Báo cáo THNN công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng

Nội dung về phân tích thực trạng hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và phân tích điểm mạnh điểm yếu của công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số chìa khóa xanh. từ đó đưa ra giải pháp cho 2 công tác nói trên.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

2 Nguyễn Lê Huyền Trân

3 Nguyễn Lê Anh Trúc

4 Nguyễn Thị Tú Trinh Lớp 16DQT3

GVHD: Th.S Lưu Thanh Thủy

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 4/2019

NHẬN XÉT TỪ CƠ QUAN THỰC TẬP

Xác nhận của đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Xác nhận của Giảng viên hướng dẫn

LỜI CẢM ƠN

Qua 3 năm học tập tại Trường Đại học Tài chính - Marketing, nhóm xin cảm

ơn sự tận tình chỉ dạy của các thầy cô đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho nhóm trong ba năm học tập và rèn luyện tại trường Nhóm cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô Lưu Thanh Thủy, người đã tận tình hướng dẫn nhóm thực hiện tốt báo cáo thực hành nghề nghiệp này

Đồng thời, nhóm cũng xin gửi lời cảm ơn đến trưởng phòng nhân sự Công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh đã nhận nhóm vào thực tập và tạo điều kiện cho nhóm thực tập tốt nhất tại công ty Nhóm cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị phòng kinh doanh, phòng bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đã giúp đỡ, hướng dẫn nhóm trong suốt thời gian thực tập, tạo điều kiện cho nhóm tiếp xúc thực tế và truyền đạt cho nhóm những kinh nghiệm mà các anh chị tích lũy được trong quá trình làm việc của mình Tuy thời gian thực tập không quá dài nhưng đây là khoảng thời gian vô cùng hữu ích cho bản thân từng thành viên trong nhóm, giúp các thành viên trong nhóm có được những bài học cũng như kinh nghiệm quý báu cho công việc sau này

Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực tập Nhóm rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét, phê bình của Quý thầy cô và các anh chị Công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh Đây sẽ là hành trang vô cùng quý báu giúp nhóm hoàn thiện kiến thức của mình sau này

Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC:

CHƯƠNG I 4

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH 4

1.1.1 Quá trình phát triển của công ty 4

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty 5

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 6

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức: 6

1.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 9 1.3.1 Quy mô hoạt động 9

1.3.2 Sản phẩm và khách hàng của công ty 9

1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016 – 2018 11

1.3.4 Các nguồn lực 13

CHƯƠNG II 17

2.1 GIỚI THIỆU BỘ MÁY BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH 17

2.1.2 Cơ cấu nhân sự bộ máy bán hàng 18

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH 19

2.2.1 Quy trình bán hàng tại địa điểm khách hàng (khách hàng tổ chức) 19

2.2.2 Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng (khách tự liên hệ đến cửa hàng) 20 2.2.3 Công tác tổ chức hoạt động bán hàng để phục vụ khách hàng chiến lược 23 2.2.4 Công tác tuyển dụng và đào tạo phát triển lực lượng bán hàng 24

2.2.5 Công tác động viên lực lượng bán hàng 28

2.2.6 Công tác quan hệ khách hàng 31

2.3 KẾT QUẢ BÁN HÀNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 34

2.4 PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 35

2.4.1 Tác động của môi trường bên ngoài 35

2.4.2 Tác động của môi trường nội bộ 38

2.5 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 42

2.5.1 Sơ đồ bộ máy và cơ cấu nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng 42

2.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 44

2.5.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty 45

2.5.4 Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2016-2018 47

2.5.5 Kết quả chăm sóc khách hàng tại công ty 48

CHƯƠNG III 50

3.1 NHẬN XÉT CHUNG 50

3.1.1 Các kết quả đạt được 50

3.1.2 Các hạn chế 50

3.1.3 Nguyên nhân của hạn chế: 52

3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 52

3.2.1 Cơ sở của giải pháp 52

3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng 53

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 54

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU:

1 Lý do hình thành đề tài:

Trong nền kinh tế thị trường nước ta hiện nay hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng, mà còn là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Đây là một hoạt động trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động bán hàng chỉ thực sự xảy ra khi có nền sản xuất hàng hóa và phân công lao động

Để thực hiện lưu thông hàng hóa thì hoạt động bán hàng chiếm một vị trí khá quan trọng, mang tính quyết định đối việc sản xuất hàng hóa Nếu mỗi doanh

nghiệp thực hiện tốt quá trình bán hàng thì không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy nến sản xuất hàng hóa phát triển Do vậy mà các doanh nghiệp nên chú trọng vào hoạt động bán bàng

Song song với hoạt động bán hàng thì việc chăm sóc khách hàng để giữ chân

và thu hút khách hàng là một việc hết sức cần thiết Nhận thấy vai trò hết sức quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng đối với một

doanh nghiệp nên nhóm chúng tôi đã chọn đề tài: “Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng” làm đề tài trong báo cáo THNN2

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH và tìm hiểu lý thuyết, từ

đó đưa ra nhận xét và đề xuất kiến nghị hoàn thiện các yếu điểm (nếu có) của hoạt đông bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

Không gian : Nghiên cứu hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh

Thời gian: Khảo sát thực trạng hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, bao gồm những vấn đề về công tác tổ chức, quy trình hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, tạo động lực, khuyến khích, đào tạo, duy trì và phát triển lực lượng bán hàng và lực lượng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh

4 Giới hạn nghiên cứu:

Giới hạn về mặt không gian: Tại công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh

Giới hạn về mặt thời gian: Dữ liệu nghiên cứu trong giai đoạn 3 năm từ năm

2016 đến năm 2018

Thời gian thực hiện báo cáo THNN2: từ ngày 15/3/2019 đến ngày 24/4/2019

5 Nội dung nghiên cứu:

Nghiên cứu sự hình thành và phát triển của công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật

số Chìa Khóa Xanh

Tổng quan về mô hình hoạt động, bộ máy quản lý của công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh

Nghiên cứu thực trạng của công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh về hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng

đã thực hiện tại công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh

Nghiên cứu lý thuyết và bài học kinh nghiệm về bán hàng và chăm sóc khách hàng từ các ngồn tài liệu khác nhau

6 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: thu thập thông tin cần thiết, khảo sát thực trạng công ty

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra giải pháp và đề xuất

Phương pháp thống kê, thu thập tài liệu: Thống kê hệ thống kết quả hoạt động

để có cái nhìn trực quan và tổng thể về công tác bán hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

7 Cách thức thu thập dữ liệu:

Phương pháp bàn giấy: thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong công ty

Phương pháp hiện trường: (Phỏng vấn đối tượng được chọn) nhân viên các phòng ban để thu thập thông tin thực tế từ công ty

8 Bố cục đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về công ty TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH

Chương 2: Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH

Chương 3: Nhận xét và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA

KHÓA XANH

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ

THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH 1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ

THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH

Công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh là

công ty TNHH, 100% vốn tư nhân Chuyên kinh doanh các

linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng và cung cấp dịch vụ

tư vấn, bảo hành, lắp đặt, bảo trì và sửa chữa các thiết bị

công nghệ và hệ thống thông tin

 Công ty hoạt động dưới hình thức là một công ty

trách nhiệm hữu hạn do 1 thành viên sáng lập

1.1.1 Quá trình phát triển của công ty

Ngày 26/05/ 2016: Công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh bắt đầu hoạt động kinh doanh do Đặng Tường Huy làm đại diện pháp luật Công ty mới thành lập được 3 năm với đội ngũ là các chuyên gia có kinh nghiệm và các bạn trẻ

năng động, có tâm huyết Đây là giai đoạn mới thành lập còn nhiều khó khăn nhưng đội ngũ nhân viên đã nỗ lực xây dựng một công ty được nhiều người biết đến

Với 3 năm trong lĩnh vực thương mại, lắp ráp máy tính, phần mềm tin học và kinh doanh máy móc, thiết bị tin học văn phòng, công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh đã không ngừng cố gắng phát triển Với mục đích luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, công ty không ngừng nâng cao và cải tiến sản phẩm Năm 2017 với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm công ty đã đạt chứng nhận hệ thống quản lí chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO

14001:2004

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

a Thương mại:

 Máy bộ các hãng: Asus, HP, Dell, Acer,

 Màn hình quảng cáo chuyên dụng Samsung: Standalone, Videowall, Outdoor, E-board

 Máy tính xách tay của các hãng: IBM, COMPAQ, NEC, SONY, ESC, ACER, DELL…

 Thiết bị văn phòng (Máy in, máy scan, máy fax, , máy photocoppy máy huỷ giấy, máy chấm công … )của các hãng : HP, EPSON, CANON, XEROX, BROTHER…

 Thiết bị, linh kiện: CPU, Mainboard, Ram, HDD, DVD, VGA, ATX, Sound Card, Monitor, Speaker, Case, Keyboard, Mouse, …

 Cung cấp thiết bị camera như: Panasonic, Hikvision, Azza Vision,…

 Các thiết bị phục vụ cho việc giảng dạy, hội thảo như: Máy chiếu, projetor, LCD, Multimedia…

 Các thiết bị lưu trữ như: Ổn áp, UPS,

b Sản phẩm phần mềm và dịch vụ:

 Cung cấp các giải pháp trọn gói

 Sản xuất và chuyển giao các phần mềm ứng dụng CNTT

 Dịch vụ tƣ vấn các giải pháp kỹ thuật tối ƣu và kinh tế cho khách hàng

có nhu cầu trang bị thiết bị tin học ứng dụng CNTT, kế toán tài chính, quảng trị văn phòng …

 Dịch vụ thiết kế, lắp đặt hệ thống mạng LAN, WAN…

 Dịch vụ bảo hành bảo trì, sửa chữa, nâng cấp, khôi phục các hệ thống phần cứng, phần mềm …

c Giải pháp công nghệ thông tin:

 Dịch vụ bảo trì có hỗ trợ thiết bị thay thế

 Dịch vụ bảo trì khẩn cấp hệ thống thông tin

 Dịch vụ bảo hành tận nơi

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa

Khóa Xanh

(Nguồn: Phòng Hành Chính- Nhân sự)

Bộ máy tổ chức của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng

phù hợp với đặc điểm, qui mô của công ty Theo sơ đồ, Giám đốc là người có quyền điều hành cao nhất trong tất cả các hoạt động, nghiệp vụ của công ty Mọi công việc đều được thực hiện theo tuyến và được giám sát chặt chẽ theo quan hệ trong cơ cấu

tổ chức là thiết lập theo chiều dọc, các quyết định chỉ đạo sẽ nhanh chóng truyền đến đối tượng thực hiện, ngược lại các thông tin báo cáo thực hiện cũng được phản hồi lại một cách nhanh chóng để ban lãnh đạo kiểm tra, điều chỉnh kịp thời giúp cho

kế hoạch của công ty được triển khai tốt

Với mô hình này thì có thể đảm bảo được chế độ một thủ trưởng, người thừa hành (nhân viên) chỉ nhận mệnh lệnh trực tiếp để thi hành, giúp cho trách nhiệm cũng như công việc được phân công rõ ràng Bên cạnh cũng có những nhược điểm như giám đốc phải đảm nhiệm rất nhiều công việc, chịu hoàn toàn trách nhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Trên sơ đồ tổ chức bộ máy công ty,

Phòng

kế toán

Phòng

kỹ thuật

Phòng bảo hành

Kho

Nhân viên CSKH

Nhân viên giao nhận

ta thấy mối quan hệ tham mưu hầu như không có, mọi quyết định đều mang tính chất một chiều làm giảm tính hiệu quả

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

Thứ nhất, giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty, chịu mọi trách nhiệm trước nhà nước và pháp luật, tình hình kinh doanh của công ty Điều hành mọi hoạt động của công ty, đề ra các mục tiêu chiến lược, chỉ đạo và quản lý các phòng chức năng Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công

ty

Thứ hai, phòng hành chính nhân sự thực hiện công tác tài chính, tuyển dụng

và đào tạo nhân viên, thực hiện các công việc liên quan đến nhân sự, xây dựng, phát triển, quản lý và kiểm soát nhân sự

Thứ ba, phòng kinh doanh lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

và chịu trách nhiệm về các hoạt động bán hàng, doanh thu, doanh số hằng tháng, chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi Tại cửa hàng

sẽ có cửa hàng trưởng, kế đến là nhân viên bán hàng, nhân viên giao nhận và nhân viên chăm sóc khách hàng

Thứ tư, phòng kế toán có nhiệm vụ thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về các nguồn thu và chi của của công ty, lập các báo cáo tài chính, lập báo cáo tháng, quý, năm,… Lưu trữ chứng từ, sổ sách, tài liệu kế toán theo quy định của nhà nước

Thứ năm, phòng kỹ thuật làm nhiệm vụ kiểm tra các máy tính, linh kiện máy tính, bảo vệ chăm sóc các thiết bị, tổ chức, thực hiện và chịu trách nhiệm về các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp cũng như các sản phẩm bán ra của công ty

Thứ sáu, phòng bảo hành thực hiện nhiệm vụ sửa chữa các sự cố sản phẩm của công ty cho khách hàng trong thời gian bảo hành như : kiểm tra các thùng máy, bảo trì máy…

Cuối cùng, kho hàng công ty dùng để chứa hàng của công ty

1.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

CÔNG TY

1.3.1 Quy mô hoạt động

Mặc dù vừa mới gia nhập vào lĩnh vực cung cấp các thiết bị vi tính văn phòng

và sản phẩm phần mềm, dịch vụ nhưng Công ty TNHH Giải Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh đã có chỗ đứng trong lòng khách hàng Thị trường của công ty ngày càng được mở rộng, địa bàn kinh doanh không chỉ dừng lại ở phạm vi thành phố mà còn hướng ra các vùng lân cận Công ty có các đối tác trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.3.2 Sản phẩm và khách hàng của công ty

a) Sản phẩm kinh doanh của công ty:

 Màn hình chuyên dụng: SAMSUNG, SHARP, LG

 Máy tính để bàn: Máy bộ ACER, DELL, HP

 Máy chủ Serve: DELL, HP, FUJITSU, IBM

 Máy tính xách tay: DELL, ASUS, HP, ACER, LENOVO

 Thiết bị văn phòng: Máy in, máy scan, máy photocopy, máy đếm tiền, máy quét mã vạch

b) Khách hàng của công ty:

SOME OF OUR CLIENTS

Bảng 1.1 Danh sách khách hàng của công ty

(Nguồn: Tài liệu công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Chìa Khóa Xanh) Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật số Chìa Khóa Xanh hiện đang là đối tác

của nhiều của nhiều công ty quy mô vừa và nhỏ Hiện nay, doanh nghiệp vẫn luôn thực hiện kế hoạch mở rộng thị trường, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới

để gia tăng hiệu quả kinh doanh, ví dụ những chiến lược: Gửi thư ngỏ, tặng quà công ty nhân ngày khai trương, ngày lễ, Bên cạnh đó, doanh nghiệp vẫn luôn có chiến lược chăm sóc khách hàng hiện tại theo cách tốt nhất, cung cấp và ưu đãi những dịch vụ cần thiết cho khách hàng

1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016 – 2018

Thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

Sản phẩm phần mềm và dịch vụ

Máy móc, thiết bị và phụ tùng máy văn phòng khác

Theo bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng mặt hàng Thiết bị và linh kiện điện

tử chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu và tăng qua các năm Cụ thể năm

2017 so với năm 2016 tăng 61.186.000đ (tăng 13,87%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 16.674.000đ (tăng 3,35%)

Mặt hàng Sản phẩm phần mềm và dịch vụ có doanh thu cũng tăng qua các năm Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 9.566.000đ (tăng 3,77%), năm 2018

so với năm 2017 tăng 25.233.000đ (tăng 9,6%)

Mặt hàng Máy móc, thiết bị và phụ tùng máy văn phòng khác giúp doanh thu tăng nhanh qua các năm Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 56.666.000đ (tăng 14,88%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 63.428.000đ (tăng 14,5%)

Xét doanh thu của năm 2018 so với năm 2016, 2017 ta thấy đều tăng cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty phát triển Trong kỳ tới doanh nghiệp cần duy trì

và cải tiến quá trình hoạt động để doanh thu có thể tăng nhiều hơn Đặc biệt, tập trung vào mặt hàng máy móc, thiết bị và phụ tùng máy văn phòng khác đang phát triển tốt

1.3.4 Các nguồn lực

1.3.4.1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị

Đơn vị tính: Đồng

STT Cơ sở vật chất Số lƣợng Xuất xứ Giá trị/cái

3 Máy kiểm tra linh

kiện

Bảng 1.3: Cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty tính đến tháng 2/2019

(Nguồn: Phòng Tài chính - Kế Toán)

Nhận xét:

Công ty rất chú trọng trong việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị Nhằm đáp ứng các nhu cầu của nhân viên qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc, giữ hình ảnh về sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và tập thể công ty

Phổ thông

Công ty có cơ cấu nhân sự trẻ, điều này là yếu tố hạn chế trong công ty, nhân

sự trẻ được tuyển và dụng trong các từng thời kì, khiến cho chi phí đào tạo và tuyển dụng tăng, đặc biệt kinh nghiệm làm việc chưa được nghiệp vụ và chuyên môn hóa cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả và tiến độ thực hiện kế hoạch, chạy và tăng doanh thu

Trong năm 2017, số nhân viên giao động không đáng kể, cả về giới tính, độ tuổi và trình độ chuyên môn Điều này cho thấy công tác quản trị con người ở công

ty luôn được đảm bảo ổn định, không có tình trạng thừa hay thiếu nhân viên

Đến năm 2018, có sự giảm số lượng nhân sự tương đối ít do nhân viên xin nghỉ việc

Về trình độ chuyên môn: Nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỉ lệ khá cao, đáp ứng được yêu cầu công việc nhanh

Nhìn chung, bộ máy nhân sự của công ty được đánh giá là tương đối ổn định, vẫn có sự thay đổi nhân sự trong từng thời kì, thời điểm, những nhân sự tuyển vào lần lượt thay thế các nhân sự nghỉ việc, điều này làm cho công ty thường xuyên lên

kế hoạch tuyển dụng, và đào tạo nguồn nhân lực mới

Bảng 1.5: Cơ cấu vốn của công ty

(Nguồn: Phòng Tài Chính – Kế toán)

Nhận xét:

Vốn điều lệ là loại vốn mà nhà nước qui định mỗi công ty phải có để có thể kinh doanh hợp pháp Hàng năm, với sự mở rộng của các công ty, loại vốn này luôn tăng lên Vốn điều lệ của công ty tính đến cuối năm 2016 là 2 tỷ đồng, chiếm

31.92% trên tổng số vốn

Vốn lưu động là loại vốn công ty dùng để chi trả các chi phí phát sinh hàng tháng bao gồm chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí bán hàng,… và một số

loại tài sản ngắn hạn khác Vốn lưu động hiện nay của công ty là 3.5 tỷ đồng chiếm 55.85% trên tổng số vốn

Vốn cố định: là loại vốn dùng để mua sắm trang thiết bị máy móc, các loại tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh doanh Vốn cố định của công ty hiện nay đạt 266.380.000 đồng chiếm 12.23% trên tổng số vốn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT

SỐ CHÌA KHÓA XANH 2.1 GIỚI THIỆU BỘ MÁY BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH

2.1.1 Sơ đồ bộ máy bán hàng

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bán hàng của công ty TNHH Giải

Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh

(Nguồn : Phòng kinh doanh năm 2018)

Trong đó:

Trưởng bộ phận bán hàng: phụ trách chung về công tác bán hàng

Cửa hàng trưởng : chịu trách nhiệm về công việc bán hàng của công ty được giao, thống kê số lượng hàng hóa đã bán, tổng kết doanh thu bán hàng hằng ngày về cho phòng kế toán

Nhân viên bán hàng tại địa điểm khách hàng: sau khi phòng kinh doanh gửi thư chào hàng đến khách hàng, bộ phận bán hàng này ngoài doanh nghiệp sẽ đi đến từng địa điểm khách hàng để thực hiện công việc tư vấn, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và bán hàng

Nhân viên bán hàng tại cửa hàng: bán hàng tại doanh nghiệp

CỬA HÀNG TRƯỞNG

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI ĐỊA ĐIỂM KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG

TRƯỞNG

PHÒNG

KINH

DOANH

2.1.2 Cơ cấu nhân sự bộ máy bán hàng

Chức danh

Đặc điểm

Độ tuổi (từ 22 đến

kinh nghiệm và nhiều kỹ năng còn hạn chế, phải trải qua quá trình đào tại, kiểm tra, chọn lọc

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT SỐ CHÌA KHÓA XANH

2.2.1 Quy trình bán hàng tại địa điểm khách hàng (khách hàng tổ

chức)

Hình 2.2: Quy trình bán hàng tại công ty TNHH Giải

Pháp Kỹ Thuật Số Chìa Khóa Xanh

( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Phân tích quy trình bán hàng:

 Xác định khách hàng : xác định nhóm khách hàng chủ yếu nhất, quan trọng nhất của công ty Nhóm khách hàng đó đem lại lợi ích gì cho công ty? Thị hiếu của nhóm khách hàng đó nhƣ thế nào? Bao nhiêu

tuổi, nghề nghiệp ra sao

 Tiếp xúc với khách hàng: chủ động tiếp cận khách hàng, mở thƣ ngỏ, thông tin sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng

 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng

cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem coi sản phẩm khách hàng cần là gì? công dụng, chất

lƣợng, tính năng ra sao?

Xác định

khách hàng

Tiếp xúc khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu khách hnagf

Tƣ vấn cho khách hàng

Giới thiệu

về sản phẩm

Kết thúc cuộc bán hàng

Giao hàng

Thực hiện dịch vụ

chăm sóc khách

hàng

 Tư vấn cho khách hàng: lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi tiền của khách hàng

 Giới thiệu về sản phẩm : cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng, nhãn hiệu sản phẩm Nêu rõ đặc điểm đặt trưng, lợi lích và công dụng

mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng, cung cấp các chương trình khuyến mãi nếu có

 Kết thúc cuộc bán hàng: tiến hành ghi hóa đơn, thu tiền

 Giao hàng đến địa điểm khách hàng: tiến hành soạn đơn hàng, giao đến địa điểm của khách hàng Vì phương thức bán hàng chủ động tiếp cận khách hàng chỉ hướng đến khách hàng tổ chức, nên số lượng hàng bán

sẽ nhiều nên công ty tổ chức chủ động giao hàng cho nhóm khách hàng này

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành: Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách

hàng để kiểm tra các lỗi về máy tính, phần mềm ứng dụng

Nhận xét :

Công ty có quy trình bán hàng tốt, các khâu đều được tiến hành theo trình tự

phù hợp giúp công ty đạt hiệu quả trong công tác bán hàng

2.2.2 Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng (khách tự liên hệ đến cửa hàng)

Hình 2.3: Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng

( Nguồn: Phòng kinh doanh)

khách hàng

Giới thiệu về sản phẩm

Kết thúc cuộc bán hàng

Hỗ trợ sau bán

 Chuẩn bị về chất lƣợng:

+ Kiểm tra lại các máy vi tính, linh kiện xem có bị hƣ hỏng không + Xem lại tem, bảng niêm yết giá, sắp xếp lại sản phẩm , lau sạch các màn hình vi tính

 Chuẩn bị kiến thức về công ty: lĩnh vực kinh doanh, các quy định, nội quy của công ty

 Chuẩn bị kiến thức về công ty: lĩnh vực kinh doanh, các quy định, nội quy của công ty

 Các công cụ hỗ trợ bán hàng : bảng báo giá sản phẩm, sổ theo dõi khách hàng, viết, bảng tên

 Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách

 Mời khách đi xem sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cần khi khách hàng yêu cầu

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng:

 Để hiểu được nhu cầu của khách hàng, bộ phận bán hàng là nhân tố quan trọng, là cầu nối giữa khách hàng và công ty Trong quá trình bán hàng, nhân viên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể nhận thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm

 Trong lúc trò chuyện với khách hàng thì nhân viên công ty quan sát nét mặt và ánh mắt khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gì của công ty

 Thu tiền : Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại tiền trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác đúng với

số tiền ghi trên hóa đơn

 Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho khách hàng mang về

vụ của cửa hàng trưởng, nhân viên bán hàng ) nhằm đảm bảo cho hoạt động của

công ty được đều giữa các bộ phận, hoàn thành kế hoạch kinh doanh của công ty

Dịch Vụ Dương Duy

212A3 Nguyễn Trãi, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

Công ty TNHH Doanh Phú 481/23/6 Tân Kỳ Tân Quý, Phương Tân

Quý, Quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh Công ty TNHH TMDV In Ấn Và

Quảng Cáo HTC

332/8b Độc Lập, Phường Tân Quý, Quận Tân Phú, Tp.Hồ Chí Minh

Bảng: Danh sách khách hàng chiến lược của công ty

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

2.2.3.2 Tổ chức hoạt động bán hàng phục vụ khách hàng chiến lược