MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Viễn thông vừa là một ngành kỹ thuật thuộc cơ sở kết cấu hạ tầng, vừa là phương tiện giúp các ngành khác phát triển, đồng thời là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao, có tốc độ tăng trưởng nhanh. Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới. Viễn thông không còn là một ngành độc quyền như trước đây, mức độ cạnh tranh của ngành ngày càng gây gắt và xu hướng toàn cầu hoá. Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và quá trình toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ, những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp như vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… đã dần trở nên bão hoà. VinaPhone là một trong 03 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn nhất tại Việt Nam. Ngay từ khi thành lập, VinaPhone đã có mục tiêu cung cấp các dịch vụ tiện ích, có tính công nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngày càng có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động của mình. Với việc thành lập vào ngày 01/07/2015 và ra mắt chính thức vào ngày 11/8/2015 của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone đã đánh dấu một giai đoạn phát triển mới ở tầm cao hơn và vững mạnh hơn, sau quá trình tái cơ cấu thành công của Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông VNPT. Theo mô hình mới, Tổng Công ty VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I để tập trung kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Tập đoàn VNPT. Thực tế trong thời gian gần đây, khi các dịch vụ cơ bản như thoại, tin nhắn SMS ngày càng bão hòa. Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ OTT dần dần thay thế các dịch vụ di động truyền thồng thì các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các nhà khai thác dịch vụ di động. Chúng ta cũng có thể nhận thấy trong cuộc sống ở Thế kỷ 21 thì con người không thể sống thiếu ĐTDĐ dù chỉ vài giờ hay thậm chí vài phút. Các nhà mạng viễn thông, các hãng sản xuất ĐTDĐ thông minh SmartPhone cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Điều đó dẫn đến ngoài việc phát triển mở rộng thị phần khách hàng mới thì việc giữ và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng. Việc đem lại nhiều tiện ích, chi phí rẻ hơn sẽ đảm bảo nhóm khách hàng này sẽ là nguồn thu dài hạn cho nhà mạng, chính vì vậy các nhà mạng viễn thông đều tập trung tăng cường phát triển các công cụ, giải pháp dịch vụ tiện ích cho việc thanh toán cước sử dụng các dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp và đây là cuộc chạy đua bền bỉ, dài hạn. Ai đem lại nhiều tiện ích hữu dụng hơn cho khách hàng, người đó tồn tại và phát triển. Đối diện với thách thức từ thị trường, tất cả các mạng di động đều tập trung phát triển các dịch vụ Giá trị gia tăng và tìm kiếm các phân phúc thị trường mới. Khi các phân khúc khách hàng phổ thông, tiềm năng nhất như sinh viên, người đi làm đã đạt tới độ bão hòa, các doanh nghiệp viễn thông cũng không ngần ngại tấn công tới cùng nhóm thị trường ngách như: học sinh, đoàn viên, nhà báo .v.v. và khi đã đạt đến độ bão hòa thì việc quan trọng là giữ và chăm sóc khách hàng thật tốt. Để làm được việc này thì không gì hơn là phải nghiên cứu, sáng tạo và cung cấp các dịch vụ gia tăng, tiện ích và ưu đãi nhằm tạo một hệ sinh thái hoàn chỉnh phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ năm 2011, VinaPhone đã đi đầu trong việc nghiên cứu, thiết lập và cho ra mắt dịch vụ tiện ích thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động là sử dụng mệnh giá nạp tiền trả trước EZPay. Tiếp theo đó, không nằm ngoài xu hướng chung của thị trường về thanh toán không dùng tiền mặt, VNPT VinaPhone tiếp tục cho ra đời thêm dịch vụ thanh toán cước qua tài khoản Ngân hàng thông qua liên kết với nhiều Ngân hàng, tổ chức Trung gian thanh toán và có phạm vi phủ đến 90% tập Ngân hàng trong nước. Các kênh tiện ích cũng gia tăng và phát triển cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng như: Web, Apps, mạng xã hội … Qua thời gian phát triển tính đến nay, dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã có sự phát triển về số lượng thuê bao cũng như doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thì có rất nhiều tiện ích thanh toán khác ra đời và tạo sức cạnh tranh cao cho dịch vụ. Vì vậy xét về hiệu quả thì mức độ tăng trưởng chưa đạt được như kỳ vọng của VinaPhone và đang có xu hướng bị cạnh tranh mạnh. Với vị trí là cán bộ lâu năm trong VNTP VinaPhone và đang trực tiếp quản lý chung về chính sách kinh doanh phát triển các dịch vụ thanh toán, tác giả mong muốn được nghiên cứu chuyên sâu về phát triển các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động. Thông qua luận văn “ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG”, tác giả hy vọng sẽ có cái nhìn tổng quát về thị trường viễn thông trong nước, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp phát triển, đa dạng hóa các loại hình, tiện ích thanh toán cho dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty. 2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán của VinaPhone, hiệu quả kinh doanh dịch vụ và thực trạng các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động để đạt hiệu quả kinh doanh cao. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ: - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễn thông đối với doanh nghiệp Viễn thông. - Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn giới hạn nội dung nghiên cứu đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cả về chiều rộng (phát triển nhiều loại hình thanh toán) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ). + Về mặt không gian: luận văn giới hạn phạm vi khảo sát, đánh giá, quan trắc và thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ Khai thác viên tiếp nhận khiếu nại. Thực hiện khảo sát qua mạng xã hội. + Về thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan thu thập trong giai đoạn 2013-2017. Các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thông trong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu. - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và biểu hiện cũng như hoạt động phát triển dịch vụ. - Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu lấy từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, định hướng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực trang hoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. 5. Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài: Từ nhu cầu thực tế của khách hàng phát sinh trong thực tế, thị trường viễn thông cạnh tranh quyết liệt trong bối cảnh ngưỡng khách hàng, mức độ sử dụng gần như bão hòa thì việc phát triển các dịch vụ gia tăng, tiện ích tiện lợi, ưu đãi “đánh mạnh”, “đánh thằng” vào tâm trí, tình cảm khách hàng để giữ chân khách hàng, lôi kéo khách hàng từ mạng khác là việc ưu tiên hàng đầu của các nhà mạng. Đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển các dịch vụ viễn thông điển hình, phát triển các dịch vụ thanh toán tương đồng, đặc thù thuộc ngành khác của một số tác giả đã được công bố. Mỗi công trình nghiên cứu nhằm mục tiêu nhất định do đó có những cách tiếp cận giải quyết vấn đề riêng: - Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - EVN TELECOM, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Trong khuân khổ luận văn của mình, tác giả Hoàng Thị Nhẫn đã đề cập đến tổng quan thị trường viễn thông di động tại Việt Nam, đánh giá và đưa ra các biện pháp giúp cho Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực tấn công vào thị trường này. Tập trung vào dịch vụ thông tin di động truyền thống, nêu ra các biện pháp giúp Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực tiếp cận thị trường viễn thông, vốn là sân chơi của 3 nhà mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone. Căn cứ vào luận văn, có thể thấy được tác giả đã đi sâu phân tích về dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông di động nói riêng, phân loại các dịch vụ viễn thông và các nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC, Học việc Công nghệ Bưu chính Viễn thông. - Nguyễn Thị Thanh Hải (2006), Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). - Nguyễn Vũ Chi Mai (2010), Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại Công ty Thông tin di động Việt Nam (VMS). - Ngô Thái Phượng (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. - Nguyễn Đức Sơn (2013), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Với 02 bài luận văn về phát triển dịch vụ gia tăng thì bên cạnh các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, các tác giả đều phân tích đi sâu vào dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là nhóm dịch vụ đem lại doanh thu cao, tuy nhiên chỉ có một số dịch vụ giá trị gia tăng đem lại doanh thu ổn định, phần lớn là các dịch vụ phát triển nhanh, nhưng vòng đời của dịch vụ ngắn. Các bài luận văn đều chỉ ra những ưu thế và thành tựu đạt được của Công ty phần mềm và truyền thông VASC và Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. Đồng thời đưa ra những đề xuất thiết thực, phù hợp với từng đơn vị để có thể phát triển dịch vụ giá trị gia tăng. Qua các luận văn trên, có thể nhận thấy các tác giả thường tập trung vào các dịch vụ viễn thông truyền thống (dịch vụ viễn thông di động), hoặc các dịch vụ đem lại doanh thu cao nhưng thời gian sống của dịch vụ không cao. Kế thừa những thành quả nghiên cứu đi trước, luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông. Dựa trên nền tảng lý thuyết ở trên, khi nghiên cứu thực trạng công tác phát triển các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động, tác giả sẽ tập trung vào các tồn tại và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ. Từ đó phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển đa dạng hóa dịch vụ này tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). 6. Đóng góp của đề tài: Về mặt giá trị khoa học: Đề tài đã thực hiện tiếp cận, lý giải một cách có hệ thống những vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone. Về mặt giá trị ứng dụng: Phân tích thực trạng và các giải pháp, kiến nghị nhằm đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các mạng viễn thông hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình thanh toán dịch vụ của DN, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của nhà mạng. Do đó, để giành được thắng lợi trong cuộc cạnh tranh khốc liệt Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) tất yếu phải chú trọng đến việc đa dạng hoá dịch vụ thanh toán. 7. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở luận và kinh nghiệm thực tiễn về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động ở doanh nghiệp Thông tin di động. Chương 2. Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****
MAI VĂN HOÀN
ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
HÀ NỘI - 2018
Trang 2MAI VĂN HOÀN
ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ
MÃ NGÀNH: 8310105
Người hướng dẫn khoa học:
PGS TS NGUYỄN THỊ THANH HIẾU
HÀ NỘI - 2018
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ này là của cá nhântôi Tất cả các nội dung trong đề tài nghiên cứu này được tôi tìm hiểu, thu thập, tổnghợp, nghiên cứu và phát triển, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn ThịThanh Hiếu Các số liệu, dữ liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài hoàn toàn làtrung thực./
Tác giả luận văn
Mai Văn Hoàn
Trang 4Tôi xin trân trọng gửi tới PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hiếu sự biết ơn vàlời cảm ơn chân thành, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành đề tàiluận văn này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Quý thầy, cô tại Khoa Kinh tế Chínhtrị - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệmcho tôi trong quá trình học tập để có được trang bị nền tảng kiến thức vững vànghoàn thành bài luận văn
Xin trân trọng cảm ơn các Quý thầy, cô trong Hội đồng Khoa học bộ môn,Hội đồng chấm luận văn đã góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn Thác sĩ của tôi đượchoàn thiện, chuẩn chỉnh hơn
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp thân yêucủa tôi trong Tổng Công ty và Ban Khách hàng cá nhân đã hỗ trợ, giúp đỡ trongviệc cung cấp các số liệu, tài liệu để tôi hoàn thành đề tài luận văn này
Trân trọng!
Tác giả luận văn
Mai Văn Hoàn
Trang 5MỤC LỤC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH 19
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 21
Chương 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐTDĐ Ở DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG iii
1.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động iii
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động iii
1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động iv
1.1.3 Vai trò thanh toán cước trong phát triển dịch vụ thông tin di động iv
1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh nghiệp iv
1.2.1 Khái niệm và lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh nghiệp iv
1.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy sự phát triển của bản thân doanh nghiệp viễn thông v
1.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu và góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển v
1.3 Điều kiện phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động v
1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan v
1.3.2 Nhóm nhân tố nội sinh của bản thân doanh nghiệp viễn thông v
1.4 So sánh Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông trong nước và bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông v
1.4.1 Kinh nghiệm thực tiễn vi Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn cùng thực tiễn phát sinh trên thị trường, tác giả giới hạn việc so sánh kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ thanh
Trang 61.4.2 Bài học rút ra vi
Chương 2:THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) vi
2.2 Thực trạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông viii
2.2.1 Các dịch vụ thanh toán cước di động Vinaphone đang cung cấp: viii
2.2.1.1 Thu cước dùng nhân công: viii
2.2.1.2 Thu cước không dùng nhân công: viii
2.2.2.1 Thuê bao, doanh thu dịch vụ di động trả sau toàn mạng VinaPhone: viii
- Kết quả kinh doanh: viii
2.2.2.4 Tổng quan so sánh chung: viii
- Tổng hợp chung số liệu về kết quả kinh doanh: viii
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP https://id.vnpt.com.vn/cas) ix
2.3 Đánh giá về thực trạng các dịch vụ thanh toán cước di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông ix
2.3.1 Về tính đa dạng hoá dịch vụ thanh toán ix
2.3.2 Về đa dạng hóa đối tượng sử dụng dịch vụ ix
2.3.3 Các điều kiện phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán x
2.4 Nguyên nhân hạn chế x
2.4.1 Năng lực nội sinh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông chưa được phát huy rõ ràng, chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển ngày càng mạnh mẽ x
2.4.2 Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, sự phát triển của kinh tế xã hội và nhu cầu dân cư về dịch vụ thanh toán còn thấp x
Trang 7Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) xi
3.1 Định hướng phát triển chung của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông xi
3.1.1 Các quan điểm phát triển xi
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động xi
3.1.3 Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động ở Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông xi
3.2 Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông xi
3.2.1 Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng viễn thông xi
3.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ thanh toán phù hợp xii 3.2.3 Đa dạng hóa các gói sản phẩm thanh toán cước điện thoại di động xii
3.2.4 Liên kết với các ngân hàng tăng cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện ích cho khách hàng xii
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ thanh toán xii
3.2.6 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng xii
3.3 Kiến nghị xii
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước xii
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông xiii
3.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam xiii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN i
Chương 1 CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN 8
VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐTDĐ 8
Ở DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG 8
1.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 8
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 8
1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 10
Trang 81.2.1 Khái niệm và lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh nghiệp 12
1.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy sự phát triển của bản thân doanh nghiệp viễn thông 13
1.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu và góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển 14
1.3 Điều kiện phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động 15
1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 15
1.3.2 Nhóm nhân tố nội sinh của bản thân doanh nghiệp viễn thông 19
1.4 So sánh Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông trong nước và bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 21
1.4.1 Kinh nghiệm thực tiễn 22
Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn cùng thực tiễn phát sinh trên thị trường, tác giả giới hạn việc so sánh kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động tại 03 nhà mạng viễn thông lớn nhất tại Việt Nam là: Viettel, MobiFone và VinaPhone: 22
Các tiêu chí 22
so sánh 22
Viettel 22
MobiFone 22
VinaPhone 22
1.Dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ bằng mệnh giá nạp thẻ trả trước 22
Dịch vụ Pay 199: 22
Trang 9Hình thức: khách hàng thanh toán bằng cách gọi IVR lên tổng đài 199 làm theo hướng dẫn để nhập mã số thẻ nạp tiền trả trước vào TK để thanh toán cước di động trả sau 22Khai trương: tháng 8/2006 22Dịch vụ FastPay: 22Hình thức: khách hàng có thể đăng ký mở TK nạp tiền hoặc tự nạp tiền cho số thuê bao di động trả sau bằng cách nhập mã số thể bằng giao thức USSD trực tiếp trên máy di động của mình để thanh toán cước 22Khai trương: tháng 3/2009 22Dịch vụ EZPay: 22Hình thức: khách hàng cần đăng ký mở TK EZPay nạp tiền bằng cách nhập mã
số thể bằng giao thức USSD trực tiếp trên máy di động của mình để thanh toán cước 22Khai trương: tháng 7/2011 22Tiện ích các dịch vụ: Khách hàng không lo bởi hóa đơn thanh toán cước và người đến nhà thu hay phải ra cửa hàng đóng cước Thuận tiện mọi lúc, mọi nơitại bất kỳ đâu đều có thể nạp thẻ để thanh toán cước 222.Thanh toán cước qua Tài khoản Ngân hàng 22Dịch vụ BankPlus: kết hợp với Ngân hàng TMCP Quân đội MB Dịch vụ cho phép khách hàng không chỉ thanh toán cước viễn thông di động mà còn có thể
sử dụng các dịch vụ tài chính tiện ích: chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán điện, nước … 22Dịch vụ ViettelPay: 23Không đơn thuần là dịch vụ thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động mà cònlại Ngân hàng số Khách hàng có các TK thuộc các Ngân hàng liên kết sẽ trải nghiệm và sử dụng nhiều tiện ích thanh toán (điện, nước, truyền hình, viễn thông, vé máy bay …) và dịch vụ tài chính tín dụng (nạp tiền, chuyển tiền) Dịch vụ mới khai trương từ tháng 6/2018 23Dịch vụ Ví điện tử ViMo: 22
Trang 10tiền (được chuyển sang từ thẻ ngân hàng hoặc tài khoản điện thoại) để sử dụng làm phương tiện thanh toán khi mua hàng hoặc trả hoá đơn mà không cần sử dụng tiền mặt Bên cạnh đó, Vimo cho phép người dùng liên kết thẻ thanh toán quốc tế, thẻ ATM, tài khoản internet banking… làm nguồn tiền để người dùng
có thể nạp tiền vào ví, chuyển tiền cho tài khoản khác hay tiêu dùng Dịch vụ khai trương từ tháng 4/2016 23Dịch vụ EZBank: Liên kết hợp tác với các Trung gian thanh toán (có liên kết hợp tác với nhiều Ngân hàng) cho phép khách hàng có bất kỳ TK Ngân hàng liên kết nào có thể thực hiện thanh toán cước viễn thông di động trả sau
VinaPhone 22Dịch vụ khai trương vào tháng 9/2013 23Dịch vụ VNPTPay: 23
Là sản phẩm, dịch vụ thanh toán tiện ích chung của Tập đoàn VNPT Được cấp phép bởi Ngân hàng Nhà nước hoạt động tương tự một Trung gian thanh toán
Xu hướng sẽ xây dựng và phát triển như một Ngân hàng số cho khách hàng tương tự ViettelPay Dịch vụ khai trương vào tháng 8/2017 23Tiện ích các dịch vụ: An toàn, bảo mật và chính xác Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng liên kết qua TK Ngân hàng cho phép người dùng liên kết thẻ thanh toán quốc tế, thẻ ATM, tài khoản internet banking… làm nguồn tiền để người dùng có thể nạp tiền vào ví, chuyển tiền cho tài khoản kháchay tiêu dùng Trong suốt quá trình giao dịch, tiền của người dùng vẫn nằm trong tài khoản thanh toán tại ngân hàng, điều này giúp tăng tính bảo mật lên rất cao Không chỉ có vậy, các dịch vụ hình thức này còn được thiết kế để hỗ trợngười dùng sử dụng trên mọi giao diện và công cụ (App, Ussd, Web) nhằm mang đến sự hỗ trợ đa dạng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng 243.Chất lượng dịch vụ 24
Trang 11Dịch vụ thanh toán cước bằng mệnh giá nạp thẻ trả trước về nền tảng và công
cụ hỗ trợ của các nhà mạng là tương đồng nhau về giải pháp kỹ thuật Hệ thống, đường truyền kỹ thuật được nâng cấp thông suốt, chịu tải cao thì chất lượng dịch vụ sẽ tốt, không bị gián đoạn Lợi thế cạnh tranh về dịch vụ này nằm ở chiến lược Marketing, khuyến mại dịch vụ để tăng lượng thanh toán nhanh cũng như doanh số bán thẻ 24Với các dịch vụ trên nền tảng sử dụng TK Ngân hàng nên rất tương đồng về bảo mật và tính an toàn theo quy chuẩn chung của hệ thống quản lý tài chính vàchuyển mạch quốc gia Lợi thế cạnh tranh ngoài lợi thế về quy mô thị phần khách hàng thì việc mở rộng, phát triển liên kết với nhiều đơn vị, Ngân hàng sẽ đảm bảo thị phần phủ kín khách hàng có thể sử dụng dịch vụ (theo nhu cầu phátsinh và TK ngân hàng đăng ký) Bên cạnh đó các chương trình xúc tiến, khuyếnmại là chiến lược Marketing cơ bản, nền tảng nhất cho việc thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ 244.Truyền thông quảng cáo 24Đẩy mạnh các kế hoạch truyền thông ATL & BTL cho dịch vụ ViettelPay Có nhiều chương trình ưu đãi khuyến mại chiết khấu trực tiếp khi sử dụng dịch vụ
để thanh toán 24Mới đẩy mạnh truyền thông kênh ATL giới hạn bởi các kênh mạng xã hội, Digital, Web, … (chưa có quảng cáo TVC trên truyền hình) 24Đơn lẻ triển khai khuyến mại cục bộ với các Trung gian thanh toán, ngân hàng Chưa có chiến lược cũng như kế hoạch đồng bộ để tạo lực thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ 245.Xu hướng các nhà mạng trong nước hợp tác cho các giải pháp thanh toán 25Các nhà mạng cũng mở rộng hợp tác để trở thành một kênh thanh toán của các đối tác Hiện các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đều đã ký kết với các đối tác lớn như Google, Microsoft để triển khai hình thức thanh toán qua tài khoản
di động Theo đó, khi chủ thuê báo có nhu cầu mua ứng dụng, game trả phí trênGoogle Play, hoặc Window Phone bằng tài khoản điện thoại mà không cần
Trang 12tài khoản di động 25
1.4.2 Bài học rút ra 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26
Chương 2 THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁNCƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) 27
2.2 Thực trạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 36
2.2.1 Các dịch vụ thanh toán cước di động Vinaphone đang cung cấp: 36
2.2.1.1 Thu cước dùng nhân công: 36
2.2.1.2 Thu cước không dùng nhân công: 37
2.2.2 Kết quả doanh thu, phát triển thuê bao di động VinaPhone trả sau toàn mạng và kết quả doanh thu, thuê bao sử dụng dịch vụ thanh toán hình thức không dùng nhân công của Tổng Công ty trong thời gian vừa qua: 45
2.2.2.1 Thuê bao, doanh thu dịch vụ di động trả sau toàn mạng VinaPhone: 45
- Kết quả kinh doanh: 45
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP https://id.vnpt.com.vn/cas) 46
- Đánh giá và nhận xét chung: 47
+ Doanh thu dịch vụ di động trả sau VinaPhone tăng trưởng hàng năm và đều (tăng khoảng gần 1% mỗi năm) cả về tỷ lệ lẫn số tuyệt đối 47
+ Đi liền tăng trưởng doanh thu là sự gia tăng phát triển tỷ lệ thuận về số thuê bao Tuy nhiên so sánh riêng năm 2016 và năm 2017 thì tỷ lệ thuê bao có dấu hiệu chững lại một phần do mức tiêu dùng bão hòa, tác động của tần xuất cao về nạp thẻ khuyến mại cho trả trước nên có xu hướng dịch chuyển hình thức sử dụng sang trả trước 47
Trang 13+ Bên cạnh đó chính sách cạnh tranh mạnh về giá giữa các nhà mạng cũng khiến Arpu doanh thu giảm dần theo thời gian mặc dù tổng số tuyệt đối về doanh thu vẫn tăng 472.2.2.2 Thuê bao, doanh thu dịch vụ EZPay: 47
- Kết quả kinh doanh: 47(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP
https://id.vnpt.com.vn/cas) 48
- Đánh giá và nhận xét chung: 49+ Doanh thu dịch vụ di động trả sau VinaPhone thanh toán qua EZPay (doanh thu EZPay) tăng trưởng mạnh đột biết năm 2014 với mức tăng trưởng đạt 74%, sau đó có sự giảm dần dù số tuyệt đối doanh thu dịch vụ vẫn tăng đều 49 + Arpu tiêu dùng dịch vụ vẫn nằm trong xu thế chung toàn mạng là có sự giảm dần ngoài việc giá cước ngày càng giảm và sự gia tăng thuê bao tăng mạnh hơn
tỷ lệ phát triển doanh thu Sự tăng đột biến thể hiện ở năm 2017 với việc phát triển nóng về thuê bao đến 97,2% Điều này có nguyên nhân chính do chính sách thắt chặt Khuyến mại nạp thẻ trả trước chỉ cho ngưỡng tối đa 20%, trong khi chính sách lại không ràng buộc ngưỡng nạp thẻ Khuyến mại cho trả sau và vẫn duy trì mức tối đa 50% giá trị thẻ nạp Nhà mạng VinaPhone tận dụng lợi thế này để tranh thủ thời cơ phát triển mạnh về thuê bao trả sau với sự gia tăng các đợt, các chương trình khuyến mại nạp thẻ Ngày vàng trong tháng 49+ Tỷ trọng doanh thu dịch vụ EZPay so với tổng doanh thu toàn mạng luôn có
xu hướng tăng chứng tỏ rằng tuy với xu hướng giảm dần Arpu, tăng nhẹ đều doanh thu toàn mạng nhưng khách hàng có sự ưa chuộng, ưa thích nhiều hơn với tiện ích thanh toán EZPay Tạm tính đến giữa năm 2018 thì tỷ trọng doanh thu EZPay vẫn duy trì đều từ 30% đến 32% 492.2.2.3 Thuê bao, doanh thu dịch vụ EZBank 49
- Kết quả kinh doanh: 49
Trang 14- Đánh giá và nhận xét chung: 51+ Doanh thu dịch vụ di động trả sau VinaPhone thanh toán qua EZBank (doanh thu EZBank) tăng trưởng mạnh đột biết năm 2014 với mức tăng trưởng đạt 656% vì so với thời điểm khai trương dịch vụ năm vào tháng 9/2013 thì doanh
số phát sinh không đáng kể Bên cạnh đó, theo thời gian thì các Trung gian thanh toán đều thúc đẩy mở rộng tập chuỗi Ngân hàng liên kết nên thị phần khách hàng cũng ngày càng mở rộng, dịch vụ thanh toán tiện ích qua TK Ngân hàng được khách hàng dần và ngày càng đón nhận với mức độ tin dùng tăng theo thời gian 51+ Đặc biệt Arpu tiêu dùng dịch vụ EZBank khá cân bằng và tương đồng với Arpu toàn mạng Đây vẫn là nhóm khách hàng tiêu dùng cao ở mức ổn định mặc dù xu hướng có giảm nhẹ do tác động về bão hòa tiêu dùng dịch vụ cơ bản thoại, SMS cùng các yếu tố ưu đãi hấp dẫn kéo dài trong thời gian dài của nhà mạng 51 + Tỷ trọng doanh thu dịch vụ EZBank so với tổng doanh thu toàn mạng cũng luôn có xu hướng tăng đều khoảng hơn 2% mỗi năm Con số thống kê cũng minh chứng cho thấy tiềm năng phát triển, mở rộng dịch vụ là rất lớn Với sự góp sức là nền tảng thanh toán của Ngân hàng kết hợp với công nghệ nhà mạng
sẽ là các phương tiện hữu ích, được tin dùng đối với khách hàng không chỉ thanh toán cước đơn thuần các dịch vụ viễn thông di động mà còn thực hiện cácgiao dịch thanh toán khác thiết yếu hàng ngày với đời sống người dân 512.2.2.4 Tổng quan so sánh chung: 51
- Tổng hợp chung số liệu về kết quả kinh doanh: 51(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP
https://id.vnpt.com.vn/cas) 52
Trang 15- Đánh giá và nhận xét chung: 53
53
+ Nhìn vào biểu đồ có thể nhận thấy xu hướng phát triển ngày càng gia tăng thuê bao toàn mạng nói chung và có sự chuyển biến rõ rệt về gia tăng thuê bao các dịch vụ EZPay và dịch vụ EZBank 53
+ Sự gia tăng lượng thuê bao dịch vụ EZBank có xu hướng tăng mạnh hơn so với sự gia tăng số lượng thuê bao dịch vụ EZPay Từ thời điểm năm 2016 trở đi, đường biểu đồ dịch vụ EZBank dần tách xa và hướng lên so với đường biểu đồ dịch vụ EZPay và toàn mạng 53
53
+ Arpu tiêu dùng dịch vụ EZPay thấp hơn so với Arpu chung toàn mạng và Arpu dịch vụ EZBank 53
+ Arpu dịch vụ EZBank tiệm cận và khá cân bằng với Arpu toàn mạng 53
54
+ Tỷ trọng doanh thu của cả hai dịch vụ EZPay và EZBank chiếm đến 40% tỷ trọng doanh thu toàn mạng Tiềm năng thị trường cho các dịch vụ thanh toán vẫn còn khá dồi dào, đó vừa là cơ hội, vừa là điều kiện thuận lợi để đẩy mạnh đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ thanh toán cho nhiều phân khúc khách hàng khác nhau 54
+ Cần định hướng phát triển mạnh về dịch vụ thanh toán EZBank bởi lợi thế về công nghệ hiện đại của dịch vụ, lợi thế về đặc thù giao dịch tài chính qua TK Ngân hàng được an toàn và bảo mật, lợi thế về tiềm năng khách hàng là các đối tượng tiêu dùng mức khá, duy trì ổn định và xu hướng tăng trưởng dần đều 54
2.3 Đánh giá về thực trạng các dịch vụ thanh toán cước di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 54
2.3.1 Về tính đa dạng hoá dịch vụ thanh toán 55
2.3.2 Về đa dạng hóa đối tượng sử dụng dịch vụ 57
2.3.3 Các điều kiện phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán 58
2.4 Nguyên nhân hạn chế 60
Trang 16trường phát triển ngày càng mạnh mẽ 60
2.4.2 Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, sự phát triển của kinh tế xã hội và nhu cầu dân cư về dịch vụ thanh toán còn thấp 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65
Chương 3 66
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) 66
3.1 Định hướng phát triển chung của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 66
3.1.1 Các quan điểm phát triển 66
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động 68
3.1.3 Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động ở Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 69
3.2 Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 69
3.2.1 Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng viễn thông 69
3.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ thanh toán phù hợp.70 3.2.3 Đa dạng hóa các gói sản phẩm thanh toán cước điện thoại di động 71
3.2.4 Liên kết với các ngân hàng tăng cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện ích cho khách hàng 73
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ thanh toán 74
3.2.6 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng 75
3.3 Kiến nghị 77
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 77
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông 78
3.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 79
Trang 17TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
Trang 18Ký hiệu Tiếng Việt
Giá trị gia tăngThuật ngữ chỉ các ứng dụng trên nền tảng internetMạng điện thoại chuyển mạch công cộng
Tin nhắnTrung tâm Kinh doanhDoanh nghiệp
Tổng Công ty Viễn thông MobifoneTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt NamTổng Công ty Hạ tầng mạng
Công ty Viễn thông Quốc tếTổng Công ty Dịch vụ Viễn thôngTập đoàn Viễn thông Quân độiViễn thông
Tổ chức Thương mại Thế giớiKhuyến mại
Ứng dụng thanh toán trên SmartPhoneGiao diện thanh toán trực tuyến trên WebsiteDoanh thu bình quân thuê bao dịch vụ
Dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động bằng mệnh giá nạp tiền trả trước
Dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động bằng Tài khoản Ngân hàng
Trang 19DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
1 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: i
2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: ii
3 Phương pháp nghiên cứu: ii
4 Đóng góp của đề tài: iii
2.1.Sơ lược về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone vii
2.1.1Quá trình phát triển của Tổng Công ty vii
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức vii
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ vii
2.1.2.2Cơ cấu tổ chức vii
2.1.3Tình hình họat động của Tổng Công ty vii
2.1.3.1 Các dịch vụ viễn thông chủ yếu vii
2.1.3.2Kết quả tài chính vii
MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài: 1
2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: 3
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: 4
4 Phương pháp nghiên cứu: 4
5 Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài: 4
2.2.Sơ lược về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 28
2.1.2Quá trình phát triển của Tổng Công ty 28
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 28
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ 28
2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 29
(Nguồn: Văn phòng Tổng Công ty VNPT Vinaphone) 30
2.1.4Tình hình họat động của Tổng Công ty 31
2.1.3.3 Các dịch vụ viễn thông chủ yếu 31
2.1.3.4Kết quả tài chính 32
Trang 21TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****
MAI VĂN HOÀN
ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ
MÃ NGÀNH: 8310105
HÀ NỘI - 2018
Trang 22TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chúng ta cũng có thể nhận thấy trong cuộc sống ở Thế kỷ 21 thì con người khôngthể sống thiếu ĐTDĐ dù chỉ vài giờ hay thậm chí vài phút Các nhà mạng viễn thông,các hãng sản xuất ĐTDĐ thông minh SmartPhone cạnh tranh ngày càng gay gắt vàkhốc liệt Điều đó dẫn đến ngoài việc phát triển mở rộng thị phần khách hàng mới thìviệc giữ và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng Việc đem lại nhiều tiện ích, chiphí rẻ hơn sẽ đảm bảo nhóm khách hàng này sẽ là nguồn thu dài hạn cho nhà mạng,chính vì vậy các nhà mạng viễn thông đều tập trung tăng cường phát triển các công cụ,giải pháp dịch vụ tiện ích cho việc thanh toán cước sử dụng các dịch vụ viễn thông màmình cung cấp và đây là cuộc chạy đua bền bỉ, dài hạn Ai đem lại nhiều tiện ích hữudụng hơn cho khách hàng, người đó tồn tại và phát triển
Từ năm 2011, VinaPhone đã đi đầu trong việc nghiên cứu, thiết lập và cho ra mắtdịch vụ tiện ích thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động là sử dụng mệnh giá nạptiền trả trước EZPay Tiếp theo đó, không nằm ngoài xu hướng chung của thị trường vềthanh toán không dùng tiền mặt, VNPT VinaPhone tiếp tục cho ra đời thêm dịch vụthanh toán cước qua tài khoản Ngân hàng thông qua liên kết với nhiều Ngân hàng, tổchức Trung gian thanh toán và có phạm vi phủ đến 90% tập Ngân hàng trong nước.Các kênh tiện ích cũng gia tăng và phát triển cho dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt với sự đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng như: Web, Apps, mạng xã hội …
1 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng các
dịch vụ thanh toán của VinaPhone, hiệu quả kinh doanh dịch vụ và thực trạng các nhân tốảnh hưởng hiệu quả dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đadạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động để đạt hiệu quả kinh doanh cao
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễnthông đối với doanh nghiệp Viễn thông
Trang 23- Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán tạiTổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch
vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPTVinaPhone)
2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóa dịch
vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn giới hạn nội dung nghiên cứu đa dạng hóa cácdịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cả về chiều rộng(phát triển nhiều loại hình thanh toán) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ)
+ Về mặt không gian: luận văn giới hạn phạm vi khảo sát, đánh giá, quantrắc và thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ Khai thác viên tiếpnhận khiếu nại Thực hiện khảo sát qua mạng xã hội
+ Về thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan thu thập trong giai đoạn
2013-2017 Các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2020
3 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thôngtrong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất vàbiểu hiện cũng như hoạt động phát triển dịch vụ
- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệulấy từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,định hướng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thựctrang hoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiệncông tác nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cướcđiện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
Trang 244 Đóng góp của đề tài:
Về mặt giá trị khoa học: Đề tài đã thực hiện tiếp cận, lý giải một cách có hệ
thống những vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công tyDịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone
Về mặt giá trị ứng dụng: Phân tích thực trạng và các giải pháp, kiến nghị
nhằm đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPTVinaPhone) Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán đang là một xu thế và là yêu cầu tấtyếu đối với các mạng viễn thông hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăngthị phần và đa dạng hoá các loại hình thanh toán dịch vụ của DN, góp phần vào việctăng sức cạnh tranh của nhà mạng Do đó, để giành được thắng lợi trong cuộc cạnhtranh khốc liệt Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) tất yếu phảichú trọng đến việc đa dạng hoá dịch vụ thanh toán
Chương 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐTDĐ Ở DOANH NGHIỆP THÔNG
TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
a, Khái niệm
- Viễn thông : Theo điều 3 Luật Viễn thông, khái niệm viễn thông là việc gửi,truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặcdạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học vàcác phương tiện điện tử khác
- Dịch vụ viễn thông: Cũng theo điều 3 Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông
là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sửdụng dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giátrị gia tăng
b, Đặc điểm
- Dịch vụ viễn thông có sự nhạy cảm đối với tốc độ thay đổi nhanh chóngcủa công nghệ: đặc điểm này rất quan trọng bởi chất lượng dịch vụ sẽ không ngừng
Trang 25được tinh vụ hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục củacác dịch vụ mới Đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp viễn thông trong việcquyết định đầu tư công nghệ, thời điểm triển khai dịch vụ, thời gian hoàn vốn dự ánđầu tư và quản lý rủi ro trong kinh doanh viễn thông
1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động
a Theo phương thức thuê bao:
- Thuê bao trả trước & Thuê bao trả sau
b Theo chủ thể thanh toán:
- Trực tiếp & gián tiếp
c Theo kỹ thuật thanh toán:
- Truyền thống dùng tiền mặt & phi tiền mặt
1.1.3 Vai trò thanh toán cước trong phát triển dịch vụ thông tin di động
Việc các nhà mạng có tạo ra được nhiều hình thức thanh toán hay không cũngquyết định đến việc có thêm thuê bao mới hay giữ được các thuê bao cũ đang sửdụng Điều đó còn đòi hỏi các nhà mạng phải đưa ra các hình thức thanh toán đơngiản dễ thao tác tiện lợi cho mọi chủ thuê bao có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi
1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm và lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh nghiệp
a, Khái niệm:
Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước là việc nhà mạng thực hiện cung ứngnhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong các giao dichthanh toán cước mà nhà mạng cung cấp cho tất các đối tượng khách hàng trong nềnkinh tế Đồng nghĩa với việc các nhà mạng phải mở rộng thêm về qui mô, phạm vi
và hình thức thực hiện
b, Lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin:
Tầm quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ thanh toán của doanh nghiệp viễnthông vì thế được thể hiện trên hai góc độ: đối với bản thân ngành viễn thông và đốivới nền kinh tế
Trang 261.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy sự phát triển của bản thân doanh nghiệp viễn thông
Sự đa dạng hoá dịch vụ thanh toán xuất phát từ những lý do cụ thể sau:
Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán làm tăng thu nhập của doanh nghiệp viễn thông:
Thứ hai, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông:
Thứ ba, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy các dịch vụ giá trị gia tăng, tiện ích phát triển:
1.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu và góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển
Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ:
Thứ hai, dịch vụ thanh toán tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Thứ ba, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán góp phần thúc đẩy việc ứng dụng khoa học công nghệ, góp phần đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước:
1.3 Điều kiện phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động
1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
Thứ nhất, về môi trường pháp lý và cơ chế chính sách của nhà nước: Thứ hai, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế và thu nhập của dân cư: Thứ ba, môi trường chính trị - xã hội:
Thứ tư, trình độ phát triển của khoa học công nghệ :
1.3.2 Nhóm nhân tố nội sinh của bản thân doanh nghiệp viễn thông
Thứ nhất, yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của sự thành công trong đa dạng hóa dịch vụ thanh toán:
Thứ hai, nguồn tài chính:
Thứ ba, năng lực quản trị điều hành của doanh nghiệp viễn thông:
Về chiến lược hoạt động của DN
Để phát triển thị trường doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện công tác Marketing:
Uy tín của nhà mạng có tác động rất lớn đến đa dạng hóa dịch vụ thanh toán:
1.4 So sánh Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông trong nước và bài học rút ra cho
Trang 27Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
1.4.1 Kinh nghiệm thực tiễn
Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn cùng thực tiễn phát sinh trên thịtrường, tác giả giới hạn việc so sánh kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động tại 03 nhà mạng viễn thông lớn nhất tại Việt Nam là: Viettel,MobiFone và VinaPhone:
1.4.2 Bài học rút ra
Từ các so sánh kinh nghiệm thực tiễn nêu trên cùng với đánh giá chung vềtổng quan thị trường có thể rút ra bài học kinh nghiệm tổng quát cho nhà mạngVinaPhone được gút cô đọng bởi “Năng động, bền bỉ và đúng thời điểm”
Năng động thể hiện ở chỗ: Nhà mạng VinaPhone hay chính xác hơn doanh
nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông cần phát huy tính sáng tạo của đội ngũcán bộ, năng động đổi mới con người, công nghệ, năng động trong thái độ làm việc,năng động với thị trường để định hướng và đưa ra các dịch vụ tiện ích, công năng
sử dụng cao và chiếm lĩnh thị phần khách hàng
Bền bỉ thể hiện ở chỗ: Theo quy luật chung về vòng đời sản phẩm, dịch vụ
thì không có gì có thể phát triển mạnh, gia tăng cao khi mới đưa ra sản phẩm, dịch
vụ tiện ích Cần có thời gian để khách hàng trải nghiệm, chấp nhận và sử dụng nhưthói quen tiêu dùng hàng ngày Cần có niềm tin, sự bền bỉ đi cùng các chiến lượcMarketing hiệu quả để chiếm lĩnh từng phân khúc khách hàng
Đúng thời điểm thể hiện ở chỗ: Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mà cụ thể
ở đây là dịch vụ tiện ích thanh toán cước khi đưa ra đúng thời điểm ngoài việc thểhiện vị thế nhà mạng tiên phong, hiện đại thì về mặt hiệu quả kinh doanh Marketing
sẽ đánh đúng tâm lý người tiêu dùng, khiến khách hàng có xu hướng thiện cảm,tăng lòng trung thành để trở thành khách hàng dài hạn, thân thiết Tuy nhiên, với lợithế vẫn có thị phần và phân khúc khách hàng đa dạng và tiềm năng, lợi thế việc đisau sẽ có cơ hội cải tiến, tối ưu nhanh hơn, an toàn hơn và tiết kiệm chi phí hơn vớicác dịch vụ tương đồng cũng như các dịch vụ mới
Chương 2:THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Trang 28(VNPT VINAPHONE) 2.1 Sơ lược về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone
2.1.1 Quá trình phát triển của Tổng Công ty
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone chính thức thành lậpngày 01/7/2015 theo Quyết định số 888/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phêduyệt Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Theo Đề
án tái cơ cấu, cơ cấu của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có Tổng Công
ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net) hạch toán phụ thuộc và 2 Tổng công ty con hạch toánđộc lập là Tổng Công ty Truyền thông (VNPT-Media) và Tổng Công ty Dịch vụViễn thông (VNPT- Vinaphone)
Tên Công ty : TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Tên viết tắt là: VNPT VinaPhone
Trụ sở chính: Tòa nhà 57 - Huỳnh Thúc Kháng - Đồng Đa - Hà Nội
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ
2.1.2.2Cơ cấu tổ chức
2.1.3 Tình hình họat động của Tổng Công ty
2.1.3.1 Các dịch vụ viễn thông chủ yếu
a Dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến:
Trang 29Lợi nhuận năm 2016 của Tập đoàn đạt 4.162 tỷ đồng, tăng trưởng trên 20%.Đây là năm thứ 3 liên tiếp đạt tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trên 20% một năm.Năng suất lao động tính theo lợi nhuận tăng 1,26 lần so với thực hiện năm 2015.Tổng nộp ngân sách nhà nước của Tập đoàn tăng 1,4% so với 2015
2.2 Thực trạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng Công
ty Dịch vụ Viễn thông
2.2.1 Các dịch vụ thanh toán cước di động Vinaphone đang cung cấp:
2.2.1.1 Thu cước dùng nhân công:
2.2.1.2 Thu cước không dùng nhân công:
a Dịch vụ EZPay:
- Dịch vụ EZPay (đọc là i zi pây) là dịch vụ thanh toán tiện ích cho phép sử dụng
mã nạp tiền mệnh giá thẻ trả trước để thanh toán cho cước di động trả sau
- Khách hàng chỉ cần soạn tin đăng ký qua tin nhắn SMS để có thể đăng ký mởTài khoản EZPay để nạp tiền thanh toán
b Dịch vụ EZBank:
- Dịch vụ EZBank (đọc là i - zi - banh, có nghĩa là thanh toán, chi trả một cách
dễ dàng qua ngân hàng) là dịch vụ cho phép thanh toán cước dịch vụ di động
VinaPhone trả sau Tài khoản Ngân hàng
2.2.2 Kết quả doanh thu, phát triển thuê bao di động VinaPhone trả sau toànmạng và kết quả doanh thu, thuê bao sử dụng dịch vụ thanh toán hình thức khôngdùng nhân công của Tổng Công ty trong thời gian vừa qua:
2.2.2.1 Thuê bao, doanh thu dịch vụ di động trả sau toàn mạng VinaPhone:
- Kết quả kinh doanh:
2.2.2.4 Tổng quan so sánh chung:
- Tổng hợp chung số liệu về kết quả kinh doanh:
Trang 30Năm 2013 2014 2015 2016 2017 Tổng DT toàn
mạng 5.175.739.467.394 5.251.429.341.255 5.388.920.814.114 5.619.893.061.992 5.906.768.868.013 Thuê bao toàn
Arpu
Doanh thu
EZBank (VNĐ) 3.832.525.792 77.996.088.822 190.223.545.289 343.493.252.559 508.446.489.675 Thuê bao
EZBank 4.308 32.580 61.837 117.523 172.138
Arpu
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê trên
trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP https://id.vnpt.com.vn/cas)
2.3 Đánh giá về thực trạng các dịch vụ thanh toán cước di động tại Tổng Công
ty Dịch vụ Viễn thông
2.3.1 Về tính đa dạng hoá dịch vụ thanh toán
2.3.2 Về đa dạng hóa đối tượng sử dụng dịch vụ
Thứ nhất về thành tựu:
- Căn cứ theo kết quả kinh doanh các dịch vụ EZPay và EZBank trong giai
đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 có thể thấy số lượng khách hàng ngày càng gia
tăng và có xu hướng phát triển mạnh Khách hàng EZPay chiếm đến 43% tổng số
thuê bao trả sau VinaPhone, khách hàng EZBank chiếm tỷ trọng 8% tổng số thuê
bao trả sau VinaPhone Như vậy nhìn chung có hơn một nửa số khách hàng là thuê
bao di động trả sau có sử dụng dịch vụ tiện ích thanh toán cước
Thứ hai về hạn chế:
← - Chưa có định hướng cụ thể rõ ràng khi khai trương dịch vụ là cung
cấp, hướng tới nhóm khách hàng cụ thể nào Dịch vụ thanh toán đưa ra mang tính
Trang 31phổ cập, chạy theo xu thế cần phát triển tất yếu Chính vì thế con số về gia tăngkhách hàng mới chỉ mang tính định lượng chứ chưa chỉ ra được tính chất, đặc điểmcủa đối tượng sử dụng để biết nhu cầu của họ
2.3.3 Các điều kiện phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán
2.3.3.1 Nhóm các điều kiện khách quan
2.3.3.2 Nhóm các điều kiện chủ quan
2.4 Nguyên nhân hạn chế
2.4.1 Năng lực nội sinh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông chưa được phát huy rõ ràng, chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển ngày càng mạnh mẽ
Thứ nhất, năng lực quản trị điều hành còn hạn chế:
- Thiếu chiến lược kinh doanh dịch vụ hiệu quả và bền vững:
- Chính sách Marketing truyền thông quảng cáo, tiếp thị và xúc tiến khuyến mại chưa được đầu tư xứng đáng:
Thứ hai, quản lý quy hoạch hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ
Nhất thiết cần quy hoạch khẩn trương và đồng bộ dữ liệu khách hàng trêncùng một hạ tầng kỹ thuật, thiết lập một hạ tầng thanh toán chung cho tất cà các sảnphẩm, dịch vụ Viễn thông –CNTT để có thể tận dụng các tiện ích thanh toán cungcấp cho khách hàng sử dụng đảm bảo tính thanh khoản nhanh
Thứ ba, nguồn nhân lực cho hoạt động thanh toán hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp.
Hiện nay nguồn nhân lực phân bổ cho mảng dịch vụ thanh toán này chưa đápứng được kỳ vọng, trong quá trình vừa làm, vừa tìm hiểu, tính chuyên nghiệp chưacao do còn đảm trách nhiều mảng việc khác liên quan
Chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa hoạchđịnh cụ thể dẫn đến chưa đáp ứng được yêu cầu của thanh toán cước hiện đại
2.4.2 Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, sự phát triển của kinh tế xã hội và nhu cầu dân cư về dịch vụ thanh toán còn thấp
Thứ nhất, môi trường pháp lý, cơ chế chính sách của nhà nước chưa
Trang 32CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE)
3.1 Định hướng phát triển chung của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
3.1.1 Các quan điểm phát triển
1 Định hướng của Tập đoàn Bưu chính viễn thông:
“ Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngànhtrong đó bưu chính viễn thông là lĩnh vưc kinh doanh chính, phát triển nhanh, bềnvững trong điều kiện hội nhập quốc tế ”
2 Định hướng về phát triển ngành thông tin và truyền thông của Tập Đoàn:
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động
3.1.3 Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động ở Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
- Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán với mục tiêu giảm thu cước qua nhân công,thu cước dùng tiền mặt để giảm chi phí thuê thu
- Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán theo hướng thanh toán trực tuyến với nềntảng là TK Ngân hàng, TK điện thoại di động của khách hàng đảm bảo tính an toàn,chính xác, bảo mật và tiết kiệm chi phí tài chính về dòng tiền
- Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán theo hướng ứng dụng công nghệ, phân tích
dữ liệu số
3.2 Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
3.2.1 Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng viễn thông
Năng lực kỹ thuật có đáp ứng mới là tiền đề cho việc hợp tác, kết nối với cácNgân hàng, Trung gian thanh toán để cung cấp dịch vụ thanh toán cước trực tuyếnEZBank với tiêu chí: An toàn, chính xác, bảo mật Từ nền tảng đó để phát triển, tối
Trang 33ưu hóa, đa dạng hóa thêm các tính năng tiện ích khác cung cấp cho khách hàng
3.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ thanh toán phù hợp
Với phân tích lớp cuối cùng về BigData kết hợp tham chiếu với các kết quảphân tích lớp thứ nhất, lớp thứ hai sẽ cho kết quả đánh giá chính xác nhất để xácđịnh ra khách hàng mục tiêu phù hợp với các loại hình thanh toán
3.2.3 Đa dạng hóa các gói sản phẩm thanh toán cước điện thoại di động
3.2.4 Liên kết với các ngân hàng tăng cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện ích cho khách hàng
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ thanh toán
3.2.6 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng được đề cập mang tính như là một trongcác giải pháp nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước viễnthông di động Nó thể hiện ngay trong nội hàm của vấn đề này bao gồm:
+ Luôn sát cánh cùng khách hàng trong trải nghiệm, sử dụng dịch vụ
+ Luôn mang tại tiện ích cao nhất cho khách hàng
+ Luôn đồng hành, chia sẻ cùng nhiều ưu đãi nhất cho khách hàng
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước
Kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tháo gỡ khó khan cho sản xuấtkinh doanh nói chung và ngành viễn thông di động nói riêng Nội dung này luônluôn cần thiết và chính yếu để đảm bảo nền tài chính nói chung, hệ thống Ngânhàng nói riêng luôn hoạt động ổn định và bền vững Nền tảng tài chính bền vữngmới là nền móng cơ sở cho các dịch vụ thanh toán cộng sinh và phát triển
Cần có thể chế hóa và hành lang pháp lý rõ ràng để chuyển thể coi thẻ viễnthông (thẻ cào nạp tiền) như một phương tiện thanh toán đảm bảo nhu cầu về giaodịch thanh toán, mua sắm trong thị trường công nghệ viễn thông, công nghệ số ngàycàng gia tăng, phát triển và chuyển hóa không ngừng
Cần quy hoạch tổng thể về tính pháp lý chủ thể của các nhà mạng thông tin diđộng, tránh có sự “ngầm hóa” về đặc thù quản lý, cơ chế riêng biệt dẫn đến độc quyềncục bộ, gây méo mó thị trường, mất tính lành mạnh trong cạnh tranh, không đồng bộ
Trang 34được sự quản lý, giám sát bởi các chính sách của các Cơ quan quản lý Nhà nước.
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông.
Theo lộ trình và kế hoạch của Bộ TTTT thì dự kiến bắt đầu từ 01/12/2018 sẽtriển khai chính sách MNP tức là chuyển mạng giữ số giữa các nhà mạng viễn thông
di động Đây vừa là thách thức nhưng cũng là cơ hội để các nhà mạng lôi kéo kháchhàng, mở rộng thị phần Tuy nhiên tổng quan chung dưới góc độ quản lý Nhà nước
về dịch vụ viễn thông thì Bộ TTTT cũng cần sớm hoạch định xây dựng và quản lýchung về Hạ tầng thanh toán điện tử Các nhà mạng chỉ cần đấu nối tích hợp vào Hạtầng thanh toán chung để đảm bảo dịch vụ thanh toán điện tử được cung cấp tới mọingười dân, tiết kiệm chi phí cho toàn xã hội và hướng tới xã hội không dùng tiềnmặt, đồng bộ được cơ sở dữ liệu quốc gia nói chung
3.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Xây dựng kế hoạch, lộ trình cụ thể, rõ ràng cho các chiến lược phát triểnchung của Tập đoàn hướng đến là doanh nghiệp cung cấp giải pháp, dịch vụ nộidung số hàng đầu Việt Nam
Chiến lược cụ thể và kế hoạch ngắn, trung và dài hạn cho việc tham gia thịtrường Fintech cùng các nguồn lực đầu tư mạnh mẽ cho các đơn vị con Cụ thể:
- Đầu tư về tài chính đảm bảo có nguồn lực cho máy móc thiết bị, côngnghệ hiện đại
- Đầu tư về nhân lực đảm bảo đội ngũ tiếp cận, vận hành, khai thác kinhdoanh luôn nắm bắt được các thông tin, xu thế vận động, chuyển hóa của côngnghệ, của thị trường đảm bảo tính khả thi khi thực hiện triển khai
Phát triển khoa học công nghệ, tạo cơ sở thực hiện sự đột phá chiến lược vềphát triển nguồn nhân lực, tái cơ cấu chuyển đổi mô hình tăng trưởng
Tăng cường công tác quản lý cán bộ, công chức, thanh tra công vụ, kỷ luật,
kỷ cương hành chính Thực hiện nghiêm túc bộ văn hóa ứng xử của tập đoàn, đềcao trách nhiệm người đứng đầu Tuyển chọn lao động có trình độ cao, chi trả lươngtheo nguyên tắc cạnh tranh để thấy được hiệu quả công việc
KẾT LUẬN
Mô hình doanh nghiệp tạo trải nghiệm cùng các tiện ích gia tăng được cho là
sẽ gia tăng giá trị nhanh hơn so với mô hình doanh nghiệp kiến tạo kinh doanh,
Trang 35trong khi đó tổng doanh thu có được của các doanh nghiệp đảm bảo hạ tầng mạngđược cho là sẽ được thu hẹp lại, nhường chỗ cho các mô hình sáng tạo hơn Các nhàkhai thác cần phải hiểu sự dịch chuyển này và phải nâng cao vị trí của mình trênchuỗi giá trị để có thể nhận được càng nhiều càng tốt những giá trị được tạo ra trênthị trường trong những năm tới
Tập đoàn VNPT nói chung cũng như Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông(VNPT VinaPhone) nói riêng đã, đang và rất quan tâm, tập trung xây dựng và pháttriển mảng FINTECH tạo nên chuỗi giá trị và hệ sinh thái mới trong kinh doanhcông nghệ, dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin, trong đó dịch vụ thông tin diđộng chiếm vai trò chủ đạo
Đa dạng hóa và phát triển dịch vụ thanh toán cước, trong đó có gắn với côngnghệ là lợi thế của doanh nghiệp viễn thông và cần phát huy, đó cũng là vấn đề cốtlõi, “không thể bỏ lại phía sau” hiện nay đối với bất kỳ doanh nghiệp cung cấp cácdịch vụ viễn thông và thông tin di động trên thị trường Mục tiêu của việc nghiêncứu phát triển dịch vụ thanh toán là tìm ra những những phương hướng, những biệnpháp phát triển dịch vụ, để từ đó vận dụng vào thực trạng hoạt động kinh doanh củanhà mạng, đưa đến cho khách hàng các dịch vụ tiện ích thông minh, tính trảinghiệm đa chiều, đa ngành được ngày càng phát triển và mở rộng
Đa dạng và phát triển dịch vụ thanh toán sẽ là điều kiện để các doanh nghiêpviễn thông tồn tại và đứng vững trên thị trường bằng chính sức mạnh của mình, nhất
là trong một thị trường cạnh tranh đang ngày phát triển như hiện nay
Trang 36MAI VĂN HOÀN
ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ
MÃ NGÀNH: 8310105
Người hướng dẫn khoa học:
PGS TS NGUYỄN THỊ THANH HIẾU
HÀ NỘI - 2018
Trang 37MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Viễn thông vừa là một ngành kỹ thuật thuộc cơ sở kết cấu hạ tầng, vừa là phươngtiện giúp các ngành khác phát triển, đồng thời là một ngành kinh doanh đem lại lợinhuận cao, có tốc độ tăng trưởng nhanh Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩyquá trình hội nhập, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểubiết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới Viễn thông không còn là một ngành độcquyền như trước đây, mức độ cạnh tranh của ngành ngày càng gây gắt và xu hướngtoàn cầu hoá Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và quá trìnhtoàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ, những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanhnghiệp như vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… đã dần trở nên bão hoà
VinaPhone là một trong 03 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn nhấttại Việt Nam Ngay từ khi thành lập, VinaPhone đã có mục tiêu cung cấp các dịch
vụ tiện ích, có tính công nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngàycàng có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động củamình Với việc thành lập vào ngày 01/07/2015 và ra mắt chính thức vào ngày11/8/2015 của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone đã đánh dấumột giai đoạn phát triển mới ở tầm cao hơn và vững mạnh hơn, sau quá trình tái
cơ cấu thành công của Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông VNPT Theo mô hình mới,Tổng Công ty VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinhdoanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone, VDC, VTN,VNPT-I để tập trung kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thôngtin của Tập đoàn VNPT
Thực tế trong thời gian gần đây, khi các dịch vụ cơ bản như thoại, tin nhắnSMS ngày càng bão hòa Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ OTT dần dần thaythế các dịch vụ di động truyền thồng thì các dịch vụ giá trị gia tăng (Value AddedServices) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các nhà khaithác dịch vụ di động
Trang 38Chúng ta cũng có thể nhận thấy trong cuộc sống ở Thế kỷ 21 thì con ngườikhông thể sống thiếu ĐTDĐ dù chỉ vài giờ hay thậm chí vài phút Các nhà mạngviễn thông, các hãng sản xuất ĐTDĐ thông minh SmartPhone cạnh tranh ngàycàng gay gắt và khốc liệt Điều đó dẫn đến ngoài việc phát triển mở rộng thị phầnkhách hàng mới thì việc giữ và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng Việcđem lại nhiều tiện ích, chi phí rẻ hơn sẽ đảm bảo nhóm khách hàng này sẽ lànguồn thu dài hạn cho nhà mạng, chính vì vậy các nhà mạng viễn thông đều tậptrung tăng cường phát triển các công cụ, giải pháp dịch vụ tiện ích cho việc thanhtoán cước sử dụng các dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp và đây là cuộc chạyđua bền bỉ, dài hạn Ai đem lại nhiều tiện ích hữu dụng hơn cho khách hàng, người
đó tồn tại và phát triển
Đối diện với thách thức từ thị trường, tất cả các mạng di động đều tập trungphát triển các dịch vụ Giá trị gia tăng và tìm kiếm các phân phúc thị trường mới.Khi các phân khúc khách hàng phổ thông, tiềm năng nhất như sinh viên, người đilàm đã đạt tới độ bão hòa, các doanh nghiệp viễn thông cũng không ngần ngại tấncông tới cùng nhóm thị trường ngách như: học sinh, đoàn viên, nhà báo v.v và khi
đã đạt đến độ bão hòa thì việc quan trọng là giữ và chăm sóc khách hàng thật tốt
Để làm được việc này thì không gì hơn là phải nghiên cứu, sáng tạo và cung cấp cácdịch vụ gia tăng, tiện ích và ưu đãi nhằm tạo một hệ sinh thái hoàn chỉnh phục vụnhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Từ năm 2011, VinaPhone đã đi đầu trong việc nghiên cứu, thiết lập và cho ramắt dịch vụ tiện ích thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động là sử dụng mệnhgiá nạp tiền trả trước EZPay Tiếp theo đó, không nằm ngoài xu hướng chung củathị trường về thanh toán không dùng tiền mặt, VNPT VinaPhone tiếp tục cho ra đờithêm dịch vụ thanh toán cước qua tài khoản Ngân hàng thông qua liên kết với nhiềuNgân hàng, tổ chức Trung gian thanh toán và có phạm vi phủ đến 90% tập Ngânhàng trong nước Các kênh tiện ích cũng gia tăng và phát triển cho dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt với sự đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng như:Web, Apps, mạng xã hội …
Trang 39Qua thời gian phát triển tính đến nay, dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã có sự phát triển về số lượng thuê baocũng như doanh thu dịch vụ Tuy nhiên, cùng với sự phát triển như vũ bão của côngnghệ thì có rất nhiều tiện ích thanh toán khác ra đời và tạo sức cạnh tranh cao chodịch vụ Vì vậy xét về hiệu quả thì mức độ tăng trưởng chưa đạt được như kỳ vọngcủa VinaPhone và đang có xu hướng bị cạnh tranh mạnh
Với vị trí là cán bộ lâu năm trong VNTP VinaPhone và đang trực tiếp quản lýchung về chính sách kinh doanh phát triển các dịch vụ thanh toán, tác giả mongmuốn được nghiên cứu chuyên sâu về phát triển các dịch vụ thanh toán cước điện
thoại di động Thông qua luận văn “ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG”, tác giả hy vọng sẽ có cái nhìn tổng quát về thị trường viễn thông trong
nước, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp phát triển, đa dạng hóa các loại hình,tiện ích thanh toán cho dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động với mục tiêu đẩymạnh kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty
2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng
các dịch vụ thanh toán của VinaPhone, hiệu quả kinh doanh dịch vụ và thực trạngcác nhân tố ảnh hưởng hiệu quả dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chấtlượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động để đạt hiệuquả kinh doanh cao
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễnthông đối với doanh nghiệp Viễn thông
- Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán tạiTổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanhtoán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)
Trang 403 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóadịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn giới hạn nội dung nghiên cứu đa dạng hóa cácdịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cả về chiều rộng(phát triển nhiều loại hình thanh toán) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ)
+ Về mặt không gian: luận văn giới hạn phạm vi khảo sát, đánh giá, quantrắc và thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ Khai thác viên tiếpnhận khiếu nại Thực hiện khảo sát qua mạng xã hội
+ Về thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan thu thập trong giai đoạn
2013-2017 Các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2020
4 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thôngtrong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất vàbiểu hiện cũng như hoạt động phát triển dịch vụ
- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệulấy từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,định hướng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thựctrang hoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiệncông tác nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cướcđiện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
5 Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài:
Từ nhu cầu thực tế của khách hàng phát sinh trong thực tế, thị trường viễnthông cạnh tranh quyết liệt trong bối cảnh ngưỡng khách hàng, mức độ sửdụng gần như bão hòa thì việc phát triển các dịch vụ gia tăng, tiện ích tiện lợi,
ưu đãi “đánh mạnh”, “đánh thằng” vào tâm trí, tình cảm khách hàng để giữ