Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực y tế của bệnh viện Bạch Mai theo mẫu ISO 9001:2000

BGĐ: Ban giám đốcTCKT: Tài chính kế toánKTTH: Kế toán tổng hợpTCCB: Tổ chức cán bộKHTH: Kế hoạch tổng hợpHSBA: Hồ sơ bệnh ánBN: Bệnh nhânTCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầuSổ tay chất lượng 92013Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định: 18951997QĐBYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 do Bộ Y tế ban hành.  Áp dụng cho mọi phàn nàn và thông tin phản hồi của người bệnh, gia đình người bệnh khi tham gia sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai

M ÔN : QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

Đề tài: Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của

khách hàng trong lĩnh vực y tế của bệnh viện Bạch Mai theo mẫu ISO 9001:2000

Giới thiệu bệnh viện Bạch Mai

1 Giới thiệu bệnh viện

1911

2000

2002

2006

Được thành lập và đi vào hoạt động

Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

Huân chương Hồ Chí Minh

Được công nhận Bệnh viện đa khoa hoàn

chỉnh hạng đặc biệt đầu tiên ở Việt Nam

2 Một số dịch vụ y tế

Các dịch vụ

hỗ trợ

Các dịch

vụ khác

Văn bản hệ thống QLCL

Quy trình tác nghiệp quản

lý chung

QLCL tại các phòng khoa của bệnh viện

3 Hệ thống QTCLDV được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

II Quy trình giải quyết

phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Bệnh viện Bạch Mai

Hệ thống quản trị chất lượng y tế

Mã số: QT.07

HT

Quy trình giải quyếtphàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch

Mã số: QT.07

HT

Quy trình giải quyếtphàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh

Lần ban hành:

02

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt

Ngày hết hiệu lực Lần 1 - Lưu đồ 20/06/2013 10/09/2013

Lần 2

- Lưu đồ: Thay đổi

tên quy trình và một số bước

trong quá trình.

- Tài liệu tham

khảo: Bổ sung thêm một số tài liệu mới.

- Mô tả

02/04/2014 10/09/2013

Mã số: QT.07 HT

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Trang: :

Lần ban hành: 02

Bệnh viện Bạch

Mai

Hệ thống quản trị chất lượng y tế

Mã số: QT.07 HT

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Lần ban hành: 02

2 Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho mọi phàn nàn và thông tin phản hồi

của người bệnh, gia đình người bệnh khi tham gia

sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Bạch Mai

3 Tài liệu tham khảo

1 TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất

lượng - Các yêu cầu

2 Sổ tay chất lượng 9-2013

3 Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định:

1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997

do Bộ Y tế ban hành

Giải đáp, giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.

Loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn yêu cầu của KH

Loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn yêu cầu của KH

Phàn nàn

Thông tin phản hồi từ KH khi KH không được thỏa mãn về DV đang tiêu dùng

Thông tin phản hồi từ KH khi KH không được thỏa mãn về DV đang tiêu dùng

6 Nội Dung Quy Trình

Giải quyết vấn đề

Mô tả quy trình

• Qua đường văn thư bưu điện bệnh viện

• Qua đường dây nóng của bệnh viện

• Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân gửi trực tiếp.

• Tìm hiểu xem thông tin đúng hay sai sự thật

• Đánh giá sự quan trọng của thông tin, tính phức tạp, ảnh hưởng, khả năng giải quyết.

Xử lý, phân tích

thông tin

• Trường hợp lời phàn nàn mang tính chất

Trường hợp tính

• Phòng chức năng báo cáo BGĐ kết quả làm việc

• Ban Giám đốc phê duyệt

Phê duyệt

• Gửi nội dung trả lời tới BN hoặc người nhà BN

• Lưu giữ hồ sơ có liên quan, ghi nhận vào phiếu theo dõi giải quyết đơn thư phàn nàn

Trả lời bên liên

quan hoàn

thiện hồ sơ

• Đánh giá quá trình giải quyết phàn nàn, đánh giá sự thỏa mãn của BN và người nhà BN về kết quả giải quyết phàn nàn Sau đó, lưu trữ lại toàn bộ các thông tin phàn nàn

Kết thúc quá

trình giải quyết

phàn nàn

7 Lưu trữ

Thời gian nhận

Thời gian kết thúc

Kết luận

Đối với một dịch vụ y tế tại bệnh viện thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong bệnh viện, thay đổi cách làm cũ sang cách làm mới nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng

nhiều hơn; tạo ra khả năng đạt được các mục tiêu chung chất

lượng dịch vụ y tế có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng

Đặc biệt là trong soạn thảo các quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng Giúp cho các cơ quan, đơn vị liên quan tại bệnh viện hiểu rõ về quy trình giải quyết và giải quyết tốt hơn các yêu cầu của khách hàng ,các phàn nàn và khiếu nại làm vừa long khánh

Chân thành cảm ơn