợp hiển thị trên website, forum, máy tìm kiếm và mục đích cuối cùng là hiển thị cho càng nhiều người biết càng tốt và đặt biệt là phải đúng đối tượng cần quảng cáo này mới gọi

là hiệu quả của quảng cáo

Ai cần quảng cáo trực tuyến?

Tất cả những cá nhân, tổ chức, công ty muốn quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đến người sử dụng nhanh nhất thì phải cần dịch vụ quảng cáo Nếu có sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng không quảng cáo thì không ai biết đến để mua sản phẩm Cho nên quảng cáo là rất cần thiết và quang trọng, nhưng quang trọng hơn là quảng cáo như thế nào cho đặt hiệu quả cáo nhất và ít tốn kém nhất là điều đáng phải quan tâm để chọn dịch vụ quảng cáo nào tốt nhất

Điều kiện cần để đăng ký quảng cáo trực tuyến là gì?

Phải xác định loại quảng cáo là gì banner, text, flash hay video Rồi mới xác định chọn nhà cung cấp nào cho hợp lý với loại quảng cáo

Nên chọn công ty quảng cáo trong nước vì khi cần hỗ trợ có thể gặp họ được Chọn đối tác quảng cáo trong nước thì việc thanh toán cũng dễ dàng Có thể thanh toán trực tiếp, chuyển khoảng ngân hàng, hoặc có thể sử dụng thẻ Credit Card

Nên chọn dịch vụ quảng cáo nào tốt nhất?

Phải chọn công ty quảng cáo uy tín, có kinh nghiệm, có nhiều gói dịch vụ kết hợp

để đạt hiệu quả cao nhất, đúng đối tượng đúng khách hàng Bên cạnh đó chi phí quảng cáo cũng là một vấn đề đáng quan tâm Tùy thuộc vào ngân sách của công ty mà chọn gói dịch vụ cho phù hợp Có thể chọn gói dịch vụ với giá rẻ, giá vừa phải hoặc giá cao

để đạt hiệu quả cao

1.2.4 Đặc điểm của quảng cáo online

Một số đặc điểm của quảng cáo online:

Khả năng theo dõi

Các nhà tiếp thị trên mạng có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng Ví dụ, một hãng sản xuất xe hơi có thể theo dõi hành vi của người sử dụng qua site của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáo của họ hay không?

Các nhà quảng cáo cũng có thể xác định được hiểu quả của một quảng cáo, (ghi nhận phản ứng khách hàng: Bao nhiêu người nhìn thấy mẫu quảng cáo sản phẩm của bạn? Bao nhiêu người đã click vào? Họ đã xem những thông tin gì, lưu lại ở mục nào lâu nhất trong website về sản phẩm? .) Tất cả những số liệu này cho phép doanh nghiệp xác định được thị hiếu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược quảng cáo lâu dài phù hợp với nhu cầu của họ Điều này thì rất khó thực hiện đối với kiểu quảng cáo truyền thống như trên tivi, báo chí và bảng thông báo

Tính linh hoạt và khả năng phân phối

Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả

quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết Điều này khác hẳn kiểu quảng cáo trên báo chí, chỉ có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chi phí rất cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên

Tính tương tác

Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ Điều này có thể thực hiện hiệu quả trên mạng, vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả mãn thì có thể mua

Ví dụ, một quảng cáo cho phần mềm máy tính có thể đưa khách hàng tới nơi trưng bày sản phẩm để lấy thông tin và kiểm tra trực tiếp Nếu khách hàng thích phần mềm đó, họ có thể mua trực tiếp Không có loại hình thông tin đại chúng nào lại có thể dẫn khách hàng từ lúc tìm hiểu thông tin đến khi mua sản phẩm mà không gặp trở ngại nào như mạng Internet

Sự hỗ trợ của công nghệ mới:

Tận dụng những tính chất của công nghệ số hóa, các nhà quảng cáo có thể tạo những mẫu quảng cáo sống động, sáng tạo bởi tính chất không giới hạn phương pháp quảng cáo trực tuyến Càng sáng tạo, các doanh nghiệp càng có nhiều cơ may thu hút

sự chú ý của khách hàng

Chi phí hợp lý:

Doanh nghiệp có thể kiểm soát chi phí của mình một cách tối ưu: chi phí bỏ ra là bao nhiêu và đánh giá kết quả mang lại ngay sau khi kết thúc chiến dịch như khi sử dụng đặt banner, SEO hay Google Adwords… Nắm được các thông tin này, các doanh nghiệp sẽ cân nhắc trước khi đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho chiến dịch quảng cáo

Trong thế giới rộng lớn của Internet với hàng tỷ người đang sử dụng hàng ngày, phần lớn trong số họ thường đọc quảng cáo trực tuyến khi lướt web và đó là cơ hội lớn

để quý khách quảng cáo tiếp thị doanh nghiệp – sản phẩm – dịch vụ trực tuyến trên Internet Khi Internet bắt đầu bùng nổ tại Việt Nam cũng là lúc các doanh nghiệp nhìn thấy tiềm năng và hiệu quả của thị trường quảng cáo trực tuyến bên cạnh các kênh

gần như đã trở thành lựa chọn số 1 cho các hoạt động marketing Số lượng doanh nghiệp sử dụng các công cụ tiếp thị online ngày càng tăng, ngân sách dành cho Internet Marketing cũng ngày càng cao Cho dù là một công ty lớn hoặc chỉ là 1 cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ thì công việc tiếp thị online và bán hàng trực tuyến sẽ khiến bạn mất 1 khoản chi phí đáng kể để đầu tư vào kênh phân phối nếu muốn cạnh tranh

và có khách hàng

1.2.5 Tầm quan trọng của dịch vụ quảng cáo online

Xã hội phát triển – công nghệ vượt trội kéo theo Dịch vụ quảng cáo online ngày nay càng trở nên quan trọng vì nó gắn liền với quá trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng Đồng thời, quảng cáo online hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng thông qua sự tương tác thường xuyên, với chi phí thấp hơn so với marketing truyền thống

Sau đây là 6 lợi ích tiêu biểu của dịch vụ quảng cáo online đối với sự phát triển của doanh nghiệp:

Thuận tiện - Với dịch vụ quảng cáo online, doanh nghiệp của bạn có thể hoạt động

24/7 mà không phải bận tâm về thời gian mở cửa hay vấn đề trả lương làm việc ngoài giờ cho nhân viên, đồng thời cũng thuận tiện hơn cho khách hàng khi họ có thể đặt

hàng trực tuyến, tìm thấy cửa hàng trực tuyến của bạn bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu

Tiếp cận - Bạn có thể xoá bỏ khoảng cách địa lý, bạn có thể bán hàng cho khách hàng

ở bất cứ nơi đâu, bất cứ quốc gia nào mà không cần mở cửa hàng ở nơi đó, mở rộng thị trường mục tiêu, tổ chức hình thức kinh doanh xuất khẩu mà không cần xây dựng mạng lưới kênh phân phối ở các quốc gia khác Tuy nhiên, nếu việc kinh doanh mang tính quốc tế, bạn nên sử dụng dịch vụ nội địa hoá để đảm bảo sản phẩm của bạn phù hợp với thi trường nội địa và tuân thủ các quy định của doanh nghiệp địa phương Dịch vụ nội địa hóa nghĩa là phải biết tùy biến sản phẩm và dùng ngôn ngữ cho phù

hợp tùy theo những khác biệt ở thị trường mỗi nơi

Chi phí - Chi phí làm quảng cáo online thấp hơn nhiều so với marketing truyền thống

Doanh nghiệp không phải đóng phí thuê mặt bằng hay bảo trì, và có thể đặt hàng phù

hợp với nhu cầu nhằm tiết kiệm chi phí kho bãi

Cá nhân hoá - Là một điểm mạnh của quảng cáo online Bạn có thể cá nhân hoá lời

chào hàng bằng cách xây dựng hồ sơ lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng Bằng việc theo dõi các trang web và thông tin sản phẩm mà khách hàng tiềm năng truy cập, bạn có thể xác định mối quan tâm của họ Thông tin có sẵn từ việc theo dõi việc theo dõi các trang web họ truy cập cũng cung cấp dữ liệu giúp xây dựng chiến dịch bán chéo sản phẩm để có thể làm tăng giá trị doanh số bán hàng

Mối quan hệ - Internet cung cấp một nền tảng quan trọng cho việc xây dựng mối quan

hệ với khách hàng và gia tăng mức độ giữ chân khách hàng Khi một khách hàng đã mua một sản phẩm trên cửa hàng trực tuyến của bạn, tiếp theo, bạn có thể bắt đầu mối quan hệ bằng cách gửi một email hay tin nhắn trực tuyến để xác nhận giao dịch và cảm

ơn khách hàng Thường xuyên gửi email hay tin nhắn cho khách hàng với những chương trình khuyến mãi đặc biệt mang tính dành riêng cho họ giúp duy trì một mối quan hệ tốt đẹp và bền vững Bạn cũng có thể mời khách hàng gửi đánh giá sản phẩm trên trang web của bạn, góp phần xây dựng nên ý thức cộng đồng

Social - Quảng cáo online cho phép bạn tận dụng lợi thế và tầm quan trọng ngày càng

tăng của social media Một bài viết trên trang web của Harvard Business School Executive Education nhấn mạnh mối liên hệ giữa mạng xã hội và tăng trưởng doanh thu trực tuyến Theo bài báo, một nhóm khách hàng có tương tác mạnh với mạng xã hội tạo ra doanh số tăng khoảng 5% Bạn có thể tận dụng lợi thế ảnh hưởng của loại hình này bằng cách kết hợp các công cụ mạng xã hội trong các chiến dịch quảng cáo

online của bạn

1.3 Quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ

1.3.1 Tiến trình quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ

Bước 1: Tập trung vào mục tiêu tổng thể của công ty

Bước 2: Thể hiện được vai trò của lực lượng nhận viên các bộ phận

Bước 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của lực lượng nhân viên các bộ phận

Bước 4: Xây dựng các kỹ năng cần thiết cho nhân viên các bộ phận

Bước 5: Dẫn dắt lực lượng nhân viên các bộ phận

1.3.2 Nội dung các hoạt động cung cấp dịch vụ

 Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ

 Tổ chức lực lượng bán hàng

 Tuyển dụng và đào tạo

 Triển khai hoạt động cung cấp dịch vụ

 Lãnh đạo lực lượng nhân viên các bộ phận

 Đánh giá hiệu quả

 Chăm sóc khách hàng

1.3.3 Quá trình quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ

Hình 2.1 Quá trình quản trị bán hàng

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH

2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Vào khoảng năm 2010, internet đang rất phát triển tại Việt Nam, lượng người dùng internet ngày tăng cao và sự lan tỏa nhanh chóng của mạng xã hội, nhận thấy digital marketing đang là xu hướng marketing của thế giới và sẽ trở thành xu thế tất yếu của các doanh nghiệp Việt Nam trong tương lai, chính vì lý do đó Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh ra đời, trụ sở chính tại Hà Nội Tuy nhiên, thành phố

Hồ Chí Minh mới là trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam, là thị trường tiềm năng nhất, hàng ngàn doanh nghiệp trong và ngoài nước, số người tiếp cận mạng internet khổng

lồ Năm 2014, Việt Tiến Mạnh mở chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh với tên ban đầu là Chi nhánh Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh, hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0104494988-001 được cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh vào 03/10/2014 Năm 2016, Công ty đổi tên thành Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, mã số thuế mới 0105502783-001 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp vào 14/04/2016

Các thông tin về công ty

- Tên doanh nghiệp hiện nay: Chi nhánh Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh

- Tên đối ngoại: Branch Of Viet Tien Manh Advertising Joint Stock Company

- Tên viết tắt: VTM GROUP

- Chi nhánh : Số 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường 17, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Mở rộng mạng lưới hoạt động của mình tại thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam, đến nay Công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn và niềm tin từ phía khách hàng Cụ thể, Công ty hiện đang là một trong các công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực marketing, trở thành đại lý quảng cáo lớn nhất của Facebook và Google vào năm 2016 Công ty cũng đã không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng lớn, cùng với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực marketing online, hiện Công ty đã có những dự án hợp tác với các doanh nghiệp lớn như Honda, Toyota, Oppo, Đồng Shop Sun

Với mục tiêu giúp khách hàng của mình “Tăng hiệu quả cho chiến dịch quảng cáo”, Công ty luôn phấn đấu để cung cấp những dịch vụ quảng cáo tốt nhất với giá cả cạnh tranh nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng cũng như sự thay đổi không ngừng về suy nghĩ, xu hướng của xã hội hiện nay

2.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức hành chính và tình hình nhân sự 2.2.1 Chức năng

Chi nhánh Công ty Cổ phần quảng cáo Việt Tiến Mạnh là đại lý quảng cáo chuyên về cung cấp các dịch vụ quảng cáo online cho các nhãn hàng từ phía khách hàng, là cầu nối giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp từ thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu Việt Tiến Mạnh hiện đang là một trong những công ty marketing hàng đầu tại Việt Nam, giúp các doanh nghiệp lên ý tưởng tổng thể về marketing online, ý tưởng, nội dung và sử dụng các công cụ quảng cáo (Google, Facebook, Cốc Cốc, Zalo ) để truyền tải thông điệp của nhãn hàng đến người tiêu dùng

Là một công ty có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing online, Việt Tiến Mạnh luôn nhận thức được chức năng của mình và tìm các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối ưu hóa hoạt động quảng cáo, mang lợi ích nhiều hơn đến cho

cả Công ty lẫn khách hàng của mình

2.2.2 Nhiệm vụ

Nhiệm vụ cơ bản của Công ty là xây dựng kế hoạch tổng quát và kế hoạch hành động về dự án mà Công ty thực hiện, đảm bảo việc thực hiện diễn ra theo đúng kế hoạch đã lập, hoàn thành những mục tiêu đã đề ra, những cam kết thỏa thuận giữa các