Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kon tum

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Kon Tum BIDV Kon Tum là đơn vị trực thuộc của BIDV, cũng đang dần thực hiện theo định hướng chiến lược của hệ thống, đa dạng hóa và

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương

Phản biện 2: PGS.TS Trần Hữu Cường

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 3 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) là đơn vị trực thuộc của BIDV, cũng đang dần thực hiện theo định hướng chiến lược của hệ thống, đa dạng hóa và chuyển dịch cơ cấu các nguồn thu nhập, tăng dần tỉ trọng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập, trong đó

có dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, tại BIDV Kon Tum, thu dịch vụ ròng của hoạt động ngân hàng điện tử hiện chỉ chiếm 20%-30% trong tổng thu dịch vụ ròng và đóng góp từ 5%–7% trên tổng thu nhập của Chi nhánh Với kết quả này, cho thấy Chi nhánh Kon Tum vẫn chưa khai thác hết hiệu quả tiềm năng của thị trường dịch

vụ ngân hàng điện tử Vấn đề đặt ra là để đạt được mục tiêu dài hạn

và chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn, BIDV Kon Tum phải chủ động tiếp cận những phân khúc thị trường mới, khách hàng mới, có kế hoạch và triển khai hiệu quả các chiến lược kinh doanh của mình trong đó chiến lược phát triển thị trường là chiến lược trọng tâm Việc phát triển thị trường không chỉ giúp BIDV Kon Tum mở rộng thị trường, tăng thị phần mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định được vị thế của mình

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” Đề

tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

- Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về

sự phát triển và thực trạng phát triển thị trường của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tế quá trình phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Thông tin, dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng phân tích lý thuyết và phương pháp thống

kê làm phương pháp chính yếu để làm nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu:

Phân tích lý thuyết: Phân tích và tổng hợp những lý thuyết

phát triển thị trường của doanh nghiệp và phát triển thị trường dịch

vụ ngân hàng điện tử

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai

nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum; Dùng

dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần Mở ðầu và Kết luận, luận vãn ðýợc trình bày gồm

ba chýõng nhý sau:

- Chýõng 1: Cõ sở lý luận về chiến lýợc phát triển thị trýờng

- Chýõng 2: Thực trạng phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng ðiện

tử tại Ngân hàng TMCP Ðầu tý và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

- Chýõng 3: Giải pháp nhằm phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng ðiện tử tại Ngân hàng TMCP Ðầu tý và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

David A Aaker (1998), Strategic Market Management, Nhà

xuất bản John Wiley& Son

Fred David (2006) với Khái luận quản trị chiến lược, NXB

Thống Kê

Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) nghiên cứu về Nguyên

lý tiếp thị, Nhà xuất bản Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh

Đoàn Thị Hương (2013) nghiên cứu về Chiến lược phát triển thị trường các sản phẩm từ sữa của Công ty cổ phần Sữa Quốc tế

Trần Thị Hạnh (2013) với nghiên cứu về Chiến lược phát triển thị trường sản phẩm thép xây dựng của các công ty kinh doanh thép thuộc khu công nghiệp Mả Ông trên thị trường các tỉnh phía Bắc nước ta

Các nghiên cứu trên nhìn chung mới chỉ nghiên cứu một góc

độ phát triển thị trường dịch vụ trong phạm vi giới hạn của doanh nghiệp mà đề tài đó nghiên cứu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ

TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 CHIẾN LƯỢC MARKETING

1.1.1 Định nghĩa chiến lược marketing

Chiến lược marketing là các lý luận tiếp thị mà công ty hy vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và giúp đạt được những mối quan

hệ sinh lợi này

1.1.2 Vai trò của chiến lược marketing

1.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

1.2.1 Khái niệm về chiến lược phát triển thị trường

Chiến lược phát triển thị trường được hiểu là một chiến lược định hướng và phạm vi của doanh nghiệp trong dài hạn nhằm tăng doanh số của sản phẩm hiện tại vào bán trong thị trường mới thông qua các nguồn lực của công ty

1.2.2 Nội dung của phát triển thị trường

a Thiết lập mục tiêu chiến lược phát triển thị trường

b Nghiên cứu, phân tích tình hình thị trường

c Phân khúc thị trường

d Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu

e Triển khai các chính sách thực thi chiến lược phát triển thị trường

f Xác định nguồn lực cần cho chiến lược phát triển thị trường

g Kiểm soát đánh giá kết quả thực hiện

1.2.3 Sự cần thiết để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện

1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là Ngân hàng điện tử) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, …

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú

c Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)

d Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)

e Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking)

f Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking)

g Trung tâm dịch ngân hàng qua điện thoại (Call center) 1.3.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.5 Rủi ro thường gặp khi thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ờ CHI NHÁNH KON TUM

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Ờ CHI NHÁNH KON TUM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Ờ Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) là đõn vị thành viên của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, đýợc thành lập theo Quyết định số 129/NH-QĐ ngày 30/8/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nýớc Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của BIDV Kon Tum

- Cơ cấu tổ chức: Từ năm 2008, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình tổ chức mới (mô hình TA2)

- Cơ cấu lao động tại BIDV Kon Tum: Đến ngày 31/12/2017,

số lao động hiện có là 117 người (bao gồm cả nhân viên hỗ trợ, hợp đồng khoán gọn)

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum giai đoạn 2015-2017

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM

2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum đã triển khai các dịch vụ như ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, Bank Plus, BIDV Smart Banking, Vn-topup,…

BIDV Visa Precious

BIDV Visa Flexi

BIDV Visa Platinum

BIDV MasterCard Ready

BIDV MasterCard Platinum

Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic

toán không dùng tiền mặt thông qua kênh thanh toán điện tử hiện đại

và tiện lợi khác, đó là DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS/EDC Hiện BIDV Kon Tum có 37 máy POS được đặt tại các cửa hàng ô tô, xe máy, siêu thị Vinamart, thế giới di động, FPT, Điện máy xanh, cửa hàng điện máy, cửa hàng bách hóa …

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

 Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại - BSMS

 Dịch vụ BIDV Smart Banking

 Dịch vụ BIDV Bankplus

d Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking):

 BIDV Online:

 BIDV Business Online:

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kon Tum

a Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng của BIDV Kon Tum giai đoạn

vụ đến 31/12/2017

Tổng số khách hàng cá nhân đến 31/12/2017

Số khách hàng chƣa

sử dụng dịch

vụ

Tỷ lệ (%)

1 Thẻ ghi nợ

41.731

13.047 31.3%

- Theo đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

- Theo sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ thẻ, POS, internet banking, mobile banking

- Theo đặc điểm thu nhập của khách hàng: thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, Master), thẻ ghi nợ nội địa

2.2.4 Thực trạng thực hiện các công cụ phát triển thị trường của Chi nhánh cho dịch vụ ngân hàng điện tử

a Chính sách sản phẩm:

b Chính sách giá phí: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của

Chi nhánh được áp dụng theo biểu phí chung của BIDV theo từng thời kỳ

* Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Kon Tum

Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô

- Môi trường nhân khẩu học

- Môi trường chính trị và pháp luật

- Môi trường văn hóa:

Nhóm nhân tố môi trường vi mô

- Nội bộ ngân hàng:

+ Tiềm lực tài chính:

+ Thương hiệu BIDV:

+ Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

+ Nguồn nhân lực

+ Năng lực phục vụ của ngân hàng

+ Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng

+ Sự phát triển quy mô của các sản phẩm dịch vụ khác + Tính đáng tin cậy của dịch vụ

+ Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng

+ Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

- Các nhà cung cấp

- Khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 2.4.1 Những thành tựu đạt được

Tỷ trọng thu dịch vụ ròng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được tăng dần qua các năm

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy

Dịch vụ đã đáp ứng được các yêu cầu cơ bản và phổ biến của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã tham gia và đạt giải tại nhiều cuộc thi tạo điều kiện cho chi nhánh tiếp thị bán hàng

như các giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu của IDG, Top 2 Ngân hàng được quan tâm nhiều nhất cuộc thi My Ebank

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

a Hạn chế

Chi nhánh không có bộ phận marketing chuyên biệt, cán bộ quan hệ khách hàng vừa tác nghiệp vừa bán sản phẩm dẫn đến thiếu chuyên nghiệp, khó khăn trong việc tư vấn, giới thiệu và bán sản phẩm, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao Công tác nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng chưa được thực hiện chuyên sâu cho nên tuy danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử đa dạng nhưng chưa phát triển được những phân khúc thị trường mới một cách hiệu quả

Cách thức cung ứng sản phẩm còn truyền thống

Tiếp thị các dịch vụ theo thời điểm, không xuyên suốt

Việc điều chỉnh giá các dịch vụ không được linh hoạt

Thủ tục đăng ký một số dịch vụ còn rườm ra, khách hàng phải chờ đợi lâu

Mạng lưới phòng giao dịch tại chi nhánh còn hạn chế

Việc phát hành thẻ mới chưa được đa dạng

Cán bộ chưa kịp thời hỗ trợ cho các ĐVCNT khi POS bị hư hỏng, lỗi kết nối; Một số đơn vị chuyên quản các POS chưa thật sự chú trọng đến hiệu quả hoạt động của POS do mình quản lý (có POS nhiều tháng liên tục không phát sinh doanh số)

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm năng nền khách hàng đang có

Công tác bán hàng chỉ cơ bản dừng lại ở bước đăng ký sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chứ không có công tác hướng dẫn tư vấn

Nhiều cán bộ chi nhánh còn chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ nên không nắm rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Đội ngũ bán hàng tại chi nhánh còn hạn chế về số lượng

Về mặt kỹ thuật hệ thống đôi khi hoạt động không ổn định, khách hàng không truy cập được

b Nguyên nhân

Chi nhánh vẫn chưa kịp xây dựng được chiến lược cụ thể để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp để phát triển thị trường chưa được sát sao

Chưa thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường mục tiêu, nghiên cứu xu hướng khách hàng, đối thủ cạnh tranh, từ đó chưa có đươc những giải pháp mang tính chiến lược để phát triển thị trường

Thư viện dữ liệu khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân còn hạn chế thông tin nên khó trong việc phân tích nền khách hàng và gia tăng các hoạt động bán chéo sản phẩm

Nhân sự bán hàng bị hạn chế về số lượng

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Mục tiêu phát triển dịch vụ hàng điện tử của BIDV đến năm 2025:

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

3.1.2 Mục tiêu phát triển thị trường của BIDV Kon Tum

- Về quy mô: Phát triển thị trường khách hàng cá nhân tiềm

năng, mở rộng mạng lưới phục vụ và gia tăng số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ

Tăng cường tư vấn khách hàng các tính năng, tiện ích mới của sản phẩm, dịch vụ

- Về thị phần: Tiếp tục phát triển và duy trì nền khách hàng

hiện có, duy trì vị trí thứ 2 (chỉ sau Agribank) về thị phần dịch vụ

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

Bước 1: Phân tích tình huống thị trường:

Mô tả thị trường

Dự báo xu hướng: