1. Mục đích: Thời gian để khách du lịch làm thủ tục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung bình tầm 30 phút, vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch đặt tour tại công ty,dự án đưa đón khách VIP từ sân bay mong muốn rút bớt thời gian chờ đợi của khách từ 30 phút xuống chỉ còm khoảng 15 phút. Đồng thời, việc công ty đưa đón khách tận nơi sec tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách du lịch. 2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận tiếp đón, lễ tân , lái xe…. 3.Tài liệu tham khảo: http:static2.vietstock.vndataHNX2013BCTNVNDNT_Baocaothuongnien_2013.pdf Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê. 4.Định nghĩa: V.I.P: Very Important Person: thể hiện người có tầm quan trọng. QTĐĐKV: Quy trình đưa đón khách VIP 5.Nội dung: Lưu đồ quy trình đưa đón khách VIP từ sân bay.
Trang 1Đề tài:
So n th o 1 quy trình v 1 ạn thảo 1 quy trình về 1 ảo 1 quy trình về 1 ề 1
d ch v trong l nh v c du ịch vụ trong lĩnh vực du ụ trong lĩnh vực du ĩnh vực du ực du
l ch theo m u ISO 9001:2000 ịch vụ trong lĩnh vực du ẫu ISO 9001:2000
Nhóm 3 Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ
Trang 2• giới thi u chung về công ệu chung về công ty
ty
2
• Soạn thảo nghi p vụ theo ệu chung về công mẫu ISO 9001:2000
mẫu ISO 9001:2000
NỘI DUNG
Trang 3Công ty du lịch Đồng Nai
Trang 4Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI.
Tên giao dịch quốc tế: Dongnai Tourist Joint Stock Company.
Tên viết tắt: DONATOURS.
Đại diện: Ông NGÔ VĂN CHƯƠNG
Chức vụ: CHỦ TỊCH HĐQT kiêm TỔNG GIÁM ĐỐC
Trụ sở chính: Số 105 Hà Huy giáp, P Quyết Thắng, TP Biên Hoà, Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 061- 3822368 Fax: 061 - 3822885
Email: donatours@dldn.vn Website: www.dulichdongnai.com.vn hoặc www.donatours.vn
Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI.
Tên giao dịch quốc tế: Dongnai Tourist Joint Stock Company.
Tên viết tắt: DONATOURS.
Đại diện: Ông NGÔ VĂN CHƯƠNG
Chức vụ: CHỦ TỊCH HĐQT kiêm TỔNG GIÁM ĐỐC
Trụ sở chính: Số 105 Hà Huy giáp, P Quyết Thắng, TP Biên Hoà, Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 061- 3822368 Fax: 061 - 3822885
Email: donatours@dldn.vn Website: www.dulichdongnai.com.vn hoặc
www.donatours.vn
Trang 5Lịch sử hình thành và phát triển
‘Hướng tới sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và sự phát
triển bền vững của Công ty, với
nhận thức ngày hôm nay hơn
ngày hôm qua, nhưng không
bằng ngày mai’
Thành lập năm 1976
Hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động
30/7/2009 được tổ chức Bureau Veritas Certification Việt Nam (BVC) cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
Trang 6Chính sách Chất lượng luôn phù hợp với mục đích
và mục tiêu đặt ra
Chính sách Chất lượng luôn phù hợp với mục đích
và mục tiêu đặt ra
Cung cấp đến khách hàng những sản phẩm phù hợp
Cung cấp đến khách hàng những sản phẩm phù hợp
Áp dụng chính sách khen thưởng,
kỷ luật thích hợp
Áp dụng chính sách khen thưởng,
kỷ luật thích hợp
Liên tục cải thiện hệ thống quản
lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
Liên tục cải thiện hệ thống quản
lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
Áp dụng Hệ
thống quản
lý chất lượng
theo tiêu
chuẩn ISO
9001:2000
Áp dụng Hệ
thống quản
lý chất lượng
theo tiêu
chuẩn ISO
9001:2000
Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất
lượng của Hệ thống QMS
Trang 7Dịch vụ lữ hành Khách sạn
Trang 8CÔNG TY DU LỊCH ĐỒNG NAI
QUY TRÌNH
ĐƯA ĐÓN KHÁCH VIP
QT – ĐĐKV – 01
ISO 9001: 2000
CÔNG TY DU LỊCH ĐỒNG NAI
QUY TRÌNH
ĐƯA ĐÓN KHÁCH VIP
QT – ĐĐKV – 01
ISO 9001: 2000
CÔNG TY DU L CH Đ NG NAI Ị Ồ
QUY TRÌNH
Đ A ĐÓN KHÁCH VIP Ư
QT – ĐĐKV – 01
ISO 9001: 2000
QUY TRÌNH Đ A ĐÓN KHÁCH VIP T SÂN BAY Ư Ừ SÂN BAY
Trang 9Công ty cổ phần du lịch
Đồng Nai Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: QT-ĐĐKV– 01
Quy trình: đưa đón khách VIP từ
sân bay Trang: 1/5
Lần ban hành: 01
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Phạm Văn C
Lần ban
hành Nội dung thay đổi Ngày phát hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực
Lần 1 Ban hành lần đầu 01/4/2014 01/6/2014 24/12/2014
MẪU SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001: 2001
Trang 101 M c đích: ục đích:
Th i gian đ khách du l ch làm th t c check in hay th t c r i kh i sân bay t n trung * ể + ủ ục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung ủ ục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung * ỏ ốn trung bình t m 30 phút, vì v y, nh m nâng cao ch t l ầ ậ ằ ất lượng phục vụ khách du lịch đặt tour tại ượng phục vụ khách du lịch đặt tour tại ng ph c v khách du l ch đ t tour t i ục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung ục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung + ặt tour tại ại công ty,d án đ a đón khách VIP t sân bay mong mu n rút b t th i gian ch đ i c a ự ư ừ sân bay mong muốn rút bớt thời gian chờ đợi của ốn trung ớ * * ợng phục vụ khách du lịch đặt tour tại ủ
khách t 30 phút xu ng ch còm kho ng 15 phút Đ ng th i, vi c công ty đ a đón khách ừ sân bay mong muốn rút bớt thời gian chờ đợi của ốn trung ỉ còm khoảng 15 phút Đồng thời, việc công ty đưa đón khách ảng 15 phút Đồng thời, việc công ty đưa đón khách ồng thời, việc công ty đưa đón khách * ệc công ty đưa đón khách ư
t n n i sec t o c m giác an toàn, tin t ậ ơ ại ảng 15 phút Đồng thời, việc công ty đưa đón khách ưởng cho khách du lịch ng cho khách du l ch +
2 Ph m vi áp d ng: ạ ục đích:
-Nhân viên b ph n ti p đón, l tân , lái xe… ộ phận tiếp đón, lễ tân , lái xe… ậ ếp đón, lễ tân , lái xe… ễ tân , lái xe….
Công ty cổ phần du
lịch Đồng Nai Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: QT-ĐĐKV– 01
Quy trình: đưa đón khách VIP
từ sân bay Trang: 2/5 Lần ban hành: 01
Trang 113.Tài li u tham kh o: ệ ảo:
• http://static2.vietstock.vn/data/HNX/2013/BCTN/VN/DNT_Baocaothuongnien_2013.pdf
•Ph m Xuân H u (2011), ạ ậ Giáo trình Qu n tr ch t l ảng 15 phút Đồng thời, việc công ty đưa đón khách + ất lượng phục vụ khách du lịch đặt tour tại ượng phục vụ khách du lịch đặt tour tại ng d ch v du l ch, + ục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung + NXB Th ng kê ống kê 4.Đ nh nghĩa: ị
•V.I.P: Very Important Person: th hi n ng ể hiện người có tầm quan trọng ệ ười có tầm quan trọng i có t m quan tr ng ầm quan trọng ọng.
•QTĐĐKV: Quy trình đ a đón khách VIP ư
5.N i dung: ộ
•L u đ quy trình đ a đón khách VIP t sân bay ư ồng thời, việc công ty đưa đón khách ư ừ sân bay mong muốn rút bớt thời gian chờ đợi của
Công ty cổ phần du
lịch Đồng Nai Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: QT-ĐĐKV– 01
Quy trình: đưa đón khách VIP
từ sân bay Trang: 3/5 Lần ban hành: 01
Trang 12Công ty cổ phần du lịch
Đồng Nai Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: QT-ĐĐKV– 01
Quy trình: đưa đón khách VIP từ
sân bay Trang: 4/5
Lần ban hành: 01
Trang 13Giới thiệu bản thân và công
ty
Ô tô 4 chỗ sẽ đưa khách VIP
từ máy bay vào phòng chờ
Xe chuyên dụng sẽ chuyên
chở hành lý của khách từ
máy bay vào phòng chờ
Nhân viên công ty sẽ làm các
thủ tục hàng không
Xe ô tô của đoàn khách sẽ được vào sảnh nhà VIP đón đoàn về khách sạn
CÓ KHÔNG
Đón khách tại cầu thang máy bay và tặng hoa cho khách
Cung cấp các thông tin khác
để cố gắng thoả mãn nhu cầu của khách
Hỏi ý kiến khách về việc
sử dụng dịch vụ
Tiễn khách và kết thúc dịch vụ.
Lưu đồ quy
trình đưa đón
khách VIP từ
sân bay
Trang 14Mô Tả
Công ty cổ phần du
lịch Đồng Nai Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: QT-ĐĐKV– 01
Quy trình: đưa đón khách VIP
từ sân bay Trang: 5/5 Lần ban hành: 01
Trang 15Khi khách hàng xuống sân bay, nhân viên
tiếp đón của công ty phải lịch sự chào hỏi
khách hàng, tạo thiện cảm đầu tiên cho
khách với công ty
Giới thiệu thông tin cá nhân của mình để tạo
sự an toàn, tin cậy cho khách hàng Sau đó giới thiệu công ty mà mình phục vụ, đồng thời nêu mục đích, nhiệm vụ của mình tới đây.
1 Đón khách tại cầu thang máy bay và tặng
hoa cho khách 2 Giới thiệu bản thân và công ty
Trang 16Nhân viên tiếp đón nghe nhu cầu của khách hàng, xem xét xem như cầu của khách có nằm trong phạm vi đáp ứng của mình hay không Hỏi ý kiến khách xem khách có muốn sử dụng dịch vụ đưa đón khách VIP của công ty hay không.
3 Hỏi ý kiến về việc đưa khách về khách sạn
Trang 174 Khách VIP sẽ có xe chờ sẵn tại
sân bay và đưa khách vào chòng
chờ, nhân viên công ty sẽ đi làm
thủ thục nhập cảnh cho khách.
mang vác hành lý của mình, sẽ
có xe chuyên dụng chở hành lý của quý khách vào trong phòng chờ của mình.
6 Nhân viên công ty sẽ làm các thủ tục hàng không như nhận hành lý, kiểm tra an ninh, hải quan và đóng dấu nhập
cảnh vào hộ chiếu của khách và bàn giao cho khách tại phòng chờ
Trang 18Sau khi hoàn thành xong các thủ tục
rời khỏi sân bay, khách sẽ được đưa
tới xe công ty đã chờ sẵn ở bên ngoài
chạy thẳng về khách sạn.
7 Xe ô tô của đoàn khách sẽ được vào sảnh nhà VIP đón đoàn về khách sạn.
8 Chào khách và kết thúc dịch vụ
Nhân viên sẽ giao lại cho quản lý tour Đội ngũ đón đoàn sẽ chào khách và đi về
Trang 19K
YOU!