Luận án tiến sĩ kinh tế các yếu tố các động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP HCM

Thêm vào đó, hầu hết các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu trực tiếp, điều này có nghĩa là các t

- -

PHAN THANH LONG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 62.34.01.02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

- -

PHAN THANH LONG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 62.34.01.02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Tất cả những phần thông tin tham khảo đều được trích dẫn và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo

Nghiên cứu sinh

Phan Thanh Long

Để hoàn thành luận án này, tôi nhận đượcc rất nhiều sự hướng dẫn tận tình, động viên và giúp đỡ từ rất nhiều người, từ Người hướng dẫn khoa học, các Thầy

Cô, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè, sinh viên và gia đình

Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Đinh Phi Hổ là thầy hướng dẫn khoa học của tôi Trong suốt gần 4 năm qua, Thầy đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện luận án này Những góp ý, nhận xét và những gợi ý về hướng nghiên cứu về đè tài của Thầy trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi, không chỉ trong việc thực hiện luận án mà còn trong công việc và cộng sống hiện tại

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại học nói riêng và các Thầy Cô thuộc Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung, nơi tôi học tập và nghiên cứu, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo của Nhà trường

Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp và bạn bè đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận án này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình của tôi Những người

đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực

và sự tập trung hoàn thành luận án này

Nghiên cứu sinh

Phan Thanh Long

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu chương

1.1 Lý do nghiên cứu………

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu………

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………

1.4 Phương pháp nghiên cứu………

1.5 Tính mới của đề tài ……….………

1.6 Kết cấu của đề tài………

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2.1 Cơ sở lý thuyết ………

2.2 Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm …… ………

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ……… ………

2.4 Tóm tắt chương 2 ………

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 3.1 Quy trình nghiên cứu………

3.2 Nghiên cứu định tính………

3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ………

3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức………

3.5 Tóm tắt chương 3 ………

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 4.1 Mẫu nghiên cứu chính thức ………

4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo………

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA………

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA………

1

9

10

10

12

13

15

20

31

36

38

40

56

64

69

71

72

76

79

CHƯƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CÚU

Giới thiệu chương

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo………

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU CHƯƠNG

Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm 06 nội dung sau đây: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; điểm mới của đề tài; và kết cấu của đề tài

1.1.1 Về mặt thực tiễn

Ngày nay, trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia, khu vực dịch vụ thường giữ một vai trò quan trọng, góp phần đánh giá sự phát triển của nền kinh tế đó Kinh

tế Việt Nam kể từ sau khi đổi mới đã có nhiều thay đổi trong cơ cấu, đáng chú ý là

sự chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ

đã có sự gia tăng đáng kể, trong đó ngành dịch vụ du lịch chiếm một trọng số không nhỏ và ngày càng lớn dần lên theo sự hội nhập của đất nước Sau khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO ngày 17/11/2006, cùng với rất nhiều rào cản được tháo bỏ đã mở ra cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, Nhà nước đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cần phải được đầu tư tương xứng Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi thế về tiềm năng du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia được chú trọng bảo tồn và phát triển, v.v.) và là nước có nền kinh tế chính trị được cộng đồng thế giới đánh giá là ổn định Việt Nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch trong

và ngoài nước là điều hoàn toàn dự đoán được Thực trạng về doanh thu và lượng khách du lịch (bao gồm lượng khách quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam và khách nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam) được trình bày trong bảng 1.1, bảng 1.2, và bảng 1.3

Bảng 1.2 Thực trạng khách du lịch quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam

Đơn vị tính: Triệu lượt

Khách quốc tế

đến Tp.HCM

Tốc độ tăng (%)

Khách quốc tế

đến Việt Nam

Tỷ trọng của lượng khách du lịch đến Tp.HCM so với cả

Bảng 1.3 Thực trạng khách du lịch nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam

Đơn vị tính: Triệu lượt

Khách nội địa

đến Tp.HCM

Tốc độ tăng (%)

Khách nội địa

tại Việt Nam

Tỷ trọng của lượng khách du lịch đến Tp.HCM so với cả

Nam) và 7,67 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng khách nội địa đến Tp.HCM khoảng 1,2 triệu lượt chiếm 15,67% tổng lượng khách du lịch nội địa) thì đến hết năm 2017 con số này hầu như tăng gấp 6 lần với khoảng 12,9 triệu lượt khách quốc

tế (trong đó: lượng khách đến Tp.HCM khoảng 6,4 triệu lượt chiếm 49,45% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam) và 73,2 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng khách nội địa đến Tp.HCM khoảng 24,98 triệu lượt chiếm 34,13% tổng lượng khách du lịch nội địa)

Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch Có thể nói muốn phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là trọng tâm và là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của du khách vì thế kinh doanh khách sạn rất quan trọng vì nó

chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch

Đến hết năm 2016 cả nước có số lượng cơ sở lưu trú lên đến 21.000 (tăng khoảng 53 lần so với năm 1990), trong đó hiện có hơn 337 khách sạn 4 sao và 5 sao, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách, tăng khả năng cạnh tranh của du lịch VN trong khu vực và thế giới được trình bày trong bảng 1.4 (Tổng cục

du lịch, 2017)

Bảng 1.4 Số cơ sở lưu trú du lịch từ 4 sao, 5 sao tại Tp.HCM và Việt Nam

Khách sạn 4 sao và tương đương 159 187 215 230

(Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018)

Từ số liệu tại bảng 1.1, bảng 1.2, bảng 1.3, bảng 1.4 cho thấy: Tp.HCM là một trong những địa điểm của Việt Nam thu hút được số lượng lớn khách du lịch quốc tế và nội địa khi họ bước chân đến Việt Nam Tuy nhiên, số lượng sơ sở lưu trú 4 sao và 5 sao tại Tp.HCM chỉ chiếm khoảng 9,57% của cả nước

Thêm vào đó, thị trường khách sạn đã thay đổi nhiều từ giai đoạn trước khủng hoảng, với việc khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn và có nhiều lựa chọn hơn Nhiều dự án đang xây dựng hoặc gần sắp hoàn thiện đang ngày càng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn và khách hàng càng có nhu cầu và đòi hỏi cao

hơn so với trước đây

Những năm gần đây du khách Việt Nam có xu hướng quay trở lại du lịch trong nuớc nhiều hơn, dân số Việt Nam hiện khoảng 90 triệu người cùng với mức sống được cải thiện thì đây là nguồn khách dồi dào cho ngành du lịch Riêng đối với khách quốc tế thì thời gian gần đây đã có những thay đổi tích cực từ phía tổng cục nhằm thu hút sự quay lại của du khách Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế cũng như nội địa trong ngắn và trung hạn vẫn chưa có xu hướng rõ ràng, cơ cấu khách của các khách sạn và khách của các khu nghỉ dưỡng vẫn liên tục thay đổi Khách du lịch Việt Nam cũng như khách quốc tế cũng có phần thay đổi so với

những năm trước, họ đòi hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị và dịch vụ, họ

cũng nắm bắt được thông tin nhiều hơn trong xu thế hội nhập ngày nay

Vậy các nhà quản lý khách sạn phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Có

nhiều phương án để trả lời câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các quản lý khách sạn chưa hiểu du khách cần và muốn gì vì nhu cầu của các du khách đã tăng cao theo nhịp sống hiện đại Chính vì thế làm thế nào để du khách tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại khách sạn thì các nhà quản lý cần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các du khách, nói cách khác là phải tìm hiểu khách hàng cần gì Đó

là điều quan trọng nhất đối với các nhà quản lý khách sạn Việc tạo được lòng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị du lịch nói chung và đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng Cụ thể: (i) lòng trung thành của du khách đối với điểm đến sẽ đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của công ty du lịch và sự phát triển của ngành du lịch tại một điểm đến nhất định (Chi và Qu, 2008); (ii) chi phí để duy trì lòng trung thành của du khách thấp hơn nhiều so với chi phí để các doanh nghiệp thu hút du khách mới (Beerli và Martin, 2004)

1.1.2 Về mặt lý thuyết

Lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng được nghiên cứu bởi rất nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước (được tác giả trình bày chi tiết trong chương 2) Các nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà khoa học trong và ngoài nước chủ yếu dựa trên mô hình của tác giả Parasuraman và cộng

sự (1985, 1988) bao gồm 05 thành phần: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ (Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan và Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang

và Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu được thực hiện tại những quốc gia phát triển có nhiều khác biệt về mức độ phát triển kinh

tế và văn hóa so với Việt Nam (Lawrence và Lucy, 2016; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) hoặc tại các

Tp.Đà Nẵng, Hà Nội, Kiên Giang (Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014) cũng có sự khác biệt so với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM Thêm vào đó, hầu hết các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu trực tiếp, điều này có nghĩa là các thành phần này (độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ) đại diện cho chất lượng dịch vụ và khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành tức là những thành phần này tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành (Nguyễn Viết Bằng và cộng sự, 2017; Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan và Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang và Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010); hoặc nghiên cứu gián tiếp tức là nghiên cứu các thành phần này tác động đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ là một yếu tố (được

đo lường bởi các biến quan sát cụ thể nằm ngoài các thành phần của chất lượng dịch vụ) có tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng, 2017; Teong-Jin và cộng sự, 2016; Shi và cộng sự, 2014; Tsou và Liao, 2010; Lee và cộng sự, 2000) Trong khi tồn tại các mối quan hệ tác động giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ tổng thể (Parasuraman và cộng sự, 1991; Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng, 2017)

Xuất phát từ vấn đề thực tiễn và lý thuyết nêu trên nên rất cần một nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại

hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều (tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ trực tiếp và gián tiếp) nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn, nhà làm chính sách có cái nhìn toàn diện và đa chiều về tác động của chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM Trên cơ sở đó, gợi ý một số hàm ý quản trị khả thi nhằm gia tăng lòng trung thành của du khách, nâng cao khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch

đáp ứng được đúng chủ trương của Nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/01/2017 về việc đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn của đất nước Chính vì vậy, tác giả

chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng

dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM” làm luận án tiến sỹ kinh tế

chuyên ngành quản trị kinh doanh

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Hai là, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ;

Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

Để đạt được các mục tiêu trên thì đề tài cần trả lời được các câu hỏi sau:

Một là, lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi những yếu tố nào?

Hai là, mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong

mô hình chất lượng dịch vụ như thế nào?

Ba là, những hàm ý quản trị nào là cần thiết để gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Về đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lòng

trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn

Về đối tượng khảo sát của đề tài: khách hàng đang sử dụng các dịch vụ/sản

phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về phạm vi nội dung

Một là, đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng ở góc độ

đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Hai là, lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận theo nhiều góc độ: (i) góc độ hành vi của khách hàng, (ii) góc độ thái độ của khách hàng, và (iii) góc độ kết hợp Trong giới hạn phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo góc độ thái độ

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phương pháp luận (Methodology):

Dựa trên hệ nhận thức thực dụng, phương pháp luận được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp hỗn hợp bằng cách kết hợp giữa nghiên cứu định tính (thông qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung cùng các đối tượng khảo sát) và nghiên cứu định lượng (thông qua phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát) để thực hiện việc kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

1.4.2 Phương pháp và công cụ xử lý thông tin (Method/Tools):

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo tổng kết của Tổng cục Du lịch, Sở du lịch Tp.HCM, Niên giám thống kê Việt Nam qua các năm 2010, 2011,

2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung và điều tra khảo sát Cụ thể:

Phỏng vấn chuyên gia: Tác giả thực hiện phỏng vấn 15 chuyên gia là các

nhà khoa học và các nhà quản lý tại phòng làm việc của các chuyên gia để khám phá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; điều chỉnh các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu;

Thảo luận nhóm: tác giả thực hiện thảo luận nhóm tập trung cùng 10 đối

tượng khảo sát để xác định lại các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu;

Điều tra khảo sát: tác giả thực hiện điều tra khảo sát 02 lần: (i) lần 1:

thực hiện phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên là các đối tượng khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để điều chỉnh và xác định lại cấu trúc thang đo; (ii) lần 2: thực hiện phỏng vấn trực tiếp 400 đáp viên là các đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

- Công cụ xử lý thông tin:

Dữ liệu thu thập từ các đáp viên (các bảng câu hỏi) được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu Sau đó dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0

- Công cụ phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu:

Dữ liệu thu thập từ các đối tượng khảo sát được sử dụng để đánh giá thang

đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) được sử dụng để kiểm định

mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

1.5 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI

1.5.1 Về mặt học thuật:

Đề tài có một số điểm mới về mặt học thuật như sau:

Một là, đề tài xác định và đo lường được các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM;

Hai là, đề tài thực hiện cách tiếp cận mới, cách tiếp cận đa chiều (thực hiện kết hợp đo lường trực tiếp và gián tiếp), trong việc đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chứng minh được lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình và tính đảm bảo), chịu tác động gián tiếp bởi chất lượng dịch

vụ tổng thể và 05 thành phần của nó (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm và tính đảm bảo)

Ba là, đề tài điều chỉnh thang đo lòng trung thành, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó cho trường hợp khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM giúp bổ sung vào hệ thống thang đo lý thuyết

1.5.2 Về mặt thực tiễn:

Một là, đề tài giúp các nhà quản lý khách sạn 4, 5 sao, nhà làm chính sách xác định và đo lường các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM

Hai là, đề tài đưa ra một số hàm ý quản trị khả thi nhằm gia tăng lòng trung thành của du khách là thông tin cho các nhà quản lý khách sạn 4 sao, 5 sao tham khảo nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách, nâng cao khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch đáp ứng được đúng chủ trương của Nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/01/2017 về việc đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn của đất nước

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:

Đề tài nghiên cứu bao gồm 05 chương được trình bày theo thứ tự như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Nội dung của chương này bao gồm: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài; phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài; những điểm mới của đề tài và cuối cùng là phần kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

đề xuất Nội dung của chương này bao gồm: tổng quan lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan để tìm ra khe hỏng trong nghiên cứu Trên cở sở

đó, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu được tác giả sử dụng

để kiểm định mô hình và các giả thuyết đề xuất trong chương 2 Nội dung của chương này bao gồm: toàn bộ quy trình và tiến độ tác giả thực hiện cho nghiên cứu của mình Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ cũng được tác giả trình bày trong chương này

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu chính thức của đề tài Nội dung của chương này bao gồm: kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định các thang đo nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất trong chương 2, thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu khác

Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày kết luận và hàm ý nghiên cứu Nội dung của chương này bao gồm: kết luận chung về đề tài, một số hàm ý nghiên cứu nhằm làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống khách sạn

4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu tại chương 4 Bên cạnh

đó, trong chương này tác giả cũng trình bày những đóng góp của đề tài về phương diện lý thuyết lẫn thực tiễn; những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

GIỚI THIỆU CHƯƠNG

Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, chất lượng dịch vụ Trước tiên, tác giả thực hiện lược khảo lý thuyết bao gồm 02 nội dung: (i) lược khảo mô hình lý thuyết và (ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm của các nhà khoa học trong và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng của khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nào đó trong một tập các thương hiệu cạnh tranh có mặt trên thị trường và lặp lại hành vi này (Chaudhuri và Holbrook, 2001); như một sự gắn kết thêm mà khách hàng có đối với một sản phẩm/dịch vụ (Aaker, 1991); như mức độ mà khách hàng cảm thấy rằng họ đồng hành cùng với thương hiệu sản phẩm/dịch vụ (Keller, 1998); biểu hiện thái độ hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (Oliver, 1993) Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng vì nó sẽ giúp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp (Kabiraj và Shanmugan, 2011) và nó là một tài sản có giá trị của tất cả các thương hiệu (Tho và cộng sự, 2011)

Lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận theo nhiều góc độ: góc

độ hành vi của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Chaudhuri và Holbrook, 2001; Yoon và Uysal, 2005; Kabiraj và Shanmugan, 2011; Iordanova, 2016), góc

độ thái độ của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Chaudhuri và Holbrook, 2001; Yoon và Uysal, 2005; Kabiraj và Shanmugan, 2011; Iordanova, 2016), và góc

độ kết hợp (Backman và Crompton, 1991; Yoon và Uysal, 2005; Iordanova, 2016)

(i) Tiếp cận dưới góc độ hành vi của khách hàng: cách tiếp cận này xem xét lòng trung thành của khách hàng thông qua hành động mua lặp lại, sử dụng thường xuyên một sản phẩm/dịch vụ (Chaudhuri và Holbrook, 2001; Kabiraj và Shanmugan, 2011) Theo cách tiếp cận này thì lòng trung thành như một lời cam kết của khách hàng mua hoặc sử dụng thương hiệu một sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, mặc dù ảnh hưởng bởi những tình huống và tác động của thị trường có thể làm thay đổi hành vi bất thường của khách hàng (Oliver, 1997)

(ii) Tiếp cận dưới góc độ thái độ của khách hàng: Cách tiếp cận lòng trung thành này dựa trên khía cạnh thái độ của khách hàng muốn nhấn mạnh đến ý định của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ (Kabiraj và Shanmugan, 2011) Như vậy, lòng trung thành của khách hàng theo quan điểm này được thể hiện qua thái độ thiện cảm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch

vụ đó qua thời gian (Rossiter và Percy, 1987); thể hiện ý định mua sản phẩm/dịch

vụ đó như là một sự lựa chọn chính (Oliver, 1997); thể hiện khuynh hướng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ (Yoo và Donthu, 2001) và sẽ không chuyển đổi sang để sử dụng một thương hiệu của sản phẩm dịch

vụ khác (Yoo và cộng sự, 2000)

(iii) Tiếp cận dưới góc độ kết hợp: cách tiếp cận này xem xét lòng trung thành của khách hàng dựa vào sự kết hợp giữa thái độ và hành vi của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Yoon và Uysal, 2005; Iordanova, 2016) Theo cách tiếp cận này thì khách hàng mua và trung thành với một thương hiệu cụ thể thì phải

có thái độ tích cực với thương hiệu đó (Yoon và Uysal, 2005)

Trong phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo góc độ thái độ, tức là xem xét ý định của khách hàng sử dụng trở lại dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của nó

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ được được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & cộng

sự, 1988); như mức độ mà dịch vụ đáp ứng những mong đợi của khách hàng (Lewis

& Mitchell, 1990)

Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ:

Mô hình của tác giả Gronroos (1984)

Tác giả Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ như một quá trình đánh giá của khách hàng khi so sánh chất lượng dịch vụ mong đợi với chất lượng do kinh nghiệm có được và được đo lường bởi 03 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh như hình 2.1

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Mô hình của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994)

Tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì cho rằng chất lượng dịch

vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ và được đo lường bởi 05 thành phần bởi thang

đo SERVQUAL: (i) Độ tin cậy: được xem xét qua khả năng nhà cung cấp đáp ứng

một cách chính xác và đáng tin cậy các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng; (ii)

Phương tiện hữu hình: được đánh giá thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên; (iii) Tính đáp ứng: được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng; (iv) Tính đảm

bảo: được đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả

năng của họ trong việc tạo sự niềm tin cho khách hàng; (v) Sự đồng cảm: được

đánh giá qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau; bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của tác giả Parasuraman và cộng sự (1991) cũng cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần và 05 thành phần này đều có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ

Đến năm 1994 thì Parasuraman và cộng sự (1994) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong 03 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cùng với chất lượng sản phẩm và giá

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

Hình 2.4 Mô hình Parasuraman và cộng sự (1994)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1994)

Mô hình của tác giả Dabholkar và cộng sự (2000)

Tác giả Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chịu tác động trực tiếp bởi 04 yếu tố: độ tin cậy, sự quan tâm cá nhân, sự tiện lợi, các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ; và chất lượng dịch vụ sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đây là yếu tố tác động đến ý định sử dụng sản phẩm

Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

(Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000)

2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của tác giả Kasiri và cộng sự (2017)

Kasiri và cộng sự (2017) thực hiện nghiên về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và lòng trung thành của khách du lịch tại Malaysia Kasiri và cộng sự (2017) cho rằng lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng, và chịu tác động gián tiếp bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ (thành phần chức năng và thành phần kỹ thuật) thông qua sự hài lòng của khách hàng Kasiri và cộng sự (2017) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 khách du lịch tại Malaysia Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng,

và chịu tác động gián tiếp bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ (thành phần chức năng và thành phần kỹ thuật) thông qua sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của tác giả Wu (2016)

Wu (2016) thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành của khách du lịch tại Đài Loan Wu (2016) cho rằng: lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động

trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của khách du lịch Wu (2016) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 475 khách du lịch Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động bởi sự hài lòng của du khách, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của khách du lịch

Nghiên cứu của tác giả Tefera và Govender (2016)

Tefera và Govender (2016) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Ethiopia Tefera & Govender (2016) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả Tefera & Govender (2016) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 415 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ethiopia Và kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi sự hài lòng của khách hàng

và chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của tác giả Akroush và cộng sự (2015)

Akroush và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại vùng biển chết (Jordan) Akroush

và cộng sự (2015) cho rằng chất lượng dịch vụ (bao gồm 05 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình và tính đảm bảo) có tác động đến lòng trung thành của khách hàng thông qua hình ảnh điểm đến Akroush và cộng sự (2015) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 237 đáp viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi hình ảnh điểm đến và chịu tác động gián tiếp bởi các thành phần của chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh điểm đến

Nghiên cứu của tác giả Saleem và Raja (2014)

Saleem và Raja (2014) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành và hình ảnh thương hiệu hệ thống khách sạn tại Pakistan Saleem và Raja (2014) cho rằng lòng trung thành của khách hàng sử dụng

hệ thống khách sạn tại Pakistan chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Saleem và Raja (2014) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 215 khách hàng sử dụng hệ thống khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Pakistan

Và kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu của tác giả Abhisek (2014)

Abhisek (2014) thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống nhà hàng tại Ranchi, Jharkhand Abhisek (2014)

và cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi sự hài lòng của khách hàng, và chịu tác động gián tiếp bởi các thành phần của chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng Abhisek (2014) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 148 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng, và chịu tác động gián tiếp bởi 05 thành phần của chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ)

Nghiên cứu của tác giả Orela và Karab (2014)

Orela và Karab (2014) thực hiện nghiên cứu mối quan hệ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ tại thị trường Thổ Nhĩ Kỳ Orela và Karab (2014) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ Orela và Karab (2014) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 275 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của tác giả Shi và cộng sự (2014)

Shi và cộng sự (2014) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ casino tại Trung Quốc Shi và cộng sự (2014) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác

động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Shi và cộng sự (2014) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 669 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng

Nghiên cứu của tác giả Galib (2013)

Galib (2013) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cho trường hợp khách sạn 5 sao tại Riyadh, KSA Galib (2013) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, năng lực phục vụ Galib (2013) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 500 khách hàng (trong đó 330 phiếu trả lời hợp lệ) tại 08 khách sạn 5 sao ở Riyadh, KSA Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách sạn 5 sao ở Riyadh, KSA chịu tác động bởi 03 thành phần của chất lượng dịch vụ: Đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Nghiên cứu của tác giả Kofi và cộng sự (2013)

Kofi và cộng sự (2013) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch

vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn tại Ghana Kofi và cộng sự (2013) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi 05 thành phần của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ Kofi và cộng sự (2013) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 97 khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách sạn từ 2 sao đến 4 sao tại Ghana Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi: đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng đối với khách sạn Miklin; đồng cảm và năng lực phục vụ đối với khách sạn Golden Tulip; và độ tin cậy đối với khách sạn Lizzie

Nghiên cứu của Xiangyu và Jarinto (2012)

Xiangyu và Jarinto (2012) thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tại Yunnan, China Xiangyu và Jarinto (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Xiangyu và Jarinto (2012) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 800 khách hàng (trong đó: 412 phiếu trả lời hợp lệ) Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Mohammad và cộng sự (2012)

Mohammad và cộng sự (2012) thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng tại Iran Mohammad và cộng sự (2012) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, và chịu tác động gián tiếp bởi thức ăn, chất lượng dịch vụ, giá, môi trường và địa điểm thông qua sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Mohammad và cộng sự (2012) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 268 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng,

và chịu tác động gián tiếp bởi các thức ăn, dịch vụ, giá, môi trường thông qua sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của tác giả Rousan và cộng sự (2010)

Rousan và cộng sự (2010) thực hiện nghiên lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: nghiên cứu hệ thống khách sạn 5 sao tại Jordan Rousan

và cộng sự (2010) lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi các thành phần của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng

và năng lực phục vụ Rousan và cộng sự (2010) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 đáp viên sử dụng dịch vụ khách sạn 5 sao tại Jordan Kết quả nghiên cứu cho thấy: Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng

2.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng (2017)

Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng (2017) nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng của VNPT An Giang Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng (2017) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng (2017) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 285 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng của VNPT An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng chất lượng dịch vụ; và chịu tac động gián tiếp bởi 05 thành phần chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2016)

Phan Chí Anh và cộng sự (2016) thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi tại Tp

Hà Nội Phan Chí Anh và cộng sự (2016) lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân, giải quyết khiếu nại, chính sách Phan Chí Anh và cộng sự (2016) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 664 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy: yếu tố hữu hình, sự tương tác cá nhân, giải quyết khiếu nại, chính sách

Nghiên cứu của tác giả Mai Ngoc Khuong và cộng sự (2015)

Mai Ngoc Khuong và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn tại Tp.HCM Mai Ngoc Khuong và cộng sự (2015) cho rằng: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo), hình ảnh khách sạn, và giá Mai Ngọc Khương và cộng sự (2015) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 255 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Tp.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy: Lòng trung thành của khách hàng

chịu tác động trực tiếp bởi các thành phần của chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình), hình ảnh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Nguyen Thi Bich Dao and Nguyen Hieu Tin (2015)

Nguyen Thi Bich Dao và Nguyen Hieu Tin (2015) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng tại Tp.HCM Nguyen Thi Bich Dao và Nguyen Hieu Tin (2015) cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng, và chịu tác động gián tiếp bởi các thành phần của chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, chất lượng thức ăn) thông qua sự hài lòng Nguyen Thi Bich Dao và Nguyen Hieu Tin (2015) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 344 khách hàng tại 03 nhà hàng trên địa bàn Tp.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy: Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng và gián tiếp bởi chất lượng dịch

vụ thông qua sự hài lòng

Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm được trình bày như bảng 2.1

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

Ngữ cảnh nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Kasiri và

cộng sự

(2017)

Nghiên về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tại Malaysia

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông quan khảo sát 322 khách du lịch tại Malaysia

Lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng, và chịu tác động gián tiếp bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ (thành phần chức năng và thành phần kỹ thuật) thông qua sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn

Văn Sĩ và

Nguyễn

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua

Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và

Viết Bằng

(2017)

thành của khách hàng sử dụng dịch

vụ Internet băng thông rộng của VNPT An Giang

khảo sát 285 khách hàng

sự hài lòng của khách hàng, chịu tác động gián tiếp bởi 05 thành phần chất lượng dịch

vụ thông qua chất lượng dịch vụ tổng thể

Wu (2016) Nghiên cứu về

lòng trung thành của khách du lịch tại Đài Loan

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 475 khách du lịch

Lòng trung thành của

du khách, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của khách du lịch

Tefera &

Govender

(2016)

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Ethiopia

phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 415 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ethiopia

Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

vụ của điểm đến tại vùng biển chết

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua

237 khách du lịch

Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi hình ảnh điểm đến và gián tiếp bởi 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, phương tiện hữu hình/đồng cảm, đảm bảo, tính đáp ứng) thông qua hình ảnh điểm đến

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 255 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn từ 3 đến

5 sao trên địa bàn Tp.HCM

Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi các thành phần của chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo), hình ảnh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng Nguyen Nghiên cứu tác Phương pháp Lòng trung thành của

nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 344 khách hàng tại 03 nhà hàng trên địa bàn Tp.HCM

khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng và gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng

Saleem và

Raja (2014)

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng, lòng trung thành và hình ảnh thương hiệu khách sạn tại Pakistan

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 215 khách hàng sử dụng khách sạn tử

3 đến 5 sao tại Pakistan

Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng

Kỳ

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 275 khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ

sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 5 sao tại Hà Nội, Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 169 khách hàng sử dụng dịch vụ tại

hệ thống khách sạn 5 sao tại Hà Nội, Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 5 sao tại Hà Nội, Việt Nam chỉ chịu tác động bởi 03 thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, năng lực phục vụ,

sự hài lòng của khách hàng đối với du lịch tại Phú Quốc, Kiên Giang

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 280 khách du lịch tại Phú Quốc, Kiên Giang, Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Phú Quốc chịu tác bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình và độ tin cậy Shi và cộng

sự (2014)

Nghiên cứu tác động của chất Phương pháp Lòng trung thành chịu tác động bởi chất lượng

lượng dịch vụ, sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống casino tại Trung Quốc

nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 669 khách hàng

dịch vụ và sự hài lòng

Galib

(2013)

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cho trường hợp khách sạn 5 sao tại Riyadh, KSA

phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 500 khách hàng (trong

đó 330 phiếu trả lời hợp lệ) tại 08 khách sạn 5 sao ở Riyadh, KSA

Lòng trung thành chịu tác động bởi 03 thành phần của chất lượng dịch vụ: Đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Kofi và

cộng sự

(2013)

nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn tại Ghana

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 97 khách hàng sử dụng dịch

vụ tại hệ thống khách sạn từ 2 sao đến 4 sao tại Ghana

Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi: đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng đối với khách sạn Miklin; đồng cảm và năng lực phục vụ đối với khách sạn Golden Tulip; và độ tin cậy đối với khách sạn Lizzie

phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 800 khách hàng (trong đó: 412 phiếu trả lời hợp lệ)

Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Rousan và

cộng sự

(2010)

Nghiên lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

nghiên cứu hệ thống khách sạn 5 sao tại Jordan

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 đáp viên sử dụng dịch

vụ khách sạn 5 sao tại Jordan

Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi: 03 thành phần của chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.2.3 Tổng kết nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng của các nhà khoa học trong và ngoài nước chủ yếu dựa trên mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) bao gồm

05 thành phần: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ (Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Mai Ngoc Khuong và cộng sự, 2015; Nguyen Thị Bich Dao và Nguyen Huu Tin, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu được thực hiện tại những quốc gia phát triển có nhiều khác biệt về mức độ phát triển kinh tế và văn hóa so với Việt Nam (Lawrence và Lucy, 2016; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) hoặc tại các Tp.Đà Nẵng, Hà Nội, Kiên Giang (Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014) hoặc thời điểm trước tại Tp.HCM (Mai Ngọc Khương và cộng sự, 2015) cũng có sự khác biệt so với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM tại thời điểm hiện tại

so với các thời điểm trước khi công đồng Asean có hiệu lực, khi Việt Nam là thành viên chính thức của Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership – CPTPP) Thêm vào đó, hầu hết các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến trung thành của khách hàng và hài lòng của khách hàng là nghiên cứu tực tiếp, tức

là chất lượng dịch vụ được đại diện bởi 05 thành (phần độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, tính năng phục vụ) và khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành tức là những thành phần này tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành (Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh

và cộng sự, 2015; Mai Ngoc Khuong và cộng sự, 2015; Nguyen Thị Bich Dao và Nguyen Huu Tin, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang

Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu

và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010); hoặc nghiên cứu gián tiếp tức là nghiên cứu các thành phần này tác động đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ là một yếu tố (được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể nằm ngoài các thành phần của chất lượng dịch vụ) có tác động đến lòng trung thành và sự hài lòng (Shi và cộng sự, 2014; Lee và cộng sự, 2000; Tsou và Liao, 2010) Trong khi tồn tại các mối quan hệ tác động giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch

vụ tổng thể (Parasuraman và cộng sự, 1991; Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng, 2017)

Chính vì vậy, rất cần một nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều (tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ trực tiếp

và gián tiếp) nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn, nhà làm chính sách có cái nhìn toàn diện và đa chiều về tác động của chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại

hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM Trên cơ sở đó, gợi ý một số hàm

ý quản trị khả thi nhằm gia tăng lòng trung thành của du khách, nâng cao khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch đáp ứng được đúng chủ trương của Nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/01/2017 về việc đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn của đất nước

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng của khách hàng mua và

sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nào đó trong một tập các thương hiệu cạnh tranh có mặt trên thị trường và lặp lại hành vi này (Chaudhuri & Holbrook, 2001) Zeithaml & cộng sự (1996) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là

họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác

và vì vậy họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang dịch vụ khác cùng loại đang có mặt trên thị trường, nói cách khác, chất

lượng dịch vụ được xem như yếu tố tạo ra lòng trung thành của khách hàng Như vậy, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn thể hiện qua thái độ

và hành vi của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng đối với dịch vụ của khách sạn

Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & cộng

sự, 1988); như mức độ mà dịch vụ đáp ứng những mong đợi của khách hàng (Lewis

& Mitchell, 1990) Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua sự cảm nhận chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà hệ thống khách sạn 4,

5 sao cung cấp so với những mong đợi của họ

Trong nghiên cứu này, Tác giả sử dụng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM thông qua thang đo SERVQUAL vì SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy (Parasuraman và cộng sự, 1991), được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực trong đó có cả du lịch (Albacete-Saez và cộng sự, 2007) và thực tế đã chứng minh rằng các nhà khoa học đã sử dụng mô hình này để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

du lịch, khách sạn (Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Mai Ngoc Khuong và cộng sự, 2015; Nguyen Thị Bich Dao và Nguyen Huu Tin, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) Như vậy, chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này bao gồm 05 thành phần:

Độ tin cậy: được xem xét qua khả năng nhà cung cấp đáp ứng một cách

chính xác và đáng tin cậy các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao thể hiện qua việc đánh giá của khách hàng về việc

hệ thống khách sạn 4, 5 sao luôn thực hiện những gì mà họ hứa đối với khách hàng, luôn hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần, các dịch vụ cung cấp luôn ổn định và

đáng tin cậy, luôn thông báo đến cho khách hàng khi nào thì dịch vụ sẽ được thực hiện

Phương tiện hữu hình: được đánh giá thông qua cơ sở vật chất, trang thiết

bị và đội ngũ nhân viên (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, phương tiện hữu hình của hệ thống khách sạn 4, 5 sao được hiểu như các cơ sở vật chất, và đội ngũ nhân viên của khách sạn hiện có nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng như cơ

sở chật chất hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp và đẹp

Tính đáp ứng: được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng các nhu cầu của

khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, tính đáp ứng của hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM thể hiện qua việc khách sạn luôn hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu một cách nhanh chóng và đúng hạn, luôn hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu

Tính đảm bảo: được đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch sự của nhân

viên cũng như khả năng của họ trong việc tạo sự niềm tin cho khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, tính đảm bảo của khách sạn thể hiện khả năng phục vụ của nhân viên khách sạn qua tác phong giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn qua việc trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn nên tạo cho họ sự an tâm

Sự đồng cảm: được đánh giá qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng

dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, sự đồng cảm của khách sạn thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên khách sạn đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty, luôn thấu hiểu được những gì mà khách hàng quan tâm

Kết quả nghiên cứu của các các nhà khoa học đã chỉ ra rằng: chất lượng dịch

vụ là một trong những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng (Tefera

và Govender, 2016; Mai Ngoc Khuong và cộng sự, 2015; Shi và cộng sự, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Monal & Girish, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) Chính vì thế, tác giả đã đưa ra giả thuyết H1, H2,

H3, H4, H5, H6, như sau:

H 1 : Độ tin cậy có tác động đến lòng trung thành (+)

H 2 : Phương tiện hữu hình có tác động đến lòng trung thành ( +)

Sự hài lòng của khách hàng được xem xét như là trạng thái cảm xúc với sản phẩm/dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng & cộng sự, 1996); như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997); như mức

độ mà những nhu cầu của họ được đáp ứng (Castaneda & cộng sự, 2009)

Kết quả nghiên cứu của Kasiri và cộng sự (2017), Wu (2016), Tefera và Govender (2016), Mai Ngoc Khuong và cộng sự (2015), Orela và Karab (2014), Shi

và cộng sự (2014), Xiangyu và Jarinto (2012) đã chỉ ra rằng: khi khách hàng hài lòng với dịch vụ trong lĩnh vực du lịch, khách sạn mà họ đang sử dụng sẽ làm cho

họ trung thành với các nhà cung cấp dịch vụ này Vì thế, tác giả đã đưa ra giả thuyết