ĐỀ TÀI: Soạn thảo quy trình trả tiền gửi của cá nhân theo ISO 9001:2000. Chọn một ngân hàng thương mại cụ thể tại Việt Nam

Phần I• VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN SAIGON COMMERCIAL BANK- SCB Phần II • QUY TRÌNH TRẢ TIỀN GỬI CỦA CÁ NHÂN THEO ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN... 2.Các lo

Trang 1

Nhóm 4

ĐỀ TÀI: Soạn thảo quy trình trả tiền gửi của cá nhân theo ISO 9001:2000 Chọn một ngân hàng thương mại cụ thể tại Việt Nam

Trang 2

Phần I

• VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SAIGON

COMMERCIAL BANK- SCB)

Phần II

• QUY TRÌNH TRẢ TIỀN GỬI CỦA CÁ NHÂN THEO ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

Trang 3

Phần I

VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

(SAIGON COMMERCIAL BANK - SCB)

1 Lịch sử hình thành:

Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/ GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp

nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.

Trang 4

2.Các loại dịch vụ của SCB:

• Tiền gửi tiết kiêm, tiền gửi thanh toán

• Cho vay

• Giao dịch ngoại tệ- vàng

• Dịch vụ khác

• Tiền gửi có kì hạn, tiền gửi thanh toán

• kinh doanh ngoại tệ-vàng

• cho vay, đầu tư, bao thanh toán, bảo lãnh

• Dịch vụ khác

Khách hàng

doanh nghiệp

Khách hàng

doanh nghiệp

• SMS banking

• Internet Banking SCB

Dịch vụ

tiện ích

Dịch vụ

tiện ích

Khách hàng

cá nhân

Dịch vụ thẻ • Tài – Lộc – Phú – Quý• Rose card

• Các loại thẻ đồng thương hiệu

Trang 5

Phần II

• QUY TRÌNH TRẢ TIỀN GỬI CỦA CÁ NHÂN THEO ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

Trang 6

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt

Vũ Thị Hương Giang

Lưu Ánh Hà

Nguyễn Thị Thu Hà

Nguyễn Thị Hạnh Phan Thị Hằng

Lần ban

hành

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Ngày

có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

10

01/06/20 10

20/04/20 13

Lần 2

- Lưu đồ (thêm bước 3)

- Tài liệu tham khảo:

1.bộ luật dân sự số 33/2005/QH11

2 chính sách chất lượng của SCB 3.tiêu chuẩn ISO 9001:2000

- Mô tả: thêm bước 3

25/03/20 13

20/04/20 13

Tên Ngân hàng:

TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá

nhân theo ISO 9001:2000

Trang: 1/13 Lần ban hành: 02

Trang 7

1.Mục đích

-Nhằm hoàn thiện quá trình trả tiền gửi cá nhân được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu cầu được tuân thủ theo qui định, chính xác hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

-Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình trả tiền gửi cá nhân để hạn chế sai sót, tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh

để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn

-Đảm bảo các giao dịch tiền gửi tiết kiệm được thực hiện tại

SCB luôn tuân thủ đúng luật, của ngành, của SCB

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 8

2.Phạm vi áp dụng:

1- Đối tượng áp dụng:

• Quy trình này áp dụng đối với:

Các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại SCB trên lãnh thổ Việt Nam

Việc giao dịch tiền gửi tiết kiệm đảm bảo qua kênh giao dịch ngân hàng điện tử phải thực hiện theo quy định hiện hành của pháp luật, của SCB về giao dịch ngân hàng điện tử

• Quy trình này không áp dụng đối với: các khách hàng là tổ chức 2- Trách nhiệm áp dụng:

Các Phòng ban Hội sở, Sở giao dịch, các chi nhánh, Phòng giao dịch, các đơn vị trực thuộc và toàn thể cán bộ nhân viên SCB có

trách nhiệm triển khai và áp dụng quy trình này

3- Phạm vi áp dụng:

Áp dụng tại Sở giao dịch, các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc SCB có chức năng giao dịch tiền gửi tiết kiệm theo quy định hiện hành của NHNN

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 9

• Chính sách chất lượng của SCB

• Luật kế toán 2003

• Luật các tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 và luật sửa đổi

bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng ngày

15/06/2004

• Nghị định số 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/2004 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Kế toán áp dụng trong hoạt động kinh doanh

• Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB

Tài chính

• PGS.TS Phan Thị Cúc, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB

Giao thông vận tải

3 Tài liệu tham khảo

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 10

4 Định nghĩa:

 Ngân hàng thương mại

Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng:

“Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tính dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan

 Dịch vụ ngân hàng thương mại

Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

ngân hàng thương mại và khách hàng cũng như nhờ các

hoạt động của ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 11

 ISO 9001

 Khái niệm dịch vụ theo ISO 9001:2000

ISO 9001 là tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lý chất lượng (QMS) Hệ thống này cung cấp cho công ty bạn bằng khuôn khổ và bộ nguyên tắc để đảm bảo

phương pháp nhận thức chung cho việc quản lý các hoạt động của doanh nghiệp bạn đạt được thỏa mãn khách hành một cách nhất quán

Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người

cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 12

 Khái niệm tiền gửi cá nhân

- Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do người sử dụng dịch

vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các

phương tiện thanh toán

- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào

tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà

người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo

trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 13

Bắt đầu

Chuyển tiền trả cho khách hàng

Kết thúc Thanh lí hợp đồng

Đúng

Tính toán lãi và tất toán cả gốc và lãi chuyển

vào tài khoản của khách hàng

Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền

với kì hạn gửi tiền trong hồ sơ

Kiểm tra thông tin, hồ

sơ của khách hàng

5.Nội dung:

Lưu đồ

Tiếp nhận sổ tài khoản của khách hàng

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Phản hồi

Sai

đúng

Trang 14

Mô tả

Bước 1: Tiếp nhận sổ tài khoản của khách hàng:

Nhân viên gặp gỡ và hỏi yêu cầu giao dịch của khách hàng là

gì, đồng thời có thái độ thân thiện , niềm nở đón tiếp và biết lắng nghe, tỏ thái độ luôn sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu của khách hàng Sau khi biết được khách hàng muốn rút tiền thì tiếp nhận sổ tài khoản của khách hàng

Bước 2: Kiểm tra thông tin ,hồ sơ của khách hàng gửi tiền:

- Yêu cầu khách hàng xuất trình thẻ tiết kiệm có giá trị thanh toán, xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực và hồ sơ gửi tiền của khách hàng

- Xem xét và đối chiếu thông tin trong hồ sơ của khách hàng gửi tiền( họ tên , địa chỉ số CMND ,hộ chiếu của đồng chủ tài

khoản )

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 15

- Trong quá trình kiểm tra thông tin nếu thấy thông tin sai thì cần nhẹ nhàng phản hồi với khách hàng tránh những cử chỉ lời nói khiếm nhã

- Nếu thông tin đúng thì chuyển sang bước 3

Bước 3: Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi tiền trong hồ sơ:

- So sánh và đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi tiền trong hồ sơ.xem xét xem khách hàng đã đến hạn rút tiền hay chưa Từ đó biết khách hàng rút tiền thuộc hình thức nào trong các hình thức của ngân hàng , đưa ra biện pháp xử lý phù hợp và biết được mức lãi suất áp dụng cho khách hàng

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 16

Bước 4: Tính toán lãi,tất toán cả lãi và gốc chuyển vào tài

khoản của khách hàng

Sau khi thực hiện xong bước 2 ta đã biết được mức lãi suất áp dụng cho khách hàng

- Thực hiện công việc tính lãi cho khách hàng dựa trên số tiền mà khách hàng yêu cầu rút tiền

- Tính toán tổng số tiền lãi mà khách hàng nhận Trước khi tất toán cho khách hàng , nhân viên giao dịch phải nói ró lý do

áp dung mức lãi cho khách hàng, sẵn sàng và tận tình giải thích cho khách hàng hiểu

- Tính toán tổng số tiền lãi mà khách hàng nhận được sau

đó tiền hành tất toán cả lãi và gốc vào tài khoản tiền gửi cho khách hàng

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 17

Bước 5: Chuyển tiền trả cho khách hàng:

Nhân viên giao dịch thực hiện chuyển tiền trả cho khách hàng

Bước 6: Thanh lý hợp đồng

Nhân viên giao dịch và khách hàng tiến hành ký tên xác nhận

và hoàn tất những thủ tục liên quan đến việc thanh lý hợp đồng

6.Lưu trữ:

Tất cả các hồ sơ liên quan đến trả tiền gửi cá nhân đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ

thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng

Nghiên cứu và Phát triển

Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách chàng và tài khoản, chữ ký, hình ảnh, tính toán số tiền lãi, thời điểm khách hàng rút tiền và đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Trang 18

7.Phụ lục

- Mẫu giấy rút tiền tiết kiệm:

- Mẫu giấy ủy quyền

TMCP Sài Gòn

Mã số:………….

Định dạng
Số trang	19
Dung lượng	0,92 MB