Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày càng trở nên chân thành và thật lòng hơn bao giờ hết, bởi lợi thế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa trên một sản phẩm mới hoặc dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn tại rất ngắn, các tổ chức, doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thế cạnh tranh mang tính chiến lược chính là mối quan hệ của tổ chức với khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết. Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. Một số nhà kinh doanh lâu năm đã nói rằng cơ sở của lợi thế cạnh tranh hiện nay đã chuyển từ những người bán hầu hết các sản phẩm, dịch vụ sang những người “sở hữu” những nhóm khách hàng thân thiết và các mối quan hệ khách hàng là những sản phẩm quý giá nhất của một doanh nghiệp. Do đó, mỗi doanh nghiệp đều cần có một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Manegement). Việc triển khai CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Nhận thấy tính cấp thiết và quan trọng hệ thống thông tin quan hệ khách hàng – CRM, nhóm xin được đưa ra đề tài : “Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM”. Bài thảo luận chú trọng nghiên cứu về mặt cơ sở lý thuyết và áp dụng thực tiễn vào một doanh nghiệp tại Việt Nam. PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 2.1.Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt đọng kinh doanh của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, CRM được xác định là một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có. Dựa vào khái niệm này thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố : Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm; Các quy trình kinh doanh; Các nguyên tắc trong dịch bụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ. Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên khái niệm này thì CRM gồm : Phần mềm hỗ trợ’; Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu. Tóm lại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP G và Epiohany là những nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu hiện nay trên thế giới. 2.2. Đặc điểm , chức năng, mục đích của hệ thống CRM a. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM • CRM là một phương pháp vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó. • Thứ hai, CRM là một phương pháp toàn diện là bởi CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Trong trường hợp CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình. • Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ tạo ra, duy trì và mở rộng. Điều này có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn. b. Chức năng, mục đích của quản lý quan hệ khách hàng CRM • Đối với khách hàng CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… • Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ hay cungcấp sản phẩm ngày càng trở nên chân thành và thật lòng hơn bao giờ hết, bởi lợithế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa trên một sản phẩm mới hoặc dịchvụ thường có khoảng thời gian tồn tại rất ngắn, các tổ chức, doanh nghiệp ngàycàng nhận ra rằng sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thế cạnh tranh mang tínhchiến lược chính là mối quan hệ của tổ chức với khách hàng, đặc biệt là kháchhàng thân thiết

Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng,đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơhội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thôngtin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảmmột phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng

Một số nhà kinh doanh lâu năm đã nói rằng cơ sở của lợi thế cạnh tranh hiện nayđã chuyển từ những người bán hầu hết các sản phẩm, dịch vụ sang những người

“sở hữu” những nhóm khách hàng thân thiết và các mối quan hệ khách hàng lànhững sản phẩm quý giá nhất của một doanh nghiệp

Do đó, mỗi doanh nghiệp đều cần có một hệ thống thông tin quản trị quan hệkhách hàng – CRM (Customer Relationship Manegement) Việc triển khai CRM sẽhỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến

có được khách hàng trung thành Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọncông nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việctrong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng,xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Nhận thấy tính cấp thiết và quan trọng hệ thống thông tin quan hệ khách hàng –

CRM, nhóm xin được đưa ra đề tài : “Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ

khách hàng - CRM” Bài thảo luận chú trọng nghiên cứu về mặt cơ sở lý thuyết

và áp dụng thực tiễn vào một doanh nghiệp tại Việt Nam

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM

2.1.Khái niệm về CRM

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệkhách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn

bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen củakhách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệuquả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu,liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là triết lý kinhdoanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với kháchhàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt đọng kinh doanh của doanh nghiệp Trongtrường hợp này, CRM được xác định là một hệ thống những quy trình hỗ trợmối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mụctiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có

Dựa vào khái niệm này thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố : Cấu trúc tổ chứclấy khách hàng làm trung tâm; Các quy trình kinh doanh; Các nguyên tắc trongdịch bụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ

Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một chiến lượckinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng củakhách hàng Dựa trên khái niệm này thì CRM gồm : Phần mềm hỗ trợ’; Cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng; Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợinhuận, doanh thu

Tóm lại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các mô đun phần mềmvới các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng,thuận tiện và tin cậy cho khách hàng Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP

G và Epiohany là những nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệkhách hàng hàng đầu hiện nay trên thế giới

2.2 Đặc điểm , chức năng, mục đích của hệ thống CRM

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

a Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM

• CRM là một "phương pháp" vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử

lý các mối quan hệ khách hàng Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vìCRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết Quả thực, chiến lượcCRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổchức Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì

và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem làkhông nhằm đáp ứng cho tổ chức đó

• Thứ hai, CRM là một phương pháp "toàn diện" là bởi CRM không phải dànhcho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịutrách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng

IT Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều cóliên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM là một chiến lược hayphương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban,bộ phận của công ty Trong trường hợp CRM không có liên quan đến mộtphòng ban nào đó, lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng

sẽ bị giảm Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứngngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thựchiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình

• Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ "tạo ra, duy trì và mở rộng" Điều này cónghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của mộtkhách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽvới quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sócsau bán hàng) Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được vàphân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của

họ Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vimua hàng của khách hàng tốt hơn

b Chức năng, mục đích của quản lý quan hệ khách hàng CRM

• Đối với khách hàng

- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàngvới những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốncủa khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng vàdoanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đíchcủa họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhucầu…

• Đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tinnày luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hànhphân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng đượcnâng cao

- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễdàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quákhứ, hiện tại và dự đoán tương lai

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng vàtiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viênkinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận

- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất,gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

• Đối với nhà quản lý

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng vàtiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viênkinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dựđoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi rotiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp

- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả côngviệc của từng nhân viên

- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệuquả nhất

• Đối với nhân viên kinh doanh

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra mộttrường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu vềkhách hàng đã được lưu trữ

- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thờigiúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng vàkhách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng vàgiữ chân khách hàng lâu dài

- Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả

- Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc

- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian

- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúpđặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu vàbạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

c Mục đích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhânlực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng vàđánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp củamột chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản háo quá trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tăng doanh thu từ khách hàng

2.3 Quá trình hoạt động của hệ thống CRM

Nói về quá trình hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròngkhép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được( lấy khách hàng làm trung tâm )

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

1 Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ

bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báogiá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

2 Marketing : Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao

dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đíchlôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

3 Service : Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là

cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thànhlập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lạimua hàng của Cty cho những lần tiếp theo

4 Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay

những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình ( Khách hàng đã thựchiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt chonhững công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi,vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm nói chung phân tích bất kểnhững gì mà NV dùng CRM muốn

5 Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,

email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác vớikhách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại,web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh kháchhàng Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình

và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng củamình được tốt hơn

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sửdụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồikhi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để thành công CRMtất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty

Việc triển khai CRM

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phầnmềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tínhhiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào vềkhách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì.Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng

Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thốngbán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chungnhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích của công

ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về cácnhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phụcvụ.Không có một cách thật cụ thể

Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào

số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty Càng có nhiềukênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một

“khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn.Một số nhà cung cấp cho biết

“giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trongphạm vi một tuần lễ Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dàihạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổngquan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau Thời gian cần thiết để triểnkhai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thànhphần của dự án

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

PHẦN III: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI VIỆT

NAM VÀ ÁP DỤNG VÀO TẬP ĐÒAN VIETTEL

1 Tổng quan việc áp dụng CRM tại Việt Nam

a, Thực trạng áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp tại Việt Nam

Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: CRM đã khá phổbiến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và pháttriển đúng mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầmquan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giảipháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầuhết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một kháiniệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểuđúng về CRM Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệCRM vẫn còn rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và

có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng Việc e dè và chậmtrễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khókhăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu Các DN đều biết CRM tậptrung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng(KH) Nhưng, chính vì CRM liên quan đến KH nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộphận kinh doanh mới cần đến CRM Điều này đã dẫn đến những sai lầm trong triểnkhai và áp dụng CRM

Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòngban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên,lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Vì cho rằng CRM dùng

để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm (PM)Excel là đủ.Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêucầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận Cácthông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cáchnhìn của KH Vì thế, một PM quản lý bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng đượcyêu cầu

Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN –bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài Trong khi đó, sự tồn tại,tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH Nếu đợi củng cố nguồnlực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn Sự cạnh tranh khôngchờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thìkhông Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể

vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trungtâm của khách hàng

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, vềphía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chútrọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ vềkhái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụkhách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mongđợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quantrọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tintừ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất

Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việcđánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hàilòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH Giá trị KH phần lớn được đánhgiá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thìgần như không đánh giá được Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mangtính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra cácyêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Cácyêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rờirạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin

để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kếhoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ thì việc cung cấp thông tinthường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu

Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Cóthể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trítrung tâm của khách hàng Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xâydựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính làcầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu

và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn

Bên cạnh đó, còn một số doanh nghiệp quá vội vàng trong quá trình triểnkhai CRM.Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng chưa chú trọng vào việcđào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm,công dụng cũng như cách thức triển khai CRM CRM là một chiến lược dài hạngiúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn Tuy nhiên khi áp dụng lạimột số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quantrọng của DN

b, Thành tựu, khó khăn

*Thành tựu khi áp dụng CRM

Là một công cụ mang tính công nghệ cao, phần mềm CRM không đơn thuần chỉ làsự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhàquản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì vậyphần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn:

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

– Với doanh nghiệp: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng vànâng cao lòng trung thành của họ Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về kháchhàng, những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích vàtừ đó tìm ra cơ hội kinh doanh; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệunhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí

– Với nhà quản lý: Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lýnhân viên kinh doanh một cách đơn giản và dễ dàng nhất thông qua việc đánh giátình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên Từ đó nhà quản lý

có những chiến lược trong sử dụng nhân sự và kế hoạch đào tạo nhân viên

– Với nhân viên kinh doanh: Phần mềm CRM cho phép nhân viên quản lý thờigian và công việc hiệu quả như lên kế hoạch tiếp cận khách hàng thông qua sốcuộc gọi, meeting hay hợp đồng kí được Bên cạnh đó phầm mềm còn giúp nhânviên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng để có thể liên hệ

và chăm sóc kịp thời, tạo uy tín với khách hàng Phần mềm CRM còn là một môitrường làm việc hết sức lý tưởng nhờ chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về kháchhàng đã được lưu trữ

– Với khách hàng: Phần mềm CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàngchăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên nhu cầu của họ Từ đógóp phần thúc đẩy mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng với doanh nghiệp cũnghiểu rõ hơn về doanh nghiệp

*Khó Khăn

Phần mềm CRM ra đời đã hỗ trợ doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng công việc, quychuẩn hóa quá trình quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, cónhững doanh nghiệp lại rơi vào khủng hoảng khi triển khai phần mềm Vậy lý do làgì? Những khó khăn cản trở quá trình ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng củadoanh nghiệp

- Nhận thức về ứng dụng CNTT chưa đúng và đủ

Nhiều nhà lãnh đạo cho rằng ứng dụng công nghệ thông tin là thay thế, đầu tư chomáy móc Họ sẵn sàng bỏ ra hàng tỷ đồng để mua máy móc với kỳ vọng năng suấtlao động sẽ cao hơn Đây không phải một quan điểm sai lầm nhưng quan điểm nàychưa đầy đủ Ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ là tiếp cận máy móc hiệnđại mà còn phải nâng cao trình độ nhân lực, cập nhật xu hướng phần mềm và ứngdụng các phần mềm vào quản lý

- Năng lực sử dụng CNTT của nhân viên còn yếu

Việc nhân viên sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng như Microsoft Word,Excel, Power Point, là điều thiết yếu Tuy nhiên, khả năng sử dụng thành thạophần mềm quản lý là một vấn đề khác đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn Do đó, tối đa hóa

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

hiệu quả của phần mềm phải đi đôi với triển khai những chương trình đạo tạo dànhcho nhân viên

- Nhân viên lười thay đổi cách làm việc

Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn do các nhân viênkhông muốn tiếp nhận những cái mới, muốn xử lý, trình bày hồ sơ theo phươngthức cũ hoặc cảm thấy việc làm việc theo “quy trình chuẩn” quá phiền phức Một

số nhân viên kinh doanh không muốn nhập thông tin khách hàng vào phần mềm vìmuốn lưu giữ thông tin khách hàng cho riêng mình để phục vụ một vài lợi ích cánhân hoặc sợ phải “chia sẻ” cho nhân viên khác

Không chỉ vậy, các nhân viên có thể sợ bị giám sát bằng bất kỳ hình thức nào bởimọi thao tác trên phần mềm đều được lưu lại cặn kẽ

- Chạy theo xu thế

Hiện tại, không ít doanh nghiệp, tổ chức đã ứng dụng phần mềm quản lý kháchhàng vào công việc quản lý kinh doanh và đã thu được nhiều lợi ích Trước thực tếấy, nhiều doanh nghiệp, đơn vị cũng sục sôi ứng dụng phần mềm Có tinh thần họchỏi và thay đổi là tốt, tuy nhiên một vài tổ chức không tìm hiểu hoặc tìm hiểukhông kỹ về phần mềm quản lý khách hàng, không xác định quy trình và nhu cầucủa đơn vị,… Vì vậy, phần mềm quản lý khách hàng không thể phát huy tối đađược các tính năng của nó, phần mềm không phù hợp với quy trình quản lý của tổchức,…

- Không chọn một công cụ CRM thân thiện với các chuyên viên bán hàng

“Một trong những thử thách lớn nhất khi các doanh nghiệp triển khai CRM là làmcho các nhân viên kinh doanh sử dụng hệ thống mới”, Lawrence Coburn, Giámđốc điều hành và đồng sáng lập của DoubleDutch, một doanh nghiệp phát triểnứng dụng di động cho biết: “Hệ thống CRM trên máy tính để bàn được thiết kế vàtối ưu hóa để cho việc quản lý trong các văn phòng hơn là dành cho các chuyênviên bán hàng sử dụng ngoài trời” Để nâng cao mức độ sử dụng, các doanh nghiệpnên chọn các giải pháp CRM di động thân thiện với người sử dụng được tích hợphiệu quả với các hệ thống hiện tại, trong khi hỗ trợ tính năng cập nhật thông tintrong thời gian thực

- Thiếu sự phối hợp của mạng truyền thông xã hội – Hay không coi Mạng xãhội là một công cụ của CRM

Trong một thế giới mà mạng xã hội đang thống trị như ngày nay, việc sở hữu một

hệ thống CRM tích hợp với mạng xã hội để tương tác với khách hàng là cần thiết.Nhưng chỉ đơn thuần thu thập và theo dõi thông tin là không đủ Lợi ích mà mạngxã hội mang tới rất to lớn: Những thông tin và tương tác trên Mạng xã hội có thểtạo ra những hiểu biết thấu đáo về từng khách hàng và mang lại những mối quan hệbền vững lâu dài với khách hàng của bạn Những mối quan hệ này có thể được sử

Để tăng tỉ lệ sử dụng CRM – “Hãy sử dụng một kế hoạch gồm nhiều bước, mỗibước hướng đến việc cung cấp một giá trị lâu dài, bắt đầu với chiến thắng nhanhchóng đem lại giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn” – ông Ken Shipman,giám đốc thực hành CRM tại Rightpoint – một công ty tư vấn công nghệ, nói

“Điều này sẽ khiến cho những người dùng hài lòng” – Và nó cũng sẽ giúp côngviệc của bạn đạt hiệu quả cao hơn

- Không thiết lập các thước đo để đánh giá thành công

“Triển khai Social CRM mà không có một mục tiêu chắc chắn là một ý tưởng cực

kì ngớ ngẩn” – Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc, mộtnhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng trung tâm, nói – “Nên cócông cụ đánh giá cho từng lĩnh vực kinh doanh sẽ chịu ảnh hưởng bởi hệ thống, vàcác dữ liệu này phải được đo lường một cách thường xuyên”

- Quá nhiều thông tin

Hãy đơn giản hóa những hồ sơ để đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng điền vào cácthông tin, và không lãng phí thời gian vào những điều không quan trọng” –Catherine Brown, phó giám độc Marketing của Mavenlink, một nhà cung cấp cácgiải pháp quản lý, cho biết – “Chỉ nên yêu cầu những thông tin quan trọng nhất củamỗi khách hàng Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền những thông tin chi tiếthơn khi có cơ hội”

- Danh mục không phù hợp và không có chuẩn chung khi nhập liệu vào CRM

“Nhiều công ty lập quá nhiều tài khoản trùng lắp trong CRM – ví dụ như G.E, GE

và General Electric – khiến cho việc quản lí và lưu trữ thông tin trở nên khó

khăn”-AJ Ghandi, phó chủ tịch của Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines – công tycung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng, giải thích

“Khi vấn đề này kéo dài, các nhân viên kinh doanh sẽ dần dần từ bỏ hệ thống CRM

và sử dụng Excel, làm lãng phí hàng triệu đô la mà các công ty lớn đầu tư vàoCRM” – Về giải pháp, ông nói – “Mỗi thông tin về khách hàng/công ty chỉ nên cómặt trong hệ thống CRM một lần, sau đó tất cả những khách hàng và khách hàngtiềm năng thì được sắp xếp trong tài khoản công ty đó, và quan trọng hơn hết, têntài khoản được lưu trữ trên CRM nên giống với tên được lưu trên những tài khoảnnội bộ khác

- Thiếu các quy trình kinh doanh được định nghĩa chính xác

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

“Các doanh nghiệp chỉ xem CRM như là một quyển danh bạ đã bỏ lỡ cơ hội lớn” –David Ciccarelli, nhà đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Voices.com, phátbiểu ” – Đúng là bạn có thể lưu trữ những thông tin liên lạc cơ bản, nhưng giá trịthực sự được mang đến từ việc phân loại những thông tin đó (thông tin chi tiết, cơhội khách hàng, và các yêu cầu được chăm sóc của khách hàng)”- ông nói – “Đểgiải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải phác thảo ra một sơ đồ quy trìnhlàm việc mô tả kĩ lưỡng vòng đời khách hàng Công cụ trực quan này không chỉgiúp bạn tùy chỉnh CRM của mình, mà còn tận dụng được tối đa chức năng củanó”

- Không suy nghĩ về người dùng cuối khi lựa chọn một giải pháp CRM

“Để thành công với hệ thống CRM, các doanh nghiệp nên tìm cách liên kết CRMvới những người sử dụng từ trước khi lựa chọn giải pháp”, ông Chris Fritsch, mộtnhà tư vấn CRM chia sẻ Hãy giải thích cho những người sẽ sử dụng hệ thốngCRM sẽ đem đến lợi ích gì cho cá nhân họ và cho toàn bộ công ty “Các cuộc họpliên quan đến việc triển khai CRM nên tập trung vào CRM như một công cụ để cảitiến doanh nghiệp và giúp đạt được những mục tiêu quan trọng như: nâng caodoanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian.”

2 Tình hình áp dụng CRM tại tập đòan Viettel

2.1 Giới thiệu chung về tập đòan

2.1.1/Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

a/ Là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kếthừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thôngQuân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiệnquyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưuchính – viễn thông và công nghệ thông tin Với một logan “Hãy nói theo cách củabạn“, Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.b/Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồngthời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triểnnhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về sốlượng thuê bao Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu

Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu Năm 2012, Viettel đạtdoanh thu 7 tỷ USD với hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu

2.1.2/Tầm nhìn thương hiệu:

Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn củakhách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel Viettel hiểu rằng, khách hàngluôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt

Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sựchia sẻ, thấu hiểu nhất

GVHD: Ths Hàn Minh Phương

2.1.3/Ý nghĩa Slogan:

“Hãy nói theo cách của bạn” Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng nhưnhững cá thể riêng biệt Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểukhách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khíchnói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình

2.1.4/Ý nghĩa Logo:

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Khi bạn trântrọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép Điều này cũng phùhợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn Viettel quan tâm

và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đếnnét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạokhông ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyệnvào nhau (Văn hóa phương Đông)

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng(địa), và màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiệncho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

2.1.5/Lịch Sử Hình Thành Của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel

- Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO)được thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

- Năm 1990 đến năm 1994, Xây dựng tuyến vi ba răng Ba Vì – Vinh cho Tổng cụcBưu điện Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng thápanten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (125m)

- Năm 1995, Viettel là Doanh nghiệp duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịchđầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam

- Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang 2.000 km Bắc – Nam với dunglượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sángkiến thu – phát trên một sợi quang Thành lập Trung tâm Bưu chính Viettel

- Năm 2000: Chính thức tham gia thị trường Viễn thông phá thế độc quyền củaVNPT Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng côngnghệ IP (VoIP) trên toàn quốc Lắp đặt thành công cột phát sóng của Đài Truyềnhình Quốc gia Lào cao 140m

- Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế

- Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

- Tháng 1 năm 2003, Khởi công xây dựng tuyến cáp quang Quân sự Bắc Nam 1B